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Recepcionista

  1. CÓMO SER UN GRAN RECEPCIONISTA Silvia López Ortega Blanca Martínez del Álamo Ana María García Rodrigo
  2. MI MISIÓN Y FUNCIONES EN LA RECEPCIÓN MISIÓN FUNDAMENTAL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN LOGRAR EL MÁXIMO NIVEL DE OCUPACIÓN E INGR OBJETIVOS OPERATIVOS A OBTENER: - Mantener satisfecho y fidelizado al cliente con una buena atención y servicio de recepción. - Realizar operaciones de venta.
  3. ¿Cuáles son las situaciones, desde el punto de vista de la atención o la venta, en la que nos la jugamos con el cliente? En los MOMENTOS DE LA VERDAD  POR EL CLIENTE (cuando nos solicita información). Momentos generados por POR EL PERSONAL DEL HOTEL ( cuando se hace una operación de venta). “ En cada momento nos la jugamos en la venta, y aunque todos lo hagamos bien, un mal gesto o una mala atención aislada puede hacer olvidar todo lo anterior”
  4. MOMENTOS DE LA VERDAD DE LA RECEPCIÓN ANTES DE LLEGADA ESTANCIA SALIDA LLEGAR -Gestión de Tareas de -Atención y gestión información y de reservas. servicios que el Atención y venta: -Venta de cliente demanda. gestiones alojamiento. CHECK IN -Gestión de la venta CHECK OUT derivadas hacia el cruzada. cliente. -Gestión de las reclamaciones. Tareas -Registro informático -Asignación de -Operaciones -Facturación. Técnicas: de reservas. habitación. contables -Cobro. -Apertura de cuenta relacionadas con la - Operaciones en gestiones check in estancia del cliente. torno a la salida de derivadas por el huéspedes. cliente.
  5. FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA A) FUNCIONES REALIZADAS HACIA EL CLIENTE: ATENCIÓN Y VENTA. El cliente, normalmente, toma parte de la prestación del servicio solicitado. Por lo que éste valorará:  Nuestra forma de actuar.  Nuestra forma de dar respuesta a los distintos momentos y peticiones planteadas. En este contexto, denominamos: El CÓMO ( es lo que le damos al cliente).  ATENCIÓN: EL QUÉ ( productos y servicios que ha contratado).  VENTA: Acciones dirigidas a aumentar los servicios contratados.
  6. FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA B) FUNCIONES DERIVADAS POR EL CLIENTE: TÉCNICO- ADMINISTRATIVAS. IMPLICA N TRATO DIRECTO CON EL CLIENTE PROPORCIONÁNDO LE EL SERVICIO SOLICITADO <<Las dos funciones deben estar perfectamente preparados para que el cliente quede satisfecho>>
  7. TIPOS DE CONTACTOS Existen dos grandes tipos de contactos: PRESENCIALES ATENCIÓN PRESENCIAL • Contacto cara a cara. •Intervienen otros factores como: aspecto, imagen, lenguaje gestual y corporal,… VIRTUALES (teléfono, fax, correo electrónico) TELEATENCIÓN • Afecta el canal a la forma de atender.
  8. HABILIDADES BÁSICAS DE ATENCIÓN • Cuando el cliente entra en contacto con nosotros, espera que le resolvamos satisfactoriamente su necesidad. • Lo difícil no es hacer las cosas muy bien es que el cliente lo perciba claramente. • Para conseguirlo es importante: Si el recepcionista tiene: PREPARACIÓN E INTERÉS El cliente percibe la Tener una calidad Aplicar el buena interés preparació más n adecuado
  9. EL RECEPCIONISTA: SI  TRANSMITIR AL CLIENTE LA SENSACIÓN DE QUE POSEEMOS UN CONOCIMIENTO PRECISO Y COMPLETO DEL PROBLEMA Y SITUACIÓN. NO  RECURRIR A LA IMPROVISACIÓN Y COMUNICAR SENSACIÓN DE DUDA
  10. EL RECEPCIONISTA: <<¿Qué entendemos por interés?>> PREPARACIÓN TÉCNICA + INTERÉS PROFESIONAL = GESTIÓN DE CALIDAD ESFUERZO Y DEDICACIÓN = Para escuchar las cuestiones planteadas por el cliente para: ayudarle, atenderle e informarle; dedicándole tiempo para resolver consultas y peticiones. SABER + QUERER = OBJETIVOS DE CALIDAD DE ATENCIÓN: • No dejar a ningún cliente sin atender. •Conocer sus motivaciones y necesidades. •Proporcionarle ofertas y servicios satisfactorios. •Escuchar y valorar sus sugerencias. •Recomendar alternativas, ofertas,…
  11. ACTITUDES BÁSICAS DEL RECEPCIONISTA DIÁLOGO EMPATÍA EFICIENCIA SOSTENIDO ACTITUD DE DEDICACIÓN SERVICIO SOCIABILIDAD FORMALIDAD
  12. ACTITUDES BÁSICAS DEL RECEPCIONISTA MOSTRAR MADUREZ Y ACTITUD POSITIVA AMABILIDAD CONFIANZA ATENCIÓN A CREATIVIDAD LOS DETALLES FLEXIBILIDAD
  13. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN • El término comunicación proviene del latín “ communicatio”. •A pesar de la cantidad de tiempo dedicado a trasladar un mensaje muchos resultan poco eficientes. • Aristóteles: << el que habla, lo que intenta decir y el que escucha>>. • Entre los aspectos más importantes está nuestra capacidad para transmitir a través de la comunicación verbal y no verbal, centrándonos en el cliente:
  14. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN A) OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN: Comunicar consiste en transmitir una información de forma que el interlocutor la comprenda: CONOCER LO QUE QUIERE EL CLIENTE PERSUADIR DE LAS VENTAJAS DE NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECER ALTERNATIVAS SUGERENTES SALIR AIROSOS DE UNA RECLAMACIÓN INFORMAR CON PRECISIÓN
  15. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN B) EL MANEJO DEL LENGUAJE VERBAL: Los objetivos son: • Que ambas partes, cliente y recepcionista han dicho lo que querían decir. • Un acuerdo acerca de la interpretación de lo dicho. • Que cliente y recepcionista estén satisfechos. B. 1 ) FAVORECER LA COMPRESIÓN DEL LENGUAJE: El mensaje tiene que ser: • Claro: para que el interlocutor lo entiende. • Breve: para no desviarnos. • Ordenado: con datos de forma lógica. • Completo: con los datos necesarios. • Ajustado: es preciso utilizar conceptos que entienda el interlocutor. • Con retorno: para comprobar que el interlocutor ha comprendido.
  16. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN B. 2 ) FACILITAR LAS EXPLICACIONES DEL CLIENTE: Facilitar que el cliente exprese sus ideas, ayudándole con tacto y “tirar del hilo” hasta sacar a flote la cuestión. B. 3 ) PREGUNTAR PARA SABER: -El cliente valora las preguntas como un medio que permite al hotel conocer y comprender mejor lo que él quiere. - Al cliente NO le molesta que le pregunten: existen preguntas que incomodan al cliente porque son difíciles de contestar. <<¿ Qué necesito saber del cliente?>> Yo quiero conocer de mi cliente todo aquello que me permita dirigir o personalizar mi oferta.
  17. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN PREGUNTAS VENTAJAS INCONVENIENTES ABIERTAS - Respuesta rica en - Respuesta larga. ¿Busca disfrutar de la contenidos. - Riesgo de salirse del oferta cultural además de - Permite descubrir tema. descansar? opiniones y móviles. SEMICERRADAS O - Respuesta concreta. - Si son muchas se SEMIABIERTAS - Permite precisar puede car en un Quién, cuándo, dónde, información. interrogatorio. cuánto. CERRADAS - Respuesta rápida. - Respuesta pobre. ¿Le interesaría además - El “sí” ayuda a - Estilo …? continuar y interrogatorio. compromete. - El “no” bloquea. ALTERNATIVAS - Respuesta guiada. - Puede percibirse Durante su estancia, - Respuesta facilitada. como manipulación. ¿prefiere… o …? GALLEGAS - Hacer hablar al - Si se repite el Se contesta a una cliente primero. cliente puede pregunta del cliente con - Permite ganar percibir que tiramos otra pregunta. tiempo. balones fuera.
  18. EL MANEJO DEL LENGUAJE VERBAL.  Asegurar que la interpretación es coincidente.  Verificar la conformidad del cliente.
  19. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.  Qué es, claves, importancia.  Gestos y movimientos más importantes.  Gestos parásitos.
  20. LA ESCUCHA ACTIVA.  Qué es y su finalidad.  Cómo desarrollarla eficazmente.  Reformulación.
  21. RECOMENDACIONES.  A evitar.  A desarrollar.
  22. BIBLIOGRAFÍA.  Quiero ser un gran recepcionista.
  23. GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN
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