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2014
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“La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba”
Ana Georgina Silva Aviña.
Manual De Procedimientos De Soporte Técnico
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La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba
Página 1
Manual De
Procedimientos De
Soporte Técnico
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La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba
Página 2
Objetivo del
manual
Con este manual lo que se busca es que
nuestro personal tenga un apoyo para
que cada día adquiera un
conocimiento nuevo y mejor, así como
mejorar las técnicas para que cada día
pueda ofrecer un mejor servicio a
nuestros clientes, y que la experiencia
con nuestro servicio sea de las mejores
que pueda tener, que el poyo brindado
a nuestros empleados sea de la manera
mas clara posible, que el empleado
tenga la oportunidad de crecimiento
que toda persona busca, que las ideas
de este crezcan haciendo de su trabajo
el mas optimo y rápido.
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Página 3
INDICEpáginas
 Organigrama……………………………………………….5
 Procedimientos de mantenimiento de hardware:
a) Preventivo…………………………………………….7
b) Correctivo…………………………………………….10
 Procedimientos de mantenimiento de software:
a) Preventivo…………………………………………….13
b) Correctivo…………………………………………….15
 Procedimientos de problemas de software………….18
 Procedimientos de problemas de hardware………..39
 Formato de bitácora
a) Documento en blanco……………………………60
b) Forma de llenado…………………………………..61
 Formato de reporte
a) Documento en blanco…………………………63
b) Forma de llenado………………………………..64
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Página 4
 Plan de mantenimiento de equipo de
cómputo……………………………………………………...66
 Software remoto:
a) ShowMyPC………………………………………….71
b) JoinMe……………………………………………….72
c) TeamViewer………………………………..............73
d) LogMeIn……………………………………………..74
 Software HelpDesk……………………………...............76
 Niveles de soporte……………………………………....78
 Contáctanos en:
 Blog…………………………………………………...83
 Facebook…………………………………………...84
 Correo electrónico………………………………..85
 Conclusiones…………………………………………….86
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Organigrama
GERENTE:
Perla llamas
Técnico 1:
Olga Lidia Flores
Raya
Técnico 2:
Ana Georgina Silva Aviña
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Página 6
PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO DE HARDWARE:
PREVENTIVO
&
CORRECTIVO
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Página 7
Mantenimiento de hardware:
PREVENTIVO
1.- El cliente solicita el servicio
2.- El técnico levanta el reporte
3.- El técnico prepara las herramientas adecuadas.
4.- Acuden a la hora acordada el técnico y el cliente.
5.- encender el equipo, en caso de que no encienda el
técnico se encargara de encontrar la falla y repararla.
6.- Si funciona, el técnico comenzara a desconectar
todos los dispositivos de la corriente.
7.- El técnico comenzara a retirar los tornillos del
gabinete.
8.-el técnico comienza a retirar todo tipo de tarjetas del
gabinete.
9.-El técnico retira los buses de datos y cables de
alimentación de la fuente de poder.
10.-Retira as unidades de DVD y Disco Duro.
11.-Si es necesario retira la CPO y aplica espray limpia
contactos.
12.-El técnico se encarga de limpiar los contactos de las
tarjetas con un borrador de lápiz.
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Página 8
13.-Limpiar cuidadosamente la tarjeta madre con aire
comprimido.
14.-Limpiar la fuente de poder y la tarjeta madre.
15.-Limpiar la unidad de disco flexible con alcohol y un
cotonete.
16.-limpiar la unidad de DVD con un disco limpiador.
17.-Desarmar el teclado y limpiar con un trato y una
espuma especial.
18.-Desarmar el mouse y limpiar con un cotonete y
alcohol.
19.-El técnico verifica detalladamente las conexiones
internas.
20.-El técnico comienza a armar el equipo.
21.-Cuando ya tenga todo reparado el técnico
enciende el equipo para verificar que este funciones
bien luego del mantenimiento.
22.-Si falla el quipo corrige las piezas mal instaladas y
reinicia el equipo.
23.-Al terminar los últimos ajustes limpia el monitor y el
teclado.
24.-Entrega el equipo en mejores condiciones.
25.-Cierra el reporte.
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Página
10
Mantenimiento de hardware:
Correctivo:
1.-El cliente detecta la falla y reporta al técnico.
2.-Hace el cliente la cita con el técnico.
3.-El técnico llega el día y la hora acordada y levanta el reporte.
4.-El técnico evalúa el equipo y detecta la falla.
5.-Si el problema es interno repara el equipo, si es externo verifica si es por
garantía o contrato.
6.-Si es por garantía reporta al proveedor para hacer efectiva la garantía y
repare el equipo, si no es por garantía reporta al prestador del servicio
para dar seguimiento.
7.-El proveedor revisa el equipo y lo traslada al laboratorio para que sea
reparado.
8.-Entrega el equipo al departamento de soporte técnico.
9.-El equipo de soporte revisa la cotización.
10.-En caso de que no hubiera sido por garantía el prestador de servicio
repara el equipo.
11.-El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno.
12.-Le es entregado el quipo al cliente.
13.-El cliente recibe el equipo y da el visto bueno.
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12
PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO DE SOFTWARE:
PREVENTIVO
&
CORRECTIVO
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13
Mantenimiento de Software:
Preventivo.
1.-El cliente solicita el servicio al cliente.
2.-El técnico levanta un reporte de lo que el cliente
comenta.
3.-El técnico llega a la hora y fecha acordadas.
4.-Se encarga de checar si el equipo prende en caso
de que no le informa al cliente.
5.-Comienza a desfragmentar el disco.
6.-Hace un análisis con el antivirus.
7.-El técnico se encarga de eliminar los archivos
temporales.
8.-Hace una liberación de espacio en el equipo.
9.-Compueba el disco para finalizar.
10.-Entrega el equipo al cliente.
11.-Cierra el reporte.
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15
Mantenimiento de Software:
Correctivo.
1.-El cliente detecta el problema al equipo.
2.-El cliente reporta al técnico que el equipo tiene una falla.
3.-El técnico hace un diagnostico y considera varias
opciones para llegar al problema.
4.-El técnico revisa si esta lento el equipo y hace un
escaneo con el antivirus.
5.-Si el equipo no tiene antivirus, el técnico elimina los
archivos TEMP.
6.-Si el equipo sigue lento el técnico procede a
desfragmentar el disco.
7.-Si el equipo tiene problemas de red hace un chequeo y
configura la red.
8.-Si el técnico llega a actualizar el software, consigue
versiones mas recientes.
9.-Si botea el sistema configura para que arranque desde el
DVD e instala paso por paso.
10.-Cuando termine la instalación ara un escaneo para
verificar que el quipo no haya quedado dañado.
11.-el técnico entrega el equipo al cliente.
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17
Procedimientos de
problemas de
Software.
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18
Las aplicaciones se ejecutan
lentamente
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
Las aplicaciones
se ejecutan
lentamente
Falta de espacio
en el disco duro
1.-Eliminar
programas que
nunca se usan
2.-Limitar cuantos
programas se
usan.
3.-Desfragmentar
el disco duro.
4.-Ejecutar menos
programas al
mismo tiempo.
5.-Desactivar
efectos visuales
6.-Agregar mas
memoria.
7.-Comprobar si
hay virus o
spyware
8.-Comprobar la
velocidad del
equipo.
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20
Disminución del rendimiento del
equipo.
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
Disminución del
rendimiento del equipo
Programas innecesarios
y presencia de
spyware
1.- Hacer un escaneo
con el antivirus.
2.-eliminar archivos
basura
3.-desfragmentar el
disco
4.-añadir memoria al
equipo
5.-instalar un programa
de limpieza (ccleaner)
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22
La PC se reinicia
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
La PC se reinicia Conflicto con
programas o drivers
instalados en el
equipo
1.-verificar cuando
comenzaron los
problemas
2.-verificar causante
del conflicto
3.-en caso de que
se un programa hay
que eliminarlo
4.-si es un driver hay
que volver a
instalarlo
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24
La pagina del buscador se
cambia sola
PROBLEMA CAUSA POSIBLE CAUSA
La pagina del
buscador se
cambia sola
Se ah instalado un
spyware en el
equipo
1.-detallar la falla
2.-analizar si es un
spyware y si lo es,
eliminarlo pues lo
más probable es
que haya instalado
un java script.
3.- Correr un
programa de
diagnostico
4.-Eliminar el correo
en caso de que
haya salido de uno.
5.-Tener siempre un
programa de
diagnostico y
antivirus
6.-Hacer un
escaneo constante
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25
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26
Aparecen pantallas de error
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
Aparecen pantallas
de error
Falta de memoria
RAM o drivers mal
instalados
1.-Detectar el por
que de las pantallas
de error.
2.-agregar mas
memoria virtual
3.-instalar drivers
4.-restaurar sistemas
5.-Instalar una
versión nueva del
Sistema Operativo
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28
Virus instalados
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
Virus instalados
Se adhirieron al
equipo por un
correo o una
pagina web.
1.-Obtener
actualizaciones de
seguridad
2.-verificar si el
antivirus esta bien
instalado
3.-actualizar
antivirus
4.-busqueda de
virus
5.-comenzar análisis
y eliminación de
virus
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30
Perdida de datos
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
Perdida de datos Error del software
por mala instalación
de los programas
1.-verificar falla
2.-Efectuar copia
de seguridad
3.-eliminar el
programa que esta
mal instalado
4.-Instalar un
programa de
recuperación de
datos
5.-no siempre
cargar el disco duro
6.-Instalar un
cortafuego y una
solución de antivirus
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31
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32
El equipo no da video
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
El equipo no da
video
Suciedad en la
memoria RAM
1.-ver si el equipo
hacen pitidos
2.-Sacar la memoria
RAM
3.-limpiar los
contactos con
goma de borrador
4.-conectar la
memoria RAM en
otro banco
5.-En caso de que
esto no funcione
será necesario
sustituir la memoria
RAM.
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34
Apagado repentino
PROBLEMA CAUSA POSIBLE CAUSA
El equipo se apaga
repentinamente
Sobrecalentamiento
y drivers mal
instalados
1.-para el
sobrecalentamiento
Hacer una revisión
manual del equipo
2.-quietar el polvo
dentro del equipo
3.-Aplicar una
crema disipadora
de calor al
componente.
4.-al terminar esto
verificar los drivers.
5.-Revisar cuales le
faltan a la PC
6.-Reinstalar los
dañados
7.-Checar
nuevamente el
funcionamiento del
equipo.
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36
El puntero del mouse no se
mueve
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
El puntero del
mouse no se mueve
Problema de
configuración o
polvo
1.-limpiar la
superficie donde se
coloca el mouse
2.-cerrar programas
que no sean
necesarios
3.-ajustar la
velocidad del
mouse
2.1.-inicio
2.2.-panel de
control
2.3.-clic en mouse
2.4.-barra de
velocidad para
ajustar su
movimiento
3.-checar si esta a
la velocidad
adecuada pues
esto provoca un
mal funcionamiento
si esta mal
acomodada
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38
Procedimientos de problemas
de hardware
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39
Dos tarjetas de video juntas
Problema Causa Posible solución
La unidad de
CD-ROM no lee
Los discos
Esta deshabilitado
el administrador de
desinstalación de
los dispositivos para
el CD-ROM
1.-Ve al panel de
control
2.-Ve a
administrador del
dispositivo
3.-Unidad de CD-
ROM
4.-Desactiva el
administrador de los
dispositivos
5.-si este no es el
problema, limpia los
lentes y revisa el
problema.
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41
Algunos juegos no funcionan.
Problema Causa Posible solución
Algunos juegos no
funcionan
La placa de video
instala en el equipo
no funciona
1.-apage el equipo y
desconéctelo de la
corriente
2.-Desagase de la
corriente restante
presionando varias
veces el botón de
encendido.
3.-desatornille la tapa
del CPU (derecha o
izquierda según su
equipo)
4.-Quite la tapa del
CPU y localice la
tarjeta de video.
5.-Quite los seguros y
reiré la tarjeta con
cuidado para no
dañar ningún
componente
6.-Coloque la nueva
tarjeta y cierre los
seguros
7.-Ponga y atornille la
tapa del equipo de
nuevo
8.-Conecte de nuevo
todos los cables del
equipo dejando al
final el de la
corriente.
9.- conecte a la
corriente y encienda
el equipo.
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43
La PC no enciende
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
La PC no enciende La fuente de poder
tiene un problema
1.-Verificar falla
2.-verificar
funcionamiento de
la fuente de poder
3.-checar cable de
corriente
4.-tener un supresor
de picos
5.-conectar todo en
orden y
correctamente
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El reloj de la PC se atrasa
PROBLEMA CAUSA POSIBLE CAUSA
El reloj de la PC se
atrasa
La pila del BIOS se
esta agotando
1.-medir la pila
2.-si su valor es
menos de 2voltios
hay que cambiarla
por una nueva por
que esta
desgastada
3.-si esa en buenas
condiciones hay
que quietarla y
volver a ponerla
4.- la PC ya no se
atrasa
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Las bocinas no se escuchan
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
Cables o tarjeta de
sonido dañados
Cables o tarjeta de
sonido dañados
1.-checar que estén
bien conectadas
2.-ver si los cables
esta dañados
3.-revisar tarjeta de
sonido
4.-desconectar y
poner los cables
ordenados
5.-conectar
nuevamente.
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La PC manda un tono largo
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
La PC manda u tono
largo
Un error en la
memoria RAM o no
esta bien
conectada
1.-abrir el CPU y
localizar la memoria
RAM
2.-quitar lo seguros y
quitar y limpiar un
poco la memoria y
el lugar donde va
conectada.
3.-volver a
colocarla y cerrar el
CPU
4.-conectarla de
nuevo y encender
el equipo para
verificar que el
sonido se ah ido.
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El monitor no enciende
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
El monitor no
enciende
Cable de video
falla
1.-revisar los
controladores de
ajustes del monitor.
2.-Revisar si el cable
de video esta bien
sujeto.
3.-Revisar que los
pins del cable no
estén dañados
4.-si están dañados
hay que comprar
cables nuevos o
repararlos.
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La PC no detecta la memoria
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
La PC no detecta la
memoria
Suciedad o fallo en
el lugar donde se
conecta
1.-limpiar la
memoria
2.-verificar que los
conectores no
fallen
3.-verificar la
compatibilidad
4.-eliminar polvo
5.-volver a conectar
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Al encender solo arranca el
extractor de calor
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
Al encender solo
arranca el extractor
de calor
Fuente poder tiene
una falla
1.-verificar
funcionamiento
2.-verificar si los
cables están bien
conectados
3.-verificar si los
voltajes son
correctos
4.-si son mayor a
12v hay que sustituir
la fuente
5.-checar que las
resistencias no estén
quemadas.
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No detecta lifecam
(webcam)
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
NO DETECTA
LIFECAM (WEBCAM)
No esta bien
instalada
1.-Desconectar y
volver a conectar la
webcam lifecam
2.-desconectar
otros dispositivos
USB que no estén
en uso
3.-utilizar un puerto
USB distinto del
equipo
4.-conectar un
puerto USB 2.0
5.-reiniciar la PC
6.-desinstalar y
volver a instalar el
software lifecam
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FORMATO DE
BITACORA
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Descripción del equipo
E
q
u
i
p
o
Marca y
modelo
Sistema
operativo
procesador Memoria
RAM
Tarjeta
madre
Observaciones:
Fecha de recibido: Fecha de entrega: No. De reporte:_____1
Datos del técnico encargado
Nombre: Teléfono: 614
Núm. De referencia: Firma de recibido:
Nombre: Teléfono:
Dirección: Firma de recibido:
Diagnostico del equipo
Falla Causa Solución
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Formato de
reporte
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INSTRUCCIONES DE LLENADO
En el punto 1 es la información del usuario, en la fecha se va a poner
cuando se esté levantando el reporte, en el nombre del cliente es para
saber de quién es el equipo a reparar, en el departamento es el área del
técnico al que se le está entregando el equipo, y el teléfono es el de el
cliente para localizarlo cuando su equipo esté terminado.
En el punto 2 es información para el técnico en la parte del inventario se va
a redactar con todo lo que fue entregado el equipo, en el propietario se
va a señalar si es de el cliente que está entregando el esquipo o si la PC es
de una tercera persona, en la parte que es el reporte de soporte el técnico
va a poner algunos detalles que le diga el cliente
En el punto 2.1 el cliente va a señalar todo lo que a su equipo le daña,
como en asistencia técnica que es donde el cliente va a señalar los
problemas del equipo, en la revisión los elementos que son defectuosos en
el equipo, en instalación lo que al equipo le hace falta de acuerdo a los
programas faltantes y en las observaciones van a ser mas a detalle de lo
que se encuentra mal en el equipo.
En el punto 2.2son los documentos importantes a guardar, en la copia de
seguridad el cliente va a elegir cuales son los elementos que son
necesarios a respaldar, en el medio físico elegirá en donde quiere que
sean guardados esos documentos y si elige en otra computadora el
deberá aclarar en donde le gustaría que se creara la copia de seguridad.
En el punto 3el técnico detallara cada uno de los arreglos a la P, en
diagnostico el hará como un resumen del equipo en cuanto lo comience a
arreglar y señalara la fecha en que comenzó a hacerlo, en solución
explicara de qué forma pudo reparar el equipo y también señalara la
fecha en que dio solución al daño y la observación serian más bien los
imperfectos extras que le encontró al equipo y por ultimo queda que
firmen cada uno como cliente y el técnico de soporte.
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Plan de
mantenimiento
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PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPODE CÓMPUTO
Actualmente la tienda Bodega Aurrera, cuenta con los siguientes equipos de
cómputo:
A. Hardware:
 36 computadoras de escritorio en toda la tienda
 06 impresoras en toda la tienda
 03 scanner
 03 laptops
Comunicaciones.
 02 rowter
 23 switch
 06 servidores
*(En el inventario entra solo el quipo que esta en funcionamiento para el manejo por
los empleados, el equipo que se encuentra en exhibición no fue tomada en cuenta
para el inventario)
Levantamiento de inventario
ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACION
feb. 2014
15 16 17 18
1 Realización de
inventario
15.03.14 17.03.14 3 días
2 Entrega de informe e
inventario
17.03.14 18.03.14 2 días
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Mantenimiento preventivo de equipo de cómputo
equipo limpieza C de
errores
Mto correctivo?
1 Gabinete  No
necesario
No necesario
2 Monitor   Articulo con garantía
(equipos 17 a 25 y 36)
3 teclado  No
necesario
No necesario
4 Mouse  No
necesario
No necesario
5 Impresora   Urgente (equipos 3,5 y 6)
6 Complementos (bocinas,
etc.)
  Artículos bajo garantía
*(En caso de requerirse el mantenimiento correctivo en un equipo que no estuviese bajo
garantía se especifica que equipo y si cuenta con garantía vigente)
Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo
Únicamente se requirió del mantenimiento correctivo en equipos
impresoras ya que el demás equipo contaba con garantía vigente, del
equipo que fue reparado (con previa autorización del contratante):
 El equipo No. 3 fue reemplazado pues si vida útil estaba agotada, no
se encontró solución a los problemas y fue imposible repararle
 Los equipos 5 y 6 los problemas fueron solucionados correctamente.
Cronograma de ejecución de mantenimiento preventivo
equipo empieza termina
Marzo 2014
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
Equipos 1, 2 y 3 1.03.14 02.03.14
Equipos 4, 5 y 6 02.03.14 03.03.14
Equipos 7, 8 y 9 03.03.14 04.03.14
Equipos 10 11 y 12 04.03.14 05.03.14
Equipos 13 14 y 15 05.03.14 06.03.14
Equipos 16 17 y 18 06.03.14 07.03.14
Equipos 19 20 y 21 07.03.14 08.03.14
Equipos 22 23 y 24 08.03.14 09.03.14
Equipos 25 26 y 27 09.03.14 10.03.14
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68
SEGUNDO PERIODO
equipo empieza termina
SEP 2014
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
Equipos 1, 2 y 3 1.03.14 02.03.14
Equipos 4, 5 y 6 02.03.14 03.03.14
Equipos 7, 8 y 9 03.03.14 04.03.14
Equipos 10 11 y 12 04.03.14 05.03.14
Equipos 13 14 y 15 05.03.14 06.03.14
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operativo
Mensual Ana Silva Aviña
RECURSOS HUMANOS (RESPOSABLES DEL TRABAJO):
 Perla Llamas – Gerente
 Lidia Flores Raya – Técnico
 Ana Silva Aviña – Técnico
SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma
establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de
avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo
para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del
mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
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Página
70
Software de
Acceso
Remoto
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Página
71
Este programa o aplicación es un software de acceso
remoto, es decir, podemos crear una conexión con
algún otro equipo y manipularlo, esta herramienta
puede llegar a ser muy útil al momento de hacer un
soporte o mantenimiento a distancia. Este programa no
requiere de una instalación muy complicada, solo
vamos a la pagina de descarga oficial
(www.shoymypc.com) descargamos el archivo, una vez
terminada la descarga solo ejecutamos y ya podemos
comenzar a utilizar la aplicación, es preciso mencionar
que para poder controlar el otro equipo necesitamos
que los dos tengan ejecutada la aplicación.
En el link de acá abajo les dejo un tutorial de como
utilizar el programa:
http://www.youtube.com/watch?v=r1pzhZ4f
Npg
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Página
72
Al igual que ShowMyPC, este es un software de acceso
remoto, también requiere de una simple descarga y
ejecución, pero a diferencia de ShowMyPC, en este se
necesita de la autorización del otro equipo o del otro
usuario para poder tener acceso total al equipo, en
esta aplicación aparte del control cuenta con mas
opciones como son chat, video llamadas, tiene una
cobertura mundial y lo podemos encontrar en varios
idiomas, al igual necesitamos el archivo ejecutado en
los equipos para poder proceder.
En el link de acá abajo les dejo un tutorial de como
utilizar el programa:
https://www.youtube.com/watch?v=EB_x7m
XjcMU
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Página
73
Es un programa para ordenador cuya función es conectarse
remotamente a otro equipo. Entre sus funciones esta el
compartir y controlar escritorios, video llamadas, transferencia
de archivos.
Este es un programa del cual necesita una instalación y su
ejecución, Para que funcione ambos equipos tienen que tener
ejecutado dicho programa. Al igual que los otros programas
sirve para ayudar a otro usuario poniendo en práctica el
mantenimiento preventivo y correctivo de software a distancia y
así evitando tener que poner en práctica el soporte presencia.
TeamViewer tiene diferentes precios pues no todas sus versiones
son libres o gratuitas algunos implican diferentes precios. La
página oficial es teamviewer.com
En el link de acá abajo les dejo un tutorial de como
utilizar el programa:
https://www.youtube.com/watch?v=TTFBslax
5T0
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Página
74
LogMeIn Pro le ofrece acceso remoto fácil y rápido a su PC
desde su navegador, aplicación de escritorio y aplicación para
dispositivos móviles. Las funciones avanzadas, como la
transferencia de archivos, el uso compartido de archivos y la
impresión remota, le ayudan a mantenerse conectado y
productivo vaya donde vaya.
Es una aplicación que permite acceder a un ordenador de
forma remota desde cualquier lugar. Proporciona un control
total del equipo al que se accede
Aunque la versión gratuita posee numerosas opciones, no
incluye la transferencia de ficheros o la impresión remota, que si
aparecen en la versión pro.
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75
Software
HelpDesk
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Página
76
Microsoft Office Access
Access es una herramienta para los integrantes del HelpDesk pues aquí
llevan a cabo una secuencia de problemas entre los técnicos integrados a
la mesa de ayuda.
1.- Para localizar Microsoft Access se dirige a inicio en la carpeta de
Microsoft office se
encontrara al principio
de la lista (por lo
general).
2.- Este software cuenta
para agregar usuarios
o técnicos en todo
caso por medio de
correos para asignar
una tarea para poder
crear esto al abrir el programa sale una secuencia de lista de lo que se
puede hacer ahí se elegirá tareas para llevar a cabo el HelpDesk. Para
poder continuar y acceder a las tareas ingresaremos un correo electrónico
asignándole una contraseña y así también se agregaran a los demás
usuarios. Otra función es que se puede marcar un caso o una tarea
cerrada a lo que se refiere que el trabajo ha sido solucionado y a cargo de
quien esta o estaba. Para poder ingresar el correo es directamente en
“lista de tareas” y nos abrirá una lista de contactos donde nos pedirá datos
para agregar un usuario, para
las tareas elegiremos en nueva
tarea y ahí la asignaremos a
uno de los usuarios dentro del
registro y ya ahí le daremos el
tipo de prioridad, estado y a
quien está asignado y será
todo lo que se hará en este
programa de Microsoft.
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Página
77
Niveles de
soporte
técnico
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 Nivel 1:
Responsable de las incidencias básicas del
cliente.
Es sinónimo de soporte de primera línea,
soporte de nivel 1, Etc.
El primer trabajo de un especialista TIER I es
reunir toda la información del cliente y
determinar la incidencia mediante el
análisis de los síntomasy la determinación
del problema subyacente. Es importante
para el técnico identificar que es lo que el
cliente esta intentando llevar acabo de
forma que no pierda el tiempo “intentando
resolver un síntoma en lugar de un
problema”.
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Página
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 Nivel 2:
Esta basado en el HelpDesk.
Sus integrantes hacen soporte técnico
teniendo en cuenta áreas del
conocimientomás especializadas.
El soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información,
sistemas operativos, base de datos, entre
otras.
Cuenta con los conocimientos de nivel 1 y
con conocimientos de recuperación de
información nivel software, manejo de
paquetería de oficina a nivel básico y
configuración de redes inalámbricas y
cableadas en grupo de trabajo.
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 Nivel 3:
Soporte de back-end, Línea de apoyo 3 y
varias otras denominaciones que denotan
los métodos de solución a problemas a
nivel de expertos y de análisis avanzado.
Los individuos asignados a este nivel, son
expertos en sus campos y sin responsables,
no solo tanto para ayudar tanto al
personal de TIER I y TIER II, si no también
para la investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos.
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Página
81
 Nivel 4:
Cuenta con los conocimientos 1, 2 y 3, y
aparte maneja la operación de servidores
Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión,
administración y operación de los
servidores.
Es responsable normalmente del área de
sistemas de una corporación y tiene por lo
menos dos certificados en el área.
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Contáctanos
en:
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Nuestro blog:
Donde podrás encontrar ayuda y
tutoriales que te servirán para
mejorar el servicio ;)
http://presencialydistancia4f.blogspot.mx/
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O en Facebook:
Para ver la últimas actualizaciones sin
necesidad de entrar en el blog
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85
O en nuestro correo
electrónico:
Si lo que deseas es una atención
especializada con alguno de nuestros
técnicos.
The.cats.company.contacto@gmail.com
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Página
86
CONCLUCIONES
Este manual fue creado con el propósito de
hacer más fácil el trabajo de nuestros
técnicos así como hacer cada vez mas
grande su conocimiento para así cada día
ofrecer un mejor servicio.
Que este manual sirva como apoyo y mas
allá que una ayuda que sea un instrumento
de conocimiento que sus ideas sean cada
día mas grandes, y que un día sean ello
quienes creen un manual para futuros
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quede estancado en una sola cabeza, que
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Manual de procedimientos de soporte técnico

  • 1. 2014 The Cats Company “La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba” Ana Georgina Silva Aviña. Manual De Procedimientos De Soporte Técnico
  • 2. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 1 Manual De Procedimientos De Soporte Técnico
  • 3. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 2 Objetivo del manual Con este manual lo que se busca es que nuestro personal tenga un apoyo para que cada día adquiera un conocimiento nuevo y mejor, así como mejorar las técnicas para que cada día pueda ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes, y que la experiencia con nuestro servicio sea de las mejores que pueda tener, que el poyo brindado a nuestros empleados sea de la manera mas clara posible, que el empleado tenga la oportunidad de crecimiento que toda persona busca, que las ideas de este crezcan haciendo de su trabajo el mas optimo y rápido.
  • 4. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 3 INDICEpáginas  Organigrama……………………………………………….5  Procedimientos de mantenimiento de hardware: a) Preventivo…………………………………………….7 b) Correctivo…………………………………………….10  Procedimientos de mantenimiento de software: a) Preventivo…………………………………………….13 b) Correctivo…………………………………………….15  Procedimientos de problemas de software………….18  Procedimientos de problemas de hardware………..39  Formato de bitácora a) Documento en blanco……………………………60 b) Forma de llenado…………………………………..61  Formato de reporte a) Documento en blanco…………………………63 b) Forma de llenado………………………………..64
  • 5. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 4  Plan de mantenimiento de equipo de cómputo……………………………………………………...66  Software remoto: a) ShowMyPC………………………………………….71 b) JoinMe……………………………………………….72 c) TeamViewer………………………………..............73 d) LogMeIn……………………………………………..74  Software HelpDesk……………………………...............76  Niveles de soporte……………………………………....78  Contáctanos en:  Blog…………………………………………………...83  Facebook…………………………………………...84  Correo electrónico………………………………..85  Conclusiones…………………………………………….86
  • 6. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 5 Organigrama GERENTE: Perla llamas Técnico 1: Olga Lidia Flores Raya Técnico 2: Ana Georgina Silva Aviña
  • 7. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 6 PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO DE HARDWARE: PREVENTIVO & CORRECTIVO
  • 8. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 7 Mantenimiento de hardware: PREVENTIVO 1.- El cliente solicita el servicio 2.- El técnico levanta el reporte 3.- El técnico prepara las herramientas adecuadas. 4.- Acuden a la hora acordada el técnico y el cliente. 5.- encender el equipo, en caso de que no encienda el técnico se encargara de encontrar la falla y repararla. 6.- Si funciona, el técnico comenzara a desconectar todos los dispositivos de la corriente. 7.- El técnico comenzara a retirar los tornillos del gabinete. 8.-el técnico comienza a retirar todo tipo de tarjetas del gabinete. 9.-El técnico retira los buses de datos y cables de alimentación de la fuente de poder. 10.-Retira as unidades de DVD y Disco Duro. 11.-Si es necesario retira la CPO y aplica espray limpia contactos. 12.-El técnico se encarga de limpiar los contactos de las tarjetas con un borrador de lápiz.
  • 9. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 8 13.-Limpiar cuidadosamente la tarjeta madre con aire comprimido. 14.-Limpiar la fuente de poder y la tarjeta madre. 15.-Limpiar la unidad de disco flexible con alcohol y un cotonete. 16.-limpiar la unidad de DVD con un disco limpiador. 17.-Desarmar el teclado y limpiar con un trato y una espuma especial. 18.-Desarmar el mouse y limpiar con un cotonete y alcohol. 19.-El técnico verifica detalladamente las conexiones internas. 20.-El técnico comienza a armar el equipo. 21.-Cuando ya tenga todo reparado el técnico enciende el equipo para verificar que este funciones bien luego del mantenimiento. 22.-Si falla el quipo corrige las piezas mal instaladas y reinicia el equipo. 23.-Al terminar los últimos ajustes limpia el monitor y el teclado. 24.-Entrega el equipo en mejores condiciones. 25.-Cierra el reporte.
  • 10. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 9
  • 11. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 10 Mantenimiento de hardware: Correctivo: 1.-El cliente detecta la falla y reporta al técnico. 2.-Hace el cliente la cita con el técnico. 3.-El técnico llega el día y la hora acordada y levanta el reporte. 4.-El técnico evalúa el equipo y detecta la falla. 5.-Si el problema es interno repara el equipo, si es externo verifica si es por garantía o contrato. 6.-Si es por garantía reporta al proveedor para hacer efectiva la garantía y repare el equipo, si no es por garantía reporta al prestador del servicio para dar seguimiento. 7.-El proveedor revisa el equipo y lo traslada al laboratorio para que sea reparado. 8.-Entrega el equipo al departamento de soporte técnico. 9.-El equipo de soporte revisa la cotización. 10.-En caso de que no hubiera sido por garantía el prestador de servicio repara el equipo. 11.-El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno. 12.-Le es entregado el quipo al cliente. 13.-El cliente recibe el equipo y da el visto bueno.
  • 12. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 11
  • 13. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 12 PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO DE SOFTWARE: PREVENTIVO & CORRECTIVO
  • 14. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 13 Mantenimiento de Software: Preventivo. 1.-El cliente solicita el servicio al cliente. 2.-El técnico levanta un reporte de lo que el cliente comenta. 3.-El técnico llega a la hora y fecha acordadas. 4.-Se encarga de checar si el equipo prende en caso de que no le informa al cliente. 5.-Comienza a desfragmentar el disco. 6.-Hace un análisis con el antivirus. 7.-El técnico se encarga de eliminar los archivos temporales. 8.-Hace una liberación de espacio en el equipo. 9.-Compueba el disco para finalizar. 10.-Entrega el equipo al cliente. 11.-Cierra el reporte.
  • 15. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 14
  • 16. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 15 Mantenimiento de Software: Correctivo. 1.-El cliente detecta el problema al equipo. 2.-El cliente reporta al técnico que el equipo tiene una falla. 3.-El técnico hace un diagnostico y considera varias opciones para llegar al problema. 4.-El técnico revisa si esta lento el equipo y hace un escaneo con el antivirus. 5.-Si el equipo no tiene antivirus, el técnico elimina los archivos TEMP. 6.-Si el equipo sigue lento el técnico procede a desfragmentar el disco. 7.-Si el equipo tiene problemas de red hace un chequeo y configura la red. 8.-Si el técnico llega a actualizar el software, consigue versiones mas recientes. 9.-Si botea el sistema configura para que arranque desde el DVD e instala paso por paso. 10.-Cuando termine la instalación ara un escaneo para verificar que el quipo no haya quedado dañado. 11.-el técnico entrega el equipo al cliente.
  • 17. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 16
  • 18. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 17 Procedimientos de problemas de Software.
  • 19. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 18 Las aplicaciones se ejecutan lentamente PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION Las aplicaciones se ejecutan lentamente Falta de espacio en el disco duro 1.-Eliminar programas que nunca se usan 2.-Limitar cuantos programas se usan. 3.-Desfragmentar el disco duro. 4.-Ejecutar menos programas al mismo tiempo. 5.-Desactivar efectos visuales 6.-Agregar mas memoria. 7.-Comprobar si hay virus o spyware 8.-Comprobar la velocidad del equipo.
  • 20. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 19
  • 21. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 20 Disminución del rendimiento del equipo. PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION Disminución del rendimiento del equipo Programas innecesarios y presencia de spyware 1.- Hacer un escaneo con el antivirus. 2.-eliminar archivos basura 3.-desfragmentar el disco 4.-añadir memoria al equipo 5.-instalar un programa de limpieza (ccleaner)
  • 22. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 21
  • 23. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 22 La PC se reinicia PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION La PC se reinicia Conflicto con programas o drivers instalados en el equipo 1.-verificar cuando comenzaron los problemas 2.-verificar causante del conflicto 3.-en caso de que se un programa hay que eliminarlo 4.-si es un driver hay que volver a instalarlo
  • 24. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 23
  • 25. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 24 La pagina del buscador se cambia sola PROBLEMA CAUSA POSIBLE CAUSA La pagina del buscador se cambia sola Se ah instalado un spyware en el equipo 1.-detallar la falla 2.-analizar si es un spyware y si lo es, eliminarlo pues lo más probable es que haya instalado un java script. 3.- Correr un programa de diagnostico 4.-Eliminar el correo en caso de que haya salido de uno. 5.-Tener siempre un programa de diagnostico y antivirus 6.-Hacer un escaneo constante
  • 26. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 25
  • 27. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 26 Aparecen pantallas de error PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION Aparecen pantallas de error Falta de memoria RAM o drivers mal instalados 1.-Detectar el por que de las pantallas de error. 2.-agregar mas memoria virtual 3.-instalar drivers 4.-restaurar sistemas 5.-Instalar una versión nueva del Sistema Operativo
  • 28. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 27
  • 29. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 28 Virus instalados PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION Virus instalados Se adhirieron al equipo por un correo o una pagina web. 1.-Obtener actualizaciones de seguridad 2.-verificar si el antivirus esta bien instalado 3.-actualizar antivirus 4.-busqueda de virus 5.-comenzar análisis y eliminación de virus
  • 30. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 29
  • 31. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 30 Perdida de datos PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION Perdida de datos Error del software por mala instalación de los programas 1.-verificar falla 2.-Efectuar copia de seguridad 3.-eliminar el programa que esta mal instalado 4.-Instalar un programa de recuperación de datos 5.-no siempre cargar el disco duro 6.-Instalar un cortafuego y una solución de antivirus
  • 32. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 31
  • 33. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 32 El equipo no da video PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION El equipo no da video Suciedad en la memoria RAM 1.-ver si el equipo hacen pitidos 2.-Sacar la memoria RAM 3.-limpiar los contactos con goma de borrador 4.-conectar la memoria RAM en otro banco 5.-En caso de que esto no funcione será necesario sustituir la memoria RAM.
  • 34. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 33
  • 35. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 34 Apagado repentino PROBLEMA CAUSA POSIBLE CAUSA El equipo se apaga repentinamente Sobrecalentamiento y drivers mal instalados 1.-para el sobrecalentamiento Hacer una revisión manual del equipo 2.-quietar el polvo dentro del equipo 3.-Aplicar una crema disipadora de calor al componente. 4.-al terminar esto verificar los drivers. 5.-Revisar cuales le faltan a la PC 6.-Reinstalar los dañados 7.-Checar nuevamente el funcionamiento del equipo.
  • 36. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 35
  • 37. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 36 El puntero del mouse no se mueve PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION El puntero del mouse no se mueve Problema de configuración o polvo 1.-limpiar la superficie donde se coloca el mouse 2.-cerrar programas que no sean necesarios 3.-ajustar la velocidad del mouse 2.1.-inicio 2.2.-panel de control 2.3.-clic en mouse 2.4.-barra de velocidad para ajustar su movimiento 3.-checar si esta a la velocidad adecuada pues esto provoca un mal funcionamiento si esta mal acomodada
  • 38. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 37
  • 39. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 38 Procedimientos de problemas de hardware
  • 40. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 39 Dos tarjetas de video juntas Problema Causa Posible solución La unidad de CD-ROM no lee Los discos Esta deshabilitado el administrador de desinstalación de los dispositivos para el CD-ROM 1.-Ve al panel de control 2.-Ve a administrador del dispositivo 3.-Unidad de CD- ROM 4.-Desactiva el administrador de los dispositivos 5.-si este no es el problema, limpia los lentes y revisa el problema.
  • 41. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 40
  • 42. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 41 Algunos juegos no funcionan. Problema Causa Posible solución Algunos juegos no funcionan La placa de video instala en el equipo no funciona 1.-apage el equipo y desconéctelo de la corriente 2.-Desagase de la corriente restante presionando varias veces el botón de encendido. 3.-desatornille la tapa del CPU (derecha o izquierda según su equipo) 4.-Quite la tapa del CPU y localice la tarjeta de video. 5.-Quite los seguros y reiré la tarjeta con cuidado para no dañar ningún componente 6.-Coloque la nueva tarjeta y cierre los seguros 7.-Ponga y atornille la tapa del equipo de nuevo 8.-Conecte de nuevo todos los cables del equipo dejando al final el de la corriente. 9.- conecte a la corriente y encienda el equipo.
  • 43. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 42
  • 44. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 43 La PC no enciende PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION La PC no enciende La fuente de poder tiene un problema 1.-Verificar falla 2.-verificar funcionamiento de la fuente de poder 3.-checar cable de corriente 4.-tener un supresor de picos 5.-conectar todo en orden y correctamente
  • 45. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 44
  • 46. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 45 El reloj de la PC se atrasa PROBLEMA CAUSA POSIBLE CAUSA El reloj de la PC se atrasa La pila del BIOS se esta agotando 1.-medir la pila 2.-si su valor es menos de 2voltios hay que cambiarla por una nueva por que esta desgastada 3.-si esa en buenas condiciones hay que quietarla y volver a ponerla 4.- la PC ya no se atrasa
  • 47. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 46
  • 48. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 47 Las bocinas no se escuchan PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION Cables o tarjeta de sonido dañados Cables o tarjeta de sonido dañados 1.-checar que estén bien conectadas 2.-ver si los cables esta dañados 3.-revisar tarjeta de sonido 4.-desconectar y poner los cables ordenados 5.-conectar nuevamente.
  • 49. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 48
  • 50. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 49 La PC manda un tono largo PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION La PC manda u tono largo Un error en la memoria RAM o no esta bien conectada 1.-abrir el CPU y localizar la memoria RAM 2.-quitar lo seguros y quitar y limpiar un poco la memoria y el lugar donde va conectada. 3.-volver a colocarla y cerrar el CPU 4.-conectarla de nuevo y encender el equipo para verificar que el sonido se ah ido.
  • 51. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 50
  • 52. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 51 El monitor no enciende PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION El monitor no enciende Cable de video falla 1.-revisar los controladores de ajustes del monitor. 2.-Revisar si el cable de video esta bien sujeto. 3.-Revisar que los pins del cable no estén dañados 4.-si están dañados hay que comprar cables nuevos o repararlos.
  • 53. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 52
  • 54. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 53 La PC no detecta la memoria PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION La PC no detecta la memoria Suciedad o fallo en el lugar donde se conecta 1.-limpiar la memoria 2.-verificar que los conectores no fallen 3.-verificar la compatibilidad 4.-eliminar polvo 5.-volver a conectar
  • 55. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 54
  • 56. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 55 Al encender solo arranca el extractor de calor PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION Al encender solo arranca el extractor de calor Fuente poder tiene una falla 1.-verificar funcionamiento 2.-verificar si los cables están bien conectados 3.-verificar si los voltajes son correctos 4.-si son mayor a 12v hay que sustituir la fuente 5.-checar que las resistencias no estén quemadas.
  • 57. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 56
  • 58. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 57 No detecta lifecam (webcam) PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION NO DETECTA LIFECAM (WEBCAM) No esta bien instalada 1.-Desconectar y volver a conectar la webcam lifecam 2.-desconectar otros dispositivos USB que no estén en uso 3.-utilizar un puerto USB distinto del equipo 4.-conectar un puerto USB 2.0 5.-reiniciar la PC 6.-desinstalar y volver a instalar el software lifecam
  • 59. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 58
  • 60. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 59 FORMATO DE BITACORA
  • 61. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 60 Descripción del equipo E q u i p o Marca y modelo Sistema operativo procesador Memoria RAM Tarjeta madre Observaciones: Fecha de recibido: Fecha de entrega: No. De reporte:_____1 Datos del técnico encargado Nombre: Teléfono: 614 Núm. De referencia: Firma de recibido: Nombre: Teléfono: Dirección: Firma de recibido: Diagnostico del equipo Falla Causa Solución
  • 62. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 61
  • 63. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 62 Formato de reporte
  • 64. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 63
  • 65. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 64 INSTRUCCIONES DE LLENADO En el punto 1 es la información del usuario, en la fecha se va a poner cuando se esté levantando el reporte, en el nombre del cliente es para saber de quién es el equipo a reparar, en el departamento es el área del técnico al que se le está entregando el equipo, y el teléfono es el de el cliente para localizarlo cuando su equipo esté terminado. En el punto 2 es información para el técnico en la parte del inventario se va a redactar con todo lo que fue entregado el equipo, en el propietario se va a señalar si es de el cliente que está entregando el esquipo o si la PC es de una tercera persona, en la parte que es el reporte de soporte el técnico va a poner algunos detalles que le diga el cliente En el punto 2.1 el cliente va a señalar todo lo que a su equipo le daña, como en asistencia técnica que es donde el cliente va a señalar los problemas del equipo, en la revisión los elementos que son defectuosos en el equipo, en instalación lo que al equipo le hace falta de acuerdo a los programas faltantes y en las observaciones van a ser mas a detalle de lo que se encuentra mal en el equipo. En el punto 2.2son los documentos importantes a guardar, en la copia de seguridad el cliente va a elegir cuales son los elementos que son necesarios a respaldar, en el medio físico elegirá en donde quiere que sean guardados esos documentos y si elige en otra computadora el deberá aclarar en donde le gustaría que se creara la copia de seguridad. En el punto 3el técnico detallara cada uno de los arreglos a la P, en diagnostico el hará como un resumen del equipo en cuanto lo comience a arreglar y señalara la fecha en que comenzó a hacerlo, en solución explicara de qué forma pudo reparar el equipo y también señalara la fecha en que dio solución al daño y la observación serian más bien los imperfectos extras que le encontró al equipo y por ultimo queda que firmen cada uno como cliente y el técnico de soporte.
  • 66. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 65 Plan de mantenimiento
  • 67. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 66 PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPODE CÓMPUTO Actualmente la tienda Bodega Aurrera, cuenta con los siguientes equipos de cómputo: A. Hardware:  36 computadoras de escritorio en toda la tienda  06 impresoras en toda la tienda  03 scanner  03 laptops Comunicaciones.  02 rowter  23 switch  06 servidores *(En el inventario entra solo el quipo que esta en funcionamiento para el manejo por los empleados, el equipo que se encuentra en exhibición no fue tomada en cuenta para el inventario) Levantamiento de inventario ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACION feb. 2014 15 16 17 18 1 Realización de inventario 15.03.14 17.03.14 3 días 2 Entrega de informe e inventario 17.03.14 18.03.14 2 días
  • 68. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 67 Mantenimiento preventivo de equipo de cómputo equipo limpieza C de errores Mto correctivo? 1 Gabinete  No necesario No necesario 2 Monitor   Articulo con garantía (equipos 17 a 25 y 36) 3 teclado  No necesario No necesario 4 Mouse  No necesario No necesario 5 Impresora   Urgente (equipos 3,5 y 6) 6 Complementos (bocinas, etc.)   Artículos bajo garantía *(En caso de requerirse el mantenimiento correctivo en un equipo que no estuviese bajo garantía se especifica que equipo y si cuenta con garantía vigente) Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo Únicamente se requirió del mantenimiento correctivo en equipos impresoras ya que el demás equipo contaba con garantía vigente, del equipo que fue reparado (con previa autorización del contratante):  El equipo No. 3 fue reemplazado pues si vida útil estaba agotada, no se encontró solución a los problemas y fue imposible repararle  Los equipos 5 y 6 los problemas fueron solucionados correctamente. Cronograma de ejecución de mantenimiento preventivo equipo empieza termina Marzo 2014 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 Equipos 1, 2 y 3 1.03.14 02.03.14 Equipos 4, 5 y 6 02.03.14 03.03.14 Equipos 7, 8 y 9 03.03.14 04.03.14 Equipos 10 11 y 12 04.03.14 05.03.14 Equipos 13 14 y 15 05.03.14 06.03.14 Equipos 16 17 y 18 06.03.14 07.03.14 Equipos 19 20 y 21 07.03.14 08.03.14 Equipos 22 23 y 24 08.03.14 09.03.14 Equipos 25 26 y 27 09.03.14 10.03.14
  • 69. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 68 SEGUNDO PERIODO equipo empieza termina SEP 2014 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 Equipos 1, 2 y 3 1.03.14 02.03.14 Equipos 4, 5 y 6 02.03.14 03.03.14 Equipos 7, 8 y 9 03.03.14 04.03.14 Equipos 10 11 y 12 04.03.14 05.03.14 Equipos 13 14 y 15 05.03.14 06.03.14 Equipos 16 17 y 18 06.03.14 07.03.14 Equipos 19 20 y 21 07.03.14 08.03.14 Equipos 22 23 y 24 08.03.14 09.03.14 Equipos 25 26 y 27 09.03.14 10.03.14 Equipos 28 29 y 30 10.03.14 11.03.14 Equipos 31 32 y 33 11.03.14 12.03.14 Equipos 34 35 y 36 12.03.14 13.03.14 Impresoras 14.03.14 16.03.13 complementos 17.03.14 18.03.14 SERVICIOS EXTRAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FRECUENCIA RESPONSABLE Cotejar el funcionamiento global del computador Semanal Lidia Flores Raya Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay) Cuando sea prudente Ana Silva Aviña Mantener una buena presentación de hardware Semanal Lidia Flores Raya Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento Semanal Lidia Flores Raya Revisar que los puntos de red y canaletas Semanal Lidia Flores Raya Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro Mensual Ana Silva Aviña Liberar memoria RAM Mensual Ana Silva Aviña Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Lidia Flores Raya Equipos 28 29 y 30 10.03.14 11.03.14 Equipos 31 32 y 33 11.03.14 12.03.14 Equipos 34 35 y 36 12.03.14 13.03.14 Impresoras 14.03.14 16.03.13 complementos 17.03.14 18.03.14
  • 70. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 69 Medir el trabajo global del sistema operativo Mensual Ana Silva Aviña RECURSOS HUMANOS (RESPOSABLES DEL TRABAJO):  Perla Llamas – Gerente  Lidia Flores Raya – Técnico  Ana Silva Aviña – Técnico SEGUIMIENTO Y MONITOREO. El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
  • 71. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 70 Software de Acceso Remoto
  • 72. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 71 Este programa o aplicación es un software de acceso remoto, es decir, podemos crear una conexión con algún otro equipo y manipularlo, esta herramienta puede llegar a ser muy útil al momento de hacer un soporte o mantenimiento a distancia. Este programa no requiere de una instalación muy complicada, solo vamos a la pagina de descarga oficial (www.shoymypc.com) descargamos el archivo, una vez terminada la descarga solo ejecutamos y ya podemos comenzar a utilizar la aplicación, es preciso mencionar que para poder controlar el otro equipo necesitamos que los dos tengan ejecutada la aplicación. En el link de acá abajo les dejo un tutorial de como utilizar el programa: http://www.youtube.com/watch?v=r1pzhZ4f Npg
  • 73. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 72 Al igual que ShowMyPC, este es un software de acceso remoto, también requiere de una simple descarga y ejecución, pero a diferencia de ShowMyPC, en este se necesita de la autorización del otro equipo o del otro usuario para poder tener acceso total al equipo, en esta aplicación aparte del control cuenta con mas opciones como son chat, video llamadas, tiene una cobertura mundial y lo podemos encontrar en varios idiomas, al igual necesitamos el archivo ejecutado en los equipos para poder proceder. En el link de acá abajo les dejo un tutorial de como utilizar el programa: https://www.youtube.com/watch?v=EB_x7m XjcMU
  • 74. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 73 Es un programa para ordenador cuya función es conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus funciones esta el compartir y controlar escritorios, video llamadas, transferencia de archivos. Este es un programa del cual necesita una instalación y su ejecución, Para que funcione ambos equipos tienen que tener ejecutado dicho programa. Al igual que los otros programas sirve para ayudar a otro usuario poniendo en práctica el mantenimiento preventivo y correctivo de software a distancia y así evitando tener que poner en práctica el soporte presencia. TeamViewer tiene diferentes precios pues no todas sus versiones son libres o gratuitas algunos implican diferentes precios. La página oficial es teamviewer.com En el link de acá abajo les dejo un tutorial de como utilizar el programa: https://www.youtube.com/watch?v=TTFBslax 5T0
  • 75. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 74 LogMeIn Pro le ofrece acceso remoto fácil y rápido a su PC desde su navegador, aplicación de escritorio y aplicación para dispositivos móviles. Las funciones avanzadas, como la transferencia de archivos, el uso compartido de archivos y la impresión remota, le ayudan a mantenerse conectado y productivo vaya donde vaya. Es una aplicación que permite acceder a un ordenador de forma remota desde cualquier lugar. Proporciona un control total del equipo al que se accede Aunque la versión gratuita posee numerosas opciones, no incluye la transferencia de ficheros o la impresión remota, que si aparecen en la versión pro.
  • 76. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 75 Software HelpDesk
  • 77. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 76 Microsoft Office Access Access es una herramienta para los integrantes del HelpDesk pues aquí llevan a cabo una secuencia de problemas entre los técnicos integrados a la mesa de ayuda. 1.- Para localizar Microsoft Access se dirige a inicio en la carpeta de Microsoft office se encontrara al principio de la lista (por lo general). 2.- Este software cuenta para agregar usuarios o técnicos en todo caso por medio de correos para asignar una tarea para poder crear esto al abrir el programa sale una secuencia de lista de lo que se puede hacer ahí se elegirá tareas para llevar a cabo el HelpDesk. Para poder continuar y acceder a las tareas ingresaremos un correo electrónico asignándole una contraseña y así también se agregaran a los demás usuarios. Otra función es que se puede marcar un caso o una tarea cerrada a lo que se refiere que el trabajo ha sido solucionado y a cargo de quien esta o estaba. Para poder ingresar el correo es directamente en “lista de tareas” y nos abrirá una lista de contactos donde nos pedirá datos para agregar un usuario, para las tareas elegiremos en nueva tarea y ahí la asignaremos a uno de los usuarios dentro del registro y ya ahí le daremos el tipo de prioridad, estado y a quien está asignado y será todo lo que se hará en este programa de Microsoft.
  • 78. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 77 Niveles de soporte técnico
  • 79. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 78  Nivel 1: Responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel 1, Etc. El primer trabajo de un especialista TIER I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomasy la determinación del problema subyacente. Es importante para el técnico identificar que es lo que el cliente esta intentando llevar acabo de forma que no pierda el tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema”.
  • 80. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 79  Nivel 2: Esta basado en el HelpDesk. Sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimientomás especializadas. El soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, base de datos, entre otras. Cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupo de trabajo.
  • 81. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 80  Nivel 3: Soporte de back-end, Línea de apoyo 3 y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución a problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y sin responsables, no solo tanto para ayudar tanto al personal de TIER I y TIER II, si no también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
  • 82. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 81  Nivel 4: Cuenta con los conocimientos 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificados en el área.
  • 83. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 82 Contáctanos en:
  • 84. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 83 Nuestro blog: Donde podrás encontrar ayuda y tutoriales que te servirán para mejorar el servicio ;) http://presencialydistancia4f.blogspot.mx/
  • 85. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 84 O en Facebook: Para ver la últimas actualizaciones sin necesidad de entrar en el blog https://www.facebook.com/the.cats93.com pany52?ref=hl
  • 86. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 85 O en nuestro correo electrónico: Si lo que deseas es una atención especializada con alguno de nuestros técnicos. The.cats.company.contacto@gmail.com
  • 87. TheCatsCompany La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba Página 86 CONCLUCIONES Este manual fue creado con el propósito de hacer más fácil el trabajo de nuestros técnicos así como hacer cada vez mas grande su conocimiento para así cada día ofrecer un mejor servicio. Que este manual sirva como apoyo y mas allá que una ayuda que sea un instrumento de conocimiento que sus ideas sean cada día mas grandes, y que un día sean ello quienes creen un manual para futuros compañeros y que el conocimiento no se quede estancado en una sola cabeza, que crezca con el pasar del tiempo y entre distintas mentalidades.