1. ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
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EXPOSITOR: DELGADO AZAÑA, Amaraldo LEO
http://negociantesperu.blogspot.com/
leonegocios21@hotmail.com

2. CALIDAD EN EL SERVICIO
Expectativas Satisfacción
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superadas Total
1. Percepciones
2. A lo esperado
3. A sus creencias

3. COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
Los clientes califican la calidad de servicio por medio de los siguientes
componentes:
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Confiabilidad Respuesta Empatía
Ofrecer servicio Servicio rápido. Como se siente
de manera Los consumidores luego de…
segura, exacta son mas exigentes
y consistente.
Seguridad Tangibilidad
Accesibilidad
Instalaciones y
Percepción de que
Multicontactos equipos limpios.
el Servicio carece
Empleados
de riesgo.
presentables.

4. PREGUNTAS – REFLEXIÓN
ELEMENTO GUÍA
1. ¿Cuándo una empresa tiene ventaja competitiva y que
beneficios aporta?
2. ¿Cómo definiría la Atención de primer nivel?
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3. ¿Es posible satisfacer a todos los clientes por igual?
¿Por qué?
4. ¿Por qué se dice que la calidad del servicio siempre
varía? ¿Es posible evitar tal variación?
5. ¿Qué representa un cliente insatisfecho?

5. ¿QUÉ ENTENDEMOS POR ATENCIÓN AL
CLIENTE?
Es la acción de trasladar al cliente LA GAMA de nuestros productos y/o
servicios, de tal manera que resulte TOTALMENTE SATISFECHO.
Atención al cliente se ENLAZA con 3 conceptos:
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Servicio
Satisfacción
Calidad en
el servicio

6. Exp: DELGADO AZAÑA -
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¿Qué no es atención al cliente?

7. EL CLIENTE ES…
• Es la persona mas importante. Sea en persona, teléfono, correo.
• A quien debemos COMPLACER y no DISCUTIR ni CONFRONTAR.
• Alguien a quien debemos TENER PACIENCIA (aun cuando el no sea
paciente conmigo, cuando no tenga razón, cuando este equivocado).
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• Quien tiene una NECESIDAD.
• El que define la calidad.
• El que tiene derecho a reclamar.
• Es NUESTRO JEFE (en realidad quien paga nuestro sueldo – trabajo para el).
• Es NUESTRA RAZÓN DE SER como empresario.
• Es la MEJOR PUBLICIDAD.
• El ALMA DEL NEGOCIO.

8. Consideraciones acerca de los clientes
según Philip Kotler
• Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará.
• Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe
ser gestionado como cualquier otro ACTIVO de la empresa.
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• Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que
sus clientes duren más que sus productos. Tienen que considerar más
los conceptos ciclo de vida de vida del mercado y ciclo de vida del cliente
en lugar del concepto ciclo de vida del producto.

9. ¿Qué esperan los clientes de nosotros?
Grandes exigencias de todo cliente
Sentirse Atención Atención
cómodos rápida personal
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•Amabilidad •Servicio diligente
•Afabilidad
Información Ambiente
Simpatía / clara / limpio, agradable, a
empatía oportuna tractivo
Confiablidad
•Honestidad

10. TIPOS DE CLIENTE SEGÚN DESATNICK
Dentro de la empresa u organizaciones Robert L. Desatnick nos habla de
dos tipos de clientes, los internos y los externos.
• EL CLIENTE INTERNO
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Es aquél que pertenece a la organización, y no por estar en ella, deja de
requerir la prestación del servicio por parte de los demás empleados.
• EL CLIENTE EXTERNO
Es aquella persona que no pertenece a la empresa, sin embargo son a
quienes está dirigida la atención de la empresa, ofreciéndoles productos y/o
servicios.
Debemos satisfacer a ambos a fin de que cada uno no sea descuidado en
su trato.

11. NECESIDADES DEL CLIENTE
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NECESIDAD DE COMODIDAD
NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE
NECESIDAD DE SER BIEN RECIBIDO
NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO

12. PREGUNTAS - REFLEXIÓN
1. ¿Cuál crees que sean las 4 mas grandes exigencias de la mayoria de
clientes?
2. ¿Cómo son los consumidores de hoy en día?
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3. ¿A quién o a quienes brindarías tu mejor atención?
4. Mencione 4 casos en que sus expectativas hacia algún producto o
servicio fueron mayores a lo que esperaba.
5. Mencione 4 casos en que sus expectativas hacia algún producto o
servicio fueron menores a lo que esperaba.
6. Mencione 3 lugares (Instituciones, centros comerciales, organizaciones
públicas) en que haya percibido servicio de calidad o atención de
primera. (Explicar de forma breve, la forma en cómo se le brindo servicio
de calidad).