Marketing Capitulo 1

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Marketing Capitulo 1

  1. 1. Marketing: Administración derelaciones redituables con los clientes Joan M. Castellano / Sashira Hernández
  2. 2. Conceptos Básicos • ¿Qué es “marketing”? • Objetivo de “Marketing” • Etapas del Proceso Joan C.
  3. 3. ¿Qué es “marketing”?O Es un proceso social y administrativo mediante el cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creacion y el intercambio de productos, y de valor con otros grupos e individuos.O Es un proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones solidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes. Joan C.
  4. 4. Entender al mercado y las necesidades y deseos de los clientes. Diseñar una estrategia de marketing impulsada por el cliente.Captar el valor de los Elaborar un programa clientes para crear de marketing que utilidades y calidad entregue valor para el cliente. superior. Crear relaciones redituables y deleite para los clientes. Joan C.
  5. 5. El Mercado y lasnecesidades del cliente• Necesidades, deseos y demandas• Ofertas del mercado• Valor y satisfacción• Intercambios y relaciones• Mercados Joan C.
  6. 6. • Deseos: son la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y personalidad individual. Son moldeados por la sociedad en que se vive y se describen en términos de objetos que satisfacen necesidades. Joan C.
  7. 7. • Ej. El presidente de Harley-Davidson a menudo se sube a su Harley y pasea con sus clientes para obtener ideas y retroalimentación.• Ej. El director ejecutivo de Panera Bread visita con regulidad alguna de sus mas de 800 panaderías y cafeterías para interactuar con los clientes. Joan C.
  8. 8. Ofertas de Mercado -Productos, Servicios y Experiencias-O Ofertas de Mercado: combinación de productos, servicios y información o experiencias ofrecidos a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo. No estan limitados a productos físicos, tambien incluyen servicios, que son actividades o beneficios ofrecidos para su venta.O Ej. EarthShare, una amplia red nacional de las organizaciones ambientales mas importantes de E.U., la „oferta de mercado‟ es la educacion ambiental y proporcionar lugares de trabajo de beneficiencia. Joan C.
  9. 9. Valor y satisfaciónO El valor y la satisfación de los clientes son bloques de construccion clave para desarrollar y administrar las relaciones de los clientes.O Si las expectativas son demasiado bajas la empresa podría satisfacer a quienes compran, pero no atraer suficientes compradores; y de ser demasiado altas, los compradores se sentirían decepcionados. Joan C.
  10. 10. Intercambio y relacionesO Intercambio: es el acto de obtener de alguien un objeto deseado mediante el ofrecimiento de algo a cambio. Podría ser algo mas que la simple compra o intercambio de bienes y servicios.O Ej. Un candidato político quiere votos, una iglesia quiere miembros, una orquesta quiere público y un grupo de acción social quiere la aceptación de su idea. Joan C.
  11. 11. Intercambio y relacionesO El marketing consiste en acciones que se realizan para obtener y conservar las relaciones de intercambio deseadas de un público meta hacia algún producto, servicio, idea u otro objeto.O La meta es retener a los clientes y aumentar sus negocios con la compañía. Joan C.
  12. 12. MercadosO Conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto. Estos comparten una necesidad o deseo determinados que se pueden satisfacer mediante relaciones de intercambio.O Ej. Walmart no puede cumplir su promesa de precios bajos si sus proveedores no les proporcionan mercancía a bajo costo. Joan C.
  13. 13. ProveedoresElementos deun sistema de Mercadólogos marketing moderno. Competidores Intermediario de Marketing Usuarios Finales Joan C.
  14. 14. Diseño de una estrategíade marketing impulsada por el cliente • Selección de los clientes a servir• Selección de una propuesta de valor Joan C.
  15. 15. Joan C.
  16. 16. Valor capital del clienteO Combinacion de valor por vida de todos los cliente actuales y potenciales de la compañía.O Ej. En las decadas 1970-80, Cadillac tenia uno de los clientes mas leales de la industria automovilistica. Se consideraba que un 51% de sus compradodes (en ese entonces) eran personas de mayor edad. Los jovenes se concentraban en auto mas juveniles como BMW. Desde entonces, Cadillac ha desarrollado vehiculos de alto rendimiento y su muy exitosa campaña.
  17. 17. Lealtad y retencion del cliente O Buena admistracion de las relaciones con el clientes crea encanto para los clientes. O Ej. Stew leonard maneja una cadena de supermercados muy reduidables en Conneticut y en N.Y., dice que cada vez que ve a un cliente molesto, ve 50,000 dolares volando afuera de su negocio.
  18. 18. Aumentar la participacion del cliente O Parte que obtiene una empresa por las compras del cliente del cliente en sus categorias de producto. O Ej. Bancos “participacion de carteras” Restaurantes y supermercados “participacion de estomago” O Compañias automotrizes “participacion de garage” O Aeriolineas “participacion de viajes”
  19. 19. Relaciones adecuadas con los clientes correctosO La compañias deben administrar con mucho cuidado el valor capital del cliente. Deben ver a los cliente como activos a ser adminstrado y maximizado.O La compañia puede clasificar sus clientes de acuerdo con su rentabilidad potencial y administrar su relacion adecuadamente.
  20. 20. “Mariposas”O Son redituables pero leales. Hay buena concordancia entre las ofertas de la compañía y sus necesidades; sin embargo, igual que las mariposas reales, se disfrutan por corto lapso y después se van.O Ej. Los inversionistas del mercado de valores que intercambian acciones a menudo y en grandes cantidades pero disfrutan buscando las mejores ofertas sin establecer una relacion habitual con ninguna compañía de corretaje.
  21. 21. Los “amigos verdaderos”O Son redituables y leales. Existe una fuerte concordancia entre sus necesidades y las ofertas de la compañía.O La empresa quiere invertir constantemente en la relación para encantar a esto clientes y cultivarlos, retenerlos y desarrollarlos.O Quieren convertir a sus “amigos verdaderos” en “creyentes verdaderos” quienes regresan regularmente y comunican a otros de sus experiencias positivas con la compañía.
  22. 22. Los “percebes”O Son altamente leales pero no muy redituables.O Existe una concordancia limitada entre sus necesidades y las ofertas de la compañía.O Son los clientes mas problematicosO Cuando no pueden colverse redituables deben ser “despedidos”O Ej. Clientes de un banco pequeños que depositan a menudo pero no generan suficientes rendimientos como para costear el mantenimiento de sus cuentas.
  23. 23. Nuevo panorama del MarketingO “El futuro noes lo que solía ser” – Yogi BerraO Al cambiar el mercado, tambien deben cambiar quienes los sirven.
  24. 24. Nueva era digitalO El crecimiento explosivo en computadora, telecomunicaciones, información, transporte, y otras tecnologías ha tenido un gran impacto en la manera en que las compañías proporcionan valor a sus clientes.O Ha creado nuevas formas de conocer a clientes y saber que hacen, de crear productos y servicios a la medida de las necesidades de los clientes.O Ej. Investigaciones de marketing que estén en la oficina matriz de una empresa ubicada en N.Y. pueden usar videoconferencias para supervisar sesiones de grupos realizadas en Chicago o Paris sin tener que subirse a un avión.
  25. 25. En resumen…

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