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  1. 1. 1 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos
  2. 2. 2 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos Libertad y Orden Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial República de Colombia Álvaro Uribe Vélez Presidente de la República Sandra Suárez Pérez Ministra de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial Óscar Darío Amaya Navas Viceministro de Ambiente Leyla Rojas Molano Directora de Agua Potable, Saneamiento Básico y Ambiental Álvaro Campy Orozco Coordinador Grupo de Municipios Menores y Áreas Rurales Yeini Rocio Ramírez Valbuena Investigación y Textos Colaboradores William Carrasco Mantilla Dubán Obando Gaviria Impresión Nuevas Ediciones Año 2005 ISBN: 958-97333-9-5 ISBN de la Obra Completa: 958-95606-8-7 Las opiniones que el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial presenta a continuación no reflejan necesariamente los puntos de vista de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID) o del Gobierno de los Estados Unidos.
  3. 3. 3 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos 1. Introducción 2. Conceptos Fundamentales 2.1. Definiciones necesarias 10 2.1.1. ¿Qué es una actividad? 10 2.1.2. ¿Qué es un proceso? 10 2.1.3. ¿Qué es un procedimiento? 10 2.1.4. ¿Qué es un Manual de Procedimientos? 11 2.1.5. ¿Cuál es el propósito del Manual de Procedimientos? 11 2.1.6. ¿Cuáles son los objetivos del Manual de Procedimientos? 11 2.1.7. ¿Cuáles son las ventajas del Manual de Procedimientos? 12 2.1.8. ¿Cuáles son los principios generales del Manual de Procedimientos? 12 2.1.9. ¿Cuáles son los anexos a incluir en el Manual de Procedimientos? 13 2.1.10. ¿Qué es la información secundaria? 13 2.1.11. ¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida de los Procedimientos? 14 2.2. Elaboración del Manual de Procedimientos 15 2.2.1. ¿Cómo se elabora el Manual de Procedimientos de una E.S.P.? 15 2.2.2. ¿Cuáles son los componentes del Manual de Procedimientos? 18 2.2.3. ¿Quién elabora y aprueba el Manual de Procedimientos? 26 3. Procesos y Procedimientos 3.1. Área de Planeación y Dirección 28 3.1.1. Control y seguimiento 28 3.1.1.1. Gestión y resultados 28 3.1.1.2. Informes de gestión y resultados 32 3.1.2. Gestión de la información para la toma de decisiones 35 3.1.2.1. Gestión de la información 35 3.2. Área Administrativa 39 3.2.1. Gestión del talento humano 39 3.2.1.1. Selección del personal 39 3.2.1.2. Inducción 47 Contenido Contenido 6 9 27
  4. 4. 4 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos 3.2.1.3. Capacitación del personal 50 3.2.1.4. Evaluación del desempeño 54 3.2.1.5. Nómina 58 3.2.1.6. Permisos y vacaciones 61 3.2.1.7. Liquidación del contrato laboral 64 3.2.1.8. Administración del Programa de Seguridad y Salud Ocupacional 69 3.2.2. Administración de materiales 74 3.2.2.1. Compras 74 3.2.2.2. Inventarios 81 3.2.3. Contratación 88 3.2.3.1. Contratación a través de licitación o concurso 88 3.2.3.2. Selección de ofertas en licitación o concurso 94 3.2.3.3. Contratación directa 98 3.2.3.4. Elaboración de minutas 101 3.2.3.5. Perfeccionamiento del contrato y aprobación de las garantías 104 3.2.3.6. Trámite para la cuenta de cobro 107 3.2.3.7. Trámite de anticipo 110 3.2.3.8. Registro presupuestal 113 3.2.3.9. Expedición del C.D.P. ó formato autorización de asignación presupuestal 116 3.3. Área Comercial 120 3.3.1. Costos y tarifas 120 3.3.1.1. Adopción nuevas tarifas 120 3.3.2. Control de pagos al servicio 126 3.3.2.1. Lectura de medición 126 3.3.2.2. Revisión previa 130 3.3.2.3. Facturación 133 3.3.2.4. Recaudo 141 Contenido
  5. 5. 5 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientosContenido 3.3.2.5. Plan de corte 145 3.3.2.6. Convenios de pago 149 3.3.3. Control de usuarios 153 3.3.3.1. Registro de los usuarios 153 3.3.3.2. Reporte de novedades 160 3.3.3.3. Censo de usuarios 164 3.3.4. Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos 168 3.3.4.1. Atención de P.Q.R 168 3.3.5. Jornadas Educativas 174 3.3.5.1. Organización de Jornadas Educativas con la comunidad 174 3.3.6. Conexiones domiciliarias 179 3.3.6.1. Instalación de acometida 179 3.3.6.2. Reconexión de acometida 183 3.3.6.3. Legalización de conexiones fraudulentas 188 3.4. Área Financiera 191 3.4.1. Gestión financiera 191 3.4.1.1. Formulación de presupuesto 191 3.4.1.2. Ejecución activa y pasiva de presupuesto 198 3.4.1.3. Cuadre de bancos y conciliación bancaria 202 3.4.1.4. Manejo del Libro Mayor y Balance, Diario y Auxiliares 205 4. Implementación del Manual de Procedimientos 4.1. Aprobación y distribución de los Procedimientos 210 4.2. Adopción del Manual de Procedimientos 212 4.3 Formato para la modificación de los Procedimientos 213 5. Anexos 5.1. Indicadores de Gestión y Resultados 216 6. Bibliografía 209 215 221
  6. 6. 6 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientosIntroducción La modernización empresarial de las entidades encargadas de prestar los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo en el país, es un propósito prioritario del gobierno nacional y un requisito indispensable para que los municipios puedan garantizar a toda la población la prestación de servicios eficientes y de buena calidad. El programa nacional de Control de Pérdidas y Agua No contabilizada y el programa de Cultura Empresarial se constituyen en las dos estrategias principales para apoyar la gestión de las entidades prestadoras de estos servicios, con el fin de que alcancen sus metas de modernización empresarial en un contexto de sostenibilidad financiera y ambiental. 1. INTRODUCCIÓN
  7. 7. 7 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientosIntroducción Dentro del marco del programa Cultura Empresarial se ha desarrollado el séptimo instrumento de la serie, cuyo objetivo es servir como guía práctica para que las empresas de servicios públicos de los municipios menores y las zonas rurales, realicen la colección sistemática de los procesos administrativos llevados a cabo al interior de cada organización de manera que le indiquen a los empleados cómo relacionar de forma secuencial los pasos necesarios para la ejecución de cada proceso y la ubiquen en el manual de procedimientos. Se entiende como procedimiento una serie de actividades o pasos relacionados entre sí, a través de los cuales se transforman unos recursos y se obtiene un producto o servicio; un procedimiento se caracteriza por tener un comienzo y un fin; comienza con determinada actividad o evento y finaliza en otro; tiene siempre una secuencia que ubica cada paso en un determinado lugar: «lo primero es lo primero y lo segundo es lo segundo», es decir, siempre debe haber un orden en todo trabajo. De lo contrario, sería algo así como trabajar por trabajar, sin ningún sentido ni orientación. Por lo anterior, para la entidad prestadora de servicios es muy importante tener claridad sobre sus procedimientos, para que la relación de los usuarios y de los mismos empleados con ésta sea segura, rápida, descomplicada y dentro de un orden. Para lograr ese orden, hay necesidad de consolidar los procesos y presentarlos adecuadamente en un documento conocido como manual, que coadyuva a la ejecución correcta y oportuna de las labores encomendadas al personal y propicia la uniformidad en el trabajo, permite el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo, evitando la repetición de instrucciones, sirve de medio de integración y orientación al personal nuevo, facilita su incorporación al trabajo, facilita la supervisión y evaluación del trabajo, ayuda al incremento de la eficiencia y la calidad, propicia el mejoramiento de la productividad de la empresa logrando que se produzca un resultado concreto en un tiempo determinado, para un cliente, un ciudadano o la comunidad en general. Para el caso específico de las entidades prestadoras son los usuarios los mayores beneficiados. Además, es de considerar la importancia que tienen los Manuales de Procedimientos para el Sistema de Control Interno Institucional, al constituirse en una herramienta gerencial que permite organización y desarrollo eficiente de la gestión, permite la racionalización, simplificación y la participación de varias dependencias en la ejecución, posibilitando fijar los niveles de responsabilidad en la ejecución de las funciones y los elementos de control necesarios para el ajuste y retroalimentación de dichos procesos. En realidad lo importante es que el manual se aplique dentro de la entidad a la hora de llevar a cabo el proceso productivo y como cualquier actividad que se realiza forma parte de este proceso. Todos los trabajos desarrollados al interior de la empresa deben ser divulgados para conocimiento y utilización de todas las personas que estén vinculadas a la misma, tanto interna como externamente, para lo que es fundamental contar con Manuales de Procedimientos bien elaborados, que al tiempo
  8. 8. 8 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos que permitan tener límites y obligaciones de trabajo definidas, e interacciones y responsabilidades internas claramente establecidas; acompañen la descripción detallada de las rutinas de trabajo de los respectivos gráficos facilitando su percepción, retención y aplicación, y de los modelos de los formularios, con las instrucciones para el diligenciamiento. Es más, dada la importancia del instructivo, éste deberá ser de estricto cumplimiento, evitándose todo trámite fuera de él1 . El funcionamiento de cualquier empresa, no importa su tamaño, es como una telaraña de procesos que pasa desapercibida a nuestros ojos, no es fácil visualizar la cantidad de procedimientos que a diario se ejecutan en una organización prestadora de servicios públicos, por ello, un manual jamás podrá considerarse como concluido y completo, sino que debe evolucionar con la misma organización para lo cual debe contar con la capacidad para adaptarse a las necesidades cambiantes de la misma. Por tratarse de una guía, los procedimientos que se incluyen en esta publicación deben ser revisados, adaptados y ajustados teniendo en cuenta la normatividad vigente en cada caso y bajo la responsabilidad exclusiva de la respectiva entidad o empresa que los adopta e implementa. 1 MARTÍNEZ B., Rigoberto. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Elaboración, Implantación y Mejoramiento continuo. Publicación de la Corporación Colombiana de Organización y Métodos “O & M COLOMBIA”. Bogotá, Mayo de 1994.p. 43 Introducción
  9. 9. 9 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos 7 2. CONCEPTOS FUNDAMENTALES 2. CONCEPTOS FUNDAMENTALES MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 7
  10. 10. 10 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos 2.1. DEFINICIONES NECESARIAS 2.1.1. ¿Qué es una actividad? Es un conjunto de operaciones o tareas, ejecutadas en un área específica, para realizar un proceso. Generalmente corresponden al desarrollo de los objetivos específicos y constituyen el procedimiento. Para que no se presenten ambigüedades, las actividades serán descritas en forma clara y detallada, paso a paso en el Manual de Procedimientos. 2.1.2. ¿Qué es un proceso? Se entiende como proceso una serie de actividades o pasos relacionados entre sí, a través de los cuales se transforman unos recursos y se obtiene un producto o servicio. Un proceso se caracteriza por tener un comienzo y un fin; inicia con determinada actividad o evento y finaliza en otro; tiene siempre una secuencia que ubica cada paso en un determinado lugar: "lo primero es lo primero y lo segundo es lo segundo", es decir, siempre debe haber un orden en todo trabajo. De lo contrario, sería algo así como trabajar por trabajar, sin ningún sentido ni orientación. 2.1.3. ¿Qué es un procedimiento? Es el modo de hacer las tareas, es decir, son los pasos que deben seguirse para la realización de un proceso. Debe existir un procedimiento mediante el cual se desarrolla un proceso de manera secuencial e integrada, que conduzca a conformar una organización y un método de trabajo, para el alcance de los objetivos de la entidad. Si bien, procedimiento, es la forma como se desarrolla cada actividad de un proceso2 , debe responder a las siguientes preguntas: ¿Qué se hace?, ¿Quién lo hace?, Cómo lo hace?, ¿Para qué lo hace?, ¿Dónde se hace? Recursos, Insumos, Información. PROCESO DE CAMBIO Resultado, producto o servicio. 2 En sentido es importante tener en cuenta, que las tareas pueden ser realizadas manual o automáticamente. Conceptos Fundamentales
  11. 11. 11 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos 2.1.4. ¿Qué es un Manual de Procedimientos? Por Manual de Procedimientos se puede entender la colección sistemática de todos procesos realizados al interior de la organización, que le indique a los empleados cuáles son las actividades que se deben cumplir y cuál es la mejor forma de realizarlas. Permite además establecer los ejecutores (pudiendo ser dependencias o empleados según sea el procedimiento), las responsabilidades, los tiempos de ejecución, los controles y las formas de utilización general. 2.1.5. ¿Cuál es el propósito del Manual de Procedimientos? El Manual tiene como propósito describir los procedimientos, procesos y/o rutinas de trabajo; éstas últimas deben ser agrupadas de manera tal, que faciliten las consultas sobre el tema deseado y aseguren las orientaciones para ejecutar adecuadamente las actividades en vigor; así se busca que cada trabajo que se lleve a cabo al interior de la organización sea divulgado para conocimiento y utilización del individuo o grupo de individuos responsables del mismo. Es más, dada la importancia del instructivo, éste deberá ser de estricto cumplimiento, evitándose todo trámite fuera de él.3 2.1.6. ¿Cuáles son los objetivos4 del Manual de Procedimientos? • Coadyuvar a la ejecución correcta y oportuna de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad en el trabajo. • Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo, evitando la repetición de instrucciones. • Servir de medio de integración y orientación al personal nuevo, que facilite su incorporación al trabajo. • Ser instrumento útil para la orientación e información a los suscriptores y usuarios. • Facilitar la supervisión y evaluación del trabajo. • Propiciar el mejoramiento de la productividad de la empresa. 3 MARTÍNEZ B., Rigoberto. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Elaboración, Implantación y Mejoramiento continuo. Publicación de la Corporación Colombiana de Organización y Métodos "O & M COLOMBIA". Bogotá, Mayo de 1994.p.43 4 Tomado de "Los manuales de procedimientos -ABC- Diseño, elaboración, aplicación, implantación y mejoramiento continuo" - 2a. Edición- 1997, de Rigoberto Martínez Bermúdez. Conceptos Fundamentales
  12. 12. 12 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos 2.1.7. ¿Cuáles son las ventajas5 del Manual de Procedimientos? • Ayudan al incremento de la eficiencia, la calidad y la productividad. • Son una fuente de información sobre los trabajos de la empresa. • Aumentan la predisposición del personal para asumir responsabilidades. • Permiten la revisión y evaluación objetiva de las prácticas de trabajo. • Sirve como una restricción a la improvisación. • Es un instrumento efectivo de consulta, orientación y entrenamiento. • Facilitan la efectividad de las normas, procesos y funciones administrativas. • Evitan discusiones innecesarias y equívocos. • Ayudan a fijar criterios y patrones para normatizar las actividades administrativas, comerciales, financieras y operativas. • Constituyen una forma de conservar la memoria institucional de la empresa. También es de anotar que la conformación de Manuales por Procedimientos, permite la racionalización, simplificación y la participación de varias dependencias en su ejecución, posibilitando fijar los niveles de responsabilidad, ejecución de funciones y elementos de control necesarios para el ajuste y retroalimentación de dichos procesos. 2.1.8. ¿Cuáles son los principios generales del Manual de Procedimientos? Para la elaboración del Manual de Procedimientos se deben tener en cuenta los siguientes conceptos: • Flexibilidad. Debe contemplarse la posibilidad del mejoramiento continuo y/o cambios en un momento dado, bien sea por decisiones de la administración o situaciones legislativas, con miras a su optimización. Conceptos Fundamentales 5 Tomado de "Los manuales de procedimientos - ABC - Diseño, elaboración, aplicación, implantación, y mejoramiento continuos" - 2a. Edición. 1997, de Rigoberto Martínez Bermúdez
  13. 13. 13 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos • Eficiencia. Un Manual de Procedimientos debe permitir el mejor aprovechamiento de los recursos financieros, humanos, físicos y técnicos que participen de un proceso, permitiendo su mejor combinación, con miras al alcance de los objetivos institucionales. • Unicidad. La organización es un sistema y por lo tanto, las tareas realizadas en cada una de las dependencias o áreas de trabajo, obedecen a parámetros o directrices únicas y generales. • Integrabilidad. Cada proceso, independientemente debe aportar un logro a la misión de la institución. Por ello, las dependencias o áreas de trabajo no son consideradas separadamente. Mediante los sistemas de coordinación y de información se deben vincular; se considera igualmente, la existencia de responsabilidades asociadas con la de autoridad necesarias de incluir. • Claridad. Los Manuales de Procedimientos deben tener un fin didáctico y en razón de este principio, deben permitir el rápido aprendizaje de la tarea a realizar, para evitar tropiezos a los procesos de la institución. • Controlabilidad. En otros términos, deben considerarse mecanismos o parámetros de control, que faciliten detectar errores y que permitan ajustes dentro de un proceso constante de retroalimentación y mejoramiento continuo. 2.1.9. ¿Cuáles son los anexos a incluir en el Manual de Procedimientos? El manual debe presentar una descripción detallada de las rutinas de trabajo, acompañadas de los respectivos gráficos (diagramas de flujo) que faciliten su percepción, retención y aplicación, y del modelo de los formularios, con las instrucciones para el diligenciamiento. En fin, es fundamental relacionar toda la información necesaria y que sirva de complemento para la conformación del manual, como son las diferentes formas de papelería: facturas, formatos de diligenciamiento, controles de documentos, cuadros, entre otros, por supuesto la llamada información secundaria. 2.1.10. ¿Que es la información secundaría? Normalmente en el análisis de las operaciones, es necesario integrar una cantidad importante de información que será utilizada para guiar Conceptos Fundamentales El manual debe presen- tar una descripción de- tallada de las rutinas de trabajo, acompañadas de los respectivos grá- ficos (diagramas de flujo) que faciliten su percepción, retención y aplicación, y del mode- lo de los formularios, con las instrucciones para el diligenciamien- to.
  14. 14. 14 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos a las personas que estarán haciendo la operación o actividad. Esta información secundaria se requiere para auxiliar en la toma de decisiones, para llevar a cabo la operación descrita. Ejemplo: Leyes, resoluciones y normas complementarias, cartillas o memorias de capacitación, estatutos, procedimientos de otras áreas, manuales de operación, entre otros. 2.1.11. ¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida de los procedimientos? Las etapas del ciclo de vida de un procedimiento son básicamente seis: Conceptos Fundamentales Se conceptualizan cada uno de los sistemas y procedi- mientos que se requieren mediante los diagramas de flujo. Se analizan y describen cada una de las actividades y operaciones que se definieron anteriormente. Si es preciso, se colecta la información secundaria necesaria. Se escribe el procedimiento, a fin de realizar su implantación preliminar y se procede a conocer los alcances reales de lo que se definió, así como su aplicación. (validez práctica). Si fuese necesario, se realizan los cambios y ajustes a los procedimientos que así lo requieran y se continúa con la implantación de los mismos. Se termina el proceso de implantación preliminar y se establece la aprobación de los procedimientos por parte de la Junta Directiva Administradora. Posteriormente, se hará efectiva la actualización o muerte del procedimiento, si las condiciones de operación han cambiado o requieren modificaciones o ajustes. Fase Concepto Definición l Conceptualización ll Desarrollo Ill Implantación preliminar IV Cambios y ajustes V Aprobación VI Actualización
  15. 15. 15 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos 2.2. ELABORACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 2.2.1. ¿Cómo se elabora el Manual de Procedimientos de una ESP6 ? Se debe elaborar buscando la racionalización de trámites, procesos y procedimientos. La elaboración se desarrolla por etapas. Cada etapa contiene elementos esenciales que deben desarrollarse secuencialmente así: Etapa 1 Identificación y levantamiento de la información (Conceptualización7 ) Este es un proceso que permite identificar todos y cada uno de los pasos que se están llevando a cabo al interior de la entidad; información que constituye la materia prima para el Manual de Procedimientos. El levantamiento de la información, se logra con el diligenciamiento del "Cuestionario sobre Información General de Trámites"8 ; que se presenta a continuación. Conceptos Fundamentales 6 En caso que la entidad desarrolle procesos que no estén incluidos en el manual o que prefiera realizar independientemente su Manual de Procedimientos, puede seguir esta metodología que se basa en la racionalización de los mismos. Esta metodología se utiliza generalmente para las entidades existentes. También aplica para elaborar el Manual de Procedimientos del área operativa que no está incluido en este manual de consulta. 7 Lo que se encuentra en el paréntesis es la Etapa del ciclo de vida a la que corresponde. 8 Diseñado en su momento por la Fundación Instituto Iberoamericano de Administración Pública (FIIAP), adaptado al caso Colombiano y propuesto por el Departamento Administrativo de la Función Pública como elemento valioso y fundamental dentro de esta metodología.
  16. 16. 16 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientosConceptos Fundamentales Cuestionario sobre información general de procedimientos Municipio / Vereda: Nombre de la entidad: Naturaleza (Tipo de organización: prestación directa, por acciones): Descripción de cada uno de los factores. 1. Nombre del procedimiento Debe estar definido por la acción que se realiza. Deberá enunciarse en forma clara, corta y precisa. 2. En qué consiste el procedimiento Para definir en qué consiste el procedimiento se debe tener en cuenta: • Calidades del empleado y usuario que intervienen. • Indicar las condiciones que se deben dar para realizar el procedimiento. • Indicar qué se espera obtener, mencionando el nombre del procedimiento. • En qué área mayormente se lleva a cabo y poner el nombre de la entidad. 3. Requisitos y documentos necesarios para el procedimiento a. Anotar los requisitos que deben existir para desarrollar el procedimiento; tales como: procedimientos anteriores, condiciones necesarias, entre otras. b. Anotar los documentos que aparecen en la realización del procedimiento. 4. Lugar en el cual se realiza el procedimiento a. Relacionar el lugar o lugares en los cuales se llevan a cabo los pasos (la oficina, en la planta). 5. Otros datos sobre el procedimiento a. Indicar el cargo que está como responsable del procedimiento. b. Indicar el objetivo que persigue la realización de dicho procedimiento. c. Indicar el tiempo aproximado para la ejecución del Procedimiento. (Período que media entre la iniciación y su finalización). d. Indicar cuántos procedimientos de este tipo gestiona su entidad al año.
  17. 17. 17 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos Etapa 2 Análisis de los procesos y procedimientos (Desarrollo) Con base en criterios de eficacia, eficiencia e impacto; realizar el estudio y análisis de los procesos que se generan al interior de la organización, descomponiéndolos en su más mínimo detalle, con miras a revisar qué sucede en su interior, qué tipo de interrelaciones se presentan entre sus elementos o componentes. Para lo que debe: • Consultar la normatividad: verificar las normas legales, los Manuales de Procedimientos existentes, las circulares, los memorandos y demás documentos que soporten los procedimientos. • Consultar opinión: obtener opiniones del personal de la organización y de los usuarios enterados de la situación actual de los procedimientos, para recoger información que sirva de base para la descripción, el análisis y mejora de los mismos. • Analizar cifras estadísticas: estudiar cifras estadísticas que indiquen el comporta- miento de los procedimientos, tales como: frecuencia, periodicidad, número de trá- mites mensuales y anuales, cobertura, población atendida y beneficiada, tiempos de solicitud y de respuesta, variación en los costos. • Recopilar muestras de los preimpresos o formatos de los procesos: revisar los preimpresos o formatos de todos los procedimientos, en especial los seleccionados como críticos, con el fin de analizar y establecer el tipo de información que se requiere con la mayor claridad en la solicitud de los datos, para posteriores modificaciones. Finalmente se elabora un formato donde se describe el proceso paso a paso. Teniendo el formato es mucho más fácil elaborar los diagramas de flujo, que son indispensables para la difusión del Manual de Procedimientos tanto al interior de la entidad como fuera de ella y que se constituyen en el paso a seguir. • También se recopilan los documentos relaciona- dos con los procedimientos y se analizan para luego establecer unos formatos estándar para la entidad. Conceptos Fundamentales
  18. 18. 18 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos Etapa 3 Clasificación y priorización de los procedimientos9 Los procedimientos que se desarrollen al interior de cada entidad se deben clasificar por temas, por áreas, por procesos, que se descomponen en procedimientos o por importancia. Lo que se busca es que los procedimientos aparezcan en el manual dentro de un orden, de acuerdo con algún criterio establecido en la organización. La priorización, se llevará a cabo teniendo en cuenta los más críticos y los que mayor impacto generan en la sociedad y en el cumplimiento de la gestión de la entidad, por eso cada entidad en particular, de acuerdo con el cumplimiento de los objetivos institucionales, debe establecer sus propias prioridades, definir sus trámites y procesos claves de éxito, identificar aquellos que son críticos10 para la organización, determinar los de mayor incidencia dentro del contexto general del mercado y los de su compromiso frente a la modernización de la misma. Etapa 4 Consolidación del Manual de Procedimientos Precisar en el nuevo Manual de Procedimientos de manera clara la formulación de la propuesta (de mejoramiento) del Manual Procedimientos, para su posterior implementación. 2.2.2. ¿Cuales son los componentes del Manual de Procedimientos?11 Para la consolidación de un Manual de Procedimientos se deben tener en cuenta los siguientes componentes y su orden para relacionar cada procedimiento: Proceso Identifica el proceso al cual pertenece el procedimiento. Conceptos Fundamentales 9 Esta etapa se considera de gran importancia, puesto que la idea cuando se elaboran Manuales de Procedimientos es descongestionar y simplificar los métodos de trabajo para hacer más ágil y eficiente el desempeño de la entidad. 10 En algunos casos se hace necesaria la elaboración de estudios organizacionales basados en matrices DOFA, de manera que el diagnóstico que resulte permita identificar los puntos críticos y claves para el desempeño eficiente de la entidad. 11 Este orden de elementos es el que sigue el manual propuesto.
  19. 19. 19 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos Procedimiento Registra de manera precisa y clara el nombre del procedimiento. Código Es la identificación del procedimiento según el sistema de codificación adoptada al interior de la institución. • ¿Cuál es la codificación propuesta para los procedimientos en este manual? Cada vez se acude más a la codificación de los procedimientos para facilitar su ubicación e identificación rápida, se emplean esquemas numéricos, alfabéticos o alfanuméricos. Este último es muy usual y se puede estructurar así: ¬ Primeros carácteres: identifican el Área Funcional donde principalmente12 se lleva a cabo el procedimiento, también va a identificar aquellos procedimientos qué atraviesan todas las áreas. ¬ Segundos carácteres: identifican el proceso del cual hace parte el procedimiento en cuestión. ¬ Terceros carácteres: identifican el procedimiento específico. ¬ Cuartos carácteres: identifican el orden de formatos de papelería. • ¿Cuales son los primeros carácteres? Para el presente manual, los carácteres propuestos a utilizar son los siguientes: Se escogieron carácteres alfabéticos en función del Área Funcional y una clave especial para aquellos procedimientos transversales: Conceptos Fundamentales 12 Es importante tener en cuenta que generalmente en un procedimiento participan varios empleados de las diferentes áreas funcionales. Pero hay un área que debe ser la responsable del procedimiento. Área de Planeación y Dirección GP Área Administrativa GA Área Comercial GC Área Financiera GF Área Funcional Clave
  20. 20. 20 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos • ¿Cuáles son los segundos? Se escogieron carácteres numéricos en función de los procesos existentes: • 01 Control y seguimiento. • 02 Gestión de la información. • 03 Gestión del talento humano • 04 Administración de materiales. • 05 Proceso de contratación. • 06 Costos y tarifas • 07 Control de pagos al servicio • 08 Control de usuarios • 09 Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR) • 10 Jornadas educativas • 11 Conexiones domiciliares • 12 Control de redes • 13 Contabilidad Por ejemplo: GA-03 significa procedimiento del Área Administrativa dentro del Proceso de Gestión del Talento Humano. • ¿Cuál es el tercer carácter? Corresponde al número del procedimiento que se encuentra dentro de alguno de los procesos anteriores. Ejemplo: Conceptos Fundamentales Clave PROCESO Clave PROCEDIMIENTO 04 Administración 01 Compras de Materiales 02 Inventarios Entonces decimos que el Código GA-04-01 indica el procedimiento de compras que corresponde al proceso de Administración de Materiales que a su vez es una Función del Área Administrativa. • ¿Cuál es el cuarto carácter? El cuarto carácter esta destinado para asignar orden numérico a los formatos de papelería de cada uno de los procedimientos.
  21. 21. 21 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos Por ejemplo: GA-04-01-01 corresponde al primer formato del procedimiento 01 del Proceso de Administración de Materiales de 1 Función Administrativa. Objetivos Conocer lo que se pretende alcanzar con cada una de las actividades desarrolladas, éstas deben ser acordes con los planes, políticas y proyectos generales de proceso en particular. Alcance Define a qué grupos, dependencias o trámites se aplica el procedimiento descrito, en qué casos y bajo qué condiciones. Definiciones Explicación de términos técnicos, siglas, expresiones idiomáticas, utilizadas en el procedimiento. Desarrollo Lo nombramos anteriormente en la recopilación de formatos y preimpresos. La propuesta de este Manual es la siguiente: Conceptos Fundamentales Actividad Descripción Responsable Es el número secuencial de la actividad correspondiente. 1...............n Define de manera secuencial cada una de las actividades que se ejecutan en el procedimiento. Enuncia los cargos, entidades o dependencias responsables de realizar las actividades del procedimiento. ELABORÓ: corres- ponde al nombre com-pleto, cargo y firma de la(s) persona(s) que elaboró (aron) el documento. APROBÓ: corres- ponde al nombre, cargo y firma del titular del cargo que corresponde a la persona que aprueba el procedimiento. FECHA: identificación del día, mes y año en que se aprobó el procedimiento mediante el acto admi- nistrativo correspon- diente. Debe incluir el tipo de acto (acuerdo, resolu- ción, circular, oficio). PÁGINA: se escribe el nú- mero de pá- gina corres- pondiente. CÓDIGO PROCE- DIMIENTO: de acuerdo con la co- dificación adoptada en cada entidad.
  22. 22. 22 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos Diagramas de Flujo: • ¿Qué son los diagramas de flujo? Los diagramas de flujo o de procesos, conocidos también como flujogramas, son diseños donde se presenta cada proceso en forma gráfica y detallada, establecen los diferentes pasos a dar, así como también, las dependencias que participan para la ejecución y desarrollo de los procedimientos. Para el presente Manual de Procedimientos, se aplicarán los diagramas de flujo de tipo vertical, a fin de facilitar su compresión y asimilación pedagógica por parte de los miembros de las entidades. • ¿Qué preguntas se deben responder en el flujograma? Debe responder a los siguientes interrogantes: a) ¿Qué se hace? identifica la finalidad, resultado que se obtiene o justificación de la actividad u operación que se desarrolla. b) ¿Dónde se hace? sirve para establecer el sitio en donde se desarrolla el proceso. c) ¿Cuándo se hace? determina el orden o la secuencia del proceso. Fija la posición exacta de cada paso dentro del proceso. d) ¿Quién lo hace? detecta que dependencia o personas, desarrollan el proceso. e) ¿Cómo lo hace? identifica los medios (métodos y técnicas) para realizar la actividad u operación. • ¿Cuáles son los símbolos utilizados en los flujogramas de los Manuales de Procedimientos? Conceptos Fundamentales Generador o receptor: dependencia, cargo o persona que origina o da fin a un procedimiento y cuyo nombre se coloca en el cuerpo del símbolo. Proceso: identifica una actividad u operación que deba desarrollarse dentro de un procedimiento.
  23. 23. 23 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientosConceptos Fundamentales Documento: representa un documento físico que genera, recibe y procesa (modifica, consulta, revisa). El nombre ó código del documento se coloca dentro del símbolo. O: Original: cuando interesa conocer el número de copias y su distribución individual. 1: Primera copia Número: de copias que se necesiten. Decisión: representa la bifurcación de un proceso en dos, dependiendo de determinada condición. Líneas de flujo: simboliza el sentido o flujo de la información; representa una vía del proceso que conecta a sus elementos. Conectores: representan las conexiones entre elementos de un mismo procedimiento. Se utiliza para indicar la continuación del proceso en el diagrama de flujo (paso a página siguiente). Archivo definitivo: simboliza un archivo que no tiene mayor importancia o no vuelve a ser utilizado en el procedimiento (archivos muertos, personales)
  24. 24. 24 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientosConceptos Fundamentales Archivo temporal: como su nombre lo indica, simboliza el archivo de un documento temporalmente mientras se ejecuta otra fase del procedimiento. Demora: indica la interrupción de un procedimiento por causas ajenas al mismo (por ejemplo, cuando un documento espera ser revisado). Preparación para un proceso: para efecto del presente documento se usará para aclaración de procesos o procesos de terceros. Transporte, manejo o traslado: se utiliza para mover o enviar materiales, productos y/o documentos, ya sea dentro o fuera de la empresa. Procesos alternativos: indica que dos procesos ocurren a la vez. Quiere decir que son alternativos Inicio o el final de un proceso.
  25. 25. 25 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos • ¿Cuáles son las ventajas de los flujogramas? Las ventajas de los flujogramas son las siguientes: ¬ Permiten describir rápidamente los procedimientos que conforman un proceso. ¬ Muestran los hechos más significativos de un proceso. ¬ Proporcionan un medio más eficaz para comparar los procesos actuales de una determinada operación o actividad en una dependencia específica. ¬ Muestran cuando los documentos entran en trámite y determina claramente las omisiones y demoras en los procesos. ¬ Sirven de guía para la implantación o mejoras de los procesos. ¬ Permiten visualizar en forma rápida la redundancia o duplicidad de actividades. Documentación Relacionada o Formas de Papelería: Se toman los documentos que expide la entidad y se analizan luego se seleccionan y estandarizan (de acuerdo con la racionalización de trámites) los más importantes siempre que contengan la información necesaria. • ¿Qué formas de papelería se deben anexar? Se debe anexar una relación de las formas de papelería de carácter oficial que se utilizan en los procesos tales como: formularios, facturas, formatos, controles de documentos, cuadros, entre otros. Deben revisarse los que se están implementando13 , para introducirlos al Manual de Procedimientos; si es necesario, hacer modificaciones que conlleven a un eficiente y controlado flujo de información. Igualmente, tener en cuenta que para la adopción de una forma, se debe contar con la participación de quienes las utilizan, con el fin de hacer su codificación y sobre todo, para evitar duplicaciones ineficientes y teniendo en cuenta que la información recopilada debe ser importante para los objetivos del área de trabajo. Igualmente se hacen consideraciones sobre el archivo de documentos, cuando éstos sean soporte para el procesamiento electrónico de datos (PED). Conceptos Fundamentales 13 Por ello, un manual jamás podrá considerarse como concluido y completo, ya que debe evolucio- nar con la misma organización.
  26. 26. 26 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos 2.2.3. ¿Quién elabora y aprueba el Manual de Procedimientos? Como se puede apreciar, el Manual de Procedimientos debe ser elaborado por cada entidad prestadora; así, cuando se tenga certeza de que se han integrado todos los elementos a los procesos operativos y administrativos, la autoridad estatutaria procede a aprobarlo. Para que adquiera la fuerza necesaria y se aplique como corresponde, mediante el documento de aprobación se establecerá la fecha de cuándo se inician las actividades formales emitidas en el Manual de Procedimientos, ya que existe la tendencia a resistir cualquier norma reguladora que limite la libertad de improvisar y de hacer lo que más le convenga a cada uno. Conceptos Fundamentales El Manual de Procedi- mientos debe ser elabo- rado por cada entidad prestadora; así, cuando se tenga certeza de que se han integrado todos los elementos a los pro- cesos operativos y administrativos, la au- toridad estatutaria pro- cede a aprobarlo.
  27. 27. 27 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos 7MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 7 3. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS 3. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
  28. 28. 28 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos 3.1. ÁREA DE PLANEACIOH Y DIRECCIÓN 3.1.1. Proceso: control y seguimiento Ante todo el control y el seguimiento, deben ser considerados como procesos retroalimentadores y de mejoramiento continuo para la gerencia, en tal sentido, esta labor debe ser realizada de manera permanente y oportuna por cuanto el éxito de la gerencia radica en la adecuada toma de decisiones. A su vez, se encargan de medir la eficiencia, eficacia y economía de los procedimientos, asesorando a la Dirección en la continuidad del proceso administrativo, la evaluación de los planes establecidos y en la introducción de los correctivos necesarios para el cumplimiento de las metas u objetivos previstos. 3.1.1.1. Procedimiento: gestión y resultados a) Código: GP-01-01 b) Objetivo Lograr que los empleados se concienticen de la importancia de desarrollar sus actividades de la mejor manera posible, para hacer de la entidad una empresa eficiente y rentable. También permite mantener un orden y control del trabajo diario realizado en la entidad y saber cómo se están desarrollando los procesos al interior de la misma. c) Alcance Aplica para todas las áreas funcionales, empleados, recursos, en fin, aplica para toda la entidad en general. d) Definiciones ¬ Control: entendida como una acción de soporte; que cada persona debe ser responsable por la ejecución de sus tareas y por ende del control de las mismas. De lo contrario, llevaría a los funcionarios de la entidad a perder la noción de su propia responsabilidad, a desmotivarse y arraigar aún más la idea de que el control es algo ajeno y en cabeza de terceros. Por tal razón, el papel fundamental es proporcionar los medios para que las personas ejecuten sus propias actividades asumiendo su propia responsabilidad. El objetivo del procedimien- to es lograr que los emplea- dos tomen conciencia de la importancia de desarrollar sus actividades de la mejor manera posible, para hacer de la entidad una empresa eficiente y rentable.
  29. 29. 29 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos ¬ Seguimiento: se trata de una labor de acompañamiento a la gestión, que se hace con la gente y para la gente; es decir no puede, entenderse el seguimiento como una observación inquisitiva o policiva hacia la organización con señalamientos pocos constructivos, sino por el contrario con acciones que induzcan y aceleren el cambio de actitud. ¬ Boletín Diario: es un documento donde el Gerente lleva un cronograma de actividades a desarrollar por parte de los empleados de la entidad. En él se incluyen aspectos tales como: las rutas de trabajo, las revisiones previas, la atención a fraudes. También se describe quién es el responsable.
  30. 30. 30 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos e) Desarrollo Elabora las rutas y el cronograma de trabajo de acuerdo con los Manuales de Funciones y Procedimientos de la entidad. También propone los objetivos que cada empleado debe cumplir, los escribe en el Boletín Diario de Trabajo. Informa las labores del día a cada uno de los empleados y los objetivos propuestos. Realizan el respectivo trabajo asignado por el Gerente. Proceden a diligenciar el formato "Boletín Diario de Trabajo" colocando la hora de inicio y finalización y haciendo sus observaciones con respecto a los objetivos propuestos. Entrega la hoja al Jefe, el cual revisa y archiva diariamente. Toma los boletines a fin de mes, de los cuales obtiene la información necesaria para aplicar los indicadores de gestión*. Con base en los resultados de los indicadores, toma los correctivos necesarios. Activ. Descripción Responsable 01 02 03 04 05 06 07 Gerente Gerente Empleados Empleados Empleados y Gerente Gerente Gerente * Tomado de "Los manuales de procedimientos -ABC- Diseño, elaboración, aplicación, implantación y mejoramiento continuo" - 2a. Edición- 1997, de Rigoberto Martínez Bermúdez. Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GP-01-01 1
  31. 31. 31 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos f) Diagrama de Flujo Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GP-01-01 1 PROCESO: CONTROL Y SEGUIMIENTO PROCEDIMIENTO: GESTIÓN Y RESULTADOS Gerente Empleados INICIO Elabora Rutas, Cronogramas y Objetivos de trabajo Escribe lo anterior en el Boletín de Trabajo Diario Informa a los empleados, las labores y objetivos Revisa y archiva Aplica indicadores con datos de los boletines Aplica estrategias para mejorar el desempeño FIN Realizan el trabajo asignado Diligencian el Boletín de Trabajo Diario Entregan al Gerente
  32. 32. 32 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos g) Documentación Relacionada Boletín de trabajo GP-01-01-01 Indicadores de Gestión14 3.1.1.2. Procedimiento: informes de gestión y resultados a) Código: GP-01-02 b) Objetivos Rendir correctamente los informes a los diferentes organismos que los soliciten, ejemplo: Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y las demás entidades que lo requieran. c) Alcance Aplica para todos los procesos desarrollados al interior de la organización. d) Definiciones ¬ Superintendencia de Servicios Públicos: es un organismo de carácter técnico. Creado por la Constitución de 1.991 para que, por delegación del Presidente de la República, ejerza el control, la inspección y la vigilancia de las entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios. Publica las evaluaciones de gestión realizadas a los prestadores y proporciona la información pertinente a quien la solicite. Da conceptos a las Comisiones de Regulación y Ministerios que así lo requieran en relación con los servicios públicos domiciliarios. ¬ Informes: conjunto de datos o instrucciones sobre algo o alguien. 14 La definición, aplicación, elaboración de los Indicadores de Gestión los podemos ver en el Anexo 1. ACA AGUAS DE CAMPOALEGRE - MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE FORMATO GP - 01 - 01 - 01 BOLETÍN DE TRABAJO DIARIO Actividad o Tarea Responsable Fecha de ok
  33. 33. 33 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos e) Desarrollo Redacta toda la información del mes. Clasifica los documentos de las labores realizadas al interior de la organización. Con la información elabora el informe y lo envía al Gerente. Lo revisa, si está de acuerdo lo firma si no lo devuelve al auxiliar. Si lo firmó entonces lo envía a las entidades que lo soliciten, si no lo corrige y lo pasa al Gerente para otra revisión. Activ. Descripción Responsable 01 02 03 04 Aux. Adtivo Auxiliar Administrativo Auxiliar Administrativo Gerente Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GP-01-02 1 05 Auxiliar Administrativo
  34. 34. 34 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GP-01-02 1 PROCESO: CONTROL Y SEGUIMIENTO PROCEDIMIENTO: INFORMES DE GESTIÓN Y RESULTADOS Auxiliar Administrativo Gerente INICIO Clasifica los documentos Envía al Gerente Corrige el informe Envía a las entidades solicitantes FIN f) Diagrama de Flujo Elabora informe Revisa el informe Está de acuerdo? Firma y envía al Aux. Adtivo. NO SI
  35. 35. 35 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos g) Documentación Relacionada Informes Toda la documentación producida por la entidad 3.1.2. Proceso: gestión de la información para la toma de decisiones La corrupción florece rampante en la oscuridad de los rincones secretos de una sociedad y un estado poco transparente en su accionar, que somete al ciudadano a la desinformación y desorientación, a procesos complejos, lentos y con enorme poder subjetivo de funcionarios desmotivados y poco comprometidos con la institución. Lo anterior, podrá ser neutralizado en la medida en que se coloque tanta información como sea posible a disposición de toda gente. Esto es, multiplicar la información y atención al ciudadano, reducir el poder subjetivo del funcionario, eliminar pasos y requisitos inútiles y segregar funciones dentro de sistemas abiertos y transparentes. 3.1.2.1. Procedimiento: gestión de la información a) Código: GP-02-01 b) Objetivo Mantener la información de manera ordenada, adecuada y oportuna, tanto para los clientes externos de la entidad como para los clientes internos, en este último caso, la información es indispensable para la toma de decisiones respecto al futuro de la organización. c) Alcance Aplica para todos los procesos llevados a cabo al interior de la organización. d) Definiciones ¬ Documento: por documento se entiende, en sentido general, cualquier soporte que contiene información registrada, cualquiera sea su forma o el medio utilizado. El Archivo General de la Nación define como el documento de archivo:"... registro de información producida o recibida por una persona o entidad en función de sus actividades, que tiene valor administrativo, fiscal o legal, o valor científico, económico, histórico o cultural y debe ser objeto de conservación.
  36. 36. 36 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos ¬ Archivo: conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, su forma y el soporte material, acumulados en un proceso natural por una persona o institución pública o privada, en el transcurso de su gestión. ¬ Archivo Central: unidad administrativa donde se agrupan documentos transferidos o trasladados por los distintos archivos de gestión de la entidad respectiva una vez finalizado su trámite; pero que siguen siendo vigentes y objeto de consulta por las propias oficinas y los particulares en general. ¬ Archivo de Gestión: aquel en el que se reúne la documentación en trámite en busca de solución a los asuntos iniciados y sometidos a continua utilización, así como a consulta administrativa por las mismas oficinas u otras que las soliciten. Para nuestro caso este archivo lo manejará el Auxiliar administrativo. ¬ Principio de Orden Original: ordenación interna de un fondo documental manteniendo la estructura que tuvo durante el servicio activo. ¬ Principio de Procedencia o de Origen: conservación de los documentos dentro del fondo documental al que naturalmente pertenecen. Principio fundamental de la teoría archivística que establece que los documentos producidos por una institución u organismo no deben mezclarse con los de otros.
  37. 37. 37 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos e) Desarrollo En cada proceso en las diferentes dependencias se producen los documentos. Se organizan respetando los principios de Procedencia u Origen y Orden Original. Los envía al Archivo de Gestión de la entidad. Los clasifica, separa y organiza físicamente de manera adecuada, de acuerdo a los lineamientos dados por el archivo general y los archiva temporalmente. Realizan las consultas necesarias de los documentos. Transfiere los documentos al archivo central. Luego que se cumple el tiempo deArchivo de gestión propuesto en las Tablas de Retención Documental. Activ. Descripción Responsable 01 02 03 04 Empleados dependencias Empleados dependencias Auxiliar Administrativo Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GP-02-01 1 05 Usuarios de la información 06 Aux. Adtivo
  38. 38. 38 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GP-02-01 1k PROCESO: GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO: GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Empleados Aux. Adtivo Usuarios Información f) Diagrama de Flujo Colsutan los Documentos FIN Pasado el tiempo de Gestión, se envían al Archivo Central Recibe y organiza los documentos Archiva Temporalmente Envía los documentos al Archivo de Gestión Organiza los documentos INICIO Se producen los documentos
  39. 39. 39 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos g) Documentación Relacionada Todos los documentos producidos por la entidad Formato de relación de los documentos.15 3.2. ÁREA ADMINISTRATIVA 3.2.1. Proceso: gestión del talento humano La gestión del talento humano establece los mecanismos de reclutamiento y selección del personal para que se cumplan las características de los procesos operativos y administrativos que se realizan en la empresa y conforme se vaya generando la capacitación necesaria para realizar el cambio cultural en las personas. Además, se evalúan los resultados del personal y se analizan, como consecuencia, los resultados en la organización. 3.2.1.1. Procedimiento: selección de personal a) Código: GA-03-01 b) Objetivo Encontrar y colocar a la persona adecuada en el puesto adecuado de tal forma que su desempeño contribuya al logro de los objetivos del cargo o puesto. c) Alcance Se aplica a la selección de todo el personal o funcionario requerido para trabajar de planta en la entidad. d) Definiciones ¬ Entrevista: concurrencia y conferencia de dos o más personas en un lugar determinado, a fin de crear un clima de confianza y obtener la información necesaria sobre el historial del candidato, así como la interpretación que hace sobre sí mismo y sobre los hechos. La entrevista puede ser dirigida o espontánea, según se siga un cuestionario preestablecido o se deje expresar libremente al examinado.16 La Gestión del talento humano establece los mecanismos de reclu- tamiento y selección del personal para que se cumplan las caracte- rísticas de los procesos operativos y adminis- trativos que se realizan en la empresa15 Ver Ley 594 del 14 de julio de 2000, "por medio de la cual se dicta la Ley General de Archivos". Se deben hacer la Tablas de Retención Documental como lo exige el Archivo General de la Nación. 16 DESSLER, Gary. Administración de Personal, Capítulo 6. p.201
  40. 40. 40 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos ¬ Contrato laboral: acuerdo mediante el cual una persona se obliga a prestar un servicio personal a otra persona, natural o jurídica, bajo la continuada dependencia o subordinación de la segunda y mediante remuneración. Los tipos de contrato varían de acuerdo con la forma y la duración.17 ¬ Exámenes médicos: éstos son financiados por la empresa y deberán ser llevados a efecto por un médico especializado en medicina del trabajo, con el conocimiento del tipo de actividades que desempeñará el futuro trabajador y las exposiciones a los agentes nocivos para la salud, a fin de determinar si las condiciones físicas permiten al trabajador desempeñar eficientemente su trabajo. Con esto se cumplirán una serie de metas particulares: a) Contratar individuos capacitados para la realización de un determinado trabajo; b) Evitar que algún aspirante con padecimiento infectocontagioso pueda transmitir el mal; c) Propiciar el desarrollo, al acoplar la capacidad física del trabajador al tipo de puesto a desempeñar; y d) Proteger al aspirante de futuras enfermedades profesionales, al valorar su estado de salud. 17 CÓDIGO SUSTANTIVO DEL TRABAJO, Artículo 22
  41. 41. 41 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos e) Desarrollo El proceso se inicia cuando se presenta una vacante, cuya definición literal es: el puesto o cargo no cuenta con titular. Se revisa el manual de funciones a fin de conocer cuales son las funciones y requisitos del puesto vacante. Se realiza la convocatoria pública (a través de carteleras, anuncios de periódicos, boletines, etc.), a fin de que todas las personas interesadas se enteren de la vacante que se presenta. SerecibenlasHojasdeVidasdelosaspirantesalpuesto. Se eligen las mejores Hojas de Vidas teniendo en cuenta los requisitos del cargo o puesto, para pasar a la siguiente fase del proceso. Se verifican los datos proporcionados por los candidatos en la solicitud. Se investigan sus condiciones actuales de vida y se verifican sus antecedentes como: ¬ Antecedentespersonales:estadocivil,enfermedades, accidentes, estudios, antecedentes penales. ¬ Antecedentes laborales: puesto desempeñados, causas del retiro, evaluación de desempeño, comportamiento, etc. Se pide apoyo y asistencia técnica al SENA para la aplicación de pruebas de aptitudes y psicotécnicas a los candidatos. Activ. Descripción Responsable 01 02 03 04 05 06 06 Gerente Gerente Gerente Gerente Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GP-03-01 1 Gerente Gerente
  42. 42. 42 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos Se entrevista a los candidatos, a fin de detectar los aspectos más ostensibles de cada uno de ellos y su relación con las funciones y requisitos del puesto. Debe informársele también la naturaleza del trabajo, el horario, la remuneración ofrecida, las prestaciones, a fin de que él decida si le interesa seguir adelante con el proceso. Teniendo en cuenta los resultados de las entrevistas y las pruebas psicotécnicas aplicadas, se puede hacer la elección de cuál de todos lo candidatos es el que reúne y cumple todos los requisitos del puesto. En algunas entidades, es preciso la autorización de la Junta Directiva administrativa para la contratación del funcionario. Sólo si es necesaria, si no se pasa al 10. El candidato elegido se hace los exámenes médicos. El Administrador y el candidato seleccionado firman el contrato laboral, bajo las condiciones previamente concertadas por las partes. Se abre el expediente laboral del funcionario, donde se archivarán todos los documentos soporte de su historial laboral. Se define la seguridad social del empleado (salud, pensiones, cesantías y riesgos profesionales). La vinculación se hace a través de una serie de instituciones creadas para su beneficio, las cuales reciben aportes tanto del trabajador como del patrono. El candidato pasa al procedimiento de inducción. Activ. Descripción Responsable 07 08 09 10 11 12 13 Gerente Gerente Gerente Tesorero Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GP-03-01 2 Junta Directiva Candidato Candidato
  43. 43. 43 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos SI Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GA-03-02 1 PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: SELECCIÓN DE PERSONAL Gerente Junta Tesorero Se presenta el puesto vacante Hace la Convocatoria pública Revisa manual de Funciones NO f) Diagrama de Flujo INICIO Recibe hojas de vida B Selecciona las hojas de vida Rechaza hojas de vida NO Se verifican los antecedentes Aplica Pruebas Hace entrevistas a los candidatos Con los resultados diligencia el Formato de resultados de Reclutamiento Escoge el que tenga más altos resultados en las pruebas AFINEscoge otra hoja de vida SI
  44. 44. 44 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GA-03-01 2 PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: SELECCIÓN DE PERSONAL Gerente Candidato Junta Tesorero Realiza los exámenes médicos A FIN Vuelve a B NO SI Aprueba Elección Define la Seguridad Social NO SI Vuelve a B Junta debe autorizar? Firman Contrato Es apto?
  45. 45. 45 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos Nombre del candidato Puesto o cargo solicitado INTERES EN EL TRABAJO ¿Por qué quiere el puesto? ¿Por qué se considera calificado para el puesto? ¿Qué información tiene acerca de nuestra empresa? ¿Por qué quiere trabajar con nosotros? EXPERIENCIA LABORAL Describa su experiencia laboral ¿Qué le gustaba más de ese Trabajo? ¿Qué le gustaba menos de ese trabajo? ¿Por qué dejo ese trabajo? ANTECEDENTES ACADÉMICOS ¿Qué capacitación tiene que podría ayudar en el puesto solicitado? ¿Qué seminarios, cursos, talleres ha participado? ACTIVIDADES FUERA DEL TRABAJO ¿Qué hace en sus horas libres? PERSONAL ¿Puede trabajar horas extras? ¿Puede trabajar los fines de semana? ¿Qué opina usted de la comunidad de usuarios? AUTOEVALUACIÓN ¿Cuáles cree usted que sean sus talentos, destrezas y habilidades? ¿Cuáles cree usted que sean sus defectos? ¿Cuáles son sus metas a 5 años en el futuro? g) Documentación relacionada Guía de Entrevista estructurada GA-03-01-01 Formato de Resultados del Reclutamiento GA-03-01-02 ACA AGUAS DE CAMPOALEGRE - MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE FORMATO GA - 03 - 01 - 01 GUÍA PARA ENTREVISTAS A CANDIDATOS Entrevista No. Elaborado por: Fecha: Día Mes Año
  46. 46. 46 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos ACA AGUAS DE CAMPOALEGRE - MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE FORMATO GA - 03 - 01 - 02 RESULTADOS DEL RECLUTAMIENTO Cargo vacante: Fecha: Día Mes Año Elaborado por: Nombre Candidato 1: Nombre Candidato 2: Nombre Candidato 3: Califique cada característica de 1 a 5, el 1 como la clasificación más baja y el 5 como la más alta. CARACTERÍSTICAS Candidato 1 Candidato 2 Candidato 3 Comentarios Apariencia personal Actitud Conversación Cooperación con el entrevistador Experiencia para este puesto Conocimientos del puesto Relaciones interpersonales Puntaje total Comentarios y observaciones
  47. 47. 47 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos 3.2.1.2. Procedimiento: inducción a) Código: GA-03-02 b) Objetivo Proporcionar al nuevo empleado la información y orientación básica sobre los antecedentes de la empresa, la información que necesitan para realizar sus actividades de manera satisfactoria, de tal forma que se le facilite su adaptación a la organización. c) Alcance Se aplica a la inducción de todo el personal o funcionario requerido para trabajar de planta en la entidad, a fin de que éste obtenga la información tanto de los antecedentes básicos sobre la empresa, como la relacionada al puesto de trabajo. Esta información básica incluye aspectos como la nómina, horarios de trabajo, obtención de credenciales de identificación, entre otros. d) Definiciones ¬ Inducción: orientación que se le proporciona al responsable de un cargo con el fin de ubicarlo dentro de un contexto de necesidades y funciones. ¬ Empalme: proceso en el cual el funcionario saliente, en caso que lo hubiese, capacita al en- trante sobre sus funciones, sus responsabilidades, sus procedimientos y detalles particulares del cargo.
  48. 48. 48 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos e) Desarrollo Se requiere dar al funcionario nuevo una inducción u orientación. Se le entrega al funcionario nuevo el manual de funciones correspondiente al cargo. Se capacita al funcionario nuevo sobre la misión, visión, valores, historia, servicios que presta, conformación actual de la planta del personal de la entidad, entre otros. Administrador hace entrega formal al funcionario del reglamento interno de la entidad, a fin de explicárselo y para que lo tenga presente en la ejecución de sus funciones. Se efectúa un recorrido a las instalaciones de la entidad, a fin de mostrarle al funcionario el lugar de su trabajo. Se hace la presentación formal del funcionario nuevo ante los compañeros de trabajo. Para poder asumir sus funciones, se hace entrega formal del manual de procedimientos existente del cargo. Si existe la posibilidad, se debe realizar un empalme con el anterior funcionario que tenía el mismo puesto, sobre el cual el funcionario entrante se le recomienda hacer un informe evaluativo. Este informe se le deberá presentar a su jefe inmediato, y reposar en el historial laboral como parte de la memoria institucional de la entidad. Activ. Descripción Responsable 01 02 03 04 05 06 07 Gerente Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GA-03-02 1 08 Gerente Gerente Gerente Gerente Gerente Gerente Gerente
  49. 49. 49 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos f) Diagrama de Flujo Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GA-03-02 1 PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: INDUCCIÓN Gerente Empleados INICIO Empleado necesita inducción Capacita al Funcionario sobre la Misión, Visión, Funcionamiento de la Empresa Explica el Reglamento interno FIN Hace entrega formal del Manual de Procedimientos del Cargo Presenta a los demás empleados de la entidad Recibe el informe Entrega el reglamento interno al Funcionario Elabora informe evaluativo Hace empalme con el empleado que ocupa el cargo Envía el informe al Gerente Archiva en el historial laboral Entrega al funcionario el manual de Funciones
  50. 50. 50 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos g) Documentación relacionada El contrato laboral, sea éste a término fijo o a término indefinido. El reglamento interno de la entidad El Manual de Funciones del cargo El Manual de Procedimientos del cargo 3.2.1.3. Procedimiento: capacitación del personal a) Código: GA-03-03 b) Objetivo Proporcionar a los funcionarios nuevos o actuales las habilidades necesarias para desempeñar su trabajo y desarrollarse personal y profesionalmente. c) Alcance Este procedimiento se aplica a todos los funcionarios de la entidad. Además puede aplicarse también a los miembros de la Junta Directiva. d) Definiciones ¬ Inventario del talento humano: inventario que tiene por objeto conocer qué capacidades y habilidades tiene cada uno de los funcionarios actuales, a fin de evaluar la manera en la que se irán integrando a los planes, proyectos y actividades de la entidad. En otras palabras, se enlistan todas aquellas capacidades y habilidades que poseen cada uno de ellos y cuáles necesitan desarrollar, a fin de aprovechar esos talentos a favor de la entidad. Para hacerlo es necesario conocer el nivel de educación formal, antigüedad en la empresa, las destrezas, las experiencias laborales, las capacitaciones recibidas, y otras características que sean importantes para la entidad. ¬ Análisis del desempeño: proceso que busca determinar si la capacitación podría reducir los problemas detectados en cuanto al desempeño, a las actitudes, a las aptitudes o comportamientos negativos de los funcionarios actuales. Para el caso de los nuevos empleados, simplemente se analizan qué capacitaciones requieren éstos debido a su falta de experiencia o conocimientos insuficientes. ¬ Capacitación: proceso de aprendizaje que se le ofrece al personal acerca de las aptitudes y conocimientos básicos que requieren para realizar su trabajo, afectando positivamente la calidad de los servicios que la empresa proporciona. Como parte de este proceso, se necesita programar y llevar a cabo el proceso de concientización que permita al personal conocer cuál es su participación para que el sistema dé resultado.18 18 DESSLER, Gary. Administración de Personal, p.237-241
  51. 51. 51 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos e) Desarrollo Realizar el inventario del talento humano con el que cuenta la empresa. A fin de, establecer el número de personas a capacitar. Efectuar la evaluación de las necesidades de capacitación para los funcionarios y/o miembros de la Junta, mediante un análisis del desempeño. Es recomendable registrar en un documento las necesidades detectadas para cada una de las personas. Clasificar las capacitaciones requeridas por prioridad, a fin de realizar una planeación óptima que no altere el normal funcionamiento de la prestación del servicio. Establecer los objetivos de capacitaciones observables y mesurables. Establecer el cronograma de capacitación que van a reci- bir los funcionarios y/o miembros de la Junta. Las capaci- tacionespuedenrealizarseinternamenteoexternamente a través del apoyo de entidades gubernamentales. Se efectúa la asignación presupuestal correspondiente para cubrir los costos y gastos de la capacitación. Ejecución de la capacitación en el lugar y fecha programada, o asistencia a la capacitación externa. Seevalúalacapacitación,afindecomprobarqueelfuncio- nario o miembro de la Junta Directiva logro los objetivos. Si la capacitación fue externa, se debe analizar la posibilidad de socializar lo aprendido con los demás compañeros de trabajo. Activ. Descripción Responsable 01 02 03 04 05 06 07 Gerente Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GA-03-03 1 08 Gerente Gerente Gerente Tesorero Gerente Gerente 09 Empleado capacitado Gerente
  52. 52. 52 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GA-03-03 1 PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: CAPACITACIÓN AL PERSONAL Gerente Tesorero Empleado INICIO Establece el número de personas a capacitar Hace el análisis de desempeño Establece los objetivos y el cronograma de la capacitación FIN Efectúa la asignación presupuestal Socializa lo aprendido en la capacitación Diligencia el Cuadro de Necesidades de capacitación f) Diagrama de Flujo Clasifica y prioriza las capacitaciones requeridas Ejecuta la capacitación Capacitación externa Evalúa la capacitación No Sí
  53. 53. 53 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos g) Documentación relacionada Hojas de vida de cada uno de los funcionarios Formato cuadro de necesidades de capacitación GA-03-03-0 ACA AGUAS DE CAMPOALEGRE - MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE FORMATO GA - 03 - 03 - 01 NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Funcionario Nivel Antigüedad Capacitación Necesidad Educativo recibida detectada Elaboró: Fecha: 01 02 03 Necesidades comunes identificadas
  54. 54. 54 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos 3.2.1.4. Procedimiento: evaluación del desempeño a) Código: GA-03-04 b) Objetivo Ofrecer a la organización información objetiva relacionada con el comportamiento de sus colaboradores con respecto a su trabajo. c) Alcance Para efectos del presente procedimiento, se aplicará la evaluación efectuada por el jefe inmediato. Este aplica a todos los funcionarios de la empresa, incluyendo al mismo administrador. En este último caso, la evaluación es realizada por la Junta. d) Definiciones ¬ Escala gráfica de calificación: escala que lista varias características y un rango de desempeño para cada una. Al funcionario se le califica al identificar la calificación que describa mejor su nivel de desempeño para cada característica. ¬ Criterios poco claros: escala de evaluación demasiado abierta a la interpretación subjetiva. Para corregirla debe incluirse frases descriptivas que definan cada característica y lo que se entiende por criterios como buenos o no satisfactorios. ¬ Efecto de halo: en la evaluación del desempeño, el problema que se presenta es, que cuando la calificación que hace un superior a un subordinado en una característica influye en la calificación de esta persona en las otras características. ¬ Tendencia central: tendencia a calificar a todos los colabora- dores en la misma forma, como calificarlos a todos en el nivel promedio. ¬ Condescendencia o severidad: el problema que se presenta cuando un superior o el examinador tiene la tendencia a calificar a todos los subordinados ya sea muy alto o muy bajo. En la evaluación del des- empeño, el objetivo es ofrecer a la organización información clara y con- cisa relacionada con el comportamiento de sus colaboradores con res- pecto a su trabajo.
  55. 55. 55 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos e) Desarrollo Activ. Descripción Responsable 01 Gerente Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GA-03-04 1 Gerente Gerente Gerente Gerente Gerente 09 Gerente 02 03 04 05 06 07 08 Se revisa el expediente del funcionario al que se va evaluar. Se establecen los criterios mensurables de desempeño para cada uno de las actividades, para poder determinar cuál es actualmente el desempeño de la persona y cómo se desearía que fuera. Por ejemplo, "Mantener a los Usuarios contentos con la gestión del acueducto" seria medible en términos de "el número de quejas de los Usuarios que lleguen a instancia del Administrador o la Junta", en criterios de no más de 10 quejas por año como objetivo que debe buscar el funcionario. Se registran los criterios definidos en el formato de evaluación. Se compara a continuación el rendimiento del funcionario contra los criterios definidos; evitando ante todo los problemas principales de la escala para la evaluación: criterios poco claros, efecto de halo, tendencia central, condescencia o severidad y preferencia. Se llena el formato de calificación con los resultados de la evaluación. Todos los resultados de la evaluación deben registrarse el expediente de cada funcionario como parte de su historial laboral. Se comunica los resultados de la evaluación al funcionario a fin de que esté mejores sus debilidades y aumente sus fortalezas. Si el funcionario requiere capacitación se pasa al procedimiento correspondiente. Dentro de un periodo posterior a la evaluación se revisa si el funcionario a presentado cambios positivos en el desempeño, a fin de felicitarlo y recompensarlo. Si el funcionario dentro de un periodo posterior a la evaluación no mejora su rendimiento o sigue fallando, debe emitírsele una amonestación, sanción o despido, según sea el caso. Gerente Gerente
  56. 56. 56 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos f) Diagrama de Flujo Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GA-03-04 1 PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Gerente INICIO Revisa expediente del funcionario que se va a evaluar Se registran los resultados en el expediente del empleado FIN Comunica resultados de la evaluación al empleado Registra los criterios en el formato de evaluación del desempeño Se llena el formato de evaluación con los resultados obtenidos Establece criterios mesurables de desempeño Compara el desempeño del funcionario con los criterios establecidos Necesita capcitación Sí Pasa a capacitación Pasado un tiempo, revisa otra vez el desempeño del empleado Ha mejorado? No Sanción o despido No Sí Felicitación o recompensa
  57. 57. 57 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos g) Documentación relacionada Fólder o expediente historial de cada uno de los funcionarios Formato de evaluación de desempeño de escala gráfica GA-03-04-01 ACA AGUAS DE CAMPOALEGRE - MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE FORMATO GA - 03 - 04 - 01 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Cargo Período evaluado: Nombre del funcionario Calidad, precisión, cumplimiento y aceptabilidad del trabajo desempeñado. Conocimiento del puesto, habilidades y técnicas usadas en el trabajo. Disponibilidad, puntualidad, cumplimiento del horario. Independencia, grado de desempeño del trabajo con supervisión. Confiabilidad, respeto. Cumplimiento de órdenes CALIFICACIÓN TOTAL IDENTIFICACIÓN DE LA CALIFICACIÓN Para cada cargo, se deben especificar los criterios de evaluación particulares. 5 - Sobresaliente, desempeño excepcional 2 - No satisfactorio, resultados no aceptables 4 - Bueno, desempeño competente y confiable 1 - Malo, requiere mejoramiento inmediato 3 - Necesita mejoramiento, deficiente N.A. - No aplicable o demasiado pronto en ciertas áreas. para calificar. CRITERIO CALIFICACIÓN COMENTARIOS Elaborado por: Fecha de evaluación: Fecha próxima evaluación:
  58. 58. 58 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos 3.2.1.5. Procedimiento: nómina a) Código- GA-03-05 b) Objetivo Establecer la relación nominal de los funcionarios que han de percibir salarios, así como el control de las novedades del mismo. c) Alcance Aplica a todos los funcionarios de planta en la entidad. d) Definiciones ¬ Salario: contraprestación o remuneración principal y directa que recibe el trabajador por sus servicios. Las modalidades del salario en palabras de ley son el salario mínimo (SMLV) y el salario integral.19 ¬ Trabajo extra: trabajo suplementario o de horas extras, es que excede de la jornada ordinaria y en todo caso, el que excede de la jornada máxima legal. La jornada laboral común y corriente es de 8 horas diarias. ¬ Prestaciones sociales: conjunto de beneficios y garantías consagradas por ley laboral, a favor de los trabajadores con el fin de los riesgos inherentes al trabajo. El sistema social integral en Colombia abarca Pensión, Salud, Riesgos Profesionales y Desempleo (cesantías), garantías extensivas también a las familias de los trabajadores. (Referencia: Ley 100 de 1993) ¬ Deducciones: legalmente el empleador está autorizado para deducir por nómina los aportes de los trabajadores para salud, pensiones, retención en la fuente y embargos judiciales. Además previa autorización escrita del trabajador puede descontar cuotas voluntarias para sindicatos, fondos de empleados y cooperativas, préstamos bancarios por libranza y otros.20 ¬ Aportes parafiscales: pagos obligatorios que debe realizar el empleador sobre su nómina mensual a entidades como EPS, AFP, ARP, Caja de Compensación Familiar, Sena, entre otros.21 19 Código Sustantivo del Trabajo, Título V, artículo 145 20 Código Sustantivo del Trabajo, Título V, artículo 145 21 Código Sustantivo del Trabajo, Título V, artículo 145
  59. 59. 59 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos e) Desarrollo Se recopila toda la información concerniente a nómina con sus soportes. (Contrato laboral, reporte de novedades, licencias, etc.). Se calcula el monto de prestaciones sociales del trabajador. Se realiza los cálculos de la liquidación de aportes parafiscales; a fin de que el Administrador la revise. El Administrador revisa los cálculos de la liquidación. Si éstos presentan errores la devuelve para su corrección. Se liquida la nómina y se prepara un documento original con dos copias del mismo. Para su elaboración se deben tener en cuenta las horas extras, el auxilio de transporte y las deducciones. Se entrega nuevamente al administrador para la revisión, aprobación y firma de la nómina. El Administrador visa con su firma la nómina. Se efectúa la asignación presupuestal, y se elabora la orden definitiva de pago (en efectivo o en cheque) El funcionario firma la nómina, y recibe su pago. Si es pagadero en cheque, el funcionario lo cambia a través de la entidad bancaria. Se realizan los últimos registros correspondientes y se archiva el documento. Activ. Descripción Responsable 01 03 04 04 05 07 08 Tesorero Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GA-03-05 1 09 Tesorero Gerente Tesorero Tesorero Funcionario Funcionario 10 Tesorero Tesorero 06 Gerente 02 Tesorero
  60. 60. 60 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos f) Diagrama de Flujo Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GA-03-05 1 PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: NÓMINA Tesorero Gerente Funcionario INICIO Recopila información correspondiente Realiza los demás ajustes contables Realiza la apropiación presupuestal y elabora el cheque Liquida las prestaciones sociales y aportes parafiscales Aprueba y firma? Sí No Liquida la nómina (original y dos copias Recibe hace correcciones si las hay Envía al Gerente Envía al Gerente FIN Envía al tesorero Devuelve al tesorero Revisa los documentos Firma, recibe, cheque Cambia Cheque
  61. 61. 61 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos g) Documentación relacionada Documento contable de nómina de la entidad Recibos de egreso 3.2.1.6. Procedimiento: permisos y vacaciones a) Código: GA-03-06 b) Objetivo Establecer un control en la autorización de permisos y llevar su registro pertinente, a fin de minimizar los impactos en la prestación del servicio por la ausencia del funcionario. c) Alcance Aplica a todos los funcionarios de la entidad, con excepción del Administrador; Para éste último caso, la Junta Directiva debe decidir su autorización. d) Definiciones ¬ Vacaciones: los trabajadores tienen derecho por ley a disfrutar de 15 días hábiles consecutivos de vacaciones remuneradas por cada año laborado. La época de vacaciones debe ser señalada por el patrono y concederse a petición del trabajador. Puesto que 15 días hábiles representan generalmente 18 días calendario, para establecer la provisión mensual correspondiente a vacaciones puede utilizarse un factor del 5% sobre el valor de la nómina, ya que efectivamente, la empresa paga al trabajador vacaciones remuneradas de 18 días por cada 360 días laborados.22 ¬ Derechos por Gravidez: derechos de la mujer por estado de embarazo, tales como: a) Licencia de Maternidad, corresponde 84 días no laborados remunerados (Se hace acreedor el padre en caso que la madre fallezca en el parto); b) Permiso de lactancia, corresponde una hora diaria por tres meses; y c) Estabilidad Laboral, la madre no puede ser despedida por su estado de gravidez si lo comunica previamente.23 22 Código Sustantivo del Trabajo, artículo 186 23 Código Sustantivo del Trabajo, artículo 236
  62. 62. 62 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos e) Desarrollo Activ. Descripción Responsable 01 Gerente Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GA-03-06 1 Gerente Gerente Gerente Gerente Gerente Gerente Al recibirse la solicitud de permiso por parte del funcionario en forma verbal o escrita dentro de las instalaciones de la entidad, se analiza el tipo de permiso solicitado. Si es por gravidez se pasa a la actividad 6, si es por vacaciones se pasa a la actividad 2, y si es por eventualidad fortuita se pasa a la actividad 8. Si es un por permiso por vacaciones, se analiza si el funcionario cumple con los requisitos establecidos por Ley. Si cumple con los requisitos, se analiza si se puede otorgar el permiso inmediatamente. De lo contrario, se programa el permiso para después. Las vacacionespuedenserdisfrutadasoremuneradasendineroafavordeltrabajador. Si no cumple con los requisitos, se rechaza el permiso y se registra en el expediente. Al otorgarse el permiso, éste se registra en el formato de Control de Permisos y Vacaciones. Si el permiso requiere personal de reemplazo se pasa al procedimiento de selección de personal. Igualmente, se registra el permiso en el expediente del funcionario. Si se trata de permisos por gravidez, el funcionario debe presentar el documento médico positivo que compruebe el estado (Examen médico o de laboratorio). De lo contrario, se debe analizar que cumple con los requisitos, es decir, que sea evidente el estado de embarazo a fin de otorgar el permiso. Al otorgar el permiso se pasa a la actividad 5. Si es por eventualidad fortuita, se otorga el permiso por presunción de buena fe por parte del funcionario. Si la ausencia del funcionario, requiere personal de reemplazo se pasa al procedimiento de selección de personal y sigue el proceso. Al regresar el funcionario, éste debe justificar la eventualidad fortuita sufrida dentro de los 3 días hábiles siguientes. Esto es registrado en el expediente del funcionario. Gerente 02 03 04 05 06 08 09 10 Gerente 07 Gerente
  63. 63. 63 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GA-03-06 1 PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: PERMISOS Y VACACIONES Gerente INICIO Recopila solicitud de permiso Registra en expediente Registra en formato de control de permisos y vacaciones Cumple? Sí No Analiza si cumple con los requisitos establecidos FIN f) Diagrama de flujo Concede el permiso, partiendo del principio la buena fe Por Gravidez o Vacaciones Por eventualidad Fortuita Rechaza permiso Otorga permiso Requiere reemplazo Sí No Selección de personal
  64. 64. 64 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos g) Documentación relacionada Formato de Control de permisos y al personal GA-03-06-01 ACA AGUAS DE CAMPOALEGRE - MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE FORMATO GA - 03 - 06 - 01 CONTROL DE PERMISOS AL PERSONAL Funcionario: Cargo: Tipo de Permiso: Días de ausencia: Causa: Nombre del reemplazo: Fecha de inicio del permiso: Fecha de fin del permiso: Permiso autorizado por: Fecha 3.2.1.7. Procedimiento: liquidación del contrato laboral a) Código: GA-03-07 b) Objetivo Relacionar los ítems de liquidación o terminación del contrato laboral o en una fecha determinada de un funcionario de planta de la entidad, de acuerdo con la legislación vigente. (Referencia: Código Sustantivo del Trabajo, artículos 61 al 66) c) Alcance Aplica a todos los contratos laborales de la entidad. d) Definiciones ¬ Causas de liquidación: la liquidación de un funcionario puede darse por a) Término de contrato; b) por renuncia del trabajador (en este caso el trabajador esta obligado a pagar indemnización, sí no presenta un preaviso de 45 días
  65. 65. 65 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos antes de su renuncia); o c) despido por parte del patrono (en éste caso el patrono esta obligado a pagar indemnización, sí no se presenta un preaviso de 45 días antes de su despido).24 ¬ Indemnización: compensación en dinero de un daño o perjuicio. Su calculo depende del tipo de contrato laboral. Si el contrato es a término fijo, la indemnización es igual a un día de salario por el número de días que falte para culminar el contrato. Si el contrato es a término indefinido, la indemnización es igual a 45 días de salario de servicio por el primer año laborado, después de un año 15 días por año laborado.25 ¬ Primas de servicio: compensación que debe pagar el patrono a sus trabajadores correspondiente a 30 días de salario, pagaderos por semestre, así: una quincena a finales de julio y otra quincena a mediados de diciembre, a quienes hayan trabajado el semestre completo o proporcional al tiempo trabajado.26 24 Código Sustantivo del Trabajo, Terminación del contrato por justa causa, artículo 62. 25 Código Sustantivo del Trabajo, artículo 39. 26 Código Sustantivo del Trabajo, artículo 306.
  66. 66. 66 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos e) Desarrollo Se recopila toda la información concerniente al tiempo e historial laboral del funcionario. Se calcula los montos de cesantía, intereses sobre cesantías, vacaciones, y primas de servicio. Se analiza la causa de la liquidación del funcionario, a fin de efectuar adecuadamente su cálculo respectivo. Si es por renuncia del trabajador se pasa a la actividad 4, si es por despido se pasa a la actividad 5, y si es por termino de contrato se pasa a la actividad 6. Dado el caso de renuncia del trabajador, y éste no presenta preaviso al patrono, se le deduce la indemnización correspondiente. Entonces pasa a la actividad 6. Dado el caso de despido, y como patrono no se presentó preaviso al funcionario, se calcula el monto por indemnización que como patrono debe pagar al trabajador. Entonces pasa a la actividad 6. Se elabora el documento contable de liquidación de contrato de trabajo. Se le paga al trabajador el monto total de la liquidación del contrato. Activ. Descripción Responsable 01 02 03 04 05 06 07 Tesorero Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GA-03-02 1 Tesorero Tesorero Tesorero Gerente Tesorero Tesorero
  67. 67. 67 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos f) Diagrama de Flujo Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GA-03-07 1 PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: LIQUIDACIÓN DE CONTRATO LABORAL Tesorero Gerente Elabora documento contable de liquidación de contrato Con preaviso Sí No FIN Paga indemnización al empleado si es despido o le descuenta si es por renuncia Analiza la causa de liquidación Paga al trabajador el monto correspondiente Renuncia de trabajo INICIO Recopila todo el historial laboral del funcionario Calcula las cesantías, vacaciones, prima de servicio. etc., que tengan lugar Despido Terminación del contrato laboral
  68. 68. 68 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos g) Documentación relacionada Formato de liquidación del contrato de trabajo GA-03-07-01 ACA AGUAS DE CAMPOALEGRE - MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE FORMATO GA - 03 - 07 - 01 LIQUIDACIÓN DE CONTRATO LABORAL Funcionario: Cargo: Causa terminación del Contrato: Fecha de ingreso Fecha de retiro Tiempo transcurrido (días): Permisos (días): Tiempo laborado (días): Sueldo básico Promedio horas extras Auxilio de Transporte Otros Sueldo mensual base para liquidación Cesantías Intereses sobre cesantías Vacaciones Primas de servicios Indemnización Deducciones NETO A PAGAR Recibí Elaboró Aprobó: Fecha: CC No.
  69. 69. 69 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos 3.2.1.8. Procedimiento: administración del Programa de Seguridad y Salud Ocupacional a) Código: GA-03-08 b) Objetivo Propender por el mejoramiento y mantenimiento de las condiciones de vida y salud de la población trabajadora, mediante la prevención de todo daño y protección contra los riesgos inherentes a las condiciones de trabajo. 27 MINISTERIO DEL TRABAJO. Resolución 1016 de 1989, artículo 2. c) Alcance Abarca y beneficia a todos los funcionarios de planta de la entidad. d) Definiciones ¬ Programa de Salud Ocupacional: consiste en la planeación, organización, ejecución y evaluación de las actividades de: Medicina Preventiva, Medicina de Trabajo, higiene industrial y seguridad industrial, tendientes a preservar, mantener y mejorar la salud individual y colectiva de los trabajadores en sus ocupaciones y que deben ser desarrolladas en sus sitios de trabajo en forma integral e interdisciplinarias.27
  70. 70. 70 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos ¬ Riesgo laboral: potencial de realización de consecuencias negativas que posee un evento en el ambiente laboral. La Organización Internacional del Trabajo los clasifica en mecánicos, eléctricos, físicos, químicos, biológicos, ergonómicos, psicosociales, saneamiento e incendios. ¬ Riesgos profesionales: accidente que se produce como consecuencia directa del trabajo o labor desempeñada, y la enfermedad que haya sido catalogada por el Gobierno Nacional; produciendo en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional, una invalidez o la muerte.28 ¬ Clasificación de actividades: el Gobierno Nacional expide la tabla de clasificación de actividades económicas para el Sistema General de Riesgos Profesionales, por la cual se designará el valor inicial de cotización debido a la clase de riesgo de la entidad. Las empresas de servicio público están clasificadas como riesgo clase III (Código 3751100), por lo tanto, el valor inicial de la cotización sobre la nómina deberá ser 2.436%. Vale la pena tener en cuenta, que este valor puede oscilar entre 0.783% y 4.089%, dependiendo de la eficiencia en el programa de salud ocupacional que adelante y demuestre la entidad.29 ¬ Panorama de riesgo: aquella forma dinámica de obtener información sobre las condiciones del riesgo laboral, así como el conocimiento de la exposición que se ven sometidos los trabajadores afectados por ellos. ¬ Causales de accidentes: en todo accidente interviene el factor técnico como el humano. Los factores técnicos son las condiciones materiales que originan, causan y explican situaciones potenciales de riesgo, y los factores humanos son aquellas acciones u omisiones humanas (prácticas inseguras o fallas humanas) que dan a lugar a la aparición de accidentes. ¬ Medidas de control: conjunto de técnicas, métodos y procedimientos para la atenuación o eliminación del riesgo laboral. Para definirlas, es necesario establecer la priorización o valoración de los riesgos inherentes, según su grado de peligrosidad y/o de riesgo. 28 MINISTERIO DE GOBIERNO. Decreto Ley 1295 de 1994, artículo 8. 29 MINISTERIO DEL TRABAJO. Decreto 1772 de 1994, artículo 13
  71. 71. 71 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos e) Desarrollo Se establece y se difunde la política preventiva de la entidad. Se establece diagnostico de la situación (Panorama de Riesgo) concerniente a los riesgos inherentes. Se define los objetivos del programa, y se asignan las responsabilidades, funciones y recursos concernientes al programa de Salud. Se asignan los recursos necesarios para el programa de Salud Ocupacional. Igualmente, se asignan los recursos para contratar una Administradora de Riesgos Profesionales (ARP); para ello, se debe evaluar la asesoría y cobertura que ésta brinda al programa que se lleve en la empresa. El valor inicial de la cotización depende de la clasificación económica de la entidad (Decreto 2100 de 1995). Se establecen las medidas de control que tienen por objeto evitar o eliminar los riesgos detectados en el Panorama de Riesgos. Se capacita a todo el personal sobre temas relacionados. Se hace entrega a los funcionarios de los implementos de seguridad que necesitan para la elaboración de su trabajo (para fontanero, operador de planta, operarios de aseo, conductor) Se establecen los registros de accidentes presentados y las evaluaciones correspondientes. Se hace el seguimiento del programa y el debido control de los resultados. Activ. Descripción Responsable 01 02 03 04 05 06 07 Gerente Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GA-03-08 1 Gerente Gerente Tesorero Gerente Gerente Almacenista 08 Gerente 09 Gerente
  72. 72. 72 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos f) Diagrama de Flujo Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página GA-03-08 1 PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: ADMINISTRACIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL Gerente Tesorero Almacenistas INICIO Realiza el seguimiento control y de resultados de Programa FIN Establece el registro de accidentes, y evaluación de los mismos Establece y difunde la política de la entidad Hace el diagnóstico: “Panorama de Riesgo” Define objetivos y asigna responsabilidades Establece las medidas de control Capacita al personal al respecto Asigna los recursos Entrega implementos de seguridad a todos los empleados
  73. 73. 73 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos g) Documentación relacionada Modelo Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial GA-03-08-01 ACA AGUAS DE CAMPOALEGRE - MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE FORMATO GA - 03 - 08 - 01 REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL ARTÍCUL01. La empresa se compromete dar cumplimiento a las disposiciones legales vigentes, tendiente a garantizar los mecanismos que aseguren una adecuada y oportuna prevención de los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, de conformidad con los artículos 34,57,58,108,205, 206,217,220,221,282,283,348,349,350 y 351 del Código Sustantivo del Trabajo, la Ley 9 de 1.979, Decreto 614 de 1.984, Resolución 2013 de 1.986, Resolución 1016 de 1.989, Resolución 6398 de 1.991 y demás normas que con tal fin se establezcan. ARTÍCULO 2. La empresa se obliga a promover y garantizar la constitución y funcionamiento del Comité de Medicina, Higiene y Seguridad Industrial, de conformidad con lo establecido por el Decreto 614 de 1.984, Resolución 2013 de 1.986 y Resolución 1016 de 1.989. ARTÍCULO 3. La empresa se compromete a destinar los recursos necesarios para desarrollar actividades permanentes, de conformidad con el programa de salud ocupacional, elaborado de acuerdo con el Decreto 614 de 1.984 y la Resolución 1016 de 1.989, el cual contempla, como mínimo, los siguientes aspectos: a) Subprograma de medicina preventiva y del trabajo, orientado a promover y mantener el mas alto grado de bienestar físico, mental y social de trabajadores, en todos los oficios, prevenir cualquier daño a su salud, ocasionado por las condiciones de trabajo, protegerlos en su empleo de los riesgos generados por la presencia de agentes y procedimientos nocivos; colocar y mantener al trabajador en una actividad acorde con sus aptitudes fisiológicas y psicosociales. b) Subprograma de higiene y seguridad industrial, dirigido a establecer las mejores condiciones de saneamiento básico industrial y a crear los procedimientos que conlleven a eliminar o controlar los factores de riesgos que se originen en los lugares de trabajo y que pueden ser causa de enfermedad, disconfort o accidente. ARTÍCULO 4. Los riesgos existentes en la empresa, están constituidos, principalmente, por: (En este artículo se relacionaran los riesgos característicos de la actividad económica y los específicos de la empresa) PARÁGRAFO. A efectos de que los riesgos contemplados en le presente artículo, no se traduzcan en accidentes de trabajo o enfermedad profesional, la empresa ejercen su control en la fuente, en el medio transmisor ó en le trabajador, de conformidad con lo estipulado en el programa de salud ocupacional de la empresa, el cual se da a conocer a todos los trabajadores al servicio de ella. ARTÍCULO 5. La empresa y sus trabajadores darán estricto cumplimiento a las disposiciones legales, así como a las normas técnicas e internas que se adopten para lograr la implantación de las actividades de medicina preventiva y del trabajo, higiene y seguridad industrial, que sean concordantes con el presente reglamento y con el programa de salud ocupacional de la empresa. ARTÍCULO 6. La empresa ha implantado un proceso de inducción del trabajador a las actividades que deba desempeñar, capacitándolo respecto a las medidas de prevención y seguridad que exija el medio ambiente laboral y el trabajo específico que vaya a realizar. ARTÍCULO 7. Este reglamento permanecerá exhibido en, por lo menos dos lugares visibles de los locales de trabajo, junto con la resolución a probatoria, cuyos contenidos se dan a conocer a todos los trabajadores en el momento de su ingreso. ARTÍCULO 8. El presente reglamento entra en vigencia a partir de la aprobación impartida por el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social y durante el tiempo que la empresa conserve, sin cambios sustanciales, las condiciones existentes en el momento de su aprobación, tales como actividad económica, métodos de producción, disposiciones gubernamentales que modifiquen las normas de reglamento o que limiten su vigencia. Representante legal, Firma Ante firma y Sello* *Sí lo hubiese Elaborado por: Aprobado por: Fecha: DIRECCIÓN: TELÉFONO: REPRESENTANTE LEGAL: ACTIVIDAD ECONÓMICA: Prestación de servicios de acueducto, alcantarillado y aseo CLASE DE RIESGO: Riesgo III CÓDIGO: 3751100 Administradora Riesgos Profesionales: Valor cotizado:
  74. 74. 74 Manual de Procedimientos Procesos y procedimientos 3.2.2. Proceso: administración de materiales Laadministracióndematerialesoderecursosvelaporunacorrectadisposiciónydisponibilidad deloselementos,herramientasyequiposnecesariosparaqueelservicioqueofrecelaentidad funcione con regularidad, sin contratiempos y con la continuidad requerida por los Usuarios. 3.2.2.1. Procedimiento: compras a) Código: GA-04-01 b) Objetivo Desarrollarproveedoresconfiablesencuantoacalidad,precioyoportunidaddeentregas, así como los sistemas que se requieren para su desarrollo y control. La entidad debe asegurarse que los productos comprados cumplen con los requisitos especificados. c) Alcance Este procedimiento aplica a toda adquisición de requerimientos tales como materiales, equipos, insumos, herramientas, papelería, entre otros. d) Definiciones ¬ Proveedor: aquella entidad o persona que ejecuta una obra o suministra algún producto(bienoservicio)porcontrato,acambiodeunacontraprestacióneconómica. ¬ Calidad:paraobtenerlacalidadenlosmateriales,productos,ensambles,oservicios, se requiere establecer los procedimientos necesarios para que éstos cumplan con losrequisitos.30 ¬ Servicio: es importante el soporte técnico, asesoría, y servicio al cliente que abarca el valor agregado de los insumos o productos adquiridos. ¬ Precio: para asegurar este requisito, se requiere manejar un listado de proveedores confiables y competitivos a fin de tener alternativas de productos.31 30 TABLA, Guillermo, Guía para implantar la norma ISO 9000, p.93 31 CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 142 de 1994, artículos 147, 148 y 150

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