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Rodrigo Morrás O.
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Gran parte de las empresas de servicio operan con múltiples canales
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Las redes de sucursales distribuidas geográficamentes es uno 
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Sin embargo, también es reconocida la diversidad de 
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El estudio que 
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Aspectos metodológicos 
Para agrupar municipios homogéneos, analizamos la información de 34 
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Aspectos metodológicos 
Se formaron los siguientes Cluster: 
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Aspectos metodológicos 
Utilizando la información de INSC y con las variables usadas para definir 
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1 Explorando la satisfacción con los servicios en las comunas de la región metropolitana

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De acuerdo con la distribución geográfica de los consumidores existen diversas expectativas frente a la calidad en el Servicio.

El estudio que compartiremos con ustedes explora desde el INSC, que pasa con esta diversidad en las comunas de la región metropolitana.

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1 Explorando la satisfacción con los servicios en las comunas de la región metropolitana

  1. 1. 5/28/2014 1 Explorando la satisfacción con los servicio en las comunas de la región metropolitana Rodrigo Morrás O.
  2. 2. 5/28/2014 2 Gran parte de las empresas de servicio operan con múltiples canales
  3. 3. 5/28/2014 3 Las redes de sucursales distribuidas geográficamentes es uno de los canales históricamente más importantes
  4. 4. 5/28/2014 4 La estandarización y homogenización de las exigencias de calidad a las unidades de negocios es una práctica difundida en la industria de los servicios
  5. 5. 5/28/2014 5 Sin embargo, también es reconocida la diversidad de espectativas del servicio en relación a contenidos y niveles de ellas, en clientes de distintos lugares geográficos
  6. 6. 5/28/2014 6 Hacia un indicador de satisfacción comunal El estudio que compartiremos con ustedes explora desde el INSC, que pasa con esta diversidad en las comunas de la región metropolitana.
  7. 7. 5/28/2014 7 Aspectos metodológicos Para agrupar municipios homogéneos, analizamos la información de 34 comunas de la región metropolitana a partir de las siguientes variables mediante cluster analisis:
  8. 8. 5/28/2014 8 Aspectos metodológicos Se formaron los siguientes Cluster: 1 CERRILLOS CERRO NAVIA LA PINTANA LO ESPEJO RENCA SAN RAMON 2 INDEPENDENCIA CONCHALI EL BOSQUE ESTACION CENTRAL HUECHURABA LA GRANJA LO PRADO PEDRO AGUIRRE CERDA PEÑALOLEN PUDAHUEL QUINTA NORMAL RECOLETA SAN BERNARDO SAN JOAQUIN 3 LA REINA LA CISTERNA LA FLORIDA MACUL MAIPU PUENTE ALTO QUILICURA SAN MIGUEL SANTIAGO LAS CONDES LO BARNECHEA ÑUÑOA PROVIDENCIA VITACURA 4
  9. 9. 5/28/2014 9 Aspectos metodológicos Utilizando la información de INSC y con las variables usadas para definir los premios, construimos un ranking de percepción global con los servicios recibidos de los habitantes de una comuna a partir del puntaje factorial total obtenida por ella. Varianza total explicada Factor % de la varianza % acumulado 1 62,409 62,409 2 35,104 97,513 Factores 1 2 Satisfaccion 0,958 -0,216 Valor 0,948 -0,251 Problemas -0,237 0,971 Naturalmente, podríamos llamar satisfacción al factor 1 y problemas al factor 2
  10. 10. 5/28/2014 10 1 VITACURA 2 LAS CONDES 3 LO BARNECHEA 4 PROVIDENCIA 5 ÑUÑOA 6 MACUL 7 CERRILLOS 8 PUENTE ALTO 9 MAIPÚ 10 LA FLORIDA 11 QUINTA NORMAL 12 QUILICURA 13 SANTIAGO 14 SAN JOAQUÍN 15 LO PRADO 16 PEÑALOLEN 17 SAN MIGUEL 18 ESTACIÓN CENTRAL 19 SAN BERNARDO 20 PUDAHUEL 21 LA CISTERNA 22 RECOLETA 23 LA REINA 24 LA GRANJA 25 RENCA 26 LA PINTANA 27 CERRO NAVIA 28 HUECHURABA 29 EL BOSQUE 30 SAN RAMÓN 31 LO ESPEJO 32 INDEPENDENCIA 33 CONCHALÍ 34 P. A. CERDA Ranking de satisfacción 4 2 3 1
  11. 11. 5/28/2014 11 Comportamiento de los factores en el período 2012-2013 cluster 1 1.5 1 0.5 0 -0.5 -1 -1.5 -2 Factor problema cluster 1 Renca San Ramón La Pintana Cerro Navia Lo Espejo 2012 2013 0.5 0 -0.5 -1 -1.5 -2 Factor satisfacción cluster 1 Renca San Ramón La Pintana Cerro Navia Lo Espejo 20 2012 2013
  12. 12. 5/28/2014 12 Comportamiento de los factores en el período 2012-2013 cluster 2 5 4 3 2 1 0 -1 -2 -3 Factor problema cluster 2 2012 2013 1 0.5 0 -0.5 -1 -1.5 -2 Factor satisfacción cluster 2 2012 2013 23 17 16
  13. 13. 5/28/2014 13 Comportamiento de los factores en el período 2012-2013 cluster 3 2 1.5 1 0.5 0 -0.5 -1 -1.5 Factor problema cluster 3 2012 2013 2 1 0 -1 -2 -3 -4 Factor satisfacción cluster 3 2012 2013 21
  14. 14. 5/28/2014 14 Comportamiento de los factores en el período 2012-2013 cluster 4 2 1.5 1 0.5 0 -0.5 -1 -1.5 Factor problema cluster 4 Lo Barnechea Vitacura Las Condes Providencia Ñuñoa La Reina 2012 2013 2.5 2 1.5 1 0.5 0 -0.5 Factor satisfacción cluster 4 Lo Barnechea Vitacura Las Condes Providencia Ñuñoa La Reina 2012 2013 16
  15. 15. 5/28/2014 15 Comportamiento de los factores en el período 2012-2013 en los distintos cluster La media de satisfacción de los cluster es inversa a la precariedad. El factor satisfacción presenta una mayor correlación con la precariedad que el factor problema. La satisfacción y los problemas de los cluster 1 y 4 son polares, mientras que estos factores en los cluster 2 y 3 son más homogéneos. Con la información del año 2013, la correlación entre el puntaje factorial de las variables del INSC y el puntaje factorial para los cluster alcanzó un -76%.
  16. 16. 5/28/2014 16 Gracias

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