2. Introducción
En estos tiempos modernos de conexión directa con la
información y la tecnología, los consumidores tienen mayor
conocimiento de sus derechos a la hora de consumir los productos
y de las maneras de poder realizar quejas, ya sea directamente en
el lugar de consumo o a través de la red. También, los
consumidores se han vuelto más exigentes a la hora de consumir
los productos que contratan (de ahí que suba un 10%, datos de
hosteltur), por lo que es muy necesario intentar cumplir sus
expectativas al máximo nivel. Hoy día, Internet y sus usos han
propiciado que los consumidores puedan conseguir mejoras y
garantías a la hora de poder reclamar lo que no ven adecuado.
También ha provocado en las empresas la necesidad de controlar,
bastante, lo que va circulando de la misma por la red, ya que es un
arma de doble filo y cuando los aspectos son negativos corren
como la pólvora. Todos estos avances han ocasionado que
aparezcan muchas organizaciones y empresas a favor de los
beneficios del consumidor.

3. ¿De que se quejan?
En el sector turístico las principales quejas y reclamaciones se
registran en el transporte (avión), alojamiento y restauración,
aunque eso no significa que en las demás áreas del turismo
no se den. Suelen estar relacionados con los siguientes
temas:
- Baja calidad y conservación de las instalaciones.
- Falta de limpieza e higiene.
- Peor calidad del producto a diferencia de los publicitado.
- Retrasos, pérdidas de equipaje y modificación del viaje.
- Servicio mal prestado y con personal poco cualificado.
- Overbooking.
- Mala calidad y presentación de la comida.
- Tarifas y cobros excesivos.
- Cambios inesperados del producto contratado…

4. ¿Saben que hacer?
Cuando un consumidor quiere poner una queja o
reclamación, la primera opción que busca es intentar
solucionar el problema en el mismo momento y en el
lugar donde ocurre, ya que nadie quiere fastidiar
unas vacaciones o que el asunto se alargue más de
los previsto. Si han tenido una respuesta adecuada
por parte de la empresa, entonces el problema no
transciende a más, solamente puede hacerse algún
tipo de comentario en las redes sociales, del cual la
empresa debería estar pendiente para ver si de
verdad el problema se solucionó satisfactoriamente.

5. ¿Saben que hacer?
Si la queja o reclamación no se arregla o el
consumidor ve que la empresa no responde como es
debido a su problema, gracias a la información y
mayor conocimiento que ofrece la red, se sabe donde
pueden acudir para poder dar a conocer su problema.
Internet ofrece la oportunidad de conocer portales
web que ayudan a los consumidores como FACUA y
OCU y sus aplicaciones móviles,
quejasyreclamaciones.com…, y también dan a conocer
las posibles formas para poder realizar el trámite
(arbitraje o mediación). El consumidor siempre va a
intentar que el proceso sea lo más cómodo y corto
posible a no ser que la queja haya sido de un nivel
superior y crea que lo más justo y necesario sea
llevarlo ante un tribunal.

6. Las reacciones de las empresas
Obviamente, a las empresas no les gusta tener quejas y reclamaciones de sus
establecimientos, servicio… pero cada vez más se han dado cuenta que estos
avisos se pueden convertir en beneficios y ayudar a su negocio de forma
positiva. Lo que las empresas tienen que tener en cuenta a la hora de recibir
una queja o reclamación es:
-Intentar ponerse en el lugar de la otra persona y mantener una actitud positiva
frente al problema.
-Escuchar atentamente y conocer la versión del cliente y saber qué nos
demanda.
- Solucionar a la mayor brevedad posible el problema y de manera lo más
satisfactoria e intentar ofrecer un valor añadido a esa solución para fidelizar al
cliente.
-Una vez resuelto el problema, deben revisar las estrategias, objetivos… a fin
de encontrar el punto exacto donde la empresa lleva a confusión a los clientes.
-Tener muy presentes la información de las redes sociales ya que ejercen de
plataforma formativa y comercial y transmitirla de una forma clara y concisa
que evite errores de compresión en los clientes y cumplir con lo contratado.

7. Cambios producidos
Gracias a la evolución en el conocimiento por parte del consumidor de sus
derechos y a la creación de distintas organizaciones que luchan cada día
porque el consumidor tenga más derechos y beneficios a la hora de sufrir
algún problema con las empresas, se consigue que se produzcan mejoras
de distintos niveles (locales, autonómicos, nacionales, europeos…) como
por ejemplo:
-Bruselas mejora las protecciones de los consumidores que compran en
Internet.
- Mejoras en las indemnizaciones por los retrasos y cancelaciones de
vuelos.
-Se ponen más sanciones a las compañías reincidentes de malas prácticas
para que beneficien más a los consumidores.
-Creación de nuevas sedes de oficinas de defensa del turista para facilitar
sus gestiones y llegar a un número más amplio.
-Mejoras en la ley de protección de los consumidores y usuarios a causa
de las nuevas tendencias.
-Nuevas herramientas de protección de los usuarios de internet, para que
realicen compras seguras y no estén expuestos a posibles fraudes.

8. Conclusiones
Hoy en día, los consumidores tienen mayor conocimiento
acerca de sus derechos y de cómo hacerlos valer. Siempre se
va a intentar que el problema no transcienda más lejos del
lugar donde se produce, pero ahora si están capacitados para
llevar el asunto a donde haga falta para poder encontrar la
solución correcta a su problema.
Las empresas han decidido tomar esta situación como un
posible beneficio, que ayuda a mejorar su negocio y así
ajustarse a las necesidades reales de sus clientes.
También hay que tener presente que Internet ofrece muchas
facilidades que antes no había y que hay que tener muy
presenta las redes sociales, pues en poco tiempo un pequeño
problema puede pasar a algo mayor y que perjudique a la
empresa más de lo que se esperaba y poder hundir tu
negocio por no saber gestionarlo.