HABILIDADES EN LA COMUNICACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE Y O USUARIOS

1. HABILIDADES SOCIALES EN LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS.
COMUNICACIÓN
CAROLINA MARTÍN CARRETERO
RESPONSABLE DE RELACIONES INSTITUCIONALES
Y COMUNICACIÓN
KNOWMAD
camarcar@gmail.com
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2. INTRODUCCIÓN
Comunicar ideas y sentimientos es algo tan
básico y propio que a menudo lo damos por
supuesto.
Nadie viene al mundo con todas las habilidades
comunicativas bajo el brazo. Es algo que se
aprende y se construye día a día.
Comunicar no es tan natural como respirar
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3. COMUNICACIÓN
• La comunicación es la base sobre la que se
establecen las relaciones sociales.
• Es un proceso por el que intercambiamos
información con otras personas.
• Permite el intercambio de ideas, pensamientos y
sentimientos
• Transmite información.
• No siempre que hablamos comunicamos.
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4. • Elementos del proceso comunicativo:
• Emisor
• Receptor.
• Mensaje
• Canal
• Código
• Contexto.
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5. COMUNICACIÓN
• Comunicación eficaz:
–Cuando la idea o pensamiento transmitido es
significativo para nuestro interlocutor.-
–Cuando exponemos ideas o pensamientos
ajustándonos al nivel intelectual y cultural del
receptor.-
–Cuando conocemos el tema y sabemos qué
partes pueden resultar más interesantes para el
receptor.-
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6. • El lenguaje, los gestos o la apariencia física,
deben ser empleados para lograr una
satisfactoria interacción.
• La comunicación con los clientes ha de ser
asertiva y empática
• Fomentar la creación de vínculos cordiales
para que el cliente perciba profesionalidad,
respeto y comprensión.
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7. PROCESO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS:
– ACOGIDA
– ESCUCHA
– INFORMACIÓN
– ASESORAMIENTO y/o resolución de dudas
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8. LA ESCUCHA
– Un buen comunicador que escucha, se expresa con
claridad.
– Cuando un cliente habla, su lenguaje verbal y no
verbal está indicando qué necesita y desea.
– Un pequeño esfuerzo de concentración y reflexión
sobre las palabras del cliente nos ayudará a
comprender mejor sus necesidades, motivaciones
y frenos y permitirá hacer un clima de
comunicación equilibrado y afectuoso.
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9. • Saber escuchar es la clave de la comunicación verbal.
Sólo así podemos enterarnos de aquello que otras
personas quieren comunicarnos.
• La escucha debe adelantarse siempre al habla.
• Mediante la escucha conocemos las opiniones e
impresiones sobre un tema determinado, pero
también el estado emocional

10. • Reglas del arte de escuchar:
– Escuchar ideas, no datos.
– No interrumpir al que habla.
– No adelantarse a las conclusiones.
– Tomas notas en caso necesario.
– Concentrarse en la escucha.
– Escuchar activamente
– Mantenerse receptivo
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11. – Emplear respuestas que favorezcan la
comunicación.
– Desechar respuestas que dificultan la
comunicación.
Mediante la escucha de las palabras de nuestros
interlocutores conocemos sus opiniones e
impresiones sobre un tema determinado, pero
también sus estados emocionales y en ocasiones
sus rasgos de personalidad básicos.
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12. “Dios nos dio dos orejas
y una lengua para que
podamos escuchar
más que hablar”.
Joe Girard, (vendió 1425 coches nuevos en un año =6 coches diarios). Libro
Guinness de los Records.
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13. • Escuchar correctamente exige un esfuerzo de
ahí la diferencia entre oír y escuchar.
• Tres objetivos básicos con la escucha activa:
– Interpretar los mensajes verbales y no verbales recibidos.
– “Escucha activa”: Focalizar la atención en la escucha de su
lenguaje para poder comprenderlo.
– Comprender mejor las necesidades, afectos y emociones
de nuestros interlocutores con respecto al tema de
conversación
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14. • La escucha activa nos permitirá captar la
información necesaria para su procesamiento
eficiente, comprendiendo los mensajes que
recibimos extrayendo los mismos a los puntos
más importantes.
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15. • Desarrollo de las habilidades de escucha activa nos
permitirá mejorar la atención al cliente, ya que
podremos:
– Conocer mejor a nuestros clientes.
– Lograr mayor cooperación.-
– Ganar seguridad en la toma de decisiones.-
– Calmarnos en las situaciones tensas.-
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16. • Recomendaciones para mejorar la capacidad
de escucha activa.-
– Pensar que las conversaciones tienen su tiempo.
– Reflexionar sobre los contenidos de la
conversación.
– Comprender el papel de las señales vocales en los
turnos de conversación. como por ejemplo las
recogidas en el siguiente cuadro:
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17. • OBSTÁCULOS DE LA ESCUCHA:
– Procesamiento de información.
– Limitación de la memoria.
– Atención selectiva.
– Prejuicios y filtros.
– Barreras fisiológicas y físicas.
– Barreras emocionales.
– Incapacidad comunicativa.
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18. –Comunicación verbal
•Mediante el uso del lenguaje oral
comunicamos ideas o damos
información a otros, por lo que las
palabras y la gramática que las
coordina tienen la función de
servir de vehículo a los contenidos
del pensamiento.
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19. – Comunicación no verbal
• En cualquier comunicación resulta prácticamente
imposible no enviar mensajes a través de rostro y el
cuerpo.
• Los movimientos del cuerpo y la imagen psicosocial
tiene diferentes funciones:
– Enfatiza y complementa el mensaje verbal.
– Orienta la forma en que el mensaje verbal será interpretado.
– Expresa el estado de ánimo y afectividad del interlocutor.
– Regula la interacción.
– Sustituye las palabras.
– Ayuda a mantener la atención del oyente.
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20. Desde el punto de vista de la atención al cliente, hemos
de tener en cuenta las siguientes conductas:
– Sonreír.
– Mirar a los ojos.
– Asentir o negar con la cabeza.
– Brazos cruzados.
– Dar la mano con seguridad, y con cordialidad.
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21. – Evitar que los movimientos corporales sean excesivos o
estereotipados.
– Realizar gestos con las manos sobre el rostro.
– El lenguaje no verbal se aprende desde la infancia, pero no
todas las personas tienen la misma capacidad para emitir y
recibir señales no verbales.
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22. IDENTIFICACIÓN DE ACTITUDES
COMUNICATIVAS
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23. • Tres estilos de comunicación:
–Inhibido o no asertivo.-
–Agresivo.-
–Asertivo.-
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24. SITUACIONES PARA LA ASERTIVIDAD
• Hay situaciones en las relaciones
interpersonales en las que puede resultar más
difícil ser asertivo, estas son algunas de ellas:
– Recibir críticas.
– Hacer críticas.
– Negarse a peticiones.
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25. – Recibir elogios.
– Hacer elogios.
– Hacer peticiones.
– Quejarse de las injusticias.
– Reclamar derechos.
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26. • El comportamiento no verbal, en estos casos,
suele concentrarse en posturas cerradas y
hundidas del cuerpo, movimientos forzados,
rígidos e inquietos, posición de cabeza, a
menudo, hacia abajo, sin contacto ocular, la
voz baja de intensidad, un movimiento
corporal tendente a alejarse de los otros, con
intentos de evitar la situación.
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27. • Todo buen comunicador sabe que lo más difícil
de una comunicación interesante es hacerla
sencilla.
• Al hablar hemos de conseguir que los
contenido y el lenguaje empleado sean claros,
concretos y al mismo tiempo completos
• Por ello es conveniente seguir los siguientes
consejos:
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28. – Los verbos resultan más dinámicos que las formas
nominales.
– No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios.
– Los extranjerismos y el uso de vocablos
extranjeros pueden resultar incomprensibles para
el público general.
– Las siglas debemos también traducirlas.
– Hemos igualmente de “traducir” las grandes cifras
y datos estadísticos. 28

29. • DESARROLLO DE HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN
– Para una correcta comunicación ha de adoptarse
un estilo asertivo que nos permita orientar la
comunicación por los objetivos, seleccionando las
habilidades necesarias para lograr dichos objetivos
en un contexto determinado.
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30. – Algunas habilidades que favorecen la comunicación
son:
• Escuchar activamente.
• Atender a las señales no verbales
• Elegir el contexto
• Resumir.
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31. HABLAR OSCURAMENTE
LO HACE CUALQUIERA;
CON CLARIDAD, MUY
POCOS
GALILEO
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32. • ¿CÓMO ELIMINAR LAS BARRERAS EN LA
COMUNICACIÓN?
– Una barrera de comunicación es cualquier obstáculo
que dificulta la reacción interactiva que supone el
proceso de comunicación.
– Puede ser:
• la ausencia de voluntad de comunicarse,
• la utilización del canal inadecuado,
• cierto deterioro en la habilidad comunicativa, etc.
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33. • LA COMUNICACIÓN ESCRITA:
• CLASES DE ESCRITOS:
• Descripción.-
• Narración.-
• Exposición.-
• Argumentación.-
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34. • CUALIDADES DE UN ESCRITO:
– Propiedad.
– Corrección.
– Claridad.
– Orden.
– Unidad.
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35. • CRITERIOS Y ASPECTOS:
– Precisión en cuanto al objetivo del escrito.
– Conocimiento y adecuación al perfil, características y
necesidades del lector.
– Anticipación de la previsible reacción del receptor.
– Adecuación al contexto en el que se produce la comunicación.
– Sinceridad
– Oportunidad de la comunicación.
– Originalidad del contenido.
– Utilización de un estilo personal, sencillo y directo.
– Calidad de la presentación.
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36. “Dedicarle más tiempo y
hacerlo tanto más
breve cuanto mayor es
el número de lectores
potenciales”
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37. Proceso de elaboración y redacción del texto:
• Elaboración de un guión con la estructura general del
contenido.
• Estructura definitiva de los capítulos, apartados,
epígrafes, párrafos.
• Redacción del contenido, construcción adecuada de las
oraciones.
• Claridad en la exposición de las ideas principales y las
conclusiones.
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38. Revisión del escrito:
– Revisión del texto por parte del autor.
– Lectura por parte de otras personas que
pueden realizar sugerencias de mejora.
– Evaluación posterior de la eficacia del texto en
cuanto al logro de objetivos.
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39. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN
COMUNICACIÓN
• Es necesario llegar a desarrollar habilidades
sociales para la resolución de conflictos de
comunicación.
• Mucha gente, ante situaciones de enfado,
reclama soluciones inmediatas, convirtiendo un
proceso relacional en un problema que hay que
resolver.
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40. • No hay manera de resolver los conflictos o
enfados hablando. Es mejor procurar que los
sentimientos se encuentren.
• Una de las habilidades emocionales más
importantes es la de percibir correctamente los
sentimientos, tanto en nosotros mismos como
en los demás.
• Si malinterpretamos nuestros propios
sentimientos, reaccionamos de una manera
que no nos permite obtener lo que deseamos.
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41. • A menudo todo acaba ante una promesa de
enmienda futura. De hecho se trata de un acto
de fe, una reposición de la confianza perdida.
• No hay manera de resolver los conflictos o
enfados hablando. Es mejor procurar que los
sentimientos se encuentren.
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42. • Detrás del enfado hay frustración.
• Cuando el enfado se convierte en conducta
habitual, existe el peligro de fomentar
emociones destructivas que impiden una vida
en crecimiento, instalándose en su lugar el
resentimiento.
• El camino es la aceptación.
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43. • Aclarar al máximo expectativas y obligaciones,
tanto si están escritas como si no, es el
ejercicio más consistente para evitar
confusiones y conflictos.
• Los sobrentendidos causan grandes conflictos
relacionales.
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44. • Para ello hay que tener una actitud clara y
positiva hacia la atención de clientes.
• Hay que evitar un “agotamiento” diario en
dichas funciones, como por ejemplo, pasar un
máximo de la mitad de la jornada laboral
atendiendo público.
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45. Tipos de personas difíciles en Comunicación
• Hostil, agresivo, beligerante y ofensivo
• Quejicas, protestones y amargados
• El que da la callada por respuesta y los que no
hablan.
• El superagradable
• El negativo.
• El sabelotodo
• El indeciso, el titubeante, el que no sabe qué hacer
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46. • Los agresores no suelen anunciar sus ataques, por lo
que nos pilla desprevenidos.
• El efecto sorpresa agrava el ataque.
• El hecho de sentirse vendido resulta muy doloroso y
nos bloquea.
• No se nos ocurre nada ingenioso, a pesar de que pasen
por nuestra cabeza toda clase de pensamientos.
• El agresor atrae toda nuestra atención.
• Ya no nos fijamos en nosotros sino en él. Lo que
consume toda nuestra energía
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47. “Si algo no le gusta dígalo
dentro
Pero si le gusta, dígalo
fuera”.
De la organización.
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48. BUENAS PRÁCTICAS
• Presta completa atención al cliente.
• Todos los clientes son muy importantes. Trata a
los demás como te gustaría que te tratasen a ti.
• Hay que hacer sentir al cliente que es lo más
importante para nosotros.
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49. • Preguntar de manera cortés sobre la situación,
y luego vuelve a confirmar lo que te ha
informado el cliente para demostrar que has
entendido y te preocupas.
• Hay que reflexionar sobre los tipos de
preguntas que podemos hacer a los clientes y
sobre los errores más frecuentes a la hora de
hacer preguntas, para no caer en los mismos.
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50. • Demostrar al cliente un interés auténtico a través
de lo que dices y cómo se dice.
• Reafirma sentimientos positivos e intenta aplacar
los negativos
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51. • Si conseguimos reflejar el estado emocional
inicial con el que entra un cliente, poco a poco
y a través de nuestro tono, respiración,…
podemos conseguir que el cliente baje el
estado emocional en el que entró a un estado
más positivo.
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52. • Si el resultado de la gestión, tiene algún efecto
negativo, es mejor decírselo al cliente, para que
no se sienta decepcionado después.
• Buscar alternativas que sorprendan y agraden a
los clientes.
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53. • LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
– El teléfono es un instrumento de comunicación cada
vez más empleado en la atención al cliente.
– Imposibilidad de reforzar las palabras con elementos
de comunicación no verbal y soportes visuales de
apoyo.
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54. – Características de la comunicación telefónica.-
• Se trata de un medio de comunicación frío y distante.
• Mayor formalidad en el lenguaje.
• La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal.
• La frialdad del medio hace molestas las largas
conversaciones.
• La imposibilidad de emplear elementos visuales.
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55. • Emplear un lenguaje positivo y cordial, utilizar “gracias” y “por
favor” cuando sea necesario, y sonreír.
• Vocalizar bien y no hablar con rapidez.
• Sé accesible, utiliza un lenguaje cordial y positivo.
• Dirigirse al cliente por su nombre.
• Despedirse agradeciendo su consulta.
• No usar un lenguaje negativo.
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56. • No hay que reaccionar frente a algo que haya dicho el
cliente o haya hecho, hay que evitar que se sienta
ridículo o avergonzado.
• Demostrar un interés auténtico a través de tus gestos,
de lo que dices y como lo dices.
• Mostrarse positivo e intentar aplacar los sentimientos
negativos cuando el cliente se encuentra molesto por
algo: “Entiendo que esté molesto, permítame por
favor, realizar una comprobación… Lo mejor en este
caso es…
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57. • No poner en duda lo que dice el cliente.
• No interrumpirle y utilizar gestos verbales y no
verbales, que le hagan ver que le estás prestando la
mayor atención.
• No desestimar las sugerencias o preocupaciones del
cliente y no criticar lo que haya hecho.
• Asumir compromisos que puedes cumplir y disculparse
sinceramente si las cosas no han funcionado bien.
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58. • Que se comprenda que las consultas telefónicas no
siempre pueden ser satisfechas inmediatamente. Las
consultas telefónicas son recepcionadas y luego
transferidas al responsable del tema, quien se
contactará a la brevedad posible.
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59. BIBLIOGRAFÍA:
• Blanco Prieto, Antonio.- Atención al cliente. Pirámide, 2007. ISBN: 978-84-
368-2088-1.
• TREVITHICK, Pamela.- Habilidades de comunicación en intervención social:
manual práctico. Narcea, 2006. ISBN: 84-277-1403-3.
• Ballenato Prieto, Guillermo.- Comunicación eficaz: teoría y práctica de la
comunicación humana. Pirámide, 2006. ISBN:84-368-2025-8
• Manuel Dasi, Fernando de y Martínez-Vilanova Martínez, Rafael.-
Comunicación y negociación comercial. ESIC Editorial, [2007]. ISBN:978-84-
7356-235-5
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60. • Urpí, Montse.- Aprender comunicación no verbal: la elocuencia del
silencio. Barcelona, Paidós, 2008.
• Roca, Elia.- Cómo mejorar tus habilidades sociales. Valencia, ACDE, 2005
• Guix, Xavier.- Ni me explico, ni me entiendes. Los laberintos de la
comunicación. Barcelona, Verticales de bolsillo, 2008. ISBN: 978-84-92421-
29-9
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