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1. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
3. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Objetivos
Estructura:
3.1. Planificación de la calidad
3.2. Organización de la calidad
3.3. Control de la calidad
3.4. Mejora de la calidad
3.5. Casos prácticos

2. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
Satisfacer
cliente Identificar especificaciones (bien/servicio)
Fabricación
Venta
Retroalimentación
Función de la calidad (Juran): Conjunto actividades para lograr
adecuación al uso
INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD
Fuente: Juran y Gryna (1995; 6), Análisis y planeación
de la calidad. Del desarrollo del producto al uso

3. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
¿CÓMO?
CICLO PDCA
Planificación
Ejecución
Control
Acción
INTERVENCIÓN DE
TODAS LAS
FUNCIONES
(diseño, compras,
producción, venta,
servicio posventa, …)
INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD
Fuente: Deming (1989; 67), Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis
(P)
(D)
(C)
(A)

4. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
PLANIFICACIÓN
Definir objetivos
Estrategias para conseguirlos Objetivos y medios
Planes: acciones objetivo
Proceso de toma de decisiones apoyado en sistema información
La planificación general de la empresa debe ser flexible: adaptarse a cambios
Directivo debe ser capaz de adaptarse a los cambios
Modificar al planificación
Planificación de la calidad Etapas
Definición de objetivos
Acciones para lograrlos
Satisfacer al cliente
Análisis interno y externo
Misión/visión – política de la calidad
Objetivos
Planes
sistema
control

5. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
ESPECIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
ACCIONES PARA LOGRAR ESOS OBJETIVOS
SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
VENTAJAS COMPETITIVAS

6. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Misión:
Razón o propósito fundamental de su existencia, quién es y qué hace
Negocio, valores, filosofía, responsabilidad social…
Comprensible (guía), comunicable (entendible), creíble (real, alcanzable),
utilizable (guía, ayuda para definir valores)
Visión:
Lo que la empresa quiere llegar a ser en un futuro, hace realidad la visión
Diagnóstico: Análisis DAFO
Análisis externo: macro (sociedad, economía, tecnología, político legales)
y micro entorno (fuerzas competitivas) + CLIENTES O y A
Análisis interno: F y D
Política de la calidad:
Guía para la actividad de la empresa
Documento interno que la formalice (AD): qué debe hacerse para
satisfacer al cliente

7. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
Establecimiento de objetivos:
Objetivo de calidad: resultado deseado que se pretende alcanzar dentro
de un período de tiempo fijado a partir de un proceso de planificación, y
cuyo cumplimiento debe implicar que la empresa elabora productos que
satisfacen a los clientes
CUALITATIVOS y/o CUANTITATIVOS
Coherentes, medibles y alcanzables. Formalizados por escrito
Responsabilidades
Fuentes: datos históricos, clientes, benchmarking, sugerencias, etc.
Desarrollo de planes:
Sucesión de acciones para conseguir los objetivos
Implantación de planes de acción por un departamento, un individuo o un
equipo
Establecimiento de sistemas de control periódico  feedback
Empleo de sistemas de control y de información para toma de decisiones
1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

8. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
PLANIFICACIÓN Q
+
ORGANIZACIÓN Y CONTROL
MEJORA Q
ESTRUCTURA PARALELA (ELIMINACIÓN BARRERAS, EQUIPOS…)
LIDERAZGO
COMPROMISO DE TODOS: RECONOCIMIENTOS
FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
CONTROL PARA ASEGURAR LA MEJORA (INDICADORES)
SISTEMA DE INFORMACIÓN
1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

9. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
2. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD
RESPONSABILIDADES: Sistema tradicional, equipos, etc.
Estructura
paralela de
calidad
Círculos de
calidad
Grupos de
mejora
Grupos de
intervención
a) establecer la misión y la política de la calidad,
b) preparar, dirigir y comunicar el proceso,
c) dirigir la planificación de la calidad,
d) suministrar los recursos necesarios y
e) fijar objetivos
dirigir y controlar
el proceso de
implantación y
mantenimiento
del programa
Alta
dirección
Mandos
intermedios
Operarios EQUIPOS EQUIPOS EQUIPOS
DIRECCIÓN
DE
CALIDAD
COMITÉ
DE
CALIDAD

10. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
IMPLICACIONES ORGANIZATIVAS
DELEGACIÓN: CESIÓN DE AUTORIDAD A NIVELES BAJOS
AMPLIACIÓN PUESTO: MAYOR CONTROL TRABAJO,
MAYOR PARTICIPACIÓN (EQUIPOS…)
DESCENTRALIZACIÓN TOMA DE DECISIONES
RELACIÓN PROVEEDORES Y CLIENTES (MÁS SINCERA)
ESTRUCTURAS MÁS PLANAS
EMPLEADOS MÁS IGUALITARIOS
TOMA DECISIONES: PERSONA QUE ESTÁ MÁS CERCA DEL PROBLEMA
COMUNICACIÓN ABIERTA (INFORMACIÓN NECESARIA PARA TODOS)
DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN
2. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD
(amplia.horizontal.:+
tareas; amp.vertical: +
responsabilidad)

11. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
3. CONTROL DE LA CALIDAD
1. Evaluación del comportamiento real
2. Comparación con el objetivo de la calidad/estándar
3. Actuación sobre las diferencias
Control: proceso de vigilancia para comprobar si las actividades se
desarrollan conforme se planificaron
Control de la calidad: proceso a través del cual se analizan las
desviaciones de un proceso o producto para corregirlas o establecer
una solución, con el objetivo de cumplir con los objetivo de calidad y
así, asegurar la calidad del proceso o producto
Etapas:
Satisfacer al cliente
TIPOS
PREVIO
CONCURRENTE
POSTERIOR Control de Q tradicional
Prevención (antes de ...)
Durante el dsllo. Actividad
Inspección (después de...)
GC

12. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
MEJORA CONTINUA
Sistema de
participación
Global de la empresa Del día a día
Proceso resolución
de problemas
Planificación
de la calidad
MEJORA CONTINUA
Sistema de
participación
Global de la empresa Del día a día
Proceso resolución
de problemas
Planificación
de la calidad
PLANIFICA LA CALIDAD
ORGANIZACIÓN (ESTRUCTURA, COMUNICA...)
STMA. CONTROL Y MEJORA
CONTROL Y MEJORA DE PCSOS.
IDENTIFICACIÓN OPORTUNIDADES MEJORA
DIRECCIÓN
EMPLEADOS
4. MEJORA DE LA CALIDAD

13. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
MEJORA CONTINUA
Global de la empresa Del día a día
MEJORA CONTINUA
Global de la empresa Del día a día
DIRECCIÓN
EMPLEADOS
Trabajar con datos y utilizarlos para mejorar
Existencia de objetivos (meta que se desea superar)
Seguir el ciclo PDCA
4. MEJORA DE LA CALIDAD

14. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12
TIPOS DE MEJORA
CLASIFICACIÓN I
INNOVACIÓN
KAIZEN
CLASIFICACIÓN II
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ... (MEJORA GLOBAL)
MEJORA DEL DÍA A DÍA: EQUIPOS, SUGERENCIAS...
CLASIFICACIÓN III: según su origen
DIRECCIÓN
EMPLEADOS: SUGERENCIAS, EQUIPOS...