MANUAL DE SOPORTE TECNICO

1. SYSTEM COMPUTER
¡EL FUTURO ES HOY!
FRANCISCO HOLGUIN 4° E

2. INDICE
Misión, visión, valores………………………………………………………………………………1
Manual de procedimientos de soporte técnico…………………………………………2
Objetivo del manual………………………………………………………………………………….3
Organigrama……………………………………………………………………………………………..4
Procedimiento de mantenimiento preventivo……………………………………………5
Procedimientos de problemas de software……………………………………………….6
Procedimiento de problemas de Hardware………………………………………………...7
Procedimiento de mantenimiento correctivo……………………………………………..8
Procedimientos de problemas de software…………………………………………………9
Procedimientos de problemas de hardware………………………………………………..10
Formato de reporte…………………………………………………………………………………….11
Formato de bitácora……………………………………………………………………………………12
Selección de software remoto, su instalación y operación…………………………..13
Software-hrlpdesk, instalación y operación…………………………………………………14
Niveles de soporte………………………………………………………………………………………15
Página y blog de la empresa………………………………………………………………………16
Datos de contacto……………………………………………………………………………………….17
Conclusión…………………………………………………………………………………………………18

3. MISION
Estar totalmente capacitado para poder cumplir con las
fallas o problemas que el cliente tenga y poder ayudarle
con todo lo necesario para que el cliente se sienta
seguro de nosotros. Nuestra empresa ha avanzado
tecnológicamente para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes y que no exista ningún tipo de
problema que evite realizar nuestro trabajo
diariamente.
VISION
TENEMOS UNA VISION EN NUESTRA EMPRESA Y ES EL MEJOR FUTURO
PARA SUS EQUIPOS CON LA MAYOR CALIDAD Y MANTENIMIENTO 100%
GARANTIZADO, ES UNA VISION NO MUY LEJANA ESTAMOS EN UNA
DECADA DE LA MEJOR TECNOLOGIA Y PARA SEGUIRLA MANTENIENDO
NECESITAMOS MANTER NUESTROS EQUIPOS EN LAS MEJORES
CONDICIONES.ESTAMOS EN EL RANKING DE MEJORES EMPRESAS DE
SOPORTE TECNICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
PREVENTIVO Y CORRECTIVO.
VALORES
APARTE DE SER LA MEJOR EMPRESA CON LOS MEJORES TECNICOS,
TENEMOS VALORES QUE ESOS ES LO MAS IMPORTANTE, TENEMOS UNA
VARIEDAD DE TECNICOS Y TODOS ELLOS ESTAN CAPACITADOS.
SON MUY RESPETUOSOS Y SOMOS RESPONSABLES AL HACER NUESTRO
TRABAJO.

4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE
TECNICO
OBJETIVO DEL MANUAL

5. El presente manual de procedimientos que tiene como objetivo ayudar a los clientes y
dar a conocer a las diferentes cosas que tiene como empresa de cómputo, el manual
cubre todos los procedimientos que se deben seguir.
El manual es breve pero considera todas las prácticas y experiencias adquiridas
durante la ejecución Este manual presenta la forma como debe llevarse a cabo el
procedimiento de las diferentes actividades, añadiendo información extra.
Dotar a la empresa de un instrumento técnico administrativo que contemple de
manera estandarizada, los pasos involucrados en el procedimiento de selección de
personal. De esta manera se hicieron los diferentes pasos que se muestran en este
manual de la empresa, con cada diferentes actividades realizadas para el
mantenimiento o prevención de quipos de computo, el objetivo principal de este
manual es dar a conocer las diferentes actividades tanto como las soluciones como los
pasos para llegar a un fin.
ORGANIGRAMA

6. PROCEDIMIENTOSDE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
Problemas de HARDWARE

7. Diagramas y algoritmos
inico
Desconectar el
teclado
Tienes
herramientas
Consigue
herramientas
Tomar una foto de
como estaba
Retirar los tornillos
con el desarmador
Quita las teclas
Coloca las teclas
en un lugar que no
se pierdan
Quita la carcasa o
el tablero
Retira lo eléctrico
para lavar el
tablero
Poner las teclas
Fin
si
no
Algoritmo
1. reunir los materiales
2. desconectar de la electricidad
3. checar el lugar de las piezas
4. quitarlos tornillos
5. destaparel teclado
6. lavarla carcasa
7. secar la carcasa
8. poner la carcasa
9. checar que nadaquede fuera
10. conectar el teclado

8. inicio
Desonectar el
mouse
Tiene
herramientas
Consiga
herramientas
Con el
desarmador quite
los tornillos
Los tornillos se
ponen en algún
lugar en donde no
se pierdan
Retire la carcasa
de mouse
Retire lo eléctrico
Limpie la carcasa
Limpie el lente
Atornille la
carcasa
funciono
Vuelva a hacer el
procedimiento
fin
si
no
Algoritmo
1. desconectarde laelectricidad
2. reunirlasherramientasnecesarias
3. quitarel capacitor del mouse
4. retirartornillos
5. juntarlostornillosypiezasparaque no se pierdan
6. con un trapo quite el polvode alrededor
7. arme el mouse
8. ponercada piezaensu lugar
9. conectar el mouse
10. checar que todofuncione bien

9. Inicio
Reunir la
herramientas
Abrir el gabinete
Organizar los
tornillos
Reunir un
inventario de los
componentes de
hartgare
Quitar los
dispositivos de la
tarjeta
Limpieza de los
dispositivos
Verificar fuente de
poder y sopletear
Ensamble de
componentes
Verificar que este
bien ensamblado
Conectar el
equipo y checar
que encienda
Limpieza de
dispositivo
enciende
Limpieza de
dipositivos
Enciende
Hacer todo el
procedimiento de
nuevo
Cerrar gabinete
Limpiar por fuera
Fin
si
no
Algoritmo
1. abrir el gabinete
2. organice lostornillos
3. recibiruninventario de loscomponentesdel hardware
4. se quitalos dispositivos
5. limpiardispositivosde tarjetamadre
6. soplarel gabinete
7. verificarlafuente de poderylimpiar
8. ensamble de componentes
9. versi enciende si no,solucionarel problema
10. usarlo

10. inicio
Prepara el equipo
para reparacion
Tienes
herramientas
Conseguir
Apagar el cpu
Abrir la tapa
Hacer una
correcta descarga
de electricidad
Checar si tiene
algún daño en lo
eléctrico
Remplazar la
piezas dañadas
Limpiar y
sopletear
Cerrar la tapa
Checar que no
queden piezas
fuera
funcion
Hacer todo el
procedimiento de
nuevo
Fin
si
no
si
no
Algoritmo
1. conseguir herramientas
2. preparar el equipo para reparación
3. apagar cpu
4. abrir la tapa del gabinete
5. hacer una correcta descarga eléctrica
6. checar si tiene algún daño en lo eléctrico
7. remplazar las piezas dañadas
8. limpiar o sopetear
9. cerrar tapa

11. inicio
Desconéctala de
la electricidad
Tienes
herramientas
Conseguir
Quitar los tornillos
Guardare las
piezas
Localice en donde
va la memoria
Póngale memoria
funciono
Hacer de nuevo el
procedimiento
fin
si
no
si
no
Algoritmo
1. desconectar de la electricidad
2. quitar tornillos
3. guardar las piezas que se quiten para que no se extravíen
4. localice en donde va la memoria
5. ponga la memoria
6. checar que no quede ninguna pieza afuera
7. fin

12. inicio
Desconecte de
laelectricidad
Tiene
herramientas
Consiga
herramientas
Se quita la fuernte
Se quita los
tornillos para
destapar
si
no
Tiene el fusible
quemado
Remplazarlono
Continuamos
desoldando y
midiendo los
trancistores
Checar que los
faltos no estén
dañados
Checar las
resistencias de
transistor
Cerrar la fuente
Probar la fuente
Funciona
Hacer el proceso
de nuevo
no
fin
si
Algoritmo
1. desconectar de la electricidad
2. se quita la furente
3. se quitan los tornillos para destapar
4. continuamos desoldando y midiendo los transistores
5. corroborar que los filtros no estén dañados
6. checar las resistencias del tensor
7. checar que todo quede en su lugar
8. cerrar fuente
9. probar la fuente
10. fin

13. Inicio
Levantar el
reporte
Falla en arranque
Si no se ve nada
se debe iniciar el
protocolo
preliminar
Si no inicia el
sistema operativo
verificar el error y
repararlo
Se cierra reporte
Funciono
Hacer el proceso
de nuevo
Hacer el proceso
de nuevo
no
fin
si
Algoritmo
1. levantar reporte
2. falla de arranque
3. si no se ve nada se debe iniciar un protocolo preliminar
4. si no inicia el sistema operativo verificar el error y repararlo
5. se cierra reporte
6. fin

14. inicio
Levantar reporte
Revisar que el
cable no se haya
soltado de la
tarjeta madre
Si no funciona ir al
plan de control
Entrar al
administrador de
sistema
Seleccionar el CD-
ROM
Desactivar el
administrador de
dispositivo
Sin
Algoritmo
1. levantar el reporte
2. revisar que el cable no este dañado
3. si no funciona ir a él plan de control
4. seleccionar el CD-ROM
5. Desactivar el administrador del dispositivo
6. fin

15. Inicio
Tiene
herramientas
Conseguir
Abrir el gabinete
Localizar el disco
si
no
Si esta muy
dañado
remplazarlo
Poner gabinete
Funciono
Hacer de nuevo el
proceso
no
fin
Algoritmo
1. abrir el gabinete
2. Localizar el disco duro
3. Quitar el disco duro
4. Si está dañado remplazarlo
5. Poner gabinete
6. fin

16. PROBLEMAS DE SOFTWARE
Diagramas y Algoritmos
Inicio
Tiene
herramientas
Conseguir
Abrir el gabinete
Localizar el disco
si
no
Si esta muy
dañado
remplazarlo
Poner gabinete
Funciono
Hacer de nuevo el
proceso
no
fin
ALGORIDMO
1. levantar reporte
2. optimización de programa de inicio
3. limpiar es software como el virus
4. darle mantenimiento
5. fin

17. inicio
Desconectar la pc
Tiene
herramientas
conseguir
Abra el gabinete
Revisar tarjeta de
la memoria
Cambio de
memoria ram
Revicion de
temperatura cpu
Cerrar gabinete
funciona
Hacer el
procedimiento de
nuevo
Fin
Algoritmo
1. desconecte la pc
2. abrir el gabinete
3. revisar la tarjeta madre
4. cambiar memoria ram
5. revisar temperatura de cpu
6. cerrar gabinete
7. fin

18. inicio
Desconecte el cpu
de la electricidad
Tiene
herramientas
conseguir
Abrir gabinete
Localizar memoria
ram
Cambiar la
memoria ram
Cerrar gabinete
Funciona
Hacer de nuevo el
procedimiento
Fin
Algoritmo
1. desconectar de la electricidad la pc
2. abrir gabinete
3. localizar memoria RAM
4. cambiar memoria RAM
5. cerrar gabinete
6. revisar conectores de mother board
7. fin

19. Inicio
Desconecte la pc
de la electricidad
Tiene
herramientas
conseguir
Desatornille el
gabinete
L0calise la fuente
de poder
Cambiar la fuente
de poder
Cerrar gabinete
Limpieza de
software
Limpieza de
programa de inicio
de windows
Funciono
Hacer proceso de
nuevo
Fin
Algoritmo
1. se desconecta la pc de la electricidad
2. desatornille el gabinete
3. Localice la fuente de poder
4. Cambiar la fuente de poder
5. Cerrar gabinete
6. Limpiar el software
7. Limpieza de programa de inicio de Windows
8. Fin

20. inicio
Ir al plan de
control del plan de
sonido
Pestaña de audio
Inicial la pc
windows
reconocer el drive
Seleccionar
dispositivos
predeterminados
Funciono
Hacer proceso de
nuevo
Fin
Algoritmo
1. Ir a panel de control dispositivos de sonido
2. Pestaña de audio
3. Inicial la pc Windows reconoce el drive
4. Seleccionar dispositivos predeterminados
5. Ver si se escucha el sonido
6. fin

21. inicio
Revisar que
programas hay
instalados
Hay
innecesarios
desinstalarlosDesinstalarlos
Borrar archivos
innecesarios
Tiene
desfragmentad
o
Instalar unoInstalar uno
Desfragmentar un
disco
Limpiar virus
Si es necesario
Cerrar reporte
Fin
Algoritmo
1. revisar que programas hay instalados
2. borrar archivos innecesarios
3. desfragmentar un disco duro
4. limpiar virus
5. si es necesario instalar más memoria RAM
6. cerrar reporte
7. fin

22. FORMATO DE REPORTE

23. FORMATO DE BITACORA

24. NIVELES DE SOPORTE
SOPORTE NIVEL 1
Este es el nivel de asistencia inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente.
Es sinónimo de asistencia de primera línea, soportede nivel uno, soportede front-end,
línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de la
asistencia de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de nivel 1 es
reunir toda la información del cliente y determinar la prioridad de la incidencia
mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico identificar qué es lo
que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo
intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.
NIVEL 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen
soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el
área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo
realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información,
sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Este nivel tiene por lo menos un año de experiencia en el área de asistencia y cuenta
con los conocimientos de nivel 1 con conocimientos de recuperación de información a
nivel de software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de
redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.
Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario
debe seguir para resolver dicho problema en caso de no llegar a la solución

25. NIVEL 3
Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis
avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo
para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que
los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión
del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
 si se puede o no resolver el problema.
 si para resolver el problema requiere información adicional.
 disponer de tiempo suficiente.
 encontrar la mejor solución a los problemas.
NIVEL 4
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3. Si bien no se utiliza universalmente, un
cuarto nivel representa a menudo un nivel que trasciende a la organización. El nivel 4
es generalmente un proveedor de hardware o software. Dentro de un sistema de
gestión de incidencias corporativa, es importante continuar el seguimiento de
incidentes, y el acuerdo de nivel de servicio puede tener disposiciones específicas para
ello. Dentro de una organización de la producción, el cuarto nivel también podría
representar la investigación y desarrollo. Cuenta con conocimientos a nivel del
fabricante del producto.

26. Pagina
SYSTEMCOMPUTER973@GMAIL.COM
Nos pueden encontrar en todas las redes sociales.
EMAIL
Scomputer973@gmai.com
FACEBOOK
Systemcomputer
YOUTUBE
System computer
TELEFONO
6144603424

27. CONCLUSION....
La conclusión de este manual es dar a entender algunas de las fallas que se
dan más frecuentemente y ayudar a las personas con sus problemas de
equipos de cómputo, tanto soporte p0recencial como a distancia y brindar
los do tipos de mantenimientos que es el preventivo y el correctivo el
preventivo lo ayudamos a prevenir algunas de las fallas en su equipo de
cómputo, y pues en el correctivo se corrige las fallas que ya se dieron. En el
manual se muestran varios procedimientos de algunas fallas las cuales son
de las más probables por la cual te ofrecemos la solución de esta.