1. Primera reunión de los
comités de calidad de
facultades e institutos
de la Región
Veracruz-Boca del Río
USBI-VER
Marzo 14, 2007

2. Objetivo:
Lograr la unificación de criterios en torno a
los conceptos básicos del Sistema
Universitario de Gestión por Calidad (SUGC) y
establecer las bases para la elaboración e
implementación del plan de acción de los
comités de calidad en las facultades e
institutos

3. Programa:
10:00 a Bienvenida. Inicio de la sesión y Mtra. Liliana Betancourt
10:15 presentación de participantes
10:15 a Conceptos básicos de calidad Lic. José Othón Flores
10:45 Consejo
10:45 a Fundamentos del Sistema Dr. Guillermo de León
11:30 Universitario de Gestión (3 ejes
rectores)
11:30 a Avances actuales y perspectivas en Dr. Guillermo de León
12:00 la acreditación y certificación de
programas educativos
12:00 a Receso.
12:15
12:15 a Mejora continua (metodología 6 Dr. Guillermo de León
12:30 sigma)
12:30 a Programa de fomento a la cultura y Lic. José Othón Flores
13:15 la Metodología “Cinco S” Consejo
13:15 a Discusión sobre los elementos para Todos los participantes
13:45 la elaboración del plan de acción
del PCC en las facultades
13:45 a Conclusiones, compromisos y cierre Dr. Guillermo de León
14:00 de la reunión

4. UNIVERSIDAD
VERACRUZANA

5. Objetivo
 Identificar los conceptos básicos de un
Sistema de Gestión por Calidad, así
como los principios de la norma
ISO-9001-2000

6. ¿Por qué no logramos la calidad?
Esta es la historia de cuatro personas llamadas: TODOS,
ALGUIEN, CUALQUIERA Y NADIE
Había que llevar a cabo una tarea importante y TODOS
estaba seguro de que ALGUIEN la haría
CUALQUIERA la podría haber hecho, pero NADIE la quiso
hacer. ALGUIEN se enojó, porque era tarea de TODOS
TODOS pensó que CUALQUIERA la podría hacer, pero
NADIE pudo darse cuenta de que ALGUIEN no la haría
Finalmente, ALGUIEN culpó a TODOS de que NADIE
hiciera lo que CUALQUIERA pudiera haber hecho

8. Calidad es …
…l cuaida que t un
a l d iene
bien o ser icio de gener r
v a
niv es el a
el ev dos
de saisfa ó
t cci n
en quienes
l compr n,
o a
usa o consumen
n

9. Entonces, un producto de
calidad debe:
Estar hecho de acuerdo
con las necesidades del
cliente, es decir,
cumpliendo sus
REQUISITOS, de manera
que quede totalmente
satisfecho

10. Para lograr la satisfacción del
cliente …
… debo preguntarle cómo
quiere el producto o
servicio
… hacerlo sin
deficiencias
… entregarlo
oportunamente

11. De acuerdo con ISO
Requisito Clase
Necesidad o expectativa Categoría o rango dado a
establecida, generalmente diferentes requisitos de la
implícita u obligatoria calidad para productos,
procesos o sistemas, que tienen
Establece
el mismo uso funcional
Calidad Cliente Capacidad
Grado con el cual un
conjunto de características Aptitud de una organización,
inherentes, cumple con los sistema o proceso para
Decide
requisitos realizar un producto que
cumple los requisitos.
Satisfacción
Percepción del cliente sobre
el grado en que se han
cumplido sus requisitos

12. PRODUCTO
PRODUCTO
DE CALIDAD
DE CALIDAD
cumple requisitos
y satisface las
necesidades del
cliente
El cliente “certifica”
el producto de calidad
PROCESOS DE
PROCESOS DE
CALIDAD
CALIDAD
En todo caso, existen
Planes, registros,
laboratorios que
medidas,
pueden hacerlo
revisiones

13. Cliente es:
• Organización o persona que
recibe un producto
• Aquel al que impacta el producto
• Consumidor, usuario,
minorista, beneficiario,
ciudadano, comprador,
etc.

14. Para hacer un producto de calidad es
preciso atender el camino que lleva
desde que es materia prima hasta
que lo entrego para ello, puede ser
útil definir el proceso y vigilar su
cumplimiento

15. Proceso
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, y que
transforman elementos de entrada en
resultados…
Idealmente la transformación
debe agregar valor

16. Características del enfoque a procesos
Conjuntos de actividades multidisciplinarias
Orientado a cubrir los requerimientos del cliente
(interno o externo)
Procesos de
negocio
Tiene entradas y salidas Manejo
bien definidas de
pedidos
Desarrollo
de
productos
Servicios
Clara interrelación e al cliente
interdependencia con
Finanzas y
reportes
Personal Mercadotecnia/ Servicios
otros procesos Investigación
y desarrollo
ventas
Producción Contabilida
d
Repetible y medible Funciones de la
Organización
Enfocado a fines, más que a medios
Responden la pregunta ¿Qué? en lugar de ¿Cómo?

17. Hay:
Cliente externo
El que recibe el producto de
la organización; y
Clientes internos
Los que reciben el producto de
procesos internos (otras áreas de
la organización a las que se
proporcionan componentes,
información, servicio, etc.)

18. Calidad total, mejora
continua. Creación de
valor. Innovación
PRODUCTO
PRODUCTO
DE CALIDAD
DE CALIDAD
SISTEMA DE
SISTEMA DE
cumple requisitos GESTIÓN POR CALID
GESTIÓN POR CALID
y satisface las Correcta interacc
necesidades del de procesos. Calid
cliente Total. Planear, ha
verificar, ajusta
PROCESOS DE
PROCESOS DE
CALIDAD
CALIDAD
Planes, registros,
medidas,
revisiones

19. Para poder asegurar que hago un
producto de calidad, debo poner
cuidado también en entender la
organización como un sistema

20. Un sistema es un conjunto de elementos que se
relacionan entre sí y con el medio y que tienen
un objetivo común
Ambiente
Entrada Proceso Salida
Retroalimentación

21. El enfoque sistémico permite:
Entender a la organización como una totalidad cuyas
propiedades no son atribuibles a la simple adición de
las propiedades de sus partes o componentes
Identificar los sistemas organizacionales como
conjuntos de elementos que guardan estrechas
relaciones entre sí, que mantienen al sistema unido y
cuyo comportamiento global persigue objetivos en
común
Concentrar la gestión en procesos internos que son
ejecutados a través de un flujo de relaciones entre
las partes y con el ambiente

22. El enfoque de sistemas se refiere a:
Formulación de objetivos y jerarquización de estos
antes de comenzar cualquier actividad,
especialmente la toma de decisiones
Obtención del efecto máximo (logro de objetivos
al menor gasto)
Apreciación continua de objetivos,
métodos y medios, basada en la
apreciación amplia y multifacética
de resultados

23. Así, en una organización, la calidad total…
…es elr t do de un PROCESO que
esula
buscaunamej a
or
cont ata é de l
inua r v s a
PARTICIPACIÓN
COM PROM ETIDA
de TODOS l miembr
os os
de una
or niza ó …
ga ci n
… a través de un sistema de gestión por calidad

24. De esta forma podemos definir
Gestión:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización
Sistema de gestión:
Sistema establecido para dirigir y controlar una
organización
Sistema de gestión de la calidad:
Parte del sistema de gestión relacionada directamente
con la calidad; incluye la política de la calidad y los
objetivos de la calidad

25. El sistema de gestión por calidad
Implica el cumplimiento de las etapas que
Deming diseñó y que se aplicaron en Japón,
conocido como:
AJUSTAR PLANEAR
CIRCULO
DEMING
VERIFICAR HACER

26. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ES UNA RED
DE PROCESOS QUE INTERACTÚAN
A P
V H
Salida D
Entrada D
Entrada A Proceso D
Proceso A A P
H
A P Entrada E V
Entrada C Salida E
Cliente V H Cliente
Proceso C Proceso E
externo Salida C externo
A P A P
Entrada B
V H V H
Proceso B
A P Entrada F Salida F
Cliente Cliente
Proceso F Interno
V H Interno
A P Retroalimentación
Retroalimentació
V H

27. El sistema de gestión por calidad implica:
Planificación de la calidad
Establecimiento de los objetivos de la calidad y especificación de los
procesos operativos necesarios y los recursos relacionados para el
cumplimiento de los objetivos de la calidad
Control de la calidad
Cumplimiento de requisitos de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la
calidad
Mejora de la calidad
Aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad

28. El SGC sirve para:
 … asegurarnos de que lo planeado está en línea con
lo que requieren recibir los demandantes del
producto o servicio.
 … asegurarnos de que todo lo que es planeado se
ejecuta.
 … saber si lo realizado logra los resultados
pretendidos.
 … mejorar día a día lo que hacemos, en beneficio
de quienes lo reciben.
… ASEGURAR LA EFICIENCIA Y LA EFICACIA DE LA
OPERACIÓN GLOBAL DE LA ORGANIZACIÓN

29. El SGC comprende las etapas:
 Determinación de las necesidades y expectativas de
clientes y partes interesadas
 Establecer la política y objetivos de calidad
 Determinar los procesos y las responsabilidades para el
logro de los objetivos de la calidad
 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para
el logro de los objetivos de la calidad
 Establecer los métodos para medir la eficacia y
eficiencia de cada proceso
 Determinar los medios para detectar y prevenir
inconformidades y eliminar sus causas
 Establecer y aplicar un proceso para la mejora
continua del SGC

30. continua. Creación de
valor. Innovación
PRODUCTO
PRODUCTO
DE CALIDAD
DE CALIDAD
SISTEMA DE
SISTEMA DE
cumple requisitos GESTIÓN POR CALIDAD
GESTIÓN POR CALIDAD
y satisface las Correcta interacción
necesidades del de procesos. Calidad
cliente Total. Planear, hacer,
verificar, ajustar
PROCESOS DE
PROCESOS DE
CALIDAD
CALIDAD
Planes, registros,
medidas,
revisiones
Existen organismos que certifican
que las organizaciones tienen
implementados sistemas de
gestión orientados al
aseguramiento de la calidad

31. Organización
Internacional
para la
Estandarización
(ISO)

32. International Organization for
Standardization (ISO)
La Organización Internacional de Normalización (ISO) es
una federación mundial de organismos nacionales de
normalización, fundada en 1947. Su sede está en
Ginebra, Suiza, y actualmente está formada por cuerpos
nacionales de normalización de más de 170 países

33. Objetivo de ISO
Favorecer el desarrollo de la
normalización en el mundo,
facilitar los cambios de
mercancías y prestaciones de
servicios entre las naciones y
lograr un entendimiento mutuo
en los dominios intelectuales,
científicos, técnicos y
económicos

34. La familia de normas ISO 9000
Es un conjunto de normas
internacionales y guías de calidad
que han obtenido una reputación
mundial como base para
establecer Sistemas de Gestión
de la Calidad; colectivamente,
dichas normas forman la base
para la mejora continua y la
excelencia empresarial

35. Certificación ISO-9001:2000
Comités Técnicos.
176 y 207.
TC 176 TC 207
TC 207
Administración de Calidad y
Administración de Calidad y Administración
Administración
Aseguramiento de Calidad
Aseguramiento de Calidad Ambiental
Ambiental
SC1
SC1 SC2
SC2 SC3
SC3
Conceptos &
Conceptos & Sistemas
Sistemas Tecnologias
Tecnologias
Terminología
Terminología de Calidad
de Calidad De apoyo
De apoyo
ISO ISO ISO
9000 9001 19011
9004

36. Familia 9000
9000
Sistemas de gestión de la calidad, fundamentos y
vocabulario
9001
Sistemas de gestión de la calidad, requisitos
9004
Sistemas de gestión de la calidad, recomendaciones para
la mejora del desempeño
10005
Directrices para planes de calidad
10013
Directrices para la documentación de sistemas de gestión
de la calidad

37. Familia 9000
10015
Directrices para la formación del personal
19011
Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de
la calidad y/o ambientales

38. Relación de normas
ISO 9000
Principios y vocabulario
Sistemas de Gestión
de la Calidad
ISO 9001 ISO 9004
Par consistente
Requisitos Recomendaciones para la mejora
del funcionamiento
ISO 19011
Auditoría medioambiental y de la calidad

39. ISO 9001:2000
Mejora continua del sistema de gestión
Responsabilidad S
de la Dirección a
R t
e i
ENTRADAS
q s
CLIENTE
CLIENTE
SALIDAS
u f
s a
I analisis
medición
Medición, análisis y c
t Recursos c
o mejora i
s ó
Valor agregado
n
Realización producto
Del proceso
Transformación

40. La International Workshop
Agreement (IWA) 2:
 La aplicación eficaz de ISO 9001: 2000 en organizaciones
educativas requiere de una contextualización apropiada, por el
enfoque industrial con el que nació la norma
 Por ello, México propone a ISO desarrollar una guía para facilitar
la aplicación de ISO 9001:2000 en educación
 En octubre de 2002 se reúnen representantes de todo el mundo,
bajo la dirección del TC-176 para dar cuerpo y forma definitiva
al acuerdo de taller correspondiente (IWA-2)
 La guía se publicó en México, el 27 de julio de 2004, como la
norma “NMX-CC-023-IMNC 2004: Sistemas de Gestión de la
Calidad - Directrices para la aplicación de la norma NMX-
CC-9001-IMNC-2000 en educación”

41. La importancia de la guía para las
organizaciones educativas radica en:
 Ayudar al entendimiento de las cláusulas de
ISO 9001:2000
 Propiciar un mayor involucramiento del
personal
 Facilitar el abordaje de los procesos
directamente vinculados con la enseñanza-
aprendizaje

42. Consumidor:
Usualmente el educando
Comprador:
Persona u organismo que financia al
educando
Usuario final:
Persona u organismo que se beneficia
del aprendizaje alcanzado por el
educando

43. Entonces, un producto de calidad debe:
 Diseñarse para satisfacer al cliente
 Fabricarse mediante un proceso que
garantice el cumplimiento de
requisitos
 Ofrecer un servicio oportuno y
eficiente
 Mejorarse continuamente,
encantando al cliente

44. Insatisfacción
Incumplimiento de
requisitos Aseguramiento y
control de la calidad
Satisfacción
Cumplimiento de
requisitos
Mejora continua e
innovación
Satisfacción total
Adivinar las emociones
del cliente

45. CLIENTE GESTIÓN HACIA LA
GESTIÓN HACIA LA
EXCELENCIA
EXCELENCIA
Calidad total, mejora
continua. Creación de
valor. Innovación
PRODUCTO
PRODUCTO
DE CALIDAD
DE CALIDAD
SISTEMA DE
SISTEMA DE
cumple requisitos GESTIÓN POR CALIDAD
GESTIÓN POR CALIDAD
y satisface las Correcta interacción
necesidades del de procesos. Calidad
cliente Total. Planear, hacer,
verificar, ajustar
PROCESOS DE
PROCESOS DE
CALIDAD
CALIDAD
Planes, registros,
medidas,
revisiones

46. El Premio Malcolm Baldrige (USA)
El Baldrige National Quality Program fue creado por la Ley
Pública 100-107, firmada el 20 de agosto de 1987.
El programa toma su nombre de Malcolm Baldrige,
ciudadano americano que sirvió como Secretario de
Comercio de su país a partir de 1981 hasta su muerte en
1987. El
premio fue
creado en
virtud de su
excelencia
directiva y su
contribución a
la mejora a
largo plazo en
la eficacia y la
eficiencia del
gobierno

47. Modelo Europeo de Excelencia Empresarial
(E.F.Q.M.)
El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial surge en 1991 con el
objeto de premiar a las grandes corporaciones y empresas más
cercanas a la excelencia en Europa
Constituye una guía para medir el grado de excelencia y la
desviación a la misma, basándose en 9 criterios básicos (agentes y
resultados)

48. Premio Nacional de Calidad
El Modelo Nacional para la Calidad Total tiene como principal
propósito impulsar la mejora continua de las Organizaciones
Mexicanas de cualquier giro o tamaño, para proyectarlas de manera
ordenada a niveles competitivos y de clase mundial
Esta proyección se logra en la
medida en que las organizaciones
Aplican, en su operación cotidiana,
los valores de la Administración
por Calidad, modificando o
transformando su forma de
SER y de HACER las cosas
Para el sector público se ha
Diseñado el Premio
INTRAGOB

49. UNIVERSIDAD
VERACRUZANA

50. Consolidación del Sistema
trabajo realizado
Universitario de
Gestión por
Calidad
Impulso de nuevas (SUGC)
estrategias
Universidad pública de clase mundial

51. Criterios básicos de nuestro Programa
1. Calidad en el servicio educativo
a) Docencia
b) Investigación
c) Difusión de la cultura
2. Calidad en el funcionamiento de los apoyos
a) En administración escolar
b) En infraestructura educativa
3. Calidad en la asignación de recursos

52. Sistema Universitario de Gestión por Calidad
N
V S
E G Programa Organización de Proceso A
C E I
formativo la enseñanza formativo T
E S N
I
S T C S
I I U F
D Ó Generación del L A
A N
D conocimiento A C
C C
E U
I
S N I
Ó
I Difusión de la Ó N
S V cultura N
O E
R S
C
S O
I
I C
A
A I
L
R A
E
I L
S Admón. y Servicios Servicios Calidad e
A
Finanzas escolares Jurídicos Innovación

53. Objetivos Estratégicos del Programa
1. Crear, desarrollar y mantener un sistema de
gestión que asegure el cumplimiento eficaz y
eficiente de las funciones básicas de la
Universidad
2. Establecer un ambiente propicio para el cambio
organizacional, favoreciendo una cultura de
calidad, productividad, competitividad e
innovación
3. Impulsar la innovación y la mejora continua en
todos los procesos de la Universidad

54. Para asegurar su implementación y control,
se han constituido …
 El Comité de Calidad de la Universidad
 Los Comités Regionales, y
 Los comités de facultades, institutos y
dependencias

55. Facultad
A
Región
Dependencia Instituto
A
Veracruz- A
Boca del Río
Facultad
A Facultad
A
Región
Dependencia Instituto Región
A
Córdoba- A Dependencia Instituto
Orizaba A
Veracruz- A
Boca del Río
Comité de
Calidad
Facultad Facultad
A A
Región
Dependencia Instituto Dependencia Región Instituto
A
Poza Rica- A A Xalapa A
Tuxpan
Dependencia A
Área
Académica A
Dirección A Secretarías y Área A
Direcciones
Generales

56. Principales facultades del Comité de Calidad
 Elaborar la Política y los Objetivos de Calidad y asegurar
que sea entendida, implantada y mantenida
 Elaborar el Plan de Calidad Anual
 Implementar las acciones y metodologías para instrumentar
el Sistema Universitario de Gestión por Calidad
 Planear y programar los recursos humanos, materiales y
financieros requeridos
 Desarrollar un programa de evaluación, seguimiento y
control, a través de indicadores de eficiencia y efectividad
 Integrar los grupos de trabajo que considere pertinente,
tanto de carácter permanente como transitorio, para la
realización del Plan de Calidad Anual, de programas
específicos y proyectos de calidad

57. Principales actividades de los comités de calidad de
las facultades, institutos y dependencias
 Asegurar que la política y objetivos de calidad sean
entendidos, implantados y mantenidos en su área de
influencia
 Elaborar el Plan de Calidad Anual
 Difundir las publicaciones que en materia de calidad elabore
la Universidad conjuntamente con sus unidades
responsables
 Promover en la comunidad universitaria la cultura de
calidad, así como reconocer las acciones donde se reflejen
los valores de honestidad, compromiso y servicio

 Difundir el alcance y los resultados obtenidos con la
implantación del Sistema hacia el interior de la Universidad,
a la comunidad universitaria y a la sociedad en general

58. Proceso de implantación de sistemas de
gestión para la calidad con base en la
norma ISO 9001:2000
en la Universidad Veracruzana

59. La Universidad Veracruzana inició en el mes de enero
de 2001 los trabajos para el diseño, desarrollo e
implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) para el proceso de Ingreso (Dirección General de
Administración Escolar)
 Se integró un primer grupo de trabajo conformado por 26
personas. Durante los 7 meses realizaron 9 cursos de
capacitación con una duración total de 156 horas
 Se elaboró el Manual de Gestión de la Calidad para el Proceso
de Ingreso, 18 Procedimientos del Sistema, 2 Guías del Sistema
y 3 Planes de Calidad, uno para cada Sub-Proceso del Sistema
 Se logró la certificación con la Norma ISO 9001-2000 en el mes
de Agosto del 2001

60. Resumen de avances a la fecha
5 Sistemas de Gestión de la Calidad
9 Dependencias (Nivel Central)
20 Procesos
120 Procedimientos
5 Procedimientos Institucionales
56 Auditorías Internas
26 Auditorías Externas
Empleados participantes
(Funcionarios, Directivos, Confianza, Base, Apoyo)
•687 permanentes, 700 temporales*
* Aplicadores proceso de nuevo ingreso

61. Recursos asignados
El proceso para asegurar y mantener los SGC
implantados en la Universidad Veracruzana ha sido
financiado en su mayor parte con la obtención de
recursos federales a partir de los lineamientos del
PIFI

62. Evaluación y acreditación de programas
educativos
CIEES Y COPAES

63. SISTEMA NACIONAL DE EVALUACIÓN
Evaluación Evaluación Evaluación
Acreditación
del sistema institucional interinstitucional
(Autoevaluación) (por pares)
Grupo de Comisiones CIEES COPAES
Expertos Institucionales
ARQUITECTURA
CS AGROPECUARIAS
CONPES
UNIVERSIDADES
____________
CS NAT. Y EXACTAS
SECRETARIADO
CONJUNTO
CS. DE LA SALUD Organismos
(SES/SET)
(ANUIES) TECNOLOGICOS
(CONACYT)
(CONACYT)
CS SOC. Y ADMVAS Acreditadores
EDUCACION Y HUM.
INGENIERIA Y TECN.
ADMINISTRACION
EXTENSION Y DIF.

64. MODELO SISTÉMICO DE LA EVALUACIÓN
Insumos Proceso Productos
Reglamentos
Normas Conocimientos
Alumnos Plan de desarrollo
Egresados Habilidades
Profesores
Actitudes
Infraestructura Administración
Financiamiento Conocimientos
Proceso académico Difusión
Servicios

65. PARADIGMA DE UN PROGRAMA EDUCATIVO
DE BUENA CALIDAD (SES-CIEES)
1. Una amplia aceptación social por la sólida formación de sus
egresados
2. Altas tasas de titulación o graduación
3. Profesores competentes en la generación, aplicación y
transmisión del conocimiento
4. Currículum actualizado y pertinente
5. Procesos e instrumentos apropiados y confiables para la
evaluación de los aprendizajes
6. Servicios oportunos para atención individual y en grupo de los
estudiantes
7. Infraestructura moderna y suficiente para apoyar el trabajo
académico de profesores y alumnos
8. Sistemas eficientes de gestión y administración
9. Servicio social articulado con los objetivos del programa
educativo

66. PROGRAMAS EDUCATIVOS DE CALIDAD RECONOCIDA
Programas Porcentaje de
Acreditado Porcentaje de Matricula de
Año Nivel 1 CIEES Educativos de Matricula de
por COPAES PE de Calidad Calidad
Calidad Calidad
Sep.
65 21 74 51% 22,924 52%
2005
Oct.
77 22 81 55% 26,490 58%
2006

67. PROGRAMAS EDUCATIVOS DE CALIDAD RECONOCIDA POR CIEES Y
COPAES
Total de PE de PE evaluables sin
Total de PE
Región Total de PE
Evaluables
Calidad Reconocimiento
Reconocida de Calidad
Xalapa * 74 71 47 24
Veracruz 29 25 15 10
Orizaba -
21 19 7 12
Córdoba
Poza Rica -
23 19 6 13
Tuxpan
Coatzacoalcos
18 14 6 8
- Minatitlán
TOTAL 165 148 81 67
* Incluye 17 opciones de la licenciatura en música y 4 de la licenciatura en artes plásticas

68. UNIVERSIDAD
VERACRUZANA

69. DEFINICIÓN
¿Qué es “Seis Sigma”?
• Es un programa de mejora
• Es un enfoque sistemático para reducir los defectos de los
procesos que afectan a lo que es crítico para el cliente y mejorar
su eficiencia
• Es un filosofía y una metodología para eliminar el desperdicio,
mejorar la calidad, el coste y el tiempo de ciclo de cualquier tipo
de proceso
• Un nuevo enfoque y lenguaje para la mejora integradora de
muchas herramientas y procedimientos ya conocidos

70. Organización: Estructura Seis Sigma
Alta dirección
Propietario
Apadrina proyectos concretos
Director del Programa de
Mejora Seis Sigma
Responsable de proyecto
Lidera proyectos y equipos
EQUIPOS DE MEJORA
Integrado por personas expertas en el
tema

71. Metodología Seis Sigma
D M A I C
FASE ETAPA OBJETIVOS
Identificación Reconocer Identificar aspectos
clave para la
Definir organización
Estrategia Caracterización Medir Entender los niveles
de actuales de
Analizar funcionamiento
mejora
Optimización Mejorar Conseguir mejoras
cuantificadas
Controlar
Institucionalización Estandarizar Transformar la manera
habitual de funcionar
Integrar

72. Filosofía Seis Sigma
Mejorar de forma continua y planificada
• Situar al cliente y los costos como el centro de la mejora
• Tomar decisiones con fundamento (datos analizados)
• Medir, entender y combatir la variabilidad
• Utilizar el método científico (etapas DMAIC) y sus
herramientas
• Organizarse para que funcione. Formar y utilizar
especialistas
• Medir claramente los beneficios del programa (mordisco a
mordisco)

73. Proyecto Responsable Propietario
Control de asistencia Arturo Méndez Raúl Arias Lovillo
Capacitación Directivos Enriqueta Sarabia Ricardo Corzo Ramírez
Servicio médico Rolando Boza Víctor Aguilar Pizarro
SIIU Judith Portilla Pilar Velasco Muñoz L.
Adquisiciones Yolanda Bocarando Juan F. Figueroa Duarte
Convenios Alejandro Moreno Alejandro Contreras C.
Nómina Luz Argüelles Adamina Ávila Gandur
Control patrimonial Jerónimo Aguilar Jesús Contreras G.

74. UNIVERSIDAD
VERACRUZANA

75. Principios de gestión de la calidad
Mejora Liderazgo
continua
Enfoque al Relaciones
cliente mutuamente
beneficiosas
Toma de
decisiones Participación
basada en del personal
hechos
Enfoque a Gestión con enfoque
procesos sistémico

76. Que TODOS sepamos lo que
debemos lograr en nuestro
trabajo...
... Desde
Que TODOS nos capacitemos para
hacer nuestro trabajo bien la
hecho...
primera
Que TODOS tengamos lo
necesario para hacer nuestro
vez y
trabajo... Siempre
Que TODOS tengamos el deseo
de hacer un buen trabajo...

77. Mi Yo soy Mi
responsable
proveedor cliente
de la calidad
C omo
C liente Usuario Proveedor
• Documentar • A prender • E ntender
requerimientos al cliente
• Regresar insumos • Mejorar • Reducir defectos
defectuosos y variaciones
• Retroalimentar • Documentar • Medir la calidad
mejoras
J. Juran (1993)

78. Objetivos
Establecer los fundamentos teóricos que nos permitan desarrollar una
metodología básica para la implementación de un sistema de gestión por
calidad
Diseñar un modelo propio para la implementación del programa diseñado
Definir los objetivos de cada una de las áreas para establecer esta
metodología, así como los recursos necesarios en tiempo y personas
Hacer conciencia sobre los beneficios de aplicar esta metodología, tanto
para la Universidad como para los trabajadores, y ser capaz de transmitir
estos beneficios
Generar la capacidad de motivar e implicar a otros trabajadores en el
proyecto
Ser capaz de mantener su área de trabajo en buen estado después de aplicar
este método

79. Fundamentos teóricos
LAS CINCO ESES

80. La implementación del SGC requiere …
Cultura es: “programación colectiva de la
mente de un grupo humano que se realiza a
través de un proceso de comunicación” (García
Jurado, 2003)
Que podemos generar a través de …

81. Entonces, si no tenemos esa cultura, podemos
empezar con un método simple como …
Creación y mantenimiento de áreas de trabajo más
limpias, organizadas y seguras, aumentando la
en el trabajo

82. Las 5 S’s (housekeeping)
Son acciones expresadas con cinco palabras japonesas
que comienzan con S y cada palabra tiene un significado
importante para la creación de un lugar digno y seguro
donde trabajar:
Japonés Español Inglés Inglés
Seiri Clasificar Sort Clear out
Seiton Organizar Straighten Configure
Seiso Limpiar Scrub Clean and check
Shitsuke Disciplina Standardize Custom and
Estandarizar practice
Seiketsu (bienestar personal) Systematize
Conform

83. Las 5 S’s (housekeeping)
Decisión de organizar el lugar de trabajo, conservándolo
limpio, bajo condiciones estandarizadas y procurando
una actitud disciplinada entre el personal
Se ha considerado como el elemento que logró el
cambio japonés hacia la calidad y la competitividad
… y sirvió de base Este movimiento fue iniciado por
para los sistemas Shigeo Shingo y Taiichi Ohno en
JIT y Poka Yoke 1955, en la fábrica Toyota Motor
Company de Japón.

84. Qué pasa donde no hay 5 S’s
 No se facilita la convivencia
 Mal humor
 Ausentismo
 No se favorece la participación de los
miembros del personal
 Muchos re-trabajos
 Desaparición de documentos

85. Por qué no se aplican las 5'S?
 “No podemos parar”
 “La limpieza es una pérdida de tiempo y
recursos”
 “Les pago para que trabajen no para que
limpien"
 “Me contrataron para trabajar no para
limpiar"
 “Es la costumbre, así se ha hecho siempre”
 “Nunca me ha pasado nada”

86. Antes de iniciar recuerde que las
5 S‘s parecen una cosa muy fácil,
lógica, elemental, “sin chiste”
pero…
…esa es precisamente la
razón de su fracaso en la
implementación
Así que …

87. En las 5 S‘s también …
Realice un diagnóstico, (tome fotos
del lugar)
Diseñe un plan:
Ejecútelo
AJUSTAR PLANEAR
Mida, controle
Mejore
VERIFICAR HACER
CIRCULO DEMING

88. SEIRI (Clasificar, despejar):
Clasificar significa eliminar del área
de trabajo todos los elementos
innecesarios y que no
se requieren para
realizar nuestra
Labor

89. Metodología para la selección:
 Prepárate. Elabora el plan de trabajo. ¿Quién
hará qué?, ¿en dónde?, ¿cuándo?, ¿cómo?, ¿por y
para qué?
 Define criterios de selección. Por el deterioro,
frecuencia de uso, obsolescencia, caducidad,
peligro, etc.
 Capacita al personal en los criterios
determinados. Despeja dudas, continúa
agregando criterios y compartiendo la
información
 Continúa seleccionando. Cubre todos los
espacios. Puedes usar la “tarjeta roja”

90. SEITON (Organizar):
Organizar los elementos que hemos
clasificado como
necesarios de modo
que se puedan
encontrar con
Facilidad

91. Metodología para organizar:
 Análisis. ¿qué es y para que sirve cada cosa?
 Ordena el área donde vas a colocar las cosas.
Redistribuye estantes, gavetas, archivos, etc.
Diseña nuevos espacios. Utiliza el “control
visual”
 Asigna un domicilio a cada cosa. ¿Qué debe estar
a la mano?, ¿la altura es la correcta?
 Define la forma en que ordenas. Asigna las
claves y documentos necesarios para la
localización adecuada. Cubre todos los espacios.
Puedes usar la “tarjeta roja”
 Asigna nombres a cosas y lugares. Estandariza y
procura que no se preste a confusión

92. Recuerda:
 Resalta y coloca letreros
 Reduce exhibidores y repisas
 Elimina alambres y conductos visibles
 Reduce el número de herramientas
 Coloca las herramientas cerca de donde se
requieren y en el orden en que se ocupan
 Coloca ayudas visuales

93. SEISO (Limpiar):
Limpiar el sitio de trabajo y los equipos y
prevenir la suciedad y el desorden.
Implica retirar y limpiar profundamente la
suciedad, desechos, polvo, óxido, arena,
pintura y otras materias extrañas de todas
las superficies. No hay que olvidar las
cajas de control eléctrico, ya que allí se
deposita polvo y no es frecuente, por
motivos de seguridad, abrir y observar el
estado interior

94. Metodología para limpiar:
1. Limpia el área de trabajo y mantenla así
diariamente
 Investiga las causas de la suciedad. Podemos
realizar una investigación científica sobre este
tema
 Clasifica la suciedad. Establece lugares para su
guardado y las formas apropiadas para su
destrucción
 Crea y mantén un programa de limpieza. Asigna
responsabilidades y establece “premios y
castigos”
1. Desarrolla un programa de mejora

95. SEIKETSU (Bienestar personal):
Situación ideal en la que una persona puede
desempeñar de la mejor manera todas sus
funciones
Tiene que ver con el estado
físico y emocional de las
personas, con su seguridad
y con el espacio en que se
desarrolla, con su familia y
con sus expectativas

96. Acciones para procurar el bienestar
personal:
Personales Laborales
1. Cuidar el aseo  Mantener el orden y la
limpieza (3 S’s anteriores).
2. Vestir adecuadamente
 Iluminación adecuada.
3. Mantenerse en forma
física  Control de ruido
4. Descansar  Control de olores
5. Visitar al médico  Buen trato
6. Mantener una armonía  Campañas de atención a
familiar la salud física y mental

97. SHITSUKE (Disciplina):
Significa convertir en hábito el empleo y
utilización de los métodos establecidos y
estandarizados
Podremos obtener los beneficios alcanzados con
los primeras "S" por largo tiempo si se logra crear
un ambiente de respeto a las normas y
estándares establecidos. Implica un desarrollo
de la cultura del autocontrol dentro de lo
empresa. Es una capacidad de permanecer
firme e inquebrantable en los propósitos

98. Para promover la disciplina:
1. Estandarizar y normalizar comportamientos
pretendidos
2. Comunicar y capacitar adecuadamente
3. Promover la participación de todos
4. Corregir oportuna y adecuadamente cuando se
cometan errores
5. Establecer premios y castigos adecuados y
cumplir constantemente
6. No permitir excepciones a las conductas
deseadas

99. Y ahora, por el mismo boleto …

100. Con las cosas
 Clasificar (Seiri)
 Organizar (Seiton)
 Limpiar (Seiso)
Con las personas
Bienestar personal (Seiketsu)
Disciplina (Shitsuke)
Constancia (Shikari)
Compromiso (Shitsukoku)
En la empresa
 Coordinación (Sheishoo)
 Normatividad (Seido)

101. Y ????????????????????????
Ahora que?

102. Principales actividades de los comités de calidad de
las facultades, institutos y dependencias
 Asegurar que la política y objetivos de calidad sean
entendidos, implantados y mantenidos en su área de
influencia
 Elaborar el Plan de Calidad Anual
 Difundir las publicaciones que en materia de calidad elabore
la Universidad conjuntamente con sus unidades
responsables
 Promover en la comunidad universitaria la cultura de
calidad, así como reconocer las acciones donde se reflejen
los valores de honestidad, compromiso y servicio

 Difundir el alcance y los resultados obtenidos con la
implantación del Sistema hacia el interior de la Universidad,
a la comunidad universitaria y a la sociedad en general

103. Compromisos
……………

104. Con la calidad y
la innovación
estaremos
democratizando
el conocimiento

105. José Othón Flores C.
floresconsejo4@yahoo.com.mx
Guillermo de León A.
gdeleon@uv.mx