PROCESO DE RESERVACION EN UN HOTEL

1. UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE-L
Reservas y Recepción
Tema: Check out en un hotel según autores.
El proceso de salida o check-out
El proceso de check out se inicia cuando el huésped, después de haber dejado libre la
habitación, entrega la llave en Recepción. En este proceso, se mantiene el último contacto
del huésped con el hotel:
• Solicitud de Llave de Habitación y Caja de Seguridad.
• Consulta de cómo se desarrolló la estancia.
• Revisión de la habitación.
• Ingreso a la cuenta de consumos de última hora.
• Presentación y cobro de la cuenta.
• Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel.
La Caja de Recepción. Como cualquier otro área que maneja dinero la recepción suele
tener a su cargo un fondo de caja facilitado por la empresa (individual ó un solo fondo, el
cual es entregado y recibido por cada cajero que termina e inicia turno respectivamente).
El cajero es responsable de su fondo, y en cualquier momento podrá hacérsele un arqueo
de comprobación. De contarse con un sistema informático hotelero, a cada Cajero de
Recepción, se le asignara un código personal (iniciales, clave o código secreto) para hacer
uso del software de gestión hotelera, éste código permite identificar todas las operaciones
en que cada cajero interviene.
Los Cajeros de Recepción también dispondrán en el mostrador de su propio cajón con
llave, y tendrá una de las cajas de seguridad del hotel para guardar su fondo, así como su
material de trabajo cuando no esté en turno, lo anterior únicamente en el caso de que cada
Cajero tenga un fondo asignado.
Todos los movimientos (ingresos y egresos de efectivo) que realice Recepción a través
de su caja, deberán de registrarse en la Planilla de Pagos.
Este proceso incluye tres momentos: • Apertura de Caja. • Registro de Ingresos. • Egresos
y Cierre de Caja.

2. UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE-L
Apertura de Caja. Cada turno de caja de recepción (dependiendo del hotel) debe hacer
la apertura y el cierre de las operaciones de caja. Para la apertura deben anotarse en los
formatos correspondientes los siguientes datos:
• Nombre del Cajero de Recepción • Fecha de Turno • Hora de Turno de Trabajo • Número
de los últimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar ingresos y
egresos.
Normalmente existe un Fondo Fijo, una cantidad en efectivo, que establece el
Departamento de Contabilidad, para realizar las operaciones de Recepción. Por lo general
los hoteles establecen la utilización de dos fondos fijos: uno en córdobas y otro en dólares
americanos.
Registro de Ingresos y Egresos. Todos los ingresos de dinero (en efectivo y/o tarjeta de
crédito) y los egresos en efectivo (córdobas y/o dólares) deben registrarse con el importe
correspondiente y número de comprobante utilizado. En algunos hoteles también se anota
en la Planilla, el nombre del huésped que realiza el pago. Cierre de Caja. Al terminar su
turno de trabajo, el Cajero de Recepción debe cerrar su planilla, para que el siguiente
turno le reciba, el fondo de caja. Para el cierre de caja (córdobas y dólares) se debe aplicar
la siguiente formula:
Facturación de los servicios de hospedaje y complementarios Ofrecemos a continuación
un ejemplo gráfico de una factura que contiene todos los elementos esenciales necesarios
para reflejar la cancelación de los servicios que el hotel brindó al huésped a lo largo de
su estadía.
Una vez contemos con el VºBº del cliente sobre los cargos realizados, procedemos al
cobro en cualquiera de las modalidades de pago siguientes: Efectivo. Debe tenerse en
cuenta la legitimidad de los billetes recibidos.
Actualmente hay gran cantidad de sistemas (económicos y accesibles) para la detección
de billetes falsos. Es importante contar frente al huésped el dinero recibido, lo mismo que
el cambio que entregamos.

3. UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE-L
Tarjeta de Crédito. Si la garantía de la estancia se realizó con tarjeta de crédito, debe
cobrarse la diferencia al huésped al momento del check out, quien decidirá la forma en
que quiera cancelar el monto total de su factura.
Carta de Compromiso de Pago: Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas del Estado
o Privadas, que se responsabilizan de los gastos de los huéspedes que envían, se emitirá
la factura correspondiente para que el huésped la firme. Posteriormente según el acuerdo
firmado, se cobrarán a la empresa las facturas generadas.
Cheques de Viajero. Este tipo de cheques son emitidos por instituciones bancarias contra
depósitos en efectivo y poseen impresa la cantidad en números redondos: 10, 20,50 y 100,
así como la firma del portador del cheque. Cuando se paga con ellos, uno o varios según
el monto de la cuenta, el huésped debe firmarlos realizar una segunda firma en el cheque
frente al Cajero de Recepción, quien deberá verificar que las dos firmas coincidan, para
aceptar el cheque como forma de pago o depósito por habitación.
Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras. Cuando una persona compra un
paquete turístico en una agencia de viaje, ésta le extiende un voucher, con el cual canjeará
el servicio utilizado previamente pagado a la agencia. El voucher se solicita generalmente
al momento del check in y le permite al hotel cobrarle al agente de viajes los servicios
brindados a los clientes que reciben por su intermediación.
Salida del huésped
Dependiendo cómo sea la organización de nuestro establecimiento, puede ser
aconsejable el uso de un tarjeta de check out o comprobante de pago, de manera que el
cliente, cuando accede a la salida, pueda enseñar un comprobante de que se han liquidado
los cargos por los servicios recibidos al responsable de la puerta. Este formato puede ser
útil cuando el hotel es grande o cuando las habitaciones están alejadas del área de
recepción del hospedaje y el control de los visitantes se haga complicado.
El Check out como ocasión de mercadeo
Las impresiones finales que se lleva el cliente de nuestro negocio tienen una importancia
clave. Debe llevarse un buen recuerdo (y nosotros podemos hacerle recordar en este
momento las cosas que más le han gustado) y tener ganas de regresar (y nosotros podemos
recordarle que esperamos su vuelta) y de contar a otras personas de su entorno el buen
servicio que ha recibido (no está de más sugerir en este momento al cliente que para

4. UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE-L
nosotros es muy importante si él o ella le cuenta a sus familiares y amigos que tuvo un
servicio satisfactorio; la publicidad boca a boca es la más efectiva).
Si ha habido problemas y los hemos solucionado a satisfacción del cliente, recordémosle
en este momento que le ofrecemos disculpas por el mal rato y la alegría de haber podido
solucionarlo para él/ella. Si no hemos podido solucionar o satisfacer a nuestro cliente,
ahora podemos ofrecer una compensación con suficiente atractivo como para cambiar
nuestra imagen final (por ejemplo, una noche gratis).
En muchos negocios de prestigio, tanto en hospedaje como en restauración, es en el
momento de la despedida cuando el dueño o dueña aprovechan para saludar
personalmente al cliente como muestra de especial cortesía.
Según el autor: Carlos Eduardo Sanisaca Pérez
Salida Check Out.
 De igual forma el a mi experiencia indico que; el procedimiento de liquidación o
conocido como Check out al igual que el proceso de ingreso dura poco
tiempo, cuando se tiene un sistema que funciona correctamente. Los cajeros o
recepcionistas por regla general preguntan si han realizado algún consumo extra
dentro del hotel puede ser en el mini bar, restaurante, cafetería, bar, spa, etc. o
realizado algún servicio complementario como llamada telefónica, lavandería etc.
 Si la respuesta es afirmativa el cajero o recepcionista se encargará de revisar que
todos sus consumos estén cargados antes de presentar la cuenta, esto implica
también el costo de la habitación. Es importante que el auditor nocturno haya
cargado con anticipación todos los consumos ya que el huésped podría olvidar o
simplemente no mencionarlos a la hora de realizar el check out.
 En el momento de realizar la salida el huésped presentara la llave
correspondiente, y que por motivos de seguridad y costos no es conveniente que
esta llave se pierda o el huésped la lleve consigo, algunos hoteles tendrán una llave
magnética que será más fácil que el huésped la lleve consigo, pero en caso de
pérdida tendrá que cancelar el valor, naturalmente dependido de las políticas del
hotel.

5. UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE-L
 Cabe recalcar que la actividad fundamental del personal de recepción consiste en
manejar el procedimiento de registro de los huéspedes y vencimiento del servicio,
de igual forma el estar capacitado para proporcionar información útil, con el
objeto de hacer confortable y placentera la estancia del huésped dentro del hotel,
todo este proceso se realizará tanto en hoteles grandes o pequeños donde las
funciones son todas similares, la diferencia es que se emplea un número mayor de
empleados.
 Prolongación del servicio Late Check out. Todos los hoteles tienen un límite de
hora de salida de los huéspedes, para el vencimiento del servicio. Generalmente
la hora en que finaliza el servicio diario de un hotel es entre el medio día y las tres
de la tarde, a fin de disponer de suficiente tiempo para hacer el aseo
correspondiente y preparar la habitación para el huésped que estará por llegar.
Cuando el huésped sobrepasa el tiempo dentro de la habitación tiene que pagar un
día extra o por lo menos una fracción de la tarifa de ese día, en algunos hoteles
tiene un costo estipulado para este tipo de servicio. (Pérez C. E., 2012)

6. UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE-L
BIBLIOGRAFÍA
García, C. F. (2008). Técnicas de Recepción y Hospedaje para Administradores/as.
Managua, Nicaragua.
Pérez, C. E. (2012). MANUAL OPERATIVO DE PROCESOS PARA HOTELES. Cuenca.