Pareciera ser que una vez hemos fincado nuestras expectativas en alguien o algo y este falla, su reputación queda totalmente dañada hasta que no hayan evidencias confiables de credibilidad.

1. Pareciera ser que una vez hemos fincado nuestras expectativas en alguien o algo y este
falla, su reputación queda totalmente dañada hasta que no hayan evidencias confiables
de credibilidad.
Reputación, concebida como la opinión o prestigio que se tiene de alguien o algo se
construye con base en el tiempo, con los estímulos adecuados recibidos por una
determinada audiencia que abre los ojos para evaluar la credibilidad de un personaje o
institución.
Es precisamente esta la que está en juego, pues el público deposita su confianza en lo
que cree, en aquello con lo que la persona se identifica, en visiones, principios y valores,
mismos que al ser asimilados y unificados por una colectividad se vuelven compartidos,
es decir una imagen pública global del producto, servicio, marca, idea, persona,
institución, etc.
Si la empresa o persona logra que el público la diferencie y se identifique con ellos, en
ese momento se establece una conexión, una relación de mensaje – expectativa en la
que constantemente se está evaluando si se cumple con los intereses y aspiraciones del
cliente, si es una propuesta novedosa, útil y rentable para el modelo de vida del receptor.
Pero, ¿qué pasa si dichas entidades hacen algo o les pasa algo que afecte su imagen,
operación y respuesta ante el público? Se produce un rompimiento de la continuidad de
esa expectativa con la consecuente suspensión del juicio y que al ver que no se
responde proactivamente con el envío de estímulos positivos y se confirma la falla o el
error, entonces se ven afectadas las emociones.
Esos sentimientos positivos o románticos, que el cliente había depositado en la marca,
producto, empresa o personaje se ven frustrados, procediendo primero a retirarle su
confianza, posteriormente la credibilidad y por último la reputación desaparece.
La reputación, ¿se puede recuperar? Sí, pero es más difícil, lleva más tiempo y más
esfuerzo en todo sentido, recursos y acciones que regularmente no se está en la
disposición de hacer porque se considera que “existirán y vendrán nuevos clientes”,
poniendo a trabajar más a su departamento de ventas y no al de relaciones públicas que
es el encargado de la credibilidad y la reputación.
Empresas y líderes no se dan cuenta de que el cliente quiere volver a confiar en su
producto o institución, pero al no recibir los estímulos verbales y no verbales apropiados
dicha confianza termina desapareciendo y se revierte, pues el público considera que
debe castigar a quien lo decepcionó, es decir, generando rumores, chismes o memes
que son aún más dañinos que la propia falla cometida.
En fin, la reputación es un valor agregado que debe tenerse siempre en cuenta como
capital intangible de empresas, instituciones o líderes de opinión.
Artículo 3
La reputación: ¿puede recuperarse?