1. UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
VICE RECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POST GRADO
MAESTRÍA DE GERENCIA EMPRESARIAL
Participante: Jessy R. James P
C.I.: 13.618.960
Correo: Darjess1@Hotmail.com
Gerencia de la Calidad y Productividad

2. La Certificación es el resultado de un proceso por el que los evaluadores o
auditores de la entidad de la certificación, examinan la conformidad de
producto o sistema de gestión de acuerdo a los requisitos de la norma. Si es
conforme emitirán un documento público, el certificado, que da fe del resultado
del examen.
Los certificados de calidad, siempre deben contener, además de periodo de
validez, la siguiente información:
 El alcance de certificado: a qué tipo de productos o servicios se aplica.
 La norma de referencia que se ha utilizado como elemento de examen.
En este punto aparecen definidas de las características del producto o
servicios que ampara el certificado.
 La entidad u organismo de certificación que ha emitido el certificado.
 Información sobre el fabricante u organización que ostenta el certificado.
La Certificación de Producto es un proceso mediante el cual se garantiza
la calidad y/o las características de un producto final según lo establecido en
una norma específica u otros documentos preestablecidos.
Este proceso comprende la realización de auditorías en las empresas
objeto de certificación, mediante la evaluación de los sistemas de calidad y de
producción de las empresas, mediante la evaluación de ensayos de muestras
tomadas en fábrica y de los productos finales.
Su importancia radica en que permite demostrar que se cumple con los
requisitos técnicos establecidos en la norma o reglamento con el cual se evalúa
el producto, es una de las posibilidades que tienen las empresas del sector para
mejorar su competitividad, a través de la garantía de la calidad y los valores
que distinguen a un determinado producto o marca.
La certificación de producto se debe entender como una estrategia de
posicionamiento ya que aporta un reconocimiento público de la calidad de los
productos certificados, lo que constituye una ventaja competitiva que le
reportara a las empresas beneficios tanto en los mercados nacionales como en
los mercados internacionales.
Entre los beneficios de la certificación tenemos:

3. Acceso al mercado: Entrada en nuevos mercados con la certificación
apropiada y cumplimiento de los productos. Teniendo en cuenta los
reglamentos actuales de obligatorio cumplimiento tales como el RETIE y
RETILAP, contar con certificado de conformidad de producto facilita la entrada
a nuevos mercados, grandes superficies y a la participación en licitaciones y
proyectos en igualdad de condiciones.
Diferenciación de producto: A través de un concepto de tercera parte
donde se evidencie el cumplimento de los requisitos de producto establecidos
en un reglamento o norma técnica, se puede lograr diferenciación del producto
en el mercado y posicionarlo más fácilmente.
Confianza del Consumidor: Cuando un consumidor adquiere un
producto certificado tiene la ventaja de estar amparado por las entidades de
protección al consumidor, en caso de detectar alguna anomalía puede dirigirse
ante la SIC o al organismo certificador e interponer una queja la cual debe ser
resuelta en un tiempo determinado.
El certificado de calidad ampara las posibilidades de la empresa para
satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente, ya sea a corto,
medio o largo plazo. Los encargados del producto o servicio declaran con este
documento que son capaces de cumplir esa labor.
Obtener un certificado de calidad no solo es una ventaja para la empresa
que lo ostenta sino un beneficio para el propio consumidor ya que:
 Supone una información adicional sobre el producto o servicio que
ayuda al cliente a tomar la decisión de compra.
 Proporciona una confianza mayor y más posibilidades de venta que
aquellos que no poseen un certificado de calidad.
 Garantiza una serie de canales de comunicación con el fabricante o
proveedor (posibilidad de reclamación y participación, encuestas de
satisfacción, servicios de atención al cliente).
 En el aspecto de comunicación externa la empresa que posee un
certificado de calidad destaca en el mercado de su ámbito de servicios de

4. aquellos que no lo tienen. Por tanto, asegura un incremento en la
reputación e imagen de empresa.
 En comunicación interna se desarrolla una mejora continua entre los
trabajadores con una eficacia y eficiencia de los procesos como prácticas
habituales en su gestión.
La calidad es un componente básico a la hora de desarrollar un servicio y
darlo a conocer. Ayuda a las empresas a obtener beneficios y una buena imagen
en poco tiempo además de poder ser líderes en la competencia con otras
entidades que desarrollen la misma actividad.
Una forma de ver si estamos en el buen camino en materia de calidad es
llevar un control de la misma marcándose una serie de objetivos y parámetros,
para después comprobar si se han cumplido.
Para que el titular de un despacho pueda implantar un sistema de
gestión de calidad, de forma eficaz, ha de centrar su atención en determinados
objetivos:
 Eliminar el trabajo inútil y las duplicidades.
 Trabajar para aumentar la rentabilidad: reducir los costes y, si es posible,
mejorar los precios.
 Planificar su trabajo y trabajar por objetivos que ha de cumplir.
 Cumplir los plazos.
 Aumentar el grado de satisfacción de los clientes, que se puede conocer a
través de encuestas o recabando su opinión constantemente.
 Prevenir los retrasos y errores.
 Gestionar bien las quejas.
 Controlar todos los aspectos que intervienen en el servicio que se ofrece.
 Gestionar bien la información de los clientes, siguiendo siempre el
mismo criterio, aplicable tanto al soporte informático como al papel.
 Buscar la excelencia mediante la cultura de la mejora continua.
 Estar permanentemente informado de lo que se ofrece en el sector.

5.  Mejorar tanto la comunicación que se establece con el cliente como con el
personal interno.
 Formarse continuamente.
 Aprender a gestionar el tiempo.
Así mismo es importante que establezca una serie de parámetros
cuantificables, que se puedan ir controlando, y que, de algún modo, evidencien
que está alcanzando los objetivos marcados entre los cuales tenemos:
 El aumento de la facturación y beneficios. Sin lugar a dudas, una mayor
facturación es un signo evidente de que el servicio que ofrece el asesor ha
mejorado, pues normalmente supone el incremento de la cartera de
clientes, de los casos asumidos, o bien una mayor valoración del propio
tiempo por parte del mercado.
 Resultados de las encuestas de satisfacción a los clientes.
 El número de clientes (altas y bajas).
 Clientes que llegan recomendados por otros clientes. Sólo los clientes
satisfechos recomendarán el despacho; por tanto, que acudan clientes
recomendados es señal de satisfacción de quienes recomiendan.
 Ventas cruzadas. Es decir, clientes satisfechos que acuden con temas
nuevos.
 Cantidad de horas trabajadas. Hay que saber valorar si ha sido necesario
el exceso de horas o bien el motivo hay que buscarlo en una mala gestión
del tiempo.
Entre los elementos que se tienen que tomar en cuenta para su aplicación
tenemos:
Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas
de los mismos.
Liderazgo: los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización, ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el

6. personal pueda llegar a involucrase totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
Participación del personal: el personal a todos los niveles es la esencia de la
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión: identificar entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organización en el logro de sus objetivos
Mejora Continua: la mejora continua del desempeño global de una
organización debería ser un objetivo permanente de esta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y
sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
En la actualidad Venezuela se distingue en el presente por ser un
escenario con muchos signos de turbulencia en lo económico, político, cultural,
social y desde luego, en todo lo concerniente a sus sectores productivos, donde
las empresas, afrontan grandes retos, amenazas, pero también oportunidades
Actualmente son muy pocas las empresas venezolanas que se han
esforzado por obtener certificados de calidad, la mayor parte de las empresas
venezolanas pertenecen a la pequeña y mediana empresa, ya que la mayoría
inician como un negocio familiar, aunque algunas de ellas desaparecen, y aún
más con la grave crisis económica que transita nuestro país, un cierto número
de estas terminan desarrollándose
Hoy en día, cualquier producto o servicio se evalúa de acuerdo a la
“calidad” que ofrece. La calidad es una de las principales herramientas para

7. aumentar la competitividad de cualquier empresa pero esta implica costos
adicionales los cuales, en la mayoría de los casos, no es posible poder afrontar.
Están tan preocupados por sobrevivir que desestiman los beneficios que
se derivan de las inversiones para elevar la calidad en los productos y en los
procesos.
Cuando se habla de calidad, el marco de referencia más importante lo
representan las normas ISO, dichas normas tienden al aseguramiento de la
calidad y se han hecho indispensables para la competencia tanto nacional como
internacional; lamentablemente los empresarios no le dan la importancia
requerida a la certificación en esta área y prefieren mantener sus políticas de
funcionamiento tal y como lo vienen haciendo desde hace muchos años atrás,
sin comprender el valor agregado que esta traería a sus productos o servicios.