sistemas de calidad sesac

1. 1
MODULOII:
FUNDAMENTOS E INTERPRETACION
DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE
LA CALIDAD ISO 9001:2000

2. 2
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Es aquella parte del sistema de gestión
de la organización enfocada al logro de
resultados, en relación con los objetivos
de la calidad para satisfacer las
necesidades, expectativas y requisitos
de las partes interesadas.

3. 3
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
ISO - 9000
Orientado a la
prevención
Orientado al
proceso.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
CONTROL DE
CALIDAD
Inspección Final –
Ctrol.Est.Proc.
(APOSTERIORI)
SISTEMA DE
GESTION DE
LA CALIDAD
ISO 9000:2000
CALIDAD
TOTAL
E.F.Q.M.
•Modelo de
Excelencia en la
Gestión.

4. 4
HISTORIA
En 1979, se conforma la
comisión TC 176 “Gestión
y Aseguramiento de la
Calidad”.
En 1987 se publica la
primera versión de la
serie ISO 9000.
Las ISO 9000 de 1987,
tomaron como base
las experiencias del
Reino Unido (BS
5850), Canadá (CSA Z
299) y las
especificaciones de la
Military Standard.
En 1994 se publica
la 2da. Edición de
la serie
En el 2000 se
publica la 3ra.
Edición de la serie

5. 5
Fundación
• La Organización
Internacional de
Normalización, con sede
en Ginebra, Suiza; nació
en 1947.
• Desde entonces, adoptó
como nombre oficial el
vocablo ISO que es
símbolo de igualdad y
estandarización a escala
internacional.
International Organization for
Standardization - ISO

6. 6
La MISIÓN de ISO
• “…Promover el desarrollo de la
estandarización y las actividades
relacionadas en el mundo, con la visión
de facilitar el intercambio internacional de
bienes y servicios y, desarrollar la
cooperación enla actividad intelectual,
científica, tecnológica y comercial.”

7. 7
NORMALIZACIÓN
“Es un idioma común que permite la
comunicación inteligente entre las personas en
cualquierparte del mundo”
International
Electrotechnical
Commission
International
Telecomunications
Union

8. 8
EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD- Norma ISO 9001:2000

9. 9
9004
ISO 9004
Directrices para la
mejora del
desempeño
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
9001
ISO 9001
Requisitos
ISO 9000
Fundamentos
y Vocabulario
9000

10. 10
OBJETIVOS DE LA VERSIÓN 2000
Satisfacer las necesidades de las partes
interesadas.
Útil para todo tipo de organizaciones
(grandes y pequeñas).
Útil para todos los sectores.
Simple y fácil de entender.
Compatible con otros sistemas.
Conexión entre la gestión de la calidad y
los procesos de la organización.

11. 11
Modelo de Gestión ISO 9001-2000
Para la organización que desea:
�Demostrar su capacidad para
proporcionar de forma coherente productos
que satisfagan los requisitos del cliente.
�Aumentar la satisfacción del cliente a
través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora
continua y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente.

12. 12
Modelo de un Sistema de Gestión de la
Calidad basado en Procesos
Responsabilidad
de la dirección
Gestión de los
recursos
Medición análisis y
mejora
Clientes
Requisitos Realización
del producto
Producto
Clientes
(y otrasSatisfacción
Salidas
Entradas

13. 13
NORMA ISO 9000
ALIDADALIDAD
LIDERAZGO
ENFOQUEENFOQUE
ALAL
CLIENTECLIENTE
ENFOQUEENFOQUE
DEDE
PROCESOPROCESO
ENFOQUEENFOQUE
BASADO ENBASADO EN
HECHOSHECHOS
PARA LAPARA LA
TOMA DETOMA DE
DECISIONDECISION
PARTICIPACIONPARTICIPACION
DELDEL
PERSONALPERSONAL
ENFOQUEENFOQUE
DEDE
SISTEMASISTEMA
PARAPARA LALA
GESTIONGESTION
MEJORAMEJORA
CONTINUACONTINUA
RELACIONESRELACIONES
MUTUAMENTEMUTUAMENTE
BENEFICIOSASBENEFICIOSAS
CON ELCON EL
PROVEEDORPROVEEDOR
Los 8 principios de la Gestión de la CalidadLos 8 principios de la Gestión de la Calidad

14. 14
Principio Nº1: Enfoque al ClientePrincipio Nº1: Enfoque al Cliente
La organización debe
orientar sus esfuerzos
para conocer y atender
las expectativas de sus
clientes e incluso
excederlas.
Requisitos del
Cliente
Requisitos del
Cliente
•Se determinan y
•Se cumplen
•Se determinan y
•Se cumplen
AsegurarAsegurar
AumentarAumentarAumentarAumentar
Satisfacció
n del
Cliente
Satisfacció
n del
Cliente

15. 15
Principio Nº2: LiderazgoPrincipio Nº2: Liderazgo
MisiónMisión
VisiónVisión
Política de la CalidadPolítica de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Sistema de Gestión de CalidadSistema de Gestión de Calidad

16. 16
Principio Nº2: LiderazgoPrincipio Nº2: Liderazgo
Los líderes establecen
una unidad de propósito
y dirección en la
organización
Los líderes establecen
una unidad de propósito
y dirección en la
organización
Deberían crear y mantener un ambiente
interno, que permita que el personal
esté totalmente involucrado en el logro
de los objetivos de la organización
Deberían crear y mantener un ambiente
interno, que permita que el personal
esté totalmente involucrado en el logro
de los objetivos de la organización

17. 17
Principio Nº3: Participación del PersonalPrincipio Nº3: Participación del Personal
El personal es la esencia
de la organización, su
total compromiso es vital
para el logro de los
objetivos de la calidad.
Debe conocer las
expectativas de los
clientes.
Participar en la detección
de los errores.

18. 18
Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso.
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organización.
Principio Nº4: Enfoque basado en
procesos
Principio Nº4: Enfoque basado en
procesos
Dirección
Control y
seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos
Humanos
Mantenimiento
Atención
al público
Logística
Servicio

19. 19
Proceso: conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Entradas PROCESO Salidas
Necesidades
del cliente
Satisfacción
del cliente

20. 20
Pensamiento orientado a Procesos
Administración
Producción
Ventas
Funciones y
actividades de la
organización
Administración
Producción
Ventas
Procesos principales
estan definidos
Procesos principales
lideran las actividades
de la organización
Administración
Producción Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestión del Cliente
Cadena de Suministros

21. 21

22. 22
Principio Nº 5: Gestión Basada en
Sistemas
Principio Nº 5: Gestión Basada en
Sistemas
Identificar, entender y gestionar un
sistema de procesos interrelacionados
para un objetivo dado, mejora la
eficacia y eficiencia de una
organización

23. 23
SISTEMA
PROCESO A
ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO CENTRADAS
RECURSOS
SALIDAS
PROCESO DENTRADAS
RECUR
SOS
RECURSOS
“Conjunto de elementos (Procesos) mutuamente
relacionados o que Interactuan” ISO 9000:2000

24. 24
Mejora continua
La mejora continua debería ser un
objetivo permanente de la
organización
NIVELDENIVELDE
CALIDADCALIDAD
CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAA
ISO
9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nº6: Mejora ContinuaPrincipio Nº6: Mejora Continua

25. 25
Principio Nº7: Enfoque basados en hechos
para tomar decisiones
Principio Nº7: Enfoque basados en hechos
para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de datos (encuestas,
indicadores, etc.) y de la información
para identificar deficiencias, debilidades,
fortalezas para tomar acciones futuras

26. 26
Será importante identificar indicadores de
gestión y definir las metas a alcanzar
12.00%
13.00%
14.00%
15.00%
16.00%
17.00%
18.00%
19.00%
20.00%
%Devoluciones 15.00%16.10% 16.50%15.20%16.60%15.90%17.70% 16.50%15.60%16.50%15.10% 16.80%15.40%18.00%15.90%16.70%15.20%16.00%15.80%17.00%16.50%15.00%15.30%15.80%
META 15.50% 15.50% 15.50% 15.50%15.50% 15.50% 15.50% 15.50% 15.50% 15.50%15.50% 15.50%14.00%14.00%14.00%14.00%14.00%14.00%14.00%14.00%14.00%14.00%14.00%14.00%
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control N° 1 Fecha: 15/01/01
Observaciones:
• xxxx
•Xxxxx
•xxxx
Facultad
Medicina
Agronomía
Arquitectura
Estado
Acciones
• xxxx
• xxxx
• xxxx
Pronóstico
• xxxxx
• xxxxx
Met
a:
40
%

27. 27
Principio Nº 8: Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nº 8: Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

28. 28
Capítulos de la Norma
ISO 9001:2000

29. 29
CAPÍTULO 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad, cuando una organización:
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma
consistente los servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los requisitos reglamentarios aplicables.
b) Aspira aumentar la satisfacción del cliente.
Aplicación
Los requisitos son genéricos y aplicables a todas las
organizaciones sin importar tipo, tamaño y producto
suministrado.

30. 30
CAPÍTULO 2. REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo, contiene
disposiciones que constituyen disposiciones de
la Norma Internacional.
Se recomienda a la organización base sus
actividades en esta Norma Internacional y que
apliquen la edición más reciente del documento
normativo.
Así también la organización deberá hacer
referencia a las reglamentaciones y leyes
vigentes que enmarquen sus actividades.

31. 31
CAPÍTULO 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los términos y definiciones
dados en la norma ISO 9000.
Los términos utilizados en la edición
2000 de la Norma ISO 9001 se presentan
en la Norma ISO 9000.
Ej.: Calidad, proceso, proveedor, etc.

32. 32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

33. 33
CAPÍTULO 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentación
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos

34. 34
Requisitos Generales
Establecer, documentar, implementar y mantener
un Sistema de Gestión de Calidad
 Identificar procesos
 Determinar criterios y métodos de operación y control
de procesos
 Disponibilidad de recursos e información
 Seguimiento, medición y análisis
 Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos

35. 35
1
MANUAL
DE
CALIDAD
2
PROCEDIMIENTOS
3
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4
FORMULARIOS
Y REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CON
INFORMACIÓN (REGISTROS)
DOCUMENTACIÓN
REVISABLE
POLÍTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIÓN DE LAS
POLÍTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIÓN DE LAS
FUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DEL
FUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

36. 36
MANUAL DE
CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIÓN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
C
L
I
E
N
T
E
S
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S
PROCESO
ACTIVIDADES
INSTRUCCIONES
DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES
DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS
DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE
O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOS
PROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION

37. 37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Prácticas y Políticas de
Calidad Generales de una Organización
• Describe el sistema de calidad, su alcance, es
decir a que actividades de la empresa afecta,
incluyendo la justificación de cualquier exclusión.
• Sirve de referencia
• Permite a toda la organización conocer el sistema
• Primer documento que solicita el organismo de
certificación

38. 38
CAPÍTULO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1
Compromiso
de la
Dirección
5.2
Enfoque
al
Cliente
5.3
Política
de la
Calidad
5.4
Planificación
Objetivos
de
la Calidad
Planificación
del SGC
Responsabilidad
& autoridad
Representante
de la Dirección
Comunicación
interna
5.5
Responsabilidad
autoridad y
comunicación
5.6
Revisión
por la
Dirección
Informació
n
Resultados

39. 39
CAPITULO 5
Responsabilidad de la Dirección
• El compromiso de la Alta Dirección es
determinante en la implementación del Sistema
de Gestión de la Calidad.
• La Dirección debe definirla Política y los
objetivos de la Calidad y comunicarlos
internamente, así como también revisar el
Sistema de Gestión de la Calidad a intervalos
planificados, a fin de asegurar la eficacia del
Sistema.

40. 40
CAPÍTULO 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1
Suministro
de
Recursos
6.2
Recursos
humanos
6.3
Infraestructura
6.4
Ambiente
de
Trabajo
Generalidades
Competencia,
Toma de
conciencia
y Formación

41. 41
CAPITULO 6
Gestión de los Recursos
La organización debe asegurarse de que los
recursos esenciales, tanto para la
implementación de las estrategias, como para el
logro de sus objetivos se identifiquen y se
encuentren disponibles. En particular deberá
asegurar las competencias del personal,
infraestructura necesaria y un adecuado
ambiente de trabajo para logra la conformidad
con los requisitos.

42. 42
CAPÍTULO 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1
Planificación
de realización
del Producto
(Servicio)
7.6
Control de
Equipos de
Medición y
Seguimiento
7.5
Producción y
prestación de
Servicio
7.2
Procesos
relacionados
con el
Cliente
Determinación
de los requisitos
del Producto
Revisión de los
requisitos
del Producto
Comunicación
con los Clientes
Planificación
Entradas
Resultados
Revisión
Verificación
Validación
Control de Cambios
7.3
Diseño
y
Desarrollo
7.4
Compras
Proceso de
Compras
Información
de las
Compras
Verificación
del Producto
comprado
Control de
Producción y
Servicio
Identificación
y Trazabilidad
Propiedad del
Cliente
Preservación
del Producto
Validación
de Procesos

43. 43
CAPITULO 7
Realización del Servicio
La organización debe asegurarse que se
planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que:
Se establezcan los requisitos del cliente.
Se realice el diseño del producto de manera que se
transformen los requisitos en características de
calidad del producto.
Se establece la metodología adecuada para realizar
el producto o servicio de manera que se cumpla con
las especificaciones del diseño e incluyendo los
controles y mediciones necesarias.

44. 44
CAPITULO 8
Medición, Análisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y
seguimientos del SGC y el consecuente logro de
los objetivos de la organización.
Como una de las medidas del desempeño del
sistema, debe registrarse y analizarse la
percepción del cliente respecto al cumplimiento
de sus requisitos.
A fin de verificar la conformidad y eficacia del
sistema , la organización debe llevar a cabo a
intervalos planificados auditorías internas al
SGC.

45. 45
CAPÍTULO 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1
Generalidades 8.5
Mejora
8.2
Medición
y Seguimiento
8.4
Análisis
de
Datos
8.3
Control del
producto
No Conforme
Mejora
Continua
Acciones
correctivas
Acciones
preventivas
Satisfacción
del Cliente
Auditorías
internas
Medición de
procesos
Medición del
producto

46. 46
5.RESPONSABILIDADES
DE LA DIRECCIÓN
6. GESTIÓN DE RECURSOS
D
C
P
A
8. MEDICIÓN Y ANÁLISIS / MEJORA
7. REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
RELACIÓN DE LOS REQUISITOS DE LA
NORMA CON EL CICLO PDCA

47. 47
LA IMPLEMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD

48. 48
PROYECTO DEPROYECTO DE
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
(ISO 9001:2000)(ISO 9001:2000)PRESENTACIÓN
DEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIÓN6ª6ª
IMPLANTACIÓN4ª4ª
AUDITORÍAS
5ª5ª
ANÁLISIS &
DIAGNÓSTICO2ª2ª
DISEÑO
DEL SISTEMA3ª3ª
DECISIÓN Y
COMPROMISO1ª1ª
MANTENIMIENTO7ª7ª

49. 49
Mecanismos para conocer el nivel de
satisfacción de los clientes
Modelo en Institución educativa
• Encuestas a egresados
• Encuestas al personal
• Encuesta de evaluación a docentes
• Reunión de delegados de aula
• Encuestas de opinión
• Registros de quejas y reclamos

50. 50
Mejora Continua
La organización debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de calidad mediante:
• El uso de la política de calidad
• Los objetivos de la calidad
• Los resultados de las auditorías
• El análisis de los datos
• Las acciones correctivas y preventivas
• La revisión por la dirección

51. 51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA
CONTINUA DE LA CALIDAD
Propósito: organizar y presentar los datos para detectar
las áreas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas:
1. Listas de verificación
2. Diagrama de Pareto
3. Distribución de frecuencias e Histogramas
4. Tormenta de ideas
5. Diagrama de afinidad
6. Diagramas causa-efecto
7. Diagramas del árbol
8. Gráficas de Control

52. 52
LISTA DE VERIFICACIÓN
Primer paso en el
análisis de problemas
de calidad.
Formulario que se
utiliza para registrar la
frecuencia con que se
presentan las
características de un
producto/servicio
relacionadas con la
calidad.
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clases
Tardanzas
No entrega de trabajos
Retraso en tareas
No asistió a asesoría
////
/////////
//
///
/
4
9
2
3
1
Problema:
Bajo rendimiento del alumno

53. 53
HISTOGRAMA Y GRÁFICA DE BARRAS
• El histograma resume los
datos medidos sobre una
escala continua.
• Muestra la distribución de
frecuencia de una
característica: media y
dispersión.
• Los diagramas de barras
representan la frecuencia con que
se presentan las características
que suelen medirse por un “sí” o
un “no”.
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nrodetablerosdefibra
rotos

54. 54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo :
Dar oportunidad a todos los miembros de
un grupo reunido, de opinar o sugerir en
relación a un asunto (Problema o mejora).
Problema

55. 55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Métodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibración
Calificación
Responsabilidad
Experiencia
Motivación
No conforme
No
especificado
Nuevo
proveedor
Mal
seleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisión
No
especificado

56. 56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA
(ejemplo)
10% de
Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MétodosEquipos
Fuera de especificación
No disponibles
Capacitación
Ausentismo
Falla de Comunicación
Sin Calibración
Falta Mantenimiento
Supervisión
Estandarización
Procedimientos
Sin motivación

57. 57
DIAGRAMA DE ÁRBOL
DEFINIR LAS
CONTRAMEDIDAS
PARA SOLUCIONAR
UN PROBLEMA O LOS
MEDIOS PARA
LOGRAR UNA META.

58. 58
Eficiencia y productividad.Eficiencia y productividad.
Reducción de desperdicios.Reducción de desperdicios.
Mejora en el control de las operaciones.Mejora en el control de las operaciones.
Procesos documentados.Procesos documentados.
Predictibilidad y confiabilidad.Predictibilidad y confiabilidad.
Mejora en la rentabilidad.Mejora en la rentabilidad.
Confianza y orgullo en la organización.Confianza y orgullo en la organización.
Es una herramienta de mercadeo efectiva.Es una herramienta de mercadeo efectiva.
Resultados en una empresa que
implementa ISO 9001:2000
DESORDEN
MEJORA CONTINUA
COMPETITIVIDAD
PUNTO DE
PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META