Este documento define la comunicación y explica su importancia en las relaciones comerciales. La comunicación es el proceso de intercambio de información entre dos o más personas con el fin de transmitir y compartir información. Establecer y mantener relaciones comerciales requiere comunicación constante, ya que sin ella las relaciones no pueden establecerse ni mantenerse.

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¿Qué es comunicar?
Toda actividad comercial conlleva el establecimiento y desarrollo de interacciones
entre todos los agentes que en ella intervienen: clientes, proveedores....Todos estos
agentes interactúan en función de un objetivo, una finalidad, se relacionan para
satisfacer una necesidad.
En las relaciones con los proveedores, el objetivo final es
conseguir aquellos bienes más idóneos, es decir, aquellos que
precisa la empresa para su funcionamiento en las mejores
condiciones de calidad, precio, plazos de entrega y suministro.
En las relaciones con los clientes la finalidad será conseguir
los clientes que le permitan alcanzar las cifras de ventas que necesita la empresa para
rentabilizar las inversiones efectuadas.
En todas estas relaciones, hay una persona que pone en marcha o
inicia esta comunicación y que tiene su objetivo; la otra persona,
por otro lado, tiene que conocer dicho objetivo para aceptar el establecimiento de la
relación o para negarse a ello. El que inicia la relación tendrá entonces, que transmitir al
otro la información sobre cuál es su objetivo en la relación. Es decir, tiene que
comunicarse con el otro para iniciar la relación.
Por su parte, el mantenimiento de la relación entre las personas también implica un
proceso de intercambio de información. El movimiento hacia la consecución del objetivo es
lo que permite la continuación de la relación. Las dos partes necesitan saber si se están acercando o alejando
del objetivo, ponerse de acuerdo sobre las acciones que se han de tomar y conocer los resultados de las
acciones llevadas a cabo.
O sea, que el mantenimiento de la relación conlleva un intercambio continuo de
información entre las partes que conforman la relación.
En síntesis, establecer una relación comercial y mantenerla requiere un
intercambio de información. De ahí que se pueda afirmar que la comunicación es
el medio indispensable para que existan las relaciones comerciales. Si la
comunicación no se da, la relación no se puede establecer; cuando la relación existe
y la comunicación se suspende, la relación se termina.
Siendo tan importante la comunicación en las relaciones comerciales, es necesario
que las personas dedicadas a las actividades comerciales deban tener habilidades
para transmitir con claridad las ideas, para comunicarse.
Estas habilidades no son innatas, y aunque no hay unas reglas fijas que
garanticen una comunicación perfecta, siempre es posible aprender a
comunicarse, porque existe una serie de normas cuya aplicación puede ayudarnos
a una comunicación más eficaz.
En esta unidad analizaremos los principales tipos de comunicación que existen en
las relaciones comerciales (la comunicación oral, escrita y el lenguaje corporal), así
como las principales técnicas y normas que nos pueden ayudar a mejorarlas.
Autoevaluación
El objetivo final que se tiene en la relación con los proveedores es
a)
Conseguir alcanzar la cifra de ventas que necesita la empresa para
rentabilizar las inversiones efectuadas

2. b) Conseguir los bienes idóneos para que la empresa funcione en las
mejores condiciones
c) Ninguna de las respuestas son correctas
Una relación termina, aunque exista, si la comunicación se suspende
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.
¿Qué es comunicar?
Toda actividad comercial conlleva el establecimiento y desarrollo de interacciones
entre todos los agentes que en ella intervienen: clientes, proveedores....Todos estos
agentes interactúan en función de un objetivo, una finalidad, se relacionan para
satisfacer una necesidad.
En las relaciones con los proveedores, el objetivo final es
conseguir aquellos bienes más idóneos, es decir, aquellos que
precisa la empresa para su funcionamiento en las mejores
condiciones de calidad, precio, plazos de entrega y suministro.
En las relaciones con los clientes la finalidad será conseguir
los clientes que le permitan alcanzar las cifras de ventas que necesita la empresa para
rentabilizar las inversiones efectuadas.
En todas estas relaciones, hay una persona que pone en marcha o
inicia esta comunicación y que tiene su objetivo; la otra persona, por
otro lado, tiene que conocer dicho objetivo para aceptar el establecimiento de la relación o
para negarse a ello. El que inicia la relación tendrá entonces, que transmitir al otro la
información sobre cuál es su objetivo en la relación. Es decir, tiene que comunicarse con
el otro para iniciar la relación.
Por su parte, el mantenimiento de la relación entre las personas también implica un
proceso de intercambio de información. El movimiento hacia la consecución del objetivo es
lo que permite la continuación de la relación. Las dos partes necesitan saber si se están acercando o alejando
del objetivo, ponerse de acuerdo sobre las acciones que se han de tomar y conocer los resultados de las
acciones llevadas a cabo.
O sea, que el mantenimiento de la relación conlleva un intercambio continuo de
información entre las partes que conforman la relación.
En síntesis, establecer una relación comercial y mantenerla requiere un intercambio
de información. De ahí que se pueda afirmar que la comunicación es el medio
indispensable para que existan las relaciones comerciales. Si la comunicación no se
da, la relación no se puede establecer; cuando la relación existe y la comunicación se
suspende, la relación se termina.
Siendo tan importante la comunicación en las relaciones comerciales, es necesario
que las personas dedicadas a las actividades comerciales deban tener habilidades
para transmitir con claridad las ideas, para comunicarse.
Estas habilidades no son innatas, y aunque no hay unas reglas fijas que garanticen una comunicación perfecta,
siempre es posible aprender a comunicarse, porque existe una serie de normas cuya aplicación puede
ayudarnos a una comunicación más eficaz.

3. En esta unidad analizaremos los principales tipos de comunicación que existen en
las relaciones comerciales (la comunicación oral, escrita y el lenguaje corporal), así
como las principales técnicas y normas que nos pueden ayudar a mejorarlas.
Autoevaluación
El objetivo final que se tiene en la relación con los proveedores es
a)
Conseguir alcanzar la cifra de ventas que necesita la empresa para
rentabilizar las inversiones efectuadas
b)
Conseguir los bienes idóneos para que la empresa funcione en las
mejores condiciones
c) Ninguna de las respuestas son correctas
Una relación termina, aunque exista, si la comunicación se suspende
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.
Concepto de Comunicación
En la introducción anterior hemos visto la importancia de la comunicación en las
relaciones comerciales. Nos preguntamos ¿qué es comunicar?.
La comunicación es el proceso por el que dos o más personas se
relacionan con el fin de transmitir e intercambiar algún tipo de
información.
En esta definición podemos destacar dos palabras:
Transmitir: Es pasar algo. En el proceso de la comunicación la persona que quiere enviar o envía la
información (emisor) que tiene en su poder hace que la otra persona la reciba activamente; es decir, que
sea consciente de ella.
Información: Son contenidos simbólicos que representan hechos, ideas, cosas, sentimientos. La
información es la codificación o transformación a símbolos de una realidad.
Pensad, por ejemplo, que le estáis contando a un amigo el día que pasasteis en la
playa. La playa, el baño, el partido de palas, etc. es una realidad física. Sin
embargo, cuando lo estáis contando al amigo lo hacéis a través de la palabra
hablada y los gestos (símbolos), que representan los símbolos utilizados en la
codificación.
En definitiva, la información es el significado que otorgan las personas a
las cosas.
Los datos se perciben mediante los sentidos, éstos los integran y generan la información necesaria para
desarrollar el conocimiento, que permite tomar decisiones para realizar las acciones cotidianas.
La comunicación es uno de los factores fundamentales en el funcionamiento de las empresas.

4. Es una herramienta, un elemento clave en la empresa y juega un
papel primordial en el mantenimiento de la misma. Su actividad es
posible gracias al intercambio de información entre los distintos
agentes.
Este intercambio de información es el objetivo fundamental de la
comunicación. Pero es necesario establecer una diferencia entre la
información y la comunicación al interior y exterior de
las empresas.
La información consiste simplemente en
que un emisor emite un mensaje a un
receptor que hace suyo el contenido del
mensaje. La dirección de los datos, en el caso de
la información, se produce en un solo sentido. El
receptor por este motivo, se considera siempre como un sujeto pasivo
frente a la información.
Por ejemplo, cuando estás leyendo el periódico recibes información transmitida a
través de este medio (Ver medio o canal), pero no hay respuesta por tu parte al
emisor.
La comunicación, por otra parte, consiste en intercambios de
información con el objetivo de cambiar el grado de conocimiento,
actitudes o comportamientos. El emisor envía un mensaje al
receptor, lo hace suyo y reacciona transmitiendo al emisor inicial el
resultado o consecuencias provocadas por el mensaje. La comunicación se
produce en una multiplicidad de sentidos dado que cada receptor del
mensaje se transforma a su vez en emisor de nuevos y variados mensajes.
Se produce una interacción.
Por ejemplo, si vais a una zapatería, entre el dependiente y vosotros se establece un
intercambio de información; le preguntáis por unos modelos concretos de zapatos y los muestra.
Una vez que los tienes en la mano le volveis a preguntar por sus características: si son
de piel, cómo son la suelas, cúal es el precio, etc. En esta comunicación sí hay
intercambio de información con el objetivo último de cambiar un comportamiento, que
compreis los zapatos.
Para saber más:
Comunicación. La tarea más difícil.
http://www.gestiondeventas.com/comunicacion.htm
Autoevaluación
En el proceso de comunicación se necesita
a) Una sola persona y una información a trasmitir
b) Personas envíen información, les hagan caso o no.
c) Un intercambio de información.
El objetivo fundamental de la comunicación es el intercambio de ideas, mensajes o
informaciones.
a) Verdadero

5. b) Falso
La comunicación.
Elementos de la comunicación
La primera condición para que haya comunicación es la presencia de un
emisor y un receptor.
Pero en el proceso de comunicación intervienen además otros
elementos que son necesarios para que dicho proceso se pueda llevar
a cabo.
El siguiente esquema representa el proceso de comunicación con todos sus elementos:
El esquema de comunicación anterior responde a una comunicación bilateral, que es
aquella en la que el receptor responde al emisor. Por el contrario, decimos que se da
una comunicación unidireccional cuando el receptor recibe y comprende el mensaje,
pero no existe respuesta por su parte al emisor.
La comunicación.
Funciones en la comunicación
Emisor: Es la persona que transmite la información.
Receptor: Persona que recibe la información. Es el destinatario del mensaje enviado por el
emisor.
Mensaje: Contenido de la información que el Emisor transmite al Receptor.

6. Código: Es el sistema de señales, normas o símbolos relacionados entre sí, que sirven para articular y
transmitir el mensaje, de forma que sea comprensible tanto para el receptor como para el emisor.
Por ejemplo, el dentista le explica al paciente la enfermedad bucal que padece en un lenguaje común,
para que éste pueda entenderla.
Canal o Medio: Medio físico utilizado para transmitir el mensaje desde el
emisor al receptor. Dentro de los distintos canales que podemos utilizar
existen distintos soportes .Éste es el elemento material que contiene la
información.
Por ejemplo, podemos insertar un anuncio en Canal Sur, Tele5, Antena3 o La
2. Todas estas cadenas son soportes distintos del medio televisión.
Ruidos: Son todas las perturbaciones que pueden modificar, deformar o impedir la transmisión o la
recepción de la información.
Por ejemplo, es ruido la baja cobertura que podemos tener en una conversación con
telefonía móvil. O el ruido de una máquina excavadora durante el transcurso de la
conversación.
Filtros: Son las interferencias o barreras inherentes al propio emisor o receptor. Éstas
se producen como consecuencia de nuestras propias necesidades, intereses, valores,
conocimientos previos, habilidades, nivel cultural, etc. No todas las personas tienen la
misma facilidad para transmitir lo que desean o sienten, o, para todas ellas, las
palabras no significan lo mismo; si esto fuese así, sería muy sencillo transmitir
información.
Por ejemplo, imaginad un anuncio en televisión de un coche que muestra en imágenes el beso de un
camello y un guepardo.
Algunos receptores sí entenderán que este automóvil tiene como ventajas el bajo consumo (camello) y la
alta velocidad (guepardo); en cambio, otros no tendrán la habilidad suficiente para interpretar este
mensaje.
Retroalimentación o feed-back : es la respuesta al mensaje.
La respuesta de un receptor ante un anuncio de una colección de motos en miniatura
puede ser que acuda al kiosco de su barrio a comprarlo.
Para saber más:
El Proceso de la Comunicación
http://www.geocities.com/lengcl3/06.htm
Elementos del proceso de la Comunicación
http://www.marketing-xxi.com/
elementos-de-la-comunicacion-comercial-aplicada-98.htm
Autoevaluación
En el proceso de comunicación no hace falta el feed-back

7. a) Verdadero
b) Falso
El canal es el soporte que contiene la información.
a) Verdadero
b) Falso
El feed-back es la respuesta al mensaje.
a) Verdadero
b) Falso
El emisor es:
a) La persona que recibe la información.
b) La persona que transmite la información.
c) El destinatario del mensaje enviado por el emisor
El receptor es:
a) La persona que recibe la información.
b) La persona que transmite la información.
c) El destinatario del mensaje enviado por el emisor.
d) Las respuestas a) y c) son correctas.
La comunicación.
Proceso de comunicación
Como veíamos en el epígrafe anterior, en el proceso de comunicación, los elementos
que intervienen están interrelacionados y la comunicación es bidireccional, se produce
en un doble sentido.
Todo este proceso se lleva a cabo a través de las siguientes cuatro fases:
1.
2.
3.
4.
Elaboración del mensaje.
Transmisión del mensaje.
Captación del mensaje.
Respuesta o control de la información.
A continuación, veremos en que consiste cada una de ellas.
La comunicación.
Elaboración del mensaje

8. El emisor es el que determina lo que va a transmitir y una vez que tiene definido claramente los
objetivos de la comunicación, éste, basándose en sus conocimientos y experiencias, elabora el
mensaje con la información que va a transmitir, da forma a la idea que va a comunicar. Para ello,
transforma lo que va a transmitir (ideas, hechos, sentimientos) en símbolos (generalmente en palabras,
gestos o acciones) o representaciones figuradas de la realidad.
Este proceso de convertir lo que se quiere transmitir en símbolos es lo que se conoce como el proceso de
codificación que garantice la comprensión del contenido del mensaje
¿Qué os sugieren estos gestos?
La comunicación.
Transmisión del mensaje
Es el acto por el cual el emisor hace llegar el mensaje al receptor.
Para ello, utiliza un canal que, como veíamos anteriormente, es el medio
físico utilizado para transmitir el mensaje desde el emisor al receptor. Y dentro de los
distintos canales que podemos utilizar, a su vez, existen distintos soportes que es el
elemento material que contiene la información.
En una carta, el soporte es el papel en el cual está escrita y el canal es Correos, la
empresa de Mensajería utilizada u otro medio a través del cual llega la carta.
En un anuncio puesto en el Marca, el canal o medio es la prensa escrita y el soporte,
el diario Marca.

9. La comunicación.
Captación del mensaje
El receptor recibe el mensaje y a través de un proceso interno, basándose
también en sus experiencias y en sus conocimientos, interpreta o traduce la
información recibida. Es decir, da significado comprensible para él a lo que ha
recibido de acuerdo con su propio código o sistema de simbolización. Este
proceso se llama descodificación.
Probablemente alguna vez habéis tenido o escuchado una conversación de
esta naturaleza:
Fui muy claro al informarle sobre la obligación de
entregar el trabajo en el plazo fijado
No supuse que fuese tan importante cumplir dicho plazo.
La comunicación.
Respuesta o control de la información
Para que una comunicación sea eficaz es necesario que haya una identidad entre las ideas que envía el emisor
a través del mensaje codificado y las que el receptor interpreta después de la descodificación.

10. Los códigos del Emisor y del Receptor no son absolutamente iguales. Los códigos son símbolos más o menos
arbitrarios sobre los que se ha llegado a cierto acuerdo social sobre su significado.
La creatividad humana y la variedad social han impedido el desarrollo de códigos
únicos o unívocos para la transmisión de información.
En el lenguaje, por ejemplo, encontramos que una misma idea o realidad se puede
nombrar con diversas palabras; a su vez, una misma palabra o frase puede tener
diversos significados. Todos vivimos experiencias cotidianas sobre malentendidos
que generan reacciones, acciones u omisiones por parte del Receptor
absolutamente diferentes u opuestas a las buscadas por el Emisor.
El control detecta las desviaciones y efectúa las correcciones
necesarias para anular estas diferencias. En definitiva, el control permite determinar el
grado de cumplimiento de los objetivos, fijar acciones de corrección u obtener
información de interés para futuras actuaciones.
En definitiva, los objetivos del proceso de comunicación son:
Que el receptor reciba el mensaje.
Que el receptor interprete correctamente el mensaje.
Que el mensaje incite a la acción.
La comunicación es el medio por el cual se ejerce influencia sobre las personas para
conseguir nuestros objetivos y por lo tanto, es prioritario que la misma sea efectiva.
Sólo podemos entender como comunicación eficaz aquella en la que el receptor
recibe un determinado mensaje y realiza la acción propuesa por el emisor. Lo
que buscamos es influir sobre los demás para conseguir nuestros objetivos.
Autoevaluación
Dentro de los canales existen diferentes soportes, que es
a) El acto por el cual el emisor hace llegar el mensaje.
b) El medio físico utilizado para la transmisión del mensaje
c) El elemento material que contiene la información.
Uno de los objetivos del proceso de comunicación es
a) Que el receptor codifique el mensaje.
b) Que el receptor interprete correctamente el mensaje
c) Que el mensaje sea incitante.
El proceso interno, a través del cual el receptor interpreta la información recibida se
denomina:
a) Codificación
b) Descodificación
c) Ninguna de las respuestas es correcta
La comunicación.
La comunicación en la empresa

11. En primer lugar, nos planteamos ¿Cuáles son las necesidades de comunicación de
cualquier empresa?
Todas las empresas tienen la necesidad de establecer comunicación tanto en el interior
de la misma como con el exterior. Por ello, las necesidades de comunicación las
podemos clasificar en:
Comunicación interna
Es la que se establece dentro de una organización para mantener las relaciones entre los miembros de la
empresa. La comunicación es uno de los factores fundamentales en el funcionamiento de las empresas. Su
actividad es posible gracias al intercambio de información entre los distintos niveles y posiciones de la empresa.
El sistema de comunicaciones a nivel interno comprende diferentes tipos de comunicaciones:
Formales: el conjunto de vías o canales establecidos por donde circula el flujo de información,
relativo al trabajo entre las diversas poblaciones de la empresa; tiene como objetivo lograr la
coordinación eficiente de todas las actividades distribuidas en la estructura de la empresa.
Informales: constituyen un conjunto de interrelaciones espontáneas, basadas en preferencias y
aversiones de los empleados, independientemente del cargo. En este tipo de comunicación la
información que se tramite puede tener relación con las actividades de la institución o puede no
tenerla.
La comunicación formal e informal son complemento una de la otra y están
relacionadas entre sí para el mejoramiento continuo de la organización en el ámbito de
las comunicaciones; es decir, que dentro de ella no existe ninguna frontera.
Comunicación externa
Es aquella comunicación que está dirigida a sus públicos externos, con el fin de dar a
conocer la empresa y sus productos o servicios (comunicación de salida). También la
empresa recibe comunicaciones del exterior que le permite estar informada de lo que
ocurre en el exterior (comunicaciones de entrada).
Para saber más:
Marketing en el Siglo XXI
http://www.marketing-xxi.com/introduccion-97.htm
Autoevaluación
La comunicación interna puede ser normal o intuitiva
a) Verdadero
b) Falso

12. La comunicación formal se diferencia de la informal, en que las últimas, las interrelaciones
de sus miembros son espontáneas.
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.
Tipos de comunicación en las relaciones comerciales
Como hemos visto anteriormente, la comunicación es el instrumento fundamental
para poner en contacto compradores y vendedores en toda relación comercial y
puede tener una gran incidencia en dichas relaciones.
Desarrollaremos el proceso de comunicación aplicado a las relaciones
comerciales, a través, del proceso de comunicación en la compraventa. En este
proceso podemos identificar:
Al emisor, con el vendedor o proveedor.
El mensaje, con el con el argumento de compras o ventas.
Al receptor, con el cliente o comprador.
Como vimos al explicar el proceso de comunicación, el emisor tiene que tener definidos unos objetivos, que en
el caso de la venta trata de persuadir, para potenciar al máximo el comportamiento positivo del posible cliente
respecto a la oferta que se le hace.
Un buen vendedor debe conocer al cliente, sus necesidades y deseos. Para persuadir es necesario que el
vendedor establezca una comunicación bilateral, a la medida de cada cliente. Debe desarrollarse de acuerdo
con sus puntos de vista y necesidades.
En esta comunicación, la información puede ser transmitida por medio del habla, gestos, escritura, movimientos
corporales, etc. Por ello, podemos decir que existen varias formas de comunicación en las relaciones
comerciales. Las principales son:
Comunicación verbal
Consiste en la transmisión del mensaje a través de la palabra hablada o escrita; por ello, podemos distinguir
entre:
Comunicación oral: consiste en la transmisión del mensaje por medio de la palabra hablada. Cuando un
vendedor visita, recibe o telefonea a un cliente, utiliza este sistema de comunicación. Según algunos
estudios, un vendedor pasa en contacto con los clientes, personalmente o mediante contacto telefónico,

13. un porcentaje entre un 25% al 40% del total de sus actividades, según el tipo de actividad. Esta cifra nos
da una idea de la importancia de este tipo de comunicación en la relación vendedor-comprador.
Comunicación escrita: consiste en la transmisión del mensaje por medio de la palabra escrita. Entre las
tareas de un vendedor están la preparación de ofertas, presupuestos, envío de información, etc., a los
clientes o posibles clientes. El comprador, por su parte, realiza pedidos, pide presupuestos, realiza
reclamaciones, etc. Todas estas tareas son cotidianas para compradores y vendedores y en ellas, los
intercambios de información se realizan por escrito.
Comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
Está constituida por todos aquellos mensajes transmitidos paralela e
independientemente del uso de la palabras hablada. En la comunicación hablada,
producimos y recibimos una cantidad muy grande de mensajes que no vienen
expresados en palabras. Estos mensajes son los que denominamos no verbales y
van desde el color de los ojos, movimientos del cuerpo, postura y hasta el tono de la
voz, pasando por objetos, vestidos, distribución del espacio y el tiempo.
La comunicación humana se efectúa en mayor medida mediante gestos, posturas,
posiciones y distancias relativas, más que por cualquier otro modo. Tampoco
podemos dejar de olvidar que la comunicación no verbal es un proceso complejo en
el que intervienen las personas, las palabras, el tono de voz y los movimientos del
cuerpo, por lo que nunca podemos dejar de percibir la globalidad y el contexto en
que se dan.
El vendedor, cuando entra en contacto con el cliente, debe intentar conseguir que
éste se sienta bien con su presencia, teniendo vital importancia el lenguaje no verbal
que acompaña al hablado. Ponerse en sintonía con la otra persona, significa que
nos reconozca como un igual y ello ocurre, cuando el otro siente familiaridad con
nuestro lenguaje verbal y y no verbal.
En resumen, dependiendo la información (qué) que el comprador o vendedor
pretenda transmitir, tendrá que hacer uso de unos u otros recursos (cómo) para
hacer que la comunicación sea efectiva en su mayor medida.
Autoevaluación
Para persuadir al cliente el vendedor tiene que establecer una comunicación bilateral a la
medida de él.
a) Verdadero
b) Falso
La diferencia entre la comunicación escrita y la oral , es que esta última queda siempre
constancia de su realización.

14. a) Verdadero
b) Falso
Es importante la comunicación no verbal para conseguir un clima de confinza en la venta.
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.
Técnicas de comunicación oral
Tanto comprador como vendedor poseen en la palabra su
principal herramienta de trabajo. Esta forma de comunicación
se distingue del resto por una serie de rasgos propios tales
como:
1. La voz es el elemento básico de este tipo de
comunciación.
2. Depende del tono, énfasis y entonación del mensaje: el
mensaje que se transmite oralmente está influido no
sólo "por qué" se dice, sino también, y en gran medida,
por "cómo" se dice.
3. Caducidad de los mensajes: los mensajes orales tienen menor permanencia que los escritos.
4. Imposibilidad de comprobación posterior.
5. Influencia de la percepción selectiva: las personas, inconscientemente, seleccionamos y recordamos la
información de un modo u otro dependiendo de nuestro estado de ánimo, nuestras expectativas,
necesidades, motivaciones, actitudes, valoraciones e ideas preconcebidas sobre un tema.
6. Permite la respuesta inmediata (retroalimentación): constituye la respuesta del
mensaje. Es el conjunto de informaciones que se obtienen sobre la propia
comunicación realizada, bien como reflejo de ella o como reacción de los receptores.
7. Posibilidad de rectificación inmediata: esta característica representa una gran ventaja
de la comunicación oral frente a la escrita.
La comunicación.
Normas para una comunicación oral efectiva
Para alcanzar una comunicación efectiva es preciso que el emisor (comprador o vendedor) tenga en cuenta,
entre otras cosas, las siguientes normas:
Planificar el mensaje: se debe tener claro "qué" es lo que se quiere decir y "cómo" se quiere decir. De
esta forma se evitará que el mensaje se preste a diferentes interpretaciones.
Adaptar el código al receptor: el emisor debe usar las palabras y los signos dentro del mensaje, de forma
que el receptor comprenda lo que se está diciendo, evitando todo tipo de tecnicismos y jergas

15. personales. El vocabulario ha de ser preciso y adecuado a la situación y tema.
Seguir un orden lógico en la comunicación: se debe organizar bien el proceso de
argumentación del mensaje, pasando desde aspectos más generales a los más
específicos.
Utilizar la empatía: el emisor debe intentar, en todo momento, sintonizar con el
receptor, de forma que pueda acercarse a la forma de sentir y pensar de éste.
Escuchar y observar: es muy importante que a lo largo del diálogo, el emisor sea
capaz de ver qué efecto causa en el receptor su discurso. El emisor debe estar
atento no sólo a los mensajes verbales sino también a los no verbales (gestos, posturas, etc.) del
receptor.
Preguntar continuamente: el receptor tiene que preguntar continuamente al emisor
para así saber si comprende o no el mensaje o carece, para él de interés. No hay que
dar nada por sentado.
Autoevaluación
Para que la comunicación oral sea efectiva en la argumentación del mensaje se irá de los
aspectos generales a los específicos.
a) Verdadero
b) Falso
Para que la comunicación oral sea efectiva
a) Se ha de adaptar el vocabulario al receptor
b) Hay que intentar sintonizar con el receptor
c) Todas las respuestas son correctas
La comunicación.
Reglas para hablar bien en público
Hablar en público es una actividad que nos toca a todos. Vivimos en sociedad, rodeados de
personas y expresarnos y comunicarnos con ellas, es lo más natural del mundo. Cuando
asistimos a reuniones, por ejemplo con los amigos, participamos de la conversación con
gusto y sin problemas; pero cuando se trata de hablar en público, muchas veces pensamos
"soy incapaz de hacerlo".
La capacidad de hablar en público es a la vez innata y adquirida. Esto significa que se
necesita una disposición natural y a la vez, un aprendizaje. El hecho de que se pueda
participar en una conversación o dialogar, demuestra que no se tiene, en principio, ningún
problema grave de comunicación. La disposición natural la tenemos casi todos. Sin ella no podríamos ni
expresarnos ni comunicarnos con los demás. Si podemos participar en una conversación, podemos hablar en
público. Sobre todo, si se empieza por intervenciones sencillas, por ejemplo, por una charla breve.

16. El miedo a hablar en público se puede evitar o
disminuir con la puesta en práctica de una serie de
reglas que veremos a continuación .
La comunicación.
Preparación
Conocer bien en profundidad el producto o servicio, objeto de transacción: Es lo
más importante. El vendedor necesita conocer todo acerca de su producto y
preguntarse si éste encaja dentro de las necesidades y deseos del grupo oyente
¿cuáles son las ventajas que su producto ofrece al grupo? ¿qué objeciones podrán
presentarle? Es lo más importante.
Cuando sentimos miedo del público y se nos olvida todo, sólo vendrá a la memoria
lo que tenemos realmente aprendido, lo que en verdad conocemos. Y a medida que
hablemos de lo que conocemos, podremos ir tomando confianza y seguridad.
Nunca debemos dirigirnos a un público si no estamos convencido de lo que vamos a decir.
Recopilar información acerca del grupo: Es importante conocer previamente el público al que nos vamos
a dirigir. El orador deberá ser consciente de cuál es el conocimiento del grupo acerca del producto y si
su actitud es favorable, desfavorable o indiferente. Además, será interesante que tenga cuánta
información sea posible sobre la actividad comercial de los asistentes.
Confeccionar un borrador: Siempre es conveniente que el orador escriba las
ideas o temas de los que va a hablar. Ante todo, siendo ordenado en las
ideas. Al preparar los puntos de una charla hay que darles un orden lógico y
coherente. De esta forma, evitará la improvisación, fuente de muchos
fracasos en muchas charlas en público.
Es conveniente identificar claramente cuáles son las ideas principales de su
tema o las que desea resaltar para enfatizarlas y dar a la charla la
orientación que desea. Es de gran ayuda hacer un esquema breve de su
intervención que pueda mirar, casi sin que se note, cuando tenga alguna
duda sobre el punto que sigue.
Preparar el material necesario: entre este material se incluyen folletos,
catálogos, muestras, material de apoyo audiovisual, etc.
Las ayudas visuales o audiovisuales, como proyectores, son recomendables e incluso necesarias, para
cierto tipo de intervenciones, por su complejidad o extensión o por su formalidad.

17. Establecer unos objetivos: el fin de una charla debe plasmarse en un objetivo, que deberá ser concreto y
alcanzable.
La comunicación.
Desarrollo
Naturalidad: como dice Vallejo-Nágera en su libro sobre "Aprender a hablar en
público hoy", "la naturalidad es la regla de oro". Un expositor puede poseer la
mayoría de las supuestas cualidades para hablar en público, pero si le falta la
naturalidad, no tiene nada que hacer. Es la base de todo. Sin embargo, no es
difícil de adquirir.
Ser natural es ser como uno actúa a diario, hablar sin entonar artificiosa o
fingidamente, y utilizar su cuerpo, como lo hace siempre, para emitir mensajes. En
pocas palabras, ser natural no es otra cosa que ser usted mismo.
Simpatía: Para caerle bien a la gente a la que se está dirigiendo, debe usted ser
simpático. De la naturalidad viene la simpatía. Hay que ser cálido y agradable, a
veces incluso sonriente, además de conocer lo que está exponiendo.
Comenzar creando un ambiente agradable: formular alguna pregunta que pueda despertale el interés en
el grupo, dar un dato curioso o contar una experiencia personal.
Sensibilidad: Hablar en público es comunicarse, y para ello expresarse bien, no sólo emitir ideas y datos
en una dirección. El contacto con el público no se establece realmente si no hay una comunicación
plena que vaya más allá de las cifras o las frases memorizadas.
No se trata de ser sensibleros sino de establecer una comunicación personal con el público. No basta
con pretender ser comprendido por su público, sino que es necesario comprenderlo; sólo así dirá lo que
ese público necesita saber. Además, "el público prefiere la sensatez y humanidad al tono magistral y
autoritario".
Modelar la voz: Es aconsejable no ser monótonos en el habla y variar la intensidad, el tono y el ritmo a lo
largo de la charla. Con ello, conseguiremos resaltar frases sobre ciertos aspectos y mantener la atención
del auditorio. También es aconsejable mirar a la audiencia o a quien va dirigido el mensaje, estar tranquilo
y confiado en lo que se dice. De esta forma, conseguiremos mostrar una imagen de seguridad.
Terminar oportunamente. El orador ha de saber cúal es el momento oportuno para terminar la charla. No
se debe pretender decir demasiado. Es mejor decir pocas cosas, bien explicadas. Si se exponen pocas
ideas, se podrán explicar en detalle, despejar dudas, aclarar inquietudes, etc. Si se exponen

18. demasiadas, se corre el riesgo de hacer pesada y aburrida la intervención y
además, no permite que el público reflexione sobre las ideas centrales de la
charla.
Reglas posteriores a la charla:
Evaluar el desarrollo de la charla.
Realizar un seguimiento y control de los acordado.
Para saber más:
Técnicas de Comunicación Oral
http://www.foroedu.com/index.php?option=
content&task=view&id=29&Itemid=48
http://www.gestiondeventas.com/hablar_publico.htm
Cómo hablar en público
http://www.geocities.com/Athens/Forum/7853/miscelanea/hablar.htm
Autoevaluación
Una de las reglas más importantes para preparar una charla es
a) Conocer a la perfección el producto o servicio que se va ha ofertar.
b) Conocer al grupo al que se va a dirigir la venta
c) Confeccionar un borrador de la charla
Para que una charla se desarrolle bien, el emisor debe
a) Ser natural y no ser monótono en el habla.
b) Ser simpático y sensible
c) Crear un ambiente agradable y terminar de forma oportuna.
d) Todas son correctas.
La comunicación.
Hablar por teléfono
Veíamos anteriormente como el vendedor pasa en contacto con los clientes un
porcentaje muy importante de su jornada de trabajo. En este contacto, el teléfono
desempeña un papel destacado, en general, en las operaciones de compraventa.
A continuación, mostramos una serie de reglas para hablar por
teléfono que pueden ayudar a las relaciones comerciales:
Preparar el esquema de la conversación que se va a mantener.
Antes de realizar una llamada es conveniente escribir un
borrador que recoja cuáles son los objetivos que se pretende
alcanzar con la llamada, cuáles son los argumentos que van a
utilizar en el desarrollo de la conversación así como las contestaciones que se
pueden dar a las posibles objeciones que plantee el interlocutor. De esta forma,
evitará la improvisación, nunca, por ejemplo, se le debe reponder a un cliente "no
sé", el trabajo de un buen vendedor incluye preocuparse por saber todo cuanto
pueda saber sobre su puesto de trabajo y su empresa.
Presentarse enseguida de realizar la llamada. Indicando con exactitud con quién quiere hablar.

19. Una vez en contacto con el interlocutor deseado y realizado el saludo, hay que exponer el motivo de la
llamada. Al igual que ocurre con la visita personal, las primeras palabras son las que más cuentan, y por
teléfono quizás aún más, porque serán el único medio a través del cual el oyente juzgue al emisor.
Demostrar seguridad en sí mismo y en lo que dice. Hay que hablar con claridad y
brevedad, transmitiendo una información precisa, sin rodeos.
Por supuesto, hay que dejar hablar al interlocutor, sin interrumpirlo. Los clientes
quieren que les escuchen, que se conozcan sus necesidades y que les den
soluciones.
Terminar la conversación resumiendo con orden y concreción lo dicho, y con una
despedida correcta.
Para saber más:
Hablar por Teléfono. El Teléfono y la Empresa.
http://www.protocolo.org/gest_web/proto_Seccion.pl?rfID=209&arefid=54
Autoevaluación
Cuando nos comunicamos por telefono con un cliente debemos hablar con claridad y
brebedad, transmitiendo la información necesaria.
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.
Técnicas de comunicación no verbal
Cuando nos comunicamos a traves de la palabra hablada también
transmitimos mensajes paralelamente e independientemente al
transmitido con dichas palabras. Estos mensajes constituyen la
comunicación no verbal.
La comunicación no verbal es el intercambio de
información basado en los movimientos del cuerpo, de
la cara, de las manos, el lugar que los interlocutores
ocupan en el espacio, los elementos que conforman la
apariencia personal, la entonación de la voz, el ritmo y las
flexiones del discurso.
Características generales de la comunicación no verbal
La comunicación no verbal, generalmente, mantiene una relación de interdependencia con la interacción verbal.
Los movimientos de las manos, los ojos, fruncir el ceño, el movimiento de los labios, la sonrisa, están en
función de lo que estáis trasmitiendo con la palabra hablada.
Con frecuencia, los mensajes no verbales tienen más significación que los mensajes verbales.

20. Tales formas de expresión tienen una gran capacidad de comunicación. Está
demostrado que el 50% del significado de una conversación lo captamos por las
palabras y el resto, a través de la comunicación no verbal.
En cualquier situación comunicativa, la comunicación no verbal es
inevitable. Pensad, por ejemplo, que estáis viendo una serie de humor,
¿cuál es vuestro gesto de la cara?
Por medio de esta comunicación se expresan los sentimientos y actitudes que reflejan el
estado emocional por el que atraviesa la persona. ¿Qué os sugiere esta expresión?
En definitiva, tales formas de expresión tienen una gran capacidad de
comunicación, por lo que es conveniente que, como interlocutores (emisores y receptores) de
una relación comercial, conozcamos el significado que tienen en cada situación. De lo
contrario, se puede producir una distorsión del mensaje.
Son varios los aspectos de la comunicación no verbal a tener en cuenta. Y aunque veamos
algunos de los componentes del lenguaje del cuerpo y de la gesticulación por separado,
pocos de ellos se hacen aislados, sin combinarlos con otros.
La comunicación.
El tono de voz
Es el ritmo con que transmitimos un mensaje a través de la palabra hablada. Nos referimos
al volumen, énfasis, velocidad, pausas, etc. que utilizamos al hablar.
Algunos consejos a tener en cuenta son:
Respirar honda y lentamente antes de tomar la palabra.
Pronunciar siempre con energía y firmeza pero sin exageraciones que desvirtúen el
carácter propio de cada sonido.
Estar atentos a nuestra emisión y modular suavemente sus cambios de volumen y su velocidad.
No forzar nunca la garganta al hablar.
Ensayar en privado las distintas entonaciones que podemos darle a una misma frase.
Modular intencionalmente nuestra emisión de acuerdo al significado y propósitos comunicativos del texto.
La comunicación.
La mirada
Es aquella que transmitimos con los ojos.
La comunicación ocular es, quizás, la más sutil de las formas de expresión
corporal, es el elemento más expresivo de la cara. El contacto ocular es una señal clave
en nuestra comunicación con los demás.
Algunas recomendaciones a tener en cuenta son:
La longitud de la mirada, es decir, la duración del contacto interrumpido entre los
ojos, sugiere una unión de mensajes. Para que haya una buena comunicación se tiene que establecer un
contacto visual durante al menos el 60-70% del tiempo
Cuando la conversación es prolongada, sostener la mirada de manera insistente puede
resultar desafiante o interpretarse como impertinente.
Mirar a los ojos se interpreta como signo de franqueza y sinceridad.
Los ojos muy abiertos se interpreta con sentimientos de admiración o asombro.
Bajar la mirada se interpreta como un signo de modestia.
La retirada de la mirada transmite pérdida de interés, aburrimiento o incluso superioridad.

21. La comunicación.
Las expresiones faciales
Son aquellas que expresamos con nuestra cara.
Los signos faciales juegan un papel clave en la comunicación. Sólo es necesario ver
como en las conversaciones telefónicas la ausencia de estas expresiones hacen reducir
significativamente el número de elementos a disposición del receptor para interpretar los
mensajes.
Estas expresiones son, también, los indicios más precisos del estado emocional de una
persona. Así interpretamos la alegría, la tristeza, el miedo, la rabia, la sorpresa, el asco o el
afecto, por la simple observación de los movimientos de la cara de nuestro interlocutor.
Algunas recomendaciones:
Sonreir cuando no viene al caso, puede resultar tan negativo como estar permanentemente serio.
Las cejas levantadas muestran admiración o curiosidad.
Moderse los labios o mantener la voca caída indican poca seguridad
Es verdad que hay casos en que la expresión de la cara resulta ambigua, y entonces las interpretaciones
pueden ser muy diversas.
La comunicación.
Los movimientos corporales
Son las posturas y gestos que podemos hacer con nuestro cuerpo.
La postura expresa las actitudes de una persona y sus sentimientos
hacia las otras personas.
Las personas imitan las actitudes corporales de los demás. Dos amigos
se sientan exactamente de la misma manera, la pierna derecha cruzada
sobre la izquierda, por ejemplo, y las manos entrelazadas detrás de la cabeza; o bien uno de
ellos lo hace a la inversa, la pierna izquierda cruzada sobre la derecha, como si fuera una
imagen reflejada en un espejo.
Este fenómeno se denomina posturas congruentes. Se cree que dos personas que comparten
un mismo punto de vista, suelen compartir también una misma postura.
Algunas recomendaciones:
Una postura avanzada o inclinada cuando se está sentado trasmite interés, predisposición positiva,
apertura al diálogo. En definitiva una actitud positiva.
En cambio, una posición hundida o desplazada cuando se está sentado transmite desinterés, temor,
inseguridad, desconfianza, incredulidad. Una actitud negativa.
Si se está de pie mientras la otra persona está sentada, ésta se puede sentir intimada, ya que la altura
es una señal de dominio.

22. Moverse continuamente o quedarse quieto, pueden indicar nerviosismo o desconfianza.
Respecto a los gestos, en el lenguaje del cuerpo no se debe interpretar un gesto aislado de otros y de las
circunstancias. Rascarse la cabeza, por ejemplo, puede significar muchas cosas: caspa, piojos, sudor,
inseguridad, olvido o mentira, en función de los demás gestos que se hagan simultáneamente. Deberemos
observar los gestos en su conjunto.
Como cualquier otro lenguaje, cada gesto es como una sola palabra y una palabra puede
tener varios significados. Sólo cuando la palabra forma parte de una frase, puede saberse
su significado correcto.
Por ejemplo, si alguien está de pie en la parada del autobús, con los brazos y las
piernas cruzados y el mentón bajo en un día de invierno, lo más probable es que
tenga frío y no que esté a la defensiva. Pero si esa persona hace los mismos
gestos cuando está sentada frente a un hombre con una mesa de por medio y
este hombre está tratando de convencerla de algo, de venderle una idea, un
producto o un servicio, la interpretación correcta es que la persona está a la
defensiva y en actitud negativa.
Los gestos deben ser naturales y espontáneos. Un gesto armónico y
coherente constituye siempre un arma de negociación de primer orden.
La figura muestra un conjunto de gestos que expresan evaluación crítica. El principal es el de la
mano en la cara, con el índice levantando la mejilla y otro dedo tapando la boca mientras el
pulgar sostiene el mentón. Otras evidencias de que el que escucha analiza críticamente al que
habla, las proporcionan las piernas muy cruzadas y el brazo cruzado sobre el pecho (defensa),
mientras la cabeza y el mentón están un poco inclinados hacia abajo (hostilidad). La "frase no
verbal" dice algo así como "no me gusta lo que está diciendo y no estoy de acuerdo".
Se debe prestar especial interés en los gestos rutinarios, como:
Mirar constantemente el reloj.
Golpear la mesa con las manos.
Morderse las uñas.
Mover las piernas en forma de péndulo.
Ajustarse la ropa.
Estos gestos pueden transmitir nerviosismo o inseguridad.
La comunicación.
La comunicación táctil
Se refiere a los distintos tipos de contactos que se pueden dar entre
alguna parte del cuerpo y otro cuerpo u objeto.
Este tipo de comunicación transmite afectividad o intimidad, y se incluye: la forma de
acariciar un objeto, la de mantener cogido el brazo de otra persona, o la de estrechar la
mano.
El tacto es probablemente el más primitivo de los sentidos. Lo que el hombre experimenta a través
de la piel es mucho más importante de lo que la mayoría de nosotros piensa. Prueba de ello es el
sorprendente tamaño de las áreas táctiles del cerebro, la sensorial y la motora.
La forma de estrechar las manos es indicativo de la personalidad de la persona y de la actitud hacia el otro.
Supongamos que nos acaban de presentar a alguien y se realiza un apretón de manos. En cuanto a su
posición, tres actitudes pueden transmitirse en el apretón:

23. Dominio: lo transmite la persona que pone su palma por encima de la otra,
mirando hacia el suelo.
Sumisión: lo transmite la persona que pone su palma por debajo de la otra,
mirando hacia arriba.
Vertical: cada uno transmite al otro un sentimiento de igualdad y respeto.
Estilo guante: El iniciador trata de dar la impresión de ser una persona digna de confianza y honesta,
pero cuando usa esa técnica con alguien que se acaba de conocer, el efecto es opuesto.
En cuanto a su intensidad se transmite se transmite enegía o delicadeza, agresividad o apatía:
Estrechar la mano con un contacto demasiado corto puede interpretarse como falta de interés, timidez o
inseguridad.
Cuando se realiza una presión acentuada, un exceso de firmeza o un apretón prolongado, puede
entenderse como un afán de dominio sobre la otra persona.
El espacio y los objetos.

24. Cada persona tiene su propio espacio vital, es decir, una distancia invisible alrededor de
nosostros mismos que consideramos nuestra y que no nos agrada que nadie traspase salvo
en las ocasiones de intimidad con otra persona.
Algunas recomendaciones:
Es necesario guardar la distancia física respetando e espacio vital de cada persona.
De lo contrario, nuestro interlocutor se puede sentir agredido si invadimos su espacio.
Por el contrario, se puede interpretar disinterés por nuestra parte si el espacio es demasiado amplio.
Los objetos también juegan un papel importante en las relaciones interpersonales. Por ejemplo, la
distribución y decoración del mobiliario de un despacho.
Para saber más
El Lenguaje Corporal
http://www.personal.able.es/cm.perez/trucoslc.htm
El Lenguaje Corporal de los Negociadores
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/53/lcn.htm
Lenguaje Corporal: http://www.aulafacil.com/Hablarpublico/Lecc-20.htm
Autoevaluación
Señala cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas:
a)
Lo más frecuente es que los mensajes no verbales tengan más
significados que los mensajes verbales.
b)
A través de la comunicación no verbal se refleja el estado emocional de
la persona.
c) Mirar a los ojos se interpreta como desafío o impertinencia
d) El vendedor debe siempre sonreir al comprador
e)
Hay que observar los gestos en su conjunto, ya que aislados nos
pueden inducir a error.
f)
Un gesto que puede transmitir nerviosismo o inseguridad es ajustarse la
ropa.
La persona que imita la postura de otra es porque:
a) Le gusta la postura y se siente comodo.
b) Es receptiva a esa otra persona.
c) Comparten un mismo punto de vista.
La comunicación.
Técnicas de comunicación escrita
La influencia de los avances tecnológicos ha provocado que la redacción de una
carta comercial pase de ser una tarea puramente administrativa a que la realicen de
forma autosuficiente los distintos departamentos de la empresa.
Tradicionalmente las cartas se escribían a mano en un borrador y luego se
pasaban a máquina para enviarlas por correo a su destinatario. Ahora, sin embargo,
desde el mismo puesto de trabajo, es posible comunicarse con otra empresa a
través del ordenador.
Cualquier profesional de la gestión comercial puede realizar un escrito eficaz, para ello es suficiente con utilizar
las normas generales y comunes a todos los escritos, y adaptando el contenido a la finalidad de los mismos.

25. La comunicación.
Características de la comunicación escrita
La comunicación escrita consiste en la transmisión de mensajes por
medio de la palabra escrita.
Representa un gran apoyo a la comunicación comercial ahorrando tiempo al vendedor
y al comprador y aportando eficacia; supone un ahorro de tiempo y dinero.
La comunicación escrita posee unas características concretas:
1. Permanencia. Con esto nos referimos a que siempre poseemos la información
en escritos para volverla a usar. Los mensajes perduran mientras existen los soportes que los sustentan.
La información, por lo tanto, queda registrada.
2. Es una comunicación diferida. No es necesario que el emisor esté
presente en el momento de la recepción del mensaje. Esta
característica priva al lenguaje escrito de todos los recursos expresivos
de que goza el oral.
3. Requiere una elaboración del mensaje. Hay que reflexionar antes de
escribir. Podemos pensar y definir bien lo que queremos expresar
antes de escribirlo definitivamente en un documento para,
posteriormente, utilizarlo, representando una gran ventaja frente a la
comunicación oral. Pero, por el contrario, normalmente, resulta más
dificil expresar una idea por medio de la palabra escrita que a través de
la palabra hablada.
4. Los mensajes escritos no permiten la retroalimentación inmediata. No existe una persona que explique el
mensaje o su contenido como en la comunicación verbal; esta se puede prestar a otros entendimientos
que no sean los propuestos ya que no es posible hacer preguntas u obtener aclaraciones en un breve
espacio de tiempo.
5. Permite la comunicación múltiple y simultánea. Es posible transmitir el mensaje a muchas personas a la
vez aun cuando se encuentren muy distantes unas de otras.
Autoevaluación
La comunicación escrita permite la transmisión del mensaje a muchas personas a la vez.
a) Verdadero
b) Falso
En la comunicación escrita no se puede rectificar de forma inmediata.
a) Verdadero

26. b) Falso
La comunicación.
Normas para la comunicación escrita
Todo texto escrito
previamente.
debe
realizarse
bajo
un
plan
establecido
Una acertada redacción del escrito ayudará a transmitir exactamente lo que se quiere
decir. Para conseguir una correcta comunicación escrita se deben tener en cuenta unas
normas:
Claridad. Las ideas se deben expresar de forma clara y breve, con objeto de que el
receptor capte fácilmente el mensaje emitido. Debemos atenernos a lo que deseamos manifestar. Es
decir, escribir con un pensamiento transparente, comprensible y directo, un texto entendible sin que de
lugar a dudas.
Precisión.Todo documento debe satisfacer las necesidades de aquél para el cual se escribe: el cliente, el
jefe de ventas...
La brevedad y precisión en la expresión de los conceptos nos obliga a emplear únicamente las palabras
que sean precisas y necesarias para expresar lo que queremos, es decir, expresar nuestros
pensamientos con el menor número de palabras bien estructuradas.
Naturalidad.Debemos utilizar el lenguaje más usual o más habitual. Escribir con nuestro propio
vocabulario, sin rebuscamientos.
Cortesía. Supone tratar con atención y respeto a la persona a la cual le redactamos. Debemos adaptar
nuestro código al del lector, ya que el tratamiento cambiará en función de quien sea éste.
Presentación formal y gramatical del escrito.
Desde el punto de vista gramatical se deben utilizar palabras neutras y objetivas
evitando palabras impropias de un texto profesional. Prestaremos atención a la
conjugación verbal, concordancia en género y número, signos de puntuación,
ortografía, acentuación, etc.
Desde el punto de vista de la presentación, debemos evitar
manchas, tachaduras, etc., y seguir un orden de
exposición. Es recomendable utilizar cualquier tipo de
procesador de texto para su realización. De esta forma
conseguiremos producir una buena impresión en quien lo reciba.
Autoevaluación
En la redacción de un escrito debemos de usar el lenguaje más normal, con el que
podamos expresar las ideas de forma clara y concisa.
a) Verdadero
b) Falso
En la redacción del escrito, es fundamental expresar las ideas con el menor número de
palabras posibles, aunque el lenguaje sea técnico
a) Verdadero
b) Falso

27. La comunicación.
Estructura de una carta comercial
¿Qué es una carta?
Una carta es el papel escrito por medio del cual se comunican dos
personas, para tratar un asunto determinado.
De acuerdo con su presentación y propósito, las cartas se distinguen
unas de otras por las características que cada una de ellas adquiere según el grupo al que
pertenece. Nosotros nos vamos a referir específicamente a la carta comercial.
Una carta comercial es parte de la correspondencia comercial que las empresas
llevan a cabo como consecuencia de su actividad comercial.
La carta comercial es la representación de una sociedad o establecimiento comercial que se
dirige a similares para tratar asuntos de negocios. Hay normas dentro de la correspondencia
comercial que exige que las cartas tengan una correcta presentación y distribución de los elementos que las
componen.
Para la perfecta confección de una carta comercial es preciso atender fundamentalmente a tres aspectos:
Presentación
Redacción
Contenido
La comunicación.
Presentación y redacción
La primera impresión que va a recibir el destinatario estará relacionada con el
aspecto externo de la carta. Esto justifica el que debamos poner un cuidado
especial en ciertos detalles con el fin de lograr un primer efecto favorable. Como ya
hemos dicho anteriormente, la carta colabora a la creación de la imagen acerca de
la persona o empresa que la remite.
Los elementos que debemos considerar para una buena presentación son: papel,
tinta, márgenes e interlineado, estética, lectura fácil
Como comentábamos anteriormente, una acertada redacción del escrito ayudará a transmitir exactamente lo
que se quiere decir. Para conseguir una correcta redacción de una carta comercial se deben tener en cuenta las
siguientes normas:
Claridad. La claridad supone redactar un texto entendible sin que de lugar a dudas. El escrito debe ser de
fácil comprensión con el fin de que se entienda la primera vez que se lea. Para que una carta resulte
clara es preciso centrarse en lo que realmente se desea transmitir.
Corrección. Las faltas de ortografía dan una imagen pobre de la persona o empresa que envía la carta
Orden. La forma de exposición debe ser lógica y coherente
Concisión. La carta se debe ajustar a lo que se desea comunicar, sin extenderse más de lo esrictamente
necesario
Precisión. Debemos emplear únicamente las palabras que sean precisas y necesarias para expresar lo
que queremos, es decir, expresar nuestros pensamientos con el menor número de palabras bien
estructuradas.
Adecuación. El mismo mensaje no puede transmitirse de manera mecánica sin pararse a ver quién es el
destinatario.
Cortesía. El escrito debe ser correcto, tratando con atención y respeto a la persona a la que va dirigida
siempre y en cualquier circunstancia.

28. La comunicación.
Contenido
Una carta comercial precisa una estructura para alcanzar las características de
claridad, objetividad y concreción. Hay normas dentro de la correspondencia
comercial que exige que las cartas tengan una correcta presentación y distribución
de los elementos que las componen.
Estos elementos son:
Encabezamiento.
Es la parte inicial y más formal de todo el documento. Ocupa el espacio superior del papel, y está formado a su
vez por los siguientes apartados:
Membrete. Se denomina así a los datos identificativos del remitente y a la información general sobre el
mismo. Actualmente es muy usual que el papel de cartas de una empresa tenga el membrete impreso.
Debe incluir la siguiente información:
Nombre de la persona o razón social de la empresa u organismo que envía la carta.
Actividad empresarial que desempeña.Por ejemplo, maquinaria de construcción, pediatra,
asesoría jurídica, psicóloga, etc.
Logotipo o anagrama representativo.
Número de teléfono, fax, apartado de correos.
Otros datos de interés como: NIF, direcciones de otras sucursales, etc.
Dirección completa (calle, número, piso, ciudad, código postal, provincia, pais).
Destinatario. son los datos de la persona a la que se dirige la carta. Entre otros:
Nombre y apellidos (si es persona física), o razón social (en el caso de personas jurídicas).
Dirección completa
Fecha. Indica el día, mes y año en que se escribe la carta, y el nombre de la localidad desde la que se
escribe. La fecha se escribe en el ángulo superior derecho.
Referencias. Son abreviaturas compuestas de letras y números que sirven para realizar ciertas
identificaciones Aunque no siempre se incluyen, son dos factores importantes en la correspondencia
comercial, ya que facilitan operaciones posteriores de clasificación y archivo de las cartas. Ejemplo: N/Ref.:
pedido 430/04; N/ su carta del 01/02/04; S/Ref.: factura 67/20004 .
Asunto. Sirve para anunciar de forma breve (con una o dos palabras), el tema principal de la carta, de
manera que el destinatario pueda conocerlo con un simple vistazo, sin necesidad de leerla completa.
Ejemplo: Asunto: Reclamación devolución, Asunto:Envío factura.
Saludo. Hasta el momento, los apartados estudiados se distinguen por su formalismo; por medio del
saludo tomamos contacto personal con el destinatario de la carta.Las formas de saludo más empleadas
en la actualidad son:
Señor
Muy señor mío
Muy señor nuestro
Muy señor mío y amigo
Muy señor nuestro y amigo
Estimado cliente
Distinguido señor
De mi (nuestra) consideración (más distinguida)
Cuerpo
Constituye el núcleo central de la carta. En él se encuentra el contenido y el motivo fundamental de la
comunicación.Ocupa la parte central del papel, a cotinuación del espacio reservado para el encabezamiento.
Consta de tres partes:
Introducción. Cuyo objetivo es despertar el interés del destinatario o lector que la reciba. El estilo de la
introducción es siempre cortés, aunque el tema de la carta sea una reclamación, pero también directo.
Es decir, debe ser una forma clara y concisa de comenzar el cuerpo de la carta, como por ejemplo :

29. La presente tiene por objeto comunicarle...
En respuesta a su carta del día 6 del presente mes...
Acusamos recibo de su carta del 4 de noviembre...
Les suplicamos sírvanse ponerse en contacto...
De conformidad con su atento pedido de fecha...
Sentimos mucho no poder contestar afirmativamente a ...
Confirmándole nuestra carta del día 7 del corriente...
A nuestro pesar nos vemos obligados a reclamarles el envío urgente del género solicitado con
fecha...
Me es grato comunicarle que...
Exposición. Presentamos de una forma clara y concisa la idea o ideas fundamentales que son la razón
de nuestra carta. El cuerpo de la carta es la exposición lógica, ordenada y concreta del contenido de la
misma.
Conclusión. Es el párrafo final que cierra nuestra exposición. Hay que lograr incitar al lector a actuar, ya
sea a comprar un producto, pagar una factura o cambiar de opinión.
Cierre
Es la parte final de la carta y está constituido por:
Despedida. El escrito finaliza siempre con una fórmula cortés. Las despedidas más comunes:
Le saluda atentamente
Sin otro particulas, le saludo atentamente
Reciba un cordial saludo
Muy atentamente
Firma. Ninguna carta tendría validez sin firma; el firmante responde, a todos los efectos de lo que en ella
se ha escrito.Consta de tres partes:
Firma autógrafa: es la rúbrica escrita del propio puño y letra. Cuando la persona que envía la carta
no puede firmarla por encontrarse ausente y autoriza a otra a firmar en su nombre, se reflejará
esta circunstancia midiante la abreviatura que corresponda:
P.O. (por orden)
P.P. (por orden)
P.A. (por autorización)
Nombre del firmante: debe incluir el nombre y apellidos. Se coloca debajo de la rúbrica y va
impreso por el mismo sistema qe el resto de la carta.
Cargo que ocupa el firmante: es la referencia de la persona que escribe, y sirve al destinatario para
saber a quién debe dirigir la respuesta. Se escribe debajo del nombre. Ejemplo:
Ana Solís
Directora de compras
Anexo. Si junto con la carta se envían otros documentos, como: facturas, catálogos, tarifas, folletos,
etc., deben citarse en el margen izquierdo de la hoja, introducidos por la palabra Anexos, detallándose el
tipo de documentos que son.
Postdata. Es un apartado que figura en la parte inferior de la hoja para señalar algún detalle importante
que se haya olvidado o si se necesita hacer alguna aclaración.
Autoevaluación
Una carta comercial es un papel escrito por medio del cual se comunican dos personas,
para tratar
a) Cualquier asunto.
b) Asuntos de negocios.
c) Asuntos personales.
La presentación de una carta comercial es lo más importante a tener en cuenta en su
confección.
a) Verdadero
b) Falso

30. La carta comercial crea una imagen del vendedor o de la empresa que la envía.
a) Verdadero
b) Falso
Para alcanzar las características de claridad, objetividad y concreción una carta comercial
precisa de
a) Una corrección
b) Una adecuación.
c) Una estructura.
Un encabezamiento se compone de el membrete, los datos del destinatario, la fecha y el
saludo, y no siempre se incluye
a) El asunto.
b) Las referencias
c) El asunto y las referencias
¿Qué significa la abreviatura PP? Cuando firma otra persona
a) Por potestad
b) Por poderes
c) Por pesada
Los anexos es un apartado que figura en la parte inferior de la hoja indicando el
documento que se ha olvidado.
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.
Diagrama-esquema de una carta comercial
MEMBRETE
FECHA__________
DESTINATARIO__________
REFERENCIA__________
ASUNTO__________
SALUDO__________
INTRODUCCION
__________________________________________________________________________________________

31. __________________________________________________________________________________________
_____________________________________________
EXPOSICION
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
_____________________________________________
CONCLUSION
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
_____________________________________________
DESPEDIDA ______________________________
ANTEFIRMA______________
FIRMA______________
CARGO________________
ANEXOS_____________________
POST-DATA_____________________
Tipos de cartas comerciales
En las relaciones comerciales, hay una serie de actividades que se realizan con frecuencia. Y aunque la carta
debe ser tan original y personal como sea posible, conviene conocer los tipos de cartas utilizados en las
situaciones más cotidianas.
Estas cartas son:
La presentación.
La solicitud de información.
La respuesta a la solicitud de información.
La solicitud de presupuesto.
La oferta.
El pedido.
La reclamación o devolución.
La respuesta a la reclamación.
Para saber más:
Cartas Comerciales Tipo
http://www.venmas.com/venmas/cartas_y_comunicados_de_empresa?
gclid=CJXZ3czb3owCCRWOEgod00oe7w
Las cartas comerciales,la instancia y el certificado
http://roble.pntic.mec.es/~msanto1/lengua/-comerci.htm
La comunicación.
Carta de presentación
La carta de presentación, como su nombre indica, tiene como objetivo dar a conocer a una empresa los
productos o servicios que ofrece. Deben enviarse a todas aquellas personas, empresas o entidades a las que se
piensa que puede interesarle el producto o servicio que se ofrece.
Es muy importante que la carta intente ser convincente, que provoque el interés del destinatario pero sin
abrumarlo y motivar al futuro cliente a pedir más información al respecto.Por ello, se debe incluir información

32. suficiente sobre la oferta de la empresa que puede ir acompañada de
catálogos, tarifas, folletos, muestras, etc.
Ejemplo de carta presentación de una empresa
FABRICANTES DEL ALGODÓN
C/Alcalá, 41
20007 MALAGA
Málaga, 5 de febrero de 2004
CONFECCIONES MARINA
C/ Turia, 97
91003 ZARAGOZA
N/Ref.: PR/253
Asunto: Presentación nva. empresa
Estimados señores,
Es para nosotros un placer poder dirigirnos a ustedes con el objeto de darnos a conocer como fabricantes de
tejidos de algodón, realizados con las materias primas de la más alta calidad.
Estamos especializados en el sector del algodón desde hace más de una década, disponemos de un
prestigioso equipo de diseñadores, al igual que gozamos de un equipo técnico y personal cualificado.
En breves días, les visitará nuestro agente de la zona de Zaragoza, el Sr. González, para conocerles y
mostrarles nuestros productos.
Cualquier duda o información que deseen al respecto, poddrá ser resuelta por nuestro enviado.
Agradecidos por su atención, reciban un cordial saludo.
RAMÓN GARCÍA
Director comercial
Anexos: Catálogos
La comunicación.
Carta de solicitud de información
Este tipo de carta se utiliza cuando una empresa está interesada en la adquisición de un
producto o servicio. En estos casos, lo primero que se hace, salvo que tenga un proveedor
concreto, es proceder a la localización de diferentes empresas que puedan suministrarles
aquello que necesita.
La forma más común de dirigirse a ellas es enviarles una solicitud de información con la

33. petición de catálogos, folletos informativos, listas de precio, muestras, etc. Este tipo de cartas también puede
ser contestación, por parte del comprador, a una carta de presentación enviada por el proveedor.
En esta carta debe detallarse con claridad y precisión el tipo de información que se desea; de modo, que la
contestación se ajustará a las necesidades del remitente.
Ejemplo de carta de solicitud de información
MUEBLES LEPE
Morón, 85
18007 LEPE (Huelva)
Lepe, 7 de marzo de 2004
HNOS. PINTO
C/ Méndez, 103
91001 MADRID
Asunto: Solicitud de información
Distinguidos señores:
Próximamente inaguraremos un establecimiento, "MUEBLES LEPE", dedicado al mobiliario y decoración de
interiores.
Los propietarios del establecimineto DECORSUR de Huelva, a los que nos une una gran amistad, nos
facilitaron su dirección, motivo por el cual nos dirigimos a uestedes directamente.
Con el fin de poder llegar a entablar una sólida relación comercial, les regamos tengan la amabilidad de
enviarnos nuestras actualizadas de muebles para jardín realizados en:
Mimbre
Hierro forjado
Aluminio
Dándoles de antemano las gracias, reciban un cordial saludo,
DONOSO
Miguel Donoso
Director comercial
La comunicación.
Carta de respuesta de solicitud de información
Es la carta enviada en respuesta a la información solicitada por un posible comprador
a un proveedor. Éste enviará al posible comprador la información que le ha solicitado y
toda la que considere que pueda ser de su interés aunque no la haya solicitado de
manera explícita. La respuesta deberá realizarse lo antes posible.
Ejemplo de carta de respuesta de solicitud de información
FERRETERA CORDOBESA

34. C/ Turia, 109
56007 CORDOBA
Córdoba, 7 de febrero de 2004
FERRO, SA
C/ Olivares, 35
91001 MADRID
Asunto: Respuesta solicitud información
Estimados señores:
Enviamos a ustedes por separado, las cotizaciones de los artículso solicidatos en su amable carta de fecha
29 de enero de 2004. Estos precios están garantizados hasta el útlimo día del presente año. Fecha a partir
de la cual se producirá una revisión de los mismos.
Estamos seguros que los bajos precios de nuestros artículos serán muy favorables para ustedes. Confiamos
en su preferencia y esperamos su amable pedido.
Esperando su pronta respuesta, les saluda
MARTINEZ
Antonio Martínez
Gerente
Anexos: Relación de precios de artículos
La comunicación.
Carta de solicitud de presupuesto
Cuando una empresa está interesada en adquirir un producto o servicio de un
proveedor deberá enviarle una carta de solicitud de presupuesto. En ella, tendrá que
especificar con claridad el máximo de datos posibles del producto o servicio que
nos interesa para que, de esta forma, el proveedor pueda cursar la oferta con la
mayor precisión y rapidez.
Ejemplo de carta de solicitud de presupuesto
BODEGA FITI
Amador, 12
23017 ALMERÏA
Almería, 25 de julio de 2004
HERMANOS SERRANO, SA
C/ Centuria, 25
14001 LOGROÑO
N/Ref: 25/335

35. Asunto: Solicitud de presupuesto
Estimados señores:
A la vista de vuestro catálogo y muestras de vinos que comercializan, entregado por vuestro agente en la
visita que realizó el 25 de junio, les comunicamos nuestra total conformidad en cuanto a calidad y
presentación.
Ante la oportunidad de formalizar un pedido, les ruego me faciliten presupuesto de las siguientes remesas:
25 cajas de vino joven Ref. 12/354
25 cajas de vino reserva Ref. 15/456
20 cajas de vino gran reserva Ref. 16/657
Esperando su pronta respuesta, les saluda
CEPEDA
Antonio Cepeda
Gerente
La comunicación.
Carta de oferta
Las cartas de oferta son las que acompañan a un presupuesto si éste
es corto. Si es largo se adjunta a esta carata en un anexo.
Todo presupuesto, para ser completo, debe especificar: características
técnicas del producto, importe total, forma de transporte, plazo de
entrega y forma de pago y descuentos.
Ejemplo de carta de oferta
ALIMENTALIA, SA
Recaredo, 159
41017 SEVILLA
Sevilla, 25 de mayo de 2004
SUPERMERCADOS ANTONIO
C/ Oturia, 55
41001 SEVILLA
N/Ref: Oferta núm. 14
Asunto: Envío presupuesto
Estimados señores:
Agradecemos mucho sy atenta carta del 18 de mayo y la confianza que depositan en nosotros .
De conformidad con sus deseos, les enviamos adjunto con nuestra oferta núm. 14, la última lista de precios
así como nuestras condiciones de entrega.
También tenemos el placer de ofrecerles un 3% de descuentos si recibimos su pedido en un plazo de treinta
días.

36. Esperando vernos favorecidos con su pedido, aprovechamos la oportunidad de saludarles cordialmente.
ALFONSO
Miguel Alfonso
Director comercial
Anexos:
Listas de precios
Condiciones de entrega
Oferta
La comunicación.
Carta de pedido
Las cartas u órdenes de pedido sirven para que una empresa que ha entrado en
tratos con otra le realice un encargo de compra.
El pedido es un escrito mediante el cual se solicita a un
proveedor el envío en firme de una mercancía o la prestación
de un servicio, comprometiéndose el cliente por su parte a
satisfacer el pago de la mercancía y el precio acordado.
En realidad, un pedido supone un contrato de compraventa. Cualquier
incumplimiento del mismo puede causar perjuicio a una o ambas partes por lo
que es necesario repetarlo estrictamente.
Por este motivo, es muy importante redactar el escrito con la mayor claridad y precisión pues, de esta forma, se
evitarán errores y equívocos que obligarían a demorar la entrega. Hay una serie de datos que deben incluirse
siempre en estas cartas:
Datos del comprador y del vendedor
Métodos de transporte
Fecha en la que debe hacerse la entrega
Forma de pago y los términos (bonificaciones, descuentos)
Detallar al máximo el género (cantidad, modelo, referencia).
Posibilidad o prohibición de fraccionar los envíos
Ejemplo de carta de pedido
SUPERMERCADOS ANTONIO
Oturia, 55
41001 SEVILLA
Sevilla, 15 de junio de 2004
ALIMENTALIA, SA
Recaredo, 159
41017 SEVILLA
N/Ref: 420/AMG
S/Ref: Oferta núm. 14
Asunto: Envío presupuesto
Estimados señores:
Hace un par de semanas recibimos su oferta núm 14 y nos han interesado sus artículos. Les adjuntamos

37. nuestra nota de pedido num. 223, rogándoles consideren las condiciones estipuladas en la misma.
Como esta es la primera operación mercantil que realizamos con ustedes, les hacemos saber que pueden
pedir informes sobre nuestra solvencia al Banco Santander Central Hispano, oficina principal de esta plaza,
del que somos clientes habituales.
En espera del cumplimineto de nuestro pedido, aprovechamos la ocasión para saludarles atentamente.
PEREZ,
Antonio Pérez
JEFE DE COMPRAS
La comunicación.
Carta de reclamación o devoluciones
Los escritos de reclamación son aquellos que dirige el comprador al
vendedor para expresar su queja en los servicios: mercancías en
mal estado, ausencia de artículos, facturas equivocadas, cambios en
los pedidos de género, etc.
Las reclamaciones constan de dos escritos. El primero, que es la reclamación
propiamente dicha y ,el segundo, que es la respuesta a dicha reclamación.
Debe cuidarse mucho la redacción de estas cartas puesto que su contenido suele ser "delicado" -el remitente
se está quejando por algún motivo que pueden malinterpretarse-. Emplear un tono duro y excesivamente
agresivo provocaría situaciones desagradables.
Sobre todo, no se debe dejar transcurrir mucho tiempo entre el momento en que ha detectado problemas con
los envíos y el momento de enviar su reclamación. Es importante que estos trámites se realicen sin demora. En
la carta hay que detallar al máximo "qué" es lo que se reclama (número de factura, clase de género, modelo,
número de referencia, etc.) y también se deben especificar los motivos por los que reclama, "por qué".
Ejemplo de carta de reclamaciones
SUPERMERCADOS ANTONIO
Oturia, 55
41001 SEVILLA
Sevilla, 30 de junio de 2004
ALIMENTALIA, SA
Recaredo, 159
41017 SEVILLA
N/Ref: N/Pedido num 223
Asunto: Reclamación
Estimados señores:
Al abrir los paneles correspondientes a la expedición núm. 715 de N/Pedido núm 223 hemos podido
comprobar el mal estado de la mayoría de la mercancía.
Esto se debe, sin duda, al hecho de que los paneles utilizados no eran los adecuados para el transporte.
No teniendo ninguna responsabilidad de los sucedido, ponemos dichos paneles a disposición de ustedes,
rogándoles nos comuniquen lo que hay que hacer con ellos. Les saludamos antentamente,

38. PEREZ
Antonio Pérez
JEFE DE COMPRAS
La comunicación.
Carta de respuesta a las reclamaciones
La empresa que recibe una reclamación tiene el deber de enviar una respuesta.
Ésta se llevará con la mayor rapidez posible, si no el reclamante volverá a insistir y,
teniendo en cuenta que se trata de un cliente y una situación comprometida, hay
que evitar al máximo la pérdida de tiempo. Se deben realizar aun sabiendo que el
reclamante no tiene la razon.
Ante una carta de reclamación nos podemos encontrar con alguna de estas
situaciones:
Que el reclamante esté en lo cierto y los hechos que argumentan sean
exactamente como los expone: ante este caso, lo más sencillo es que
reconozcamos el error, pidamos disculpas, rectifiquemos y, si es necesario, ofrezcamos una compensación por
los perjuicios causados.
Conviene hacer saber al reclamante que tomamos las medidas para que no se vuelva a repetir el error.
Ejemplo de carta de respuesta de reclamaciones
ALIMENTALIA, SA
Recaredo, 159
41017 SEVILLA
Sevilla, 27 de mayo de 2004
S/Ref: N/Pedido núm 223
Asunto: Respuesta reclamación
Estimados señores:
Recibimos su carta con fecha 15 de mayo, y tras examinar el proceso de envío de la mercancía, hemos
comprogado que efectivamente uno un error en los paneles utilizados. Y efectivamente éste ha sido el motivo
del deterioro de la mercancía.
Suplicamos a Ustedes perdonen lo ocurrido, pues no estuvo en unoestr ánimo perjudicarles en modo
alguno.Estamos dispuestos a repara el perjuicio que le hemos ocasionado, entregándoles unas mercancías
en perfecto estado y gratificándoles con un descuento del 10%
Les saludamos atentamente, esperando mantener nuestras cordiales relaciones comerciales.
ALFONSO
Miguel Alfonso
DIRECTOR COMERCIAL
Que sus argumentos no sean correctos o que los hechos no se hayan producido como está indicado y, por
tanto, no tenga razón. En estos caso la situación puede complicarse. Veamos dos casos:
Sospechamos que la reclamación no se ajusta a la realidad pero no lo sabemos con certeza: ante la
duda cederemos y corregiremos el posible error, pero, de alguna manera, tendremos que hacer saber al
reclamante que el caso no está muy claro pero nos fiamos de lo que dice y resolvemos la situación. De

39. esta forma, podemos evitar que las reclamaciones infundadas se conviertan en un hábito.
Sabemos a ciencia cierta que la reclamación no se ajusta a la realidad: aquí hay que valorar y sopesar
muchos factores, como son: si es la primera vez que el reclamante protesta infundadamente, si es el tipo
de persona que siempre intenta conseguir mejoras en los precios y/o descuentos formulando quejas, si
existían unas relaciones cordiales antes de la reclamación, si interesa o no mantener la relación
comercial con el reclamante etc.
Ejemplo de carta de respuesta de reclamaciones
ALIMENTALIA, SA
Recaredo, 159
41017 SEVILLA
Sevilla, 27 de mayo de 2004
SUPERMERCADOS ANTONIO
C/ Oturia, 55
41001 SEVILLA
S/Ref: N/Pedido núm 223
Asunto: Respuesta reclamación
Estimados señores:
Recibimos su carta con fecha 15 de mayo, y lamentamos comunicar, que tras enviar al representante de la
zona, no hemos podido comprbar ningún defecto al que ustedes se refieren.
Consideramos que las mercancías han llegado a su destino en perfecto estado, y que no hubo ningún error
en el sistema de transporte utilizado. Por eso, no podemos aceptar su reclamación.
Lamentamos ,mucho se hayan quedado descontentos y esperamos seguir manteniendo nuestras cordiales
relaciones comerciales a pesar de lo sucedido.
Les saludamos atentamente,
ALFONSO
Miguel Alfonso
DIRECTOR COMERCIAL
Tras realizar estas situaciones, se rechazará o aceptará la reclamación.
Autoevaluación
Las reclamaciones hay que mandarlas y responderlas rápidamente.
a) Verdadero
b) Falso
Las reclamaciones siempre se aceptan, ya que el cliente siempre tiene la razón.
a) Verdadero
b) Falso
La comunicación.

40. Medios que utilizan las empresas
¿Qué medios utilizan actualmente las empresas para la comunicación?
Los cambios a los que estamos asistiendo en la actualidad respecto a las
tecnologías de la información, están provocando continúas mejoras en los
sistemas de información y comunicación de las empresas. Sin duda, uno de los
medios que más ha revolucionado, tanto las comunicaciones internas como
externas de la empresa ha sido internet.
Veamos cúales son los medios más utilizados por las empresas en sus
comunicaciones:
Teléfono. En las comunicaciones orales de las empresas, el
teléfono es un instrumento fundamental. El éxito del teléfono se
debe a su rapidez y comodidad.
Fax. Es otra forma de comunicación indispensable en cualquier
empresa. Su gran ventaja reside en que permite transmitir
documentos con información gráfica y/o de texto. Su
funcionamiento es a través de un telecopiador conectado al
teléfono, que traduce el documento a un código que se puede transmitir por la línea
telefónica; en el lugar de destino, otro telecopiador descodifica el mensaje telefónico,
traduciendolo a información gráfica o de texto.
Internet. Algunas veces llamado simplemente "La Red", es
un sistema mundial de redes de computadoras, un
conjunto integrado por las diferentes redes de cada país del mundo. Este conjunto
de redes interconectadas sirven para transmitir todo tipo de mensajes (texto, sonido
e imagen) a una gran velocidad desde cualquier lugar a través de un ordenador
conectado a la red telefónica.
Entre los servicios que presta Internet a la empresa podemos destacar:
Correo electrónico. El correo electrónico (e-mail) es la aplicación de mayor uso en la
red. Se utiliza para enviar y recibir mensajes entre ordenadores sin importar el lugar
del mundo donde se encuentre Para muchos usuarios de Internet, el correo electrónico ha reemplazado
prácticamente al servicio postal para breves mensajes por escrito.
Conversaciones "en vivo". El software y hardware para telefonía
en Internet permite conversaciones de voz en línea con cualquier
parte del mundo.
Video conferencia. Con la instalación de cámaras de vídeo en el
ordenador y a través de la pantalla, se pueden poner en marcha
sesiones de video conferencia.
Servicios online. Se puede tener conexión y acceso a los
ordenadores de bancos, Hacienda, proveedores, realizar diversas
gestiones como compras, consultas y operaciones bancarias,
etc.
Bases de datos. A través de Internet se puede acceder a
información actualizada de los temas más variados, realizar
consultas de otras empresas, Bolsa, Cámaras de Comercio, publicaciones como diarios y revistas etc.
La comunicación.