Cultura empresarial 7_manual_procedimientos

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Manual de Procedimientos
Procesos y procedimientos

2
Libertad y Orden
Ministerio de Ambiente,
Vivienda y Desarrollo Territorial
República de Colombia
Álvaro Uribe Vélez
Presidente de la República
Sandra Suárez Pérez
Ministra de Ambiente, Vivienda
y Desarrollo Territorial
Óscar Darío Amaya Navas
Viceministro de Ambiente
Leyla Rojas Molano
Directora de Agua Potable,
Saneamiento Básico y Ambiental
Álvaro Campy Orozco
Coordinador Grupo de Municipios
Menores y Áreas Rurales
Yeini Rocio Ramírez Valbuena
Investigación y Textos
Colaboradores
William Carrasco Mantilla
Dubán Obando Gaviria
Impresión
Nuevas Ediciones
Año 2005
ISBN: 958-97333-9-5
ISBN de la Obra Completa: 958-95606-8-7
Las opiniones que el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial presenta a continuación no
reflejan necesariamente los puntos de vista de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional
(USAID) o del Gobierno de los Estados Unidos.

3
1. Introducción
2. Conceptos Fundamentales
2.1. Definiciones necesarias 10
2.1.1. ¿Qué es una actividad? 10
2.1.2. ¿Qué es un proceso? 10
2.1.3. ¿Qué es un procedimiento? 10
2.1.4. ¿Qué es un Manual de Procedimientos? 11
2.1.5. ¿Cuál es el propósito del Manual de Procedimientos? 11
2.1.6. ¿Cuáles son los objetivos del Manual de Procedimientos? 11
2.1.7. ¿Cuáles son las ventajas del Manual de Procedimientos? 12
2.1.8. ¿Cuáles son los principios generales del Manual de Procedimientos? 12
2.1.9. ¿Cuáles son los anexos a incluir en el Manual de Procedimientos? 13
2.1.10. ¿Qué es la información secundaria? 13
2.1.11. ¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida de los Procedimientos? 14
2.2. Elaboración del Manual de Procedimientos 15
2.2.1. ¿Cómo se elabora el Manual de Procedimientos de una E.S.P.? 15
2.2.2. ¿Cuáles son los componentes del Manual de Procedimientos? 18
2.2.3. ¿Quién elabora y aprueba el Manual de Procedimientos? 26
3. Procesos y Procedimientos
3.1. Área de Planeación y Dirección 28
3.1.1. Control y seguimiento 28
3.1.1.1. Gestión y resultados 28
3.1.1.2. Informes de gestión y resultados 32
3.1.2. Gestión de la información para la toma de decisiones 35
3.1.2.1. Gestión de la información 35
3.2. Área Administrativa 39
3.2.1. Gestión del talento humano 39
3.2.1.1. Selección del personal 39
3.2.1.2. Inducción 47
Contenido
Contenido
6
9
27

4
3.2.1.3. Capacitación del personal 50
3.2.1.4. Evaluación del desempeño 54
3.2.1.5. Nómina 58
3.2.1.6. Permisos y vacaciones 61
3.2.1.7. Liquidación del contrato laboral 64
3.2.1.8. Administración del Programa de Seguridad y Salud Ocupacional 69
3.2.2. Administración de materiales 74
3.2.2.1. Compras 74
3.2.2.2. Inventarios 81
3.2.3. Contratación 88
3.2.3.1. Contratación a través de licitación o concurso 88
3.2.3.2. Selección de ofertas en licitación o concurso 94
3.2.3.3. Contratación directa 98
3.2.3.4. Elaboración de minutas 101
3.2.3.5. Perfeccionamiento del contrato y aprobación de las garantías 104
3.2.3.6. Trámite para la cuenta de cobro 107
3.2.3.7. Trámite de anticipo 110
3.2.3.8. Registro presupuestal 113
3.2.3.9. Expedición del C.D.P. ó formato autorización de
asignación presupuestal 116
3.3. Área Comercial 120
3.3.1. Costos y tarifas 120
3.3.1.1. Adopción nuevas tarifas 120
3.3.2. Control de pagos al servicio 126
3.3.2.1. Lectura de medición 126
3.3.2.2. Revisión previa 130
3.3.2.3. Facturación 133
3.3.2.4. Recaudo 141
Contenido

5
Procesos y procedimientosContenido
3.3.2.5. Plan de corte 145
3.3.2.6. Convenios de pago 149
3.3.3. Control de usuarios 153
3.3.3.1. Registro de los usuarios 153
3.3.3.2. Reporte de novedades 160
3.3.3.3. Censo de usuarios 164
3.3.4. Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos 168
3.3.4.1. Atención de P.Q.R 168
3.3.5. Jornadas Educativas 174
3.3.5.1. Organización de Jornadas Educativas con la comunidad 174
3.3.6. Conexiones domiciliarias 179
3.3.6.1. Instalación de acometida 179
3.3.6.2. Reconexión de acometida 183
3.3.6.3. Legalización de conexiones fraudulentas 188
3.4. Área Financiera 191
3.4.1. Gestión financiera 191
3.4.1.1. Formulación de presupuesto 191
3.4.1.2. Ejecución activa y pasiva de presupuesto 198
3.4.1.3. Cuadre de bancos y conciliación bancaria 202
3.4.1.4. Manejo del Libro Mayor y Balance, Diario y Auxiliares 205
4. Implementación del Manual de Procedimientos
4.1. Aprobación y distribución de los Procedimientos 210
4.2. Adopción del Manual de Procedimientos 212
4.3 Formato para la modificación de los Procedimientos 213
5. Anexos
5.1. Indicadores de Gestión y Resultados 216
6. Bibliografía
209
215
221

6
Procesos y procedimientosIntroducción
La modernización empresarial de las entidades encargadas de prestar los servicios
públicos de acueducto, alcantarillado y aseo en el país, es un propósito prioritario del
gobierno nacional y un requisito indispensable para que los municipios puedan garantizar
a toda la población la prestación de servicios eficientes y de buena calidad.
El programa nacional de Control de Pérdidas y Agua No contabilizada y el programa de
Cultura Empresarial se constituyen en las dos estrategias principales para apoyar la
gestión de las entidades prestadoras de estos servicios, con el fin de que alcancen sus
metas de modernización empresarial en un contexto de sostenibilidad financiera y
ambiental.
1. INTRODUCCIÓN

7
Procesos y procedimientosIntroducción
Dentro del marco del programa Cultura Empresarial se ha desarrollado el séptimo instrumento de
la serie, cuyo objetivo es servir como guía práctica para que las empresas de servicios públicos de
los municipios menores y las zonas rurales, realicen la colección sistemática de los procesos
administrativos llevados a cabo al interior de cada organización de manera que le indiquen a los
empleados cómo relacionar de forma secuencial los pasos necesarios para la ejecución de cada
proceso y la ubiquen en el manual de procedimientos.
Se entiende como procedimiento una serie de actividades o pasos relacionados entre sí, a través de
los cuales se transforman unos recursos y se obtiene un producto o servicio; un procedimiento se
caracteriza por tener un comienzo y un fin; comienza con determinada actividad o evento y finaliza
en otro; tiene siempre una secuencia que ubica cada paso en un determinado lugar: «lo primero es
lo primero y lo segundo es lo segundo», es decir, siempre debe haber un orden en todo trabajo. De
lo contrario, sería algo así como trabajar por trabajar, sin ningún sentido ni orientación.
Por lo anterior, para la entidad prestadora de servicios es muy importante tener claridad sobre sus
procedimientos, para que la relación de los usuarios y de los mismos empleados con ésta sea segura,
rápida, descomplicada y dentro de un orden.
Para lograr ese orden, hay necesidad de consolidar los procesos y presentarlos adecuadamente en
un documento conocido como manual, que coadyuva a la ejecución correcta y oportuna de las
labores encomendadas al personal y propicia la uniformidad en el trabajo, permite el ahorro de
tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo, evitando la repetición de instrucciones, sirve de
medio de integración y orientación al personal nuevo, facilita su incorporación al trabajo, facilita la
supervisión y evaluación del trabajo, ayuda al incremento de la eficiencia y la calidad, propicia el
mejoramiento de la productividad de la empresa logrando que se produzca un resultado concreto en
un tiempo determinado, para un cliente, un ciudadano o la comunidad en general. Para el caso
específico de las entidades prestadoras son los usuarios los mayores beneficiados.
Además, es de considerar la importancia que tienen los Manuales de Procedimientos para el Sistema
de Control Interno Institucional, al constituirse en una herramienta gerencial que permite organización
y desarrollo eficiente de la gestión, permite la racionalización, simplificación y la participación de
varias dependencias en la ejecución, posibilitando fijar los niveles de responsabilidad en la ejecución
de las funciones y los elementos de control necesarios para el ajuste y retroalimentación de dichos
procesos.
En realidad lo importante es que el manual se aplique dentro de la entidad a la hora de llevar a cabo
el proceso productivo y como cualquier actividad que se realiza forma parte de este proceso. Todos
los trabajos desarrollados al interior de la empresa deben ser divulgados para conocimiento y
utilización de todas las personas que estén vinculadas a la misma, tanto interna como externamente,
para lo que es fundamental contar con Manuales de Procedimientos bien elaborados, que al tiempo

8
que permitan tener límites y obligaciones de trabajo definidas, e interacciones y
responsabilidades internas claramente establecidas; acompañen la descripción detallada
de las rutinas de trabajo de los respectivos gráficos facilitando su percepción, retención
y aplicación, y de los modelos de los formularios, con las instrucciones para el
diligenciamiento. Es más, dada la importancia del instructivo, éste deberá ser de estricto
cumplimiento, evitándose todo trámite fuera de él1
.
El funcionamiento de cualquier empresa, no importa su tamaño, es como una telaraña
de procesos que pasa desapercibida a nuestros ojos, no es fácil visualizar la cantidad de
procedimientos que a diario se ejecutan en una organización prestadora de servicios
públicos, por ello, un manual jamás podrá considerarse como concluido y completo,
sino que debe evolucionar con la misma organización para lo cual debe contar con la
capacidad para adaptarse a las necesidades cambiantes de la misma.
Por tratarse de una guía, los procedimientos que se incluyen en esta publicación deben
ser revisados, adaptados y ajustados teniendo en cuenta la normatividad vigente en
cada caso y bajo la responsabilidad exclusiva de la respectiva entidad o empresa que los
adopta e implementa.
1 MARTÍNEZ B., Rigoberto. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Elaboración, Implantación y Mejoramiento continuo. Publicación de la
Corporación Colombiana de Organización y Métodos “O & M COLOMBIA”. Bogotá, Mayo de 1994.p. 43
Introducción

9
7
2. CONCEPTOS
FUNDAMENTALES
2. CONCEPTOS
FUNDAMENTALES
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 7

10
2.1. DEFINICIONES NECESARIAS
2.1.1. ¿Qué es una actividad?
Es un conjunto de operaciones o tareas, ejecutadas en un área específica, para realizar
un proceso. Generalmente corresponden al desarrollo de los objetivos específicos y
constituyen el procedimiento. Para que no se presenten ambigüedades, las actividades
serán descritas en forma clara y detallada, paso a paso en el Manual de Procedimientos.
2.1.2. ¿Qué es un proceso?
Se entiende como proceso una serie de actividades o pasos relacionados entre sí, a
través de los cuales se transforman unos recursos y se obtiene un producto o servicio.
Un proceso se caracteriza por tener un comienzo y un fin; inicia con determinada actividad
o evento y finaliza en otro; tiene siempre una secuencia que ubica cada paso en un
determinado lugar: "lo primero es lo primero y lo segundo es lo segundo", es decir,
siempre debe haber un orden en todo trabajo. De lo contrario, sería algo así como trabajar
por trabajar, sin ningún sentido ni orientación.
2.1.3. ¿Qué es un procedimiento?
Es el modo de hacer las tareas, es decir, son los pasos que deben seguirse para la
realización de un proceso. Debe existir un procedimiento mediante el cual se desarrolla
un proceso de manera secuencial e integrada, que conduzca a conformar una organización
y un método de trabajo, para el alcance de los objetivos de la entidad.
Si bien, procedimiento, es la forma como se desarrolla cada actividad de un proceso2
,
debe responder a las siguientes preguntas: ¿Qué se hace?, ¿Quién lo hace?, Cómo lo
hace?, ¿Para qué lo hace?, ¿Dónde se hace?
Recursos,
Insumos,
Información.
PROCESO
DE
CAMBIO
Resultado,
producto
o servicio.
2 En sentido es importante tener en cuenta, que las tareas pueden ser realizadas manual o automáticamente.
Conceptos Fundamentales

11
2.1.4. ¿Qué es un Manual de Procedimientos?
Por Manual de Procedimientos se puede entender la colección sistemática de todos
procesos realizados al interior de la organización, que le indique a los empleados cuáles
son las actividades que se deben cumplir y cuál es la mejor forma de realizarlas. Permite
además establecer los ejecutores (pudiendo ser dependencias o empleados según sea el
procedimiento), las responsabilidades, los tiempos de ejecución, los controles y las formas
de utilización general.
2.1.5. ¿Cuál es el propósito del Manual de Procedimientos?
El Manual tiene como propósito describir los procedimientos, procesos y/o rutinas de
trabajo; éstas últimas deben ser agrupadas de manera tal, que faciliten las consultas
sobre el tema deseado y aseguren las orientaciones para ejecutar adecuadamente las
actividades en vigor; así se busca que cada trabajo que se lleve a cabo al interior de la
organización sea divulgado para conocimiento y utilización del individuo o grupo de
individuos responsables del mismo. Es más, dada la importancia del instructivo, éste
deberá ser de estricto cumplimiento, evitándose todo trámite fuera de él.3
2.1.6. ¿Cuáles son los objetivos4
del Manual
de Procedimientos?
• Coadyuvar a la ejecución correcta y oportuna de las labores encomendadas al
personal y propiciar la uniformidad en el trabajo.
• Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo, evitando la
repetición de instrucciones.
• Servir de medio de integración y orientación al personal nuevo, que facilite su
incorporación al trabajo.
• Ser instrumento útil para la orientación e información a los suscriptores y usuarios.
• Facilitar la supervisión y evaluación del trabajo.
• Propiciar el mejoramiento de la productividad de la empresa.
3 MARTÍNEZ B., Rigoberto. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Elaboración, Implantación y Mejoramiento continuo. Publicación de la
Corporación Colombiana de Organización y Métodos "O & M COLOMBIA". Bogotá, Mayo de 1994.p.43
4 Tomado de "Los manuales de procedimientos -ABC- Diseño, elaboración, aplicación, implantación y mejoramiento continuo" - 2a. Edición-
1997, de Rigoberto Martínez Bermúdez.

12
2.1.7. ¿Cuáles son las ventajas5
del Manual
de Procedimientos?
• Ayudan al incremento de la eficiencia, la calidad y la productividad.
• Son una fuente de información sobre los trabajos de la empresa.
• Aumentan la predisposición del personal para asumir responsabilidades.
• Permiten la revisión y evaluación objetiva de las prácticas de trabajo.
• Sirve como una restricción a la improvisación.
• Es un instrumento efectivo de consulta, orientación y entrenamiento.
• Facilitan la efectividad de las normas, procesos y funciones administrativas.
• Evitan discusiones innecesarias y equívocos.
• Ayudan a fijar criterios y patrones para normatizar las actividades administrativas,
comerciales, financieras y operativas.
• Constituyen una forma de conservar la memoria institucional de la empresa.
También es de anotar que la conformación de Manuales por Procedimientos, permite la
racionalización, simplificación y la participación de varias
dependencias en su ejecución, posibilitando fijar los niveles
de responsabilidad, ejecución de funciones y elementos
de control necesarios para el ajuste y retroalimentación de
dichos procesos.
2.1.8. ¿Cuáles son los principios
generales del Manual
de Procedimientos?
Para la elaboración del Manual de Procedimientos se deben
tener en cuenta los siguientes conceptos:
• Flexibilidad. Debe contemplarse la posibilidad del
mejoramiento continuo y/o cambios en un momento
dado, bien sea por decisiones de la administración o
situaciones legislativas, con miras a su optimización.
5 Tomado de "Los manuales de procedimientos - ABC - Diseño, elaboración, aplicación,
implantación, y mejoramiento continuos" - 2a. Edición. 1997, de Rigoberto Martínez Bermúdez

13
• Eficiencia. Un Manual de Procedimientos debe permitir el mejor aprovechamiento
de los recursos financieros, humanos, físicos y técnicos que participen de un proceso,
permitiendo su mejor combinación, con miras al alcance de los objetivos
institucionales.
• Unicidad. La organización es un sistema y por lo tanto, las tareas realizadas en
cada una de las dependencias o áreas de trabajo, obedecen a parámetros o directrices
únicas y generales.
• Integrabilidad. Cada proceso, independientemente debe aportar un logro a la misión
de la institución. Por ello, las dependencias o áreas de trabajo no son consideradas
separadamente. Mediante los sistemas de coordinación y de información se deben
vincular; se considera igualmente, la existencia de responsabilidades asociadas con
la de autoridad necesarias de incluir.
• Claridad. Los Manuales de Procedimientos deben tener un fin didáctico y en razón
de este principio, deben permitir el rápido aprendizaje de la tarea a realizar, para
evitar tropiezos a los procesos de la institución.
• Controlabilidad. En otros términos, deben considerarse mecanismos o parámetros
de control, que faciliten detectar errores y que permitan ajustes dentro de un proceso
constante de retroalimentación y mejoramiento continuo.
2.1.9. ¿Cuáles son los anexos a incluir
en el Manual de Procedimientos?
El manual debe presentar una descripción detallada de las rutinas de
trabajo, acompañadas de los respectivos gráficos (diagramas de flujo)
que faciliten su percepción, retención y aplicación, y del modelo de
los formularios, con las instrucciones para el diligenciamiento. En
fin, es fundamental relacionar toda la información necesaria y que
sirva de complemento para la conformación del manual, como son las
diferentes formas de papelería: facturas, formatos de diligenciamiento,
controles de documentos, cuadros, entre otros, por supuesto la llamada
información secundaria.
2.1.10. ¿Que es la información secundaría?
Normalmente en el análisis de las operaciones, es necesario integrar
una cantidad importante de información que será utilizada para guiar
El manual debe presen-
tar una descripción de-
tallada de las rutinas de
trabajo, acompañadas
de los respectivos grá-
ficos (diagramas de
flujo) que faciliten su
percepción, retención y
aplicación, y del mode-
lo de los formularios,
con las instrucciones
para el diligenciamien-
to.

14
a las personas que estarán haciendo la operación o actividad. Esta información secundaria
se requiere para auxiliar en la toma de decisiones, para llevar a cabo la operación descrita.
Ejemplo: Leyes, resoluciones y normas complementarias, cartillas o memorias de
capacitación, estatutos, procedimientos de otras áreas, manuales de operación, entre otros.
2.1.11. ¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida
de los procedimientos?
Las etapas del ciclo de vida de un procedimiento son básicamente seis:
Se conceptualizan cada uno de los sistemas y procedi-
mientos que se requieren mediante los diagramas de
flujo.
Se analizan y describen cada una de las actividades y
operaciones que se definieron anteriormente. Si es
preciso, se colecta la información secundaria necesaria.
Se escribe el procedimiento, a fin de realizar su
implantación preliminar y se procede a conocer los
alcances reales de lo que se definió, así como su
aplicación. (validez práctica).
Si fuese necesario, se realizan los cambios y ajustes a
los procedimientos que así lo requieran y se continúa
con la implantación de los mismos.
Se termina el proceso de implantación preliminar y se
establece la aprobación de los procedimientos por parte
de la Junta Directiva Administradora.
Posteriormente, se hará efectiva la actualización o
muerte del procedimiento, si las condiciones de
operación han cambiado o requieren modificaciones o
ajustes.
Fase Concepto Definición
l Conceptualización
ll Desarrollo
Ill Implantación preliminar
IV Cambios y ajustes
V Aprobación
VI Actualización

15
2.2. ELABORACIÓN DEL MANUAL
DE PROCEDIMIENTOS
2.2.1. ¿Cómo se elabora el Manual de Procedimientos
de una ESP6
?
Se debe elaborar buscando la racionalización de trámites, procesos y procedimientos.
La elaboración se desarrolla por etapas. Cada etapa contiene elementos esenciales que
deben desarrollarse secuencialmente así:
Etapa 1
Identificación y levantamiento de la información (Conceptualización7
)
Este es un proceso que permite identificar todos y cada uno de los pasos que se están
llevando a cabo al interior de la entidad; información que constituye la materia prima
para el Manual de Procedimientos.
El levantamiento de la información, se logra con el diligenciamiento del "Cuestionario
sobre Información General de Trámites"8
; que se presenta a continuación.
6 En caso que la entidad desarrolle procesos que no estén incluidos en el manual o que prefiera realizar independientemente su Manual de
Procedimientos, puede seguir esta metodología que se basa en la racionalización de los mismos. Esta metodología se utiliza generalmente
para las entidades existentes. También aplica para elaborar el Manual de Procedimientos del área operativa que no está incluido en este
manual de consulta.
7 Lo que se encuentra en el paréntesis es la Etapa del ciclo de vida a la que corresponde.
8 Diseñado en su momento por la Fundación Instituto Iberoamericano de Administración Pública (FIIAP), adaptado al caso Colombiano y
propuesto por el Departamento Administrativo de la Función Pública como elemento valioso y fundamental dentro de esta metodología.

16
Procesos y procedimientosConceptos Fundamentales
Cuestionario sobre información general de procedimientos
Municipio / Vereda:
Nombre de la entidad:
Naturaleza (Tipo de organización: prestación directa, por acciones):
Descripción de cada uno de los factores.
1. Nombre del procedimiento
Debe estar definido por la acción que se realiza. Deberá enunciarse en forma clara,
corta y precisa.
2. En qué consiste el procedimiento
Para definir en qué consiste el procedimiento se debe tener en cuenta:
• Calidades del empleado y usuario que intervienen.
• Indicar las condiciones que se deben dar para realizar el procedimiento.
• Indicar qué se espera obtener, mencionando el nombre del procedimiento.
• En qué área mayormente se lleva a cabo y poner el nombre de la entidad.
3. Requisitos y documentos necesarios para el procedimiento
a. Anotar los requisitos que deben existir para desarrollar el procedimiento; tales
como: procedimientos anteriores, condiciones necesarias, entre otras.
b. Anotar los documentos que aparecen en la realización del procedimiento.
4. Lugar en el cual se realiza el procedimiento
a. Relacionar el lugar o lugares en los cuales se llevan a cabo los pasos (la oficina,
en la planta).
5. Otros datos sobre el procedimiento
a. Indicar el cargo que está como responsable del procedimiento.
b. Indicar el objetivo que persigue la realización de dicho procedimiento.
c. Indicar el tiempo aproximado para la ejecución del Procedimiento. (Período que
media entre la iniciación y su finalización).
d. Indicar cuántos procedimientos de este tipo gestiona su entidad al año.

17
Etapa 2
Análisis de los procesos y procedimientos (Desarrollo)
Con base en criterios de eficacia, eficiencia e impacto; realizar el estudio y análisis de
los procesos que se generan al interior de la organización, descomponiéndolos en su
más mínimo detalle, con miras a revisar qué sucede en su interior, qué tipo de
interrelaciones se presentan entre sus elementos o componentes. Para lo que debe:
• Consultar la normatividad: verificar las normas legales, los Manuales de
Procedimientos existentes, las circulares, los memorandos y demás documentos
que soporten los procedimientos.
• Consultar opinión: obtener opiniones del personal de la organización y de los
usuarios enterados de la situación actual de los procedimientos, para recoger
información que sirva de base para la descripción, el análisis y mejora de los mismos.
• Analizar cifras estadísticas: estudiar cifras estadísticas que indiquen el comporta-
miento de los procedimientos, tales como: frecuencia, periodicidad, número de trá-
mites mensuales y anuales, cobertura, población atendida y beneficiada, tiempos de
solicitud y de respuesta, variación en los costos.
• Recopilar muestras de los preimpresos o formatos
de los procesos: revisar los preimpresos o formatos
de todos los procedimientos, en especial los
seleccionados como críticos, con el fin de analizar
y establecer el tipo de información que se requiere
con la mayor claridad en la solicitud de los datos,
para posteriores modificaciones. Finalmente se
elabora un formato donde se describe el proceso
paso a paso. Teniendo el formato es mucho más
fácil elaborar los diagramas de flujo, que son
indispensables para la difusión del Manual de
Procedimientos tanto al interior de la entidad como
fuera de ella y que se constituyen en el paso a seguir.
• También se recopilan los documentos relaciona-
dos con los procedimientos y se analizan para
luego establecer unos formatos estándar para la
entidad.

18
Etapa 3
Clasificación y priorización de los procedimientos9
Los procedimientos que se desarrollen al interior de cada entidad se deben clasificar por
temas, por áreas, por procesos, que se descomponen en procedimientos o por importancia.
Lo que se busca es que los procedimientos aparezcan en el manual dentro de un orden,
de acuerdo con algún criterio establecido en la organización.
La priorización, se llevará a cabo teniendo en cuenta los más críticos y los que mayor
impacto generan en la sociedad y en el cumplimiento de la gestión de la entidad, por eso
cada entidad en particular, de acuerdo con el cumplimiento de los objetivos
institucionales, debe establecer sus propias prioridades, definir sus trámites y procesos
claves de éxito, identificar aquellos que son críticos10
para la organización, determinar
los de mayor incidencia dentro del contexto general del mercado y los de su compromiso
frente a la modernización de la misma.
Etapa 4
Consolidación del Manual de Procedimientos
Precisar en el nuevo Manual de Procedimientos de manera clara la formulación de la
propuesta (de mejoramiento) del Manual Procedimientos, para su posterior
implementación.
2.2.2. ¿Cuales son los componentes del Manual
de Procedimientos?11
Para la consolidación de un Manual de Procedimientos se deben tener en cuenta los
siguientes componentes y su orden para relacionar cada procedimiento:
Proceso
Identifica el proceso al cual pertenece el procedimiento.
9 Esta etapa se considera de gran importancia, puesto que la idea cuando se elaboran Manuales de Procedimientos es descongestionar y
simplificar los métodos de trabajo para hacer más ágil y eficiente el desempeño de la entidad.
10 En algunos casos se hace necesaria la elaboración de estudios organizacionales basados en matrices DOFA, de manera que el diagnóstico que
resulte permita identificar los puntos críticos y claves para el desempeño eficiente de la entidad.
11 Este orden de elementos es el que sigue el manual propuesto.

19
Procedimiento
Registra de manera precisa y clara el nombre del procedimiento.
Código
Es la identificación del procedimiento según el sistema de codificación adoptada al
interior de la institución.
• ¿Cuál es la codificación propuesta para los procedimientos en este manual?
Cada vez se acude más a la codificación de los procedimientos para facilitar su
ubicación e identificación rápida, se emplean esquemas numéricos, alfabéticos o
alfanuméricos. Este último es muy usual y se puede estructurar así:
¬ Primeros carácteres: identifican el Área Funcional donde principalmente12
se
lleva a cabo el procedimiento, también va a identificar aquellos procedimientos
qué atraviesan todas las áreas.
¬ Segundos carácteres: identifican el proceso del cual hace parte el procedimiento
en cuestión.
¬ Terceros carácteres: identifican el procedimiento específico.
¬ Cuartos carácteres: identifican el orden de formatos de papelería.
• ¿Cuales son los primeros carácteres?
Para el presente manual, los carácteres propuestos a utilizar son los siguientes:
Se escogieron carácteres alfabéticos en función del Área Funcional y una clave
especial para aquellos procedimientos transversales:
12 Es importante tener en cuenta que generalmente en un procedimiento participan varios empleados de las diferentes áreas funcionales. Pero hay
un área que debe ser la responsable del procedimiento.
Área de Planeación y Dirección GP
Área Administrativa GA
Área Comercial GC
Área Financiera GF
Área Funcional Clave

20
• ¿Cuáles son los segundos?
Se escogieron carácteres numéricos en función de los procesos existentes:
• 01 Control y seguimiento.
• 02 Gestión de la información.
• 03 Gestión del talento humano
• 04 Administración de materiales.
• 05 Proceso de contratación.
• 06 Costos y tarifas
• 07 Control de pagos al servicio
• 08 Control de usuarios
• 09 Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR)
• 10 Jornadas educativas
• 11 Conexiones domiciliares
• 12 Control de redes
• 13 Contabilidad
Por ejemplo: GA-03 significa procedimiento del Área Administrativa dentro del
Proceso de Gestión del Talento Humano.
• ¿Cuál es el tercer carácter?
Corresponde al número del procedimiento que se encuentra dentro de alguno de los
procesos anteriores.
Ejemplo:
Clave PROCESO Clave PROCEDIMIENTO
04
Administración 01 Compras
de Materiales 02 Inventarios
Entonces decimos que el Código GA-04-01 indica el procedimiento de compras
que corresponde al proceso de Administración de Materiales que a su vez es una
Función del Área Administrativa.
• ¿Cuál es el cuarto carácter?
El cuarto carácter esta destinado para asignar orden numérico a los formatos de
papelería de cada uno de los procedimientos.

21
Por ejemplo: GA-04-01-01 corresponde al primer formato del procedimiento 01
del Proceso de Administración de Materiales de 1 Función Administrativa.
Objetivos
Conocer lo que se pretende alcanzar con cada una de las actividades desarrolladas, éstas
deben ser acordes con los planes, políticas y proyectos generales de proceso en particular.
Alcance
Define a qué grupos, dependencias o trámites se aplica el procedimiento descrito, en
qué casos y bajo qué condiciones.
Definiciones
Explicación de términos técnicos, siglas, expresiones idiomáticas, utilizadas en el
procedimiento.
Desarrollo
Lo nombramos anteriormente en la recopilación de formatos y preimpresos. La propuesta
de este Manual es la siguiente:
Actividad Descripción Responsable
Es el número secuencial de
la actividad correspondiente.
1...............n
Define de manera secuencial
cada una de las actividades
que se ejecutan en el
procedimiento.
Enuncia los cargos, entidades o
dependencias responsables de realizar
las actividades del procedimiento.
ELABORÓ: corres-
ponde al nombre
com-pleto, cargo y
firma de la(s)
persona(s) que
elaboró (aron) el
documento.
APROBÓ: corres-
ponde al nombre,
cargo y firma del
titular del cargo que
corresponde a la
persona que
aprueba el
procedimiento.
FECHA: identificación del
día, mes y año en que se
aprobó el procedimiento
mediante el acto admi-
nistrativo correspon-
diente. Debe incluir el tipo
de acto (acuerdo, resolu-
ción, circular, oficio).
PÁGINA: se
escribe el nú-
mero de pá-
gina corres-
pondiente.
CÓDIGO PROCE-
DIMIENTO: de
acuerdo con la co-
dificación adoptada
en cada entidad.

22
Diagramas de Flujo:
• ¿Qué son los diagramas de flujo?
Los diagramas de flujo o de procesos, conocidos también como flujogramas, son
diseños donde se presenta cada proceso en forma gráfica y detallada, establecen los
diferentes pasos a dar, así como también, las dependencias que participan para la
ejecución y desarrollo de los procedimientos.
Para el presente Manual de Procedimientos, se aplicarán los diagramas de flujo de
tipo vertical, a fin de facilitar su compresión y asimilación pedagógica por parte de
los miembros de las entidades.
• ¿Qué preguntas se deben responder en el flujograma?
Debe responder a los siguientes interrogantes:
a) ¿Qué se hace? identifica la finalidad, resultado que se obtiene o justificación de
la actividad u operación que se desarrolla.
b) ¿Dónde se hace? sirve para establecer el sitio en donde se desarrolla el proceso.
c) ¿Cuándo se hace? determina el orden o la secuencia del proceso. Fija la posición
exacta de cada paso dentro del proceso.
d) ¿Quién lo hace? detecta que dependencia o personas, desarrollan el proceso.
e) ¿Cómo lo hace? identifica los medios (métodos y técnicas) para realizar la
actividad u operación.
• ¿Cuáles son los símbolos utilizados en los flujogramas de los Manuales de
Procedimientos?
Generador o receptor: dependencia, cargo o persona que
origina o da fin a un procedimiento y cuyo nombre se coloca
en el cuerpo del símbolo.
Proceso: identifica una actividad u operación que deba
desarrollarse dentro de un procedimiento.

23
Documento: representa un documento físico que
genera, recibe y procesa (modifica, consulta,
revisa). El nombre ó código del documento se
coloca dentro del símbolo.
O: Original: cuando interesa conocer el número
de copias y su distribución individual.
1: Primera copia
Número: de copias que se necesiten.
Decisión: representa la bifurcación de un proceso
en dos, dependiendo de determinada condición.
Líneas de flujo: simboliza el sentido o flujo de la
información; representa una vía del proceso que
conecta a sus elementos.
Conectores: representan las conexiones entre
elementos de un mismo procedimiento. Se utiliza
para indicar la continuación del proceso en el
diagrama de flujo (paso a página siguiente).
Archivo definitivo: simboliza un archivo que no
tiene mayor importancia o no vuelve a ser utilizado
en el procedimiento (archivos muertos, personales)

24
Archivo temporal: como su nombre lo indica, simboliza
el archivo de un documento temporalmente mientras se
ejecuta otra fase del procedimiento.
Demora: indica la interrupción de un procedimiento por
causas ajenas al mismo (por ejemplo, cuando un
documento espera ser revisado).
Preparación para un proceso: para efecto del presente
documento se usará para aclaración de procesos o
procesos de terceros.
Transporte, manejo o traslado: se utiliza para mover o
enviar materiales, productos y/o documentos, ya sea
dentro o fuera de la empresa.
Procesos alternativos: indica que dos procesos ocurren
a la vez. Quiere decir que son alternativos
Inicio o el final de un proceso.

25
• ¿Cuáles son las ventajas de los flujogramas?
Las ventajas de los flujogramas son las siguientes:
¬ Permiten describir rápidamente los procedimientos que conforman un proceso.
¬ Muestran los hechos más significativos de un proceso.
¬ Proporcionan un medio más eficaz para comparar los procesos actuales de una
determinada operación o actividad en una dependencia específica.
¬ Muestran cuando los documentos entran en trámite y determina claramente las
omisiones y demoras en los procesos.
¬ Sirven de guía para la implantación o mejoras de los procesos.
¬ Permiten visualizar en forma rápida la redundancia o duplicidad de actividades.
Documentación Relacionada o Formas de Papelería:
Se toman los documentos que expide la entidad y se analizan luego se seleccionan
y estandarizan (de acuerdo con la racionalización de trámites) los más importantes
siempre que contengan la información necesaria.
• ¿Qué formas de papelería se deben anexar?
Se debe anexar una relación de las formas de papelería de carácter oficial que se
utilizan en los procesos tales como: formularios, facturas, formatos, controles de
documentos, cuadros, entre otros.
Deben revisarse los que se están implementando13
, para introducirlos al Manual de
Procedimientos; si es necesario, hacer modificaciones que conlleven a un eficiente
y controlado flujo de información.
Igualmente, tener en cuenta que para la adopción de una forma, se debe contar con
la participación de quienes las utilizan, con el fin de hacer su codificación y sobre
todo, para evitar duplicaciones ineficientes y teniendo en cuenta que la información
recopilada debe ser importante para los objetivos del área de trabajo. Igualmente se
hacen consideraciones sobre el archivo de documentos, cuando éstos sean soporte
para el procesamiento electrónico de datos (PED).
13 Por ello, un manual jamás podrá considerarse como concluido y completo, ya que debe evolucio-
nar con la misma organización.

26
2.2.3. ¿Quién elabora y aprueba el Manual
de Procedimientos?
Como se puede apreciar, el Manual de Procedimientos debe ser elaborado por cada
entidad prestadora; así, cuando se tenga certeza de que se han integrado todos los
elementos a los procesos operativos y administrativos, la autoridad estatutaria procede
a aprobarlo. Para que adquiera la fuerza necesaria y se aplique como corresponde,
mediante el documento de aprobación se establecerá la fecha de cuándo se inician las
actividades formales emitidas en el Manual de Procedimientos, ya que existe la tendencia
a resistir cualquier norma reguladora que limite la libertad de improvisar y de hacer lo
que más le convenga a cada uno.
El Manual de Procedi-
mientos debe ser elabo-
rado por cada entidad
prestadora; así, cuando
se tenga certeza de que
se han integrado todos
los elementos a los pro-
cesos operativos y
administrativos, la au-
toridad estatutaria pro-
cede a aprobarlo.

27
7MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 7
3. PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
3. PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS

28
3.1. ÁREA DE PLANEACIOH Y DIRECCIÓN
3.1.1. Proceso: control y seguimiento
Ante todo el control y el seguimiento, deben ser considerados como procesos
retroalimentadores y de mejoramiento continuo para la gerencia, en tal sentido, esta
labor debe ser realizada de manera permanente y oportuna por cuanto el éxito de la
gerencia radica en la adecuada toma de decisiones. A su vez, se encargan de medir la
eficiencia, eficacia y economía de los procedimientos, asesorando a la Dirección en la
continuidad del proceso administrativo, la evaluación de los planes establecidos y en la
introducción de los correctivos necesarios para el cumplimiento de las metas u objetivos
previstos.
3.1.1.1. Procedimiento: gestión y resultados
a) Código: GP-01-01
b) Objetivo
Lograr que los empleados se concienticen de la importancia de desarrollar sus
actividades de la mejor manera posible, para hacer de la entidad una empresa eficiente
y rentable. También permite mantener un orden y control del trabajo diario realizado
en la entidad y saber cómo se están desarrollando los procesos al interior de la
misma.
c) Alcance
Aplica para todas las áreas funcionales, empleados, recursos, en
fin, aplica para toda la entidad en general.
d) Definiciones
¬ Control: entendida como una acción de soporte; que cada
persona debe ser responsable por la ejecución de sus
tareas y por ende del control de las mismas. De lo
contrario, llevaría a los funcionarios de la entidad a perder
la noción de su propia responsabilidad, a desmotivarse y
arraigar aún más la idea de que el control es algo ajeno y
en cabeza de terceros. Por tal razón, el papel fundamental
es proporcionar los medios para que las personas ejecuten
sus propias actividades asumiendo su propia
responsabilidad.
El objetivo del procedimien-
to es lograr que los emplea-
dos tomen conciencia de la
importancia de desarrollar
sus actividades de la mejor
manera posible, para hacer
de la entidad una empresa
eficiente y rentable.

29
¬ Seguimiento: se trata de una labor de acompañamiento a la gestión, que se hace
con la gente y para la gente; es decir no puede, entenderse el seguimiento como una
observación inquisitiva o policiva hacia la organización con señalamientos pocos
constructivos, sino por el contrario con acciones que induzcan y aceleren el cambio
de actitud.
¬ Boletín Diario: es un documento donde el Gerente lleva un cronograma de
actividades a desarrollar por parte de los empleados de la entidad. En él se incluyen
aspectos tales como: las rutas de trabajo, las revisiones previas, la atención a fraudes.
También se describe quién es el responsable.

30
e) Desarrollo
Elabora las rutas y el cronograma de trabajo de acuerdo
con los Manuales de Funciones y Procedimientos de la
entidad. También propone los objetivos que cada
empleado debe cumplir, los escribe en el Boletín Diario
de Trabajo.
Informa las labores del día a cada uno de los empleados
y los objetivos propuestos.
Realizan el respectivo trabajo asignado por el Gerente.
Proceden a diligenciar el formato "Boletín Diario de
Trabajo" colocando la hora de inicio y finalización y
haciendo sus observaciones con respecto a los objetivos
propuestos.
Entrega la hoja al Jefe, el cual revisa y archiva
diariamente.
Toma los boletines a fin de mes, de los cuales obtiene la
información necesaria para aplicar los indicadores de
gestión*.
Con base en los resultados de los indicadores, toma los
correctivos necesarios.
Activ. Descripción Responsable
01
02
03
04
05
06
07
Gerente
Gerente
Empleados
Empleados
Empleados
y Gerente
Gerente
Gerente
* Tomado de "Los manuales de procedimientos -ABC- Diseño, elaboración, aplicación, implantación y mejoramiento continuo" - 2a. Edición-
1997, de Rigoberto Martínez Bermúdez.
Elaboró: Aprobó: Fecha: Código Procedimiento Página
GP-01-01 1

31
f) Diagrama de Flujo
GP-01-01 1
PROCESO: CONTROL Y SEGUIMIENTO
PROCEDIMIENTO: GESTIÓN Y RESULTADOS
Gerente Empleados
INICIO
Elabora Rutas,
Cronogramas y Objetivos
de trabajo
Escribe lo anterior
en el Boletín de
Trabajo Diario
Informa a los
empleados, las labores
y objetivos
Revisa
y archiva
Aplica indicadores
con datos de los boletines
Aplica estrategias para
mejorar el desempeño
FIN
Realizan el
trabajo asignado
Diligencian el
Boletín de
Trabajo Diario
Entregan
al Gerente

32
g) Documentación Relacionada
Boletín de trabajo GP-01-01-01
Indicadores de Gestión14
3.1.1.2. Procedimiento: informes de gestión y resultados
b) Objetivos
Rendir correctamente los informes a los diferentes organismos que los soliciten,
ejemplo: Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y las demás entidades
que lo requieran.
c) Alcance
Aplica para todos los procesos desarrollados al interior de la organización.
d) Definiciones
¬ Superintendencia de Servicios Públicos: es un organismo de carácter técnico.
Creado por la Constitución de 1.991 para que, por delegación del Presidente de
la República, ejerza el control, la inspección y la vigilancia de las entidades
prestadoras de servicios públicos domiciliarios. Publica las evaluaciones de
gestión realizadas a los prestadores y proporciona la información pertinente a
quien la solicite. Da conceptos a las Comisiones de Regulación y Ministerios
que así lo requieran en relación con los servicios públicos domiciliarios.
¬ Informes: conjunto de datos o instrucciones sobre algo o alguien.
14 La definición, aplicación, elaboración de los Indicadores de Gestión los podemos ver en el Anexo 1.
ACA
AGUAS DE CAMPOALEGRE - MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
FORMATO GP - 01 - 01 - 01 BOLETÍN DE TRABAJO DIARIO
Actividad o Tarea Responsable Fecha de ok

33
e) Desarrollo
Redacta toda la información del mes.
Clasifica los documentos de las labores realizadas al
interior de la organización.
Con la información elabora el informe y lo envía al
Gerente.
Lo revisa, si está de acuerdo lo firma si no lo devuelve
al auxiliar.
Si lo firmó entonces lo envía a las entidades que lo
soliciten, si no lo corrige y lo pasa al Gerente para otra
revisión.
01
02
03
04
Aux. Adtivo
Auxiliar
Administrativo
Auxiliar
Administrativo
Gerente
GP-01-02 1
05
Auxiliar
Administrativo

34
GP-01-02 1
PROCESO: CONTROL Y SEGUIMIENTO
PROCEDIMIENTO: INFORMES DE GESTIÓN Y RESULTADOS
Auxiliar Administrativo Gerente
INICIO
Clasifica los
documentos
Envía al Gerente
Corrige el
informe
Envía a las entidades
solicitantes
FIN
Elabora informe
Revisa el informe
Está de
acuerdo?
Firma y envía al Aux. Adtivo.
NO
SI

35
Informes
Toda la documentación producida por la entidad
3.1.2. Proceso: gestión de la información
para la toma de decisiones
La corrupción florece rampante en la oscuridad de los rincones secretos de una sociedad
y un estado poco transparente en su accionar, que somete al ciudadano a la desinformación
y desorientación, a procesos complejos, lentos y con enorme poder subjetivo de
funcionarios desmotivados y poco comprometidos con la institución. Lo anterior, podrá
ser neutralizado en la medida en que se coloque tanta información como sea posible a
disposición de toda gente. Esto es, multiplicar la información y atención al ciudadano,
reducir el poder subjetivo del funcionario, eliminar pasos y requisitos inútiles y segregar
funciones dentro de sistemas abiertos y transparentes.
3.1.2.1. Procedimiento: gestión de la información
b) Objetivo
Mantener la información de manera ordenada, adecuada y oportuna, tanto para los clientes
externos de la entidad como para los clientes internos, en este último caso, la información
es indispensable para la toma de decisiones respecto al futuro de la organización.
c) Alcance
Aplica para todos los procesos llevados a cabo al interior de la organización.
d) Definiciones
¬ Documento: por documento se entiende, en sentido general, cualquier soporte
que contiene información registrada, cualquiera sea su forma o el medio utilizado.
El Archivo General de la Nación define como el documento de archivo:"...
registro de información producida o recibida por una persona o entidad en
función de sus actividades, que tiene valor administrativo, fiscal o legal, o valor
científico, económico, histórico o cultural y debe ser objeto de conservación.

36
¬ Archivo: conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, su forma y el soporte
material, acumulados en un proceso natural por una persona o institución pública
o privada, en el transcurso de su gestión.
¬ Archivo Central: unidad administrativa donde se agrupan documentos
transferidos o trasladados por los distintos archivos de gestión de la entidad
respectiva una vez finalizado su trámite; pero que siguen siendo vigentes y
objeto de consulta por las propias oficinas y los particulares en general.
¬ Archivo de Gestión: aquel en el que se reúne la documentación en trámite en
busca de solución a los asuntos iniciados y sometidos a continua utilización, así
como a consulta administrativa por las mismas oficinas u otras que las soliciten.
Para nuestro caso este archivo lo manejará el Auxiliar administrativo.
¬ Principio de Orden Original: ordenación interna de un fondo documental
manteniendo la estructura que tuvo durante el servicio activo.
¬ Principio de Procedencia o de Origen: conservación de los documentos dentro
del fondo documental al que naturalmente pertenecen. Principio fundamental
de la teoría archivística que establece que los documentos producidos por una
institución u organismo no deben mezclarse con los de otros.

37
e) Desarrollo
En cada proceso en las diferentes dependencias se
producen los documentos.
Se organizan respetando los principios de Procedencia
u Origen y Orden Original.
Los envía al Archivo de Gestión de la entidad.
Los clasifica, separa y organiza físicamente de manera
adecuada, de acuerdo a los lineamientos dados por el
archivo general y los archiva temporalmente.
Realizan las consultas necesarias de los documentos.
Transfiere los documentos al archivo central. Luego que
se cumple el tiempo deArchivo de gestión propuesto en
las Tablas de Retención Documental.
01
02
03
04
Empleados
dependencias
Empleados
dependencias
Auxiliar
Administrativo
GP-02-01 1
05
Usuarios de la
información
06 Aux. Adtivo

38
GP-02-01 1k
PROCESO: GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
PROCEDIMIENTO: GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
Empleados Aux. Adtivo Usuarios Información
Colsutan los
Documentos
FIN
Pasado el tiempo de
Gestión, se envían al
Archivo Central
Recibe y organiza los
documentos
Archiva
Temporalmente
Envía los
documentos al
Archivo de Gestión
Organiza los
documentos
INICIO
Se producen
los
documentos

39
Todos los documentos producidos por la entidad
Formato de relación de los documentos.15
3.2. ÁREA ADMINISTRATIVA
3.2.1. Proceso: gestión del talento humano
La gestión del talento humano establece los mecanismos de reclutamiento y selección
del personal para que se cumplan las características de los procesos operativos y
administrativos que se realizan en la empresa y conforme se vaya generando la
capacitación necesaria para realizar el cambio cultural en las personas. Además, se
evalúan los resultados del personal y se analizan, como consecuencia, los resultados en
la organización.
3.2.1.1. Procedimiento: selección de personal
a) Código: GA-03-01
b) Objetivo
Encontrar y colocar a la persona adecuada en el puesto adecuado de tal forma que
su desempeño contribuya al logro de los objetivos del cargo o puesto.
c) Alcance
Se aplica a la selección de todo el personal o funcionario requerido
para trabajar de planta en la entidad.
d) Definiciones
¬ Entrevista: concurrencia y conferencia de dos o más personas
en un lugar determinado, a fin de crear un clima de confianza
y obtener la información necesaria sobre el historial del
candidato, así como la interpretación que hace sobre sí mismo
y sobre los hechos. La entrevista puede ser dirigida o
espontánea, según se siga un cuestionario preestablecido o se
deje expresar libremente al examinado.16
La Gestión del talento
humano establece los
mecanismos de reclu-
tamiento y selección
del personal para que
se cumplan las caracte-
rísticas de los procesos
operativos y adminis-
trativos que se realizan
en la empresa15 Ver Ley 594 del 14 de julio de 2000, "por medio de la cual se dicta la Ley General de Archivos". Se deben hacer
la Tablas de Retención Documental como lo exige el Archivo General de la Nación.
16 DESSLER, Gary. Administración de Personal, Capítulo 6. p.201

40
¬ Contrato laboral: acuerdo mediante el cual una persona se obliga a prestar un
servicio personal a otra persona, natural o jurídica, bajo la continuada
dependencia o subordinación de la segunda y mediante remuneración. Los tipos
de contrato varían de acuerdo con la forma y la duración.17
¬ Exámenes médicos: éstos son financiados por la empresa y deberán ser llevados
a efecto por un médico especializado en medicina del trabajo, con el
conocimiento del tipo de actividades que desempeñará el futuro trabajador y
las exposiciones a los agentes nocivos para la salud, a fin de determinar si las
condiciones físicas permiten al trabajador desempeñar eficientemente su trabajo.
Con esto se cumplirán una serie de metas particulares: a) Contratar individuos
capacitados para la realización de un determinado trabajo; b) Evitar que algún
aspirante con padecimiento infectocontagioso pueda transmitir el mal; c)
Propiciar el desarrollo, al acoplar la capacidad física del trabajador al tipo de
puesto a desempeñar; y d) Proteger al aspirante de futuras enfermedades
profesionales, al valorar su estado de salud.
17 CÓDIGO SUSTANTIVO DEL TRABAJO, Artículo 22

41
e) Desarrollo
El proceso se inicia cuando se presenta una vacante,
cuya definición literal es: el puesto o cargo no cuenta
con titular.
Se revisa el manual de funciones a fin de conocer cuales
son las funciones y requisitos del puesto vacante.
Se realiza la convocatoria pública (a través de carteleras,
anuncios de periódicos, boletines, etc.), a fin de que
todas las personas interesadas se enteren de la vacante
que se presenta.
SerecibenlasHojasdeVidasdelosaspirantesalpuesto.
Se eligen las mejores Hojas de Vidas teniendo en cuenta
los requisitos del cargo o puesto, para pasar a la
siguiente fase del proceso.
Se verifican los datos proporcionados por los candidatos
en la solicitud. Se investigan sus condiciones actuales
de vida y se verifican sus antecedentes como:
¬ Antecedentespersonales:estadocivil,enfermedades,
accidentes, estudios, antecedentes penales.
¬ Antecedentes laborales: puesto desempeñados,
causas del retiro, evaluación de desempeño,
comportamiento, etc.
Se pide apoyo y asistencia técnica al SENA para la
aplicación de pruebas de aptitudes y psicotécnicas a
los candidatos.
01
02
03
04
05
06
06
Gerente
Gerente
Gerente
Gerente
GP-03-01 1
Gerente
Gerente

42
Se entrevista a los candidatos, a fin de detectar los
aspectos más ostensibles de cada uno de ellos y su
relación con las funciones y requisitos del puesto. Debe
informársele también la naturaleza del trabajo, el horario,
la remuneración ofrecida, las prestaciones, a fin de que
él decida si le interesa seguir adelante con el proceso.
Teniendo en cuenta los resultados de las entrevistas y
las pruebas psicotécnicas aplicadas, se puede hacer la
elección de cuál de todos lo candidatos es el que reúne
y cumple todos los requisitos del puesto.
En algunas entidades, es preciso la autorización de la
Junta Directiva administrativa para la contratación del
funcionario. Sólo si es necesaria, si no se pasa al 10.
El candidato elegido se hace los exámenes médicos.
El Administrador y el candidato seleccionado firman el
contrato laboral, bajo las condiciones previamente
concertadas por las partes. Se abre el expediente laboral
del funcionario, donde se archivarán todos los
documentos soporte de su historial laboral.
Se define la seguridad social del empleado (salud,
pensiones, cesantías y riesgos profesionales). La
vinculación se hace a través de una serie de instituciones
creadas para su beneficio, las cuales reciben aportes
tanto del trabajador como del patrono.
El candidato pasa al procedimiento de inducción.
07
08
09
10
11
12
13
Gerente
Gerente
Gerente
Tesorero
GP-03-01 2
Junta Directiva
Candidato
Candidato

43
SI
GA-03-02 1
PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
PROCEDIMIENTO: SELECCIÓN DE PERSONAL
Gerente Junta Tesorero
Se presenta el
puesto vacante
Hace la Convocatoria
pública
Revisa manual
de Funciones
NO
INICIO
Recibe hojas
de vida
B
Selecciona las hojas
de vida
Rechaza hojas
de vida
NO
Se verifican los
antecedentes
Aplica
Pruebas
Hace entrevistas
a los candidatos
Con los resultados
diligencia el Formato de
resultados de
Reclutamiento
Escoge el que tenga
más altos resultados
en las pruebas
AFINEscoge otra
hoja de vida
SI

44
GA-03-01 2
PROCEDIMIENTO: SELECCIÓN DE PERSONAL
Gerente Candidato Junta Tesorero
Realiza los
exámenes
médicos
A
FIN
Vuelve
a B
NO
SI
Aprueba
Elección
Define la
Seguridad
Social
NO
SI
Vuelve
a B
Junta debe
autorizar?
Firman Contrato
Es apto?

45
Nombre del candidato Puesto o cargo solicitado
INTERES EN EL TRABAJO
¿Por qué quiere el puesto?
¿Por qué se considera calificado para el puesto?
¿Qué información tiene acerca de nuestra empresa?
¿Por qué quiere trabajar con nosotros?
EXPERIENCIA LABORAL
Describa su experiencia laboral
¿Qué le gustaba más de ese Trabajo?
¿Qué le gustaba menos de ese trabajo?
¿Por qué dejo ese trabajo?
ANTECEDENTES ACADÉMICOS
¿Qué capacitación tiene que podría ayudar en el puesto solicitado?
¿Qué seminarios, cursos, talleres ha participado?
ACTIVIDADES FUERA DEL TRABAJO
¿Qué hace en sus horas libres?
PERSONAL
¿Puede trabajar horas extras?
¿Puede trabajar los fines de semana?
¿Qué opina usted de la comunidad de usuarios?
AUTOEVALUACIÓN
¿Cuáles cree usted que sean sus talentos, destrezas y habilidades?
¿Cuáles cree usted que sean sus defectos?
¿Cuáles son sus metas a 5 años en el futuro?
g) Documentación relacionada
Guía de Entrevista estructurada GA-03-01-01
Formato de Resultados del Reclutamiento GA-03-01-02
ACA
FORMATO GA - 03 - 01 - 01 GUÍA PARA ENTREVISTAS A CANDIDATOS
Entrevista No. Elaborado por: Fecha: Día Mes Año

46
ACA
FORMATO GA - 03 - 01 - 02 RESULTADOS DEL RECLUTAMIENTO
Cargo vacante: Fecha: Día Mes Año
Elaborado por:
Nombre Candidato 1:
Nombre Candidato 2:
Nombre Candidato 3:
Califique cada característica de 1 a 5, el 1 como la clasificación más baja y el 5 como la más
alta.
CARACTERÍSTICAS Candidato 1 Candidato 2 Candidato 3 Comentarios
Apariencia personal
Actitud
Conversación
Cooperación con el entrevistador
Experiencia para este puesto
Conocimientos del puesto
Relaciones interpersonales
Puntaje total
Comentarios y observaciones

47
3.2.1.2. Procedimiento: inducción
b) Objetivo
Proporcionar al nuevo empleado la información y orientación básica sobre los
antecedentes de la empresa, la información que necesitan para realizar sus actividades
de manera satisfactoria, de tal forma que se le facilite su adaptación a la organización.
c) Alcance
Se aplica a la inducción de todo el personal o funcionario requerido para trabajar de
planta en la entidad, a fin de que éste obtenga la información tanto de los antecedentes
básicos sobre la empresa, como la relacionada al puesto de trabajo. Esta información
básica incluye aspectos como la nómina, horarios de trabajo, obtención de
credenciales de identificación, entre otros.
d) Definiciones
¬ Inducción: orientación que se
le proporciona al responsable
de un cargo con el fin de
ubicarlo dentro de un contexto
de necesidades y funciones.
¬ Empalme: proceso en el cual
el funcionario saliente, en caso
que lo hubiese, capacita al en-
trante sobre sus funciones,
sus responsabilidades,
sus procedimientos y
detalles particulares
del cargo.

48
e) Desarrollo
Se requiere dar al funcionario nuevo una inducción u
orientación.
Se le entrega al funcionario nuevo el manual de
funciones correspondiente al cargo.
Se capacita al funcionario nuevo sobre la misión, visión,
valores, historia, servicios que presta, conformación
actual de la planta del personal de la entidad, entre otros.
Administrador hace entrega formal al funcionario del
reglamento interno de la entidad, a fin de explicárselo y
para que lo tenga presente en la ejecución de sus
funciones.
Se efectúa un recorrido a las instalaciones de la entidad,
a fin de mostrarle al funcionario el lugar de su trabajo.
Se hace la presentación formal del funcionario nuevo
ante los compañeros de trabajo.
Para poder asumir sus funciones, se hace entrega formal
del manual de procedimientos existente del cargo.
Si existe la posibilidad, se debe realizar un empalme
con el anterior funcionario que tenía el mismo puesto,
sobre el cual el funcionario entrante se le recomienda
hacer un informe evaluativo. Este informe se le deberá
presentar a su jefe inmediato, y reposar en el historial
laboral como parte de la memoria institucional de la
entidad.
01
02
03
04
05
06
07
Gerente
GA-03-02 1
08
Gerente
Gerente
Gerente
Gerente
Gerente
Gerente
Gerente

49
GA-03-02 1
PROCEDIMIENTO: INDUCCIÓN
Gerente Empleados
INICIO
Empleado
necesita
inducción
Capacita al Funcionario
sobre la Misión, Visión,
Funcionamiento de la
Empresa
Explica el Reglamento
interno
FIN
Hace entrega formal
del Manual de
Procedimientos
del Cargo
Presenta a
los demás empleados
de la entidad
Recibe el informe
Entrega el reglamento
interno al Funcionario
Elabora informe
evaluativo
Hace empalme con
el empleado que
ocupa el cargo
Envía el informe
al Gerente
Archiva en
el historial
laboral
Entrega al
funcionario
el manual
de Funciones

50
El contrato laboral, sea éste a término fijo o a término indefinido.
El reglamento interno de la entidad
El Manual de Funciones del cargo
El Manual de Procedimientos del cargo
3.2.1.3. Procedimiento: capacitación del personal
b) Objetivo
Proporcionar a los funcionarios nuevos o actuales las habilidades necesarias para
desempeñar su trabajo y desarrollarse personal y profesionalmente.
c) Alcance
Este procedimiento se aplica a todos los funcionarios de la entidad. Además puede
aplicarse también a los miembros de la Junta Directiva.
d) Definiciones
¬ Inventario del talento humano: inventario que tiene por objeto conocer qué
capacidades y habilidades tiene cada uno de los funcionarios actuales, a fin de
evaluar la manera en la que se irán integrando a los planes, proyectos y
actividades de la entidad. En otras palabras, se enlistan todas aquellas
capacidades y habilidades que poseen cada uno de ellos y cuáles necesitan
desarrollar, a fin de aprovechar esos talentos a favor de la entidad. Para hacerlo
es necesario conocer el nivel de educación formal, antigüedad en la empresa,
las destrezas, las experiencias laborales, las capacitaciones recibidas, y otras
características que sean importantes para la entidad.
¬ Análisis del desempeño: proceso que busca determinar si la capacitación podría
reducir los problemas detectados en cuanto al desempeño, a las actitudes, a las
aptitudes o comportamientos negativos de los funcionarios actuales. Para el
caso de los nuevos empleados, simplemente se analizan qué capacitaciones
requieren éstos debido a su falta de experiencia o conocimientos insuficientes.
¬ Capacitación: proceso de aprendizaje que se le ofrece al personal acerca de las
aptitudes y conocimientos básicos que requieren para realizar su trabajo,
afectando positivamente la calidad de los servicios que la empresa proporciona.
Como parte de este proceso, se necesita programar y llevar a cabo el proceso de
concientización que permita al personal conocer cuál es su participación para
que el sistema dé resultado.18
18 DESSLER, Gary. Administración de Personal, p.237-241

51
e) Desarrollo
Realizar el inventario del talento humano con el que
cuenta la empresa. A fin de, establecer el número de
personas a capacitar.
Efectuar la evaluación de las necesidades de
capacitación para los funcionarios y/o miembros de la
Junta, mediante un análisis del desempeño.
Es recomendable registrar en un documento las
necesidades detectadas para cada una de las personas.
Clasificar las capacitaciones requeridas por prioridad, a
fin de realizar una planeación óptima que no altere el
normal funcionamiento de la prestación del servicio.
Establecer los objetivos de capacitaciones observables
y mesurables.
Establecer el cronograma de capacitación que van a reci-
bir los funcionarios y/o miembros de la Junta. Las capaci-
tacionespuedenrealizarseinternamenteoexternamente
a través del apoyo de entidades gubernamentales.
Se efectúa la asignación presupuestal correspondiente
para cubrir los costos y gastos de la capacitación.
Ejecución de la capacitación en el lugar y fecha
programada, o asistencia a la capacitación externa.
Seevalúalacapacitación,afindecomprobarqueelfuncio-
nario o miembro de la Junta Directiva logro los objetivos.
Si la capacitación fue externa, se debe analizar la
posibilidad de socializar lo aprendido con los demás
compañeros de trabajo.
01
02
03
04
05
06
07
Gerente
GA-03-03 1
08
Gerente
Gerente
Gerente
Tesorero
Gerente
Gerente
09
Empleado
capacitado
Gerente

52
GA-03-03 1
PROCEDIMIENTO: CAPACITACIÓN AL PERSONAL
Gerente Tesorero Empleado
INICIO
Establece
el número de
personas a
capacitar
Hace el análisis
de desempeño
Establece los objetivos
y el cronograma de la
capacitación
FIN
Efectúa la
asignación
presupuestal
Socializa lo
aprendido en la
capacitación
Diligencia el Cuadro
de Necesidades de
capacitación
Clasifica y prioriza las
capacitaciones
requeridas
Ejecuta la
capacitación
Capacitación
externa
Evalúa la
capacitación
No
Sí

53
Hojas de vida de cada uno de los funcionarios
Formato cuadro de necesidades de capacitación GA-03-03-0
ACA
FORMATO GA - 03 - 03 - 01 NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Funcionario Nivel Antigüedad Capacitación Necesidad
Educativo recibida detectada
Elaboró: Fecha:
01
02
03
Necesidades comunes identificadas

54
3.2.1.4. Procedimiento: evaluación del desempeño
b) Objetivo
Ofrecer a la organización información objetiva relacionada con el comportamiento
de sus colaboradores con respecto a su trabajo.
c) Alcance
Para efectos del presente procedimiento, se aplicará la evaluación efectuada por el
jefe inmediato. Este aplica a todos los funcionarios de la empresa, incluyendo al
mismo administrador. En este último caso, la evaluación es realizada por la Junta.
d) Definiciones
¬ Escala gráfica de calificación: escala que lista varias características y un rango
de desempeño para cada una. Al funcionario se le califica al identificar la
calificación que describa mejor su nivel de desempeño para cada característica.
¬ Criterios poco claros: escala de evaluación demasiado abierta a la interpretación
subjetiva. Para corregirla debe incluirse frases descriptivas que definan cada
característica y lo que se entiende por criterios como buenos o no satisfactorios.
¬ Efecto de halo: en la evaluación del desempeño, el problema que se presenta
es, que cuando la calificación que hace un superior a un subordinado en una
característica influye en la calificación de esta persona en las otras
características.
¬ Tendencia central: tendencia a calificar a todos los colabora-
dores en la misma forma, como calificarlos a todos en el nivel
promedio.
¬ Condescendencia o severidad: el problema que se presenta
cuando un superior o el examinador tiene la tendencia a calificar
a todos los subordinados ya sea muy alto o muy bajo.
En la evaluación del des-
empeño, el objetivo es
ofrecer a la organización
información clara y con-
cisa relacionada con el
comportamiento de sus
colaboradores con res-
pecto a su trabajo.

55
e) Desarrollo
01 Gerente
GA-03-04 1
Gerente
Gerente
Gerente
Gerente
Gerente
09
Gerente
02
03
04
05
06
07
08
Se revisa el expediente del funcionario al que se va evaluar.
Se establecen los criterios mensurables de desempeño para cada
uno de las actividades, para poder determinar cuál es actualmente el
desempeño de la persona y cómo se desearía que fuera.
Por ejemplo, "Mantener a los Usuarios contentos con la gestión del
acueducto" seria medible en términos de "el número de quejas de los
Usuarios que lleguen a instancia del Administrador o la Junta", en
criterios de no más de 10 quejas por año como objetivo que debe
buscar el funcionario.
Se registran los criterios definidos en el formato de evaluación.
Se compara a continuación el rendimiento del funcionario contra los
criterios definidos; evitando ante todo los problemas principales de la
escala para la evaluación: criterios poco claros, efecto de halo,
tendencia central, condescencia o severidad y preferencia.
Se llena el formato de calificación con los resultados de la evaluación.
Todos los resultados de la evaluación deben registrarse el expediente
de cada funcionario como parte de su historial laboral.
Se comunica los resultados de la evaluación al funcionario a fin de
que esté mejores sus debilidades y aumente sus fortalezas.
Si el funcionario requiere capacitación se pasa al procedimiento
correspondiente.
Dentro de un periodo posterior a la evaluación se revisa si el
funcionario a presentado cambios positivos en el desempeño, a fin
de felicitarlo y recompensarlo.
Si el funcionario dentro de un periodo posterior a la evaluación no
mejora su rendimiento o sigue fallando, debe emitírsele una
amonestación, sanción o despido, según sea el caso.
Gerente
Gerente

56
GA-03-04 1
PROCEDIMIENTO: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
Gerente
INICIO
Revisa expediente
del funcionario que
se va a evaluar
Se registran los resultados en
el expediente del empleado
FIN
Comunica resultados
de la evaluación al
empleado
Registra los criterios
en el formato de
evaluación del
desempeño
Se llena el formato de
evaluación con los
resultados obtenidos
Establece criterios mesurables
de desempeño
Compara el desempeño del
funcionario con los criterios
establecidos
Necesita
capcitación
Sí Pasa a
capacitación
Pasado un tiempo,
revisa otra vez el
desempeño
del empleado
Ha mejorado?
No Sanción o
despido
No
Sí
Felicitación o
recompensa

57
Fólder o expediente historial de cada uno de los funcionarios
Formato de evaluación de desempeño de escala gráfica GA-03-04-01
ACA
FORMATO GA - 03 - 04 - 01 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
Cargo Período evaluado:
Nombre del funcionario
Calidad, precisión, cumplimiento y aceptabilidad
del trabajo desempeñado.
Conocimiento del puesto, habilidades y técnicas
usadas en el trabajo.
Disponibilidad, puntualidad, cumplimiento del
horario.
Independencia, grado de desempeño del trabajo
con supervisión.
Confiabilidad, respeto. Cumplimiento de órdenes
CALIFICACIÓN TOTAL
IDENTIFICACIÓN DE LA CALIFICACIÓN
Para cada cargo, se deben especificar los criterios de evaluación particulares.
5 - Sobresaliente, desempeño excepcional 2 - No satisfactorio, resultados no
aceptables
4 - Bueno, desempeño competente y confiable 1 - Malo, requiere mejoramiento inmediato
3 - Necesita mejoramiento, deficiente N.A. - No aplicable o demasiado pronto
en ciertas áreas. para calificar.
CRITERIO CALIFICACIÓN COMENTARIOS
Elaborado por: Fecha de evaluación: Fecha próxima evaluación:

58
3.2.1.5. Procedimiento: nómina
a) Código- GA-03-05
b) Objetivo
Establecer la relación nominal de los funcionarios que han de percibir salarios, así
como el control de las novedades del mismo.
c) Alcance
Aplica a todos los funcionarios de planta en la entidad.
d) Definiciones
¬ Salario: contraprestación o remuneración principal y directa que recibe el
trabajador por sus servicios. Las modalidades del salario en palabras de ley son
el salario mínimo (SMLV) y el salario integral.19
¬ Trabajo extra: trabajo suplementario o de horas extras, es que excede de la
jornada ordinaria y en todo caso, el que excede de la jornada máxima legal. La
jornada laboral común y corriente es de 8 horas diarias.
¬ Prestaciones sociales: conjunto de beneficios y garantías consagradas por ley
laboral, a favor de los trabajadores con el fin de los riesgos inherentes al trabajo.
El sistema social integral en Colombia abarca Pensión, Salud, Riesgos
Profesionales y Desempleo (cesantías), garantías extensivas también a las
familias de los trabajadores. (Referencia: Ley 100 de 1993)
¬ Deducciones: legalmente el empleador está autorizado para deducir por nómina
los aportes de los trabajadores para salud, pensiones, retención en la fuente y
embargos judiciales. Además previa autorización escrita del trabajador puede
descontar cuotas voluntarias para sindicatos, fondos de empleados y
cooperativas, préstamos bancarios por libranza y otros.20
¬ Aportes parafiscales: pagos obligatorios que debe realizar el empleador sobre
su nómina mensual a entidades como EPS, AFP, ARP, Caja de Compensación
Familiar, Sena, entre otros.21
19 Código Sustantivo del Trabajo, Título V, artículo 145

59
e) Desarrollo
Se recopila toda la información concerniente a nómina
con sus soportes. (Contrato laboral, reporte de
novedades, licencias, etc.).
Se calcula el monto de prestaciones sociales del
trabajador.
Se realiza los cálculos de la liquidación de aportes
parafiscales; a fin de que el Administrador la revise.
El Administrador revisa los cálculos de la liquidación. Si
éstos presentan errores la devuelve para su corrección.
Se liquida la nómina y se prepara un documento original
con dos copias del mismo. Para su elaboración se deben
tener en cuenta las horas extras, el auxilio de transporte
y las deducciones.
Se entrega nuevamente al administrador para la revisión,
aprobación y firma de la nómina.
El Administrador visa con su firma la nómina.
Se efectúa la asignación presupuestal, y se elabora la
orden definitiva de pago (en efectivo o en cheque)
El funcionario firma la nómina, y recibe su pago.
Si es pagadero en cheque, el funcionario lo cambia a
través de la entidad bancaria.
Se realizan los últimos registros correspondientes y se
archiva el documento.
01
03
04
04
05
07
08
Tesorero
GA-03-05 1
09
Tesorero
Gerente
Tesorero
Tesorero
Funcionario
Funcionario
10 Tesorero
Tesorero
06 Gerente
02 Tesorero

60
GA-03-05 1
PROCEDIMIENTO: NÓMINA
Tesorero Gerente Funcionario
INICIO
Recopila
información
correspondiente
Realiza los demás
ajustes contables
Realiza la apropiación
presupuestal
y elabora el cheque
Liquida las
prestaciones sociales
y aportes parafiscales
Aprueba
y firma?
Sí
No
Liquida la
nómina (original
y dos copias
Recibe hace correcciones
si las hay
Envía
al Gerente
Envía
al Gerente
FIN
Envía
al tesorero
Devuelve al
tesorero
Revisa los
documentos
Firma,
recibe,
cheque
Cambia
Cheque

61
Documento contable de nómina de la entidad
Recibos de egreso
3.2.1.6. Procedimiento: permisos y vacaciones
b) Objetivo
Establecer un control en la autorización de permisos y llevar su registro pertinente,
a fin de minimizar los impactos en la prestación del servicio por la ausencia del
funcionario.
c) Alcance
Aplica a todos los funcionarios de la entidad, con excepción del Administrador;
Para éste último caso, la Junta Directiva debe decidir su autorización.
d) Definiciones
¬ Vacaciones: los trabajadores tienen derecho por ley a disfrutar de 15 días hábiles
consecutivos de vacaciones remuneradas por cada año laborado. La época de
vacaciones debe ser señalada por el patrono y concederse a petición del
trabajador. Puesto que 15 días hábiles representan generalmente 18 días
calendario, para establecer la provisión mensual correspondiente a vacaciones
puede utilizarse un factor del 5% sobre el valor de la nómina, ya que
efectivamente, la empresa paga al trabajador vacaciones remuneradas de 18
días por cada 360 días laborados.22
¬ Derechos por Gravidez: derechos de la mujer por estado de embarazo, tales
como: a) Licencia de Maternidad, corresponde 84 días no laborados remunerados
(Se hace acreedor el padre en caso que la madre fallezca en el parto); b) Permiso
de lactancia, corresponde una hora diaria por tres meses; y c) Estabilidad Laboral,
la madre no puede ser despedida por su estado de gravidez si lo comunica
previamente.23
22 Código Sustantivo del Trabajo, artículo 186
23 Código Sustantivo del Trabajo, artículo 236

62
e) Desarrollo
01 Gerente
GA-03-06 1
Gerente
Gerente
Gerente
Gerente
Gerente
Gerente
Al recibirse la solicitud de permiso por parte del funcionario en forma verbal o
escrita dentro de las instalaciones de la entidad, se analiza el tipo de permiso
solicitado. Si es por gravidez se pasa a la actividad 6, si es por vacaciones se
pasa a la actividad 2, y si es por eventualidad fortuita se pasa a la actividad 8.
Si es un por permiso por vacaciones, se analiza si el funcionario cumple con
los requisitos establecidos por Ley.
Si cumple con los requisitos, se analiza si se puede otorgar el permiso
inmediatamente. De lo contrario, se programa el permiso para después. Las
vacacionespuedenserdisfrutadasoremuneradasendineroafavordeltrabajador.
Si no cumple con los requisitos, se rechaza el permiso y se registra en el
expediente.
Al otorgarse el permiso, éste se registra en el formato de Control de Permisos
y Vacaciones. Si el permiso requiere personal de reemplazo se pasa al
procedimiento de selección de personal. Igualmente, se registra el permiso en
el expediente del funcionario.
Si se trata de permisos por gravidez, el funcionario debe presentar el documento
médico positivo que compruebe el estado (Examen médico o de laboratorio).
De lo contrario, se debe analizar que cumple con los requisitos, es decir, que
sea evidente el estado de embarazo a fin de otorgar el permiso.
Al otorgar el permiso se pasa a la actividad 5.
Si es por eventualidad fortuita, se otorga el permiso por presunción de buena
fe por parte del funcionario.
Si la ausencia del funcionario, requiere personal de reemplazo se pasa al
procedimiento de selección de personal y sigue el proceso.
Al regresar el funcionario, éste debe justificar la eventualidad fortuita sufrida
dentro de los 3 días hábiles siguientes. Esto es registrado en el expediente del
funcionario.
Gerente
02
03
04
05
06
08
09
10 Gerente
07 Gerente

63
GA-03-06 1
PROCEDIMIENTO: PERMISOS Y VACACIONES
Gerente
INICIO
Recopila
solicitud
de permiso
Registra en
expediente
Registra en formato de
control de permisos y
vacaciones
Cumple?
Sí
No
Analiza si cumple
con los requisitos
establecidos
FIN
f) Diagrama de flujo
Concede el permiso,
partiendo del principio
la buena fe
Por Gravidez o Vacaciones Por eventualidad Fortuita
Rechaza permiso
Otorga permiso
Requiere
reemplazo
Sí
No
Selección
de personal

64
Formato de Control de permisos y al personal GA-03-06-01
ACA
FORMATO GA - 03 - 06 - 01 CONTROL DE PERMISOS AL PERSONAL
Funcionario: Cargo:
Tipo de Permiso: Días de ausencia:
Causa: Nombre del reemplazo:
Fecha de inicio del permiso:
Fecha de fin del permiso:
Permiso autorizado por: Fecha
3.2.1.7. Procedimiento: liquidación del contrato laboral
b) Objetivo
Relacionar los ítems de liquidación o terminación del contrato laboral o en una
fecha determinada de un funcionario de planta de la entidad, de acuerdo con la
legislación vigente. (Referencia: Código Sustantivo del Trabajo, artículos 61 al 66)
c) Alcance
Aplica a todos los contratos laborales de la entidad.
d) Definiciones
¬ Causas de liquidación: la liquidación de un funcionario puede darse por a)
Término de contrato; b) por renuncia del trabajador (en este caso el trabajador
esta obligado a pagar indemnización, sí no presenta un preaviso de 45 días

65
antes de su renuncia); o c) despido por parte del patrono (en éste caso el patrono
esta obligado a pagar indemnización, sí no se presenta un preaviso de 45 días
antes de su despido).24
¬ Indemnización: compensación en dinero de un daño o perjuicio. Su calculo
depende del tipo de contrato laboral. Si el contrato es a término fijo, la
indemnización es igual a un día de salario por el número de días que falte para
culminar el contrato. Si el contrato es a término indefinido, la indemnización es
igual a 45 días de salario de servicio por el primer año laborado, después de un
año 15 días por año laborado.25
¬ Primas de servicio: compensación que debe pagar el patrono a sus trabajadores
correspondiente a 30 días de salario, pagaderos por semestre, así: una quincena
a finales de julio y otra quincena a mediados de diciembre, a quienes hayan
trabajado el semestre completo o proporcional al tiempo trabajado.26
24 Código Sustantivo del Trabajo, Terminación del contrato por justa causa, artículo 62.
25 Código Sustantivo del Trabajo, artículo 39.
26 Código Sustantivo del Trabajo, artículo 306.

66
e) Desarrollo
Se recopila toda la información concerniente al tiempo
e historial laboral del funcionario.
Se calcula los montos de cesantía, intereses sobre
cesantías, vacaciones, y primas de servicio.
Se analiza la causa de la liquidación del funcionario, a
fin de efectuar adecuadamente su cálculo respectivo.
Si es por renuncia del trabajador se pasa a la actividad
4, si es por despido se pasa a la actividad 5, y si es por
termino de contrato se pasa a la actividad 6.
Dado el caso de renuncia del trabajador, y éste no
presenta preaviso al patrono, se le deduce la
indemnización correspondiente. Entonces pasa a la
actividad 6.
Dado el caso de despido, y como patrono no se presentó
preaviso al funcionario, se calcula el monto por
indemnización que como patrono debe pagar al
trabajador. Entonces pasa a la actividad 6.
Se elabora el documento contable de liquidación de
contrato de trabajo.
Se le paga al trabajador el monto total de la liquidación
del contrato.
01
02
03
04
05
06
07
Tesorero
GA-03-02 1
Tesorero
Tesorero
Tesorero
Gerente
Tesorero
Tesorero

67
GA-03-07 1
PROCEDIMIENTO: LIQUIDACIÓN DE CONTRATO LABORAL
Tesorero Gerente
Elabora documento
contable de liquidación
de contrato
Con
preaviso
Sí No
FIN
Paga indemnización
al empleado si es
despido o le
descuenta si es por
renuncia
Analiza la causa de liquidación
Paga al trabajador el monto
correspondiente
Renuncia
de trabajo
INICIO
Recopila todo
el historial laboral del
funcionario
Calcula las cesantías,
vacaciones, prima de
servicio. etc.,
que tengan lugar
Despido
Terminación del
contrato laboral

68
Formato de liquidación del contrato de trabajo GA-03-07-01
ACA
FORMATO GA - 03 - 07 - 01 LIQUIDACIÓN DE CONTRATO LABORAL
Funcionario:
Cargo: Causa terminación del Contrato:
Fecha de ingreso Fecha de retiro
Tiempo transcurrido (días): Permisos (días): Tiempo laborado (días):
Sueldo básico
Promedio horas extras
Auxilio de Transporte
Otros
Sueldo mensual base para liquidación
Cesantías
Intereses sobre cesantías
Vacaciones
Primas de servicios
Indemnización
Deducciones
NETO A PAGAR
Recibí Elaboró Aprobó: Fecha:
CC No.

69
3.2.1.8. Procedimiento: administración del Programa
de Seguridad y Salud Ocupacional
b) Objetivo
Propender por el mejoramiento y mantenimiento de las condiciones de vida y salud
de la población trabajadora, mediante la prevención de todo daño y protección contra
los riesgos inherentes a las condiciones de trabajo.
27 MINISTERIO DEL TRABAJO. Resolución 1016 de 1989, artículo 2.
c) Alcance
Abarca y beneficia a todos los funcionarios de planta de la entidad.
d) Definiciones
¬ Programa de Salud Ocupacional: consiste en la planeación, organización,
ejecución y evaluación de las actividades de: Medicina Preventiva, Medicina
de Trabajo, higiene industrial y seguridad industrial, tendientes a preservar,
mantener y mejorar la salud individual y colectiva de los trabajadores en sus
ocupaciones y que deben ser desarrolladas en sus sitios de trabajo en forma
integral e interdisciplinarias.27

70
¬ Riesgo laboral: potencial de realización de consecuencias negativas que posee
un evento en el ambiente laboral. La Organización Internacional del Trabajo
los clasifica en mecánicos, eléctricos, físicos, químicos, biológicos, ergonómicos,
psicosociales, saneamiento e incendios.
¬ Riesgos profesionales: accidente que se produce como consecuencia directa
del trabajo o labor desempeñada, y la enfermedad que haya sido catalogada por
el Gobierno Nacional; produciendo en el trabajador una lesión orgánica, una
perturbación funcional, una invalidez o la muerte.28
¬ Clasificación de actividades: el Gobierno Nacional expide la tabla de
clasificación de actividades económicas para el Sistema General de Riesgos
Profesionales, por la cual se designará el valor inicial de cotización debido a la
clase de riesgo de la entidad. Las empresas de servicio público están clasificadas
como riesgo clase III (Código 3751100), por lo tanto, el valor inicial de la
cotización sobre la nómina deberá ser 2.436%. Vale la pena tener en cuenta,
que este valor puede oscilar entre 0.783% y 4.089%, dependiendo de la eficiencia
en el programa de salud ocupacional que adelante y demuestre la entidad.29
¬ Panorama de riesgo: aquella forma dinámica de obtener información sobre
las condiciones del riesgo laboral, así como el conocimiento de la exposición
que se ven sometidos los trabajadores afectados por ellos.
¬ Causales de accidentes: en todo accidente interviene el factor técnico como el
humano. Los factores técnicos son las condiciones materiales que originan,
causan y explican situaciones potenciales de riesgo, y los factores humanos son
aquellas acciones u omisiones humanas (prácticas inseguras o fallas humanas)
que dan a lugar a la aparición de accidentes.
¬ Medidas de control: conjunto de técnicas, métodos y procedimientos para la
atenuación o eliminación del riesgo laboral. Para definirlas, es necesario
establecer la priorización o valoración de los riesgos inherentes, según su grado
de peligrosidad y/o de riesgo.
28 MINISTERIO DE GOBIERNO. Decreto Ley 1295 de 1994, artículo 8.
29 MINISTERIO DEL TRABAJO. Decreto 1772 de 1994, artículo 13

71
e) Desarrollo
Se establece y se difunde la política preventiva de la
entidad.
Se establece diagnostico de la situación (Panorama de
Riesgo) concerniente a los riesgos inherentes.
Se define los objetivos del programa, y se asignan las
responsabilidades, funciones y recursos concernientes
al programa de Salud.
Se asignan los recursos necesarios para el programa
de Salud Ocupacional. Igualmente, se asignan los
recursos para contratar una Administradora de Riesgos
Profesionales (ARP); para ello, se debe evaluar la
asesoría y cobertura que ésta brinda al programa que
se lleve en la empresa. El valor inicial de la cotización
depende de la clasificación económica de la entidad
(Decreto 2100 de 1995).
Se establecen las medidas de control que tienen por
objeto evitar o eliminar los riesgos detectados en el
Panorama de Riesgos.
Se capacita a todo el personal sobre temas relacionados.
Se hace entrega a los funcionarios de los implementos
de seguridad que necesitan para la elaboración de su
trabajo (para fontanero, operador de planta, operarios
de aseo, conductor)
Se establecen los registros de accidentes presentados
y las evaluaciones correspondientes.
Se hace el seguimiento del programa y el debido control
de los resultados.
01
02
03
04
05
06
07
Gerente
GA-03-08 1
Gerente
Gerente
Tesorero
Gerente
Gerente
Almacenista
08 Gerente
09 Gerente

72
GA-03-08 1
PROCEDIMIENTO: ADMINISTRACIÓN DE SEGURIDAD
Y SALUD OCUPACIONAL
Gerente Tesorero Almacenistas
INICIO
Realiza el seguimiento control
y de resultados de Programa
FIN
Establece el registro de
accidentes, y evaluación
de los mismos
Establece y difunde
la política de la entidad
Hace el diagnóstico:
“Panorama de Riesgo”
Define objetivos y asigna
responsabilidades
Establece las medidas
de control
Capacita al personal
al respecto
Asigna los
recursos
Entrega implementos
de seguridad
a todos los empleados

73
Modelo Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial GA-03-08-01
ACA
FORMATO GA - 03 - 08 - 01
REGLAMENTO DE HIGIENE Y
SEGURIDAD INDUSTRIAL
ARTÍCUL01. La empresa se compromete dar cumplimiento a las disposiciones legales vigentes, tendiente a garantizar los mecanismos que aseguren
una adecuada y oportuna prevención de los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, de conformidad con los artículos 34,57,58,108,205,
206,217,220,221,282,283,348,349,350 y 351 del Código Sustantivo del Trabajo, la Ley 9 de 1.979, Decreto 614 de 1.984, Resolución 2013 de 1.986,
Resolución 1016 de 1.989, Resolución 6398 de 1.991 y demás normas que con tal fin se establezcan.
ARTÍCULO 2. La empresa se obliga a promover y garantizar la constitución y funcionamiento del Comité de Medicina, Higiene y Seguridad Industrial,
de conformidad con lo establecido por el Decreto 614 de 1.984, Resolución 2013 de 1.986 y Resolución 1016 de 1.989.
ARTÍCULO 3. La empresa se compromete a destinar los recursos necesarios para desarrollar actividades permanentes, de conformidad con el
programa de salud ocupacional, elaborado de acuerdo con el Decreto 614 de 1.984 y la Resolución 1016 de 1.989, el cual contempla, como mínimo,
los siguientes aspectos:
a) Subprograma de medicina preventiva y del trabajo, orientado a promover y mantener el mas alto grado de bienestar físico, mental y social de
trabajadores, en todos los oficios, prevenir cualquier daño a su salud, ocasionado por las condiciones de trabajo, protegerlos en su empleo de los
riesgos generados por la presencia de agentes y procedimientos nocivos; colocar y mantener al trabajador en una actividad acorde con sus aptitudes
fisiológicas y psicosociales.
b) Subprograma de higiene y seguridad industrial, dirigido a establecer las mejores condiciones de saneamiento básico industrial y a crear los
procedimientos que conlleven a eliminar o controlar los factores de riesgos que se originen en los lugares de trabajo y que pueden ser causa de
enfermedad, disconfort o accidente.
ARTÍCULO 4. Los riesgos existentes en la empresa, están constituidos, principalmente, por:
(En este artículo se relacionaran los riesgos característicos de la actividad económica y los específicos de la empresa)
PARÁGRAFO. A efectos de que los riesgos contemplados en le presente artículo, no se traduzcan en accidentes de trabajo o enfermedad profesional,
la empresa ejercen su control en la fuente, en el medio transmisor ó en le trabajador, de conformidad con lo estipulado en el programa de salud
ocupacional de la empresa, el cual se da a conocer a todos los trabajadores al servicio de ella.
ARTÍCULO 5. La empresa y sus trabajadores darán estricto cumplimiento a las disposiciones legales, así como a las normas técnicas e internas que
se adopten para lograr la implantación de las actividades de medicina preventiva y del trabajo, higiene y seguridad industrial, que sean concordantes
con el presente reglamento y con el programa de salud ocupacional de la empresa.
ARTÍCULO 6. La empresa ha implantado un proceso de inducción del trabajador a las actividades que deba desempeñar, capacitándolo respecto a las
medidas de prevención y seguridad que exija el medio ambiente laboral y el trabajo específico que vaya a realizar.
ARTÍCULO 7. Este reglamento permanecerá exhibido en, por lo menos dos lugares visibles de los locales de trabajo, junto con la resolución a
probatoria, cuyos contenidos se dan a conocer a todos los trabajadores en el momento de su ingreso.
ARTÍCULO 8. El presente reglamento entra en vigencia a partir de la aprobación impartida por el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social y durante el
tiempo que la empresa conserve, sin cambios sustanciales, las condiciones existentes en el momento de su aprobación, tales como actividad económica,
métodos de producción, disposiciones gubernamentales que modifiquen las normas de reglamento o que limiten su vigencia.
Representante legal,
Firma
Ante firma y Sello*
*Sí lo hubiese
Elaborado por: Aprobado por: Fecha:
DIRECCIÓN: TELÉFONO:
REPRESENTANTE LEGAL: ACTIVIDAD ECONÓMICA: Prestación de
servicios de acueducto, alcantarillado y aseo
CLASE DE RIESGO: Riesgo III CÓDIGO: 3751100
Administradora Riesgos Profesionales: Valor cotizado:

74
3.2.2. Proceso: administración de materiales
Laadministracióndematerialesoderecursosvelaporunacorrectadisposiciónydisponibilidad
deloselementos,herramientasyequiposnecesariosparaqueelservicioqueofrecelaentidad
funcione con regularidad, sin contratiempos y con la continuidad requerida por los Usuarios.
3.2.2.1. Procedimiento: compras
b) Objetivo
Desarrollarproveedoresconfiablesencuantoacalidad,precioyoportunidaddeentregas,
así como los sistemas que se requieren para su desarrollo y control. La entidad debe
asegurarse que los productos comprados cumplen con los requisitos especificados.
c) Alcance
Este procedimiento aplica a toda adquisición de requerimientos tales como materiales,
equipos, insumos, herramientas, papelería, entre otros.
d) Definiciones
¬ Proveedor: aquella entidad o persona que ejecuta una obra o suministra algún
producto(bienoservicio)porcontrato,acambiodeunacontraprestacióneconómica.
¬ Calidad:paraobtenerlacalidadenlosmateriales,productos,ensambles,oservicios,
se requiere establecer los procedimientos necesarios para que éstos cumplan con
losrequisitos.30
¬ Servicio: es importante el soporte técnico, asesoría, y servicio al cliente que abarca
el valor agregado de los insumos o productos adquiridos.
¬ Precio: para asegurar este requisito, se requiere manejar un listado de proveedores
confiables y competitivos a fin de tener alternativas de productos.31
30 TABLA, Guillermo, Guía para implantar la norma ISO 9000, p.93
31 CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 142 de 1994, artículos 147, 148 y 150

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