Proqualitas

Presentación

PROQUALITAS

PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL
® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008

1. PRESENTACIÓN
PROQUALITAS


ESTRUCTURA DINÁMICA 2009

PQ CENTRAL

CONSULTORÍA ESPECIALIZADA / METODOLOGÍAS

CENTRO DE
DESARROLLLO
ASEGURAMIENTO CALIDAD EN LOS SELECCIÓN / FRANQUICIAS FUNDACIÓN
PERSONAS
DE CALIDAD SERVICIOS OUTPLECEMENT INTERNACIONALES PERSONAS
LIDERAZGO/
COACH

CONSULTORÍA ESPECIALIZADA / METODOLOGÍAS

PQ SUR


1. PRESENTACIÓN
CONSULTORA PROQUALITAS
1. ProQualitas es una empresa de consultoría en desarrollo organizacional que lleva más de dieciséis años en el
mercado. Fue la primera consultora chilena en implementar normas de aseguramiento de la calidad de la
familia de las ISO 9000, lo cual seguimos desarrollando hasta la fecha.

2. Primera empresa a nivel nacional en implementar durante el 2008, sistemas de certificación de la calidad en
los servicios tanto privados como públicos.

ProQualitas ha definido su “core bussiness” en el tema de la calidad en los servicios. Contamos con más de
3.
300 proyectos de diseño y despliegue de modelos de servicios realizados en importantes organizaciones
provenientes de la industria de servicios. Trabajamos bajo el concepto de consultoría especializada.

4. Con un enfoque de mejora continua promovido desde sus inicios, hemos logrado materializar proyectos en el
tema de calidad en los servicios logrando dejar capacidades instaladas en la organización y sistemas
operando en forma armónica con los objetivos de negocio de nuestras empresas clientes. Nuestra
preocupación ha sido el tema del seguimiento de los proyectos y cómo ellos perduran en el tiempo con un
enfoque de auto gestión.

5. Cuenta con un satf de profesionales provenientes de distintas disciplinas profesionales. Sus consultores /
facilitadores pasan por un estricto sistema de acreditación interno. Llevamos más de 150 mil ejecutivos
formados en nuestros sistemas de intervención de desarrollo organizacional.

6. Sus intervenciones organizacionales están asociadas al logro de indicadores de negocio, los cuales son
determinantes a la hora de establecer los valores asociados a cada proyecto.


2. ALGUNOS LOGROS

1. Levantamiento de indicadores de satisfacción de clientes por medio del diseño y despliegue de modelos de
servicios con metodología “marca registrada ProQualitas”

2. Premio a la Mejor Empresa en Servicio a Clientes; año 2000 (Falabella, Revista América Economía)

3. Premio a la Mejor Atención a Clientes; año 2001 (Falabella, El Diario Financiero)

4. Premio Best Place to Work; Mall Plaza año 2002

5. Premio Top of Mind Marca Falabella, año 2003

6. Aumento en más de cinco puntos porcentuales ventas financiadas Ripley 2006 / 2007

7. Aumento en ocho puntos porcentuales satisfacción de clientes red concensionarios FORD, 2006 / 2007

8. Diseño y despliegue de modelos de servicios a más de 300 empresas nacionales sector servicios asociados a
indicadores de negocios

9. Primera certificación en calidad en los servicios industria salud a través del sello de la calidad en los servicios
“Salud y Futuro”

10. Aumento cumplimiento de protocolos y satisfacción de clientes comparativo Caja Compensación Los
Héroes 2007

11. Premio Calidad en los Servicios CMR 2007 / 2008 Revista Capital, Universidad Adolfo Ibáñez, Adimark.


3. CLIENTES PROQUALITAS CHILE

INTEGRAMÉDICA


4. EJEMPLOS PROYECTOS CORPORATIVOS DE ASEGURAMIENTO
CALIDAD EN LOS SERVICIOS


2. PRODUCTOS


1.PRODUCTOS

1
DESARROLLO CULTURA
DE CALIDAD EN LOS DISEÑO MODELOS
SERVICIOS DE SERVICIOS

1. Ejes/ Valores del Modelo
2. Definición Sponsor /equipo interno del proyecto
3. Definición propuesta de valor
4. Definición canales de contacto
5. Voz del cliente
6. Voz de la organización (mejores prácticas en servicios)
7. Compromisos de calidad
8. Estrategia comunicacional

2
DESPLIEGUE DE MODELOS
DE SERVICIOS

1. Talleres de despliegue
2. Talleres capacidad instalada
3. Sistemas de mejora continua
4. Acuerdos internos de servicios
5. Planes de mejora on line
6. Guías de entrenamiento “en sala”
7. Seguimiento planes de mejora
8. Definición /logro indicadores de negocio


1. PRODUCTOS

3
DESARROLLO CULTURA
DISEÑO CUADRO DE
DE CALIDAD EN LOS
MANDO INDICADORES
SERVICIOS
DE SERVICIOS

1. Definición de indicadores asociados a la calidad en los
servicios
2. Definición sistemas de medición de indicadores
3. Definición de focos / oportunidades de mejora priorizados
y validados internamente
4. Cuadro de Mando de indicadores / responsabilidades
5. Diseño de estrategia de despliegue de indicadores
6. Mapeo de procesos críticos asociados a compromisos de
calidad de cara al cliente
7. Acuerdos de servicios inter áreas
8. Manual de flujos

4

AUDITORÍAS DE CALIDAD
EN LOS SERVICIOS

1. Comportamiento puntos de contacto conforme al
modelo de servicios
2. Inspección y registro de infraestructura / procesos /
conductas de atención
3. Sistema de monitoreos e informes
4. Auditorias de marca (visual / layout)
5. Feed back líderes de centros de atención
6. Informes de avances planes de mejora acordados
7. Cruce con variables comerciales
8. Flujo de clientes


1. PRODUCTOS

5
DESARROLLO CULTURA
DE CALIDAD EN LOS
SERVICIOS / VENTAS
SERVICIOS

1. Definición de indicadores comerciales
2. Definición consultas / tipo clientes
3. Estandarización de respuestas al cliente
4. Protocolos comerciales
5. Entrenamiento de protocolos comerciales
6. Definición de indicadores de éxito del proyecto
7. Capacidad instalada en jefes comerciales
8. ROI de la intervención

6
SENSIBILIZACIÓN EN
CALIDAD EN LOS
SERVICIOS

1. Para organizaciones que no han realizado acciones en
calidad en los servicios
2. Talleres de sensibilización en calidad en los servicios
3. Mejores prácticas en servicios
4. Matriz de oportunidades de mejora conforme a impacto
al cliente / frecuencia
5. Bosquejo de modelo de servicio a validar construido sobre
la base de la mejores prácticas
6. Plan de desarrollo interno
7. Modelo de competencias para el personal en contacto /
jefaturas
8. Bosquejo sistema de medición


1. PRODUCTOS

7
DESARROLLO CULTURA
DISEÑO DE MANUALES
DE CALIDAD EN LOS
DE CALIDAD EN LOS
SERVICIOS
SERVICIOS

1. Diseño de manuales de calidad en los servicios conforme
al modelo de servicios de la organización
2. Opera como estrategia de despliegue (presencial ; e
learning)
3. Funciona para los procesos de inducción
4. Preparación de monitores internos para el uso de los
manuales
5. Incluye el diseño de guías de entrenamiento para la línea
media
6. Guías de Referencia Rápida / Guías de Aprendizaje
Acelerado
8
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN
ESTRATEGIA
COMUNICACIONAL

1. Diseño de slogans del proyecto
2. Definición de grupos objetivos
3. Definición de conceptos / ideas fuerzas asociados a
proyectos de calidad en los servicios
4. Definición de hitos comunicacionales
5. Diseño de material gráfico y objetos
6. Diseño de sistemas de incentivos y recompensas


1. PRODUCTOS

9
DESARROLLO CULTURA
MODELOS DE COMPETENCIAS
DE CALIDAD EN LOS PARA UNA CULTURA
SERVICIOS DE CALIDAD EN LOS
SERVICIOS

1. Definición de modelo de competencias
2. Diseño de diccionario de competencias asociados a la
calidad en los servicios
3. Definición de competencias genéricas y distintivas para
cada cargo
4. Definición de indicadores asociados y coherente con el
cuadro de mando de la calidad en los servicios
5. Definición de perfiles para los puntos de contacto
presenciales y call center
6. Definición perfiles liderazgo
10
SISTEMAS DE EVALUACIÓN
POR COMPETENCIAS
ASOCIDADOS A LA

1. Sistema “performance appraisal” para la evaluación del
desempeño
2. Integración de indicadores asociados al perfil versus
indicadores comerciales o de negocio
3. Entrenamiento para evaluadores
4. Implementación del sistema
5. Metodología para planes de mejora acordados
6. Sistema de seguimiento y control


2. PRODUCTOS

1
CERTIFCACIÓN CALIDAD
CARTAS DE SERVICIOS
EN LOS SERVICIOS
PÚBLICOS

1. Diseño de modelo de servicios
2. Definición de una política de calidad en los servicios
3. Definición de puntos de contacto
4. Definición de protocolos y compromisos de calidad
5. Formación equipos internos
6. Formación líderes train the trainers
7. Evaluaciones ex antes / después
8. Certificación AENOR

2
SELLO SALUD
FUTURO ORGANIZACIONES
DE SALUD

1. Programa adaptado a la realidad de la industria de salud
pública y privada
2. Fácil de aplicación
3. Financiación SENCE
4. Obtención del sello de calidad en los servicios en el corto
plazo
5. Deja capacidad instalada para el seguimiento
6. Opera con una metodología de participación
colaborativa
7. Comparable mediciones ex antes , ex post
8. Carácter modulable


2. PRODUCTOS

3
CARTAS DE SERVICIOS CERTIFICACIÓN CALIDAD
COMERCIAL

1. Adaptado para la industria del retail, financiero, bancario,
telecomunicaciones, transportes, informáticos.
2. Modelo de servicios / definición relación clientes
3. Definición propuesta de valor
4. Definición compromisos de calidad
5. Acuerdos de servicios internos asociados a los
compromisos
6. Sistema de quejas y reclamos
7. Post venta
8. Pre / Auditorias puntos de contacto


3. OFERTA SERVICIOS DE FORMACIÓN

LIDERAZGO EQUIPOS DE ALTO
WORKSHOPS DEFINICIÓN
RENDIMIENTOEN SERVICIOS
Y VALIDACIÓN PQ LEARNING BOX
Y VENTAS
MODELOS DE SERVICIOS

WORKSHOPS EQUIPOS MANAGEMENT PARA
SOPORTE INFORMÁTICO
INTERNOS RESPONSABLES ORGANIZACIONES
GESTIÓN DE MEJORAS
CALIDAD EN LOS SERVICIOS ORIENTADAS AL CLIENTE

FORMACIÓN EQUIPOS
SOPORTE INFORMÁTICO
DIRECTIVOS MODELOS CALL CENTER
REQUERIMIENTOS
DE SERVICIOS
MEJORES PRÁCTICAS

ENTRENAMIENO EN PROTOCOLOS
ESTRATEGIAS DE MARKETING
UNIDADES DE APOYO
DE ATENCIÓN
PROYECTOS INTERNOS
(BACK OFFICE)

METODOLOGÍAS A
TRAIN THE TRAINERS PROYECTOS DE MEJORA
DISTANCIA (MP4) CALL
CENTER

FORMACIÓN DE
VENTAS: ARGUMENTARIOS PERFORMANCE
HABILIDADES DEL
COMERCIALES APRAISSAL
PUNTOS DE CONTACTO


3 MODELO DE APRENDIZAJE
FORMACIÓN IN SITU


2. MODELO

CONOCIMIENTO
1. CONOCIMIENTO: Nivel de uso y aplicación del
conocimiento operacional manejado y usado por
el ejecutivo.
2. ACTITUD: Predisposición del ejecutivo para la
excelencia en la atención. Orientación
espontánea hacia el cliente
FLUIDEZ
3. HABILIDAD: Conjunto de destrezas puestas a
disposición en la relación posibles de entrenar y
HABILIDADES ACTITUD asimilar
4. FLUIDEZ: Resultado de la atención en cuanto a:

• EFICACIA: Responde al requerimiento
• EFICIENCIA: En el menor tiempo
posible

MODELO APRENDIZAJE


2. MODELO: CONOCIMIENTO

P1 Manejo de las características de los
productos, sus tarifas, condiciones,
PRODUCTOS cambios en las ofertas, su
segmentación entre otros.

P1 Conocimientos de los pasos a
P2 seguir dentro de una acción o
conjunto de acciones tanto las que
PROCEDIMIENTOS tienen que ver con los clientes
como aquellas relacionadas con la
organización
KNOWLEDGE
KNOWLEDGE
P4 P2
(CONOCIMIENTO)
(CONOCIMIENTO)

P3 Condiciones generales y
especificas para las acciones
emprendidas. Manejo de los
POLÍTICAS criterios,, reglas , uso de la
información, confidencialidad.
P3
P4 Aplicación de los scrip
conductuales generales y para
cada caso. Conocimiento de los
PROTOCOLOS sistemas de evaluación y de las
variables de medición.


3. TÉCNICAS

TÉCNICAS APRENDIZAJE CONOCIMIENTO:

1. MODELO /TUTOR FORMAL/INFORMAL
2. COACH /EXPERIENCIA
3. GUÍAS DE REFERENCIA RÁPIDA

CONOCIMIENTO

FLUIDEZ
TÉCNICAS APRENDIZAJE HABILIDADES: TÉCNICAS APRENDIZAJE ACTITUD:
ACTITUD
HABILIDADES
1. SIMULACÍONES 1. ENTRENAMIENTO GRUPAL
2. OBSERVACIÓN /ENTRENAMIENTO 2. RECONCIMIENTO SOCIAL
3. GUÍAS DE APPRENDIZAJE ACELERADO 3. CONTEXTUALIZACIÓN


4. MODELO ACTUACIÓN
CONSULTORÍA


1. MODELO REFERENCIAL SERVICIOS PROQUALITAS 2008

1 POLÍTICA DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS:
PRECIO
EJES/VALORES CORPORATIVOS

2
ACCESO
PROPUESTA DE VALOR

PRODUCTO
3
DEFINICIÓN
ACTITUD
TIPO DE RELACIÓN CON CLIENTES

4 RELACIÓN
CONDUCTAS
CLIENTE
CANALES DE CONTACTO

5 CONOCIMIENTO
PROCESOS /ACUERDOS SERVICIOS INTERNOS

6
COMPROMISOS
SOPORTE TECNOLÓGICO
DE CALIDAD
7 CALIDAD
VOZ DEL CLIENTE (EXTERNO/INTERNO) INFORMACIÓN
SERVICIO
CALIDAD
8
RESPUESTA
SISTEMA MEJORA CONTINUA
QUEJAS/ RECLAMOS
9 SUGERENCIAS
ESTRATEGIA COMUNICACIONAL

CULTURA ORGANIZACIONAL CALIDAD EN LOS SERVICIOS = EXPERIENCIA DEL CLIENTE

* Modelo ProQualitas Chile Septiembre 2006 Derechos Reservados ® Prohibida su Reproducción Total o Parcial


2. MAPA ORGANIZACIONAL EXPLICATIVO_ front office

input
A B C
Estudios Satisfacción
SI SI
Clientes
Macroprocesos
Unidades Primera
SI SI
de Línea
CLIENTE
SI
Apoyo (canales) SI
Macroprocesos

Ciclo
SI SI
Mejora Continua
D E F

SI = SI =
Servicios Internos Servicios Externos
/Indicador /Indicador

Planes de
Mejora
= SERVICIOS + INDICADOR
SI

output


3. MAPA ORGANIZACIONAL EXPLICATIVO_ back office

input

A B C
Compromisos
SI SI Calidad
en los Servicios
Macroprocesos
Unidades Primera
SI SI
de Línea
CLIENTE
SI
Apoyo (canales) SI
Macroprocesos

Ciclo
SI SI
Mejora Continua
D E F

SI = SI =
Servicios Internos Servicios Externos
/Indicador /Indicador

Acuerdos de
Servicios

output
= SERVICIOS + INDICADOR
SI


Documento elaborado por ProQualitas Chile S.A.
con fecha FEBRERO 2009.

MERCED 280 PISO 9, Santiago de Chile
Fono: (562) 633 3951 Fax: (562) 2319568
pqconsultores@proqualitas.com
www.proqualitas.com


Proqualitas

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (15)

Destacado

Destacado (20)

Similar a Proqualitas

Similar a Proqualitas (20)

Último

Último (20)

Proqualitas