procedimientos Lopnna

1. MECANISMOS ALTERNATIVOS
DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Dirección General de Promoción y Divulgación

2. OBJETIVO GENERAL:
 Formar y capacitar a los y las participantes en los conocimientos teóricos e
instrumentales que son necesarios para promover conciliaciones y
mediaciones, ajustados al ordenamiento jurídico.
ACTIVIDADES:
 Reflexionar sobre el perfil del conciliador/a o mediador/a.
 Identificar la génesis y las características de los conflictos del entorno.
 Facilitar a los y las participantes una aproximación teórico-conceptual sobre
la conciliación y la mediación
 Identificar las etapas del proceso de conciliación y mediación.
 Brindar las herramientas y técnicas para el desarrollo de la conciliación y
mediación.

3. MECANISMOS ALTERNATIVOS DE
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Art.258 CRBV
“La ley promoverá el arbitraje,
la conciliación, mediación y
cualesquiera otros medios
alternativos para la solución de
conflictos, consagrando dichos
procedimientos en nuestro
país.”

4. Fundamento legal
Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo
Artículo 15, numeral 4: La Defensoría del Pueblo tendrá
las siguientes competencias:
“Mediar, conciliar y servir de facilitador en la resolución
de conflictos en materia de su competencia, cuando las
circunstancias permitan obtener un mayor y más rápido
beneficio a los fines tutelados”.
COMPETENCIAS DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO

5. LAS EMOCIONES
Son estados afectivos, indican estados internos personales,
motivaciones, deseos, necesidades e incluso objetivos. De todas
formas, es difícil saber a partir de la emoción cual será la conducta
futura del individuo, aunque nos puede ayudar a intuirla.
SIETE EXPRESIONES EMOCIONALES
ENOJO
MIEDO TRISTEZA
SORPRESA
ALEGRIA
DESPRECIO

6. LAS EMOCIONES

7. ¿QUIEN SOY?
FORTALEZAS
(CARACTERISTICA
S POSITIVAS)
DEBILIDADES
(CARACTERISTIC
AS NEGATIVAS)
Aprendiendo a controlar las emociones
CONTAR HASTA 20
RESPIRAR
PROFUNDO
ALEJARSE DE LA
PERSONA Y LUGAR
ECHARSE AGUA EN
LA CARA

8. Conductas ante un conflicto

9. EL CONFLICTO
• EL CONFLICTO COMO PROCESO DINÁMICO
• FACTORES Y PERSPECTIVAS DE ABORDAJE DE LOS
CONFLICTOS

10. “ El conflicto ocurre en el contexto de la interdependencia. Para
que el conflicto surja, las acciones de una parte deben afectar a la
otra o ser percibidas como que pueden afectarlas.
Describimos el conflicto como un sistema dinámico en el cual los
eventos y las comprensiones constantemente reestructuran y
reinterpretan el pasado, el presente y el futuro. Como nivel
consciente y racional, todos los conflictos pueden ser descritos
como teniendo un origen, una dinámica, un proceso y un
resultado.”
Fuente: A., Mara: 2001; 19-21

11. PRIMARIOS SECUNDARIOS TERCIARIOS
son los individuos,
grupo o grupos
que se encuentran
en confrontación
directa y a los que
las consecuencias
y resultado del
conflicto los
afectan
directamente
son los individuos,
grupo o grupos que
participan de forma
indirecta, por lo
general generando
apoyo o simpatía
por alguno de los
actores primarios,
sin embargo,
poseen intereses y
de igual manera
ejercen una
influencia directa en
el resultado del
conflicto.
se encuentran por
fuera de la esfera de
un conflicto
específico, que no
poseen intereses en
la dirección ni en los
resultados que tome
el conflicto. Son
estos actores los
indiciados para
intervenir y servir de
facilitadores,
mediadores o
negociadores dentro
del intento de
resolución de un
conflicto.

12. Elementos de un Conflicto
• Las partes, pueden ser dos ó más
• La oposición de intereses, donde las partes no
ceden
• El choque de derechos o pretensiones
• El objeto ó la materia de la discordia (su
escasez)

13. Principios de un Conflicto
• El conflicto no es positivo ni negativo
Las partes
entienden las
necesidades
de los otros
Resulta en
clarificación.
Depende de
cómo se
asume el
conflicto
Genera
sentimientos
negativos y
violencia
Profundiza
diferencia
+
- Quedan temas
sin resolver
Mejoras en
las
relaciones

14. • Es parte natural de la vida
• Nos afecta a todos y a todas
• Entender y analizarlo ayuda a resolverlo
en forma efectiva y productiva.
EL CONFLICTO ES…

15. Niveles de un Conflicto
•A nivel intra-personal: cuando el conflicto lo
experimenta una persona consigo misma.
•A nivel inter-personal: entre dos ó más personas.
•A nivel Intragrupal: al interior de un grupo.
•A nivel inter-grupal: entre dos ó más grupos.

16. Causas y tipos del Conflicto
CONFLICTOS DE
RELACION O
PERSONALES
-Emociones negativas
-Percepciones falsas
-Conductas negativas
CONFLICTOS DE
COMUNICACIÓN
-Falta de información
- Interpretación errada del
mensaje o de la
información
CONFLICTOS DE
INTERESES
-Oposición de intereses
CONFLICTOS DE
VALORES
-Creencias
incompatibles
- Imposición de
valores y de
creencias
CONFLICTOS
ESTRUCTURALES
-Escases de
recursos
-

17. La Percepción
Proceso a través del cual las personas son capaces de
comprender su entorno y actuar en consecuencia a los
impulsos que reciben; se trata de entender y organizar
los estímulos generados por el ambiente y darles un
sentido. De este modo lo siguiente que hará la persona
será enviar una respuesta en consecuencia.

18. La Comunicación
IDEAS
TRANSMISIONPROCESO
INFORMACION
MENSAJES
RECEPCION

19. Barreras de la comunicación
FISICAS
PSICOLOGICAS
SEMANTICASFISIOLOGICAS

20. Estrategias para evitar las
barreras de comunicación
Una barrera no es un obstáculo imposible para la comunicación, es posible
adoptar estrategias para evitar o superar estas.
- Enviar mensajes claros, comprensibles.
- Utilizar expresiones que "faciliten " la comunicación y evitar las que la
"obstruyen".
- Mantener la congruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal.
- Escuchar con atención. (Escucha activa).
- Aclarar las diferencias en las percepciones.
- Utilizar la retroalimentación, para verificar la comprensión adecuada.
- Eliminar o evitar los ruidos o interferencias.
- Evitar los prejuicios, tratar de dejarlos a un lado.
- Controlar las emociones que puedan perjudicar las comunicaciones.

21. Estrategias de Resolución
de Conflicto
• La estrategia ganar – perder: Aquí se aborda el conflicto desde
una perspectiva donde cada parte intenta sacar el máximo
provecho de la situación.
• La estrategia perder – perder: implica que ninguna de las
partes logran iniciar un proceso de mediación ya que cada quien
tiene como “punto de honor” que la negociación se de en “mis
términos exigidos”
• La estrategia ganar – ganar: si bien esta es la posición mas
difícil de lograr dada la gran carga emocional que tiene todo
conflicto, es la mas adecuada para potenciar la fuerza
transformadora que encierra el conflicto.

22. Mecanismos Alternativos de Resolución
de Conflictos
Son diferentes alternativas que tienen las partes
envueltas en un conflicto para solucionarlo sin la
intervención de un juez o jueza ni de un proceso judicial,
es decir, son una opción para resolver conflictos de una
manera amistosa, sencilla, ágil, eficiente, eficaz y con
plenos efectos legales, los protagonistas son las partes.
El conciliador se encuentra para facilitar el diálogo, no
para decidir.

23. Mecanismos Alternativos de Resolución
de Conflictos
NEGOCIACION
____________________
MEDIACION
CONCILIACION
ARBITRAJE
Sin
intervención
de terceros
Con
intervención
de terceros
Mayor
Protagonismo
Menor
ProtagonismoLa participación es voluntaria

24. La Negociación
Es la forma de intentar resolver, mediante la discusión los problemas
que surgen, bien entre los individuos, bien entre las colectividades de
los que estos forman parte. Es la forma más racional de solucionar los
problemas entre las partes. Es tener la voluntad de encontrar una
solución satisfactoria para cada una de las partes involucradas en un
problema; es una confrontación de ideas que persiguen evitar el
enfrentamiento mutuo, o bien tratan de poner solución a un
enfrentamiento existente.
El Arte de la Estrategia

25. La Negociación
EJEMPLO:
Carolina, casi siempre llega tarde a la
escuela. Su maestra esta decidida a
expulsarla, pero antes de tomar la
decisión, habla con ella y ambas exponen
el problema, las razones y las
posibilidades que hay para solucionarlo.

26. La Negociación
- Características
• No debe haber ni ganador ni perdedor
• Negociar no es imponer tus ideas
• Ceder no es perder

27. CONDICIONES PARA QUE SE PUEDA DAR LA
NEGOCIACION
• Pueden participar dos o mas personas, o equipos
• Existen intereses en cada una de las partes
• Existen necesidades por satisfacer
• Debe haber disposición para negociar entre las partes
• Mutuo acuerdo, para llegar al consenso
• Debe haber flexibilidad y discrecionalidad en el logro de los objetivos
• Debe generarse un espacio y un tiempo para la negociación
La Negociación

28. PRINCIPIOS CLAVES DE LA NEGOCIACIÓN
P
E
R
S
O
N
A
Si una de las partes ve a la otra persona como el problema la
negociación puede tornarse dura pero contra la persona y no
contra el problema.

29. P
E
R
S
O
N
A
PRINCIPIOS CLAVES DE LA NEGOCIACIÓN
PROBLEMA

30. • Las partes desean mediar y la norma lo prevé.
• Las relaciones y/o el vínculo son importantes para las partes.
• Las partes necesariamente comparten espacios comunes.
• No existe un desequilibrio de capacidades comunicativas y de
personalidad entre las partes.
• No ha sido vulnerada la integridad personal de ninguna de las partes
involucradas en el conflicto.
• Temas como servicios públicos, entidades bancarias, venta de
alimentos, transporte público, manifestaciones por reclamos
• Entre trabajadores de la administración pública
• Problemas de convivencia: contaminación sónica, deposición de
desechos, maneras inadecuada de comunicarnos entre vecinas (os),
problemas de infraestructructura.

31. • Situaciones en que haya violado la ley
• Si existe violencia física
• Maltrato a niños, niñas y adolescentes
• Tratos inhumanos crueles y degradantes
• Privación de libertad
• Las partes no desean mediar
• Los casos ya fueron mediados y no se cumplió con lo pactado.
• Falta de confianza y credibilidad en el proceso de mediación.
• Se trata de hechos de notoria gravedad que deben ser remitidos a
otras instancias.
• Alguna de las partes se encuentra amenazada o menoscabada en su
integridad personal.

32. La Mediación
PROCESO POR EL CUAL UN TERCERO FACILITA A LAS
PERSONAS EN CONFLICTO LAS ESTRATEGIAS PARA LOGRAR
RESULTADOS EN BENEFICIO DE LAS PARTES.

33. TIPS PARA UNA
MEDIACION EFICAZ
PREPARACION
PRESENTACION Y
REGLAS DEL JUEGO
RECOGIDA DE
INFORMACION
Lugares neutros.
Cuidar la ubicación
de las partes,
evitando las
posiciones
enfrentadas.
La mesa redonda es
el el formato
predominante.
Respetar una
distancia mínima
entre las partes.
Establecer los
principios de
confidencialidad,
voluntariedad,
colaboración,
empatía, respeto.
Puntualizar en que
estará prohibido
interrumpir a la otra
parte.
Fijar un tiempo
para que cada parte
pueda exponer su
problema.
Utilizar técnicas de
escucha activa,
mostrar interés,
parafrasear, resumir,
pero sin hacer
valoraciones.
Anotar y fijar los
temas centrales.
Resumir el punto
de vistas de las
partes.
Finalmente
preguntar si se
quiere aportar algo
mas.

34. TIPS PARA UNA MEDIACION
EFICAZ
ACLARAR EL
PROBLEMA
PROPONER
SOLUCIONES
LLEGAR AL ACUERDO
Sin intención de
realizar un
interrogatorio,
realizar preguntas
puntuales, acerca de
que los llevo al
conflicto.
No cuestionar los
relatos.
Intentar hacer que
las partes digan
cosas positivas .
Intentar bajar las
tensiones.
Recordar las
consecuencias de no
resolver el conflicto.
Importante destacar
que los mediadores no
proponen las
soluciones.
Guían el proceso para
que las partes consigan
por si mismas solución.
Se pueden hacer
preguntas como: que
propones, crees que
seria una solución justa
para ambos, respetas el
punto de vista del
otro/a, que pones de tu
parte para no seguir en
conflicto.
En esta fase el
mediador ayuda a las
partes a definir
claramente el
acuerdo.
Que se hará, como
se hará, quien lo
hará, cuando lo hará.
El acuerdo debe ser
equilibrado, claro y
posible.
Finalmente se
dejara el acuerdo por
escrito firmado.

35. EJEMPLO:
Rosa como amiga de Carolina, habla por
un lado con Carolina y por otro lado con la
profesora, a ambas le dice que seria
bueno que hablasen con calma para
entender sus puntos de vista y tratar de
solucionar el problema.
La Mediación

36. La Mediación
Principales características
 Las partes actúan por si mismas, negociando y proponiendo soluciones.
 Es un acto voluntario
 Es un proceso que tiende al acuerdo o a la reparación.
 Se basa en el principio ganar/ganar
 El mediador o mediadora utiliza una estructura ya pautada y técnicas
específicas para alcanzar los objetivos.
 Está basada en el principio de confidencialidad.
 La mediación no esta sujeta reglas procesales, el procedimiento es
absolutamente informal y flexible.
 El acuerdo de mediación parte de los propios interesados, protegiendo así
los intereses de ambos. En otras palabras, el acuerdo final es de las
partes.

37. Rol del Mediador o mediadora
1. Es totalmente multiparcial.
2. Debe saber escuchar.
3. Identificar los temas fundamentales del
conflicto.

38. Ventajas de la Mediación
 Evita pleitos
 Es ágil
 Es económica
 Es eficaz
 Es consensual
 Usted es el Juez o la jueza
 Es reservada

40. @Defensoria_Vzla