Trabajo de atención al cliente Esclat

1. HIPERMERCADOS ESCLAT

2. INTRODUCCIÓN
En este trabajo vamos a hablar de la atención al
cliente de Esclat.
Cuando abres la página web de los
hipermercados Esclat, en la parte superior
derecha sale un número de teléfono y una
dirección de correo electrónico para ponerte en
contacto con ellos a modo de atención al cliente.

4. En el apartado de servicio al cliente vemos que ofrecen
bastantes servicios, entre ellos están:
● Tarjeta cliente gratuita. Con ella se pueden hacer
donativos solidarios, acumulación de dinero por tus
compras y ahorrar un 8% de las compras con Caixa
Catalunya.
● En el Espacio de consumo se puede asistir a talleres
relacionados con la alimentación y la salud alimentaria,
talleres de cocina y catas de vino y consultas
nutricionales entre otros.
● En el apartado “Productos” encontramos ofertas y
promociones, productos ecológicos y comercio justo.
● Información sobre el grupo Bon Preu y sus
establecimientos.

5. Según nuestra experiencia, la postura corporal de
los empleados es correcta, miran y saludan al
cliente, y el trato tanto con los compañeros como
con el público es correcto y amable.

6. Esclat cumple con muchas funciones de atención al
cliente en el servicio post venta.
● Informa a los clientes de todo lo relacionado con la
empresa.
● Tiene una amplia carta de servicios al cliente.
● En cuanto a la gestión de quejas, reclamaciones y
sugerencias, se puede hacer a través de e-mail,
teléfono o hojas de reclamaciones en el mismo
establecimiento.
● Tienen un apartado de actualidad en la web donde
informan de las actividades de la empresa y sus
productos.

7. Esclat reúne todos los requisitos para una buena
comunicación con el cliente:
● Calidad: los productos que ofrecen son de calidad y
trabajan tanto con marcas conocidas como con marcas
blancas.
● Accesibilidad: como ya hemos dicho anteriormente, te
puedes comunicar con ellos vía telefónica o correo
electrónico y está presente en las redes sociales como
Twitter y Facebook.
● Diligencia: el personal es eficaz y eficiente.
● Cortesía: el personal es amable y tiene un trato cordial
con el cliente.
● Ambientación: suelen ser locales grandes, amplios y con
un recorrido intuitivo y cómodo.

8. Profesionalidad:
Esclat tiene un programa de formación en la
Escuela Profesional del Comercio del grupo Bon
Preu.
Ofrecen contrato indefinido desde el primer día y
horarios adaptados.
Para conseguir los objetivos de expansión y
competitividad, desde universidades e institutos
dan la oportunidad de participar en un plan de
carrera, donde la promoción interna es de un
95%.

9. Tipos de clientes
El tipo de cliente que tiene Esclat es en su gran mayoría
consumidor final, ya que es el que compra el producto
para el consumo propio. También puede tener una
minoría de cliente minorista, para vender el producto en
su propio negocio.

10. Consideramos que Esclat no tiene Call Center
sinó Contact Center, ya que las únicas vías de
comunicación que tiene con el cliente son:
● Internet
● Teléfono
● Correo electrónico
Pero ellos no se van a poner en contacto con el
cliente, a no ser que éste lo haya hecho
previamente con la empresa.

11. En la comunicación externa de la empresa no se
utilizan mucho los medios de comunicación ya
que es una empresa que solo está presente en
Cataluña. Sin embargo si que utilizan publicidad
vía folletos que entregan en los buzones de las
casas.
En nuestra opinión la comunicación externa de
Esclat es escasa. Se deberían promocionar más
en medios locales ya que hacen muchas
actividades,campañas solidarias y ofertas, pero
solo las conoces al entrar en la página web.

12. Tipos de organización empresarial
● Es una organización privada por que la llevan
particulares (el presidente general es Joan Font i
Fabregó).
● Pertenece al sector terciario
● Es una empresa regional con presencia en
Cataluña.
● Es una gran empresa ya que tiene más de 250
trabajadores, tienen más de 4.000.
● Es una sociedad mercantil (S.A.), el capital
social está dividido en acciones que se integran
gracias a las aportaciones de los socios o
accionistas.

14. Departamento de atención al cliente
Nosotros creemos que el Departamento de
atención al cliente está ubicado dentro de la
sección de ventas.
Por lo que hemos visto en los foros, los usuarios
están bastante contentos con la atención recibida.
Según sus opiniones, siempre hay alguien
dispuesto a prestarte ayuda, son eficientes,
demuestran cortesía, lo cual produce una
sensación de fiabilidad.

16. “Cultura cliente” y fidelización
Una manera que tiene Esclat de fidelizar al cliente es a
través de su tarjeta cliente, que te piden amablemente
cuando pasas por caja, y si no la tiene te ofrecen
hacértela Anteriormente, se acumulaban puntos que
podías canjear por regalos, pero actualmente se te
acumula dinero por las compras realizadas. También
existen bonificaciones como descuentos exclusivos
para clientes que tengan la tarjeta. A través de la
página web, introduciendo el DNI y el segundo apellido,
puedes consultar fácilmente el saldo de la tarjeta.

18. Tipo de mercado
Creemos que se trata de un mercado de
competencia perfecta, ya que hay muchos
vendedores y compradores de un mismo bien.
Esto hace que ninguno de ellos pueda influir en el
precio, porque éste está fijado por las misma
fuerzas del mercado (oferta y demanda).

20. Atención al cliente antes, durante y
después de la venta
Según nuestra experiencia:
● Antes de la venta:
Si tienes alguna duda de donde encontrar algún
producto, ellos te indican donde encontrarlo.
● Durante la venta:
Si algún producto se ha agotado en tienda, van
a buscarlo al almacén. De todas maneras,
suelen tener bastantes existencias en la tienda.
● Después de la venta:
Si has adquirido un producto en mal estado, te
lo cambian.

21. Curiosidades
● Nos pusimos en contacto con ellos a través del
correo electrónico de atención al cliente para
que nos resolvieran algunas dudas acerca de
su política de atención al cliente y el defensor
del cliente. Nos respondieron con un número
de teléfono para ponernos en contacto con
ellos.
93 812 32 45

22. Conclusiones
● En nuestra opinión, hay mucha competitividad
entre las diferentes marcas de supermercados
e hipermercados. La mayoría de cadenas
ofrecen buena atención al cliente, calidad en
sus productos, precios competitivos y una
tarjeta cliente para fidelizar a los consumidores,
por lo tanto, acabas acudiendo al que está más
cerca de tu casa.

23. Webgrafía
● http://www.esclat.cat/
● https://www.bonpreu.cat/
● http://atencionalcliente.center/brands/esclat
● http://www.ciao.es/Esclat__398631
● http://www.bonpreu.cat/admin/uploads/htmlarea/memb
● http://www.generadordegraficos.com/

24. Webgrafía de imágenes
● https://www.google.es/search?q=vallas+publicitarias&espv=2&biw=1024&bih=667&site=webhp&
● https://www.google.es/search?q=vallas+publicitarias&espv=2&biw=1024&bih=667&site=webhp&
● https://www.google.es/search?q=vallas+publicitarias&espv=2&biw=1024&bih=667&site=webhp&
● https://www.google.es/search?
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m=isch&sa=X&ei=JJ1ZVdqtEaXD7gbgkoKoAg&sqi=2&ved=0CAYQ_AUoAQ#tbm=
isch&q=esclat&imgrc=1Rck0luFLZCG0M%253A%3BZ0v7f2uC-N0OaM%3Bhttp
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25. Este trabajo ha sido realizado por:
● Angela de la Fuente
● Lidia López
● Javier Fajardo
Esperamos que os haya gustado y que
hayáis aprendido mucho.