1. 2014
The Cats Company
“La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba”
Ana Georgina Silva Aviña.
Manual De Procedimientos De Soporte Técnico

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Página 1
Manual De
Procedimientos De
Soporte Técnico

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Objetivo del
manual
Con este manual lo que se busca es que
nuestro personal tenga un apoyo para
que cada día adquiera un
conocimiento nuevo y mejor, así como
mejorar las técnicas para que cada día
pueda ofrecer un mejor servicio a
nuestros clientes, y que la experiencia
con nuestro servicio sea de las mejores
que pueda tener, que el poyo brindado
a nuestros empleados sea de la manera
mas clara posible, que el empleado
tenga la oportunidad de crecimiento
que toda persona busca, que las ideas
de este crezcan haciendo de su trabajo
el mas optimo y rápido.

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INDICEpáginas
 Organigrama……………………………………………….5
 Procedimientos de mantenimiento de hardware:
a) Preventivo…………………………………………….7
b) Correctivo…………………………………………….10
 Procedimientos de mantenimiento de software:
a) Preventivo…………………………………………….13
b) Correctivo…………………………………………….15
 Procedimientos de problemas de software………….18
 Procedimientos de problemas de hardware………..39
 Formato de bitácora
a) Documento en blanco……………………………60
b) Forma de llenado…………………………………..61
 Formato de reporte
a) Documento en blanco…………………………63
b) Forma de llenado………………………………..64

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Página 4
 Plan de mantenimiento de equipo de
cómputo……………………………………………………...66
 Software remoto:
a) ShowMyPC………………………………………….71
b) JoinMe……………………………………………….72
c) TeamViewer………………………………..............73
d) LogMeIn……………………………………………..74
 Software HelpDesk……………………………...............76
 Niveles de soporte……………………………………....78
 Contáctanos en:
 Blog…………………………………………………...83
 Facebook…………………………………………...84
 Correo electrónico………………………………..85
 Conclusiones…………………………………………….86

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Organigrama
GERENTE:
Perla llamas
Técnico 1:
Olga Lidia Flores
Raya
Técnico 2:
Ana Georgina Silva Aviña

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PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO DE HARDWARE:
PREVENTIVO
&
CORRECTIVO

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Mantenimiento de hardware:
PREVENTIVO
1.- El cliente solicita el servicio
2.- El técnico levanta el reporte
3.- El técnico prepara las herramientas adecuadas.
4.- Acuden a la hora acordada el técnico y el cliente.
5.- encender el equipo, en caso de que no encienda el
técnico se encargara de encontrar la falla y repararla.
6.- Si funciona, el técnico comenzara a desconectar
todos los dispositivos de la corriente.
7.- El técnico comenzara a retirar los tornillos del
gabinete.
8.-el técnico comienza a retirar todo tipo de tarjetas del
gabinete.
9.-El técnico retira los buses de datos y cables de
alimentación de la fuente de poder.
10.-Retira as unidades de DVD y Disco Duro.
11.-Si es necesario retira la CPO y aplica espray limpia
contactos.
12.-El técnico se encarga de limpiar los contactos de las
tarjetas con un borrador de lápiz.

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Página 8
13.-Limpiar cuidadosamente la tarjeta madre con aire
comprimido.
14.-Limpiar la fuente de poder y la tarjeta madre.
15.-Limpiar la unidad de disco flexible con alcohol y un
cotonete.
16.-limpiar la unidad de DVD con un disco limpiador.
17.-Desarmar el teclado y limpiar con un trato y una
espuma especial.
18.-Desarmar el mouse y limpiar con un cotonete y
alcohol.
19.-El técnico verifica detalladamente las conexiones
internas.
20.-El técnico comienza a armar el equipo.
21.-Cuando ya tenga todo reparado el técnico
enciende el equipo para verificar que este funciones
bien luego del mantenimiento.
22.-Si falla el quipo corrige las piezas mal instaladas y
reinicia el equipo.
23.-Al terminar los últimos ajustes limpia el monitor y el
teclado.
24.-Entrega el equipo en mejores condiciones.
25.-Cierra el reporte.

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10
Mantenimiento de hardware:
Correctivo:
1.-El cliente detecta la falla y reporta al técnico.
2.-Hace el cliente la cita con el técnico.
3.-El técnico llega el día y la hora acordada y levanta el reporte.
4.-El técnico evalúa el equipo y detecta la falla.
5.-Si el problema es interno repara el equipo, si es externo verifica si es por
garantía o contrato.
6.-Si es por garantía reporta al proveedor para hacer efectiva la garantía y
repare el equipo, si no es por garantía reporta al prestador del servicio
para dar seguimiento.
7.-El proveedor revisa el equipo y lo traslada al laboratorio para que sea
reparado.
8.-Entrega el equipo al departamento de soporte técnico.
9.-El equipo de soporte revisa la cotización.
10.-En caso de que no hubiera sido por garantía el prestador de servicio
repara el equipo.
11.-El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno.
12.-Le es entregado el quipo al cliente.
13.-El cliente recibe el equipo y da el visto bueno.

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12
PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO DE SOFTWARE:
PREVENTIVO
&
CORRECTIVO

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13
Mantenimiento de Software:
Preventivo.
1.-El cliente solicita el servicio al cliente.
2.-El técnico levanta un reporte de lo que el cliente
comenta.
3.-El técnico llega a la hora y fecha acordadas.
4.-Se encarga de checar si el equipo prende en caso
de que no le informa al cliente.
5.-Comienza a desfragmentar el disco.
6.-Hace un análisis con el antivirus.
7.-El técnico se encarga de eliminar los archivos
temporales.
8.-Hace una liberación de espacio en el equipo.
9.-Compueba el disco para finalizar.
10.-Entrega el equipo al cliente.
11.-Cierra el reporte.

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Mantenimiento de Software:
Correctivo.
1.-El cliente detecta el problema al equipo.
2.-El cliente reporta al técnico que el equipo tiene una falla.
3.-El técnico hace un diagnostico y considera varias
opciones para llegar al problema.
4.-El técnico revisa si esta lento el equipo y hace un
escaneo con el antivirus.
5.-Si el equipo no tiene antivirus, el técnico elimina los
archivos TEMP.
6.-Si el equipo sigue lento el técnico procede a
desfragmentar el disco.
7.-Si el equipo tiene problemas de red hace un chequeo y
configura la red.
8.-Si el técnico llega a actualizar el software, consigue
versiones mas recientes.
9.-Si botea el sistema configura para que arranque desde el
DVD e instala paso por paso.
10.-Cuando termine la instalación ara un escaneo para
verificar que el quipo no haya quedado dañado.
11.-el técnico entrega el equipo al cliente.

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Procedimientos de
problemas de
Software.

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Las aplicaciones se ejecutan
lentamente
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
Las aplicaciones
se ejecutan
lentamente
Falta de espacio
en el disco duro
1.-Eliminar
programas que
nunca se usan
2.-Limitar cuantos
programas se
usan.
3.-Desfragmentar
el disco duro.
4.-Ejecutar menos
programas al
mismo tiempo.
5.-Desactivar
efectos visuales
6.-Agregar mas
memoria.
7.-Comprobar si
hay virus o
spyware
8.-Comprobar la
velocidad del
equipo.

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19

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Disminución del rendimiento del
equipo.
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
Disminución del
rendimiento del equipo
Programas innecesarios
y presencia de
spyware
1.- Hacer un escaneo
con el antivirus.
2.-eliminar archivos
basura
3.-desfragmentar el
disco
4.-añadir memoria al
equipo
5.-instalar un programa
de limpieza (ccleaner)

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La PC se reinicia
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
La PC se reinicia Conflicto con
programas o drivers
instalados en el
equipo
1.-verificar cuando
comenzaron los
problemas
2.-verificar causante
del conflicto
3.-en caso de que
se un programa hay
que eliminarlo
4.-si es un driver hay
que volver a
instalarlo

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La pagina del buscador se
cambia sola
PROBLEMA CAUSA POSIBLE CAUSA
La pagina del
buscador se
cambia sola
Se ah instalado un
spyware en el
equipo
1.-detallar la falla
2.-analizar si es un
spyware y si lo es,
eliminarlo pues lo
más probable es
que haya instalado
un java script.
3.- Correr un
programa de
diagnostico
4.-Eliminar el correo
en caso de que
haya salido de uno.
5.-Tener siempre un
programa de
diagnostico y
antivirus
6.-Hacer un
escaneo constante

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Aparecen pantallas de error
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
Aparecen pantallas
de error
Falta de memoria
RAM o drivers mal
instalados
1.-Detectar el por
que de las pantallas
de error.
2.-agregar mas
memoria virtual
3.-instalar drivers
4.-restaurar sistemas
5.-Instalar una
versión nueva del
Sistema Operativo

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Virus instalados
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
Virus instalados
Se adhirieron al
equipo por un
correo o una
pagina web.
1.-Obtener
actualizaciones de
seguridad
2.-verificar si el
antivirus esta bien
instalado
3.-actualizar
antivirus
4.-busqueda de
virus
5.-comenzar análisis
y eliminación de
virus

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Perdida de datos
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
Perdida de datos Error del software
por mala instalación
de los programas
1.-verificar falla
2.-Efectuar copia
de seguridad
3.-eliminar el
programa que esta
mal instalado
4.-Instalar un
programa de
recuperación de
datos
5.-no siempre
cargar el disco duro
6.-Instalar un
cortafuego y una
solución de antivirus

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El equipo no da video
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
El equipo no da
video
Suciedad en la
memoria RAM
1.-ver si el equipo
hacen pitidos
2.-Sacar la memoria
RAM
3.-limpiar los
contactos con
goma de borrador
4.-conectar la
memoria RAM en
otro banco
5.-En caso de que
esto no funcione
será necesario
sustituir la memoria
RAM.

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34
Apagado repentino
PROBLEMA CAUSA POSIBLE CAUSA
El equipo se apaga
repentinamente
Sobrecalentamiento
y drivers mal
instalados
1.-para el
sobrecalentamiento
Hacer una revisión
manual del equipo
2.-quietar el polvo
dentro del equipo
3.-Aplicar una
crema disipadora
de calor al
componente.
4.-al terminar esto
verificar los drivers.
5.-Revisar cuales le
faltan a la PC
6.-Reinstalar los
dañados
7.-Checar
nuevamente el
funcionamiento del
equipo.

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36
El puntero del mouse no se
mueve
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
El puntero del
mouse no se mueve
Problema de
configuración o
polvo
1.-limpiar la
superficie donde se
coloca el mouse
2.-cerrar programas
que no sean
necesarios
3.-ajustar la
velocidad del
mouse
2.1.-inicio
2.2.-panel de
control
2.3.-clic en mouse
2.4.-barra de
velocidad para
ajustar su
movimiento
3.-checar si esta a
la velocidad
adecuada pues
esto provoca un
mal funcionamiento
si esta mal
acomodada

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37

39. TheCatsCompany
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38
Procedimientos de problemas
de hardware

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Dos tarjetas de video juntas
Problema Causa Posible solución
La unidad de
CD-ROM no lee
Los discos
Esta deshabilitado
el administrador de
desinstalación de
los dispositivos para
el CD-ROM
1.-Ve al panel de
control
2.-Ve a
administrador del
dispositivo
3.-Unidad de CD-
ROM
4.-Desactiva el
administrador de los
dispositivos
5.-si este no es el
problema, limpia los
lentes y revisa el
problema.

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Algunos juegos no funcionan.
Problema Causa Posible solución
Algunos juegos no
funcionan
La placa de video
instala en el equipo
no funciona
1.-apage el equipo y
desconéctelo de la
corriente
2.-Desagase de la
corriente restante
presionando varias
veces el botón de
encendido.
3.-desatornille la tapa
del CPU (derecha o
izquierda según su
equipo)
4.-Quite la tapa del
CPU y localice la
tarjeta de video.
5.-Quite los seguros y
reiré la tarjeta con
cuidado para no
dañar ningún
componente
6.-Coloque la nueva
tarjeta y cierre los
seguros
7.-Ponga y atornille la
tapa del equipo de
nuevo
8.-Conecte de nuevo
todos los cables del
equipo dejando al
final el de la
corriente.
9.- conecte a la
corriente y encienda
el equipo.

43. TheCatsCompany
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42

44. TheCatsCompany
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La PC no enciende
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
La PC no enciende La fuente de poder
tiene un problema
1.-Verificar falla
2.-verificar
funcionamiento de
la fuente de poder
3.-checar cable de
corriente
4.-tener un supresor
de picos
5.-conectar todo en
orden y
correctamente

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El reloj de la PC se atrasa
PROBLEMA CAUSA POSIBLE CAUSA
El reloj de la PC se
atrasa
La pila del BIOS se
esta agotando
1.-medir la pila
2.-si su valor es
menos de 2voltios
hay que cambiarla
por una nueva por
que esta
desgastada
3.-si esa en buenas
condiciones hay
que quietarla y
volver a ponerla
4.- la PC ya no se
atrasa

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46

48. TheCatsCompany
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Las bocinas no se escuchan
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
Cables o tarjeta de
sonido dañados
Cables o tarjeta de
sonido dañados
1.-checar que estén
bien conectadas
2.-ver si los cables
esta dañados
3.-revisar tarjeta de
sonido
4.-desconectar y
poner los cables
ordenados
5.-conectar
nuevamente.

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La PC manda un tono largo
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
La PC manda u tono
largo
Un error en la
memoria RAM o no
esta bien
conectada
1.-abrir el CPU y
localizar la memoria
RAM
2.-quitar lo seguros y
quitar y limpiar un
poco la memoria y
el lugar donde va
conectada.
3.-volver a
colocarla y cerrar el
CPU
4.-conectarla de
nuevo y encender
el equipo para
verificar que el
sonido se ah ido.

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El monitor no enciende
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
El monitor no
enciende
Cable de video
falla
1.-revisar los
controladores de
ajustes del monitor.
2.-Revisar si el cable
de video esta bien
sujeto.
3.-Revisar que los
pins del cable no
estén dañados
4.-si están dañados
hay que comprar
cables nuevos o
repararlos.

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La PC no detecta la memoria
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
La PC no detecta la
memoria
Suciedad o fallo en
el lugar donde se
conecta
1.-limpiar la
memoria
2.-verificar que los
conectores no
fallen
3.-verificar la
compatibilidad
4.-eliminar polvo
5.-volver a conectar

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Al encender solo arranca el
extractor de calor
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
Al encender solo
arranca el extractor
de calor
Fuente poder tiene
una falla
1.-verificar
funcionamiento
2.-verificar si los
cables están bien
conectados
3.-verificar si los
voltajes son
correctos
4.-si son mayor a
12v hay que sustituir
la fuente
5.-checar que las
resistencias no estén
quemadas.

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No detecta lifecam
(webcam)
PROBLEMA CAUSA POSIBLE SOLUCION
NO DETECTA
LIFECAM (WEBCAM)
No esta bien
instalada
1.-Desconectar y
volver a conectar la
webcam lifecam
2.-desconectar
otros dispositivos
USB que no estén
en uso
3.-utilizar un puerto
USB distinto del
equipo
4.-conectar un
puerto USB 2.0
5.-reiniciar la PC
6.-desinstalar y
volver a instalar el
software lifecam

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FORMATO DE
BITACORA

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Descripción del equipo
E
q
u
i
p
o
Marca y
modelo
Sistema
operativo
procesador Memoria
RAM
Tarjeta
madre
Observaciones:
Fecha de recibido: Fecha de entrega: No. De reporte:_____1
Datos del técnico encargado
Nombre: Teléfono: 614
Núm. De referencia: Firma de recibido:
Nombre: Teléfono:
Dirección: Firma de recibido:
Diagnostico del equipo
Falla Causa Solución

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61

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62
Formato de
reporte

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65. TheCatsCompany
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INSTRUCCIONES DE LLENADO
En el punto 1 es la información del usuario, en la fecha se va a poner
cuando se esté levantando el reporte, en el nombre del cliente es para
saber de quién es el equipo a reparar, en el departamento es el área del
técnico al que se le está entregando el equipo, y el teléfono es el de el
cliente para localizarlo cuando su equipo esté terminado.
En el punto 2 es información para el técnico en la parte del inventario se va
a redactar con todo lo que fue entregado el equipo, en el propietario se
va a señalar si es de el cliente que está entregando el esquipo o si la PC es
de una tercera persona, en la parte que es el reporte de soporte el técnico
va a poner algunos detalles que le diga el cliente
En el punto 2.1 el cliente va a señalar todo lo que a su equipo le daña,
como en asistencia técnica que es donde el cliente va a señalar los
problemas del equipo, en la revisión los elementos que son defectuosos en
el equipo, en instalación lo que al equipo le hace falta de acuerdo a los
programas faltantes y en las observaciones van a ser mas a detalle de lo
que se encuentra mal en el equipo.
En el punto 2.2son los documentos importantes a guardar, en la copia de
seguridad el cliente va a elegir cuales son los elementos que son
necesarios a respaldar, en el medio físico elegirá en donde quiere que
sean guardados esos documentos y si elige en otra computadora el
deberá aclarar en donde le gustaría que se creara la copia de seguridad.
En el punto 3el técnico detallara cada uno de los arreglos a la P, en
diagnostico el hará como un resumen del equipo en cuanto lo comience a
arreglar y señalara la fecha en que comenzó a hacerlo, en solución
explicara de qué forma pudo reparar el equipo y también señalara la
fecha en que dio solución al daño y la observación serian más bien los
imperfectos extras que le encontró al equipo y por ultimo queda que
firmen cada uno como cliente y el técnico de soporte.

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Plan de
mantenimiento

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PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPODE CÓMPUTO
Actualmente la tienda Bodega Aurrera, cuenta con los siguientes equipos de
cómputo:
A. Hardware:
 36 computadoras de escritorio en toda la tienda
 06 impresoras en toda la tienda
 03 scanner
 03 laptops
Comunicaciones.
 02 rowter
 23 switch
 06 servidores
*(En el inventario entra solo el quipo que esta en funcionamiento para el manejo por
los empleados, el equipo que se encuentra en exhibición no fue tomada en cuenta
para el inventario)
Levantamiento de inventario
ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACION
feb. 2014
15 16 17 18
1 Realización de
inventario
15.03.14 17.03.14 3 días
2 Entrega de informe e
inventario
17.03.14 18.03.14 2 días

68. TheCatsCompany
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67
Mantenimiento preventivo de equipo de cómputo
equipo limpieza C de
errores
Mto correctivo?
1 Gabinete  No
necesario
No necesario
2 Monitor   Articulo con garantía
(equipos 17 a 25 y 36)
3 teclado  No
necesario
No necesario
4 Mouse  No
necesario
No necesario
5 Impresora   Urgente (equipos 3,5 y 6)
6 Complementos (bocinas,
etc.)
  Artículos bajo garantía
*(En caso de requerirse el mantenimiento correctivo en un equipo que no estuviese bajo
garantía se especifica que equipo y si cuenta con garantía vigente)
Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo
Únicamente se requirió del mantenimiento correctivo en equipos
impresoras ya que el demás equipo contaba con garantía vigente, del
equipo que fue reparado (con previa autorización del contratante):
 El equipo No. 3 fue reemplazado pues si vida útil estaba agotada, no
se encontró solución a los problemas y fue imposible repararle
 Los equipos 5 y 6 los problemas fueron solucionados correctamente.
Cronograma de ejecución de mantenimiento preventivo
equipo empieza termina
Marzo 2014
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
Equipos 1, 2 y 3 1.03.14 02.03.14
Equipos 4, 5 y 6 02.03.14 03.03.14
Equipos 7, 8 y 9 03.03.14 04.03.14
Equipos 10 11 y 12 04.03.14 05.03.14
Equipos 13 14 y 15 05.03.14 06.03.14
Equipos 16 17 y 18 06.03.14 07.03.14
Equipos 19 20 y 21 07.03.14 08.03.14
Equipos 22 23 y 24 08.03.14 09.03.14
Equipos 25 26 y 27 09.03.14 10.03.14

69. TheCatsCompany
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Página
68
SEGUNDO PERIODO
equipo empieza termina
SEP 2014
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
Equipos 1, 2 y 3 1.03.14 02.03.14
Equipos 4, 5 y 6 02.03.14 03.03.14
Equipos 7, 8 y 9 03.03.14 04.03.14
Equipos 10 11 y 12 04.03.14 05.03.14
Equipos 13 14 y 15 05.03.14 06.03.14
Equipos 16 17 y 18 06.03.14 07.03.14
Equipos 19 20 y 21 07.03.14 08.03.14
Equipos 22 23 y 24 08.03.14 09.03.14
Equipos 25 26 y 27 09.03.14 10.03.14
Equipos 28 29 y 30 10.03.14 11.03.14
Equipos 31 32 y 33 11.03.14 12.03.14
Equipos 34 35 y 36 12.03.14 13.03.14
Impresoras 14.03.14 16.03.13
complementos 17.03.14 18.03.14
SERVICIOS EXTRAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global del
computador
Semanal Lidia Flores Raya
Observar de donde provienen los ruidos
extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Ana Silva Aviña
Mantener una buena presentación de
hardware
Semanal Lidia Flores Raya
Analizar las unidades ópticas y de
almacenamiento
Semanal Lidia Flores Raya
Revisar que los puntos de red y canaletas Semanal Lidia Flores Raya
Desfragmentar y liberar espacio en el disco
duro
Mensual Ana Silva Aviña
Liberar memoria RAM Mensual Ana Silva Aviña
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Lidia Flores Raya
Equipos 28 29 y 30 10.03.14 11.03.14
Equipos 31 32 y 33 11.03.14 12.03.14
Equipos 34 35 y 36 12.03.14 13.03.14
Impresoras 14.03.14 16.03.13
complementos 17.03.14 18.03.14

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Medir el trabajo global del sistema
operativo
Mensual Ana Silva Aviña
RECURSOS HUMANOS (RESPOSABLES DEL TRABAJO):
 Perla Llamas – Gerente
 Lidia Flores Raya – Técnico
 Ana Silva Aviña – Técnico
SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma
establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de
avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo
para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del
mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.

71. TheCatsCompany
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70
Software de
Acceso
Remoto

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Este programa o aplicación es un software de acceso
remoto, es decir, podemos crear una conexión con
algún otro equipo y manipularlo, esta herramienta
puede llegar a ser muy útil al momento de hacer un
soporte o mantenimiento a distancia. Este programa no
requiere de una instalación muy complicada, solo
vamos a la pagina de descarga oficial
(www.shoymypc.com) descargamos el archivo, una vez
terminada la descarga solo ejecutamos y ya podemos
comenzar a utilizar la aplicación, es preciso mencionar
que para poder controlar el otro equipo necesitamos
que los dos tengan ejecutada la aplicación.
En el link de acá abajo les dejo un tutorial de como
utilizar el programa:
http://www.youtube.com/watch?v=r1pzhZ4f
Npg

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Al igual que ShowMyPC, este es un software de acceso
remoto, también requiere de una simple descarga y
ejecución, pero a diferencia de ShowMyPC, en este se
necesita de la autorización del otro equipo o del otro
usuario para poder tener acceso total al equipo, en
esta aplicación aparte del control cuenta con mas
opciones como son chat, video llamadas, tiene una
cobertura mundial y lo podemos encontrar en varios
idiomas, al igual necesitamos el archivo ejecutado en
los equipos para poder proceder.
En el link de acá abajo les dejo un tutorial de como
utilizar el programa:
https://www.youtube.com/watch?v=EB_x7m
XjcMU

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73
Es un programa para ordenador cuya función es conectarse
remotamente a otro equipo. Entre sus funciones esta el
compartir y controlar escritorios, video llamadas, transferencia
de archivos.
Este es un programa del cual necesita una instalación y su
ejecución, Para que funcione ambos equipos tienen que tener
ejecutado dicho programa. Al igual que los otros programas
sirve para ayudar a otro usuario poniendo en práctica el
mantenimiento preventivo y correctivo de software a distancia y
así evitando tener que poner en práctica el soporte presencia.
TeamViewer tiene diferentes precios pues no todas sus versiones
son libres o gratuitas algunos implican diferentes precios. La
página oficial es teamviewer.com
En el link de acá abajo les dejo un tutorial de como
utilizar el programa:
https://www.youtube.com/watch?v=TTFBslax
5T0

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74
LogMeIn Pro le ofrece acceso remoto fácil y rápido a su PC
desde su navegador, aplicación de escritorio y aplicación para
dispositivos móviles. Las funciones avanzadas, como la
transferencia de archivos, el uso compartido de archivos y la
impresión remota, le ayudan a mantenerse conectado y
productivo vaya donde vaya.
Es una aplicación que permite acceder a un ordenador de
forma remota desde cualquier lugar. Proporciona un control
total del equipo al que se accede
Aunque la versión gratuita posee numerosas opciones, no
incluye la transferencia de ficheros o la impresión remota, que si
aparecen en la versión pro.

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Software
HelpDesk

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Microsoft Office Access
Access es una herramienta para los integrantes del HelpDesk pues aquí
llevan a cabo una secuencia de problemas entre los técnicos integrados a
la mesa de ayuda.
1.- Para localizar Microsoft Access se dirige a inicio en la carpeta de
Microsoft office se
encontrara al principio
de la lista (por lo
general).
2.- Este software cuenta
para agregar usuarios
o técnicos en todo
caso por medio de
correos para asignar
una tarea para poder
crear esto al abrir el programa sale una secuencia de lista de lo que se
puede hacer ahí se elegirá tareas para llevar a cabo el HelpDesk. Para
poder continuar y acceder a las tareas ingresaremos un correo electrónico
asignándole una contraseña y así también se agregaran a los demás
usuarios. Otra función es que se puede marcar un caso o una tarea
cerrada a lo que se refiere que el trabajo ha sido solucionado y a cargo de
quien esta o estaba. Para poder ingresar el correo es directamente en
“lista de tareas” y nos abrirá una lista de contactos donde nos pedirá datos
para agregar un usuario, para
las tareas elegiremos en nueva
tarea y ahí la asignaremos a
uno de los usuarios dentro del
registro y ya ahí le daremos el
tipo de prioridad, estado y a
quien está asignado y será
todo lo que se hará en este
programa de Microsoft.

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77
Niveles de
soporte
técnico

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 Nivel 1:
Responsable de las incidencias básicas del
cliente.
Es sinónimo de soporte de primera línea,
soporte de nivel 1, Etc.
El primer trabajo de un especialista TIER I es
reunir toda la información del cliente y
determinar la incidencia mediante el
análisis de los síntomasy la determinación
del problema subyacente. Es importante
para el técnico identificar que es lo que el
cliente esta intentando llevar acabo de
forma que no pierda el tiempo “intentando
resolver un síntoma en lugar de un
problema”.

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79
 Nivel 2:
Esta basado en el HelpDesk.
Sus integrantes hacen soporte técnico
teniendo en cuenta áreas del
conocimientomás especializadas.
El soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información,
sistemas operativos, base de datos, entre
otras.
Cuenta con los conocimientos de nivel 1 y
con conocimientos de recuperación de
información nivel software, manejo de
paquetería de oficina a nivel básico y
configuración de redes inalámbricas y
cableadas en grupo de trabajo.

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 Nivel 3:
Soporte de back-end, Línea de apoyo 3 y
varias otras denominaciones que denotan
los métodos de solución a problemas a
nivel de expertos y de análisis avanzado.
Los individuos asignados a este nivel, son
expertos en sus campos y sin responsables,
no solo tanto para ayudar tanto al
personal de TIER I y TIER II, si no también
para la investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos.

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 Nivel 4:
Cuenta con los conocimientos 1, 2 y 3, y
aparte maneja la operación de servidores
Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión,
administración y operación de los
servidores.
Es responsable normalmente del área de
sistemas de una corporación y tiene por lo
menos dos certificados en el área.

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82
Contáctanos
en:

84. TheCatsCompany
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83
Nuestro blog:
Donde podrás encontrar ayuda y
tutoriales que te servirán para
mejorar el servicio ;)
http://presencialydistancia4f.blogspot.mx/

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O en Facebook:
Para ver la últimas actualizaciones sin
necesidad de entrar en el blog
https://www.facebook.com/the.cats93.com
pany52?ref=hl

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O en nuestro correo
electrónico:
Si lo que deseas es una atención
especializada con alguno de nuestros
técnicos.
The.cats.company.contacto@gmail.com

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CONCLUCIONES
Este manual fue creado con el propósito de
hacer más fácil el trabajo de nuestros
técnicos así como hacer cada vez mas
grande su conocimiento para así cada día
ofrecer un mejor servicio.
Que este manual sirva como apoyo y mas
allá que una ayuda que sea un instrumento
de conocimiento que sus ideas sean cada
día mas grandes, y que un día sean ello
quienes creen un manual para futuros
compañeros y que el conocimiento no se
quede estancado en una sola cabeza, que
crezca con el pasar del tiempo y entre
distintas mentalidades.