Este documento describe cómo medir la calidad en organizaciones que brindan servicios. Explica que es importante medir los procesos de negocio para controlarlos y mejorarlos mediante indicadores. Define los conceptos de eficacia, eficiencia y efectividad, y cómo aplicarlos para medir la calidad de un servicio de forma cuantitativa y cualitativa. Además, presenta ejemplos de indicadores para servicios como conexión de datos, limpieza y manpower. Finalmente, propone un modelo de madurez para la evolución de las mediciones de

1. www.congresodecalidad.com.ar
Medición de la calidad en
organizaciones prestadoras de
servicios

2. Agenda
•Introducción
•Concepto 3E
•Calidad en Servicios
•Indicadores de un Servicio
•Madurez de Indicadores
•Caso práctico: Dirección de compras de Policía
Metropolitana
•Conclusiones

3. Introducción
¿Para que los utilizamos?
•Para realizar mediciones sobre el desempeño de los
procesos de negocios.
¿Por qué medimos los procesos?
•Porque no se puede controlar y mejorar lo que no
podemos medir, de ahí la utilización de indicadores.
Indicador
Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de
un proceso o de una actividad.
Proporciona la confirmación metrológica sobre el resultado de una medición.
Indicador
Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de
un proceso o de una actividad.
Proporciona la confirmación metrológica sobre el resultado de una medición.

4. Introducción
¿Qué debemos tener en cuenta al definir un indicador?
• los clientes / destinatarios de servicios
• la importancia del servicio
• utilización de recursos
• resultados económicos y financiero
• requisitos legales y reglamentarios
• y las 3E como filosofía

5. 3E
•Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades y se
alcanzan los resultados planificados.
•Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
•Efectividad: relaciona la salida del sistema vs. los objetivos del
macrosistema y busca maximizar su impacto. Un sistema es
efectivo cuando satisface los objetivos del medio que rodea al
sistema.

6. Calidad en Servicio
¿Que es Calidad?
• Calidad desde el servicioservicio como el grado de cumplimiento
de las características establecidas.
• Calidad desde el clientecliente como el grado de cumplimiento
de las expectativas del mismo.
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7. Calidad en Servicio
Servicio :: Intangible => ¿Se puede medir la calidad?Servicio :: Intangible => ¿Se puede medir la calidad?
Materializar lo intangible de los servicios a través de:
• Definir formalmente los servicios brindados en el CatalogoCatalogo
de Serviciosde Servicios.
• Establecer formalmente el nivel de servicio. (SLA: Service
Level Agreement)

8. Calidad en Servicio
¿Cómo medir la calidad de un servicio?
•de forma Cuantitativa:
• Nivel de cumplimiento del nivel de servicio (SLA) –
EficaciaEficacia
• Cantidad de recursos utilizado para la prestación del
servicio en el nivel definido - EficienciaEficiencia
•de forma Cualitativa:
• Medición del grado de satisfacción del cliente respecto
al cumplimiento de sus expectativas - EfectividadEfectividad

9. Calidad en Servicio
¿Qué medir de un servicio?
•Disponibilidad:
• ¿Pueden ser usados los servicios por el cliente cuando
éste desea usarlos?
•Rendimiento:
• ¿Funcionan los servicios a una velocidad aceptable?
•Precisión:
• ¿Funcionan los servicios de forma precisa?

10. Indicadores de un Servicio
Ejemplos:
•Servicio de conexión de datos
• % Disponibilidad del servicio =
• Cantidad de horas sin corte / Horas totales de servicio
• % Cumplimiento del servicio =
• Minutos a velocidad comprometida / minutos totales del
servicio.
• % Transmisión de datos fallidos =
• cantidad de transmisiones de datos fallidas / total de
intentos de transmisión de datos

11. Indicadores de un Servicio
Ejemplos:
•Servicio de Limpieza
• Niveles de gestión y supervisión
• % de horas en casa del cliente =
• Horas de supervisión en cliente / Horas totales de
supervisión
• Productividad:
• Productividad por M2 atendido =
• Cantidad de M2 atendidos / dotación de personal

12. Indicadores de un Servicio
Ejemplos:
•Servicio de Manpower
• Cantidad de horas trabajadas
• % Cumplimiento:
• horas en casa del cliente / Horas acordadas
• Ausentismo:
• % de ausentismo =
• Cantidad de días ausentes / Cantidad de días
trabajados

13. Nivel de madurez propuesto por ISO 9004 para evolución de indicadores
de desempeñol
.

14. Eficacia
Eficiencia
Efectividad
Madurez
Tiempo

15. Caso Práctico
Dirección General de comprasDirección General de compras
de la Policía Metropolitanade la Policía Metropolitana

16. Conclusiones
•Es necesario definir claramente el alcance de un
servicio.
•Acordar el nivel del servicio con el cliente.
•La madurez de las mediciones es un procesos
evolutivo.

17. Juan Ignacio Sayavedra
@juanix74
Juani.sayavedra@gmail.com
¡MUCHAS GRACIAS!
@rgarbarini
ramiro.garbarini@gmail.com
Ramiro W. Garbarini

18. Edición
2013
Medrano 951 2º Piso of. 206 (1179) C.A.B.A
Teléfono: 4867-7500 Int. 7710
Mail: calidad@calidad.frba.utn.edu.ar