Este documento discute el concepto de valor para el cliente y satisfacción del cliente. Explica que los clientes buscan maximizar el valor recibido dentro de sus limitaciones de costo e ingresos. Las empresas deben entregar el mayor valor posible al cliente a través de su producto, servicio, imagen y personal. También deben medir la satisfacción del cliente para asegurar que sus expectativas sean cumplidas o superadas. Lograr alta satisfacción del cliente genera lealtad a la marca.

2. HOY E DÍA, LOS CLIENTES SON MAXIMIZADORES DE VALOR, DENTRO DE LOS LÍMITES DE COSTO DE
BÚSQUEDA Y DE CONOCIMIENTOS, MOVILIDAD E INGRESOS LIMITADOS.
VALOR AL CLIENTE
LA PREMISA ES QUE EL CLIENTE VA A COMPRAR A LA EMPRESA QUE OFRECE EL VALOR MAS ALTO ENTREGADO
AL CLIENTE .
VALOR TOTAL PARA EL CONSUMIDOR
ES EL CONJUNTO DE BENEFICIOS QUE LOS CLIENTES ESPERAN DE UN PRODUCTO O SERVICIO DADO.

3. Expectativas de valor: creencia Previa sobre el valor de un
producto. Formadas a partir de:
• Publicidad
• Información de conocidos.
Satisfacción del consumidor: Resultado de comparar el valor
percibido con las expectativas de valor. Si:
Valor percibido - expectativas: cliente insatisfecho
Valor percibido = expectativas: cliente satisfecho
Valor percibido + expectativas : cliente completamente
satisfecho

4. va ValorValor de la imagen
Valor del personal
Costes psiquimicos
Suma de valores
negativos
Valor de los servicios
Valor del producto
Suma de valores
positivos
Precio monetario
Tiempo empleado
Energia empleada
Valor recibido
neto
Determinantes del
valor para el cliente

5. Como proporcionar
valor y satisfacción
Actividades de apoyo
 Infraestructura de la empresa
 Gestión de recursos humanos
 Desarrollo tecnológico
 Aprovisionamiento
Actividades primarias
 Logística de entrada
 Transformación
 logística de salida
 Marketing y ventas
 servicios

6. La calidad es el conjunto de aspectos y
características de un producto y servicio
que guardan relación con su capacidad
para satisfacer las necesidades
expresadas o latentes de los
consumidores
(calidad => nivel de satisfacción => rentabilidad)

7. COSTO TOTAL PARA EL CLIENTE
VALOR ENTREGADO AL CLIENTE = (VALOR TOTAL PARA EL CLIENTE Y COSTO TOTAL PARA EL CLIENTE) +
(VALOR DEL PRODUCTO Y COSTO MONETARIO) + (VALOR DE SERVICIOS Y COSTO DE TIEMPO) + (VALOR DEL
PERSONAL Y COSTO DE ENERGÍA) + (VALOR DE IMAGEN Y COSTO PSÍQUICO).
LOS COCIENTE QUE SE USAN PARA COMPRAR OFERTAS SE CONOCEN COMO RAZONES DE VALOR-PRECIO.

8. SISTEMAS DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE
CLIENTES
1 Entrevista por encuestador externo
2 Entrevista por personal interno
3 Encuesta por correo o en el lugar.
4 Entrevista por teléfono
5 Grupo focus
6 Tiempo en el mostrador
7 Consejo de clientes
8

9. VALOR AGREGADO AL CLIENTE VAC
• OPINIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO EN RELACIÓN CON LOS
DE LA COMPETENCIA. TOMANDO EN CUENTA LA RELACIÓN CALIDAD PRECIO.
VAC = VALOR DE CLIENTES A
VALOR DE CLIENTES COMPETENCIA
SER MEJORES EN ATRIBUTOS DE PRODUCTO Y SERVICIO QUE SON IMPORTANTES
PARA LOS CLIENTES EN RELACIÓN CON EL PRECIO QUE PAGA.
9

10. SATISFACCIÓN AL CLIENTE
LA SATISFACCIÓN ES FUNCIÓN DEL DESEMPEÑO PERCIBIDO Y DE LAS EXPECTATIVAS. SI EL DESEMPEÑO
COINCIDE CON LAS EXPECTATIVAS, EL CLIENTE QUEDA SATISFECHO. SI LAS SUPERA, EL CLIENTE QUEDA
ENCANTADO. UNA SATISFACCIÓN ELEVADA CREA UN VÍNCULO EMOCIONAL CON LA MARCA, NO SÓLO UNA
PREFERENCIA RACIONAL. EL RESULTADO ES UNA LEALTAD DE LOS CLIENTES.

11. LA CLAVE PARA PRODUCIR LEALTAD EN LOS CLIENTES ES ENTREGAR UN VALOR ELEVADO, ES DECIR, QUE LA
EMPRESA DEBE DESARROLLAR UNA PROPUESTA DE VALOR COMPETITIVAMENTE SUPERIOR Y UN SISTEMA
DE ENTREGA DE VALOR SUPERIOR. QUIENES HACEN MARKETING DE MARCA TRATAN DE DISTINGUIR SU
MARCA DE OTRAS MEDIANTE UN SLOGAN Ó UNA PROPUESTA DE VENTA ÚNICA Ó ACRECENTANDO LA OFERTA
BÁSICA CON SERVICIOS ADICIONALES. PARA PRODUCIR LEALTAD, LA EMPRESA DEBE CREAR UNA
EXPERIENCIA DE MARCA DEL CLIENTE .

12. LA EMPRESA DEBE RECONOCER QUE SUS CLIENTES CAMBIAN EN LA MANERA Y FORMA DE VER LAS COSAS EN
EL TIEMPO, POR ESO HAY QUE TRABAJAR CONTINUAMENTE EN LA SATISFACCIÓN. HAY DOS PROBLEMAS QUE
LAS EMPRESAS ENFRENTAN AL EVALUAR SATISFACCIÓN: LA PRIMERA ES QUE LOS GERENTES Y VENDEDORES
PUEDAN MANIPULAR LAS CALIFICACIONES DE SATISFACCIÓN QUE DAN LOS CLIENTES. LA SEGUNDA ES QUE
SI LOS CLIENTES SABEN QUE LA EMPRESA TIENE UN INTERÉS EXTRAORDINARIO EN COMPLACER A LOS
CLIENTES, ALGUNOS PODRÍAN EXPRESAR INSATISFACCIÓN (A PESAR DE ESTAR SATISFECHOS) CON EL FIN
DE RECIBIR MAS CONCESIONES.

13. CONCLUSIÓN
EL QUE VENDE DEBE SABER QUÉ LUGAR OCUPA SU OFERTA EN LA MENTE DEL COMPRADOR. ESTO LO PUEDE
AVERIGUAR MEDIANTE EL VALOR TOTAL PARA EL CLIENTE, EL COSTO TOTAL PARA EL CLIENTE Y LA OFERTA DE
CADA COMPETIDOR.
SI EL QUE VENDE ESTÁ EN DESVENTAJA EN CUANTO A VALOR ENTREGADO LO PUEDE SOLUCIONAR DE DOS
FORMAS: INCREMENTANDO BENEFICIOS O REDUCIENDO LOS COSTOS.

14. GRACIAS