Este documento describe la importancia de la inteligencia emocional y las habilidades sociales para la atención de clientes difíciles. Explica destrezas básicas como la autorregulación emocional y la empatía, así como habilidades sociales como la resolución de conflictos. También proporciona consejos para manejar diferentes tipos de clientes difíciles y reclamos a través del autocontrol, la escucha activa y la solidaridad con el cliente.

2. INTELIGENCIA
EMOCIONAL Y
HABILIDADES SOCIALES

3. El objetivo principal de
cualquier EMPRESA
es el cliente DIFICIL.

4. DESTREZAS BASICAS:
•Ser capaz de motivarse y tolerar la
frustración
•Controlar los impulsos y demorar su
gratificación.
•Regular el humor y los trastornos
anímicos.
•Empatía
•Conocer sus propios sentimientos.
•Interpretar adecuadamente los
sentimientos de los otros.

5. HABILIDADES SOCIALES
•Influir positivamente en los otros.
•Prevenir y resolver conflictos.
•Compenetrarse y responder
adecuadamente a los sentimientos de los
otros.
•Disposición para entender a los demás y
atender desinteresadamente sus
preocupaciones.

6. Habilidades sociales en la atención
de CLIENTES DIFICILES:
•Amabilidad, aún cuando se este de mal
humor.
•Orientación hacia el servicio.
•Anticiparse en reconocer y satisfacer los
requerimientos de usuarios.
•Captar sentimientos, preocupaciones y
puntos de vista de los otros.
•Capacidad de negociar y resolver
conflictos.

7. •Buscar el modo de exceder las expectativas
del público.
•Brindar ayuda desinteresadamente.
•Ser persuasivos.
•Ser buenos comunicadores.
•Combinación equilibrada de sinceridad y
colaboración.

8. MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES
MEDIANTE HABILIDADES SOCIALES

9. CLIENTE ENOJADO
Nos provoca a responder
agresivamente.
¿Qué Hacer?
• Mantener la voz en calma.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.

10. Cliente Hablador
¿Qué Hacer?
•Hacer preguntas cerradas.
•Controlar el espacio.
•Evite la conversación social.
Por otra parte, dejaremos de
escucharlo, y no podremos encauzar
la conversación
Consume una gran
cantidad de tiempo.

11. CLIENTE EXIGENTE
Trata de controlar la
conversación desde el inicio.
¿Qué Hacer?
•Ser breve y directo.
•Evitar la conversación social.
•Proponer alternativas.
Además, es directo y podemos
confundir sus exigencias con
agresividad.

12. 1º Preguntar y escuchar atentamente.
2º Solidarizar con el Cliente; pedir DISCULPAS.
3º Investigar el Origen del Problema
4º Actuar rápidamente.
5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y lo que
hicimos para resolver la situación.
Y ante un Cliente con un Reclamo...

13. Actitud para el Manejo de
Reclamos
Para recibir y manejarlos,
hay que tener en
consideración:
* No corresponden a un
ataque personal.
* No se puede responder al
mismo nivel de agresividad
que recibimos.
* Jamás los dilate o
postergue.
* Ofrezca una solución.

14. EMPATÍA Y HABILIDADES SOCIALES
“La mayor parte de las personas no
escuchan con intención de comprender si
no de contestar. Están hablando o
preparándose para hablar. Lo filtran
todo a través de sus propios paradigmas”.
Stephen coyey

15. EMPATÍA ES:
• La habilidad para entender lo que otra
gente quiere y necesita.
• Posibilidad de visualizar el mundo desde un
punto de vista diferente del de sí mismo.
• Capacidad para entender otros puntos de
vista frente a una misma situación y de
relacionar estas perspectivas entre sí.

16. LA DESTREZA EN ESTA HABILIDAD
IMPLICA:
• Comprender las necesidades de los clientes
internos y externos.
• Ver la realidad desde el punto de vista de los
demás.
• Darse cuenta de lo que sienten los otros sin que
ellos lleguen incluso a decírselo.
• Captar formas sutiles de comunicación a través de
las cuales las personas nos transmiten lo que
sienten, desean o necesitan.
• Ayudar a los demás basándose en la comprensión
de sus necesidades y sentimientos.

17. CLAVES PARA ESCUCHAR
EMPATICAMENTE:
• Deje hablar.
• Haga que su interlocutor se sienta en confianza.
• Demuestre una positiva disposición a escuchar.
• Elimine las distracciones.
• Intente ponerse en el lugar de su interlocutor.
• Sea paciente.
• Domine su temperamento.
• No critique ni argumente en exceso.
• Pregunte lo que sea necesario.
• No sea invasivo.

18. IMPULSIVIDAD Y FALTA DE
CONTROL EMOCIONAL :
IMPACTO SOBRE LA ATENCIÓN DE
CLIENTES DIFICILES

19. EVIDENCIAS DE FALTA DE
AUTOCONTROL EMOCIONAL
• Malos modos.
• Respuestas sarcásticas.
• Exabruptos.
• Amurrarse.
• Gritos.
• Risas excesivas.
• Bromas fuera de contexto.
• Pérdida de la distancia social.
• Quedarse en blanco.
• Malas palabras.
• Intolerancia – impaciencia - impulsividad

20. REFLEJO DE UNA BUENA ACTITUD
DE SERVICIO:
• Agilidad de respuesta.
• Información completa y veraz.
• Actitud cordial.
• Buena disposición.
• Actitud física congruente.
• Humildad.
• Atención.
• Amabilidad.
• Respeto.
• Empatía.

21. PROTOCOLOS DE
ATENCIÓN
FRENTE A UN
CLIENTE DIFICIL

22. COMPONENTES DE UN PROTOCOLO
DE ATENCIÓN:
• Identificación de la organización.
• Saludo.
• Nombre de la persona que atiende.
• Ofrecimiento de ayuda.
• Derivación a unidades de apoyo.