Calidad en la gestión pública local. Los sistemas de quejas y sugerencias

Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010

Calidad en la gestión
pública local
Los sistemas de I NAP
quejas y sugerencias INSTITUTO NACIONAL DE
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Ayuntamiento de
Peñaranda de Bracamonte

Índice

01 Introducción
02 El marco normativo del RD 951/2005
03 El sistema de gestión
04 Avisos, quejas y sugerencias en
Peñaranda de Bracamonte

00 Índice
Los sistemas de quejas y sugerencias
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 00

Introducción

Una queja es una oportunidad de mejora

Una sugerencia nos da idea de la percepción de los servicios por parte de los
ciudadanos

La gestión de la queja/sugerencia conlleva no sólo la organización de su ciclo de
vida, desde la recepción hasta la resolución y comunicación, sino la inserción en
el circuito de mejora continua (PDCA) del servicio al que se refiere.

La resolución de la queja no depende del servicio que las recoje sino del propietario
de la proceso, por tanto es precisa una coordinación entre ambas áreas.

01 Introducción

El marco normativo del RD 951/2005

E l artículo 3.1 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece
el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del
Estado, contempla entre los programas que integran dicho marco el relativo a
Quejas y Sugerencias.

Vamos a utilizar el capítulo IV como modelo, si bien la normativa afecta a la
AGE. Objetivos del RD en este área:
* Unificar los criterios de gestión de las quejas y sugerencias
* Tanto ciudadano como gestor conozcan exactamente los pasos a seguir, los
plazos de tramitación y los resultados que puede esperar.


Aspectos relevantes del RD 951/2005 capítulo IV

* Debe crearse una unidad responsable del servicio, que se ocupará de la recepción
y de la comunicación de las actuaciones y medidas adoptadas
* Tres canales para entregarlas:
* presencial, formulario suscrito
* Telefónico
* Correo electrónico o formulario web, con firma electrónica
* correo postal
* Las comunicaciones se harán por el medio indicado por el ciudadano, en su
defecto, por el utilizado en la entrega
* La quejas o sugerencias anónimas no tendrán contestación pero sí se tomará
nota para su gestión


Aspectos relevantes del RD 951/2005 capítulo IV

* Establece la Inspección General de Servicios Departamental (IGSD) como
unidad de seguimiento de las quejas/sugerencias
* Plazo de 20 días para contestar a la queja/sugerencia, transcurrido éste se
puede acudir a la IGSD
* Las quejas no tienen caracter de recurso administrativo


El sistema de gestión

La puesta en marcha de un proceso de gestión de quejas y sugerencias
contiene las siguientes fases:
* Fase 0: designación de la Unidad de gestión de Quejas y Sugerencias (UQS)
* Fase 1: preparación de la UQS
* Fase 2: comunicación interna
* Fase 3: procedimiento de gestión de quejas y sugerencias
* Fase 4: seguimiento del programa


Fase 0: designación de la UQS

Funciones de la UQS
* Recoger y tramitar las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos
* Recoger y tramitar las iniciativas de mejora de los ciudadanos
* Ofrecer respuesta a los ciudadanos de las actuaciones realizadas y las medidas
adoptadas
* Elaborar los informes resumen

La Unidad de Quejas y Sugerencias debe estar en permanente contacto con la
Inspección General de Servicios del Departamento


Fase 1: preparación de la UQS

Formación sobre:
* Proceso de gestión de quejas y sugerencias
* Funcionamiento de los servicios (compromisos en cartas de servicio)
* Funcionamiento interno y coordinación con la IGSD
* Habilidades personales: escucha activa, expresión verbal, resolución de conflictos

La UQS debe ubicarse en una zona accesible, visible y bien identificada. Es
habitual que forme parte del Servicio de Atención al Ciudadano.


Fase 2: comunicación interna

El objetivo de esta fase es que el 100% del personal del organismo, conozca
la existencia de la Unidad y las funciones que ésta desempeña.
* Publicación notoria en la intranet municipal
* Folleto/circular
* Charlas o sesiones informativas


Fase 3: procedimiento de gestión de quejas y sugerencias


Fase 4: seguimiento del programa

Informe periódico de la Unidad de Quejas y Sugerencias a la Inspección General
de Servicios del Departamento. Contenidos:
* Informe estadístico del número de quejas y sugerencias. Tratamiento especial
para las quejas o sugerencias no firmadas
* Copias de los formularios cumplimentados y de las comunicaciones con las
medidas y actuaciones


Avisos, quejas y sugerencias de Peñaranda de Bracamonte

Misión del servicio: Encauzar los avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos
hacia las diferentes áreas gestoras del trámite. Mantener informado al ciudadano
de las actuaciones y resolución sobre su petición. En el momento que el ciudadano
transmita una insatisfacción relativa a cualquiera de las actuaciones municipales
ésta se considerará como una queja, si el ciudadano solicita la constancia en
registro de la misma pasará a considerarse por parte del personal municipal
como una reclamación.

El proceso se integra dentro de las tareas del Servicio de Atención al Ciudadano
(SAC), por tanto no existe UQS como tal.

La coordinación de los AQyS la ejerce Gabinete de Alcaldía o concejal

04 Avisos, quejas y sugerencias de Peñaranda

PROCESOS Comunicación externa Planificación estratégica Gestión de convenios
ESTRATÉGICOS

PROCESOS OPERATIVOS
Ciudadanos/Empresas Municipio Autorizaciones
y tributos
Promoción del empleo Gestión urbanística
LOS CIUDADANOS
EXPECTATIVAS DE

Mapa de
NECESIDADES Y

LOS SERVICIOS POR
LOS CIUDADANOS
Tramitaciones

PERCEPCIÓN DE
Educación y cultura y licencias
Seguridad ciudadana
procesos Deportes y ocio
Medio ambiente y
vía pública Recaudación y
Desarrollo económico Gestión Tributaria

Sanidad y consumo
Servicios Sociales

ATENCIÓN AL CIUDADANO

PROCESOS Gestión
Gestión Gestión del Sistema de Gestión
SOPORTE económica de Información y de la
y financiera personal Gestión del Calidad
Conocimiento

Gestión
Gestión y de Contrataciones Reglamentación Constitución
custodia de infraestructuras de bienes y y Gestión y gestión de
datos y y bienes servicios Jurídica Órganos de
documentos inmuebles Gobierno



Ficha de proceso y formularios


Ayuntamiento de Ficha de Proceso
Peñaranda de Bracamonte (Salamanca) PO-11-01
-1-

Código Nombre de Proceso de Nivel1
PO-11 Gestión de la calidad
Código Nombre de Proceso de Nivel2

01 Avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos

1.- Objetivo/Misión
Encauzar los avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos hacia las diferentes áreas gestoras del
trámite. Mantener informado al ciudadano de las actuaciones y resolución sobre su petición.
En el momento que el ciudadano transmita una insatisfacción relativa a cualquiera de las actuaciones
municipales ésta se considerará como una queja, si el ciudadano solicita la constancia en registro de
la misma pasará a considerarse por parte del personal municipal como una reclamación.

2.- Ámbito
• Desde: La recepción y registro del aviso, queja o sugerencia
• Hasta: El archivo del expediente después de la tramitación correspondiente

3.- Destinatarios del proceso
• Ciudadanos
• Concejalías que deben gestionar los avisos, quejas o sugerencias

4.- Entradas 5.- Salidas
• Aviso, queja o sugerencia del ciudadano • Actuación sobre aviso, queja o sugerencia
• Canales de entrada: realizada
– Ficha de avisos • Comunicación sobre acciones realizadas
– Ficha de quejas y sugerencias
– Correo electrónico
– Web
– Teléfono municipal

6.- Indicadores asociados (tiempos/plazos) 7.- Sistemas de información asociados
• Nº de avisos, quejas y sugerencias Hoja de cálculo tareas.xls
registradas
• Plazo medio de tramitación por tipo

8.- Procesos relacionados de nivel 2 9.- Procesos relacionados de nivel 1
Todos aquellos a los que los avisos, quejas o
sugerencias hagan referencia

10.- Normativa y referencias
Normativa Referencias y otra documentación aplicable

11.- Propietario
Gabinete de alcaldía

12.- Colaboradores
Internos Externos

Fecha revisión Intervinientes:

-2-

Concejales de las distintas áreas municipales
Comité de Seguimiento

13.- Diagrama de flujo
Coordinador de Avisos, quejas y Concejal/técnico
Origen Entradas Empleado Técnico del servicio Salidas Destino
sugerencias responsable

A1 A2 A3
Ciudadano Aviso Recibir aviso

A4
Dar de alta expediente

A5
¿Urgente?

SI

A6
NO
Avisar técnico

A9
Informar concejal

A10
Estudiar y priorizar tareas
Avisos, quejas y sugerencias del ciudadano. Diagrama A: avisos

NO
A8
A7
Actuación
Ejecutar actuación
realizada

A11
Valorar actuación

A12
¿Actuación definitiva y
satisfactoria?

SI

A13 A14 A1
Comunicación y cierre Comunicación Ciudadano


-3-

Coordinador de Avisos, Concejal/técnico Concejal/técnico
Origen Entradas Empleado Salidas Destino
quejas y sugerencias responsable responsable

B2
B1 B3
Queja o
Ciudadano Recibir queja/sugerencia
sugerencia

B4
Dar de alta expediente

B6
B5 B1
Informe al
Estudiar queja/sugerencia Ciudadano
interesado

B7
¿Actuar?

B8
Avisos, quejas y sugerencias del ciudadano. Diagrama B: quejas y sugerencias

Estudiar y priorizar tareas

B10
B9
Actuación
Ejecutar actuación
realizada

NO

B11
Valorar actuación

B12
¿Actuación definitiva y
satisfactoria?

SI

B13
Informar al Coordinador de
avisos, quejas y sugerencias

B14
Cierre de expediente


-4-

14.- Observaciones al diagrama de flujo
Cod. Elto. Elemento Observaciones
Cualquier empleado municipal puede ser el receptor de avisos de
actuación, quien rellenará la ficha de AVISOS DEL CIUDADANO ya sea en
A3 Recibir aviso papel o en formulario electrónico y lo hará llegar al Coordinador de avisos,
quejas y sugerencias por el medio más conveniente.
El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias crea el expediente, le
A4 Dar de alta expediente asigna número y se responsabiliza de comunicárselo al concejal del área a
que el aviso se refiere.
Si el aviso no puede esperar a la comunicación al concejal, se informará
A5 ¿Urgente? directamente al técnico encargado de su resolución.

Para que lleve a cabo la tarea con inmediatez. Posteriormente se informa
A6 Avisar técnico al concejal de la incidencia y de las actuaciones llevadas a cabo.

El concejal o la persona en quien este delegue, procederá a valorar la
actuación, así como los plazos y técnicos responsables de la misma,
Estudiar y priorizar incorporando la tarea a la tabla de tareas del técnico (hoja Excel
A10 aytodomdocumentosconcejalíastareas.xls). Este listado es el que se
tareas
hará llegar a los técnicos para que conozcan el orden de ejecución de las
tareas y puedan anotar las actuaciones realizadas.
Los técnicos devolverán los listados de tareas con las anotaciones
A7 Ejecutar actuación realizadas para que éstas puedan ser registradas en la hoja Excel y en la
ficha del aviso.
Una vez comunicada la finalización de la misma al concejal delegado o a la
persona en quien éste delegue, se valorará si las actuaciones realizadas
A11 Valorar actuación son suficientes para dar respuesta al aviso o si necesitan de otras tareas.
El concejal o persona delegada apuntará en la hoja Excel de tareas las
actuaciones realizadas y dará como finalizada la tarea, si es el caso.
El Coordinador de Avisos, quejas y sugerencias comunicará al ciudadano
A13 Comunicación y cierre las actuaciones realizadas, siempre que éste así lo haya solicitado, y
cerrará el expediente que se ha abierto con el aviso
Actualmente existen diferentes medios de entrada de quejas y sugerencias
de los ciudadanos:
Ficha de quejas y sugerencias
Teléfono municipal
Web municipal
Correo electrónico
Las sugerencias y quejas podrán referirse al funcionamiento de los
Recibir queja o
B3 servicios municipales.
sugerencia Las quejas y sugerencias podrán ser anónimas, pero las reclamaciones han
de ser nominales y deberá quedar constancia de sus datos a efectos de
comunicaciones. Por tanto una reclamación es una queja nominal en la
que el interesado solicita comunicación de su tramitación.
Las reclamaciones realizadas de forma presencial serán registradas; las
quejas y sugerencias nominales en las que así lo pida el ciudadano
también.
El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias crea el expediente, le
B4 Dar de alta expediente asigna número y se responsabiliza de comunicárselo al concejal del área a
que el aviso se refiere.
El área municipal con competencias en la materia a que se refiera la
queja/sugerencia, previas las aclaraciones que estime oportuno recabar de
la unidad afectada y del interesado, contestará al promotor de la misma, si
éste hubiera dejado constancia de sus datos de contacto, indicando las
actuaciones existentes o que se prevea realizar en el sector de actividad a
Estudiar que se refiera. Esta contestación se dará en el plazo máximo de un
B5 mes desde la recepción de la queja/sugerencia.
queja/sugerencia
El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias realizará el seguimiento de
las sugerencias y quejas registradas en la aplicación, así como de su
estado de tramitación. En caso de detectar retrasos en la contestación a
las mismas, contactará con el área municipal responsable a fin de agilizar
su gestión.
Si la queja o sugerencia se traducen en una tarea a realizar
B7 ¿Actuar?


-5-

El concejal o la persona en quien este delegue, procederá a valorar la
actuación, así como los plazos y técnicos responsables de la misma,
Estudiar y priorizar incorporando la tarea a la tabla de tareas del técnico (hoja Excel
B8 aytodomdocumentosconcejalíastareas.xls). Este listado es el que se
tareas
hará llegar a los técnicos para que ellos puedan tener la priorización de sus
tareas y puedan anotar las actuaciones realizadas.
Los técnicos devolverán los listados de tareas con las anotaciones
B9 Ejecutar actuación realizadas para que éstas puedan ser registradas en la hoja Excel y en la
ficha del aviso.
Una vez comunicada la finalización de la misma al concejal delegado o a la
persona en quien éste delegue, se valorará si las actuaciones realizadas
B11 Valorar actuación son suficientes para dar respuesta al aviso o si necesitan de otras tareas.
El concejal o persona delegada apuntará en la hoja Excel de tareas las
actuaciones realizadas y dará como finalizada la tarea, si es el caso.
Terminada la tramitación, el área municipal responsable de la misma
Informar al remitirá copia de la queja/sugerencia y de la contestación al interesado y
al Coordinador de avisos, quejas y sugerencias.
Coordinador de
B13 El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias, dará cuenta
avisos, quejas y semestralmente al Comité de Seguimiento, mediante un informe, de las
sugerencias sugerencias y quejas presentadas, y de las actuaciones y medidas
practicadas en relación con las mismas.

15.- Sugerencias de modificación
• Redactar ordenanza para las reclamaciones


Aviso nº
Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte
Aviso de ciudadano

1.- Datos del aviso
Oficinas Teléfono En la calle email Web
Fecha: Hora Canal:
Otros
Descripción: Tipo de aviso
Alumbrado Limpieza viaria
Recogida de residuos Agua y alcantarillado
Parques y jardines Control zoosanitario
Infraestructuras Edificios
Otros

Trabajador receptor del aviso:

2.- Identificación del ciudadano
El ciudadano no desea identificarse
NIF: Nombre y apellidos:
El ciudadano desea que se le informe sobre el aviso por los siguientes medios:
Teléfono(s) email

3.- Instrucciones del concejal/responsable
Concejal Instrucciones Fecha

4- Actuaciones realizadas
Trabajador Actuación y materiales empleados Fecha y hora

5.- Verificación de actuaciones
Concejal Comentarios Fecha

6- Comunicaciones al ciudadano
Canal Trabajador Comentarios Fecha y hora

Expediente nº
Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte
Queja/Sugerencia de ciudadano

1.- Datos de la queja/sugerencia Mecanización registro de entrada
Fecha: Hora
Canal
Presencial Teléfono email Web
Otros
Carácter
Queja Reclamación Sugerencia
Trabajador receptor de la
queja/sugerencia:

2.- Identificación del ciudadano
El ciudadano no desea identificarse
NIF: Nombre y apellidos:
Dirección:
C.P.: Municipio: Provincia:
El ciudadano desea que se le informe sobre el aviso por los siguientes medios:
Correo convencional Teléfono(s): email

3.- Descripción de la queja/sugerencia

En Peñaranda de Bracamonte, a de de

Fdo.

4.- Valoración de la queja/sugerencia
Concejal:
Análisis de la queja/sugerencia (causas, alcance, etc)

Acción correctora a realizar

5- Actuaciones realizadas
Descripción de la actuación Fecha

6.- Verificación de actuaciones
Concejal Comentarios Fecha

7.- Comunicaciones al ciudadano
Canal Trabajador Comentarios Fecha y hora

8.- Evaluación de la eficacia
Resultados alcanzados

Nivel de satisfacción manifestado por el ciudadano: Bajo Medio Alto Muy alto

Queja/Sugerencia de ciudadano
-2-

muchas gracias
por su atención

Raúl Tarrío

rtarrio@bracamonte.org
www.bracamonte.org

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