1. El SAV, Portafolio De Servicio, Comunicación Empresarial, Relaciones Públicas Y Normas
Internas Y Externas
Servicio al Cliente
Presentado Por:
Johanna Paola Merchan Torres
Sena
Sede Administrativa
Gestión Del Talento Humano
626899-69522
Bogotá
Junio 2014

2. El SAV, Portafolio De Servicio, Comunicación Empresarial, Relaciones Públicas Y Normas
Internas Y Externas
Servicio al Cliente
Presentado Por:
Johanna Paola Merchan Torres
Presentado a:
Rosana Garzón Caicedo
Sena
Sede Administrativa
Gestión Del Talento Humano
626899-69522
Bogotá
Junio 2014

3. El SAV, Portafolio De Servicio, Comunicación Empresarial, Relaciones Públicas Y Normas
Internas Y Externas
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO GENERAL .......................................................................................................... 6
1.1 Objetivo Especifico............................................................................................................... 6
2. SAV (Sistema Automatizado De Ventas) ............................................................................... 7
2.1 Administración de Contacto ................................................................................................ 7
2.2 SAV y CRM móvil .............................................................................................................. 7
2.3 Factores de éxito para el SAV: ................................................................................................. 7
3. PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN................................................ 9
3.1 Partes Que Lo Componen:........................................................................................................ 9
4. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL................................................................................... 11
4.2 Clasificación De La Comunicación Empresarial.................................................................... 11
4.3 Conducto Regular ................................................................................................................... 12
5. RELACIONES PÚBLICAS.................................................................................................. 13
5.1 Actitudes y Formación de la Opinión Pública ................................................................... 13
5.2 Clases de público ............................................................................................................... 13
5.3 Funciones de las relaciones públicas ................................................................................. 14
5.4 Comunicación en las relaciones públicas ........................................................................... 14
6. NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN ................................... 15
CIBERGRAFÍA............................................................................................................................ 16

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TABLA DE GRAFICAS
Ilustración 1 WWW.TLAQUEPAQUE.GOB.MX ...................................................................... 8
Ilustración 2 WWW.IMAGUI.COM........................................................................................... 10
Ilustración 3 WWW.INALAMBRIA.COM................................................................................. 12
Ilustración 4 ASILODIGOYO.BLOGSPOT.COM .................................................................. 13
Ilustración 5 RELACIONESPUBHERMENEUTICAS.BLOGSPOT.COM.......................... 14
Ilustración 6 WWW.KIMBYCOLSULTING.COM................................................................... 15

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Internas Y Externas
INTRODUCCIÓN
En este trabajo se realizara las investigaciones de los siguientes concepto SAV, portafolio de
servicio, comunicación empresarial entre otros; para tener en claro las funciones qu7e cumple
cada uno dentro de la organización; ya que gracias a ellos las ventas, la comunicación y la
relaciones con clientes es más fluida y efectiva; logrando así una mejor relación entre las dos
partes que hace que una organización funcione de una manera optimizada, ya que todo esto es va
regulado por las políticas y normas de la empresa, la cual los ajustara para su beneficio y mejor
confort para sus empleados y clientes; pues de allí partirá el éxito que tengan en la oferta y la
venta de un servicio o producto.

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Internas Y Externas
1. OBJETIVO GENERAL
Identificar cada uno de los conceptos de los temas a tratar en el trabajo, para tener clara el
funcionamiento y desempeño que cumple cada uno dentro de la compañía.
1.1 Objetivo Especifico
 Analizar cada concepto para ver su funcionamiento dentro de la organización.
 Mostrar la importancia que tiene cada proceso, para el buen desempeño de la compañía.

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2. SAV (Sistema Automatizado De Ventas)
Este sistema permite la automatización de las ventas y emite información sobre, los clientes,
proveedores, vendedores, ventas. Compras, deudas tanto por pagar como por cobrar, imprime
facturas, pedidos, presupuestos, notas de envíos así como información y estadística de la
empresa.
2.1 Administración de Contacto: Es un sistema de información mecanizado, la aplicación del
computador a los sistemas de información automatizados; para esto existen varios pasos:
 Centralizar todos los datos importantes
 Gestione a sus posibles clientes
 Defina las prioridades para las tareas
 Obtenga un acceso rápido de la información
 Dirija los materiales promocionales a los clientes
 Envié boletines personalizados a los clientes de una zona.
2.2 SAV y CRM móvil: Junto al internet y las web, la telefonía constituye el ámbito de mayor
crecimiento en la actualidad; es un sistema de alerta que consiste en el envío de un mensaje de
texto, esto a través de una llamada de emergencia realizada por la persona en problemas.
2.3 Factores de éxito para el SAV:
 hacer que el producto satisfaga las necesidades del cliente con calidad, y con precios
adecuados.
 ofrecer un valor agregado a los clientes.
 Saber hacer las cosas mejor que otros

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 Ofrecer un servicio o producto innovador
 Contar con una buena ubicación
 Detectar fuentes de obtención de recursos.
Ilustración 1 WWW.TLAQUEPAQUE.GOB.MX

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3. PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN
Es un documento en el cual contempla la información básica y precisa de una empresa;
mediante el portafolio de servicio, en donde la empresa da a conocer en forma detallada las
cosas, elementos, productos y servicios que ofrece a sus clientes.
3.1 Partes Que Lo Componen:
 Breve reseña histórica de la empresa
 Visión
 Misión
 Objetivos
 Servicios
 Productos
 Garantías
 Socios
 Proveedores
 Respaldo
 Clientes de la empresa
 Datos de contacto
 Correo eléctrico
 Dirección
 Teléfono

10. El SAV, Portafolio De Servicio, Comunicación Empresarial, Relaciones Públicas Y Normas
Internas Y Externas
Ilustración 2 WWW.IMAGUI.COM

11. El SAV, Portafolio De Servicio, Comunicación Empresarial, Relaciones Públicas Y Normas
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4. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Es la comunicación que proviene de la empresa y se dirige a sus distintos públicos- metas, estos
pueden ser internos como empleados, accionista etc; o externos como clientes, medios de
universidad o público en general. Esto sirve como vinculo entre una organización y su público;
esto tiene que ver con la gestión de las percepciones, una eficaz y oportuna difusión de la
información, una imagen corporativa positiva y una relación positiva con las partes interesadas.
4.1 Funciones De La Comunicación Empresarial:
 De información
 De dirección y gestión
 De la influencia
 De la integración
 Función corporativa
 Función operativa
 Función cultural
 Función estratégica
4.2 Clasificación De La Comunicación Empresarial:
 Comunicación interna: Es la relacionada con el personal de la compañía.
 Formal: Es aquella que esta dirigida su contenido a los aspectos de trabajo.
 Informal: Es aquella que no tiene contenido laboral.
 Comunicación externa: Es en la cual se proyecta la imagen al exterior.

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4.3 Conducto Regular: Es la cadena jerárquica para notificar, aprobar acciones o situaciones
según su importancia.
Ilustración 3 WWW.INALAMBRIA.COM

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5. RELACIONES PÚBLICAS
5.1 Actitudes y Formación de la Opinión Pública: Es la tendencia o preferencia, real o
estimulada, de una sociedad o de un individuo hacia hechos sociales que le reporten interés
para estos hay varios pasos:
 Definición de un problema que exige solución
 Determinación de la importancia del problema
 Confrontación y soluciones del problema
 Consenso
Ilustración 4 ASILODIGOYO.BLOGSPOT.COM
5.2 Clases de público: Es un término para designar a un conjunto de personas estrechamente relacionadas
entre sí, pueden determinarse tres tipos de público:
 Interno: Aquel que tiene una relación muy directa con el fin (empleados de una organización)
 Externo: aquel que no tiene relación directa (competidores, autoridades gubernamentales)

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 Mixto: Es el que ocupa relación intermedia entre el público interno y externo; existen 2 tipos de
publico mixto es decir: el semi-interno como los son los “clientes, familiares de los empleados”,
y el semi-externo como los “sindicatos, bancos”.
5.3 Funciones de las relaciones públicas: Son diseñadas para beneficiar a una organización
mediante la construcción de confianza y credibilidad con un grupo de interés, también ayudan a
la concientización sobre la organización, para definir, controlar y distribuir su mensaje al público
interno y externo.
5.4 Comunicación en las relaciones públicas: Es el dialogo, el mensaje de delas relaciones
públicas es personalizado, es elaborado especialmente para un determinado publico teniendo en
cuenta el interés y el nivel cultural de los integrantes del mismo.
Ilustración 5 RELACIONESPUBHERMENEUTICAS.BLOGSPOT.COM

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6. NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN
Las normas externas son todas las leyes que obligan a la empresa a actuar dentro de la
legitimidad que ellas marcan.
Las normas internas son aquellas que la empresa, o su consejo directivo, se haya otorgado
a sí mismo para su funcionamiento interno y regulación de las distintas áreas que conforman la
organización, estableciendo las funciones de cada uno de los “modus operandi” de cada una de
las personas que laboran en la compañía.
Ilustración 6 WWW.KIMBYCOLSULTING.COM

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Internas Y Externas
CIBERGRAFÍA
http://www.slideshare.net/fidelinaalvarez/sav-y-crm-movil
http://elmejorblogsdeatecionalcliente.blogspot.com/2012/10/sav-sistema-automatizado-de-
ventas.html
http://atencionalcliente1994.blogspot.com/2012/10/portafolio-de-servicio-de-la.html
http://www.master-comunicacion.com/que_es_la_comunicacion_empresarial.htm
http://elmejorblogsdeatecionalcliente.blogspot.com/2012/10/comunicacion-empresarial.html
http://www.youtube.com/watch?v=gGX36NHSbmQ
http://asilodigoyoo.blogspot.com/2012/09/diagrama-de-flujo-del-proceso-de.html
http://relacionespublicas.wikispaces.com/LOS+P%C3%9ABLICOS+DE+LAS+RELACIONES+
P%C3%9ABLICAS

17. El SAV, Portafolio De Servicio, Comunicación Empresarial, Relaciones Públicas Y Normas
Internas Y Externas
http://www.ehowenespanol.com/cuales-son-funciones-relaciones-publicas-sobre_446402/