Exposición para curso antiguo Inem. Blanca, Silvia y Ana

1. CÓMO SER UN GRAN
RECEPCIONISTA
Silvia López Ortega
Blanca Martínez del Álamo
Ana María García Rodrigo

2. MI MISIÓN Y FUNCIONES EN LA RECEPCIÓN
MISIÓN FUNDAMENTAL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
LOGRAR EL MÁXIMO NIVEL DE OCUPACIÓN E INGR
OBJETIVOS OPERATIVOS A OBTENER:
- Mantener satisfecho y fidelizado al cliente con
una buena atención y servicio de recepción.
- Realizar operaciones de venta.

3. ¿Cuáles son las situaciones, desde el punto de vista
de la atención o la venta, en la que nos la jugamos
con el cliente?
En los MOMENTOS DE LA VERDAD
 POR EL CLIENTE (cuando
nos solicita información).
Momentos generados por POR EL PERSONAL DEL
HOTEL ( cuando se hace una
operación de venta).
“ En cada momento nos la jugamos en la venta,
y aunque todos lo hagamos bien, un mal gesto o
una mala atención aislada puede hacer olvidar
todo lo anterior”

4. MOMENTOS DE LA VERDAD DE LA RECEPCIÓN
ANTES DE LLEGADA ESTANCIA SALIDA
LLEGAR
-Gestión de
Tareas de -Atención y gestión información y
de reservas. servicios que el
Atención y venta:
-Venta de cliente demanda.
gestiones alojamiento. CHECK IN -Gestión de la venta
CHECK OUT
derivadas hacia el
cruzada.
cliente. -Gestión de las
reclamaciones.
Tareas -Registro informático -Asignación de -Operaciones -Facturación.
Técnicas: de reservas. habitación. contables -Cobro.
-Apertura de cuenta relacionadas con la - Operaciones en
gestiones
check in estancia del cliente. torno a la salida de
derivadas por el
huéspedes.
cliente.

5. FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
A) FUNCIONES REALIZADAS HACIA EL CLIENTE: ATENCIÓN Y VENTA.
El cliente, normalmente, toma parte de la prestación del servicio
solicitado. Por lo que éste valorará:
 Nuestra forma de actuar.
 Nuestra forma de dar respuesta a los distintos momentos y
peticiones planteadas.
En este contexto, denominamos:
El CÓMO ( es lo que le damos al cliente).
 ATENCIÓN:
EL QUÉ ( productos y servicios que ha contratado).
 VENTA: Acciones dirigidas a aumentar los servicios contratados.

6. FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
B) FUNCIONES DERIVADAS POR EL CLIENTE: TÉCNICO-
ADMINISTRATIVAS.
IMPLICA
N
TRATO DIRECTO CON EL CLIENTE
PROPORCIONÁNDO
LE
EL SERVICIO SOLICITADO
<<Las dos funciones deben estar perfectamente preparados para
que el cliente quede satisfecho>>

7. TIPOS DE CONTACTOS
Existen dos grandes tipos de contactos:
PRESENCIALES ATENCIÓN PRESENCIAL
• Contacto cara a cara.
•Intervienen otros factores como: aspecto, imagen, lenguaje gestual y
corporal,…
VIRTUALES (teléfono, fax, correo electrónico) TELEATENCIÓN
• Afecta el canal a la forma de atender.

8. HABILIDADES BÁSICAS DE ATENCIÓN
• Cuando el cliente entra en contacto con nosotros, espera que le
resolvamos satisfactoriamente su necesidad.
• Lo difícil no es hacer las cosas muy bien es que el cliente lo
perciba claramente.
• Para conseguirlo es importante:
Si el
recepcionista
tiene:
PREPARACIÓN
E INTERÉS
El
cliente
percibe
la
Tener una calidad Aplicar el
buena interés
preparació más
n adecuado

9. EL RECEPCIONISTA:
SI

TRANSMITIR AL CLIENTE LA SENSACIÓN DE QUE POSEEMOS UN
CONOCIMIENTO PRECISO Y COMPLETO DEL PROBLEMA Y
SITUACIÓN.
NO

RECURRIR A LA IMPROVISACIÓN Y COMUNICAR SENSACIÓN
DE DUDA

10. EL RECEPCIONISTA:
<<¿Qué entendemos por interés?>>
PREPARACIÓN TÉCNICA + INTERÉS PROFESIONAL =
GESTIÓN DE CALIDAD
ESFUERZO Y DEDICACIÓN = Para escuchar las cuestiones
planteadas por el cliente para: ayudarle, atenderle e informarle;
dedicándole tiempo para resolver consultas y peticiones.
SABER + QUERER = OBJETIVOS DE CALIDAD DE ATENCIÓN:
• No dejar a ningún cliente sin atender.
•Conocer sus motivaciones y necesidades.
•Proporcionarle ofertas y servicios satisfactorios.
•Escuchar y valorar sus sugerencias.
•Recomendar alternativas, ofertas,…

11. ACTITUDES BÁSICAS DEL RECEPCIONISTA
DIÁLOGO
EMPATÍA EFICIENCIA
SOSTENIDO
ACTITUD DE
DEDICACIÓN SERVICIO
SOCIABILIDAD FORMALIDAD

12. ACTITUDES BÁSICAS DEL RECEPCIONISTA
MOSTRAR
MADUREZ Y
ACTITUD
POSITIVA
AMABILIDAD CONFIANZA
ATENCIÓN A
CREATIVIDAD LOS
DETALLES
FLEXIBILIDAD

13. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
• El término comunicación proviene del latín “ communicatio”.
•A pesar de la cantidad de tiempo dedicado a trasladar un mensaje
muchos resultan poco eficientes.
• Aristóteles: << el que habla, lo que intenta decir y el que escucha>>.
• Entre los aspectos más importantes está nuestra capacidad para
transmitir a través de la comunicación verbal y no verbal, centrándonos
en el cliente:

14. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
A) OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN:
Comunicar consiste en transmitir una información de forma que el
interlocutor la comprenda:
CONOCER LO QUE QUIERE EL CLIENTE
PERSUADIR DE LAS VENTAJAS DE
NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS
OFRECER ALTERNATIVAS SUGERENTES
SALIR AIROSOS DE UNA RECLAMACIÓN
INFORMAR CON PRECISIÓN

15. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
B) EL MANEJO DEL LENGUAJE VERBAL:
Los objetivos son:
• Que ambas partes, cliente y recepcionista han dicho lo que querían decir.
• Un acuerdo acerca de la interpretación de lo dicho.
• Que cliente y recepcionista estén satisfechos.
B. 1 ) FAVORECER LA COMPRESIÓN DEL LENGUAJE:
El mensaje tiene que ser:
• Claro: para que el interlocutor lo entiende.
• Breve: para no desviarnos.
• Ordenado: con datos de forma lógica.
• Completo: con los datos necesarios.
• Ajustado: es preciso utilizar conceptos que entienda el interlocutor.
• Con retorno: para comprobar que el interlocutor ha comprendido.

16. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
B. 2 ) FACILITAR LAS EXPLICACIONES DEL CLIENTE:
Facilitar que el cliente exprese sus ideas, ayudándole con
tacto y “tirar del hilo” hasta sacar a flote la cuestión.
B. 3 ) PREGUNTAR PARA SABER:
-El cliente valora las preguntas como un medio que permite al hotel
conocer y comprender mejor lo que él quiere.
- Al cliente NO le molesta que le pregunten: existen preguntas que
incomodan al cliente porque son difíciles de contestar.
<<¿ Qué necesito saber del cliente?>>
Yo quiero conocer de mi cliente todo aquello que me permita
dirigir o personalizar mi oferta.

17. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
PREGUNTAS VENTAJAS INCONVENIENTES
ABIERTAS - Respuesta rica en - Respuesta larga.
¿Busca disfrutar de la contenidos. - Riesgo de salirse del
oferta cultural además de - Permite descubrir tema.
descansar? opiniones y móviles.
SEMICERRADAS O - Respuesta concreta. - Si son muchas se
SEMIABIERTAS - Permite precisar puede car en un
Quién, cuándo, dónde, información. interrogatorio.
cuánto.
CERRADAS - Respuesta rápida. - Respuesta pobre.
¿Le interesaría además - El “sí” ayuda a - Estilo
…? continuar y interrogatorio.
compromete. - El “no” bloquea.
ALTERNATIVAS - Respuesta guiada. - Puede percibirse
Durante su estancia, - Respuesta facilitada. como manipulación.
¿prefiere… o …?
GALLEGAS - Hacer hablar al - Si se repite el
Se contesta a una cliente primero. cliente puede
pregunta del cliente con - Permite ganar percibir que tiramos
otra pregunta. tiempo. balones fuera.

18. EL MANEJO DEL LENGUAJE VERBAL.
 Asegurar que la interpretación es
coincidente.
 Verificar la conformidad del cliente.

19. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.
 Qué es, claves, importancia.
 Gestos y movimientos más importantes.
 Gestos parásitos.

20. LA ESCUCHA ACTIVA.
 Qué es y su finalidad.
 Cómo desarrollarla eficazmente.
 Reformulación.

21. RECOMENDACIONES.
 A evitar.
 A desarrollar.

22. BIBLIOGRAFÍA.
 Quiero ser un gran recepcionista.

23. GRACIAS POR
VUESTRA
ATENCIÓN