El documento define los conceptos de CRM y sus componentes clave. CRM se refiere a la administración y gestión de las relaciones con los clientes a través de estrategias, procesos y tecnologías. Incluye definiciones de CRM como una estrategia de negocio para crear y mantener relaciones rentables a largo plazo con los clientes, así como una metodología para identificar, adquirir y retener clientes manejando interacciones a través de múltiples canales.

1. Profesora María Esther Remedios
mariaestherremedios@gmail.com
0416-635.7615

2. CRM: Definiciones
• Acrónimo de Customer Relationship Management
• Gestión/Manejo/Administración de las Relaciones con el Cliente
• La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es
un modelo de gestión de toda la organización, basada en la
orientación al cliente (u orientación al mercado según otros
autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se
usa en España), teniendo mucha relación con otros conceptos como:
Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.
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Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.
• La administración de la relación con los clientes. CRM,
es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes.
• Software para la administración de la relación con los
clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las
relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este
significado CRM se refiere al Data warehouse (Almacén de Datos)
con la información de la gestión de ventas, y de los clientes de la
empresa.
http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

3. CRM: Definiciones
• CRM es una estrategia de negocio disciplinada para crear y sostener
relaciones con los clientes rentables y a largo plazo (Greenberg,
2003)
• CRM es una estrategia de negocios diseñada para optimizar la
rentabilidad, ingresos y satisfacción del cliente. Para realizar
CRM, una empresa debe implementar procesos y tecnologías que
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soporten interacciones con el cliente coordinadas a través de
múltiples canales (GartnerGroup, 2001)
• CRM es una metodología para la identificación, adquisición y
retención de clientes, permitiendo a las organizaciones administrar y
coordinar interacciones de clientes, a través de canales múltiples,
departamentos, líneas de negocio y geografía (Siebel, 2003)

4. Alineación Estratégica
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http://www3.unileon.es/pecvnia/pecvnia05/05_209_227.pdf

5. CRM: Definiciones
Estrategia de Negocio
Metodología Actitud hacia
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y Procesos
Tecnología y Sistemas
El Cliente

6. CRM: Definición de Cliente
• Cliente: Persona que ya ha comprado nuestros
productos o adquirido nuestros servicios; se diferencia
de un “consumidor”, en que el consumidor no
necesariamente nos ha comprado o adquirido nuestros
productos o servicios.
• Cliente potencial: Consumidor del cual hay buenas
posibilidades de que se convierta en nuestro cliente.
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posibilidades de que se convierta en nuestro cliente.
• Consumidor: Persona que consume y demanda bienes o
servicios, pero que no necesariamente ha comprado o
adquirido nuestros bienes o servicios, a diferencia de
un “cliente”, quien es un consumidor que sí lo ha
hecho.
http://www.crecenegocios.com/glosario-de-marketing/#C

7. CRM: Definición de Cliente
• Compradores o utilizadores de los productos comercializados por
nuestra empresa…. o por las empresas de la competencia.
• Compradores o utilizadores potenciales que en la actualidad no
consumen nuestros productos ni los de la competencia.
• Los no compradores absolutos del producto que, sin embargo,
pueden incidir en un momento determinado positiva o
negativamente en su comercialización. Ejemplo: los ecologistas
con respecto a ciertos productos de perfumería, industriales, etc.
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con respecto a ciertos productos de perfumería, industriales, etc.
• Prescriptores o indicadores son aquellos que conociendo el
producto pueden influir por diferentes motivos en la adquisición o
no de un bien determinado. Ejemplo: niños solicitando un
determinado juguete.
• Líderes de opinión son las personas que debido principalmente a su
posicionamiento y reconocimiento social pueden incidir
fuertemente en la opinión general del mercado, según sea su
inclinación hacia un determinado producto.
http://www.marketing-xxi.com/el-cliente-55.htm

8. Gerencia de Proyectos

9. Gerencia de proyectos. DefiniciónDefinición
La gestióngestión dede proyectosproyectos, según definición del PMI, en su
Guía del PMBOK, es la aplicación de conocimientos,
habilidades, herramientas y técnicas a las actividades de un
proyecto para satisfacer los requisitos del mismo.
– PMI (Project Management Institute), es la institución líder en– PMI (Project Management Institute), es la institución líder en
el mundo, dedicada a impulsar la gestión de proyectos.
– PMBOK (Project Management Body of Knowledge): Guía del
PMI que contiene los fundamentos de la Gestión de Proyectos
reconocidos como buenas prácticas (único estándar ANSI para
la gestión de proyectos).
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE
CAPITULO VENEZUELA

10. Gerencia de proyectos. Áreas de conocimientoÁreas de conocimiento
ALCANCEALCANCE
RIESGOSRIESGOSRRHHRRHH
LOGISTICALOGISTICACALIDADCALIDAD
Triángulo de laTriángulo de la
AdministraciónAdministración
De ProyectosDe Proyectos
TIEMPOTIEMPO COSTOSCOSTOS
COMUNICACIONESCOMUNICACIONES
LOGISTICALOGISTICACALIDADCALIDAD
INTEGRACIONINTEGRACION

11. Gerencia de Proyectos. Enfoque por ProcesosEnfoque por Procesos
Inicio Planificación
Control EjecuciónControl Ejecución
Cierre
PMI, PMBOK

12. Convergencia digital
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13. Internet
• Internet es un conjunto descentralizado de redes de
comunicación interconectadas, que utilizan la familia de
protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas
heterogéneas que la componen funcionen como una red
lógica única, de alcance mundial.
• Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha
sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), un conjunto desido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), un conjunto de
protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta
remota de archivos de hipertexto.
El TCP/IP es la base de Internet, y sirve para enlazar computadoras que utilizan diferentes
sistemas operativos, incluyendo PC, minicomputadoras y computadoras centrales sobre redes de
área local (LAN) y área extensa (WAN).
http://es.wikipedia.org/wiki/Internet
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14. Internet para los Negocios
Fuente: O’Brien & Maracas “Sistemas de Información Gerencial” Página 179

15. Internet para los Negocios
• CRM
• ERP
• SCM
• Comercio Exterior
• Gobierno Electrónico
• Educación Virtual
• Redes Sociales
• Correo Electrónico
• Entre otros
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16. Fases del Comercio Electrónico
Fase 2Fase 2
Fase 3
Transacción
Fase 3
Transacción
Fase 3
Transformación
Fase 3
Transformación
Darse a conocer.
Presenta información de la
empresa, horarios, catálogo de
productos y servicios.
Consulta Unidireccional
Darse a conocer.
Presenta información de la
empresa, horarios, catálogo de
productos y servicios.
Consulta Unidireccional
Fase 1
Presencia
Fase 1
Presencia
Fase 2
Interacción
Fase 2
Interacción
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17. Internet en Venezuela
Internet Facts
8.714.000 usuarios y 30,7% de penetración
% Total
Crecimiento (últimos 5 años) 32,0%
Jóvenes (Menores de 18 años) 41,0%
Hombres 52,9%
•Un tercio de los venezolanos
usa Internet.
•Se estima que en 2012 más de
la mitad de la población esté
conectada desde un PC.
•El desarrollo del Internet Móvil
traerá un importante
•Un tercio de los venezolanos
usa Internet.
•Se estima que en 2012 más de
la mitad de la población esté
conectada desde un PC.
•El desarrollo del Internet Móvil
traerá un importanteHombres 52,9%
Estratos DE 68,2%
Conexión (Hogares) 48%
*Estimados Tendencias Digitales, Venezuela 2009
Principales usos: correo electrónico (91%),
mensajería instantánea (78%), búsqueda de
información para los estudios (62%), leer
noticias (71%) y redes sociales (68%)
traerá un importante
contingente de usuarios.
•La Web 2.0 gana protagonismo
entre los usos de Internet.
•Cada vez más empresas usan
Internet como medio de
comunicación y mercadeo.
traerá un importante
contingente de usuarios.
•La Web 2.0 gana protagonismo
entre los usos de Internet.
•Cada vez más empresas usan
Internet como medio de
comunicación y mercadeo.
www.tendenciasdigitales.com ® 2010
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18. Tendencias Digitales. Algunos indicadores Agosto 2010
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http://www.tendenciasdigitales.com/889/comodidad-facilidad-y-horario-ilimitado-lo-mas-valorado-por-los-latinoamericanos-de-la-banca-electronica/

19. Tendencias Digitales. 5 Tendencias Digitales
1. Más presencia empresarial.
2. Más influencia en la compra.
3. Una Web todavía más social.
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4. Más consumo de vídeos.
5. Movilidad con convergencia.
www.tendenciasdigitales.com ® 2010

20. Empresas en las Redes Sociales
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21. Taller
• Presentar a la Junta Directiva una propuesta de
automatización enmarcada dentro de la estrategia CRM
de la empresa. La misma debe contener:
– Nombre del proyecto
– Objetivos
– Alcance
• Procesos involucrados• Procesos involucrados
• Estrategia de canales
– Beneficios
• Grupo 1: Mercadeo
• Grupo 2: Ventas
• Grupo 3: Servicios
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22. Video Tecnología y Familia