LA Venta y la Captación de Clientes

1. CAPTACION DE CLIENTES

2. ¿Qué haces aquí que no
estas vendiendo?

3. Objetivo
• Establecer conocer las mejores prácticas en ventas
y en la actividad comercial en el sector servicios,
con el objeto de poder cerrar oportunidades de
manera acelerada y reduciendo el coste de venta.
• Nuevas formas de Venta.
• Ventas de Servicios
• Eficacia

4. El mercado: tamaño,
crecimiento, tendencias.
¿Cómo lo ves?

5. El cliente: Qué compra y por
qué. Impacto en el proceso
de ventas.

6. Nuestro Cliente
• ¿Quien es?
• Características
• Dónde se encuentra
• En qué situación está
• Qué valora

7. PANEL - Nuestro Cliente
CARACTERÍSTICAS, Cómo
es
Cliente 2,0
Informado
Con sus miedos
Riesgos de cambio
Usuario
Decisor
Prescriptor
Técnico
QUÉ VALORA, que busca,
que le gusta, qué necesita
Seguridad
Costes
Protección
Facilidad
Sencillez
Eficacia
Sin problemas

8. Conocemos algo más del
cliente
Vamos a por el ¡

9. Proceso de Venta
1. Prospección
2. Acercamiento
3. Mensaje de
Venta
4. Post Venta /
Mantenimiento
Quien es
Calificación
Conocimiento específico
Presentación adaptada
Cita / Contacto
AIDA
Cierre
Mantener la Relación
PROSPECCION ACERCAMIENTO VENTA POSTVENTA

10. PROSPECCIÓN
Buscar al cliente
¿Quienes son?
Fuentes de Información
• B/D Propia
• Referencias (Cliente,
Empresas Complementarias,
Competencia…)
• Network
• Eventos
• Directorios
Calificación.-
En base a qué criterio
Factores Posibles
• Capacidad Eca
• Autoridad
• Disposición
• Crecimiento
• Relación-Capacidad
¿El Cliente Nuestro es diferente?
Cómo saber donde está
Llegar a el
Calificarlos en base a …
PANEL

11. ACERCAMIENTO
Previo - ¿Qué sabemos?
• Datos básicos
• Gustos y Motivaciones
Presentación Adaptada
• En base a necesidades
• Argumentos
• Beneficios VS Características
• Entrada “genial”
• Preguntando
Cita cuando … sea necesario
Cita Contacto
PANEL
Un beneficio es el uso positivo que un
cliente hace de una característica del
producto o servicio, y que le ayuda a
cubrir una necesidad o deseo específico

12. MENSAJE DE VENTA
“Contar una historia del
producto al consumidor”
(P.Kotler)
AIDA
Atención
Interés
Deseo
Acción
Participando el cliente
CLASICO, pero funciona ¡
• Características,
• Ventajas (Competencia)
• Beneficios (Cliente)
Cierre, Siempre

13. POST VENTA / MANTENIMIENTO
Fidelizar y mantener la
relación.
Verificación
Contrato de Servicios
Implantación
Formación y Asesoramiento
Garantías
Soporte

14. Cliente, Cómo llego a el
• Prospección – Conversa - El viene a mi
• Fuente : Web, Redes Sociales, Email, …
• Superinformado
• ¿Qué información recogemos?
• Tenemos constancia
• Acercamiento
• En la conversación
• Propuestas, Videos, …
• VENTA
• Story Telling
• Infórmación
• Postventa
• Más de lo mismo, con más contactos

15. El proceso de Ventas no es
perfecto

16. Panel de Trabajo
• ¿Que se suele hacer mal en el proceso de Ventas?

17. Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial
Sin proactividad en la venta
Algunas se limitan a “Tomar Pedidos” de un ABC de clientes
No hay memoria en la Organización
La información es Activo de las personas
Pérdida de Oportunidades por falta de seguimiento adecuado
Proceso de Ventas no formal – Sin control ni indicadores.

18. Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial

19. Generalmente se
usan Hojas de
Cálculo (MS Excel,
Lotus, Open Office,
etc) para manejar la
información
comercial
La fuerza de ventas
reporta en estas
Hojas de Cálculo o
en papel sus visitas,
pedidos, quejas y
reclamos, etc.
Los prospectos no
son registrados, la
empresas sólo los
conoce cuando la
oportunidad de
venta se cierra.
Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial

20. Cuando la Pyme
desarrolla bases de
datos, estos son
inflexibles, no
escalables, costosas,
y excesivamente
dependientes de
quien la desarrolló.
Estos sistemas no
permiten a los
usuarios compartir la
información en
tiempo real,
generando
información
redundante,
desactualizada.
Esto se traduce en
riesgos en la gestión
con el cliente por la
desinformación
Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial-

21. Situación actual en muchos negocios
Problemas para
generar reportes
en tiempo-real
Información
dispersa y
desactualizadaRetos 1. Compartir y asegurar información del
cliente
2. Obtener total visibilidad del negocio y
del
rendimiento de los empleados
3. Colaboración efectiva entre los
equipos de
ventas, marketing y servicio a cliente
Información de clientes
almacenada en forma
individual e independiente
La información es
Activo de los
vendedores
Aplicaciones
Gigantes y
bases de
datos propias
Dificultad para
seguir y
controlar
actividades
Necesidad de acceso
remoto
Clientes se convierten en Islas
Independientes

22. • Administración de Oportunidades
– Seguimiento y actualización a todas las oportunidades de venta, incluyendo competidores,
socios de negocios y cualquier otra información que la empresa necesite capturar
• Administración de Cuentas y contactos
– Acceso a información histórica de clientes y contactos, integrada con datos de marketing y
servicio
– Datos de contactos: fecha de cumpleaños, hobbies, nivel de ingresos, etc.
• Seguimiento a Cuotas y Proyección de Ventas
– Consolidación y seguimiento en tiempo real sobre desempeño de ventas por región,
vendedor, período, producto.
• Gestión de Actividades internas y con clientes
– Personalización al proceso de ventas de la compañía, asignación de tareas, eventos y
coordinación de reuniones
• Reporte y Análisis
– Herramientas para producir métricas de resultados de venta por cliente, región, vendedor,
canal, etc.
La Herramienta Tecnológica, Ayuda

23. Oportunidad de Negocio y su Seguimiento – Herramienta
de Ventas.- El embudo de ventas.-
• 100 Prospectos
• Empresas que tienen
algún interés en nuestros
productos o servicios.
Prospectos sin CalificarProspectos sin Calificar
• 20 Calificados
• Empresas que cumplen los
requisitos de la organización:
• Segmento
• Nivel de compra
• Cartera
• Estratégicos
Prospectos CalificadosProspectos Calificados
• 10 Oportunidades
• Empresas a las que se les han presentado una
propuesta y están en fase de negociación.
OportunidadOportunidad
• 5 Empresas
• Oportunidades que se traducen en una compra
calificada.
Negocio
cerrado
Negocio
cerrado
Concepto:
El Embudo de Ventas

24. www.consultec.es
Ventas 2.0
• Vendedor 2.0
• “Estamos abandonando el teléfono, los seminarios, los envíos
postales, la publicidad cansina, las visitas a puerta fría, hemos
renunciado a todos los medios de comunicación propios de la era de
la interrupción, para pasarnos al camino de los medios de valor
añadido, las redes sociales, los medios de era de la invitación y
atracción”
• Fuente : www.taller-de-clientes.es

25. www.consultec.es
El equipo de ventas: roles y responsabilidades.
Ventas 2.0
• La Web 2.0 Canal ideal para comunicar con clientes y terceros.
• Cluetrain
• Vender pasa por comunicar – contenidos
• Estilo de Comunicación
• Medios … Todos (Online y Offline)

26. Web 2.0
• 1.0, 2.0,3.0
• Es un proceso, no un salto
• Un Recorrido Rápido
• RSS, El contenido se automatiza
• Weblog, 1999
• Redes Sociales, Myspace 1999, Vuelve 2003, FACEBOOK 2001
• Burbuja Tecnológica, 2.000
• Wikipedia, 2001
• 2004, O,Really Media la define
1.0 2.0 3.0
¿Donde está
tu empresa?

27. Web 2.0
• Definición Wikipedia
• “Web basada en comunidades de usuarios y una
gama especial de servicios, como las redes
sociales, los blogs, los wikis que fomentan la
colaboración y el intercambio ágil y eficaz de
información entre los usuarios de una comunidad
o red social.
• La Web 2.0 es también llamada web social por el
enfoque colaborativo y de construcción social de
esta herramienta.”

28. Web 2.0 no es sólo tecnología
• Web 2.0 se trata de nuevas formas de usar
Internet como plataforma de aplicaciones
interactivas
• Se trata de crear valor a través de la
participación masiva de los miembros de la red
• El valor se desplaza hacia los servicios
prestados a través de la plataforma Web

29. Web 2.0: definición de Tim O´Reilly
Web 2.0 es la red como plataforma, comprendidos
todos los equipos conectados.
Las aplicaciones Web 2.0 son aquellas que hacen lo
mejor con las ventajas intrínsecas de esa plataforma:
entrega de software como un servicio de actualización
continua que se mejora cuanto más gente lo usa,
consume y mezcla datos de múltiples fuentes,
incluidas las de usuarios individuales cuando ofrecen
sus propios datos y servicios en una forma que permite
sea mezclada por otros, creando efectos de red a
través de una “arquitectura de participación”, y yendo
más allá de la metáfora de la página Web 1.0 para
entregar ricas experiencias de usuarios.
Fuente: O'Reilly, T., "Web 2.0: Compact Definition?", O'Reilly Radar blog, 1 October 2005
disponible en http://radar.oreilly.com/archives/2005/10/web_20_compact_definition.html
tradución no oficial

30. Web 2.0
Lo diferencia esencial respecto al desarrollo previo del
Web es el predominio de aplicaciones colaborativas en
Internet.
Se facilita la participación de usuarios en el desarrollo y
gestión de contenidos lo que es un cambio importante en
la naturaleza y valor de la información.

31. Web 2.0 Herramientas, conceptos y tecnologías clave
Redes sociales
RSS
Folksonomía
Wikis
Blogs
Podcats

32. Servicios clave del Web 2.0
RSS (Really Simple Syndication) para diseminar, compartir, integrar
contenidos.
Favoritos socializados.
Blogs para comunicar de uno a muchos.
Wikis para construir cooperativamente.
Redes Sociales
Otros servicios con patrones Web 2.0
Anuncios coste por click
Etiquetas Vs Directorios

33. Web 2.0
• Otras definiciones
• “Un proyecto web 2.0 es el que permite a un
producto o servicio ser diferente para cada
usuario” Javier Rodriguez Zapatero Presidente de
Google España.
• “Tus clientes saben más sobre tu negocio y tus
productos que tú mismo” David Weinberger (
Coautor del Cluetrain Manifesto)

34. Principios Fundamentales WEB 2.0
• La web como plataforma
• Inteligencia Colectiva
• Valor de los datos
• Siempre Beta
• Código Abierto
• Software para todos los S.O., dispositivos
• Viva el Usuario¡
Tim O´Reilly

35. Se Produce el cambio
• Cada Empresa tiene un nuevo objetivo,
la Web 2.0 supone una cambio en la
forma interacción y relación con los
clientes.
• Lenguaje, publicidad versus conversación
• Fondo, site versus opinión del cliente
• Forma, Cliente pasivo que recibe, cliente activo
que participa, crea

36. Web 2.0
• ¿Empresa WEB 2.0?
• Nos afectará en base a varios factores
• Nuestro Producto
• Experiencia
• Ecommerce
• Información
• Nuestro Público
• Capacidad de Intercomunicar
• Uso de los Social Media

37. Miedos en la Empresa
• Cambia el paradigma de comunicación y
relaciones.
• Modelos de comunicación participativa
• Falta de Control, se ve como amenaza
• Conversación
• Participación
• Reputación / Confianza, según las aportaciones que realicemos
• Recomendación, me fío de ti
• Transparencia
• Valor, informar es un buen valor
• Cercanía. Lenguaje
• Social, el contenido viaja.

38. ¿Y qué gana mi empresa?
• Escucha Activa, … de verdad
• Cercano, directo
• Construcción participativa
• Más visibles
• Publicidad eficaz
• Crecimiento Interno
• Experiencia
“No cambia nada y cambia todo. Todo por que son
nuevas formas de comunicación entre personas y
nada porque la esencia de la comunicación es la
misma”.
Juan Merodio “Marketing en Redes Sociales”

39. Un paso más en el Marketing Relacional
• Competencia máxima
• Estrategia de Fidelización
• Mayor Rentabilidad, añade valor
• Publicidad Convencional, no convence
• Control de ROI
• Cambio, Actualización, Segmentación
• Interactividad
• Costes
• Percepción del Cliente Mayor
• Mk Viral

40. Web 2.0 y Mk Relacional
• Internet es un canal para realizar acciones de
Marketing.
• Los consumidores, usuarios asumen el poder,
eligen qué quieren y cómo de nuestros productos y
servicios.
• (Microsiervos e Ikea)
• De los 4P a las 4C
• Social Media Marketing SMM
• Contenido + Contexto + Conexiones + Comunidad
Los usuarios generan gran cantidad de contenido relevante que se sitúa en un
contexto determinado que lo lleva a establecer buenas conexiones entre gente
afín y que conlleva a la creación de una comunidad alrededor.

41. Social Media para proyectos Relacionales
• Sencillez.
• Inmediatez
• Multipromoción, web, blogs, redes, …
• Recompensas
• Entonces, buscamos obtener
• Objetivo, cliente fiel, embajador, evangelizador
• Generar Experiencia de Marca
• Generar Satisfacción en la relación con la empresa

42. Estrategia de Empresa
• Necesitamos saber, qué queremos y cómo
hacerlo. Por ello es necesario disponer de
una estrategia clara.
• ¿Quieres informar de tus contenidos a nuevos clientes?
• ¿Estás dispuestos a trabajar en red con personas y empresas
afines?
• ¿Te interesa crear un comunidad de fans o seguidores y
futuros clientes?
• ¿Estás dispuesto a que tus clientes/proveedores/trabajadores
participen en el desarrollo de tu negocio?
• ¿Te gustaría saber lo que se dice de tu empresa en Internet?
• Si es así, estás en sintonía 2.0

43. Tipología de Servicios 2.0
Según Juan Merodio en su libro “Marketing en Redes Sociales”
identifica las siguientes categorías:
Redes Sociales
Publicaciones
Fotográficas
Audios
Video
Microblogging
Juegos
Aplicaciones de
Productividad
Agregadores de Noticias
RSS
Búsquedas
Móviles
Interpersonales

44. Redes Sociales
• Facebook
• Linkedin
• Google +
• Pinterest
• Myspace
• …

45. Publicaciones
• Blogger
• Wordpress
• Joomla
• Slideshare
• Wikia
• Typepad
• …

46. Fotográficas
• Flikr
• Picasa
• Zooomr
• Twitxr
• Smugmug
• Photobucket

47. Audio / Podcast
• Itunes
• Spotify
• Rhapsody
• Podbean
• Audacity
• Podcast.es

48. Video
• Youtube
• Metacafe
• Vimeo
• Google Video
• Viddler
• Hulu

49. Microblogging
• Twitter
• Plurk
• Twitxr
• Yammer

50. Aplicaciones de Productividad
• Google Docs
• Google Alerts
• Readnotify, mail
• Eventful, eventos
• Zoho, de todo
• Zoomerang, encuestas
• Wwwhat.s new

51. Agregadores
• Meneame
• Digg
• Technorati
• Mister Wong
• Reddint

52. RSS
• Feedburner by Google
• Atom
• RSS

53. Interpersonales
• Skype
• Webex
• Ichat
• Messenger
Comunicación y
Colaboración

54. Web 2.0
• Entonces empiezo por Facebook,… y luego Twitter, …
Gestiona
Construye
Red
Participa
Unete
Escucha
Planifica

55. Básico en el Mk de Redes Sociales
• Integración
• No actúan solo, integradas en la estrategia de empresa.
• Amplificación
• Aprovecha los medios para utilizar tooooodos.
• Reutilización
• Aprovecha tu trabajo y multiplícalo en diversos formatos
• Leads
• Generación de seguidores, clientes potenciales a cambio de nada?? Así no ¡
• Aprender
• De los demás. Benchmarking

56. PANEL - Vendedor 2.0
• ¿Experto en qué?
• Nuevos
Valores
necesarios
• Valores
clásicos
validos

57. PANEL Vendedor 2.0
• ¿Experto en qué?
• PRODUCTO
• ASESORIA /
CONSULTORIA
• COMUNICACIÓN ORAL
Y ESCRITO
• Nuevos
Valores
necesarios
• Comunicación
escrita.
• Contenidos
• Valores
clásicos
validos
• EMPATIA
• ASERTIVIDAD
• COMUNICADOR
• ASESOR
• COLABORADOR
• RELACION

58. Vendedor de Servicios 2.0
• Experto en Web 2.0, Usuario activo.
• Creador de Contenidos
• Contenidos adaptados a las circunstancias del cliente
• Experto en aplicación y uso (Casos)
• Story Telling

59. Hábitos altamente inefectivos
• Quién es mi principal objetivo.
• Clientes, Antiguos, Potencial e Inmediatos, Prescriptores, …
• Networking “BokaTxanklas”
• La tarjeta no es suficiente. Construye relaciones
• La distancia de los contactos.
• Trabaja desde la distancia, pero busca en la medida de lo posible el contacto.
Actividades y “Excusas”
• Be God
• No se puede hacer todo. Blog, Eventos, Emails, … En qué eres bueno?, Tienes una
organización
• Hacer Marca
• Be God II, actividades con impacto, medios interesantes, eventos de valor, …

60. Hábitos altamente efectivos
• Actitud Positiva
• En búsqueda continua
• Pedir …
• Entrevistarse
• Las Cuatro P ( De la Entrevista), Presentar, Preguntar, Proposición, Pedir Nueva Cita
• Resumen
• Propuesta
• Cierre

61. ¿Que Vendemos?
• Un Servicio
• Un Alquiler
• Un Producto en la Nube
• Una Consultoría + Servicio
“Si tuviésemos diez cuentas en las que penetrar en un
año, no sé en cuántas podríamos vender, pero entrar y
conocer su situación, lo conseguiríamos en su mayoría, no
por un especial conocimiento o habilidad, sino por
planificación, constancia y cierta creatividad.”
• Rafael Olive (TDV)
Uso como servicio = “utility”

62. Desde dónde las ventas. Convertir las oportunidades en ventas
• Ventajas de Gestionar las oportunidades de Venta
• Optimizar Tiempos
• Reducir el ciclo de ventas
• Control
• Alinear Mk / Ventas