Candidatura Wizink - Premios DEC 19

1. CANDIDATURA
WIZINK
Mayo 2019
VI Premios DEC 2019
MEJOR
CUSTOMER JOURNEY
Proyecto
“Instant XperienZe”

2. 2
Enfoque metodológico:
- Escucha de la Voz del Cliente
- Customer Journey Mapping
¿Y qué es Instant XperienZe?
Propuesta de valor Instant XperienZe
Roadmap: MPV, Validación con clientes & siguientes fases
Customer Insight: Conclusiones post MPV
Primeros resultados
Instant XperienZe: presente y futuro de la iniciativa
Índice
 CONTEXTO
 ANÁLISIS DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE:
Entendiendo emociones... Para rediseñar experiencias
 DE LA ESTRATEGIA A LA ACCIÓN:
.....……………………………………………………………….. 3
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3. 3
Contexto
WiZink nace en 2016 con una clara orientación customer centric.
Para ser el banco especializado en tarjetas de crédito y soluciones sencillas de ahorro que dé realmente
respuesta a las necesidades del día a día, queremos comprender desde una perspectiva diferente las
expectativas de nuestros clientes, sus preferencias y su motivación para interaccionar (o no!) con nuestra
Marca y nuestros productos.
Con este objetivo, nuestros proyectos parten de la escucha de la voz del cliente con un foco importante en
la vivencia tanto real como esperada, y utilizamos metodologías con óptica experiencial como el
Customer Journey mapping que nos sirvan de guía para transformar y rediseñar la experiencia de
nuestros clientes con WiZink, desde el mismo momento del onboarding.
Nuestro proyecto “Instant XperienZe” ejemplifica a la perfección este nuevo modelo de relación en el que
hemos involucrado tanto al cliente como a toda la organización, identificando de manera ágil aquellos
momentos de la verdad o de dolor para nuestros clientes que a la vez son momentos donde WiZink puede
diferenciarse, diseñando desde, por y para el cliente.
Hemos transformado completamente la experiencia en punto de venta consiguiendo integrar canales
online/offline a través de soluciones innovadoras, con la inmediatez como palanca principal, generando un
auténtico WOW.
90 segundos que cambiarán para siempre la relación de nuestros clientes con nuestras soluciones
de pago y financiación, consiguiendo clientes felices y digitales desde el primer instante.
Proyecto Instant XperienZe

4. 4
Entendiendo emociones... Para rediseñar experiencias
Fases de exploración e ideación - ESCUCHA de la VOZ DEL CLIENTE
Proyecto Instant XperienZe
- Hemos realizado análisis cualitativo
con clientes y empleados utilizando
técnicas de Design Thinking para la
identificación de MOTs y MOPs del
cliente, traducidos en frenos a la
activación de la tarjeta.
- 5 sesiones grupales (5-6 clientes) de 4
horas para conocer la vivencia emocional
del usuario en la fase de Bienvenida a
WiZink a través de diferentes canales.
- 2 sesiones de ideación con empleados
con 6 participantes de diferentes áreas
con el objetivo de diseñar la experiencia
ideal.
Tres áreas de oportunidad: Inmediatez,
Personalización y Flexibilidad

5. 5
Proyecto Instant XperienZe
Entendiendo emociones.. Para rediseñar experiencias..
CUSTOMER JOURNEY MAPPING by WiZink
A partir del AS IS map y de la identificación de momentos críticos en los procesos de Bienvenida y
Activación de la tarjeta se diseñaron los procesos TO BE necesarios para materializar la vivencia y
experiencia esperadas por los futuros clientes, junto con las iniciativas de mejora requeridas para
transformar dichos journeys.
Una vez evaluadas las iniciativas se estableció una priorización de las mismas en base a una serie de criterios
(tanto de satisfacción y mejora de la experiencia, como de impacto en negocio, como de relevancia y
diferenciación en cuanto a mercado y competencia).

6. 6
El Proyecto Instant nace con el objetivo de eliminar la incertidumbre y desapego que genera para el cliente la
espera en momentos críticos del proceso de Onboarding (la aprobación de la solicitud de la tarjeta y la recepción de la
tarjeta física para poder usarla):
Entendiendo emociones.. Para rediseñar experiencias...
CUSTOMER JOURNEY MAPPING by WiZink
Rediseño de la experiencia
para desarrollar, desde el
primer momento, una relación
con el cliente coherente con
nuestros valores de marca y
nuestra propuesta de valor
Proyecto Instant XperienZe
 usando la INMEDIATEZ como elemento de transformación de la experiencia percibida
 a través de la integración de canales online y offline para satisfacer de manera optimizada una necesidad esencial del cliente
 con soluciones tecnológicas innovadoras en el punto de venta que favorecen:
• la capacidad que tiene la fuerza de ventas para relacionarse y servir a los clientes de forma personalizada
• acelerar procesos clave de negocio como la digitalización de nuestros clientes
• trasladar los valores de la marca a la experiencia del cliente en punto de venta de manera inmediata
• aumentar la satisfacción y generar una experiencia memorable

7. 7
¿Y qué es Instant XperienZe?
Proyecto Instant XperienZe
Es acelerar la concesión de la tarjeta de crédito de
manera instantánea en el punto de venta, logrando que
en menos de 90 segundos se pueda utilizar para hacer
compras online o en tienda física a través de e-wallet y
disfrutar desde el primer momento de los beneficios y
ventajas que ofrece WiZink a sus clientes.
“Antes de que puedas imaginarlo
te ofrecemos soluZiones financieras y de
pago Inmediatas, SenZillas y Digitales
para que puedas disfrutar de la
Experiencia WiZink desde el primer
instante.”

8. 8
Trasladando nuestra Propuesta de Valor a otro nivel!!
Respuesta Instantánea
Elimina la frustración del cliente,
pasando de un tiempo de tramitación
de 13 días a 0 días (90 segs!!!)
Acceso inmediato a línea de crédito
Si es aceptada la solicitud, pone “en la
mano” del cliente el producto de
manera inmediata
Método de pago flexible
El cliente puede comprar y usar la tarjeta
descubriendo sus ventajas o aprovechando las
características que le han llevado a adquirirla sin
esperar a recibir el plástico, a través de
Samsung Pay/WZ Pay o en compras por internet
Experiencia digital Instantánea
Acceso inmediato a la banca online en el mismo
punto de venta, con atención personalizada,
simplificando el proceso de onboarding e
impulsando la digitalización temprana
#1
#2
#3
#4
Proyecto Instant XperienZe

9. 9
Roadmap: MPV, Validación con clientes & siguientes fases
Trabajando el programa con:
 Filosofía AGILE
… a través de la definición clara del objetivo final y trabajando con estrategia de Mínimo Producto Viable, con pequeñas
entregas que permitan testar nuestra propuesta de valor a través de esta iniciativa:
Customer Vision: POC (test with customers) to assure changes consistency
Basis Definition
Expand- new
Business
Expand to Countries
Launch Pilot
Expand- existing channels
PROGRAMA INSTANT XPERIENZE
Processes Optimization
Q4 2018Q2 2018 Q3 2018 Q1 2019 2019
Proyecto Instant XperienZe
 Mejora continua:
Una vez diseñado el MPV, se lanzó una unidad de Customer insight centrada en validación desde y con el cliente,
previa a la implementación de la iniciativa.
OBJETIVO: Comprender las posibles barreras de los clientes en cuanto a la comprensión del concepto, el uso del crédito y
los pagos digitales. Escuchar recomendaciones para mejora del diseño de la experiencia de onboarding del cliente.
METODOLOGÍA: Enfoque Cualitativo: 12 entrevistas en profundidad (6 en Madrid & 6 en Barcelona).

10. 10
Customer Insight: Conclusiones
Proyecto Instant XperienZe
Tras escuchar a los primeros clientes:
 No se encontraron barreras para lanzar la Propuesta de Valor. Instant es un WOW!!
 Mejor percepción del uso instantáneo/emisión instantánea como una tarjeta digital. El
cliente valora que no necesita esperar por el plástico.
 App móvil. Perciben como algo innovador poder descargarla y acceder en el punto de
venta y aprecian tener ayuda especializada para empezar a usarla.
Nos llevó a reflexionar internamente:
 Necesitamos dar explicaciones claras al cliente sobre la propuesta de valor. ¡Es la misma WZ Oro!
 ¡Queremos ir más lejos! Instant Concept es un WOW en el mercado y enriquece nuestra
propuesta de valor: Es diferente. Somos los únicos en el mercado que otorgan una línea de
crédito asociada a la tarjeta de forma inmediata.
 Refuerza los valores de nuestra marca: innovadora y digital.
 Apoya nuestro posicionamiento flexible: ofrecemos todas las posibilidades y el cliente puede decidir
cómo usarlo.
 Digitalización de clientes desde el primer momento de la relación con el banco.

11. 11
Primeros resultados de la iniciativa Instant Xperience:
• 100% de la fuerza de venta con presencia física trabajando con la nueva Propuesta de Valor de la que destacan la
innovación y diferenciación como principal motor.
• 50% de los clientes de estos canales ya han disfrutado de la Experiencia Instant en el punto de venta!!
• Ratios de performance de los clientes Instant en cuanto a Activación, y Uso mejorados.
• Digitalización: 50% de los clientes Instant realizan el registro en los Canales Digitales (App o Web) en el día cero y el
60% están registrados en los primeros 3 días
• Aumento del TNPS de ventas: para los clientes INSTANT que completan satisfactoriamente todo el proceso de
Onboarding ha subido ya 3 puntos en la fase piloto!
Proyecto Instant XperienZe
Fuente: OPINATOR || Promotores TNPS Canal de Ventas – Fase MPV Instant
“Amabilidad del personal que me atendió, la
inmediatez de la respuesta y emisión de la
tarjeta, y la sencillez del trámite”
9!
“La rapidez por conocer que reunía las
condiciones para su aceptación”
10!

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WiZink es una marca que ofrece experiencias que responden a lo que los clientes quieren y necesitan.
Instant ofrece soluciones a necesidades en el momento adecuado de forma sencilla, fácil e inmediata
Instant XperienZe en la actualidad:
• es una de las acciones con impacto en la experiencia de nuestros clientes que se ha priorizado estratégicamente.
• es una acción diseñada para tener una visión del impacto en la relación con el cliente también a largo plazo, desplegando
las iniciativas de forma continuada y por fases para poder asegurar que se aporta siempre mejora continua y valor al cliente.
Proyecto Instant XperienZe
Instant XperienZe: el futuro es un Océano turquesa!
Concepto Instant:
• Cuenta con el compromiso del Top Management pero al mismo tiempo corresponsabiliza y hace partícipes de forma horizontal
a todas las áreas de la compañía.
• En el futuro, se aspira a que esta diferenciación de nuestro servicio sea una de las señas de identidad de WiZink,
integrando el concepto Instant en los procesos de la compañía y permitiendo que nuestros empleados puedan transmitirlo de
forma Ágil y SenZilla.