1. FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA Y DE SERVICIOS.
ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS.
ASIGNATURA
Metodología del trabajo intelectual.
DOCENTE:
Dr. López Regalado, Oscar.
AUTORES:
Florián Valladolid, Fiorella.
Guevara Muñoz, Susana.
Chiclayo, 2012
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2. DEDICATORIA
Dedicado con inmenso cariño a nuestros estimados
padres, por su inmenso amor y abnegación para
lograr hacer de nosotras unas personas útiles a la
sociedad.
Fiorella y Susana
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3. AGRADECIMIENTO
A Dios Padre y a nuestro Señor Jesucristo, fuente de toda guía
divina, por habernos permitido escribir esta monografía y
enseñarme que en los momentos de dificultades y
adversidades Él es la luz, la verdad, la fortaleza, el valor, la
paciencia, el poder, la sabiduría y la abundante provisión en
nuestras vidas, también a mi profesor Oscar López Regalado
por brindarnos muchas oportunidades.
Fiorella y Susana
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4. INDICE
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Resumen
Hoy en día los establecimientos de hospedaje cumplen un rol muy importante
en el turismo y la hotelería a nivel mundial debido a que este sector del turismo esta
en pleno auge y crecimiento. Los establecimientos hoteleros se clasifican en
diferentes categorías en atención a sus características y a la calidad de las
instalaciones y servicios que ofrecen.
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5. Sin duda, la elección del hotel es una de las decisiones más importante que
debe tomar la persona consumidora cuando va a contratar sus vacaciones, ya que,
durante el periodo vacacional este alojamiento se convertirá en su hogar.
Siendo nuestro objetivo principal de este documento monográfico describir y
explicar la clasificación y categorización de los diferentes establecimientos hoteleros
Para la elaboración del presente trabajo hemos recurrido a diferentes fuentes
bibliográficas provenientes de bibliotecas, bases de datos y la internet, hacemos uso
también de las técnicas de subrayado para facilitarnos el resumen de nuestro tema,
hemos hecho, con ayuda del profesor, un seguimiento de nuestras fichas de registro
e investigación. Para la redacción del presente trabajo utilizamos el MS Word y para
la sustentación de este recurriremos a organizadores visuales.
Finalmente se llega a la conclusión de que la clasificación de hoteles en el
mundo tiene que ser conocida por las personas para que así cuando se encuentren
en la situación de ir de vacaciones sepan qué lugar elegir para alojarse sabiendo las
actividades y servicios que ofrece.
Las autoras.
INTRODUCCION
El desarrollo de la hotelería ha ido evolucionado, ya que en sus antepasados los incas
ya tenían un conocimiento especialmente de descanso, en todo alrededor de la ciudad se
construían lugares de relajamiento, especialmente lindantes del inca. Eran muy agradable
para la nobleza por que gozaban en un mejor sitio de descanso con todos los lujos y
servicios.
Dado la importancia del tema nos hacemos la siguiente pregunta: ¿Para qué es
importante los Establecimientos de hospedaje?
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6. Por lo tanto nos hemos establecido los siguientes objetivos: Conocer y describir la
organización y tipos de establecimientos hoteleros, describir y explicar la clasificación de los
hoteles y conocer la organización de un hotel y sus diferentes servicios.
Hemos elegido este tema porque los establecimientos de hospedaje brindan servicio
de alojamiento al turista porque atrae a muchos huéspedes a nivel interior y exterior del
país, por lo cual nuestro país tiene una variedad de lugares turísticos, pus ejerce un nivel de
competitividad, por el buen servicio al cliente.
Finalmente en nuestro siguiente trabajo hablaremos de los siguientes capítulos: Tipos
de establecimientos, organización de un hotel y los servicios que brindan.
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7. CAPITULO I:
CLASIFICACIÓN Y CATEGORIZACIÓN DE LOS HOTELES.
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8. La clasificación oficial del hotel por estrellas puede ser uno de los factores que
determine su elección, sin embargo esta clasificación no despeja las dudas del consumidor
en muchos casos.
Desde el punto de vista de la calidad, el nivel de satisfacción del usuario de un
establecimiento hotelero se determinara, no solo por su clasificación oficial sino también por
la concurrencia de una serie de factores entre los que podemos destacar la atención amable
y personalizada, la limpieza y comodidad de las instalaciones, especialmente de las
habitaciones, el entorno cuidado y respeto por el medio ambiente.
Concepto de hotel:
Según (Navarro, 2008) considera que es un “Establecimiento dirigido por
profesionales en el que se ofrece al cliente alojamiento con o sin servicios integrados, a
cambio de una contraprestación económica”; asimismo (Mincetur, 2004) expresa que es un
“edificio planificado y acondicionado para albergar a las personas temporalmente y que
permite a los viajeros, alojarse durante sus desplazamientos”.
Clasificación de hoteles:
Para (Mestres, 1999) le resulta difícil hablar de una única clasificación de los
establecimientos hoteleros puesto que no todos los países disponen de una clasificación
oficial y si la tienen no se aplican los mismos criterios. Por ello, puede apreciarse que una
misma categoría presente características diferentes en función del país en el que nos
hallemos. En España la clasificación tampoco es única puesto que algunas Comunidades
Autónomas tienen una específica que siempre coincide con la estatal. La decisión ha sido
tomar como referencia esta última, por cuanto es la más general. En concreto, en el art. 2
del Real Decreto 1634/1983 de 15 de junio se clasifican los establecimientos de alojamiento
se clasifican en los siguientes dos grupos:
• Grupo primero: Hoteles
• Grupo segundo: Pensiones.
Clasificación según estrellas:
Hoteles de 1 estrella:
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9. En palabras de (Gonzales, 2003) nos dice que estos hoteles siempre son los más
económicos y los que menos servicios tienen. Tendrás una habitación privada, algunas
veces con baño privado y otras con baño compartido y son estrictamente funcionales.
Hoteles de 2 estrellas:
Asimismo el antes citado autor dice que están ubicados casi siempre en la zona
céntrica de la ciudad, aunque el paisaje que ofrecen no es de lo más atractivo. Estos hoteles
de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio habitacional más amplio con algún
mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de
alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos.
Hoteles de 3 estrellas:
(Navarro, 2008) Manifiesta que a partir de 3 estrellas los hoteles deben ser de lujo,
contando con baño obligatorio de acuerdo a las tendencias actuales la cual el cliente se
sienta bien con los servicios ofrecidos en el establecimiento, dentro de las promociones que
pueda brindar el hotel debe ofrecer al menos un menú al huésped, en las áreas del hotel
donde el huésped acuda debe haber ventilación evitando que el cliente haga sus reclamos.
Este establecimiento debe contar con salones de eventos, 1 restaurante mínimo, un lobby
amplio promoviendo la comodidad de los huéspedes.
Hoteles de 4 estrellas:
Los establecimientos de 4 estrellas ya son un poco más avanzado, con valores
agregados, en uno de estos es el servicio a la habitación, debe contar con 2 restaurantes
como mínimo, contar con bares, contando también con música ambiental al gusto del cliente
tomando en cuenta la comodidad de los huéspedes.
Hoteles de 5 estrellas:
Así mismo (Gonzales, 2003) refiere que para este establecimiento el servicio a
habitación debe ser obligatoriamente las 24 horas del día, ya en este a diferencia de los
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10. otros cuenta mucho la infraestructura y fachada del hotel, este debe contar con ascensor
para la facilidad del traslado del cliente, contar con cochera en algunos de los casos pueda
ubicarse en el mismo establecimiento a poco metros del hotel, al igual que el de 4 estrellas
contando con música ambiental al gusto del cliente sintiendo la comodidad de ellos, como
más avanzado este ya cuenta con un sauna, el restaurante contando con la mejor
gastronomía de la ciudad.
Clasificación según su tipo:
Resort:
También (Lattin, 2007) nos dice que este tipo de establecimiento fueron operaciones
de verano que ofrecen habitaciones cómodas y un buen servicio de cocina, buscan una
ubicación pintoresca, recreativa o terapéuticas. Este establecimiento también se clasifica en
invierno que mayormente es un hotel que se encuentra ubicado en un clima estable en todo
el año.
Albergue:
Según (Gray & López, 2006) Este establecimiento va dirigido a publico que busca
relajamiento y diversión, este consta de dos categorías, la primera es una unidad auto
contenida, con el fin de brindar todas las instalaciones recreacionales para los huéspedes y
la otra categorización ubicada alrededor de las áreas recreacionales.
Apart hotel:
También (Navarro, 2008, pág. 28) sostiene que es un “Establecimiento de hospedaje
que está compuesto por departamentos que integran una unidad de explotación y
administración. Los Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas”
Motel:
En palabras de (Gray & López, 2006) Este establecimiento brinda las necesidades del
viajero y se encuentra mayormente situado en carreteras. Este tipo de hotel principalmente
se construye con restaurantes y salones para reuniones y algunos eventos de lujo, con el fin
de competir con instalaciones ofrecidas por hoteles de la ciudad.
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11. Hotel boutique:
(Navarro, 2008, pág. 28) Expresa: “Atrae actualmente tanto a las cadenas hoteleras
como hoteles independientes, Ofrece servicios limitados, precios medios y diseños
innovadores y creativos.”
Bed and breakfast (B&B):
(Mincetur, 2004) Manifiesta que es un alojamiento que ofrece servicio de “cama y
desayuno” por un precio moderado donde el huésped exige una atención personalizada y
ambiente cálido, con un servicio especial, donde cada detalle es cuidadosamente pensado
para su confort.
A su vez (Gallego, 2002) reconoce que el concepto de B&B nació en Europa y en los
años 60 se introdujo en Estados Unidos y hoy es conocido en todo el mundo. Básicamente
se trata de un alojamiento simple en un edificio o casa grande con no más de 8 a 15
habitaciones que ha sido restaurada o acondicionada para estos efectos. Se caracteriza por
un ambiente hogareño y privado.
Este tipo de hoteles se suele conectar activamente con agencias de viajes para que les
traigan viajeros, a cambio de una comisión.
Ecolodge:
(Mincetur, 2004) Justifica que es un tipo de establecimiento que está ubicado en zonas
naturales para realizar actividades al aire libre. Este establecimiento debe cumplir una serie
de requisitos para el Ecoturismo, con el fin de disfrutar y apreciar los atractivos naturales.
Estos hoteles deben tener la preocupación de no dañar el medio ambiente, y en su placa
lleva una “E” indicando que es un ecolodge.
Clasificación según su ubicación:
Hoteles spa:
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12. Según (Navarro, 2008) precisa que este establecimiento es un tipo de hotel vacacional
y se relaciona con la salud ya que posee las instalaciones adecuadas para mejorar la
saludad y calidad de vida tanto de sus clientes interiores y exteriores.
Hoteles balnearios:
También (Gallego, 2002) deduce que son establecimientos que ofrecen un producto
diferente, que tiene enormes ventajas competitivas para el turismo de ocio y cultural. Este
establecimiento tienen dos áreas definidas: una área del propio hotel que ofrece
habitaciones y servicios de comida y la otra área corresponde al balneario con ofertas
relacionadas a médicos especialistas.
Hoteles monumento:
(Navarro, 2008, pág. 35) Define: “Ubicados en antiguos palacios o edificios históricos
rehabilitados tanto en la cuidad como en el campo”
Hoteles casino:
Cabe agregar lo siguiente estos hoteles están “Relacionados directamente con su
especialidad. Establecimiento típico de las vegas”
Hoteles aeropuerto:
Del mismo modo (Gray & López, 2006) este establecimiento normalmente se
encuentra fuera de la cuidad. El viajero necesita un lugar para descansar y este tipo de hotel
brinda un buen servicio con muy buenas habitaciones, con el fin de atraer las funciones
sociales de los clientes que algunas veces abandonan otros hoteles por el área, las
funciones y reuniones sociales de las empresas ubicadas en la cercanía y llegan habitarse
en este tipo de establecimiento que satisfacen al cliente.
Hoteles temáticos:
Además (Gallego, 2002) indica que este alojamiento es una de las tendencias más
desarrolladas por unas empresas de turismo y ocio que buscan satisfacer al cliente, un hotel
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13. temático transmite una idea principal de alentar a sus colaboradores la misión del
establecimiento que es de conseguir huéspedes donde se sientan satisfechos y que
disfruten que ofrecen algo más que una habitación. (ver anexo n°3)
Cadenas hoteleras:
Por consiguiente (Báez, 2005) nos aclara que son empresas que buscan expandirse
nacional e internacionalmente por el motivo del mercado actual, abarcan todo tipo de
hoteles tanto urbanos como vacacionales. Los hoteles que son independientes buscan
asociarse a otros para no quedar desplazados.
Importancia del alojamiento:
(Gallego, 2002) Juegan un papel muy importante en la popularización de cualquier
destino turístico. Los propietarios de hoteles y alojamientos han creado asociaciones
hoteleras con el fin de mejorar los servicios prestados y unificar los conceptos de
alojamiento en cada país o ciudad. Estas asociaciones ayudan a fomentar el turismo en
cada ciudad, aprovechándose de los eventos culturales que se realizan frecuentemente.
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14. CAPÍTULO 2:
ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL.
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15. En hotelería existen dos puntos muy importantes: las áreas y servicios en la
organización interna de un hotel, Ambas tienen la finalidad de hacerlo sentir como en
casa, atendiendo hasta el mínimo posible sus necesidades de alojamiento, comida,
confort y seguridad,
A su vez, éstos dos grupos están divididos en grandes áreas cuya finalidad es
la de agrupar los departamentos por funciones específicas
El servicio, en suma, es el principal motor y bandera de un hotel, sin un
eficiente personal que garantice la satisfacción del cliente, no habrá instalación
moderna o suntuosa que retenga a un huésped.
Áreas principales de un hotel:
Departamento de reservaciones:
Según (Ramos, 2006) este departamento está encargado de controlar día a día el
inventario de las habitaciones y de procesar todas su reservas en el sistema del hotel. Este
departamento se encuentra ubicado dentro de la división de cuartos, en algunos hoteles en
el área de ventas, y está conformado por un gerente de reservaciones, por un
reservacioncita, que se encarga de recibir las solicitudes de reservas y por los auxiliares que
reciben y archivan en el sistema los documentos de este departamento.
Departamento de recepción:
También llamada “cara del hotel”, es el área que se encarga de recibir a las personas
que llegan a hospedarse, aquí también se le brinda información del hotel, este departamento
está encabezado por el jefe de recepción. La intención de esta área es hacer sentir al cliente
como en casa, tratándolos de la mejor forma posible, atendiendo a todas sus necesidades
desde el momento de llegada hasta la salida.
Departamento de personal uniformado:
Llamado también conserjería o botones, se encarga de todo el manejo de equipaje de
los huéspedes y también de localizarlos en caso no se encuentren en sus habitaciones, otra
de sus funciones es mantener la limpiezas en las áreas de lobby y la zona de entrada como
brindarles información a los huéspedes sobre los diversos servicios del hotel, mostrando una
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16. imagen positiva con cortesía y amabilidad. Al igual que recepción se encuentra ubicado de
la división de cuartos y esta encabezado por el capitán de botones.
Departamento de teléfonos:
Por consiguiente (Lattin, 2007) nos aclara que este departamento esta encargado de
la comunicación dentro del hotel, tiene como funciones principales recibir y realizar las
llamadas al exterior. Este servicio que brinda tiene que ser exclusivamente profesional y
también respetando las normas y políticas del hotel, es el departamento que da la buena
imagen al hotel. El departamento de teléfonos se encuentra ubicado en el área de división
de cuartos y esta dirigido por un jefe de teléfonos.
Departamento de ama de llaves:
Este departamento se encarga de toda la limpieza de las áreas principales del hotel
como las habitaciones, áreas de servicios, entre otros. Otra función importante de este
departamento es tener el control de la ropa de habitaciones, mantelería, uniformes, y
también se encarga de realizar inspecciones periódicas a las habitaciones para que todo se
encuentre en orden. Este departamento, en la organización del hotel, se encuentra dentro
de la División de cuartos y está encabezado por el Ama de llaves ejecutiva.
Y esta demás decir que brindan un servicio de calidad, esmero al igual que los demás
empleados.
Departamento de lavandería:
(Ramos, 2006) Pone en manifiesto que se encarga de brindar el servicio de lavado y
planchado tanto de la ropa de las habitaciones como de los huéspedes y funcionarios del
hotel, también tiene bajo su responsabilidad el lavado de la mantelería. Este departamento
forma parte de la división de cuartos y esta a cargo del jefe de lavandería y formado por el
asistente de lavandería, el valet, el planchador, lavador y el mecánico de lavandería.
Servicios en un hotel:
Departamento de seguridad:
Para (Báez, 2005), expresa que la seguridad en un hotel es muy importante, y este
departamento se encarga de brindar dicho servicio ya, que hacen que los huéspedes se
sientan protegidos y no tengan que preocuparse por nada. El departamento de seguridad
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17. está encabezado por un jefe de seguridad donde su principal función es capacitar, evaluar y
asignar turnos de trabajo a sus subordinados. otros puestos dentro de este departamento
son el agente de seguridad y el tomador de tiempos que cumplen diversas funciones y la
principal es evitar y prevenir los robos tanto en caso de los huéspedes como del hotel.
Departamento de mantenimiento:
Así mismo el citado autor anteriormente afirma que este departamento es el
encargado de tener todas las instalaciones del hotel en las mejores condiciones y
funcionamiento posibles para que así brinden un buen servicio al huésped ya que es
importante que no presenten queja alguna de un mal funcionamiento o reportar molestia
cuando se encuentren en la implementación de algún sistema. Este departamento está al
mando de un jefe de mantenimiento que a su vez posee a distintos subordinados como el
plomero, el jardinero, electricista, carpintero, albañil, entre otros.
Departamento de relaciones públicas:
Así mismo (Gallego, 2002) da a conocer que este departamento se encuentra dividido
en dos tipos: relaciones externas, las que se centran en las relaciones con personas que no
forman parte del hotel; e internas, aquellas relaciones que se dirigen directamente a los
huéspedes. En un gran hotel las relaciones públicas están al mando de un gerente de
relaciones publicas cuya principal función es presentar un programa anual de todas las
actividades que se darán en el hotel tales como eventos, conferencias, fiestas, publicidad,
etc. ya sea con las empresas del exterior como los clientes o huéspedes. (ver anexo n°2)
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18. CONCLUSIONES:
 Descubrimos que en el mundo existen gran variedad de establecimientos de diferentes
modalidades clasificados según estrellas, tipo y ubicación; donde el cliente tiene la
oportunidad de escoger según su preferencia el tipo de hotel donde quiere alojarse.
 Estos hoteles en su interior se encuentran organizados en áreas separadas o
departamentos que a su vez están jerárquicamente organizadas donde cada uno cumple
una función distinta dentro del hotel y ofrecen distintos servicios a los huéspedes.
 El servicio en el hotel cumple un rol muy importante ya que necesita crear una buena
imagen para las personas tanto del exterior como interior del hotel. Por eso el hotel tiene
que capacitar a sus empleados para que ofrezcan un buen servicio y trato.
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19. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BIBLIOGRAPHY Báez. (2005). Hoteleria. Mexico: Continental.
Gallego. (2002). Gestion de hoteles: una nueva vision . España: paraninfo.
Gonzales. (2003). Clasificacion de hoteles. Argentina: Trebol.
Gray, & López, O. (2006). Hoteles y moteles: administracion y funcionamiento. Mexico: Trillas.
Lattin. (2007). La industria del hospedaje y el servicio de alimentos. Columbia: Planeta.
Mestres. (1999). Tecnicas de gestion y administracion hotelera. Barcelona: Barcino.
Mincetur. (2004). Reglamento de Establecimiento de Hospedaje. Recuperado de
http://www.cenfotur.edu.pe/documentos/regl_establecimientoshospedaje2004.pdf
Navarro. (2008). Gestion de hoteles, Hostelería y turismo. España: Vértice.
Ramos. (2006). Operacion de hoteles 1: division de cuartos. Mexico: Trillas.
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22. Anexos
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