Nociones de intervención en crisis

1. Primer Interventor
Grupo Especial de Intervención

2. Conceptos teóricos

3. CRISIS (Definición)
✓ Suceso o situación crucial que requiere una
respuesta especializada del responsable de
hacer cumplir la ley para asegurar una resolución
aceptable. (F.B.I.)
✓ Cualquier situación, suceso, serie de
circunstancias, incidente o condición que tiene
las siguientes características:
✓ Presenta una seria amenaza.
✓ Desvía recursos significativos.
✓ Exige coordinación a nivel de la cadena de
mandos.

4. Motín C.P.F. C.A.B.A.

5. Motín C.P.F. C.A.B.A.

6. TOMA DE REHENES
• Situación en la que el sospechoso/s
mantienen cautivas a personas contra su
voluntad como elemento de la
negociación, en un lugar fortificado
negándose a las peticiones de los agentes
de que se rinda.
• Un lugar fortificado es una barrera que
separa a los agentes de los rehenes
cuando estos mismos son utilizados como
escudo.

7. NEGOCIADOR
• Portavoz de las Autoridades de Aplicación
de la Ley, encargado de comunicarse con
el captor a efectos de conocer sus
demandas y acordar una solución al
incidente que brinde mayores garantías a
la integridad física de terceros.

8. PRIORIDADES DEL ACCIONAR
• Conservar la integridad física de los actores.
• REHENES
• 3ros. INOCENTES
• PERSONAL POLICIAL
• CAPTORES

9. GERENCIAMIENTO DE LAS SITUACIONES DE
CRISIS CON REHENES
• ASEGURAMIENTO DEL AREA.
• CONFORMACIÓN DEL COMITÉ DE CRISIS.
• NEGOCIACIÓN (de ser posible).
• EMPLEO DE LA FUERZA TÁCTICA (de ser
necesario)

10. El aseguramiento del área supone la conformación
de tres (3) PERIMETROS o ANILLOS DE
SEGURIDAD para conformar la:
• ZONA DE CONTROL ABSOLUTO (Z.C.A)
• ZONA DE CONTROL RELATIVO (Z.C.R.)
• ZONA SEGURA (Z.S.)
• ZONA TACTICA DE REUNION (Z.T.R.)

12. CONFORMACIÓN DEL COMITÉ DE CRISIS
El comité de crisis es un grupo de
personas con especialización en
diferentes campos que coordinan sus
diversas destrezas para lograr un
objetivo común durante una situación
crítica. Tiene un presidente o jefe que
es el director general de todas las
estrategias, planes y acciones durante
una crisis.

13. • Un PRESIDENTE
• Jefe de EQUIPO DE ICIA-
INVESTIGACIONES
• Jefe del EQUIPO DE NEGOCIACION
• Comandante del GRUPO TÁCTICO
• Jefe de las FUERZAS REGULARES
• Jefe de PRENSA
• Asesores LEGALES propios y/o requeridos
• Asesores especiales
• Juez - Secretario – Fiscal
CONFORMACION DEL COMITE

14. EQUIPOS QUE ACTUARAN EN LA CRISIS
• Equipo Táctico.
• Equipo de Negociación.
• Equipo Técnico de comunicaciones.
• Equipo de Inteligencia.
• Equipo Médico de Apoyo.

15. Equipo de Negociación
• Jefe del equipo de negociación
• Negociador principal
• Negociador secundario
• Jefe de información
• Asesor psicológico
• Especialista en comunicaciones

16. TOMA DE REHENES
CONDUCTAS GENERICAS
CONDUCTA
EXPRESIVA:
• Expresiones
emocionales
• No tiene objetivos claros
• No tiene demandas
substanciales
INSTRUMENTAL:
• Racional
• Tiene metas
• Tiene demandas con
sentido

17. EL PRIMER AGENTE EN TOMAR
CONOCIMIENTO E INTERVENCIÓN.
Una crisis con toma de rehenes, basará su
solución satisfactoria en las medidas
acertadas que tome el/la agente en la
primera intervención, de este accionar
dependerán todas las acciones que se
emprendan con posterioridad.

18. Una vez repuesto de la sorpresa de este
hecho traumático, el “Primer Interventor”
deberá “estabilizar” la situación.
El “Primer Interventor” será quién
determinará –en gran parte- si las futuras
acciones, a llevar a cabo, serán una
operación profesional bien organizada o por
el contrario, se desarrollará una situación
ineficiente y de atropello.

19. A fin de “estabilizar” la situación, el
“Primer Interventor”, deberá tener en
cuenta:
• EL PUNTO DE CRISIS.
• EL O LOS CAPTORES.

20. ACCIONES A LLEVAR A CABO
• Localizar el incidente.
• Aislar el incidente.
• Contener el incidente.
• Evaluar las acciones a seguir.
• Solicitar apoyo.
• Requerir agente con conocimiento en
negociaciones.
• Proporcionar ayuda de emergencia (dentro
de las posibilidades).
• Elaborar un plan limitado de evacuación.
• Elaborar un plan limitado de control de
tránsito.

21. ACCIONES A REALIZAR
RESPECTO AL CAPTOR
• EVITE EXPONERSE INÚTILMENTE, hable
detrás de alguna construcción o elemento que
le brinde cobertura individual.
• De haber varios delincuentes, EVITE
HABLAR CON TODOS, dirigiéndose
solamente al quien determine como
“cabecilla”.
• Procure en todo momento MINIMIZAR LA
GRAVEDAD DEL DELITO COMETIDO y
DÉJELO HABLAR SIN INTERRUMPIRLO.

22. • PROCURE CALMARLO Y DISTRAERLO, tratando
de obtener información sobre cantidad de rehenes y
estado de salud de los mismos.
• TOME NOTA de los requerimientos y necesidades.
• EVITE DARLE ÓRDENES al delincuente y NUNCA
DISCUTA con el mismo.
• EVITE hacer concesiones y principalmente NO LE
SUMINISTRE armas adicionales, chalecos antibala
o elementos que puedan aumentar su potencial.

23. • NO SE OFREZCA NI ACEPTE
INTERCAMBIARSE por algún rehén, ni aún
en el caso de haber cautivos heridos.
• NO UTILICE LA PALABRA “REHEN”, al
referirse a los cautivos, SÍ LA FRASE
“PERSONAS INOCENTES” en alusión a los
mismos.
• NO PERMITA que ninguna persona, familiar,
amigo, periodista, etc. Hable con el
delincuente.

24. TECNICAS DE NEGOCIACION
• Negociaciones cara a cara
• Negociaciones a cubierto
• Uso del megáfono
• Uso de equipos de radio
• Uso de telefonía
• Uso del teléfono de negociación

25. NEGOCIACIONES CARA A CARA
Consideraciones personales:
• Intercambie una descripción física
• Mantenga contacto visual
• No le dé la espalda al captor
• Si los captores son varios, no intente hablar
con todos a la vez
• Rehúse acercarse si le están apuntando con
un arma
• Hágale prometer que no va a disparar (PNL)
• Esté consciente de la mirada del sujeto (kinesia)

26. Consideraciones tácticas: (cara a cara)
• No se acerque si se sospecha de la existencia de
explosivos
• Siempre tenga una vía de escape
• Posiciónese estratégicamente donde le sea
indicado
• Convenga señales claras para alertar su cobertura
• Esté consiente del espacio entre usted y el sujeto
• Vista indumentaria a prueba de balas encubierta
• Evalúe la posibilidad de aproximarse armado
• Obtenga aprobación y apoyo táctico

27. NEGOCIACION A CUBIERTO
• A CUBIERTO: Lugar que nos permite
estar fuera de la vista del captor y del
alcance letal de sus armas.
• CON COBERTURA: Elección de un lugar
que permite estar fuera de la vista del
captor pero no del fuego hostil.

28. META DE LAS NEGOCIACIONES
EN SITUACIONES DE CRISIS
• La meta principal de las negociaciones en
situaciones de crisis es la resolución del
incidente obteniendo la liberación de los
rehenes sanos y salvos y la detención del
captor sin pérdida de vidas humanas.
• Las demandas deben ser realistas y factibles,
para que ambas partes puedan negociar.
• El negociador de rehenes debe trabajar en
estrecha y cuidadosa colaboración con las
unidades de operaciones tácticas. (Entrega
de demandas, liberación de cautivos,
rendición de captores).

29. • Evaluar la estabilidad emocional del
secuestrador.
• No brindar sugerencias.
• Convencer a los secuestradores de que
negocien directamente con usted.
• Aparentar prestar una atención mínima a
los rehenes, manteniéndose concentrado
en el aprehensor.
• No asuma compromisos en forma
personal, siempre diga que “lo va a
consultar...”

30. • Exprese ocasionalmente comprensión en
experiencias o frustraciones similares (a
personas sin enfermedad o desorden
mental).
• Evite decir “NO”, utilice el después.
• Hable más allá de los plazos fijos. (Que va
a pasar después)
• Utilizar excusas de decisiones de las
autoridades, cuando estén próximos los
vencimientos de plazos.

31. • Concrete la entrega de artículos o alimentos
para evitar romper los plazos fijos. (Genera
confianza)
• Deje hablar al aprehensor, no lo interrumpa.
• No le indique que se calme.
• “No le mienta innecesariamente”, antes de
hacerlo, pregúntese:
• Es necesario mentirle?
• Es esta acción suficientemente eficaz para
merecer el riesgo (pueden sacar mentira
verdad o tener info. de afuera)

32. • De ser descubierto, tiene como explicar
por qué lo hizo?
• No discuta con el aprehensor.
• No personalice la situación.
• Comprenda lo que es negociable y lo que
no lo es.

33. Pirámide de Maslow
La jerarquía de las necesidades humanas
La Pirámide de Maslow forma parte de una teoría
psicológica que inquiere acerca de la motivación y
las necesidades del ser humano: aquello que nos
lleva a actuar tal y como lo hacemos. Conforme se
satisfacen las necesidades más básicas, los seres
humanos desarrollamos necesidades y deseos
más elevados.

35. SE PUEDEN NEGOCIAR:
• AGUA
• ALIMENTOS
• DINERO
• COBERTURA PERIODÍSTICA
• RESTITUCIÓN DE SERVICIOS
• OTRAS CONCESIONES.

36. NO SE PUEDEN NEGOCIAR:
• AUTORIZACIÓN DE HUÍDA CON REHENES
• INTERCAMBIO DE REHENES
• ARMAS Y MUNICIONES ADICIONALES
• PROTECCIÓN BALÍSTICA
• DROGAS - ALCOHOL
• CUALQUIER CONCESIÓN QUE “POTENCIE”
AL CAPTOR.

37. NORMAS DE NEGOCIACION
• Presentación
• Disposición a ayudar
• Permitir ventilar hostilidades
• Manejo de demandas no negociables

38. INDICADORES DE PROGRESO
EN LA NEGOCIACION
• No se producen lesiones adicionales.
• Menos amenazas y lenguaje violento.
• Baja el nivel emocional.
• Aumenta la racionalidad en el lenguaje y
en las acciones.
• Conversaciones ajenas al incidente.
• Conversaciones sobre el proceso de
rendición.
• Manifestaciones positivas sobre el
bienestar de los rehenes/víctimas.

39. INDICADORES DE VIOLENCIA
INMINENTE
En general, la ausencia de indicadores
positivos, junto con el aumento de
emocionalidad, por intermedio del
lenguaje o de las acciones violentas
pueden indicar que está alto el riesgo
de tener que declinar la negociación
para dar lugar a la resolución táctica de
la crisis.

40. • Captores que insisten en negociar directamente.
• Armamento y municiones excesivas.
• Muchos captores con cambios de interlocutor.
• Deshumanización de rehenes.
• Demandas indefinidas, excesivas o cambiantes.
• Falta de demandas de fuga.
• Las negociaciones se llevan a cabo a través de
un rehén por insistencia del captor.
• Captores ingieren bebidas alcohólicas o toman
drogas durante el asedio.
• Armas amarradas a la persona del captor.

43. • La escucha activa consiste en una forma de comunicación que
demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Dejar de
hablar, Prestar atención, Identificar las emociones, No
interrumpir o acabar las frases, Fijarse en la comunicación no
verbal, Dar muestras de que escuchas.
• La empatía no es otra cosa que “la habilidad para estar
conscientes de, reconocer, comprender y apreciar los
sentimientos de los demás". En otras palabras, el ser empáticos
es el ser capaces de “leer” emocionalmente a las personas.
• El rapport es el fenómeno en el que dos o más personas
sienten que están en “sintonía”, “armonía” psicológica y
emocional, porque se sienten similares o se relacionan bien
entre sí. La teoría del rapport incluye tres componentes
conductuales: atención mutua, positividad mutua y coordinación.

44. LA ESCUCHA ACTIVA
1. Dejar de hablar. La mayoría de nosotros, dependiendo de la
situación, podemos hacer más de una cosa a
la vez. Sin embargo, no podemos escuchar mientras estamos
hablando. Si tienes la tendencia a monopolizar la conversación,
difícilmente escucharás; especialmente si estás preparándote
para lo que vas decir a continuación. No temas a los silencios,
respétalos.
2. Prestar atención. Escuchar activamente significa estar
presente, concentrado/a en lo que dice tu interlocutor. Para ello
es preciso dejar de hacer otras cosas y liberar la mente de
asuntos pendientes y de cualquier idea preconcebida sobre
quién te habla o sobre lo que piensas que va a decirte.

45. LA ESCUCHA ACTIVA
• 3. Identificar las emociones. En una conversación pueden
aflorar emociones en relación con nuestro interlocutor o con
los contenidos que nos están transmitiendo. Por eso es
necesario identificar nuestras emociones.
¿Cómo te sientes? ¿Estas inquieto, ansioso o dolido?
• 4. No interrumpir o acabar las frases. La paciencia es
fundamental en la escucha: deja que tu interlocutor se tome
el tiempo que necesite para comunicar sus ideas. A menudo
tenemos urgencia por terminar y practicamos la escucha
selectiva: oímos sólo las partes de la comunicación que nos
interesan. A veces es nuestro protagonismo el que no tolera
que el otro lleve la voz cantante.

46. LA ESCUCHA ACTIVA
• 5. Fijarse en la comunicación no verbal. Es importante
escuchar lo que se dice, pero también entender lo que no se
dice. Los gestos, las expresiones faciales, el tono de voz, el
volumen y los silencios hablan por nosotros. Si nuestro
lenguaje corporal comunica que no estamos interesados,
que estamos aburridos o que tenemos prisa, nuestro
interlocutor se dará cuenta.
• 6. Dar muestras de que escuchas. Las personas que
escuchan activamente utilizan gestos y expresiones para
comunicar que verdaderamente están escuchando, y hacen
preguntas para invitar a su interlocutor a que continúe
hablando y para clarificar cualquier aspecto que se preste a
confusión. Otras formas de demostrar que estás
escuchando son: parafrasear lo que dice y reflejar lo que
escuchas.

47. Kinesia o kinésica el Lenguaje Corporal
• A la hora de estudiar el comportamiento humano, la Kinesia
se vale de tres factores básicos para comprender el lenguaje
no verbal de las personas:
• Las posturas: son comportamientos estables que suelen
durar varios minutos e incluso horas. Algunas de las posturas
corresponden a la forma de caminar, de sentarse y/o de estar
de pie. Estas posturas nos están indicando estados
emocionales y afectivos en ciertos momentos concretos.
• Los gestos: algunos de los gestos corresponden a los
movimientos de la cara, las manos, los brazos, las piernas y/o
la cabeza. Estos gestos nos ofrecen información sobre el
estado de ánimo de la persona o la valoración que realizan
sobre algo o alguien.
• Los ojos: la mirada es una de las principales partes con las
que identificamos a una persona y es por ello que la conocida
como conducta ocular nos ofrece información sobre cuál es
nuestro estado emocional o las intenciones que tenemos en
un momento concreto sobre algo o alguien.

48. Paralingüística
En toda comunicación existen dos
elementos básicos, el que decimos, es
decir el mensaje, en este caso sería la
lingüística y el otro es cómo lo decimos
paralingüística, son la comunicación no
verbal junto con la kinésia.

49. Paralingüística
El Tono: El Tono de voz que empleamos al decir algo nos
indica claramente la emoción que estamos teniendo. Por
ejemplo los tonos agudos se asocian con la alegría y el
entusiasmo, pero puede considerarse poco serios e infantiles,
no nos transmiten mucha credibilidad. Los graves sugieren
serenidad, madurez, generan confianza y credibilidad claro
que si es extremadamente grave nos transmite desconfianza,
poco dinámica y aburrida.
El Volumen: Un volumen bajo nos indica algo íntimo,
cercanía, pero también inexperiencia o represión. Un volumen
alto denota imposición, agresividad, debilidad, impaciencia y
nos transmite rechazo. El juego con los cambios de volumen
es muy utilizado por los conferencistas para enfatizar o restar
importancia a distintas palabras o frases.

50. Paralingüística
El Ritmo o Latencia: Hace referencia a la fluidez verbal con
la que se expresa una persona, el tiempo entre el final de
una frase y el inicio de otra. Un ritmo lento, revela un
rechazo al contacto y frialdad en la interacción, desinterés.
Un ritmo rápido nos crea desconfianza y tensión. Un ritmo
regular, monótono nos aburre, lo vemos como anti natural.
También haremos referencia a las pausas y silencios muy
importantes en la paralingüística.
La Respiración: Nos aporta información de cómo es o
cómo esta nuestro interlocutor. Una respiración tranquila,
nos transmite sosiego, equilibrio, una respiración corta y
rápida nos transmite ansiedad, angustia. Una respiración
profunda y fuerte nos transmite ira reprimida.

51. Paralingüística
La Vocalización: Esta tiene mucho que ver con la
capacidad de comprensión y el interés por ser
comprendido. Una vocalización bien definida nos
indica claridad mental, estructura y apertura en la
comunicación. Una muy marcada, nos transmite
tensión, la que es entrecortada, agresividad o
represión y la imprecisa nos crea desconfianza o
engaño.
A parte de los que ya he enumerado hay
innumerables elementos paralingüísticos que
utilizamos a diario, tales como: el llanto, la risa, el
suspiro, el carraspeo, el silbido, las onomatopeyas, el
bostezo, la expiración, la inspiración etc…

52. MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCION
Ayudante de 4Ta Gustavo Minchiotti
Sec. Panificación de Operaciones