Este documento describe los aspectos fundamentales de las relaciones públicas y la comunicación con los medios de comunicación desde la perspectiva de una empresa. Explica que las relaciones públicas buscan crear y mantener una buena imagen de la empresa ante el público general mediante eventos y actividades. También destaca la importancia de entender las funciones de la comunicación social y cómo estas afectan la imagen de la empresa, así como la necesidad de que las empresas se relacionen adecuadamente con los medios de comunicación para influir positivamente en la opinión pública.

2. Son el conjunto de acciones
destinadas a crear y mantener una
buena imagen de la empresa, tanto
ante el público en general
Estas acciones pueden estar
conformadas por la organización de
eventos o actividades, o la
participación en eventos o
actividades organizadas por otras
empresas o instituciones.

3. EJEMPLOS DE
ESTOS EVENTOS
O ACTIVIDADES
PUEDEN SER
los eventos
culturales.
las actividades
deportivas
las obras de
caridad
los proyectos de
ayuda sociallas labores
sociales
los
congresos
las
conferencias
los
seminarios

4. Importancia de
las Relaciones
Públicas
La importancia de las Relaciones Públicas
radica en que permiten crear y mantener una
imagen positiva de la empresa, lo que genera
una buena promoción de ésta, y lo que a su
vez genera un clima favorable para las
ventas.

5. Sugerencia
Queja
Reclamación
Protestas
Huelga
Paro
FORMAS
DE
MANIFES-
TACIÓN

6. DESDE EL PUNTO DEVISTA DEL CLIENTE, SON
IMPORTANTES TRES COSAS SI ALGOVA MAL:
Saber dónde exponer su sugerencia, queja o reclamación.
como expresarla.
Confiar en que se resuelva.

7. PARA UNA CORRECTA GESTIÓN DE LAS SUGERENCIAS, QUEJAS Y
RECLAMACIONES DE NUESTROS CLIENTES ES NECESARIO
CONSIDERAR LOS SIGUIENTES ASPECTOS:
 Compromiso e implicación de la Dirección, proporcionando
los recursos adecuados de personal y formación.
 Reconocimiento, promoción y protección de los derechos de
los consumidores
 Proporcionar a los clientes un sistema de gestión de sus
sugerencias, quejas y reclamaciones abierto, eficaz y de fácil
uso.
 Realizar un seguimiento y control de las expresiones de
insatisfacción, con objeto de mejorar la calidad de los
servicios prestados.
 Utilizar, en el caso de que fuese necesario, recursos externos
de arbitraje, como por ejemplo, sistemas de resolución de
conflictos.
 Realizar auditorías sobre la eficacia del sistema de gestión
implantado.

8. POLÍTICA DE GESTIÓN
El compromiso debe
cubrir tanto las
expresiones externas y se
fundamenta en
La amabilidad y cortesía en la relación con los clientes.
Una respuesta pronta
Una resolución clara y eficiente,

9. Conseguir la máxima satisfacción de sus clientes:
Tener adecuadamente formado al personal de la Compañía.
Es voluntad de la Dirección
Asegurar la mejora continua de la eficacia del sistema de calidad
implantando
Conseguir máxima eficacia y rentabilidad de nuestros servicios.

10. Es importante que el sistema ayude al cliente a
expresar su insatisfacción a todos los niveles.
Los procedimientos que
documentan el sistema
deben ser claros y fáciles
de seguir, tanto para el
cliente como para el
personal y deberían recoger
el derecho de los clientes a
expresar su insatisfacción.

11. Publicidad en medios accesibles a partes interesadas.
Carteles y folletos en los lugares de negocio (salas de reuniones, despachos, etc.).
Inclusión de información en documentos como contratos y facturas.
Líneas de contacto o números de teléfono gratuitos para el cliente en vehículos, etiquetas,
documentos, etc.
Encuestas de satisfacción.
Informes comerciales.

12. El sistema debe estar accesible
desde cualquier punto de la
cadena de prestación de los
servicios
Un punto vital de este sistema
es la protección de la
identidad del cliente.

13. La gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes debe ser justa,
tanto para el cliente como para el personal u organización contra la cual se expresa la
insatisfacción.
La gestión de las expresiones de insatisfacción de los
clientes debe ser justa, tanto para el cliente como
para el personal u organización.
IMPARCIALIDAD….

14. SISTEMA IMPARCIAL
Puede disuadir a los clientes de utilizar vías:
Debería promoverse la
cultura “no acusadora”,
para animar a la
cooperación del personal.
Así como evitar que
el propio personal
pueda incumplir los
procedimientos
establecidos.
Deberá animarse al
personal para vencer
cualquier prejuicio en el
trato con los clientes y a
tener una actitud
compresiva.
Disponga de información inmediata y completa.
Darle la oportunidad de explicar cuál ha sido su papel.
Mantenerle informado del proceso de investigación y de
su resultado.

15. RECURSOS
Necesidades
de personal
de atención
directa y de
gestión.
Necesidades
y
presupuesto
de
formación.
Apoyo de
especialistas
(asesoría
legal,
técnica,
etc.)
Medios
tecnológicos
y
Medios
financieros

16. LA EXTRUCTURA ORGANIZATIVA
Un responsable del sistema, miembro de la Dirección de la organización, con
Responsabilidades en:
Definir los objetivos y las
responsabilidades del
control y seguimiento del
Sistema.
Realizar las revisiones del
sistema.
Asegurarse de que la
información relativa a las
expresiones de
insatisfacción fluye por los
canales adecuados para
mejorar las actividades
Realizadas.

17. También es conveniente
que aquellas personas que
normalmente no tienen
contacto con los clientes
tengan una guía clara para
tramitar estas
insatisfacciones y facilitar la
información precisa al
cliente.
Deberían facilitarse
directrices claras al
personal sobre cuando y
como dirigirlas a la
persona responsable de
la organización
Respecto a los registros de
las expresiones de
insatisfacción, no tienen
que ser ni complicados ni
burocráticos.
El sistema de gestión de
las insatisfacciones de los
clientes debe estar
documentado y debe
servir como herramienta
de trabajo que ayude al
personal a realizar sus
tareas.

18. 1. El tipo de
organización y la
cultura o el
ambiente en el
cual se opera
2. La gravedad
y complejidad de
la expresión de
insatisfacción
La respuesta a la expresión de insatisfacción de un cliente por parte
de la organización de transportes debería estar determinada por dos
factores:
RESPUESTA
Determinar si es
apropiada para
cada expresión de
insatisfacción en
particular
Respuesta
inmediata
Respuesta
durante o después
de una posterior
investigación

19. CONTROL Y
SEGUIMIENTO
Este control y seguimiento de las
respuestas a las expresiones de
insatisfacción debe servir para asegurarse
de que ninguna está siendo tratada con
parcialidad. Este seguimiento puede
comprender:
•Un control y seguimiento periódico de los
casos de expresiones de insatisfacción
resueltos, seleccionados al azar.
•Una encuesta a las personas que han
formulado una expresión de insatisfacción,
preguntándoles si están satisfechos con la
forma en que su expresión de
insatisfacción ha sido tratada.

20. Hoja de Verificación diseñada para investigar el tipo
de reclamaciones recibidas por una organización de
transporte, en una Comunidad Autónoma. En este caso,
también interesó recoger datos sobre las delegaciones
en distintas poblaciones de dicha provincia.

21. UN CORRECTO CONTROL Y
SEGUIMIENTO
Indicadores
Número de expresiones de
insatisfacción resueltas por
el personal en primera línea
(responsables de línea,
atención al cliente, etc.).
Número de
expresiones de
insatisfacción con
categoría prioritaria.
Número de expresiones
de insatisfacción
repetitivas.
Número de
expresiones de
insatisfacción
recibidas

23. REVISIÓN EXTERNA DE LAS
EXPRESIONES DE
INSATISFACCIÓN
En circunstancias normales, la
mayoría de las expresiones de
insatisfacción, aún aquellas lo
bastante importantes para ser
comunicadas a la Dirección,
deberían ser resueltas por un
sistema interno de gestión de
expresiones de insatisfacción. Sin
embargo, pueden aparecer
circunstancias que impidan
alcanzar una resolución interna
Los servicios de mediación y
arbitraje son posibles si ambas
partes acuerdan su uso. Esto
tiene la ventaja de que son
procesos privados relativamente
baratos y rápidos.

24. La empresa en su relación con los medios de comunicación social debe tener
presente los siguientes aspectos esenciales como:
Las funciones de la comunicación social
e imagen de empresa
Los tipos de programas en los medios y
la influencia de las funciones de la
comunicación social.
Los medios permiten a la empresa ser parte
del globo.
La diversidad de características de los medios
e imagen empresa.
La actividad de comunicación
corporativa y social como gestión.
La interrelación entre comunicación
corporativa y social.
La comunicación social y opinión pública
desde relaciones públicas.

25. Toda empresa
debe entender
las funciones
de la
comunicación
social cómo
afectan la
imagen de la
empresa.
La informativa es una de las funciones
que permite dar información sobre un
acontecimiento noticioso de una
empresa, rubro o entorno.
La transmisión de la cultura es la
función que cumplen los medios como
parte del eslabón comunicacional y
cultural del globo.
La educativa es la función que
cumplen los medios como formativos
en lo tecnológico como también
sociocultural
La de entretención es la función que
cumplen los medios con respecto a la
diversión y actividad lúdica
actualizada en el globo.

26. Toda empresa debe entender la comunicación social como la
oportunidad de hoy de ser parte del mundo. Y es por esto,
que debe cuidar su imagen para la divulgación y control de
malos entendidos en forma adecuada.

27. Tiene que mantener su imagen
corporativa y pública.
Tiene que relacionarse con el público interno y
externo

28. Las relaciones públicas con la prensa es
un tema que la empresa desea influir en
la comunicación social y la opinión
pública

29. MODELO DE DOS PASOS
El modelo de dos pasos le permite a la empresa entender la
importancia de líderes en su influencia compartida con los
medios.
influir en la agenda pública como el conjunto de
noticias que forma parte de una agenda de temas
de interés del día
Desarrollar un publicity
El rating y ranking del programa

30. La empresa para relacionarse con la prensa
necesita los siguientes medios de relaciones
públicas:
Fichero de prensa
Archivo de prensa
Comunicado de prensa
Rueda de prensa
Conferencia de prensa
Desplazamiento de prensa
Desayuno o almuerzo con la
prensa
Publireportaje
Publievento
Bookpress
Inserciones corporativas para la
prensa