G1.barba.barba.cristian.josé.gestion delacalidady productividad

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ACTIVIDAD ENTREGABLE 1
PERÍODO OCTUBRE 2016 – FEBRERO 2017
GESTIÓN DE LACALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
–––
Gestión de la Calidad y Productividad
Alumno:
BARBA CRISTIAN
Tutora:
VICENTA MARICELA FLOR ARTEAGA
OCTUBRE 16 – FEBRERO 17

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Contenido
Actividad de aprendizaje 1.1 .............................................................................................3
1.1.1 ..............................................................................................................................3
1.1.2 ..............................................................................................................................4
1.1.3 ..............................................................................................................................7
Actividad de aprendizaje 1.2 .............................................................................................8
1.2.1 ..............................................................................................................................8
1.2.2 ............................................................................................................................11
1.2.3 ............................................................................................................................14
Actividad de aprendizaje 1.3 ...........................................................................................18
1.3.1. ...........................................................................................................................18
1.3.2 ............................................................................................................................19
1.3.3 ............................................................................................................................20
Actividad de aprendizaje 1.4...........................................................................................22
1.4.1 ............................................................................................................................22
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................26

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Actividad de aprendizaje 1.1
1.1.1
Analice, resuma e integre mediante un cuadro sinóptico (esquema de llaves) el
siguiente tema: Fundamentos del estudiode la calidad enel tiempo; señale,además,
aspectos importantes que se deben considerar al aplicar la calidad en las empresas
ecuatorianas en los actuales momentos.
Fundamentosdelestudiodelacalidadentiempo
Se refiere a cualquier actividad planeada y dirigida
a proveer a los clientes productos (bienes y
servicios) de calidad apropiada, junto con la
confianza de que los productos satisfacen los
requerimientos de los clientes.
Puntos
Focales
Aseguramiento
de la calidad
Diseño de bienes
Control de calidad durante manufactura
y entrega de servicios.
La época del
trabajo manual
En la edad media en Europa, el artesano se
desempeñaba como fabricante e inspector. El
aseguramiento de la calidad en informal; las
personas que fabricaban un producto se
esforzaban por incorporarle calidad.
Principios del
SIGLO XX
Filosofía de Taylor. Separarla función de
planificación de la función de
ejecución. Administradores -> planificación y obrero
-> ejecución.
Época posterior
a la segunda
Guerra Mundial
La calidad no en una prioridad de los directivos, que
delegaban esta r responsabilidad los gerentes de
calidad, lo que mostraba poca prevención en
errores defectos.
De la calidad del
producto a la
administración de
la calidad total
TQM+ Gestión o "ministración de li calidad total,
donde la calidad permeó cada aspecto en el
funcionamiento de la empresa. Cambió la forma de
pensar de las organizaciones, obteniendo
excelencia en el desempeño.
Desafíos
presentes y
futuros
Globalización, innovación creatividad, cambio,
subcontratación, sofisticación del consumidor,
creación de valor, cambios en la calidad.
excelencia en el desempeño.

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1.1.2
Analice del apartado Calidad en la práctica, el tema denominado: Evolución de la
calidad en Xeros: desde el liderazgo a través de la calidad hasta Six Sigma esbelto,
que se encuentra desde la página 32 hasta la 36 del texto guía Administración y
control de la calidad de Evans James y, enforma argumentada, procedaa desarrollar
los numerales 1, 2 y 3 del acápite Aspectos clave para análisis, constante en la
página 36. Destaque lo que pasa con Xerox en Ecuador.
1) Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas
de calidad para Xerox. ¿En qué se diferencian sus motivaciones? ¿Qué
diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas
iniciativas y la forma en que se pusieron en práctica?
La iniciativa de calidad para Xerox estaba dirigido a alcanzar cuatro objetivos en
todas las actividades de Xerox:
 Objetivo para el cliente: convertirse en una organización con la cual los clientes
deseen hacer negocios.
 Objetivo para el empleado: crear un ambiente en el que todos se sientan
orgullosos de la organización y responsables de su éxito.
 Objetivo de negocios: aumentar las utilidades y la presencia de la empresa
a mayor velocidad que los mercados en los que Xerox compite.
 Objetivo de procesos: aplicar los principios del Liderazgo a través de la calidad
en todo lo que hace Xerox.
Al contrario, con la iniciativa de “SIX SIGMA” la cual tenía comoprincipales objetivos:
1. Proceso de excelencia en el desempeño.
 Apoya la alineación más clara y simple de la dirección corporativa con los
objetivos individuales.
 Remarca la inspección y evaluación continuas de las prioridades del negocio.
 Ofrece enlaces claros con las tendencias del mercado, la comparación
competitiva y Six Sigma Esbelto.
 Apoya un modelo de evaluación de negocios simplificado “tipo Baldrige”
2. Proceso DMAIC (define, measure, analyze, improve, control; definir, medir,
analizar, mejorar, controlar).
 Se basa en una estrategia Six Sigma probado en la industria con velocidad y
enfoque.
 Cuatro pasos apoyan los proyectos de mejoramiento, establecimiento de
objetivos.
 Se utiliza para aprovechar las oportunidades o solucionar los problemas
de manera proactiva.
 Conjunto completo de herramientas esbeltas y Six Sigma.
3. Tendencias del mercado y comparaciones competitivas.
 Refuerza el enfoque en el mercado y fomenta la perspectiva externa.
 Provee una estrategia disciplinada para la comparación competitiva.
 Establece una estrategia común de cuatro pasos para la comparación
competitiva.

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 Motiva a todos los empleados para que tomen conciencia de los mercados
cambiantes.
 Ofrece vínculo fuerte con el proceso de excelencia en el desempeño y DMAIC.
4. Comportamientos y liderazgo.
 Refuerza el enfoque en el cliente.
 Amplía las habilidades interactivas para incluir mayor eficacia de equipo.
 Promueve una más rápida toma de decisiones e introduce una nueva
herramienta para la realización de juntas.
Diferencias:
De acuerdo con las maneras de aplicar sus diferentes métodos encontramos una
gran diferencia ya que en la iniciativa de calidad para Xerox dividiremos a esta
manera de brindar una mejor calidad en 4 partes muy centradas y más directas si
así se le puede llamar al caso ya que aquí se enfoca en comprado, el vendedor, la
empresa beneficiaria de la venta y el proceso con el cual llegamos a esas ventas,
además podemos acotar que para este desarrollo las personas a ser capacitas
son absolutamente todas para formar un ambiente en el cual todos puedan
entenderse y así poder capacitar ellos mismo a más personas, con lo cual se bajó
el monto de inversión en capacitaciones.
En cambio, lo que ocurre con el sistema o método SIX SIGMA es que en este se
busca enfocar al cliente hacia las necesidades al contrario con el anterior método
ya que este buscaba solucionar de manera eficaz todos los problemas e inquietudes
que el comprador necesitase. A parte de lo antes mencionado podemos encontrar
que ligeramente el método SIX SIGMA se vuelve más estricto en el ámbito de la
inspección y evaluación continuas de las prioridades del negocio, mostrando así
enlaces claros con las tendencias del mercado para así poder liderar el mercado.
2) ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre
todo en respuesta a la nueva crisis?
Como principal lección o más que eso un consejo ya que en la actualidad para
liderar en cierto ámbito de mercado no solo se necesita vender a nuevas personas
sino ir ganando mercado para que en un futuro aquellos que fueron compradores
en el pasado, puedan volver a comprar y de una manera así intentar lograr tener
un mercado fijo, eso se lograría como anteriormente pudimos observar en los
métodos utilizados, es decir: preocupándose por solucionar de manera eficaz
y solventando las inquietudes de los compradores, para que así se forme un lazo
de confianza y no solo ganar el vendedor sino también la empresa en sí.
3) Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final.”
¿Qué significa para Xerox o para cualquier organización?
La calidad es una carrera sin meta final el significado de la misma podemos decir
que es que para brindar una calidad no siempre se van a regir los mismos
parámetros ya que como toda la tecnología va avanzando todo influye en los
cambios y maneras de pensar de las personas y al referirse que no existe una meta
final esto se da porque la competencia entre empresas nunca llegara a su fin, ya

6
que siempre semantendrán creando nuevas formas de dar mejor calidad una frente
a otra a el comprador.
Xerox en Ecuador
Tema: XEROX SE SUMÓ OFICIALMENTE A LÍNEAS DE NEGOCIO DE NEXSYS
Escrito: en 14 abril 2016.
Tomado de: NOTICIAS INDUSTRIA TIC
El lanzamiento oficial se realizó en el hotel Le Parc de Quito, donde se brindó un
coctel a canales y representantes de medios de comunicación.
Daniel Navarro, gerente General de Nexsys Ecuador; y Ronald Souto, gerente
General de Xerox del Ecuador, coincidieron en que las soluciones que ofrece el
fabricante complementan el portafolio con el que ya cuenta el mayorista.
Souto precisó que Xerox se integra con otras marcas, por ende, viene a aportar
“algo adicional a lo que ellos (Nexsys) tienen hoy, para que sus canales puedan
brindar otro tipo de servicios o poder armar otro tipo de soluciones”.
Navarro añadió que otra de las razones por las cuales se realizó este convenio,
tiene que ver con la constante innovación que busca Nexsys.
Pese a que el lanzamiento se llevó cabo recientemente, el convenio entró en
vigencia en noviembre de 2015 y desde entonces han tenido buenos resultados.
A cargo de la línea Xerox en Nexsys está Vinicio Hernández, quien cuenta con más
de 18 años de experiencia con mayoristas, donde ha dirigido diversas líneas de
fabricantes.
Buscar las oportunidades
Los ejecutivos recomiendan a los canales, que, ante la contracción de la economía
en el país, la opción es buscar oportunidades y ofrecer al cliente soluciones
completas.
“El Canal tiene que enfocarse en buscar soluciones que adicionen valor a los
clientes, o sea, no es nada más vender productos, sino vender soluciones (…) creo
que en eso tienen que estarenfocados los canales, en cómodar valor a sus clientes,
no nada más hacer ventas”, enfatizó Souto.
Agregó que mantienen el optimismo, luego que Xerox ganara market share en el
país en 2015, de acuerdo a datos de IDC. “En este momento el cliente quiere
productos de valor, productos que traigan soluciones, creemos que tenemos esta
plataforma, junto con Nexsys, y que tenemos la tecnología para ayudar, vemos este
año como otro cualquiera, vamos a buscar las oportunidades”.
Entretanto, Navarro invocó a “los canales de Nexsys a que lo vean como una
oportunidad, que metan la locura empresarial en acción y que hagamos cosas
diferentes”.

7
1.1.3
Efectúe una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su
localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad de
su negocio durante los últimos dos años. ¿Qué tan conscientes están en la
aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al
tratar de aplicar calidad en la empresa?, entre otras preguntas que puede plantear.
Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea
Nombre de la Organización: La Barca de Mariscos.
Tipo de Servicio:Restaurant.
Ubicación: Cap. Ramón Borja y Domingo Romero - Quito.
Teléfono:022417-951
Fecha: viernes, 11 de noviembre del 2016.
Objetivos de la Entrevista:
• Determinar si el propietario aplica los principios de calidad en el servicio.
• Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad.
• Observar que tan consientes están sobre los principios y herramientas de la calidad.
Desarrollo de la entrevista:
Al señor administrador del prestigioso local de comida “La Barca”, se le pregunto sobre los
principios que se aplicaban para dar un servicio de calidad a las personas que preferían la
comida de su local.
Sobre su respuesta indico que primero se enfocaba en adquirir alimentos de buena calidad
con sus respectivos registros sanitarios y marcas reconocidas. En segundo punto indicaba
que antes de la preparación de los alimentos, muy en la mañana se empieza con una
limpieza del establecimiento, de la cocina y de todos los utensilios necesarios para el
proceso posterior de cocina.
Una vez listos se realiza el proceso de cocinar con mucha higiene y precaución para
conservar el sabor reconocido de su local comercial.
En la parte de atención al cliente me supo manifestar que talvez le falta personal para
atender a toda su clientela.
Con respecto a los cambios que haya efectuado para mejorar la calidad los últimos años
manifestó el cambio de su local anterior por otro nuevo con una ampliación considerable
que aumento en un 30 % más la capacidad para los comensales.
Uno de los desafíos de la organización es la competencia pues se encuentra ubicado en
un sector que si bien posee un número elevado de clientes potenciales el servicio brindado
debe ser de calidad o buscando trabajar con calidad para tener clientes satisfechos.

8
1.2.1
Analice y presente un resumen práctico en las empresas ecuatorianas de cada uno
de los aportes que han hecho los filósofos sobre la calidad en contribución al
desarrollo de la misma en las empresas. Además, realice un cuadro sinóptico
(diagrama de llaves) del tema Enfoque en los clientes con un ejemplo de una
empresa de servicio local.
DEMING (1900-1903)
JURAN(1904-2008)
 Importanciade considerarlosprocesos
administrativosdesdeunpuntode vista
estadístico
 Mejora continuade lacalidadenproductos
y serviciosreduciendolaincertidumbre yla
variabilidadenlosprocesosde diseño
 Sistemasde reacciónencadena
 Adaptaciónal uso.
 Trilogíade lacalidad,planificación,
control y mejorade la
 Hacer participara la fuerzalaboral enla
calidad
CROSBY (1926-2001)
FEIGENBAUN (1920-2014)
 Basado enla conducta.
 Cerodefectoseshacerlascosas bien.
 Trabajar con determinación.
 Educar.
 Ejecutar
 Absolutosde laadministraciónde calidad
 Elementosfundamentalesde la mejora
 Calidad cumplimiento con lossignifica
requisitos,noelegancia
 Elementosde la mejorasondeterminación,
educacióny ejecución

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KAORU ISHIKAWA (1915-1989)
GENICHI (1924-2012)
 Liderazgode la calidad
 Tecnologíade calidad
 Compromisode laorganización
 Reconocido respecto a la calidad
japonesa.
 Sin su liderazgo, el movimiento por la
calidad en Japón no habría tenido el éxito
y la aceptación mundial que tiene en la
actualidad
 La calidad empieza por el cliente, por
entender sus necesidades.
 La mercadotecnia es la entrada y la salida
de la calidad
 La definición de calidad basada en la
manufactura presenta errores inherentes.
 Midió la calidad como la variación
respecto al valor objetivo de una
especificación de diseño y luego convirtió
esa variación en una “función de pérdida”
económica que expresa el costo de la
variación en términos monetarios.

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Esta empresasiempre está pensando en la
satisfacción de sus clientes, cuando el negocio
empezó hace 5 años, fue muy duro empezar, de
hecho tuvieron dificultades y por un instante
pensaron en cerrar, pero luego se dieron cuenta
quien era la gente que les compraba, y
actuaronen base a ello, mejorando la calidad de su
servicio, ofreciendo promociones que a sus
clientes les parecía genial, de a poco el negocio
empezó a surgir y continua hasta el día de hoy
CREACION E
IDENTIFICACION
DE CLIENTES
SATISFECHOS
ENFOQUEENLOS
CLIENTESEMPRESA
ELRANCHERITO
NECESIDADES
DEL CLIENTE
El rancherito siempre se ha preocupado y se
preocupara por las necesidades de sus
clientes, cumpliendo con todos los gustos y
deseos de ellos, haciéndolos sentirúnicos y
que deseen
volver.
RECOPILACIÓN Y
ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN
SOBRE LOS
CLIENTES
En este negocio para recopilar información
se toma muy en cuenta las quejas de
nuestrosclientes, para saber con lo que no
están satisfechos, y tomar las medidas
necesarios
.
LEALTAD Y
SATISFACCION
DE LOS
CLIENTES
Nuestros clientes son leales, porque hemos
cumplidos sus expectativas, logrando de esta
manera volver cuando lo deseen.

11
1.2.2
Revise, analice y resuelva el tema denominado Comprensión de la voz del cliente en
amazon.com, descrito desde la página 191 hasta la 193 del texto gua Administración
y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite Aspectos clave para análisis constante
en la página 193.
Aspectos clave para análisis
1) ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su
participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?
El software de Customer Relationship Management (CRM), permite analizar
y automatizar los procesos de servicios, ventas y marketing. Un buen
sistema de control de clientes CRM le ayudará a identificar a sus clientes
más valiosos, comprender sus necesidades y hábitos de compra,
personalizar la interacción de su organización con ellos y crear campañas de
marketing dirigidas a clientes específicos. Gracias a esta solución, CRM,
también podrá medir y administrar la rentabilidad de las campañas de
marketing, mejorar los procesos de proyección y venta para lograr optimizar
el servicio al cliente.
El software de Amazon.com, les permite a sus clientes a tomar mejores
decisiones de compra de sus productos. La estrategia de la compañía está
diseñada alrededor de los datos sociales creados por sus clientes. Las
opiniones de los clientes, recomendaciones, tendencias de búsqueda y
perfiles, trabajan en conjunto para crear un poderoso sistema de
recomendación e incluso enfocada a la competencia de Amazon.com si el
precio es mejor. Por lo cual se está dividiendo a los mercados de manera
conductual personalizando la compra.
Un ejemplo claro, es lo siguiente: si se realiza una búsqueda de “teléfonos
celulares” en Amazon.com instantáneamente aparece lista de
recomendaciones basada en opiniones de alta calidad y tendencias de los
consumidores. Al compartir los hábitos de compra, las opiniones y las
recomendaciones con Amazon.com, la compañía utiliza los datos para
ayudar a sus consumidores a descubrir y decidir qué productos comprar en
base a las tendencias del mercado.
Esta estrategia tecnológica le ha permitido a la empresa Amazon, vender
más libros electrónicos que físicos en Estados Unidos a través de su
producto estrella, el lector de libros Kindle incluso un 175% más de lo vendido
años antes según lo menciona la revista CNN expansión. Este gran avance
en el mercado gracias a que Amazon.com ha podido predecir las
características más atractivas para el cliente y plasmándolo en un nuevo
sistema.
Según Michael Porter hay dos caminos hacia la ventaja competitiva: la
eficacia operativa (hacer lo mismo, pero mejor) y el posicionamiento

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estratégico (hacerlo diferente y brindar un valor único). Internet dificulta la
primera, pero abre oportunidades para el segundo. Amazon.com ha sabido
determinar un valor único en sus compras lo que le ha hecho acreedor de un
amplio mercado a nivel mundial.
2) ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de
cumplimiento de pedidos de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en
vista de que sus almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de
su capacidad? (Nota: se espera que esta medida cambie con el tiempo,
dependiendo de las condiciones de la economía.)
Amazon.com ha logrado la eficiencia operativa en sus pedidos gracias a que
cuenta con la participación de una red de asociados y socios minoristas con
la finalidad de dar cumplimiento a sus pedidosde manera más rápida y eficaz
mediante la descentralización, lo cual ofrece beneficios económicos tanto a
Amazon.com como a sus socios, de ahí que el costo de sus almacenes sea
menor ya que es compartido con muchas otras empresas incluso con sus
propios competidores lo que le agrega un valor sorprendente a su servicio al
cliente.
Si bien en un inicio la filosofía de Jeff Bezos fue vender por internet sin
necesidad de tiendas ni centros de distribución hoy cuenta con gigantescos
almacenes en Norteamérica y Europa lo que le permite reducir el tiempo de
entrega y vender productos que se fabriquen en los países cedes de sus
almacenes y en vista de que estos funcionan al 50% de su capacidad
mientras más demanda tengan los costos se reducirán aún más ya que
funcionaran a mayor capacidad. Además, que en los próximos años los
costos para Sudamérica se reducirán ya que en el 2013 se estima que
Amazon.com instalará sus almacenes en Brasil, Argentina y Chile por lo cual
el envió será menos costoso.
Amazon.com, se ha distinguido por su eficiencia operativa e innovación
constante, donde destacan innovaciones como una alta experiencia del
usuario y la distribución de las ventas en sitiosweb de afiliados, representado
en la actualidad el 40% de sus ventas. En esta área de negocio ha buscado
la diversificación por productos (electrónica de consumo), por geografía
(internacionalización) y por canales de distribución (afiliados). Reduciendo
así sus costos por inventario.
Sin duda alguna la estrategia de Amazon.com para reducir costos de bodega
y distribución es una de las más sorprendentes en el mundo y es casi seguro
que intentará mejorar estos sistemas en el futuro.
3) ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya
mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin
de que su negocio siga creciendo?
Actualmente los crímenes informáticos son muy comunes debido a la facilidad con
la cual se puede acceder a la información por tanto Amazon.com debe tener unas
grandes herramientas que aseguren la seguridad de sus clientes. Uno de los puntos

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de falencia es que en esta página es muy fácil hallar las preferencias de cada
comprador con lo cual personal experto puede llegar incluso a dar con la dirección
según se menciona en algunos artículos The Wall Street Journal America.
Otro de los problemas son las páginas clones en donde un usuario cree que está
entrando a Amazon.com pero en realidad ingresa a otra página que puede sustraer
hasta su número de tarjeta de crédito.
Un problema final son lo cookies ya que Amazon.com los emplea para generar
muchas de las aplicaciones de su software estos podrían ser maliciosos y dirigir
información personal del ordenador del cliente a bases datos u otros destinos.
Con el propósito de evitar esto Amazon.com certifica que no se encuentra en el
negocio de venta de información lo cual se encuentra estipulado en su página web,
ahí mismo menciona que tienen un sistema de seguridad llamado Secure Sockets
Layer (SSL) para proteger la información durante la transmisión el cual encripta la
información que el cliente introduce. Revela solamente los últimos cuatro dígitos de
su número de tarjeta de crédito al confirmar una orden. Por supuesto, transmite el
número completo de tarjeta de crédito a la compañía de la tarjeta de crédito
apropiada durante el procesamiento de pedidos, los únicos que pueden manejar la
información personal son las oficinas de cobranzas ubicadas en Luxemburgo donde
todo el sistema cuenta con alta seguridad
Además Amazon.com forma parte del programa Safe Harbour, desarrollado por el
Departamento de Comercio de Estados Unidos y la Unión Europea. Estas
sociedades del Grupo Amazon han certificado su adhesión a los principios de
privacidad del programa Safe Harbour, acordados por la Unión Europea y Estados
Unidos por lo cual de no cumplirse podrían ser sujetos de grandes demandas.

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1.2.3
En su sitio habitual de residencia, entreviste a dueños de tres pequeñas empresas a
fin de determinar cómo responden a las necesidades y quejas de sus clientes, cómo
utilizan los conceptos de calidad, servicio en sus organizaciones para dar
respuestas de mejora. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos,
herramientas utilizadas, cuadros estadísticos, etc.).
ASADOS MAMÁ CHARITO
Propietario:Carlos Caiza – chef de partida
Mensaje: “Cuando viajes a la playa o retornes, visítanos en Alóag asados mamá
Charito te espera con los mejores asados al carbón y pollos a la brasa”.
Dirección: Alóag – av. Miguel Salazar y Luis Pazmiño
Telfs:022389354 – 0969058241
email: cacaiza@yahoo.es
Estaempresa sededica a la venta de pollos asados, brinda servicios de restaurante.
¿Cómo ustedes responden a las quejas y necesidades de sus clientes?
Siempre tratamos de satisfacer a nuestros clientes en todas las maneras posibles,
dándoles buena atención y generando en ellos un lazo de amistad, no tan solo un
vínculo de vendedor y comprador, con el fin de que ellos se sientan como en su
casa y que además del exquisito menú que se ofrece, dejarlo en claro que aquí
estamos para complacerle.
¿Cómo utiliza usted el concepto de calidad, servicio en sus organizaciones
para dar respuestas de mejora?
Bueno, esta empresa no fue fácil levantarla, costo mucho tiempo y dinero, sin
embargo cuando ya lo logramos, en sus primeros días no nos iba del todo bien, las
personas no querían entrar, tenían recelo, y una vez cuando salían de aquí, se iban
decepcionadas, las medidas como dueño de la empresa que pude tomar, fue que
tuve que organizar mejor a mis empleados, y dándoles ordenes específicas de lo
que tenían que hacer, poco a poco nuestro negocio fue progresando de vender casi
nada o vender muchos almuerzos y pollos en el día. Nuestros empleados tuvieron
que volverse más eficientes, el pollo tuvimos que aprender a prepararlo algunas
veces llegando así al sabor que tenemos, a pesar de tener mucha competencia por
esta área, nuestros clientes nos visitan, y eso se debe por el simple hecho de la
buena sazón.

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LACTEOS VERITO
Propietario:Gallardo Bungacho Luis Gonzalo
Actividad: “Venta al por mayor de productos lácteos, incluido helados, bolos,
etcétera”.
Dirección: Alóag – Calle Tomás Pazmiño – Barrio el Arrayan
Telfs:0987162902
email: lverito@hotmail.com
Esta empresa se dedica a la venta de productos lácteos, distribuyéndolos en toda
la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, productos como requesón, leche,
yogures, majar, etc.
Nuestro único objetivo es satisfacer al cliente, sin duda nuestro negocio ha tenido
mucho éxito, nuestros productos son exquisitos, nos caracterizamos por recorrer
la ciudad en diferentes lugares, llegando a muchos clientes y haciéndoles probar
nuestros deliciosos productos.
Nuestro producto cumple con los estándares de control de calidad, ofreciendo un
producto sano, y de consumo humano, cada día pensamos en nuevas ideas y
metas que impulsaran nuestro negocio, nuestro de método de recorrer la ciudad es
bueno, es una manera de un servicio a domicilio, pero de manera indirecta, esto
permite que nuestro producto se conozca por todos lados. Al principio fue muy
difícil, no nos iba del todo bien los empleados renunciaban por que no se generaban
suficientes ventas y no había capital para pagarles, pero de a poco se hizo más
conocido y nuestro negocio va creciendo poco a poco.
Nota: Tengo la oportunidad de observar el negocio, debido a que vivía en santo
domingo, y me gustaba probar sus productos, de hecho, aun cuando viajo a Santo
Domingo y veo un carrito con sus productos, no dudo en comprar alguno, lo que
más me gusta es el requesón.
En la siguiente foto adjunto a la familia dueña de esta microempresa, he tenido la
oportunidad de conocer al señor en persona, y dirigiendo su negocio, de hecho, ha
visitado mi restaurante.
PLANTA PROCESADORADE LÁCTEOS VERITO

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PORCENTAJES DE LA EVALUACIÓN DE LAS DIFERENTES ÁREAS DE LA
EMPRESA LACTEOS VERITO
En el siguiente gráfico se da a conocer las áreas que se analizaron basándose en las
normas de buenas prácticas de manufactura, mediante el cual se obtuvo que los
porcentajes más altos de no cumplimiento se registran en los temas de control de
calidad con un 91,66%, en personal el 81,25% en equipos un 72,72% y en las
instalaciones un porcentaje del 62,26%

17
COMERCIAL SERVIMAX
Nombre del entrevistado: MANUEL EDUARDO OTACOMA MENDOZA
Puesto que ocupa en el comercial: GERENTE PROPIETARIO
Teniendo estos años de estar al servicio de la comunidad, esta pequeña empresa
tiene como expectativa primordial el progreso de su negocio, de manera que sea
más satisfactorio para su clientela, la cual ha aumentado considerablemente.
Yo tengo la necesidad mejorar el control del flujo financiero y las mercaderías,
además de adquirir un sistema informático de facturación para su negocio, puesto
que actualmente no cuenta con un método automatizado para llevar el control de
los productos que se está vendiendo, por tal razón, al término de la jornada de
trabajo no queda constancia o un registro de la salida de la mercadería y por ende
no se sabe cuánto de dinero se ha recaudado en el día de trabajo.
En mi empresa no se realiza capacitación ya que no contamos con los recursos
económicos para brindar a nuestro personal la oportunidad de enriquecerse
intelectualmente
La capacitación del personal tiene cada vez mayor importancia dentro de las
actividades de una empresa, ya que proporciona a los empleados la oportunidad
de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades, para desempeñarse
con éxito en su puesto de trabajo. Con un personal bien capacitado se proporciona
un servicio de calidad al cliente, prevenir y solucionar posibles problemas
potenciales dentro de la empresa.
SECCION DE ROPA SECCION DE CALZADO

18
1.3.1.
De las preguntas de repaso, que se encuentran en la página 254 del texto gua
Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 8 y
1. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta. Defina el
término sistema de liderazgo. ¿Qué elementos debe tener un sistema de liderazgo
eficaz?, ¿qué características y enfoque necesita tener el líder del futuro?, ¿cómo se
aplica en las empresas ecuatorianas?, compare, según Francés Hesselbein,
coordinador y presidente de la Peter F. Drucker Founfdation.
El sistema de liderazgo se refiere a cómo ejerce el liderazgo, de manera formal o
informal, en una organización. Estos elementos incluyen cómo se toman las decisiones
clave, cómo se comunican y llevan a cabo en todos los niveles. El sistema de liderazgo
incluye estructuras y mecanismos para la toma de decisiones, la selección y el
desarrollo de líderes y administradores, así como el refuerzo de los valores, directrices
y expectativas de desempeño. Construye lealtades y trabajo en equipo con base en
valores compartidos, motiva la iniciativa y la toma de riesgos y somete la organización
al propósito y la función. Un sistema de liderazgo eficaz incluye también mecanismos
para la autoevaluación y mejora de los líderes.
8) Defina el término sistema de liderazgo. ¿Qué elementos debe tenerun sistema
de liderazgo eficaz?
El sistema de liderazgo se refiere a cómo se ejerce el liderazgo, de manera formal o
informal, en una organización. Estos elementos incluyen cómo se toman las decisiones
clave, cómo se comunican y llevan a cabo en todos los niveles. El sistema de liderazgo
incluye estructuras y mecanismos para la toma de decisiones, la selección y el
desarrollo de líderes y administradores, así como el refuerzo de los valores, directrices
y expectativas de desempeño. Construye lealtades y trabajo en equipo con base en
valores compartidos, motiva la iniciativa y la toma de riesgos y somete la organización
al propósito y la función. Un sistema de liderazgo eficaz incluye también mecanismos
para la autoevaluación y mejora de los líderes.
Un sistema de liderazgo eficaz respeta las capacidades y requisitos de los empleados
y otros interesados, y establece altas expectativas para el desempeño y mejoras en el
mismo.
11) ¿Qué características y enfoque necesita tener el líder del futuro, según
Francés Hesselbein, coordinador y presidente de la Peter F. Drucker
Founfdation?
“El líder para hoy y el futuro se enfocará en cómo ser (y no en cómo hacer), cómo
desarrollar la calidad, el carácter, la actitud, los valores, principios y el coraje”

19
1.3.2
Analice en las empresas comerciales ecuatorianas cómo se aplican desde el punto
de vista de la calidad y productividad el resumen de los siguientes temas:
a. Liderazgo y planificación estratégica
Liderazgo es la habilidad de influir positivamente en la gente y los sistemas bajo la
autoridad de uno a fin de tener un impacto significativo y lograr resultados
importantes.
Planificación estratégica es el proceso de ver el futuro de una organización y
desarrollar las metas, objetivos y planes de acción necesarios para alcanzar ese
futuro.
Esta categoría examina la forma en que una organización desarrolla objetivos y
planes de acción estratégicos. Asimismo, estudia cómo se despliegan y cambian
los objetivos y planes elegidos si las circunstancias así lo requieren, y cómo se
mide el progreso.
Los objetivos y planes de acción estratégicos requieren con frecuencia cambios
significativos en los requisitos de recursos humanos, como rediseñar la
organización del trabajo o los puestos para aumentar la delegación de facultades a
los empleados y la toma de decisiones al promover una mayor cooperación entre
la mano de obra y la administración, modificar los sistemas de remuneración y
reconocimiento o desarrollar nuevas iniciativas de educación y capacitación.
b. Prácticas de recursos humanos
Las empresas están aprendiendo que, para satisfacer a los clientes, primero deben
satisfacer a sus empleados.
En esta categoría se estudia la forma en que los sistemas de trabajo de la empresa,
el aprendizaje y motivación de los empleados les permiten desarrollar y aprovechar
todo su potencial en la alineación con los objetivos generales y los planes de acción
de la organización. Se analizan también los esfuerzos de la organización por
construir y mantener un ambiente laboral y un clima de apoyo a los empleados que
den lugar a la excelencia en el desempeño y al crecimiento personal y de la
organización.
Los objetivos de un sistema eficaz de administración de recursos humanos (HRM)
son crear un lugar de trabajo de alto desempeño y conservar un ambiente para la
excelencia en la calidad a fin de permitir a los empleados y a la organización
alcanzar objetivos estratégicos y adaptarse al cambio.
El diseño del trabajo debe ofrecer a las personas una motivación intrínseca y
extrínseca para lograr los objetivos de calidad y de desempeño operativo.
c. Administración por procesos
En esta categoría se analizan los aspectos clave de la administración de procesos
de una organización, que incluyen procesos clave de productos, servicios y
negocios a fin de crearvalor para el cliente y la organización, así comolos procesos
clave de apoyo que involucran a todas las unidades de trabajo.

20
La administración de procesos comprende la planeación y el manejo de las
actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los
procesos de negocios clave, así como identificar las oportunidades de
mejorar la calidad y el desempeño operativo y, con el tiempo, la satisfacción
del cliente.
Las principales empresas identifican los procesos importantes que afectan la
satisfacción del cliente en toda la cadena de valor. Por lo regular, estos procesos
se dividen en dos categorías: procesos para la creación de valor y procesos de
apoyo.
La administración de procesos consiste en tres actividades clave: diseño,
control y mejora.
d. ¿Qué sistema de calidad es el más usual?
Es importante que se comprenda que calidad no es otra cosa que satisfacción del
cliente. Un producto o un servicio de calidad, es aquel que cumple las expectativas
del cliente y que satisface sus necesidades en una adecuada relación
costos/beneficios. Un sistema de calidad es un método de trabajo mediante el cual
se asegura la conformidad de actividades con unos requisitos determinados,
entonces un sistema de calidad se podría definir como la siguiente frase: “Escribe
como trabajas y trabaja según lo escrito”.
En empresas comerciales como De Prati, Casa Tossi, Tia, etc., no se ha
implementado un programa de medición de calidad, ya que son empresas que
tienen en el mercado casi 50 años, lo cual quiere decir que con la experiencia que
han venido adquiriendo durante años, para ellos es fácil percibir lo que el cliente
desea, pero aun siendo esta las realidades se interesan por saber en qué consiste
este tipo de programas.
El sistema de calidad básico implementado en cada empresa está completamente
ligado a mejoras en la productividad, ya que al estandarizar controles operacionales
se prevé una disminución de productos defectuosos y de reprocesos, que afectan
directamente a la productividad de la cadena de valor
1.3.3
Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la práctica, el tema denominado
enfoque del personal caso TD INDUSTRIE. Estamos comprometidos a ofrecer
excelentes oportunidades de carrera superando las expectativas de nuestros
clientesa travésde una agresivamejora continua, descritodesde la página 315 hasta
la 317 del texto gua Administración y control de la calidad de Evans James y en
forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acápite Aspectos
clave para análisis, constante en la página 317.
Por qué TD INDUSTRIE usa un enfoque de aprendizaje compartir y confianza,
combinados para cerrar el ciclo como práctica de todos los socios.
Con un ejemplo ver la aplicación en una empresa local, este método de aprendizaje,
¿cuáles son los beneficios del modelo de aprendizaje? ¿Cómo apoya la realización
de desempeño de los empleados?

21
1) Explique cómo las actividadesde recursos humanos enTDIndustriestrabajan
por el logro del establecimiento de la visión de la empresa.
Las actividades de recursos humanos brindan un apoyo y total tranquilidad a los
empleados o también llamados clientes internos de esta empresa. De esta manera
los empleados deben preocuparse por cumplir su trabajo haciéndolo con un alto
grado de calidad para poder crecer laboralmente como lo indica su visión.
Adicionalmente, el que se encuentren con tantos beneficios también les genera en
ellos una conciencia de retribución al sectorindustrial y laboral, que les permite tener
una mejora continua.
La confianza que los directivos brindan a sus empleados haciendo que se manejen
como líderes de su puesto de trabajo por más pequeño que este sea también hace
que su ambiente laboral y por ende sus ganas de crecimiento sean mayores lo cual
se ve reflejado en el avance que la empresa ha tenido desde sus inicios.
2) ¿De qué manera los procesos de HRM en TD Industries apoyan los principios
fundamentales de la calidad total: enfoque hacia el cliente, participación,
trabajo en equipo y mejora continua?
Primero hay que destacar la política de diversión o la cultura de diversión que esta
empresa practica ya que esto genera confianza, liderazgo y un servicio de calidad.
Esto ayuda a asegurar una mejora continua, además de que todos los procesos e
información que se tiene en TD Industries está disponible para todos los socios.
Básicamente el poder realizar encuestas a clientes como a los trabajadores y los
propios directores que son anónimas permite que las personas puedan expresar las
cosas buenas y las cosas que ven deficientes en la empresa sin un temor a
represalias. Esto obviamente hará una retroalimentación constructiva para el
crecimiento de la empresa y una mejora continua.
Un punto importante de esta empresa es la capacitación que se le da a los
trabajadores sin importar que cargos ocupen, con el fin de mejorar sus habilidades
individuales y que ayuden a incrementar el valor de su mayor recurso que son ellos
mismo, sus empleados.

22
Actividad de aprendizaje 1.4.
1.4.1
Ustedescontratado por una empresa comercial como especialistaenprocesos, para
reestructurar esta empresa utilizando el enfoque de procesos. Para el efecto, debe
recopilar información necesaria de la empresa y luego del análisis correspondiente,
presentar los siguientes resultados:
 Los antecedentes y giro de la empresa o La cadena de valor de la empresa
seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y
secundarias
 El mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría
(procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y
habilitantes o de apoyo)
Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa; realice la
caracterización de este proceso, utilice toda la creatividad y elabore el flujograma
del mismo. Prepare y presente un informe técnico de esta actividad.
1) Los antecedentes de la empresa.
Nestlé posee tres plantas de producción en Ecuador, que están situadas en las
ciudades de Cayambe y Guayaquil. En estas plantas se elabora una extensa gama de
productos. Por ejemplo, la fábrica de Cayambe, localizada en el Altiplano Andino a 85
Km al norte de Quito, se especializa en la producción de leche en polvo para la nutrición
infantil, al igual que derivados lácteos y productos envasados en tetra brik como:
bebidas de yogurt, malteadas, jugos de fruta y avena.
La planta de Cayambe empieza su producción en 1972 cuando Nestlé compra la
Industria lechera Friedman Cia. Ltda. Luego, en 1986, Nestlé adquiere la fábrica
Pascuales (Ecuajugos S.A.) en la ciudad de Guayaquil, productora de jugos, leches con
sabores y leche UHT envasadas bajo sistema aséptico Tetra Brik. Para el 2003, se
traslada la línea UHT de la fábrica Pascuales de Guayaquil a la fábrica Cayambe. Y en
el 2004 se crea en Ecuador Dairy Partners Americas (DPA) una asociación mundial
entre Nestlé y Fonterra para manejar el negocio de leches y jugos UHT.
Ecuador no fue ajeno a la expansión de Nestlé en Latinoamérica. Los productos de la
compañía empezarona venderse en el país, a través de ComercialPanamericana, cuya

23
sede estaba ubicada en la ciudad de Guayaquil. En 1955, se decidió crear una
operación propia, con la comercialización del primer producto: Nestógeno, una fórmula
láctea en polvo, para lactantes. Así mismo, se empezó a importar Nescafé, Leche
Condensada y Leche en Polvo de las marcas Lirio Blanco, Perla y Nido. La producción
industrial, en Ecuador, se inició en 1970.
2) La cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad
las actividades primarias y secundarias.
Almacenamiento de insumos y materiales
Adquisición de tecnología
Planificación, Contabilidad. Finanzas
Actividades Primarias Actividades Secundarias
Inventario
Elaboración del
mix
Recepción de
pedidos
Publicidad
Servicio
técnico de
equipos de
refrigeración
Distribución de
materia prima en
de
almacenamiento
Agitación de la
mezcla de
colorantes
Homogenización
Almacenamiento
de productos
Promoción de
productos a
distribuidores
Transporte
de
productos
hasta la
bodega
Recepción de
materia prima
Envasado
Refrigeración
Distribución del
producto
3) El mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría
(procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y
habilitantes o de apoyo).
Proceso
Estratégico
Marketing Diseño Gestión
Proceso
Operativo
Pedidos Ventas
Recepción
de Pedios
Distribución
Producción
Cliente
Procesode
Apoyo
Recursos Compras Calidad

24
4. Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa; realice la
caracterizaciónde este proceso, utilice toda la creatividad y elabore el flujograma
del mismo.
PROCESO DE LA ELABORACIÓN DEL CHOCOLATE

25
5. Prepare y presente un informe técnico de esta actividad.
INFORME TÉCNICO
ELABORADO POR: Jorge Xavier Ordóñez Márquez y Cristian José Barba Barba
INFORME: Reestructuración del proceso para el control de calidad en la elaboración
de chocolates con la tecnología tetrabrik a nivel microbiológico y fisicoquímico.
EJECUTOR: Laboratorios Acreditados de Ingeniería en Biotecnología de la
Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE-Sangolquí.
Se informa a Nestlé.SA que luego de haber realizado un análisis exhaustivo en el
proceso de producción y control de calidad de las líneas de alimentos producidos
expendidos y comercializados a nivel nacional se presentan los siguientes puntos de
vista:
 Se destaca el tipo de comunicación excelente con proveedores de materia
prima, así como con los distribuidores afianzando la calidad que ofrecen en sus
productos para el cliente.
 Las prioridades a ejecutar en el proceso se deben centrar en los procesos de
apoyo en el control de calidad para ver resultados en los procesos estratégicos
y operativos, es así que el control de calidad a nivel microbiológico se debe
emplear un análisis molecular para asegurar la calidad y cumplimiento de
normas internacionales. Para esto se recomienda estandarizar los procesos de
control y controlar todas las condiciones ambientales constantemente como se
lo evidencia.
 Los procesos estratégicos que respecta el marketing se mantienen en constante
mejoramiento lo que indica los resultados excelentes en ventas que poseen
como industria de alimentos.
 Se recomienda realizar más análisis de mercados con la constante aparición de
nuevas líneas de alimentos con respecto a bebidas.
Además, se concluye que los procesos estratégicos como el marketing, la gestión
estratégica y el diseño se ven íntimamente relacionados a optimizar los procesos
operativos de producción como son las ventas principalmente previa recepción de
pedidos para seguir distribuyendo y entregando productos de calidad al cliente
mediante el análisis respectivo del mismo.

26
BIBLIOGRAFÍA
 Manene, L. (2010). Calidad total: filosofía, evaluación, definición e
implantación. Extraído de:
http://luismiguelmanene.wordpress.com/2010/12/01/calidad-total-su-
filosofiaevolucion-definicion-e-implantacion/
 Wall Street Journal en Español (2009). Amazon y
sus avances. Extraído de:
online.wsj.com/public/page/espanol-inicio.htm
 www.amazon.com
 https://www.chocolatesnestle.es/fabricacion-curiosidades/fabricacion-
chocolate
 Méndez, V. (2008). La cadena de valor y sus ventajas competitivas. Extraído
de:
http://www.ccee.edu.uy/ensenian/catadprod/material/AO%208%20porter%2
02.pdf
 Administración y control de la calidad” de Evans James. Séptima edición
 http://web.usal.es/~nbraidot/material_alumnos/4to-ade-01.pdf
 http://aulacidta3.usal.es/Calidad/modulos/curso/uni_03/u3c1s6.htm#Anch
or3
 http://www.canalnews.ec/category-noticias/339-xerox-se-sumo-
oficialmente-a-lineas-de-negocio-de-nexsys.

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