1. CALIDAD TOTAL Y TRABAJO EN EQUIPO
CULTURA DE SERVICIOS
TEMA: La calidad y la excelencia
personal
Prof. DELGADO AZAÑA
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2. LA CALIDAD: Generalidades
Totalidad de características de un producto o servicio QUE le confieren la
aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas.
LA CALIDAD: Parámetros
Calidad de Diseño:
Grado en que se satisface la necesidad de un cliente.
Calidad de Investigación Mercado
Calidad de Concepto (Percepciones)
Calidad de Especificaciones
Calidad de Manufactura (Fabricación) : Grado en que el producto cumple con las
especificaciones del diseño.
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3. LA CALIDAD: especificaciones
Atributos de un ente (cosa, persona, organización, concepto).
El concepto moderno lo orienta hacia como aprecian estos atributos los
clientes externos o internos de una organización.
Cuidado: En un extremo netamente comercial la calidad depende mucho
de cómo es “percibida” no solo de lo que realmente es.
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4. LAS DOS DIMENSIONES DE LA CALIDAD
“ CALIDAD OBLIGADA” (requerida) es el aspecto de un producto o un
servicio que el cliente espera.
“ CALIDAD ATRACTIVA” (esperada)es el aspecto de un producto o
servicio que va más allá de las necesidades actuales. / Cliente fascinado.
“CALIDAD POTENCIAL” Lo que el cliente querría si se le ofrece.
Con el tiempo, la “Calidad obligada” se convierte en una “Calidad atractiva”
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5. LA MEJORA DE LA CALIDAD EN EL HOTEL EL
PARAÍSO
Fernando Martínez, dueño del Hotel El Paraíso, descubrió una nueva necesidad
en los clientes gracias al método de investigación utilizado. Fernando entre los
cinco métodos mas utilizados para la mejora de la calidad: las encuestas, las
entrevistas individuales o de grupo, las reclamaciones de clientes, la fuerza de
ventas de la empresa y los empleados, se inclinó por el de las encuestas, que a
pesar de no ser el más efectivo, es el que menos costes tiene y a priori ofrece
gran variedad de datos.
Como podemos comprobar en este caso, en el del cliente que planteaba el
problema que le surgía por las mañanas después de ducharse, el cual no podía
afeitarse bien porque el espejo estaba empañado, Fernando quiso mejorar ese
aspecto. A primera vista, parece que la queja del cliente no tenga mucha
importancia porque puede que eso no pase a todos los clientes, ya que puede que
muchos de ellos se afeiten antes de entrar a la ducha, pero el dueño del hotel
mandó instalar una pequeña resistencia en los espejos de las habitaciones
para desempañar los cristales.
De esta manera, Fernando Martínez, ha conseguido satisfacer esa necesidad de
los clientes y continuar mejorando la calidad del hotel para ser más competitivo
y hacer fieles a los clientes. EXPO: DELGADO AZAÑA -
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6. Como hemos visto en este caso el dueño del Hotel El Paraíso, para que el mismo
mejore permanentemente su calidad, ha optado por el punto de partida que es el
conocimiento del cliente, el cual tiene una doble finalidad.
- Conocer sus necesidades para adaptar permanentemente la oferta.
-Conocer la importancia que el cliente da a cada atributo del bien, el grado de
satisfacción de los clientes y su calidad percibida,
Si analizamos el texto leído y aplicamos los tres tipos de
necesidades, obtendríamos lo siguiente:
- Calidad obligada (requerida): En este caso el cliente quiere que las
habitaciones estén limpias, tengan las camas limpias, tengan ducha o
baño individual, tengan televisor, tengan teléfono,etc.
- Calidad esperada (esperada): El cliente esperaba que el espejo no se
empañase.
- Calidad potencial: Por ejemplo, al cliente le gustaría que la habitación
tuviese televisión por pago.
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7. LAS 5 DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL
DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de
comunicación
•La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
•Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas
•Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
•Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente
atractivos.
DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD
Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa
•Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
•Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en
solucionarlo
•La empresa realiza bien el servicio la primera vez
•La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
•La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores
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8. LAS 5 DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL
DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al
Cliente y Proporcionar el Servicio
•Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la
realización del servicio.
•Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a
sus clientes.
•Los empleados de la empresa de servicios siempre están
dispuestos a ayudar a sus clientes
•Los empleados nunca están demasiado ocupados para
responder a las preguntas de sus clientes.
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9. LAS 5 DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL
DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD
Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus
Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza
•El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios
transmite confianza a sus clientes
•Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de
servicios.
•Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con
los clientes.
•Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes
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10. LAS 5 DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL
DIMENSIÓN 5: EMPATÏA
Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores
•La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.
•La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos
sus clientes.
•La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención
personalizada a sus clientes.
•La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus
clientes.
•La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus
clientes.
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11. Filosofía de trabajo
Gestión eficiente de la organización de servicios; asimismo es hallar la
respuesta de esencia humana a las necesidades de los clientes internos y
externos para que puedan expresarlos en la PRODUCTIVIDAD
EMPRESARIAL.
El trabajo es el reflejo de uno, así que siempre trata de hacer lo mejor que
puedas, aprende de tus errores y crece constantemente.
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12. La calidad de vida: Fin de la persona
La calidad de Vida es definida como la calidad de las condiciones de vida
de una persona JUNTO a la satisfacción que ésta experimenta
Por último, como la combinación de las condiciones de vida y la
satisfacción personal PONDERADAS por la escala de
valores, aspiraciones y expectativas personales, no obstante, se estarían
omitiendo aspectos que intervienen directamente con la forma de interpretar
o no las situaciones como positivas o no, es decir, aspectos que influyen la
escala de valores y las expectativas de la personas: la cultura.
Pues bien, la calidad de vida es una categoría multidimensional, presupone
el reconocimiento de las dimensiones materiales, culturales, psicológicas y
espirituales del hombre,
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13. La calidad de vida desde la subjetividad
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14. Prueba control
1. Indique 5 puntos de cómo lograr CULTURA DE CALIDAD en una
empresa.
2. Realice un mapa mental o conceptual de las 5 dimensiones del servicio
SERVQUAL.
3. De que manera podría alcanzar calidad en su vida.
Cada pregunta tiene un valor de ……..
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15. LOS VALORES
1. Los valores son convicciones profundas de los seres humanos que
determinan su manera de ser y orientan su conducta.
La solidaridad frente a la indiferencia, la justicia frente al abuso, el amor
frente al odio.
2. Los valores involucran nuestros sentimientos y emociones.
Cuando valoramos la paz, nos molesta y nos hiere la guerra.
Cuando valoramos la libertad nos enoja y lacera la esclavitud.
Cuando valoramos el amor y lastima el odio.
3. Valores, actitudes y conducta están relacionados.
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16. LOS VALORES
Los valores son creencias o convicciones de que algo es preferible y digno
de aprecio. Una actitud es una disposición a actuar de acuerdo a
determinadas creencias, sentimientos y valores. A su vez las actitudes se
expresan en comportamientos, conducta y opiniones que se manifiestan
de manera espontánea.
VALORES
Valoro la justicia, me duele el abuso
se relaciona con
ACTITUDES
Doy las mismas oportunidades a todos mis alumnos
se relaciona con
CONDUCTA
Establezco y respeto los mismos plazos a los alumnos para que entreguen
sus tareas
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17. LOS VALORES
1. Los valores se jerarquizan por criterios de importancia
Usted por ejemplo, ¿en qué orden de importancia colocaría los siguientes
seis valores?
Dignidad Honestidad
Amistad Salud
Solidaridad Educación
2. Los valores más importantes de la persona forman parte de su identidad.
orientan sus decisiones frente a sus deseos e impulsos y fortalecen su
sentido del deber ser
Por ejemplo, una maestra responsable hará todo lo que esté en sus manos
para que sus alumnos alcancen los objetivos educativos del ciclo escolar, se
sentirá mal consigo misma si por razones claramente atribuidas a ella, los
niños no reciben las oportunidades de aprendizaje que debieran. Solo
sentimos pesar al hacer algo incorrecto cuando el valor en cuestión es parte
de nuestro ser. EXPO: DELGADO AZAÑA -
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18. LOS VALORES
3. Los valores se aprenden desde la temprana infancia y cada
persona les asigna un sentido propio.
Cada persona, de acuerdo a sus experiencias,
conocimientos previos y desarrollo cognitivo, construye un
sentido propio de los valores. Aunque a todos nos enseñen
que la honestidad es algo deseable, y aunque todos lo
aceptamos como cierto, la interpretación que haremos de
este valor, el sentido que le encontraremos en nuestra vida,
será diferente para cada persona.
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19. LOS VALORES
4. Los valores y su jerarquización pueden cambiar a lo largo de la vida.
Los valores están relacionados con los intereses y necesidades de las
personas a lo largo de su desarrollo.
Los valores de los niños pequeños están definidos en buena medida
por sus necesidades de subsistencia y por la búsqueda de aprobación
de sus padres: sustento biológico, amor filial.
Los adolecentes guían sus valores personales por su necesidad de
experimentación y autonomía: amistad, libertad.
Mientras que en la edad adulta se plantean nuevas prioridades:
salud, éxito profesional, responsabilidad.
Algunos valores permanecen a lo largo de la vida de las persona.
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20. Como ser una persona de calidad
Se entiende por calidad personal o ser: ¿Cuáles son los atributos de las
personas de calidad que buscamos ser e impulsar? ¿Cuál, el concepto de
persona o ser que subyace en nuestros esfuerzos por propiciar la calidad?
Hablar de la calidad de la persona desde la óptica humanista y la vocación
humana implica, en primer lugar, referirse al hombre como un ser en
proceso, como un proyecto de sí mismo, cuya realización es objeto de
una opción personal, libre y responsable.
La calidad personal o ser puede ser definida como la respuesta a las
exigencias y expectativas tangibles e intangibles tanto de las otras personas
como de las propias, siendo las tangibles todas aquellas expectativas
concretas, por ejemplo: tiempo, durabilidad, seguridad, garantía,
finanzas, función, etc. Las intangibles se pueden definir como deseos
emocionales, como son: actitudes, compromiso, atención, lealtad,
credibilidad, comportamiento, etc.
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21. Como ser una persona de calidad
Podemos señalar una serie de características para diferenciar a una persona
que tiene calidad, y son las siguientes:
• Una persona sujeto y objeto de la ética, tiene calidad.
• Un individuo en equilibrio de sus rasgos internos con su medio
ambiente, tiene calidad.
• Una persona consciente de sus habilidades y en ejercicio de ellas,
tiene calidad.
• Una persona libre espiritual y emocionalmente pero respetuosa de su
condición jerárquica y de su estado civil y social, tiene calidad.
• Una persona o ser satisfecho en su trabajo, tiene calidad.
• Una persona o ser con armonía familiar, suficiente diversión y
relaciones sociales satisfactorias, tiene calidad.
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22. Prueba control
APELLIDOS Y NOMBRES:
1. Realice un mapa mental o mapa conceptual acerca de LOS VALORES
(3 PTOS)
2. Por que se dice que los valores se jerarquizan por orden de importancia
(3 PTOS)
3. Es posible cambiar nuestro sistema de valores ¿Cómo? ¿Qué factores
influyen en ello? (3 PTOS)
4. De un breve concepto de VALOR, ACTITUD y CONDUCTA y realice dos
ejemplos (Valor / actitud / conducta) - (valor / actitud / conducta) (3
PTOS)
5. Mencione dos diferencia entre calidad obligada y calidad atractiva (3
PTOS)
6. Indique la relación de la calidad con la percepción (3 PTOS)
7. Indique cual es la filosofía de trabajo de la empresa donde labora o de
alguna que conozca (nombre de la empresa y argumente su respuesta)
( 2 PTOS)
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