Customer Journey Clinic: Está tu organización realmente enfocada a cliente?
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En este "Customer Clinic" podrás Recorrer las claves del Customer Journey del consumidor Identificar los estados estratégicos por los que pasa un cliente Conocer las principales estrategias para maximizar el ciclo de vida del consumidor Realizar un diagnóstico estratégico del estado del Customer Centric de tu organización respecto al ciclo de vida
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- 3. www.juanjosedelgado.es3 3 objetivos para la sesión 1.Entender qué es customer centric 2.Conocer el customer journey estratégico de nuestros clientes 3.El customer centric en acción.
- 10. www.juanjosedelgado.es10 Dar a cada cliente lo que necesita
- 11. www.juanjosedelgado.es11 *Y lo que se merece
- 15. www.juanjosedelgado.es15 * Busacca, B., et al., 2008 Customer Value metrics Visión de una compañía customer centric Valor de cliente Valor para los accionistas Inversiones para disponer de más capacidades Valor para el cliente Satisfacción de clientes Tamaño y calidad de la base de clientes
- 16. www.juanjosedelgado.es16 Retorno para los accionistas Crecimiento en ventas S&P500 Compañías Compañías Customer Centric S&P500 Compañías Compañías Customer Centric Estudio entre 2001 y 2007 14% 150% 53% 134% Extensión desde 1999 a 2007 0,6% 130% 10% 233% * Gulati, R., Reorganize for Resilience: Putting Customers at the center of your business Marketing tradicional vs. Relacional
- 17. www.juanjosedelgado.es17 Product centric vs Customer centric Product centric Customer centric Filosofía Vender productos Servir a consumidores Orientación Orientación al mercado Orientación a la interacción Criterio de gestión Portafolio de productos Portafolio de clientes Motivación estratégica Incrementar la satisfacción del cliente Incrementar la rentabilidad del cliente Enfoque de la venta ¿A cuantos clientes podemos vender nuestros productos? ¿Cuantos productos podemos vender a nuestros clientes? Resultado estratégico Maximizar las ventas Maximizar el ciclo de vida de los clientes * Leather, D., 2013. The Customer Centric Blueprint
- 18. www.juanjosedelgado.es18 Las 4 principales tipos de valor Valor esperado Valor percibido Valor competencia Valor deseado Satisfacción y confianza Fidelidad comportamental Fidelidad emocional
- 24. www.juanjosedelgado.es In 1996, McDonald’s introduced the Arch Deluxe. It was intended to appeal to “urban sophisticates”. Just one problem — people don’t go to McDonald’s for sophistication, so consumers weren’t lovin’ it. McDonald’s spent $100 million on advertising, which makes it one of the most expensive product flops in history. Estos de McD NO aprenden…
- 25. www.juanjosedelgado.es25 La cadena de valor del consumidor
- 26. www.juanjosedelgado.es Customer Centric es... 1. Conocer y escuchar a los clientes para hacer cosas diferentes 2. Dar a cada cliente lo que necesita y se merece 3. Conectar emocionalmente con ellos
- 32. www.juanjosedelgado.es32 Es viajar tan excitante…?
- 34. www.juanjosedelgado.es34 | Cliente Nuevo Cliente Activo Cliente Perdido Cliente En Alto Riesgo A prevenir A retener Clientes Retenidos Cliente Activo A prevenir A retener 95% 90% 5% 80% 40% 10% 64% 20% Customer Journey Estratégico
- 36. www.juanjosedelgado.es36 Los clientes nuevos tienen necesidades estratégicas específicas: a) Del cliente con la compañía b) De la compañía con el cliente
- 37. www.juanjosedelgado.es37 Típicas necesidades del cliente nuevo con la compañía: a) Entender el producto b) Entender los procesos (factura, logísticos, mantenimiento, reclamación…) c) Entender los canales de comunicación
- 38. www.juanjosedelgado.es38 Típicas necesidades de la compañía con el cliente: a) Asentar la relación: Confianza b) Conocer al cliente: Cualificación c) Presentar los canales de comunicación. d) Desarrollar al cliente
- 43. www.juanjosedelgado.es43 | Cliente Nuevo Cliente Activo Cliente Perdido Cliente En Alto Riesgo A prevenir A retener Clientes Retenidos Cliente Activo A prevenir A retener 95% 90% 5% 80% 80% 10% 64% Customer Journey Estratégico
- 44. www.juanjosedelgado.es CLIENTE EN A LTO RIESGO
- 45. www.juanjosedelgado.es45 Modelos anti-fuga: a) Reaccionar en tiempo b) Acciones diferentes para motivos de fuga diferentes c) Sofisticados modelos de previsión.
- 46. www.juanjosedelgado.es46 | Cliente Nuevo Cliente Activo Cliente Perdido Cliente En Alto Riesgo A prevenir A retener Clientes Retenidos Cliente Activo A prevenir A retener 95% 90% 5% 80% 80% 10% 64% Customer Journey Estratégico
- 48. www.juanjosedelgado.es48 Divide y vencerás… 1. Valor Actual 2. Valor Potencial 3. Necesidad
- 49. www.juanjosedelgado.es- 49 - La segmentación por valor va a permitir identificar dónde invertir los recursos disponibles Diamante Oro Plata Bronce “No cliente” Bajo Medio Alto Valor Potencial Valor Actual FIDELIZARDESARROLLAR NO INVERTIR CAPTAR/ RECUPERAR CAPTAR/ RECUPERAR II MANTENER RACIONALIZAR
- 57. www.juanjosedelgado.es Trajes a medida online… #!?
- 68. www.juanjosedelgado.es *Adaptación del cubo temperamental de R. Cloninger (1993)
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- 94. www.juanjosedelgado.es Fiable • Son lo contrario a los EXPLOSIVOS. Es decir, son predecibles, estables y fiables. • Necesitan ser queridos pero para conseguirlo utilizan siempre la TEMPLANZA. • Mesurado en sus compras. • Siempre el término medio.
- 98. www.juanjosedelgado.es98 5 Acciones a seguir para establecer relaciones duraderas con tus clientes:
- 99. www.juanjosedelgado.es99 1.- Identifica a los clientes individualmente y establece como poder alcanzarlos.
- 102. www.juanjosedelgado.es102 2.-Diferencia a los clientes en función de sus necesidades
- 105. www.juanjosedelgado.es105 3.-Interactúa con tus clientes, genera diálogo.
- 108. www.juanjosedelgado.es108 4.- Customiza. Trata a cada cliente como un individuo, bien a través de un contacto personal o automático.
- 112. www.juanjosedelgado.es 5.-Consigue que tu relación aprenda continuamente.
- 114. www.juanjosedelgado.es114 1. Identifica 2. Diferencia en función de sus necesidades 3. Interactúa, genera diálogo 4. Trata a cada cliente como un individuo 5. Consigue que tu relación aprenda
- 120. www.juanjosedelgado.es120 3 objetivos para la sesión 1.Entender qué es customer centric 2.Conocer el customer journey estratégico de nuestros clientes 3.El customer centric en acción.