Sistema de Gestión por Procesos. Departamento Formación, Diputación Alicante
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Artículo escrito por José A. Latorre sobre el modelo de gestión por procesos del departamento de formación de la Diputación de Alicante, y que se publica en el nº 4 de la revista vasca de ...

Artículo escrito por José A. Latorre sobre el modelo de gestión por procesos del departamento de formación de la Diputación de Alicante, y que se publica en el nº 4 de la revista vasca de gestión de personas, editada por el IVAP

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  • 1. 42 1 Pertsonak eta Antolakunde Publikoak kudeatzeko Euskal Aldizkaria Revista Vasca de Gestión de Personas y Organizaciones Públicas Núm. 4 zk./2013. Págs. 42-53 or. ISSN: 2173-6405 José A. Latorre Galicia Licenciado en Pedagogía (UCM). Master en Gestión Administración Local (UB) y en Calidad de la Formación (UNED). Jefe de Formación y Calidad de la Excma. Diputación de Alicante. jlatorre@diputacionalicante.es Laburpena: Artikulu honetan deskribatzen da prozesuen bidezko kudeatze-sistema, Alacanteko Aldundiak prestakuntza-sailean ezarri zuena aurreko hamarkadatik. Prozesuen mapa azaltzen da xeheta- sunez, baita helburuak eta adierazleak jarraitzeko erabilitako tresnak ere; horretaz gain, lan egiteko modu honek dakarzkigun abantailak azpimarratzen ditu, baita kudeatze-sistema honen barruko zein kan- poko balioespena ere. Hori bera ziurtatzen dute hasieratik ISO 9000 arauek eta barruko zein kanpoko hainbat errekonozimendu jaso ditu. Esperientzia hau gauzatu da partaidetza handiarekin eta barruko ba- liabideak soilik erabiliz. Gako-hitzak: prozesu-bidezko kudeatze-sistema, prozesuak, ISO 9000 arauak, langileen parte-hartzea. Resumen: En este artículo se describe el sistema de gestión por procesos implantado en el Departamento de Formación de la Dipu- tación de Alicante desde hace una década. Se explica con detalle el Mapa de Procesos así como las herramientas que se utilizan para el seguimiento de objetivos e indicadores, resaltando las ventajas que nos reporta esta forma de trabajar, así como la valoración tanto interna como externa de este sistema de gestión. El mismo, está cer- tificado por las normas ISO 9000 desde su inicio, y ha sido motivo de diversos reconocimientos internos y externos. Esta experiencia se ha llevado a cabo de manera participativa y utilizando exclusiva- mente recursos internos. Palabras clave: gestión por procesos, procesos, mejora continua, normativa ISO 9000, participación del personal. Abstract: This article describes the process management system implemented in the training department of the Provincial Council of Alicante for a decade now. It explains in detail the process map and the tools that are used to monitor goals and indicators, highlighting the advantages that this way of working reports as well as internal and external assessment of the management system. It is certified by ISO 9000 standards since its inception, and has been the subject of various internal and external awards. This experience was carried out in a participatory manner and using only internal resources. Keywords: process management, processes, continuous improve- ment, ISO 9000 standards, staff participation. BERRIKUNTZAetaJARDUNBIDE EGOKIAK/INNOVACIÓN yBUENASPRÁCTICAS EL DEPARTAMENTO DE FORMACIÓN DE LA DIPUTACIÓN DE ALICANTE. UN MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS TRAINING DEPARTMENT OF THE PROVINCIAL COUNCIL OF ALICANTE. A MODEL OF PROCESS MANAGEMENT
  • 2. 43Pertsonak eta Antolakunde Publikoak kudeatzeko Euskal Aldizkaria Revista Vasca de Gestión de Personas y Organizaciones Públicas Núm. 4 zk./2013. Págs. 42-53 or. ISSN: 2173-6405 Sumario 1. Introducción. 1.1. Breve presentación.—2. Descripción de la experiencia. 2.1. Nuestro recorrido por la calidad. —3. El Mapa de Procesos. 3.1. Procesos clave. 3.2. Procesos estratégicos. 3.3. Procesos de sopor- te.—4. Objetivos e indicadores de gestión.—5. Valoración que hacemos de nuestro sistema de gestión por procesos.—6. Valoración externa.—7. Epílogo.—8. Referencias. 1. Introducción El Departamento de Formación de la Diputación Pro- vincial de Alicante presenta su buena práctica en cali- dad basada en la gestión por procesos e indicadores de gestión. Pensamos humildemente que aportamos una expe- riencia original, sólida y eficaz, útil para la gestión de un Departamento de Formación pero sin duda trasladable a cualquier otro ámbito de la Administración. Es original sobre todo porque el Mapa de Procesos, flujogramas de procedimientos, actividades, etc., están conformados en soporte informático. Además de aho- rrar papel, facilita enormemente su consulta por todos los miembros de la organización. Sólida por el tiempo que ya venimos trabajando con este sistema (empe- zamos en 2003) y eficaz porque facilita la detección y corrección de errores y la toma consecuente de deci- siones. 1.1. Breve presentación Las actividades de formación interna comenzaron en esta Diputación de forma sistematizada en el año 1989, aunque el Departamento de Formación, como tal, no tuvo estructura propia hasta 1992, fruto del Plan Estra- tégico que la corporación aprobó aquel año. Obvia- mente, desde entonces, ha variado mucho en su traba- jo y en los recursos de que dispone. El Departamento de Formación se ha organizado te- niendo en cuenta su Misión, es decir, «Proporcionar formación y reciclaje permanente a los empleados pú- blicos que prestan servicios en la administración Local de la provincia de Alicante: Ayuntamientos, Mancomu- nidades y otras entidades locales, la propia Diputación y sus organismos autónomos». La población potencial a la que nos dirigimos está constituida por alrededor de 20.000 empleados públicos y desde los primeros años de andadura, ofrecemos servicios a las entidades locales de la provincia. En este sentido, la gestión de los cursos propiamente dicha se descarga en 3 negociados operativos: nego- ciado de «Formación Continua», negociado de «Forma- ción Informática» y negociado de «Formación Interna». De manera transversal, dando apoyo a todos ellos des- de la parte económica y administrativa, hay un cuarto negociado denominado «Administración de cursos». A nivel directivo, todo esto se coordina desde la jefa- tura de sección, que se encarga más de la dirección interna, mientras que el jefe de servicio se ocupa de las relaciones externas, dar cuenta a la Dirección del Área y establecimiento y mantenimiento de la red de contactos (INAP, FEMP, IVAP, otras instituciones provin- ciales del estado, etc.) Técnico medio de gestión telemática, técnico medio de formación (responsable de calidad y evaluación) y profesor —traductor de valenciano (coordinador de formación en idiomas), conforman los roles más técnicos y hay también 4 profesionales de apoyo operativo que se encargan de la atención a profe- sores y alumnos y preparación de aulas y materiales, en turnos de mañana y tarde en los dos centros de formación: C/ Ferré Vidiella y aulas de formación del «Hogar Provincial». En cuanto a nuestra Visión, aspiramos a liderar la for- mación de los empleados públicos que prestan servi- cios en la Administración Local de la provincia y ser el punto de referencia en cuanto a modelos de formación de la Administración Pública de todo el Estado. Concebimos la formación como una herramienta estra- tégica clave en las políticas municipales de cambio y modernización. Nuestra filosofía como Departamento viene recogida en nuestra Declaración de la Calidad, y se sustenta en tres pilares, que conforman nuestros valores; José A. Latorre Galicia El Departamento de formación de la Diputación de Alicante. Un modelo de gestión por procesos
  • 3. 44 José A. Latorre Galicia El Departamento de formación de la Diputación de Alicante. Un modelo de gestión por procesos Pertsonak eta Antolakunde Publikoak kudeatzeko Euskal Aldizkaria Revista Vasca de Gestión de Personas y Organizaciones Públicas Núm. 4 zk./2013. Págs. 42-53 or. ISSN: 2173-6405 BERRIKUNTZAetaJARDUNBIDE EGOKIAK/INNOVACIÓN yBUENASPRÁCTICAS Servir de forma satisfactoria a nuestros clientes.• Normalización y mecanización de la gestión.• Participación del personal.• A través de nuestra página web (http://formacion.la- dipu.com), puede obtenerse más información acerca de nuestra historia, servicios, recursos, estructura, etc. Para que pueda dimensionarse nuestra actividad anual, en la tabla 1 indicamos un resumen con los resultados de 2012. 2. Descripción de la experiencia La buena práctica que presentamos, es nuestra expe- riencia en la «gestión por procesos» del Departamento de Formación de la Diputación de Alicante. El Mapa de Procesos y el sistema de seguimiento de la gestión por indicadores, lo desarrollamos en 2003, y el motivo fundamental, fue la necesidad de adaptarnos a los requerimientos de las normas ISO 9000:2000. Para que se comprenda mejor, pensamos que resul- tará ilustrativo mostrar cuál ha sido nuestra evolu- ción, desde el punto de vista de la implantación del sistema de calidad, en la historia reciente del Depar- tamento. 2.1. Nuestro recorrido por la calidad Nuestra andadura por la Calidad, comienza en el año 1995, momento en el que el equipo de gobierno de esta Institución, asumió, como uno de sus objetivos, el impulso de la calidad en los departamentos de la Di- putación. Podemos sintetizar la evolución a lo largo de este tiempo, en tres etapas: 1.ª Etapa Tras algunas incursiones erráticas por el modelo EFQM, y unas primeras autoevaluaciones, la Diputación, optó por las normas ISO y planteó todo un programa cuyo enfoque pretendía que los distintos departamentos y unidades administrativas, organizaran sus procedi- mientos y registros, prepararan la documentación co- rrespondiente, etc. para certificarse por las normas ISO 9000:1994. En este entorno, comenzamos a interesarnos por estas normas en particular, y por la «calidad certificada» en general. Estudiamos los requerimientos de las ISO y encontrábamos muchas dificultades en la adaptación a un servicio como el nuestro, de esta normativa pensa- da sobre todo para producción. En paralelo, seguimos investigando sobre modelos de calidad y, fruto de ello, tuvimos ocasión de conocer el método CEDEO / Q* For, específico para organismos de formación. Este modelo, de origen holandés, descubrimos que se estaba aplicando en diversos países europeos —también en España—, en cada uno de los cuales había una entidad certificadora. Se basa, fundamentalmente, en la solvencia institucional, la calidad técnica y profesional, pero sobre todo en la satisfacción manifestada por los clientes. Tabla 1 Resumen formación 2.012 Denominación Número de ediciones Horas lectivas Alumnos participantes Costes Plan agrupado 146 4.026 2.674 475.895,00 Plan diputación 109 2.786,5 2.142 256.811,74 I.V.A.P. 2 40 25 785,04 Otros cursos y jornadas 8 36,5 142 5.567,78 Asistencias cursos otras entidades 33 1.165 45 21.011,42 Totales 298 8.054 5.028 760.071,98 Otros gastos estructurales (Sueldos personal no implicado directamente en gestión, agua, teléfono, fax, mensajería, etc.) 638.119,55 Total General 1.398.191,5
  • 4. José A. Latorre Galicia El Departamento de formación de la Diputación de Alicante. Un modelo de gestión por procesos 45Pertsonak eta Antolakunde Publikoak kudeatzeko Euskal Aldizkaria Revista Vasca de Gestión de Personas y Organizaciones Públicas Núm. 4 zk./2013. Págs. 42-53 or. ISSN: 2173-6405 En un primer análisis, estimamos que dadas la estruc- tura organizativa, forma de funcionamiento y nivel de madurez de nuestro Departamento, estábamos en condiciones de poder obtener esta certificación. Por tanto, nos pusimos en contacto con la entidad que en España estaba capacitada para otorgar este reconoci- miento y nos sometimos a su auditoria, de forma que en noviembre de 1998, nos convertíamos en el primer Departamento de Formación de una administración pública española, que obtenía la certificación de cali- dad por el método europeo CEDEO / Q* For, específico para organismos de formación. Este galardón, supuso para nuestro Departamento, un elemento de motivación importante. Teníamos concien- cia de trabajar bien, pero ahora, un organismo externo nos lo certificaba, y lo hacía en base a la opinión de nuestros clientes, que en el 100% de los entrevistados manifestaba sentirse «satisfecho» o «muy satisfecho» con los servicios que les prestamos. Esta certificación que tiene una validez de tres años, la hemos renovado en 2001, 2004, 2007 y 2010. También en estos casos, el nivel de satisfacción de los clientes entrevistados, ha sido del 100%. 2.ª etapa No paramos ahí. Con nuevos ánimos, y siguiendo las directrices que se marcaban en la propia Diputación, y que anteriormente mencionamos, comenzamos a tra- bajar con la documentación de las ISO, con la mirada puesta en la obtención de la certificación correspon- diente. No fue un camino de rosas. Describimos todos nues- tros procedimientos, elaboramos el manual de calidad, establecimos algunos formatos, etc. A final de 2001, AENOR nos certificó por la norma ISO 9002:1994. Sin embargo, al contrario de lo que ocurriera en el año 1998 con nuestro certificado CEDEO / Q* For, ahora no sentíamos ninguna satisfacción especial. El estar traba- jando con arreglo a estas normas, poco nos aportaba. Al contrario, muchas veces la sufríamos como una car- ga, como un trabajo suplementario, pero que además no añadía valor a nuestro sistema de gestión. ¿Qué es lo que estaba ocurriendo? Muy sencillo: la for- ma de abordar estas normas, no había sido la correcta. Habíamos descrito los procedimientos, preparado los registros, establecido los formatos y, en general, siste- matizado toda la documentación, siguiendo muy escru- pulosamente lo que la norma decía, de tal forma, que intentábamos adaptar nuestro trabajo a la norma, en lugar de interpretarla con arreglo a nuestra necesidad y sistema de funcionamiento. Con ello, se producía una suerte de esquizofrenia. Por un lado, el procedimiento decía como debíamos lle- var a cabo determinados trámites; por otro, éstos se desarrollaban como nosotros entendíamos que debía ser, pero no necesariamente como marcaba el corres- pondiente protocolo. Cuando se acercaban las fechas de las auditorias, el ambiente del Departamento era de desasosiego. Permítaseme la exageración, pero eran situaciones semejantes a las que anteceden a un exa- men importante. Había que «memorizar» los procedi- mientos para poder contestar al auditor, en lugar de mostrarle directamente como resolvíamos la gestión cotidiana. Había, por tanto, una disociación entre la for- ma de desarrollar nuestro trabajo y cómo decíamos en nuestros manuales que debíamos hacerlo. 3.ª etapa Nos enfrentábamos ahora a un nuevo reto. Las normas del 94 dejaban de estar vigentes, y si queríamos seguir con la certificación, debíamos adaptar nuestro sistema a las ISO 9000:2000. Ante esta tesitura, teníamos dos opciones. Una, la más fácil, consistía en «reconvertir» los procedimientos en procesos (exigencia de la nueva norma), y realizar al- gunas pequeñas adaptaciones para someternos a la auditoria con el nuevo sistema. La otra opción, era olvi- darnos de todo lo hecho, y partir desde cero, elaboran- do nuestro Mapa de Procesos, flujogramas, actividades, etc. Optamos por la segunda sin dudarlo, cuestión que se entenderá tras las reflexiones que hemos hecho so- bre la etapa anterior. El sistema de trabajo, ahora, fue radicalmente distinto. Tras un período de formación de una parte del equipo en gestión por procesos, y de todos los miembros del comité de calidad en las novedades y requerimientos de las normas ISO 9001:2000, decidimos, conjunta- mente, cuáles eran nuestros procesos clave, cuáles los estratégicos y los de soporte, delimitando así nuestro Mapa de Procesos. La descripción de cada uno de ellos la realizaron los profesionales directamente implicados en la gestión; cada uno los suyos. Todo ello, desembocó en una jornada de trabajo de todo el Departamento, donde cada grupo explicaba al resto las peculiaridades de sus procesos, flujograma de procedimiento, descrip- ción de actividades, etc. Tras el correspondiente de- bate, quedó aprobado por consenso nuestro Mapa de Procesos. Así las cosas, en noviembre de 2003, obteníamos la certificación por la norma ISO 9001:2000. Nuestro sentimiento, en este momento, fue muy dife- rente al de dos años antes. AENOR señalaba como uno de los puntos fuertes del sistema, nuestro Mapa de Procesos presentado en soporte informático, al que se accede desde todos y cada uno de los puestos de trabajo. Ahora, los procesos se sienten como propios y ya no existe la dicotomía entre «cómo trabajo» y «cómo dice el proceso que debo trabajar». Las auditorias ya no se viven como una amenaza. Al contrario, todos es- tamos deseosos de explicar y rebatir —si procede— al auditor sus observaciones.
  • 5. 46 José A. Latorre Galicia El Departamento de formación de la Diputación de Alicante. Un modelo de gestión por procesos Pertsonak eta Antolakunde Publikoak kudeatzeko Euskal Aldizkaria Revista Vasca de Gestión de Personas y Organizaciones Públicas Núm. 4 zk./2013. Págs. 42-53 or. ISSN: 2173-6405 BERRIKUNTZAetaJARDUNBIDE EGOKIAK/INNOVACIÓN yBUENASPRÁCTICAS 3. El Mapa de Procesos El Mapa de Procesos es la representación gráfica de todas las actividades que se desarrollan en una organi- zación, y en el que se reflejan las interrelaciones exis- tentes entre las mismas. Previo a la representación del Mapa, tuvimos que ha- cer el inventario de los procesos, y su clasificación en orden a su distinta repercusión en la consecución de objetivos. Así, hablamos de: 3.1. Procesos clave Son aquellos que añaden «valor», entendiendo como tal su aportación para satisfacer a nuestros clientes. Consti- tuyen la columna vertebral de nuestra actividad, y por lo tanto, inciden muy directamente en los resultados. En el caso del Departamento de Formación de la Diputación de Alicante, hemos determinado que son cuatro: Análisis de necesidades y determinación de la ofer-• ta formativa. Este proceso tiene por objeto estable- cer los criterios y responsabilidades de las actua- ciones del diseño del Plan de Formación. Recoge todas las actividades que se llevan a cabo desde la detección de necesidades formativas hasta la pu- blicación del Plan anual de Formación. P• lanificación y Gestión de los cursos. Consta a su vez de dos subprocesos: planificación y realización. Son todas las actividades que llevamos a cabo para poner en marcha cada uno de los cursos, desde que el Plan está terminado hasta que el curso finaliza. Evaluación• . Pretende la verificación de la acepta- ción y eficacia de las acciones formativas realiza- das, a través de tres subprocesos: evaluación del impacto, evaluación de la satisfacción y evaluación anual de proveedores. Recoge pues, todos los ti- pos de evaluación necesarios en un Departamento de Formación. Gestión y control de certificados• . Proceso que de- termina la gestión para la expedición de los certifi- cados a los participantes que han resultado aptos en los cursos homologados, es decir, todo el tra- bajo que realizamos desde que ha finalizado una edición determinada hasta que el interesado ha recibido su correspondiente acreditación. Aunque con toda seguridad habrá acuerdo en los tres primeros, posiblemente la inclusión del cuarto (certi- ficados) suscite dudas. En nuestro caso lo hemos in- corporado porque, asumiendo que no forma parte de la columna vertebral de nuestra actividad, está muy directamente relacionado con las expectativas de nuestros usuarios y es importante para nuestros clien- tes. Desde esa perspectiva, por tanto, pasa a ser un proceso clave. 3.2. Procesos estratégicos Desde nuestro punto de vista, se trata de aquellos pro- cesos que sirven de base para implementar la política del Departamento, y por tanto, las directrices a seguir desde la perspectiva de la calidad. Tras largos debates, conseguimos simplificarlos, y los redujimos a los dos siguientes: Sistema de gestión• . Describe la sistemática segui- da por el Departamento de Formación, a través del comité de calidad, para la revisión de resultados, coordinación y seguimiento de los objetivos y pro- cesos y las revisiones anuales del sistema de ges- tión. Incluimos en él, por tanto, el funcionamiento y tareas del comité de calidad. Mejora continua• . A través de dos subprocesos: 1. Tratamiento de no conformidades, quejas, suge- rencias, acciones correctivas y preventivas y 2. Au- ditorias, incluimos en este proceso las actividades que la norma marca como necesarias en el mante- nimiento del sistema de gestión de la calidad. 3.3. Procesos de soporte Como su nombre indica, sirven para dar soporte a la realización de las actividades de los procesos clave. Al igual que con los estratégicos, el camino para su determinación fue largo pero enriquecedor. Al final, de- terminamos los siete siguientes: Elaboración y ejecución de presupuestos• . Recoge la sistemática a seguir para la elaboración del ante- proyecto anual de presupuestos del Departamen- to, propuestas de modificaciones y ejecución del mismo, de acuerdo con las directrices de los orga- nismos competentes en la materia en la Diputación: oficina presupuestaria, intervención y tesorería. Tramitación de asistencia a acciones formativas• externas. Describe los pasos a seguir para el tra- tamiento de peticiones de los responsables de los distintos departamentos, para que personal adscri- to a sus unidades participe en acciones formativas convocadas por entidades externas. Gestión de la documentación• . Proceso que deter- mina lo que hay que hacer para controlar la docu- mentación requerida por el sistema de gestión de la calidad desde su incorporación al sistema hasta su almacenamiento. Compras de material• . Describe la sistemática a se- guir a la hora de adquirir materiales necesarios para el desarrollo de nuestra actividad, tanto fungibles como inventariables, de acuerdo con los requisitos establecidos en las bases de ejecución de presu- puestos y nuestra normativa interna de selección de proveedores.
  • 6. José A. Latorre Galicia El Departamento de formación de la Diputación de Alicante. Un modelo de gestión por procesos 47Pertsonak eta Antolakunde Publikoak kudeatzeko Euskal Aldizkaria Revista Vasca de Gestión de Personas y Organizaciones Públicas Núm. 4 zk./2013. Págs. 42-53 or. ISSN: 2173-6405 Control de Almacén• . Control de entradas y salidas de material fungible, control de uso y préstamos de me- dios audiovisuales, mantenimiento del stock mínimo de productos e inventario permanente de los mismos. Tramitación de expedientes administrativos• . Cada curso conlleva el correspondiente expediente de aprobación, tanto los de oferta abierta como los «a medida» que se realizan previo Acuerdo/Convenio con el Ayuntamiento o entidad correspondiente. Este proceso establece las pautas de cómo trami- tar estos expedientes. Formación del personal• . Se refiere este proceso a la formación del personal adscrito al Departamento de Formación y tiene por objeto, proporcionar la formación necesaria para asegurar las competen- cias de estos profesionales. Recoge todo el proce- so desde la detección de necesidades formativas hasta la evaluación de la eficacia de las mismas. En la siguiente «pantalla» de nuestro Mapa de Proce- sos, quedan reflejados los anteriormente reseñados. Figura 1 Mapa de Procesos De cada proceso, hemos elaborado una ficha descrip- tiva. Si es divisible en subprocesos, señalaremos en cuales, así como sus entradas y salidas. Por último, re- lacionamos la documentación de referencia del mismo y los anexos, que son documentos de nuestro sistema que establecen criterios o instrucciones de trabajo, necesarios para el desarrollo del proceso. También se identifican los indicadores de medida. Se accede a cada una de estas fichas desde el Mapa, pulsando sobre el dibujo de cada uno de ellos. De esta ficha, pasamos al «despliegue del proceso». Se trata del procedimiento asociado, descrito en forma de Figura 2 Ejemplo de un proceso flujograma. Se caracterizan en el mismo, tanto las activi- dades que hay que desarrollar (y su interrelación), como las responsabilidades de cada función, según el mo- mento en el que nos encontramos del procedimiento. Desde la ficha, podemos ir al flujograma, pulsando des- de la parte superior derecha de la pantalla. Figura 3 Flujograma de procedimiento Por último, de cada una de las actividades que apa- recen en el flujograma citado, hemos elaborado una ficha descriptiva, en la que aparece el responsable de dicha actividad, sus entradas y salidas, fecha de apro- bación y estado de revisión. Basta para ello, con pulsar en el nombre de la actividad.
  • 7. 48 José A. Latorre Galicia El Departamento de formación de la Diputación de Alicante. Un modelo de gestión por procesos Pertsonak eta Antolakunde Publikoak kudeatzeko Euskal Aldizkaria Revista Vasca de Gestión de Personas y Organizaciones Públicas Núm. 4 zk./2013. Págs. 42-53 or. ISSN: 2173-6405 BERRIKUNTZAetaJARDUNBIDE EGOKIAK/INNOVACIÓN yBUENASPRÁCTICAS Figura 4 Ejemplo de actividad Cada persona del Departamento, desde su ordenador, puede acceder a este Mapa de Procesos, con lo que cualquier consulta a la hora de resolver dudas sobre la forma de proceder en el desarrollo de una actividad, es automática, sin necesidad de tener que buscar en un documento tradicional. Para determinar nuestro Mapa de Procesos, hemos se- guido tres criterios: Reflejar lo que somos:• Evidentemente, desde el principio estamos pretendiendo que nuestro Mapa de Procesos sea una fotografía fidedigna de nues- tro Departamento, de tal forma que, todos y cada uno de los componentes (y lo que hacemos) nos veamos reflejados en él. Simplificar• : perseguimos la normalización, simpli- ficación y mecanización. Hemos podido conseguir el gran reto de plasmar en 13 procesos, lo que an- tes significaban más de una veintena de procedi- mientos. Adecuarnos a la norma:• respetando escrupulosa- mente lo que la norma dice, pero interpretándola en función de cómo concebimos nuestro trabajo. 4. Objetivos e indicadores de gestión Cada uno de los procesos tiene definido, al menos, un indicador cuantitativo. En el caso de los procesos cla- ve, algunos de los indicadores (un mínimo de uno por proceso), tienen asociados, a la vez, objetivos de cum- plimiento. Tabla 2 Indicadores con objetivos asociados 2.013 Proceso Indicador Objetivo/meta Criterio aceptación Mejora continua Quejas recibidas y contestadas en plazo máximo de 6 días hábiles Contestar en plazo el 100% de las quejas/sugerencias recibidas Contestar en plazo el 90% de las quejas/ sugerencias recibidas Análisis necesidades y determinación oferta formativa Cursos nuevos, o actualizados, realizados respecto total nuevos plan Programar ediciones de 58 cursos nuevos o actualizados del Plan (90%) Programar ediciones de 55 cursos nuevos o actualizados del Plan (85%) Planificación y gestión de cursos Ejecución cursos 140 cursos distintos 117 cursos distintos Ediciones celebradas en un periodo de tiempo Cuatrimestral Variable (74-73-73) Margen 10% sobre la referencia cuatrimestral establecida en el objetivo Ediciones descentralizadas 122 ediciones 115 ediciones % no presentados sobre total alumnos confirmados No superar el 5% No superar el 6% Evaluación Ediciones evaluadas que alcanzan o superan el criterio de aceptación en el apartado «valoración global» de la evaluación de la satisfacción Que el 100% alcance el 3 Que el 95% alcance el 2,80 Gestión y control de certificados % ediciones tramitadas al IVAP Tramitar 100% documentación ediciones dentro de los 30 días siguientes al mes de finalización Tramitar el 95%
  • 8. José A. Latorre Galicia El Departamento de formación de la Diputación de Alicante. Un modelo de gestión por procesos 49Pertsonak eta Antolakunde Publikoak kudeatzeko Euskal Aldizkaria Revista Vasca de Gestión de Personas y Organizaciones Públicas Núm. 4 zk./2013. Págs. 42-53 or. ISSN: 2173-6405 Comenzamos con este sistema de gestión en el ejerci- cio 2003. Establecimos un total de 17 indicadores que afectaban (entonces) a 8 de los procesos. A su vez, 7 de estos indicadores, tenían asociado un objetivo de cumplimiento y un «nivel de tolerancia» o criterio de aceptación. En 2004 pasamos a 23 indicadores, y 9 de ellos con objetivo asociado. Conseguimos que todos los proce- sos (clave, soporte y estratégicos) tuvieran algún indi- cador establecido. Durante estos años, hemos eliminado aquellos que no nos aportaban valor, otros se han modificado y se han incorporado algunos nuevos. Obviamente, en la mayoría de los que se mantienen, hemos aumentado progresivamente el nivel de exigencia cuantitativo del objetivo. En 2013, estamos trabajando con 21 indica- dores, 8 de ellos asociados a un objetivo. Son los de la tabla 2. Los otros 13 indicadores de 2013, que no están aso- ciados a un objetivo de cumplimiento, pero que cada comité de calidad revisa su evolución, se relacionan a la tabla 3. Estos indicadores, aunque no tienen un objetivo aso- ciado, sí les señalamos un «nivel de referencia» relacio- nado con los datos obtenidos de años anteriores, de tal forma que nos dan una idea de su evolución. Para el seguimiento y control de los indicadores (y cumplimiento de objetivos), cuatrimestralmente, los propietarios (responsables) de cada uno de ellos, coor- dinados por la Jefa de sección, dan cuenta al comité de calidad. En este órgano, que lo componen jefe de servicio, jefa de sección, los jefes de negociado y la técnico res- ponsable de calidad, se analizan los datos aportados y se deciden acciones a emprender en el caso de que se perciba un desvío importante respecto a lo planifi- cado. El seguimiento de indicadores, se vehicula a través de una ficha diseñada al efecto que consta de tres partes (figura 5). El análisis de esta información es vital para la marcha del Departamento, por cuanto posibilita la adopción de acuerdos para mantener o corregir la tendencia apun- tada en estos controles. Gracias a este sistema, es posible: Tomar conciencia de nuestra• capacidad organiza- tiva y de planificación, de tal forma que sabemos Tabla 3 Indicadores sin objetivos asociados 2.013 Proceso Indicador Referencia Mejora Continua No conformidades en un periodo de tiempo 50 NC N.º acciones correctivas y preventivas en un período de tiempo 3 ACP Planificación y Gestión de cursos Ejecución de ediciones 304 ediciones % total de rehusados, renuncias sobre total de convocados 31,40 % N.º fotocopias licencia CEDRO 30.000 fotocopias Evaluación Cursos del Plan que tienen indicadores de transferencia (Evaluación impacto) 75 (45 %) con indicador de transferencia Gestión y Control de certificados Plazo transcurrido entre fecha de validación/ cierre de la edición y envío al interesado Sin Referencia (1.º año) Tramitación asistencia acciones formativas externas Expedientes tramitados 65 expedientes Coste medio por persona de la asistencia a acciones formativas externas 540 euros por persona Control de almacén N.º de horas utilización videoproyectores 4.000 horas Tramitación exptes. adtvos. N.º expedientes realizados 100 expedientes Elaboración y ejecución de presupuestos Situación cuatrimestral de ejecución del presupuesto 80 % (anual) Formación del personal Relación horas de formación y horas trabajadas 4 %
  • 9. 50 José A. Latorre Galicia El Departamento de formación de la Diputación de Alicante. Un modelo de gestión por procesos Pertsonak eta Antolakunde Publikoak kudeatzeko Euskal Aldizkaria Revista Vasca de Gestión de Personas y Organizaciones Públicas Núm. 4 zk./2013. Págs. 42-53 or. ISSN: 2173-6405 BERRIKUNTZAetaJARDUNBIDE EGOKIAK/INNOVACIÓN yBUENASPRÁCTICAS cuantos cursos podemos desarrollar en un tiempo determinado. Establecer los• ritmos de actividad en los distintos periodos de tiempo. Conocer las• variables que afectan directamente al desarrollo de los cursos. Determinar• planes de mejora para la resolución de problemas de funcionamiento detectados. Proponer y adoptar• cambios organizativos y de responsabilidades sobre la base del análisis de da- tos cuantitativos. Establecer• nuevos objetivos anualmente basán- donos en lo conseguido el año anterior. 5. Valoración que hacemos de nuestro sistema de gestión por procesos Originalidad La incorporación de la Normativa ISO en 1994 como pro- cedimiento administrativo de gestión supuso un funcio- namiento excesivamente burocrático y poco flexible, y además pudimos constatar que no se consultaba. Por Figura 5 Ejemplo de ficha de indicador 0 50 100 150 200 250 300 350 1.er cuatrimestre 2.º cuatrimestre 3.er cuatrimestre Acumulado N.º ediciones N.º ediciones 1.er cuatrimestre 2.º cuatrimestre 3.er cuatrimestre Acumulado N.º ediciones FICHA DE INDICADOR 2012 78 93 94 265 Referencia 2011 297 PROCESO: INDICADOR: CÓDIGO: CÁLCULO: OBJETIVO: CRITERIO DE ACEPTACIÓN: NIVEL DE REFERENCIA PLAZO DE CONSECUCIÓN: FRECUENCIA DE MEDICIÓN: REFERENCIA CUATRIMESTRAL: RESPONSABLE: INFORME DE RESULTADOS: OBSERVACIONES: 310 ediciones Jefes de Negociado Vista la comparación con años anteriores, se demuestra que con los recursos que tenemos se ha llegado al máximo posible de ejecución de ediciones (en torno a las 310). En consecuencia, se acuerda, al igual que en ejercicios anteriores, mantener el indicador, pero no asociarle ningún objetivo. Para controlar el cumplimiento del Plan de Formación se hará a través de los objetivos asociados a los siguientes indicadores: ANALI01, GESTED01 y GESTED03. Cuatrimestral - Jefes de Negociado - Comité de Calidad Variable Planificación y gestión de cursos Ejecución Ediciones Suma de las ediciones celebradas, tanto de cursos del Plan como de fuera de él GESTED02 Cuatrimestral Primer cuatrimestre: indicador por debajo de lo que se venía ejecutando en el mismo periodo en años anteriores. Segundo cuatrimestre: se ha recuperado ligeramente el número de ediciones, si bien la ejecución será ligeramente inferior al año anterior. Tercer cuatrimestre: como consecuencia de los recortes presupuestarios, tanto de la ayuda recibida del INAP como de los fondos propios de la Diputación, se ha visto bastante reducida la actividad formativa realizada, habiéndose realizado un número de ediciones bastante inferior al que se ha venido realizando en los últimos años (en torno a 300 ediciones). No obstante, la fórmula que se ha adoptado, a efectos de que esta reducción afecte en menor medida a la ejecución del Plan de Formación ofertado inicialmente, ha sido eliminar aquellas acciones formativas más caras y reducir el número de ediciones a realizar de cada curso ofertado, de tal forma que esta reducción de fondos del 54% se ha traducido en una reducción de tan sólo del 12% del número total de ediciones a realizar. De este modo, hemos conseguido que el impacto de estos recortes presupuestarios se hayan visto reflejados lo menos posible en el servicio que prestamos a nuestros clientes. Definición del indicador: se recogen todos los datos que lo identifican; proceso al que afecta, denominación del indicador, código, forma de hacer los cálculos, objetivo asociado y criterio de aceptación (si procede), plazo de consecución, frecuencia de medición, referencia trimestral (si se ha establecido), responsable, etc. Datos cuantitativos: una segunda parte de la ficha, recoge los datos cuantitativos, que van arrastrándose de trimestre a trimestre, de tal forma que podamos observar, tanto los datos de un período, como el acumulado. Este dato cuantitativo se ilustra además con un gráfico. Datos cualitativos: Recoge los comentarios cualitativos y en su caso, las decisiones o recomendaciones que se adoptan en el comité de calidad. Toda vez que a cada comité de calidad le sigue una reunión de todo el equipo, se informa a los interesados de los acuerdos adoptados. Por otra parte, toda esta documentación de seguimiento está en la red local del Departamento, a la que tienen acceso todos los miembros del equipo.
  • 10. José A. Latorre Galicia El Departamento de formación de la Diputación de Alicante. Un modelo de gestión por procesos 51Pertsonak eta Antolakunde Publikoak kudeatzeko Euskal Aldizkaria Revista Vasca de Gestión de Personas y Organizaciones Públicas Núm. 4 zk./2013. Págs. 42-53 or. ISSN: 2173-6405 este motivo, cuando adecuamos la norma a los reque- rimientos de la ISO 9001:2000, decidimos presentarlo en formato digital con nuestros medios y lo instalamos en nuestra Intranet, para que todos los miembros del Departamento (desde el equipo directivo hasta los or- denanzas) pudieran acceder al Mapa de Procesos y tu- vieran la posibilidad de consultar de manera ágil, fácil y eficaz, cualquier procedimiento, actividad, etc. del mis- mo para resolver toda duda que pudiese surgir sobre el funcionamiento de nuestro Departamento. Con este fin creamos esta herramienta y pensamos que lo hemos conseguido. Tan es así que incluso los propios auditores, cuando lo analizaron en 2003, nos hicieron partícipes de su sorpresa y nos felicitaron por esta innovación. Participación Como ya explicamos en el apartado «recorrido por la calidad», para llegar a implantar este sistema de ges- tión, hicimos un trabajo de abajo a arriba. Esto es, los propios interesados definieron los procesos y diseña- ron los procedimientos que fueron aprobados en una jornada maratoniana en la que participamos todos los profesionales del Departamento. Por lo tanto, no es de extrañar que los miembros del Departamento los sien- tan como suyos. Con este objetivo, además, intentamos crear instru- mentos para facilitar la asimilación de nuestro Modelo de Gestión entre quienes participan por vez primera con nosotros o se incorporan a nuestra plantilla (Libro del Buen Profesor, Plan de Acogida, etc.) Por otra parte, el Mapa de Procesos «virtual» está idea- do y realizado íntegramente por el propio personal del Departamento, utilizando exclusivamente los recursos disponibles. En este sentido, nos enorgullece decir que se trata de un producto hecho por nosotros, para nosotros y con nuestros medios. No obstante, queremos señalar que la participación del personal conforma una de nuestras señas de identidad más importantes, y como tal, apa- rece como uno de los 3 valores fundamentales (junto con la satisfacción de clientes y normalización-simplifi- cación de la gestión) en nuestra declaración de calidad del Departamento. Dado que esta cuestión de la participación, motivación y satisfacción del personal interno nos preocupa, a co- mienzos de 2005 hicimos una encuesta de satisfac- ción interna. La «nota» obtenida fue de un 7,25 Posibilidad de adaptación a otras administraciones Nuestro sistema de gestión por procesos y el cuadro de mando de indicadores son suficientemente versátiles y flexibles en su aplicación como para poder implantar- se en cualquier departamento, unidad administrativa, o servicio de cualquier nivel de administración, sobre todo en aquellos casos en que se opte por implantar las normas ISO 9001:2008. Actualmente, tal cual lo tenemos, ha merecido el inte- rés de los departamentos de formación de Administra- ciones Locales, Institutos de Administración Pública de diferentes Comunidades Autónomas y Áreas de forma- ción de la Administración Central. Nos consta que algu- nas de ellas están iniciándose en esta línea, inspirados por nuestra experiencia. Como se menciona en el punto anterior, se utilizaron los recursos disponibles en el Departamento. Todo el Mapa de Procesos se sustenta en el programa Power- Point incluido en el paquete de Microsoft Office, lo que lo hace casi universal. En cuanto al cuadro de mando y seguimiento de indicadores, se ha utilizado el pro- grama Microsoft Excel, disponible también en cualquier administración. El bajo coste, casi nulo, unido al ahorro que ocasiona, (eliminación de documentación en papel y sucesivas actualizaciones) lo hace un producto perfecto para su exportación. 6. Valoración externa En la auditoría de certificación por la norma ISO 9001:2000, realizada por AENOR, con fecha 12 de noviembre de 2003, se señala en el apartado «Punto fuerte» del resumen de la auditoría lo siguiente —y ci- tamos textualmente—: «Destacar la identificación de los procesos, así como su secuencia e interacción (incluyendo la definición de las fichas de los procesos) a través de la presentación informática de los mismos. Por otra parte, dicha apli- cación incluye la vinculación de los procesos con los procedimientos y otros documentos del sistema. Los cuales facilitan su comprensión por parte del personal de la organización. Por otra parte, y en la línea anterior, se valora positiva- mente el esfuerzo realizado por la organización por la simplificación documental del sistema de gestión, apro- vechando la herramienta informática anterior.» En segundo lugar, en la auditoría interna realizada el 30 de septiembre de 2004, por la empresa KPMG, nos enorgullecen las conclusiones que, como puntos fuer- tes, destacaron —y citamos textualmente—: «Importante compromiso e implicación de la Direc-• ción del Departamento de Formación y del resto del personal del mismo en la asunción de fun- ciones del Sistema de Gestión de la Calidad, así como en las acciones de mejora continua.
  • 11. 52 José A. Latorre Galicia El Departamento de formación de la Diputación de Alicante. Un modelo de gestión por procesos Pertsonak eta Antolakunde Publikoak kudeatzeko Euskal Aldizkaria Revista Vasca de Gestión de Personas y Organizaciones Públicas Núm. 4 zk./2013. Págs. 42-53 or. ISSN: 2173-6405 BERRIKUNTZAetaJARDUNBIDE EGOKIAK/INNOVACIÓN yBUENASPRÁCTICAS El grado de desarrollo de la gestión de indicado-• res asociados a procesos y su relación directa con los objetivos del Departamento. La gestión informática de la documentación del• Sistema de Gestión de Calidad implantado. Dentro del sistema de gestión documental hay• que destacar el grado de desarrollo del control de registros.» Con todo esto, nos satisface mostrar, hasta la fecha, nuestro «palmarés» de reconocimientos internos y ex- ternos, y que son: Certificados en Calidad por el método europeo• CEDEO/Q*For en el año 1998 (primer departamen- to de formación de una administración pública es- pañola en conseguirlo). Esta Certificación, que tie- ne una validez trianual, se ha renovado con éxito en los años 2001, 2004, 2007 y 2010. La concesión de la certificación, en una parte muy importante, se vincula al nivel de satisfacción mostrado por los clientes en relación al servicio que se les presta; se exige que, al menos, el 80% de los clientes en- trevistados se muestren satisfechos o muy satisfe- chos. Pues bien, en los cinco casos, el índice de satisfacción obtenido ha sido del 100 % Certificados en Calidad por la norma ISO 9002:1994• en el año 2001 (también fuimos el primer departa- mento de formación de una administración pública española en conseguirlo). Certificados en Calidad por la norma ISO 9001:2000• en el año 2003. Renovada esta certificación por otro período de tres años, en Noviembre de 2006. En noviembre de 2009 la adaptamos a ISO 9001:2008 Primer premio a la calidad a los materiales didácti-• cos en soporte papel, concedido por el INAP en la primera convocatoria (2003). El material presenta- do correspondía al curso «Información y Atención al Público» Accésit a la calidad a los materiales didácticos en• soporte papel, concedido por el INAP en la segun- da convocatoria (2004), por los manuales del cur- so «Utilización de técnicas para la edición y diseño con Word» Accésit a la calidad a los materiales didácticos en• soporte papel, concedido por el INAP en la tercera convocatoria (2005). En esta ocasión, el material presentado fue el del curso «Cálculo de Velocida- des en los accidentes de tráfico» Primer premio a la Calidad en la Diputación de Ali-• cante en las tres ocasiones en que hemos concurri- do (años 2000, 2002 y 2006). El trabajo presentado en el año 2000, fue «Trabajar con Plantillas: un mo- delo de ahorro y simplificación». En el 2002, concu- rrimos con el trabajo «Revisión y cambio del sistema de evaluación de la formación». El de 2006 por el trabajo «Aplicación de las nuevas tecnologías a la gestión de la formación. Programa GestFormWeb» Primer premio de la Revista «Capital Humano» en la• categoría «Política estratégica de Formación y De- sarrollo» en 2005. (Primera organización de la Ad- ministración Local en conseguirlo en esta catego- ría). Tal como dice el Acta del Jurado, este premio se nos concedió por «…concebir la formación como una herramienta estratégica de las políticas muni- cipales de cambio y modernización, cuyo objetivo último es convertir la calidad de la atención al ciu- dadano en su principal aportación de valor…» Primer premio de buenas prácticas en calidad, con-• cedido por el Gobierno de la Rioja en noviembre de 2005, en el marco del «Congreso de Calidad y Mejores prácticas en las Administraciones Públi- cas», por el trabajo «Gestión por procesos e indica- dores de gestión y evaluación» Premio del MAP a las «Buenas Prácticas Internas• 2006», concedido por el Ministro de Administra- ciones Públicas, mediante Orden APU/3457/2006 de 17 de Octubre. La buena práctica galardonada llevaba por título «Gestión por procesos del Depar- tamento de Formación» Primer premio a la calidad a los materiales didácti-• cos en soporte papel, concedido por el INAP en la cuarta convocatoria (2006). El material presentado fue el del curso «Introducción a la Base de Datos de Microsoft Access» Premio en la categoría «Formación y Desarrollo»• conseguido en la convocatoria de los «Premios Cegos y Equipos & Talento a las Mejores Prácticas 2010», por nuestra aplicación de gestión de la for- mación a través de la Web, denominada «GestFor- mWeb». Se nos concedió igualmente una «distin- ción extraordinaria» por ser la práctica más votada a través de la web en competencia con el resto de proyectos premiados». Premio del INAP 2011 a la Calidad de la formación para• el empleo en las AA.PP., a la herramienta GestFor- mWeb en la categoría «actuaciones en la gestión». Premio del INAP 2011 a la Calidad de la formación• para el empleo en las AA.PP., a la Comunidad de aprendizaje «Liderazgo de Proyectos» en la cate- goría «innovación didáctica». Premio a la gestión del conocimiento 2011/2012 de• la AEVAL por el proyecto «Formación 2.0». Premio proyecto referente en seguridad en el CNIS• 2013 al Protocolo de aplicación del ENS en entidades locales, elaborado en el marco de una comunidad de aprendizaje impulsada por este Departamento. 7. Epílogo Trabajar con este sistema te ayuda en la formalización de procesos y procedimientos; por decirlo de alguna manera, te obliga a ordenar el Departamento, tanto en
  • 12. José A. Latorre Galicia El Departamento de formación de la Diputación de Alicante. Un modelo de gestión por procesos 53Pertsonak eta Antolakunde Publikoak kudeatzeko Euskal Aldizkaria Revista Vasca de Gestión de Personas y Organizaciones Públicas Núm. 4 zk./2013. Págs. 42-53 or. ISSN: 2173-6405 los aspectos de planificación como de gestión de los recursos y evaluación. Te emplaza a volver la mirada hacia tus clientes, pues lo que va a preocuparte es la satisfacción de los mismos. Trabajar con un cuadro de mando basado —como es el caso— en la medición cuantitativa de indicadores de gestión, facilita enormemente la adopción de decisio- nes. Es como si las objetivaras, pues las estás tomando en base a datos y cifras muy concretos. Me atrevo a decir, incluso, que con este medio, la asunción de res- ponsabilidades que conlleva un puesto de dirección, es mucho más sencilla. En la misma línea, este sistema permite una redistribu- ción del trabajo y de las responsabilidades entre los miembros del equipo, mucho más racional. Cada pro- fesional es responsable de uno o varios procesos o de parte de los mismos. La evaluación del desempeño puede hacerse sobre datos contrastados, al menos en los aspectos de cumplimiento de objetivos. A la vez, este sistema favorece la incorporación de nue- vos profesionales y la rotación y promoción. Aunque somos partidarios de establecer planes de acogida, y designar tutores que acompañen a los que se incor- poran, es indudable que el hecho de tener detallados los procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, etc, será muy ventajoso para estos nuevos profesiona- les. Por tanto, gestionar con estos parámetros de cali- dad, impulsará el propio aprendizaje de los gestores de formación, y de la propia organización. En definitiva, un sistema de este tipo, te hace cambiar de forma de trabajar, y te permite avanzar en una doble ver- tiente: calidad en la gestión de la formación pero también calidad en los procesos de enseñanza-aprendizaje. 8. Referencias AENOR (2000). UNE-EN-ISO 9000:2000. «Sistemas de Ges- tión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario». AENOR. Madrid. AENOR (2008). UNE-EN-ISO 9001:2008. «Sistemas de Ges- tión de la Calidad. Requisitos». AENOR. Madrid. AENOR (2001). UNE-EN-ISO 9004:2000. «Sistemas de Ges- tión de la Calidad. Directrices para la mejora del desem- peño». AENOR. Madrid. AENOR (2001). «UNE 66915. Gestión de la calidad. Directri- ces para la formación». (Equivalente a la norma interna- cional ISO 10015:1999). AENOR. Madrid. AENOR (2003). UNE 66173 IN. «Los recursos humanos en un sistema de gestión de la calidad. Gestión de las compe- tencias». AENOR. Madrid. PARDO ALVAREZ, J.M. (2010) Manuales del curso «Gestión de procesos en la Administración Pública». Diputación de Alicante. Alicante. «Mimeo». MAZARS, S.L. (2003). Manual del curso «Adaptación de ISO 94 a ISO 2000». Diputación de Alicante. Alicante.»Mimeo». DIPUTACIÓN DE ALICANTE (2003). Materiales de la Jor- nada «Adaptación a la norma ISO 9001:2000 del De- partamento de Formación». Diputación de Alicante. Alicante.»Mimeo». LATORRE GALICIA, José A. (2005). «Sistema de Gestión de Calidad en un Departamento de Formación». Papers de Formació n.º 119. Diputación de Barcelona. Publicación electrónica: (http://www.diba.es/fl/fitxers/pfm119.pdf) LATORRE GALICIA, José A. (2005). «Gestión por procesos e indicadores de gestión y evaluación», en «Libro de Po- nencias del Congreso de Calidad y Mejores Prácticas en las Administraciones Públicas». Gobierno de La Rioja / AEC. Logroño. LATORRE GALICIA, José A. (2006). «La experiencia del De- partamento de Formación de la Diputación Provincial de Alicante en la gestión por procesos» en «Guías de apoyo a la calidad», n.º 6.: La gestión por procesos en la Ad- ministración Local. Ministerio Administraciones Públicas. Madrid. (Disponible igualmente en formato electrónico en: http://www.dip-alicante.es/formacion/es/menu/alma- cen/GuiasCalidad/calidad.asp). LATORRE GALICIA, José A. (2009) «Qualitat de gestió a l’administració local: l’experiencia del departament de formació i qualitat de la Diputació d’Alacant», en estudios OPL n.º 7. Consell de Mallorca. VV.AA. (2003). Materiales del curso «Master en Gestión de Calidad de la Formación». INAP-UNED. Madrid. «Mimeo».