Manual de procedimientos

1
AD SOLUTIONS.
“CUIDADO Y REPARACION A TRAVES DE
LA COMUNICACIÓN”
MELANY DIANEY RODRIGUEZ MANRIQUEZ.

2
Índice.
Misión…………………………………………………………………3
Visión………………………………………………………………….4
Valores…………………………………………………………………5
Manual de procedimientos de soporte técnico
Objetivo del manual…………………………………………………...7
Organigrama …………………………………………………………...8
Procedimientosde mantenimiento preventivo
Procedimientos de problemas con hardware………………………10
Procedimientos de problemas con software………………………..30
Procedimientosde mantenimiento correctivo
Procedimientos de problemas de hardware………………………….51
Procedimientos de problemas de software……………………………71
Formato de reporte……………………………………………………….88
Formato de bitácora………………………………………………………89
Selecciónde software remoto,su instalación y operación……………90
Software-helpdesk,instalación y operación……………………………96
Niveles de soporte………………………………………………………..100
Pagina y blog de la empresa……………………………………………102
Datos del contato…………………………………………………………103
Conclusiones……………………………………………………………..105

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Misión.
 Consta en ofrecer una amplia gama de servicios para la ayuda de tus
dispositivos electrónicos a precios bajos y accesibles pero a la mejor
calidad. Esto siempre tomando en cuenta las necesidades funcionales que
el cliente requiera, disponga y de las que sea accesible. Siempre hay que
priorizar la satisfacción del cliente de acuerdo a sus especificaciones y a las
de la empresa.

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Visión.
 Mejorar el día a día de la vida diaria de muchas personas. Al igual, que ser
una empresa líder en el manejo de soporte a largas distancias y que
alcance cualquier lugar. Contar con la mayor disponibilidad de recursos
referentes a software, hardware y tecnologías futuras. Disponer de
técnicos capacitado en todas las áreas referentes a Soporte y Mant. de
Equipo de Computo, a su vez disponer de técnicos con capacidades para
la atención al cliente y con capacidad de del habla en diferentes lenguajes
para que nuestros servicios puedan llegar a una gran variedad de personas
y países.

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Valores.
 Resolución: ser altamente eficaz en resolver los problemas de tus
clientes.
 Compromiso: darlo todo para conseguir los objetivos del cliente.
 Excelencia: buscar la perfección.
 Calidad: dar lo mejor al cliente.
 Eficiencia: trabajo rápidos y con los mínimos recursos.
 Innovación: ofrecer nuevos servicios.

6
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
DE SOPORTE
TECNICO.

7
Objetivo del manual.
 Este manual esta echo con el proposito de que nuestros clientes
y visitantes puedan tener una breve explicacion de lo que la
empresa as solutions ofrece, al igual que quienes la manejan y
en caso de que con su equipo ocurra algun accidente por medio
de diagramas o algoritmo puedan solucionarlo en lo que estan en
tiempo de respuesta.Al igual el objetivo es generar confianza en
nuestros visitantes.

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Organigrama.
Áreas de Desempeño.
Mantenimiento
Jefe de área: Melany
Rodríguez
Técnico:
Gerardo torres.
Daniel montante.
Aaron Irigoyen.
Karla Sánchez.
Dennise Cifuentes.
Perla Méndez.
Redes
Jefe de área: Jesús
Ornelas
Técnico:
Carolina Betancur
Adriana Rendón.
David Sandoval.
Daniela López.
Edgar Lozano.
Fernando
Granados.
Ofimática
Jefe de área:
CamilaRomero.
Gerente: Víctor Barraza.
Técnico:
SalvadorHernández.
Jorge Ramírez.
Lucia Vega.
Sofía Pérez.
Servicioal
cliente
Jefe de área:
BrandonLeyva.
Técnico:
CesarZuluaga.
EmilioOsorio.
Edgar
Martinez.

9
PROCEDIMIENTOS
DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO.

10
Hardware.
1. Mantenimiento preventivo al mouse.

11
Algoritmo:
1. Verificar que tengas toda la herramienta.
2. Desconectar el mouse de la computadora.
3. Quitar los tornillos de la parte trasera.
4. Mojar un hisopo con poco alcohol isopropilico para limpiar los lectores.
5. Con aire comprimido y alcohol isopropilico eliminar la suciedad de la
carcasa.
6. Acomodar correctamente el scroll y la placa.
7. Poner la carcasa y atornillar otra vez.
8. Conectar a la computadora y verificar que funcione.

12
2. Mantenimiento preventivo al CPU.

13
Algoritmo:
1. Verificar que tengas la herramienta necesaria.
2. Desconectar el CPU de la fuente de alimentación.
3. Quitar los tornillos y organizarlos para que no te confundas.
4. Quitar la tapa de la carcasa.
5. Desconectar los buses de datos agarrándolos con fuerza y de lado a lado.
6. Desconectar los cables de la fuente de alimentación.
7. Quitar el ventilador con extremo cuidado.
8. Limpiar el ventilador y microprocesador con aire comprimido.
9. Quitar las tarjetas de expansión.
10. Retirar la tarjeta de red, sonido y video.
11.Retirar la tarjeta madre con mucho cuidado de no hacer contacto con el
circuito.
12.Retirar la memoria RAM.
13.Limpiar los contactos de la memoria RAM y tarjetas con un borrador de
goma.
14.Quitar las unidades de almacenamiento.
15.Limpiar el gabinete internamente con aire comprimido y externamente con
una franela.
16.Ensamblar todo de nuevo correctamente.
17.Conectar y verificar que todo este bien al igual que este en su correcto
funcionamiento.

14
3. Mantenimiento preventivo al teclado:

15
Algoritmo:
1. Checar que tengaslaherramientanecesariaysacarla.
2. Desconectarel tecladode suconector de su computadora.
3. Quitarlostronillosubicadosenlaparte trasera.
4. Limpiarcon una brochapequeñael excesode polvoporfuera.
5. Sacar las teclashaciendopalancaconel destornilladorde paleta.
6. Retirarla láminade circuitos.
7. Limpiarlasteclasy la carcasa con alcohol isopropilico.
8. Dejarsecar con una franela.
9. Incrustar lasteclasnuevamente enel orden correcto.
10. Volveraponerla tapa y atornillarlo.
11. Conectarlo,encenderlacomputadorayverificarque funcione correctamente.

16
4. Mantenimiento preventivo a los discos duros.
Inicio.
Removerel discoduro
Desempolvarconunapequeña
brocha
Sopetearconaire comprimido.
AcomodarloenlaPC y verificarque
funcione
¿Funciono?
No.
Fin.
Verque todo este
correctamente
conectado.

17
Algoritmo:
1. Remover el disco duro de la PC.
2. Limpiar cuidadosamente con una brocha delgada el disco para quitar el
polvo.
3. Limpiar con aire comprimido el disco duro.
4. Volver a insertar el disco duro de la PC y ver que funcione
5. Si no funciona checar que este bien colocado y conectado todo.

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5. Mantenimiento preventivo al monitor.
Inicio.
Limpiar la carcasa del monitor.
Limpiar la pantalla del monitor
con gel de limpieza anti rayas.
Conectar el monitor y
verificar que funcione.
Desconectar el conector
VGA.
¿Funciono?
Fin.
Si.
Verificar que lo hayas
conectado bien.

19
Algoritmo:
1. Desconectar el monitor de la PC por medio del conector VGA (solo se le da
vuela a los dos tronillos)
2. Limpiar la carcasa ya sea con alcohol isopropilico o espuma
3. Limpiar la pantalla por medio de un gel anti rayas
4. Conectar el monitor y ver que funcione
5. Si no funciona, verificar que este bien conectado.

20
6. Mantenimiento preventivo a la memoria RAM.
}
Inicio.
Apagamos la
computadora
Abrimos el gabinete
Con la brocha le quitamos
el polvo.
Con un borrador pasarlo
por sus circuitos.
Ponerla en su lugar y ver
que funcione.
1
1
Funciono.
Si.
No.
Fin.
Verificar que lo haya
hecho correctamente o
pedir ayuda a alguien
con conocimientos.

21
Algoritmo.
1. Apagamos la computadora para retirar los cables del gabinete.
2. Abrimos el gabinete con la ayuda de un desarmador.
3. Ya que tenemos acceso a la memoria RAM la retiramos presionando los
ganchos de seguridad.
4. Ya que este quitada cuidadosamente con la brocha le quitamos el polvo.
5. Ya que se le quito el polvo con el borrador de goma lo pasaremos por los
pines de conexión como si los estuviéramos borrando pero solo es para
limpiarlos.
6. Regresamos la memoria RAM a su lugar.

22
7. Mantenimiento preventivo al procesador.
Inicio.
Retirar la tapa del gabinete.
Desconectar los cables del
ventilador.
Retirar el dispersor de calor
Limpiar el ventilador y dispersor.
Retirar el procesador.
Con un pincel limpiar el
procesador, elzócalo y
donde se inserta.
Colocar el procesador.
2
Poner pasta térmica
encima del
procesador.
Poner el disipador de
calor y el ventilador.
Verificar que
funcione.
Funciono
No. Verificar que haya
hecho el proceso
correctamente.
2
Si.
Fin.

23
Algoritmo.
1. retirar los tornillos y la tapa del gabinete.
2. Desconectar los cables que van conectados a la placa base.
3. Retirar cuidadosamente el disipador de calor.
4. Limpiar con una bocha el ventilador y el disipador de calor
5. Retirar el procesador cuidadosamente.
6. Con un pincel limpiar cuidadosamente el procesador, zócalo y donde va
el procesador.
7. Poner el procesador cuidadosamente.
8. Poner en la parte de arriba la pasta térmica.
9. Colocar nuevamente el disipador de calor y el ventilador.
10.Ver que funcione
11. Si no verificar el procedimiento.

24
8. Mantenimiento preventivo a la impresora láser.
Inicio.
Desconectar la impresora
y dejar reposar una hora.
Póngase los guantes látex y
la mascarilla.
Abra la impresora y saque el
cartucho con cuidado.
Con un trapo limpie las manchas
de tinta.
Con la aspiradora quitar la tinta en
los componentes externos.
Con una brocha quitar los restos de la
tinta.
3
3
Reinserte el cartucho, cierre
la impresora y reconecte el
cable de electricidad.
Fin.
Verificarque funcione.

25
Algoritmo.
1. Desconectar la impresora de la electricidad y dejarla reposar una hora
mínimo.
2. ponerse guantes de látex y la mascarilla como protección.
3. Abrir la impresora y saques el cartucho con sumo cuidado.
4. Con un trapo delgado para impresora limpiar los restos de tinta por fuera de
la impresora.
5. Con la aspiradora aspirar los restos de tinta que quedaron por dentro en los
componentes.
6. Con una brocha limpiar lo poco de tinta que quedo.
7. Volver a poner el cartucho, cerrar bien la impresora y conectarla a la
electricidad.
8. Verificar que esté funcionando correctamente.

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9. Mantenimiento preventivo a unidades óptimas.
Inicio
Quitar los tornillos de la
PC.
Quitar los tornillos que
sostienen la unidad
óptima.
Desmontar la unidad parte
por parte.
Con una brocha retirar el
polvo.
Limpiar el lente de la unidad
óptima.
Volver a taparlo colocándole los
tornillos.
4
4
Con un algodón limpiar el
bus de datos y el de
alimentación.
Volver a montar la unidad óptima.
Verificar que funcione
correctamente.
Fin.

27
Algoritmo.
1. Quitar los tornillos de la tapa de la PC.
2. Sacar y quitar los tornillos de la unidad óptima.
3. Desmontar la unidad de óptima parte por parte.
4. Con una brocha delgada limpiar el polvo de los componentes.
5. Limpiar con un hisopo el lente de la unidad optima
6. Volver a tapar la unidad optima poniendo los tornillos.
7. Con un pedazo de algodón limpiar tanto el bus de datos como el bus de
alimentación.
8. Montar otra vez la unidad optima
9. Verificar su funcionalidad.

28
10.Mantenimiento preventivo a la tarjeta de red.
Inicio.
Colocarse el cubre
bocas
Colocarse los guantes
Retirar el polvo
acumulado
Limpiar el polvo con aire
comprimido.
Verificar que sirva.
Fin.

29
Algoritmo.
1. Colocarse el cubre bocas
2. . Colocarse los guante
3. Retirar el polvo acumulado en la
tarjeta de red con ayuda de la brocha
4. Con ayuda del aire comprimido rosear en los lugares en donde el polvo este
acumulado.

30
Software.
1. Mantenimiento preventivo al software

31
Algoritmo.
1. Una revisión de instalación por SETUP la cual detecta alguna falla de
conectores.
2. Desfragmentación es el proceso en el cual se acomodan los archivos de
este disco.
3. La eliminación de archivos TMP, consiste en la eliminación de los
archivos generados por las aplicaciones instalados en la computadora y
que ya no se utilizan.
4. El liberador de espacio busca en la unidad y enumera los archivos
temporales.
5. La ejecución de antivirus del sistema en busca de algún virus.
6. Realizar una copia de seguridad para no perder archivos.
7. Actualizar el sistema operativo.
8. Actualizar todos los controladores desactualizados.
9. Limpiar la papelera de reciclaje borrando lo que no desees.
10.Verificar que funcione.

32
2. Mantenimiento preventivo para antivirus

33
Algoritmo.
1. Abrir el antivirus con el que dispongas
2. Pulsar el botón analizar equipo.
3. Ver si se detectó algún virus.
4. Si se detectó pulsar en el botón ejecutar limpiador.

34
3. Poner acceso directo a Excel.

35
Algoritmo.
1. Hacer clic en el pate derecho de la pantalla.
2. Ir a nuevo acceso directo.
3. Escribir en la ruta:
“C:/ProgramFiles(x86)/MicrosftOffice/Office12/EXCEL.EXE”
4. Darle clic en siguiente
5. Establecer el nombre del programa
6. Verificar que haya aparecido en tu barra de tareas
7. Si no apareció, volver a repetir el procedimiento.

36
4. Poner acceso directo a power point.

37
Algoritmo.
“C:/ProgramFiles(x86)/MicrosftOffice/Office12/POWERPNT.EXE”
4. Darle clic en siguiente
5. Establecer el nombre del programa
6. Verificar que haya aparecido en tu barra de tareas
7. Si no apareció, volver a repetir el procedimiento

38
5. Poner acceso directo a Windows.

39
Algoritmo.
“C:/ProgramFiles(x86)/MicrosftOffice/Office12/WINWORD.EXE”
11.Darle clic en siguiente
12.Establecer el nombre del programa
13.Verificar que haya aparecido en tu barra de tareas
14.Si no apareció, volver a repetir el procedimiento

40
6. Mantenimineto preventivo a archivos mediante cclearaner.

41
Algoritmo.
1. Abrir el programa CClearaner.
2. Darle clic en ejecutar limpiador.
3. ir a registro
4. darle clic en “buscar problemas, y esperar que aparezca una lista de
problemas.
5. Y darle clic en reparar seleccionados.

42
7. Eliminar el contenido de la carpeta Archivos temporales de Internet
.
Inicio.
Inicio > Panel de
control> Opciones de
Internet.
Haga clic en la
pestaña General
Seleccione Eliminar en
Historial de exploración.
Eliminar todo > Sí> Aceptar.
Fin.

43
Algoritmo.
1. Mantenga pulsado (o haga doble clic) Inicio > Panel de control> Opciones de
Internet.
2. Haga clic en la pestaña General
3. A continuación, seleccione Eliminar en Historial de exploración.
4. Seleccione Eliminar todo > Sí> Aceptar.

44
8. Como liberar memoria RAM.
Inicio.
Abre el administrador de
tareas
Haz clic en “inicio”
Deshabilita aquellos
programas que no quieras que
se inicien al arrancar el
sistema.
Selecciona la opción "Ajustar para
obtener el mejor rendimiento".
Fin.

45
Algoritmo.
1. Abre el administrador de tareas presionando
"Ctrl+Mayúsculas+Esc".
2. En la parte superior de la ventana hay varias pestañas, haz clic
en la de "Inicio".
3. Deshabilita aquellos programas que no quieras que se
inicien al arrancar el sistema.
4. Escribe en el campo de búsqueda de Cortana "Ajustar la
apariencia y rendimiento de Windows" y hacer clic sobre el
icono que muestra en los resultados.
5. Se abrirá una ventana, selecciona la opción "Ajustar para
obtener el mejor rendimiento".

46
9. Realizar copia de seguridad.
INICIO.
Ir a inicio.
Buscar y acceder a
panel de control.
Darle clic y entrar a
sistema y
mantenimiento.
Darle clic en copia de
seguridad y restauración.
Fin

47
Algoritmo.
1. Selecciona el botón Inicio .
2. Luego entra a panel de control mediante el buscador de Windows.
3. Accede a la opción de sistema y mantenimiento.
4. Después dalee clic en copia de seguridad y restauración.

48
10. Actualizar controladores
INICIO.
Acceder a administrador de
dispositivos.
Selecciona una categoría para
ver los nombres de dispositivos
Mantén presionado en el que
quieras actualizar.
Selecciona Actualizar controlador
Buscar software de controlador
actualizado automáticamente
Si Windows no encuentra un
controlador nuevo, puedes intentar
buscar uno en el sitio web del
fabricante del dispositivo
Fin.

49
Algoritmo:
1. En el cuadro de búsqueda de la barra de tareas, escribe administrador de
dispositivos y luego selecciona Administrador de dispositivos.
2. Selecciona una categoría para ver los nombres de dispositivos
3. Haz clic con el botón derecho (o mantén presionado) en el que quieres
actualizar.
4. Selecciona Actualizar controlador.
5. Selecciona Buscar software de controlador actualizado automáticamente.
6. Si Windows no encuentra un controlador nuevo, puedes intentar buscar uno
en el sitio web del fabricante del dispositivo y seguir sus instrucciones.

50
PROCEDIMIENTOS
DE
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO

51
Hardware
1. Mantenimiento correctivo a la fuente de alimentación.

52
Algoritmo:
1. Si la fuente de alimentación se sobrecalienta, cambiar el ventilador
2. Si no enciende hacer una prueba de switche.
3. Verificar si los fusibles se fundieron
4. Si están fundidos cambiarlos
5. Si no se fundieron revisar condensadores y reguladores de voltaje
6. Ver si funciona correctamente

53
2. Mantenimiento correctivo al ventilador.

54
Algoritmo:
1. Quitar el ventilador
2. Quitar el tapon para poder acceder al eje del ventilador.
3. Quitar el pasador
4. Extraer las aspas con cuidado de no trozarlas.
5. Limpiar las aspas con alcohol isopropilico por los dos lados.
6. Poner un pedazo de papel en la punta del desarmador ya que este nos
ayudara a quitar el exceso de grasa.
7. Con un hisopo mojado en alcohol isopropilico, limpiar el eje de las aspas.
8. Con poco de aceite engrasar las piezas de nuevo
9. Acomodar todo correctamente
10.Verificar que funcione

55
3. Mantenimiento correctivo a las memorias RAM

56
Algoritmo:
1. Quitar la carcasa del CPU.
2. Ubicar los zócalos.
3. Ponerse correctamente la pulsera antiestática o aterrizarse en un metal.
4. Quitar las memorias RAM abriendo los seguritos de los lados.
5. Poner las memoras en un lugar solido de preferencia una mesa.
6. Limpiar los zócalos con aire comprimido.
7. Con un borrador de nata limpiar los contactos.
8. Verificar que funcione.

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4. Mantenimiento correctivo a la tarjeta madre. (capacitores)

58
Algoritmo:
1. Determinar si hay algún capacitor dañado fijándonos si están hundidos,
o si hay alguna sustancia extraña saliendo de este.
2. Para saber si en realidad esta mal, medir sus capacidades y voltajes con
ayuda de un multímetro y verificarlas con las medidas que dice que
tiene.
3. Determinar viendo el capacitor que se va a retirar el tipo, su capacidad y
voltaje para la hora de cambiarlo.
4. Cambiarlo por otro con ayuda de un soldador con punta térmica.
6. Si no funciona verificar que la tarjeta madre no esta dañada si se daño
remplazarla
7. Si no es la tarjeta madre buscar cual es el problema.

59
5. Mantenimiento correctivo al procesador ( no hay señal de video)

60
Algoritmo:
1. Quitar el seguro que tiene el zócalo levantándolo hacia arriba
2. Con una brocha suave y pequeña limpiar el exceso de polvo
3. Poner un pedazo de cartón en los circuitos del centro y echarle dieléctrico
4. Volver a acomodarlo en el zócalo con cuidado de no dejarlo caer y ponerle
el seguro
5. Acomodar el ventilador
6. Ver si funciono
7. Cambiar el procesador si no funciona ya que no se puede hacer nada.

61
6. Mantenimiento correctivo a la impresora de inyección de tinta.

62
Algoritmo:
1. Quitar la cubierta de impresión.
2. Quitar los cartuchos.
3. Quitar el tornillo para tener acceso a los cabezales y al igual estos retirarlos.
4. Quitar los cables de datos.
5. Retirar la carcasa.
6. Quitar los cables que se conectan a la tarjeta lógica.
7. Quitar la tarjeta lógica.
8. Quitar la fuente.
9. Quitar el rodillo.
10.Extraer la entrada de los conectores centonix y el paralelo.
11.Quitar la base de la salida.
12.Limpiar la carcasa con la franela.
13.Mojar una franela con alcohol y remover las manchas de tinta.
14.Limpiar el cartucho con la franela seca.
15.Acomodar todo otra vez de vuelta en su lugar correcto.
16.Verificar que funcione.

63
7. Mantenimiento correctivo a CD y DVD

64
Algoritmo:
1. Abre el gabinete para así poder retirar el disco duro.
2. Retira cuidadosamente los tornillos del disco duro.
3. Abre la bandeja y retira el marco de la unidad óptica.
4. Retira la tapa superior y las tarjetas lógicas.
5. Deberás lubricar los motores con un poco de aceite.
6. Posteriormente, coloca las tarjetas y la tapa superior.
7. Coloca los tornillos que anteriormente retiraste en el disco duro.
8. Coloca nuevamente el disco duro.
9. Cierra el gabinete.
10.Enciende tu PC.
11.Verifica que la banda no se atore, esto lo puedes verificar simplemente
escuchando.
12.Si la banda se atora, la deberás cambiar.
13.De no ser así, deberás verificar si lee de los discos, si es así, apaga el
equipo.
14.Si no lee los discos, deberás limpiar el lente y posteriormente, apagar tu
equipo.

65
8. Mantenimiento correctivo a una PC con pantalla rota

66
Algoritmo:
1. Apaga el aparato electrónico y retira la pila de este
2. Abre la tapa donde se encuentra la pantalla rota y después desconecta el
cable coaxial
3. Retira la pantalla rota y coloca la pantalla nueva
4. Conecta de nuevo el cable coaxial y fija la pantalla
5. Cierra la tapa de la pantalla y coloca la pila
6. Enciende la pc y verifica que todo funcione bien, si este no es el caso
vuelve a realizar todo el procedimiento

67
9. Mantenimiento correctivo a la tarjeta de video (pantalla azul)

68
Algoritmo:
1. Checa si cuentas con toda la herramienta necesaria
2. Si no la tienes debes conseguirla lo antes posible
3. Si tienes todo lo necesario desconecta el gabinete del a corriente eléctrica
4. Desliza la tapa del gabinete para desprenderla de las grapas y poder
abrirla
5. Colócate la pulsera antiestática colocando la pinza en alguna parte metálica
del gabinete para descargar tu cuerpo
6. Retira el tornillo para poder liberarlo del gabinete
7. Retira la tarjeta de la memoria principal
8. Reemplázala por una nueva
9. Arma todo nuevamente
10.Verifica si funciona todo correctamente
11.Si la respuesta es no debes volver a armar todo para descubrir el problema

69
10.Mantenimiento correctivo a un teclado que no funciona.

70
Algoritmo:
1. Checa si cuentas con la herramienta necesaria para realizar el
mantenimiento
2. Si no cuentas con ella debes conseguirla lo antes posible
3. Si tienes todo la herramienta entonces comienza a retirar los tornillos de la
carcasa
4. Abre la carcasa y retira los chupones para poder checar
5. Checa que la tabla electrónica no se encuentre dañada
6. Si está dañada debes reemplazarla
7. Si no está dañada coloca de nuevo los chupones
8. Checa que todos los elementos hagan contacto
9. Si la respuesta es sí, cierra la carcasa
10.Si la respuesta es no coloca todo correctamente
11.Checa que el teclado esté funcionando correctamente, si este no es el
caso vuelve a checar nuevamente que todos los elementos estén
haciendo contacto

71
Software.
1. Mantenimiento correctivo al sistema operativo (actualización)

72
Algoritmo
1. Saber cuál es el sistema operativo que está manejando tu equipo.
2. Acceder a la configuración del equipo
3. Entrar a seguridad y actualización.
4. Entrar con clic derecho a la pestaña Windows update.
5. Entrar a la pestaña de estados de actualización
6. Buscar las posibles actualizaciones del sistema operativo.
7. Aplicar la actualización que te recomiende el equipo.
8. Checar que se haya actualizado el sistema operativo en la aplicación de
configuración.
9. Verificar que si haya funcionado.
10.Si no te sientes contento con el resultado volver a tu sistema operativo
anterior.

73
2. Mantenimiento correctivo para instalar un antivirus.

74
Algoritmo:
1. Verificar que no tengas ningún otro antivirus.
2. Si ya lo tiene tu equipo solo sería actualizarlo.
3. Si no se tiene ninguno, descargue el archivo que nos va a permitir iniciar
la instalación.
4. Ejecutar el instalador.
5. En la primera ventana de configuración, elegir la opción personalizar.
6. Activar la casilla de verificación.
7. Pulsa el botón instalar después de elegir las opciones que quieras.
8. Pulsa el botón para que nos permita continuar.
9. Leer las políticas de privacidad y contrato de licencia y aceptarlas
10.Pulsar el botón continuar.
11.Seleccione el tipo de red, se le recomienda seleccionar la red privada.
12.Verificar que el antivirus haya sido correctamente instalado.

75
3. Mantenimiento correctivo a discos duros (optimizar el equipo)

76
Algoritmo:
1. Entrar a explorador de archivos Windows.
2. Hacer doble clic derecho en unidades de disco.
3. En el menú pulsa la opción de propiedades.
4. Después dirígete a la pestaña de herramientas y darle clic.
5. Pulsa el botón que dice optimizar.
6. Elegir el disco que quieras desfragmentar y darle clic.
7. Pulsa el botón analizar.
8. Si quieres una o más desfragmentaciones adicionales seguir
presionando el botón de optimizar.
9. Verificar que haya funcionado el proceso.

77
4. Mantenimiento correctivo a los controladores (no reconoce un
dispositivo)

78
Algoritmo:
1. dirígete al panel de control desde el inicio de Windows.
2. Entra a la opción que dice hardware y dispositivos.
3. Entra a la administración de dispositivos.
4. Dirígete al dispositivo que quieras actualizar
5. Presiona el botón actualizar controlador a en la parte derecha.
6. Dar la opción de buscar software del controlador actualizado para que el
equipo te de la mejor opción.
7. Windows se encargara de descargar e instalar el controlador
correspondiente.
8. Verificar si funciono.
9. Si no funciona, volver a su estado anterior ( su anterior controlador9.
10.Hacer clic en el dispositivo.
11.Ve a propiedades.
12.Después dirígete a la pestaña que dice drives.
13.Y darle clic en rollback.

79
5. Mantenimiento correctivo para cambiar de navegador (muchas
ventanas de publicidad)

80
Algoritmo:
1. Hacer clic en menú de inicio.
2. Buscar y entrar a panel de control,
3. Acceder a programas predeterminados.
4. Seleccionar el navegador que mas te guste y te convenga.
5. Haz clic en establecer este programa como predeterminado.
6. Aceptar
7. Verificar que haya funcionado.

81
6. Mantenimiento correctivo para cuando se traba un equipo.

82
Algoritmo:
1. Verificar y asegurarse que la memoria RAM no se encuentre llena.
2. Si no se encuentra saturada, revisar y normalizar la temperatura adecuada
para su equipo.
3. Si si se encuentra llena la memoria eliminar archivos o añadirle más
capacidad a la memoria RAM como el usuario prefiera.
4. Reiniciar el equipo

83
7. Mantenimiento correctivo de un paro de sistema inesperado.
Algoritmo:
1. Encender la pc
2. Optimiza la pc para que los posibles daños desaparezcan
3. Checa que la pc vuelva a la normalidad
4. Reinicia la pc para checar que todo esté bien
5. Verifica que la pc funcione, si este no es el caso debes repetir el procedimiento
optimizando el equipo

84
8. Mantenimiento correctivo a una sobre carga de archivos.
Algoritmo:
1. Encender la pc
2. Formatea la pc
3. Checa que la pc vuelva a la normalidad
4. Reinicia sesión
5. verificar que la pc funcione bien

85
9. Mantenimiento correctivo de información inútil de la PC.
Algoritmo:
1. Encender la pc.
2. Eliminar aplicaciones o archivos innecesarios.
3. Si la pc aumento la velocidad ya acabaste, pero si no lo hace debes
repetir los pasos anteriores.
4. Apagar pc.

86
10. Mantenimiento correctivo cuando falla el internet.

87
Algoritmo:
1. Dirígete al icono de red, dando clic derecho en solucionar problemas.
2. Si esta herramienta le fue útil, abra su navegador y pruebe cualquier
página.
3. Seleccione la red a la que anteriormente estaba conectado e introduzca la
contraseña nuevamente.
4. Acceda a cualquier página de internet para verificar su funcionamiento.
5. Pero si ‘’Solucionar problemas’’ no le fue útil, entonces vaya a la indicación
‘’Olvidar red’’
6. Borre la red a la que está conectado actualmente e ingrese la contraseña
de nuevo.
7. Acceda al navegador y abra alguna página.

90
Selección de software remoto, su instalación y operación.
Las mejores aplicaciones de software remoto son:
1. Team viewer.
2. Splahtop.
3. VNC.
4. Ehorus.
Como instalarlo:
1. . Ir a tu navegador y en barra de direcciones ir a
https://www.teamviewer.com/es. Esto te llevara directamente a la
pagina de teamviewer en español.
2. Una vez estés en la pagina, con el mouse desplázate un poco hacia
abajo. Allí veras un botón verde que dice descargar teamviewer.
Darle clic a ese botón.

91
3. Entonces en tu navegador comenzara la descarga inmediatamente o
te preguntara donde deseas guardar el archivo. Selecciona la
carpeta de descargas y haz clic en el botón guardar.
4. Ahora espera a lo que termina la descarga. Una vez termine, tu
navegador te lo indicara. Si usas google chorme, veras el archivo
descargado en la esquina inferior izquierda. Una vez lo veas puedes
darle clic
5. Al darle clic al archivo descargado de teamviewer, se abrir la
ventana de instalacion. Alli veras dos preguntas. La primera es
¿Qué desea hacer?., te dan 3 opciones.
• Instalar
• Instalar para controlar estre ordenador mas tarde en remoto
• Solo iniciar

92
Marcar la primera opcion que dice instalar.la segunda pregunta que veras
es ¿Cómo se va a utilizar? Las opciones son:
• empresa/ uso comercial
• Privadamente/no comercial.
• Ambos
6. Luego Windows te preguntara si quieres que teamviewer realice
cambios en tu dispositivo. Haz clic en el botón, si.
7. Entonces pasaras formalmente a la instalación de la aplicación de
soporte remoto teamviewer. Allí veras una barra de programación.
Espera hasta que la misma complete.

93
8. Cuando la misma termine, teamviewer estará debidamente
instalado en tu PC. Entonces se te mostrara la ventana principal.

94
Como operar:
 Hacer una conexión remota.
o La pestaña Control remoto La pestaña Control remoto se divide en las
siguientes áreas:
o Permitir el control remoto En esta área encontrará su ID de
TeamViewer y su contraseña temporal. Si comparte esta información
con alguien, este podrá conectarse a su ordenador. Al hacer clic en el
icono del campo Contraseña aparecerá un menú contextual para
cambiar la contraseña aleatoria o para copiarla al portapapeles (función
copiar y pegar de Windows). Además, también puede definir una
contraseña personal.
 Observación: Haga clic en el icono para configurar el arranque
automático de TeamViewer al iniciar Windows (servicio de sistema)
y elija una contraseña personal. De este modo podrá acceder a su
ordenador en cualquier momento mediante TeamViewer. Este
enlace solo es visible si todavía no ha configurado TeamViewer
como servicio de sistema
 Compartir archivos.
o La ventana transferencia de archivos le permite transferir archivos a y
desde el ordenador de su asociado. Hay dos métodos de abrir la
ventana transferencia de archivos.
 En la pestaña control remoto, seleccione la opción transferencia de
archivos antes de comenzar la conexión.
 Durante una sesión de control remoto, haga clic en archivos y extras,
abrir transferencia de archivos en la barra de herramientas de la
ventana control remoto.

95
 crear una reunión.
o Organizar reunión:
 En esta área tiene la opción de comenzar una reunión haciendo clic
en el botón Iniciar reunión instantánea. Mediante los vínculos
Programar una reunión y Mis reuniones podrá crear reuniones para
un uso posterior y gestionar las reuniones programadas.
 Unirse a la reunión.
o En los campos ID de la reunión y Su nombre puede introducir una ID
de la reunión y un nombre. La ID de la reunión es un número único
creado para cada reunión y que sirve para unirse a la misma. Durante
una reunión, su nombre será visible para todos los participantes Para
unirse a una reunión, introduzca los datos anteriores en los campos
de texto y haga clic en el botón Unirse a la reunión. Si el iniciador
especificó una contraseña, será necesario introducirla en el cuadro de
diálogo que aparecerá. En caso contrario, se conectará directamente
a la reunión

96
Software-HelpDesk, instalación y operación.
 Aplicaciones de helpdesk
o Jira Service Desk
o Zendesk Support.
o Freshdesk.
o Spice Works.
 Instalación:
o La página de descargas de
Spiceworks https://www.spiceworks.com/downloads/ puede parecer
un poco confusa la primera vez. En ella aparecen los distintos
productos de Spiceworks. A nosotros nos interesa el producto
principal, Spiceworks 7.5. Puede obtenerse tanto en el enlace
Helpdesk (no la versión cloud) como en el de Inventory.
o Una vez descargado, se ejecuta el instalador con lo que se inicia el
asistente de instalación.
 Puerto en el que se ejecutará el servidor web
 Componentes de la instalación: los obligatorios son el servidor web
Apache, la base de datos SQLite y el servidor de aplicaciones Ruby
on Rails. Los opcionales son NMap y WinPCap. Nosotros los
elegimos también

97
 Directorio de instalación.
 Progreso de la instalación.
 Fin de la instalación: se ofrece la opción de iniciar la interfaz de
Spiceworks y de acceder a ella inmediatamente. Nosotros dejamos
marcadas ambas, por lo que accederemos directamente a la interfaz
de Spiceworks.

98
 Para poder acceder a Spiceworks desde otros equipos de la red,
puede ser necesario abrir en el firewall de Windows del servidor el
puerto de ejecución del servidor web: si se han dejado los valores
por defecto, serán 80 (TCP) para HTTP y 443 (TCP) para HTTPS.
o Cuando accedamos a nuestra instalación, tendremos que hacer login
con nuestra cuenta Spiceworks (que será administradora de nuestro
entorno Spiceworks).
 El asistente inicial nos pregunta qué queros hacer inicialmente
con Spiceworks.

99
 el asistente nos pregunta, dentro de la opción elegida, qué
queremos hacer primero. Nosotros hemos elegido «Asset
Manageent».
 operación:
o crear tickets:
 entrará a la pestaña entradas o tickets.
 Darle clic en nuevo ticket.
 Rellenar el formulario dependiendo del problema de cada PC o
dispositivo.
 Darle clic en el botón de salvar.
o Cerrar tickets:
 Darle clic al ticket que deseas cerrar
 Darle clic en el botón de color azul que dice aceptar.
 Darle clic en el botón que aparecerá que dice cerrar.

100
Niveles de soporte.
 Nivel 1:Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. Los especialistas de soporte técnico en
este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución
sencilla, “posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de
gestión del conocimiento.” Esto incluye métodos de resolución de
problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas,
resolución de problemas de usuario y contraseña,
instalación/reinstalación básica de de aplicaciones de software,
verificación de configuración apropiada de hardware y software, y
asistencia mediante la navegación de menús de aplicación.
 Nivel 2 : Esta basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del
conocimiento mas especializadas en el área computacional. De esta
manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realiza personas
especializadas en redes de comunicación, sistemas de información,
sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
 Nivel 3: Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma
responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el
tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.
o En este nivel se debe determinar:
o si se puede o no resolver el problema.
o si para resolver el problema requiere información adicional.
o disponer de tiempo suficiente.
o encontrar la mejor solución a los problemas

101
 Nivel 4: : Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3. Si bien no se
utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un nivel
que trasciende a la organización. El nivel 4 es generalmente un
proveedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de
incidencias corporativa, es importante continuar el seguimiento de
incidentes, y el acuerdo de nivel de servicio puede tener disposiciones
específicas para ello. Dentro de una organización de la producción, el
cuarto nivel también podría representar la investigación y desarrollo.
Cuenta con conocimientos a nivel del fabricante del producto.

102
Página y blog de la empresa:
https://adsolutions85.wixsite.com/cbtis122
https://www.blogger.com/profile/16253164225230126293
AD Solutions.

103
Datos del contacto
Adsolutions85@gmail.com
https://www.facebook.com/AD-Solutions-589884118125394/
AD Solutions
AD Solutions
https://www.youtube.com/channel/UCvPS5tSNirNRQZ09jt72cow

104
614-102-0259
Adsolutionsofficial
@ADSolutions6

105
Conclusión:
Se concluye que la elaboración e incorporación de este manual permitirá la
optimización de actividades establecidas para que nuestros clientes reciban
una mejor atención y que por ellos mismos puedan hacer hasta un
mantenimiento preventivo, a través de las instrucciones de trabajo para su
debida ejecución, y que conozcan un poco más de nuestra empresa y lo que
les ofrecemos. El desarrollo y la elaboración de este manual donde se visualiza
las actividades establecidas permitió el entendimiento de las practicas
operativas y fortaleciendo la mejora de los procesos.
Al igual con este manual esperamos tener un mejor rendimiento laboral interno
en la empresa ad solutions. Y por otra parte proporcionar un trabajo de calidad
y que este claro el puesto que cada persona cumple en el establecimiento y la
función tan importante que tienen en ella.
La principal función de este manual es que se logre una mayor eficaciade los
recursos, tanto humanos como financieros, ya que facilitan la estandarización
de los procesos y la preservación de los conocimientos adquiridos por la misma
organización.
Por otra parte podemos concluir que sin una estructura organizada adecuada
el personal difícilmente podrá contribuir al logro de los objetivos de la empresa.
Una organización será eficiente si su estructura está diseñada para cubrir sus
necesidades.

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