1. Servicio al cliente
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias
que una compañía diseña para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos.

2. Características del servicio al
cliente
 El servicio al cliente es intangible.
 Es perecedero. Se produce y se consume
instantáneamente.
 Es continuo. Quien lo produce es a su vez el
proveedor del servicio.
 Es integral. En la producción del servicio es
responsable toda la organización. Por ello,
todos los colaboradores de la empresa son
parte fundamental en la calidad del ciclo del
servicio, que genera la insatisfacción o
satisfacción de los clientes.

3. Características del servicio
 La oferta del servicio es la promesa básica
como estándar para medir la satisfacción del
cliente. El cliente siempre tiene la razón cuando
exige que cumplamos lo que prometemos. Ej. El
cliente siempre esta desorientado.
 Por ende, el foco del servicio genera valor
agregado, el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente. Ej. Buen trato para que
regrese.

4. Tipología de las empresas
orientadas hacia el servicio al
cliente
 Conocen a profundidad a sus clientes,
tienen bases de datos confiables de ellos
y manejan sus perfiles.
 Realizan investigación permanente y
sistemática sobre el cliente, sus
necesidades y sus niveles de satisfacción,
auditoria del servicio.
 Tienen una estrategia, un sistema de
servicio a sus clientes.

5. Tipología de las empresas
 Hacen seguimiento permanente de los niveles de
satisfacción.
 Toman acciones reales de mejoramiento frente a las
necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas
en los índices de satisfacción.
 Participan sistemáticamente a sus clientes internos
sobre los niveles de satisfacción de los clientes
externos.
 Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna
que generan la participación de los clientes internos en
la prestación de un servicio de excelencia, partiendo de
la satisfacción y compromiso de los colaboradores. El
servicio al cliente externo hay que venderlo primero
dentro y después fuera.

6. El personal de servicio
 Necesita unas actitudes para afrontar actividades de cara al cliente.
 La primordial es una actitud de forma profesional y el animo de
prestar ayuda o servicio y el interés por satisfacer las necesidades
y expectativas del cliente.
 Adoptar una mejor predisposición en aquellos momentos en los que
algunos aspectos de nuestra personalidad no se ajustan a los
perfiles requeridos. Ej. Rasgos y cualidades especificas como la
amabilidad y el trato cordial, y cuidado de nuestra imagen, la
atención y la memoria, la discreción y el respeto, la disponibilidad y
la diligencia.
 Una de las mas importantes sobre todas es la empatia que debe
distinguir al profesional en el trato con el público.
 Otra de las dificultades del personal de servicio es que no
salvaguarda en ocasiones el estado de ánimo derivado de los
problemas.

7. Características del personal de
servicio
 Concentrarse en trabajo: cuando se entra en el lugar de
trabajo, debe pensarse que accede a un mundo
totalmente diferente al privado, donde el cliente es la
razón de ser, no teniendo la culpa de nuestros
problemas. Ej. Peleas de familia, carro dañado,
problemas económicos.
 Valorar los aspectos positivos del trabajo ayuda a
mejorar el estado anímico.
 Actuar: pensar que el trabajo es como interpretar un
papel. La actuación ayuda a adoptar una actitud mas
positiva pues identifica mejor al profesional con sus
funciones. En esta actuación debe cuidarse tres
aspectos.

8. Tres aspectos que deben cuidarse
 Aspecto físico: la imagen que se presenta
al público.
 Aspecto afectivo: los sentimientos que se
muestran al cliente, siempre cordiales.
 Aspecto intelectual: consiste en mostrar
un autentico interés por solucionar el
problema del cliente como si fuera propio.

9. Características del personal del
servicio
 Vencer la timidez

10. Servicio al Cliente
Atención y buen servicio en la mesa
• El servicio en un restaurante involucra un sinfín de
detalles, pero lo más importante es que el cliente se
vaya satisfecho de la atención que le dieron.
• Aunque los personajes de la historia sean
estereotipados
• en clientes exigentes, apurados, indiferentes, pacientes,
prepotentes o quisquillosos, la persona que "actúa" como mesero
debe tratar de que la escena sea exitosa.
• En un restaurante es importante recibir una atención inmediata,
que no deje esperando mucho rato al cliente para recibir el menú,
tomar la orden y traer los platos.

11. Servicio al Cliente
 Es importante que el mesero esté muy al pendiente de sus clientes,
para que no tengan que recurrir a ninguna seña.
 Entre las cualidades de un mesero están la humildad, la paciencia,
el optimismo, el tacto y sobre todo la capacidad de saberse adaptar
a diferentes situaciones
 Un buen mesero también debe saber identificar las necesidades de
los clientes y hacerlos pasar un agradable momento.
 Se dice que los meseros tienen algo de sicólogos porque muchos
de ellos tienen la capacidad de que desde que hacen el primer
contacto visual con los clientes, ya saben cómo deberán actuar.
 Para que una persona decida consumir sus sagrados alimentos en
cierto restaurante, generalmente toma en cuenta su cercanía,
decoración, ambiente, mobiliario y relación precio-calidad, pero lo
más importante siempre será la comida y el servicio.

12. Servicio al Cliente
 Lo que hace la diferencia de un lugar a otro es definitivamente el
servicio.
 La propina o TIP nació en los Estados Unidos y significa 'To Insure
Promptiness', es decir, para asegurar un servicio bueno y rápido.
De ahí que los meseros tengan que hacer lo posible por ganárselo"
 Una propina menor al 10 por ciento es porque al cliente no le gustó
algo del servicio, pero por ética y profesionalismo los meseros no
pueden ni siquiera comentarlo ni insinuárselo.

13. Servicio al cliente
 ¿QUÉ CUALIDADES DEBE TENER UN MESERO?
La gracia del servicio es adaptarse a la situación o según el tipo de
persona y del evento en cuestión. El mesero debe identificar las
necesidades del comensal y tratar de atenderlo como éste desea.
Si los clientes están tratando negocios muy importantes o si están
en una reconciliación de pareja, no se debe interrumpirlos ni ofrecer
pan a cada rato; ahí entra la capacidad del mesero para saber
cómo y cuándo atenderlos
 Otro detalle que el mesero debe cuidar es su aspecto personal, ya
que es muy molesto que esté sudoroso o con el uniforme
manchado de comida. También parte de su obligación es el
aprenderse los platos del menú, sobre todo cómo se hace, qué
lleva y si está muy condimentado o no. Deben ser hábiles en seguir
los estándares internacionales de servicio, que involucra
movimientos certeros para servir o retirar los platos o saber
 montar diferentes tipos de mesas. En caso de ocurrir un accidente
en la mesa, el personal debe estar capacitado para reaccionar
favorablemente y tratar de solucionar el problema.

14. Servicio al Cliente
 PASOS DE UN BUEN SERVICIO A LA MESA:
¡Corte y queda!
Como actores durante la filmación de una película, los meseros
deben saber 'personificar' diariamente el rol de servicio
 Bienvenida
El mesero le da la bienvenida al comensal, lo acomoda en su silla y
lo auxilia para colocar sus pertenencias. En ese momento, el
mesero se presenta por su nombre.
 Servilleta
El primer paso en la mesa es colocar la servilleta de tela en el
 regazo del cliente, si éste no lo ha hecho. Para ello, el mesero debe
pedir permiso y colocarla suavemente sobre las piernas del
comensal, por el lado derecho.

15. Servicio al cliente
 Entrega del menú
Si el cliente lo desea se le sirve un aperitivo, y cuando la bebida
llegue un poco menos de la mitad, el mesero se acerca con el menú
y la carta de vinos. Debe dejar unos minutos para que el cliente se
entere de todos los platos.
 Toma de la orden
En cuanto el cliente baja de su vista el menú, el mesero o el capitán
de meseros se acerca para tomar la orden. En caso de que el
cliente tenga dudas sobre algún plato, el personal debe estar bien
capacitado e informar correctamente sobre ingredientes,
preparación y guarnición de los platos. En este momento se sugiere
el maridaje adecuado.
 Servicio de pan
Mientras llega la entrada o el primer tiempo, el mesero coloca el
 plato y el cuchillo de la mantequilla, y acerca la canasta de pan por
el lado izquierdo del comensal.

16. Servicio al cliente
 Para servir el vino
Instantes previos a la llegada del primer plato a la mesa, el personal
retira el aperitivo por el lado izquierdo y sirve en cinco movimientos
el primer vino en la copa, por el lado derecho del comensal.
 Entrada y salida del plato
En P.R., los platos se sirven por el lado izquierdo del comensal. Al
terminar de comer, el cliente coloca sus cubiertos formando una
cruz o en forma vertical y paralela en el centro del plato. Esta es la
señal que le indica al mesero que se puede retirar el plato, por el
lado derecha.
 Para pedir la cuenta
Después del último tiempo o del café, el mesero debe estar al
pendiente y tener lista la cuenta para cuando el cliente se la pida de
manera verbal o con un comanda en la mano.

17. Servicio al Cliente
 Despedida
Al dejar la propina en la chequera, el cliente se levanta lentamente
de la mesa. En ese momento, el mesero retira la silla y ayuda al
comensal a recoger sus pertenencias. El mesero se despide
cortésmente y espera a que se retire.

18. Conocimientos Básico del servicio
 Conocimientos del menú y sus preparaciones.
 Conocimientos de los estilos básicos del servicio
y sus respectivos protocolos.
 Conocimientos al menos básico de enología y
maridaje.
 Conocimiento básico de mimología y bebidas.
 Ejemplos, métodos de cocina, ingredientes
básicos, acompañamientos y manejo de los
productos en la cocina.

19. Estilos de Servicio Clásicos
 Francés: Es preparación o presentaciones al lado de la mesa donde el
mesero juega un papel fundamental en la preparación o montaje del plato.
Este servicio requiere de una gran capacidad técnica así como una
inversión de mayor en tiempo. Sin embargo este estilo es donde el
profesional del servicio puede lucirse más antes sus huéspedes.
 Ruso: Aquí se presentan los majares en bandejas o fuentes de servicio y el
mesero coloca los diferentes elementos en el plato del huésped. Este
servicio es muy elegante y se presta para funciones de banquetes donde
hay un menú preestablecido.
 Inglés: En este caso se presentan las fuentes o bandejas con los alimentos
al anfitrión de la mesa y éste sirve a los platos de sus invitados, el mesero a
su vez reparte estos platos a los huéspedes. Este estilo de servicio se
presta para ocasiones más íntimas donde el anfitrión juega un papel
protagónico.

20. Servicios
 Americano: También conocido como el
servicio plateado, aquí todos los alimentos
se preparan y se platean en la cocina, el
mesero transporta y sirve los platos
directamente al huésped. Este es el
servicio más común y es de fácil
aplicación donde se puede desarrollar con
suma elegancia, donde lo líquido se sirve
por la izquierda y lo sólido por la derecha.
En ocasiones puede variar.

21. Mixología
 La disciplina dedicada al arte del bar, donde los licores,
las mezclas, los cocteles y los métodos de preparación
se llaman mixología.
 Este arte es de similar complejidad a la teoría del vino,
ya que la variedad de destilados, recetas y
presentaciones es muy amplia y en contínuo desarrollo.
 El profesional de servicio debe conocer los principios
básicos de esta disciplina, esto le ayudará a su proceso
de servicio y ventas sugeridas en la satisfacción del
huésped.

22. Bebidas Fermentadas
 Fermentación: este es el principio de cualquier
bebida que contenga alcohol. Son loa
aromatizantes y sabores que se maceran en un
líquido para que produzcan en un determinado
momento algún contenido alcohólico.
 Cerveza
 Vino
 Maví
 Cidra

23. Fermentados
 Destilados: son los productos que tienen
un límite ya que después de determinada
concentración de alcohol se vuelven
venenosos para la levadura y estas
mueren. Su grado alcohólico es por
grados prueba.