Este documento presenta conceptos generales sobre normas ISO para la calidad y sistemas de gestión de la calidad. Explica que la ISO 9000 establece los fundamentos y vocabulario para la calidad, mientras que la ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de calidad. También describe los ocho principios de la gestión de calidad que forman la base de las normas ISO 9000, incluyendo el enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque al proceso, mejora continua y relaciones con proveedores

2. UN CLIENTE IMAGEN AÑOS SATISFECHO INSATISFECHO AÑOS IMAGEN

3. DIFERENTES PERCEPCIONES DE LA CALIDAD deterioro mejoría 25% 50% EL PRODUCTOR PERCIBE UN AUMENTO EN LA CALIDAD 4% 68% deterioro mejoría EL CONSUMIDOR PERCIBE UN DETERIORO EN LA CALIDAD

4. MERCADOS COMPETITIVOS Calidad de los productos Años 1950 1960 1970 1980 1990 2000 Occidente Oriente

5. COSTOS DE LA CALIDAD REPROCESO RECLASIFICACION RECHAZO PAGO DE GARANTIAS CONCESION TIEMPO DE GESTION PROBLEMAS EN DESPACHO INACTIVIDAD DE MAQUINAS Y EQUIPOS PERDIDA DE CONTRATOS PERDIDA DE IMAGEN

6. FALLAS COSTOS DE: CLIENTE PROVEEDOR EXTERNAS INTERNAS PREVENCION EVALUACION

7. EVOLUCION DE LA CALIDAD CONTROL DE CALIDAD TRADICIONAL CALIDAD TOTAL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD INVOLUCRACION DEL PERSONAL BENEFICIOS CUMPLIR ESPECIFICACIONES ADECUACION A REQUISITOS EXCEDER LAS EXPECTATIVAS SATISFACER AL CLIENTE

8. LA FUNCION CALIDAD EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Control de Calidad Supervisión Producción Gerencia General Gerencia Producción Gerencia Calidad Gerencia Producción Inspección Gerencia General Gerencia Producción Gerencia Calidad Gerencia Ingeniería Gerencia RRHH Consejo de la Calidad Gerencia General

9. RELACION ENTRE CALIDAD TOTAL Y GESTIÓN DE LA CALIDAD MEJORAMIENTO CONTINUO MOTIVACION-COMPROMISO-TRABAJO EN EQUIPO CALIDAD TOTAL EFECTIVIDAD DEL SISTEMA P H V A ISO 9000 POLITICA OBJETIVOS

10. PARTES INTERESADAS Proveedor Personal Sociedad Propietario Cliente

14. SERIE ISO 9000 - CRONOLOGIA 1987 Primera edición 1994 Primera revisión (cambios menores) 2000 Segunda revisión (cambios mayores)

16. ISO 9001:1994 Para simplificar su uso, implementación y certificación, ISO, el 15 de diciembre del año 2000 emitió la Norma ISO 9001:2000, que anula y remplaza estas normas. La ISO fijó un período de transición (hasta 14 de diciembre del 2003 ) en el que estaban v igentes las normas emitidas el año 1994 y el 2000, pero los certificado s basados en la versión 1994 fueron válidos sólo hasta la fecha indicada. Esto hace que la mayoría de las empresas se encuentren trabajando ahora en las Normas ISO 9001:2000 o en la actualización de su certificación de 1994 por la nueva versión .

17. ESTRUCTURA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000 TECNICAS DE APOYO ISO 9004: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: Directrices para la mejora del Desempeño 9001 : SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: Requisitos. ISO 9000 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: Conceptos y Vocabulario . ISO 19011 AUDITORÍAS ISO 10012 METROLOGÍA ISO 10013 MANUAL DE LA CALIDAD

20. REVISIÓN Las Normas se revisan porque es necesario saber si deben confirmarse, ser actualizadas o canceladas, principalmente debido al desarrollo tecnológico y de relaciones comerciales (globalización-Internet)

23. 2. Más énfasis en el uso que en la Certificación 3. Las Normas ISO 9001 y 9004 constituyen un “par coherente” 4. Por el creciente interés de las empresas de servicios, Pymes y Administración Pública, el vocabulario se encuentra menos orientado a la industria manufacturera

25. 7. El concepto calidad “debe cumplir con las necesidades y expectativas del cliente”, se refuerza con la adición del requisito “medir la satisfacción del cliente” 8. La responsabilidad de la Alta Dirección en relación con la calidad considera ahora la comunicación con el personal y con los clientes

26. 9. Se considera la mejora continua como un requisito explícito 10. Compatibilidad de la Norma ISO 9001 con la Norma ISO 14001 11. La Norma ISO 19011 es aplicable a ISO 9001 y a ISO 14001comunicación con el personal y con los clientes

29. DEFINICIONES DE CALIDAD DEMING (1950) Calidad es la Reducción de la Variabilidad (Aplicación de Control Estadístico en el Proceso) FEINGENBAUM (1951) Calidad es la composición total de las características de Marketing, Ingeniería, Producción y Mantención de un producto o servicio, a través de las cuales el mismo producto o servicio, en uso, atenderá las expectativas del cliente.

30. ISHIKAWA (1954) Calidad es lo que realmente trae satisfacción a los consumidores. JURAN (1974) Calidad es el nivel de satisfacción alcanzado por un determinado producto en el cumplimiento de los objetivos de un usuario, durante su utilización, llamado adecuación de uso CROSBY (1979) Calidad es la conformidad con las exigencias de consumidor

31. CALIDAD (ISO 8402 NCh 2000) Totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas CALIDAD (ISO 9000:2000-3.1.1) Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos Notas: 1. El término calidad se puede utilizar acompañado de adjetivos tales como, pobre, buena o excelente. 2. Inherente, en contraposición a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

32. ¿QUÉ ES CONTROL DE LA CALIDAD? (ISO 9000 3.2.10) PARTE DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD (3.2.8), ORIENTADA AL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS (3.1.2) DE LA CALIDAD (3.1.1)

33. ¿QUÉ ES ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD? (ISO 9000 3.2.11) PARTE DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD (3.2.8), ORIENTADA A PROPORCIONAR CONFIANZA EN QUE SE CUMPLIRÁN LOS REQUISITOS (3.1.2) DE LA CALIDAD (3.1.1)

34. ¿QUÉ ES GESTIÓN DE LA CALIDAD? (ISO 9000 3.2.8) SON LAS ACTIVIDADES COORDINADAS PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN (3.3.1), EN LO RELATIVO A LA CALIDAD (3.1.1) NOTA: La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de calidad (3.1.1) y los objetivos de la calidad (3.2.4), la planificación de la calidad (3.2.9), el control de la calidad (3.2.11), el aseguramiento de la calidad (3.2.11) y la mejora de la calidad (3.2.12).

38. 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque al cliente (customer focus) Liderazgo (leadership) Participación del personal (Involvement of people) Enfoque al proceso (Process approach) Enfoque del Sistema a la Gestión (System apprach to management) Mejoramiento continuo (continual improvement) Enfoque de toma de decisiones basada en hechos (factual approach to decision making) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (mutually beneficial supplier relationships)

40. 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD b) Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósito y la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

41. 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD c) Participación del personal: El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

42. 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD d) Enfoque al proceso: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

43. 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD e) Enfoque de sistema a la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización para lograr sus objetivos.

44. 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD f) Mejoramiento continuo: El mejoramiento continuo del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de la organización.

45. 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD g) Enfoque de toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

46. 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Estos ocho principios de Gestión de la Calidad constituyen la base de las normas de Gestión de la Calidad de la familia ISO 9000

47. 2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 Base racional para los Sistemas de Gestión de la Calidad 2.2 Requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad y requisitos para los productos 2.3 Enfoque a los Sistemas de Gestión de la Calidad 2.4 Enfoque al proceso 2.5 Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad 2.6 Rol de la alta gerencia dentro del Sistema de Gestión de la Calidad 2.7 Documentación 2.7.1 Valor de la Documentación 2.7.2 Tipos de Documentos utilizados en los Sistemas de Gestión de la Calidad

48. 2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.8 Evaluación de los Sistemas de Gestión de la Calidad 2.8.1 Procesos de evaluación dentro del Sistema de Gestión de la Calidad 2.8.2 Auditorias del SGC 2.8.3 Revisión del SGC 2.8.4 Autoevaluación 2.9 Mejoramiento continuo 2.10 Rol de las técnicas estadísticas 2.11 Enfoque de los SGC y de otros Sistemas de Gestión 2.12 Relaciones entre los SGC y los modelos de excelencia

51. SISTEMA PRODUCTOS 2.2 REQUISITOS

53. 2.4 ENFOQUE AL PROCESO Responsabilidades de la Gerencia Medición, Análisis y mejoramiento Gestión de recursos Mejoramiento continuo del Sistema de gestión de la Calidad Insumos Realización del producto Resultados Producto Clientes (y otras partes interesadas) Requisitos Clientes (y otras partes interesadas) Satisfacción Actividades que agregan valor Flujo

59. a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? b) ¿Se han asignado las responsabilidades? c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos? d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos? 2.8 EVALUACION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD 2.8.1 PROCESOS DE EVALUACION DENTRO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Existen 4 preguntas básicas

61. 2.8.3 Revisión del SGC 2.8.4 Autoevaluación Internas Externas Tercera parte Segunda parte Primera parte 2.8.2 Auditorías del SGC (ISO 19.011)

62. Análisis y evaluación de la situación existente. Establecer los objetivos para la mejora. Buscar posibles soluciones Evaluar esas soluciones Implementar la solución seleccionada Formalizar los cambios Medir, verificar y analizar la implementación 2.9 MEJORAMIENTO CONTINUO P A D C

63. 2.10 ROL DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS Interpretar la variabilidad de los procesos y sus resultados Facilitar el uso de datos disponibles Desde estudio de mercado hasta servicio post venta

66. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES DIAGRAMA DE CONCEPTOS Esta orientación asegura un sistema coherente de manejo del vocabulario Los conceptos no son independientes uno de otro Se desarrollaron los diagramad s de conceptos para diez grupos temáticos

67. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES DIAGRAMA DE CONCEPTOS Ejemplo: Conceptos relacionados a “documentos” DOCUMENTO (información contenida en un medio) Registro (documento que establece resultados) Manual de Calidad (documento que describe a la organización) Especificación (documento que especifica requisitos)

68. IV. B) ISO 9001:2000 “ SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD- REQUISITOS” Objetivos: Análisis de los requisitos normativos Aplicación de conceptos

72. Análisis de los requisitos