El documento resume conceptos clave sobre control de calidad según autores como Kaoru Ishikawa, James R. Evans y William M. Lindsay, y Dale H. Besterfield. Define control de calidad como un sistema para proveer productos de calidad adecuada a costos efectivos que satisfagan a los compradores. Explica que implica la participación de toda la empresa y el uso de métodos estadísticos. También resume brevemente la historia del aseguramiento de la calidad y cómo evolucionó de enfocarse en calidad de productos a una gestión de calidad total.

1. UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTIN
FACULTAD DE INGENIERIA AGROINDUSTRIAL
TRABAJO ENCARGADO
CURSO : ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
DOCENTE : ING. M. SC. EPIFANIO MARTINEZ MENA
ALUMNO : EDWIN WILLIAM COQUINCHE FASABI
CODIGO : 082106

2. 1. KAORU ISHIKAWA - Introducción al Control de Calidad
 CAPITULO I
• QUE ES EL CONTROL DE CALIDAD
Claro esta que la alta dirección de una empresa es totalmente responsable de los productos y servicios de esa
empresa, pero los directores de fabrica, los de departamento, los de sección, los supervisores y los encargados son
todos ellos responsables de la calidad de los productos y servicios producidos en sus respectivas fabricas,
departamentos, secciones, grupos y equipos. Mientras tanto, el deber de los ingenieros y de los técnicos especialistas
es preparar, revisar y mejorar sistemática y metódicamente las normas1 que harán que sus empresas puedan
suministrar productos a la sociedad lo mas baratos posible.
En la norma JIS (Normas Industriales Japonesas) sobre terminología Z8101-1981, el control de calidad se define de la
siguiente forma: "Sistema de métodos para la provisión coste-eficaz de bienes o servicios cuya calidad es adecuada a
los requisitos del comprador. A menudo se utiliza la abreviatura CC. Debido a que el control de calidad moderno hace
uso de métodos estadísticos, a veces se le denomina control estadístico de calidad (abreviado, CEC). La puesta en
practica eficaz del control de calidad requiere la participación y la cooperación de todos los empleados de una
empresa, desde la alta dirección, pasando por los directivos medios y los supervisores, hasta los trabajadores de base
de todas las etapas de las actividades de la empresa, desde la investigación de mercado, investigación y desarrollo,
planificación de productos, diseño, preparación de la producción, compras y subcontratos, producción, inspección,
ventas y servicio post-venta, hasta las funciones financiera, de personal y de educación. El control de calidad así
desempeñado se conoce como control de calidad por toda la empresa (abreviado, CCTE) o control de calidad total
(abreviado, CCT)."

3. "El control de calidad consiste en el desarrollo, diseño, producción, comercialización y prestación del servicio de
productos y servicios con una eficacia del coste y una utilidad optimas, y que los clientes compraran con
satisfacción. Para alcanzar estos fines, todas las partes de una empresa (alta dirección, oficina central, fabricas y
departamentos individuales tales como producción, diseño, técnico, investigación, planificación, investigación de
mercado, administración, contabilidad, materiales, almacenes, ventas, servicio, personal, relaciones laborales y
asuntos generales) tienen que trabajar juntos. Todos los departamentos de la empresa tienen que empeñarse en
crear sistemas que faciliten la cooperación y en preparar y poner en practica fielmente las normas internas. Esto
solo puede alcanzarse por medio del uso masivo de diversas técnicas tales como los métodos estadísticos y
técnicos, las normas y reglamentos, los métodos computarizados, el control automático, el control de
instalaciones, el control de medidas, la investigación operativa, la ingeniería industrial y la investigación de
mercado.“
Ya que el verdadero control de calidad solo puede alcanzarse organizando todos los puntos fuertes de una
empresa, a esta clase de control de calidad se le llama control de calidad por toda la empresa (CCTE) o control de
calidad total (CCT). Para poner en practica el CCTE/CCT hace falta lo siguiente

4. 1. Tienen que participar todos los departamentos, yendo a la cabeza el jefe de cada departamento. Cada
departamento tiene que tomar la iniciativa para establecer enlaces con otros departamentos relacionados.
2. Todos los empleados tienen que estar implicados; en otras palabras, todos los miembros de la empresa, desde
el Presidente del Consejo de Administracion pasando por el Director General, los altos ejecutivos, directivos,
directores de departamento y de sección, y el personal técnico y administrativo, hasta los miembros de los
círculos de CC (i.e., encargados de taller, trabajadores con dedicación exclusiva, personal de ventas, y
trabajadores a tiempo parcial) tienen que participar en la puesta en practica del control de calidad.
3. El control de calidad se tiene que poner en practica en conjunto. Para fabricar productos que los consumidores
y la sociedad vayan a comprar con alegría, la calidad tiene que ir delante, pero al mismo tiempo, los costes (i.e.,
precio de venta y beneficio), la entrega (i.e., volumen de producción, volumen de ventas e inventarios), y la
seguridad (incluyendo los factores sociales y ambientales) tienen que controlarse en conjunto. Por eso se utiliza
el termino "control de calidad total" (CCT).

5. VENTAJAS DEL CONTROL DE CALIDAD POR TODA LA EMPRESA
¿Que ventajas se obtienen cuando una empresa pone en practica en serio el control de calidad en toda su
organización? Las siguientes son algunas de las que ya han sido demostradas en las empresas japonesas:
Aumenta la calidad (en su sentido estricto) y disminuye el numero de productos defectuosos.
La calidad se hace mas uniforme y disminuye el numero de reclamaciones.
La fiabilidad aumenta, mejora la confianza en los productos, y se logra la confianza de los clientes. ï Disminuyen
los costes.
Los productos se pueden vender a precios mas altos.
Se establece un sistema de garantía de calidad y se consigue la confianza de los consumidores y los clientes.
Se atienden mas rápidamente las reclamaciones y se adoptan medidas eficaces para evitar su reaparición.
Mejoran los costes unitarios y aumenta la productividad y el valor añadido.
• Aumentan los volúmenes de producción y es posible preparar planes de producción racionales.
• Desaparece el trabajo desperdiciado, disminuyen los reprocesos y mejora la eficiencia.

6. 2. JAMES R. EVANS / WILLIAN M. LINDSAY - Administracion y Control de la Calidad
 CAPITULO I
 HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
En sentido general, aseguramiento de la calidad se refiere a cualquier actividad planeada y sistemática dirigida a proveer
a los clientes productos (bienes y servicios) de calidad apropiada, junto con la confianza de que los productos satisfacen
los requerimientos de los clientes. El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos puntos focales
importantes en los negocios: el diseño de bienes y servicios y el control de la calidad durante la ejecución de la
manufactura y la entrega de servicios. Por lo general, incluye también alguna forma de actividad de medición e
inspección. El aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto importante de las operaciones de producción a través de
la historia. Por ejemplo, murales egipcios que datan del año 1450 a.C., muestran evidencias de medición e inspección. Las
piedras para las pirámides se cortaron de manera tan precisa que incluso en la actualidad es imposible introducir la hoja
de un cuchillo entre los bloques. El éxito de los egipcios fue el resultado de un buen diseño, uso congruente de métodos
y procedimientos de construcción bien desarrollados y dispositivos de medición precisos.
La “Revolución de la Calidad” en Estados Unidos
La década de 1980 fue un periodo de cambio notable y conciencia creciente respecto a la calidad por parte de los
consumidores, la industria y el gobierno. Durante las décadas de 1950 y 1960, cuando la frase “hecho en Japón” se
relacionaba con productos inferiores, los consumidores estadounidenses compraban bienes nacionales y aceptaban su
calidad sin objeción. Sin embargo, durante la década de 1970, el incremento en la competencia global y la aparición en el
mercado de productos extranjeros de mejor calidad llevaron a los consumidores estadounidenses a considerar sus
decisiones de compra con mayor detenimiento

7. Empezaron a observar diferencias en la calidad entre los productos hechos en Japón y en Estados Unidos y, en
consecuencia, comenzaron a esperar y demandar alta calidad y confiabilidad en bienes y servicios a un precio
justo. Los consumidores esperaban que los productos funcionaran de manera apropiada y que no se
descompusieran o fallaran cuando se les daba un uso razonable y la ley los apoyaba.
De la calidad del producto a la administración de la calidad total
Aunque en un principio las iniciativas para la calidad se enfocaban en reducir defectos y errores en los productos y
servicios mediante el uso de la medición, la estadística y otras herramientas para la resolución de problemas, las
organizaciones empezaron a reconocer que no era posible lograr mejoras duraderas sin una atención significativa
hacia la calidad de las prácticas administrativas cotidianas. Los administradores empezaron a entender que los
métodos que usaban para escuchar a los clientes y establecer relaciones a largo plazo, crear estrategia, medir el
desempeño y analizar datos, premiar y capacitar a los empleados, diseñar y ofrecer productos y servicios y actuar
como líderes en sus organizaciones son los factores que realmente dan lugar a la calidad, la satisfacción del
cliente y los resultados en el negocio. En otras palabras, reconocieron que “la calidad de la administración” es tan
importante como la “administración de la calidad”. De este modo el aseguramiento de la calidad dio paso a la
administración de la calidad. Muchos empezaron a utilizar el término Big Q (Q mayúscula) para contrastar la
diferencia entre administrar para lograr la calidad en todos los procesos de la organización y centrarse sólo en la
calidad de manufactura (Little Q; q minúscula). Conforme las organizaciones empezaron a integrar principios de
calidad en sus sistemas administrativos, se volvió popular la idea de una gestión o administración de la calidad
total o TQM (Total Quality Management, TQM). Más que una disciplina técnica estrecha basada en la ingeniería o la
producción, la calidad asumió un nuevo papel que permeó cada aspecto en el funcionamiento de una empresa.

8. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
La calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que las personas consideran la calidad de acuerdo
con diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de producción-
comercialización. Además, el significado de calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la calidad crece
y madura. Ni asesores ni profesionales de los negocios concuerdan en una definición universal. En un estudio, en
que se pidió a los administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos definir la calidad, se obtuvieron
varias docenas de numerosas respuestas, entre las que se incluyen las siguientes:
1. Perfección.
2. Consistencia.
3. Eliminación de desperdicios.
4. Velocidad de entrega.
5. Observancia de las políticas y procedimientos.
6. Proveer un producto bueno y útil.
7. Hacerlo bien la primera vez.
8. Complacer o satisfacer a los clientes.
9. Servicio y satisfacción total para el cliente.

9. Por tanto, es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la calidad a fin de apreciar por
completo el papel que desempeña en las distintas partes de una organización de negocios.
Perspectiva con base en el juicio. Una noción común sobre la calidad, que los consumidores utilizan con
frecuencia, es que es sinónimo de superioridad o excelencia. En 1931, Walter Shewhart definió primero la calidad
como la bondad de un producto. Este punto de vista se conoce como la definición trascendente (trascender:
“elevarse o extenderse más allá de los límites ordinarios”). En este sentido, la calidad “se puede reconocer en forma
absoluta y universal, una marca de normas inflexibles y altos logros”. Como tal, no se puede definir con precisión,
usted la reconoce cuando la ve. Es común relacionarla de manera vaga con una comparación de rasgos y
características de los productos y promulgada mediante esfuerzos de mercadotecnia dirigidos a desarrollar la
calidad como una imagen variable en la mente de los consumidores.
Perspectiva con base en el producto. Otra definición de la calidad es que es una función de una variable
específica y que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún atributo del producto,
como el número de puntadas por pulgada en una camisa o el número de cilindros en un motor. Esta evaluación
implica que niveles o cantidades superiores de características de producto sean equivalentes a una calidad
superior

10. Perspectiva con base en el usuario. Una tercera definición de la calidad se basa en la suposición de que la calidad
se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. Las personas tienen distintos deseos y necesidades y, por
tanto, diferentes normas de calidad, lo que nos lleva a una definición basada en el usuario: la calidad se define
como la adecuación al uso, o cuán bien desempeña su función el producto. Por ejemplo, tanto un Cadillac sedán
como un jeep Cherokee se adaptan a un uso, pero cubren distintas necesidades de diferentes grupos de clientes.
Si se desea un vehículo para viajar por carretera con accesorios de lujo, un Cadillac cubrirá mejor estas
necesidades. Si se quiere un vehículo para acampar, salir de pesca o ir a esquiar, se podría considerar que un jeep
tiene mejor calidad.
Perspectiva con base en el valor. Un cuarto enfoque para definir la calidad se basa en el valor; es decir, la relación
de la utilidad o satisfacción con el precio. Desde este punto de vista, un producto de calidad es aquel que es tan
útil como los productos con los que compite y se vende a un menor precio, o bien, aquel que ofrece mayor
utilidad o satisfacción a un precio comparable. Así, uno podría comprar un producto genérico y no uno de marca,
si se desempeña tan bien como el de marca a un menor precio. Un ejemplo de esta perspectiva en la práctica es
evidente en una comparación de los mercados automotrices estadounidense y japonés. Un ejecutivo de
mercadotecnia de Chrysler señaló: “Una de las razones principales de que las principales marcas japonesas (Toyota
y Honda) no ofrezcan los enormes incentivos de los Tres Grandes (General Motors, Ford y Chrysler) es que ellos
tienen una mejor reputación por la durabilidad de largo plazo.” En esencia, los incentivos y descuentos son pagos
a los clientes para compensar la menor calidad

11. 3. DALE H. BESTERFIELD – Control de Calidad
Reseña histórica
Sin duda, la historia del control de calidad es tan antigua como la industria misma. Durante la Edad Media, la
calidad era controlada en gran medida por los largos periodos de entrenamiento establecidos por los gremios. Esa
capacitación inyectaba orgullo en los trabajadores, por la calidad de sus productos, que eran hechos a la medida. El
concepto de especialización de la mano de obra fue introducido durante la Revolución Industrial. El resultado fue
que un trabajador ya no fabricaba todo el producto, sino sólo una parte. Este cambio causó una declinación en la
calidad de la mano de obra, porque ya no se necesitaban trabajadores calificados. La mayor parte de los productos
fabricados durante ese periodo temprano no eran complicados; en consecuencia, la calidad no se afectó mucho.
De hecho, al mejorar la productividad, los costos decrecieron, lo que causó menores expectativas de los clientes. A
medida que los productos se volvieron más complicados, y los empleos más especializados, se hizo necesario
inspeccionar los productos después de fabricarlos.
En 1960 se formaron los primeros círculos de control de calidad, con el propósito de mejorar la calidad. Los
trabajadores japoneses aprendieron y aplicaron técnicas estadísticas sencillas. Para fines de la década de 1970 y
principios de la de 1980, los gerentes estadounidenses viajaban con frecuencia a Japón con el fin de aprender
acerca del milagro japonés. En realidad esos viajes no eran necesarios, ya que podrían haber leído las publicaciones
de Deming y Juran. Sin embargo, comenzó un renacimiento de la calidad en los productos y servicios
estadounidenses, y para mediados de la década de 1980, se publicaron los conceptos de la administración de la
calidad total.

12. RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD
Responsables de área La calidad no es responsabilidad de una persona o área funcional determinada; es el deber
de cada quien. Se incluyen en ella el trabajador en la línea de ensamble, la mecanógrafa, el agente de compras y el
presidente de la empresa. La responsabilidad por la calidad comienza cuando Ventas determina las necesidades de
de calidad por parte del cliente, y continúa hasta que el producto es usado por un cliente satisfecho durante algún
tiempo. La responsabilidad por la calidad se delega a las diversas áreas con autoridad para tomar decisiones sobre
la calidad. Además, un método de rendición de cuentas, como costos, frecuencia de errores o unidades no
conformes, se incluye en esa responsabilidad y autoridad. En la figura 1-1 se muestran las áreas responsables del
control de calidad y son: Ventas, Ingeniería de diseño, Adquisiciones (o Compras), Diseño de procesos, Producción,
Inspección y pruebas, Empaque y almacenamiento, Servicio, y el cliente

13. Ventas
Ventas (“mercadotecnia” o “marketing”) ayuda a evaluar el nivel de calidad del producto que el cliente desea,
necesita y está dispuesto a pagar. Además, Ventas proporciona los datos de calidad del producto y ayuda a
determinar los requisitos de calidad. Cierta cantidad de información de ventas se halla disponible fácilmente para
efectuar esta función. La información acerca de la insatisfacción del cliente está en sus quejas, en los informes del
representante de ventas, el servicio al producto y los juicios por responsabilidad por el producto. La comparación
del volumen de ventas con la economía en su totalidad es un buen indicador de la opinión de los clientes sobre la
calidad del producto o del servicio. Con un análisis detallado de las ventas de partes de repuesto se pueden
localizar problemas potenciales con la calidad. También, los informes gubernamentales sobre seguridad de
productos al consumidor, y los informes de laboratorios independientes, pueden proporcionar informacion útil de
la calidad en el mercado.
Ingeniería de diseño. Ingeniería de diseño traduce los requisitos de la calidad por parte del cliente en
características de operación, especificaciones exactas y tolerancias adecuadas para un nuevo producto o servicio,
o la modificación de un producto establecido. El diseño más sencillo y menos costoso que cumpla los requisitos
del cliente es el mejor diseño. Al aumentar la complejidad del producto o servicio, disminuyen la calidad y la
confiabilidad. Es esencial la intervención temprana de Ventas, Producción, Calidad, Adquisiciones y el cliente, para
prevenir los problemas antes de que sucedan. A este tipo de compromiso se le llama ingeniería concurrente.
Siempre que sea posible, Ingeniería de diseño debe usar diseños probados y componentes estándar. Para este
propósito, se usan las normas industriales y gubernamentales cuando sean aplicables.

14. Ningún diseño es perfecto al paso del tiempo; por tanto se debe prever el control de cambios en el diseño.
Además, debe haber una reevaluación periódica del producto o servicio para asegurar que el diseño siga siendo
válido.
Adquisiciones. Con los requisitos de calidad establecidos por Ingeniería de diseño, Adquisiciones (o Compras)
tiene la responsabilidad de obtener materiales y componentes de calidad, y de establecer una relación duradera.
Las compras incluyen cuatro categorías: materiales estándar, como rollos de acero o ángulos de fierro;
componentes básicos, como tornillos y accesorios; componentes menores, como engranajes y diodos, y
componentes mayores, que hacen alguna de las funciones primarias. Los requisitos de calidad varían,
dependiendo de la categoría de la compra.
Servicio. tiene la responsabilidad de proporcionar al cliente los medios para realizar totalmente la función que se
pretende que tenga el producto o servicio durante su vida útil. Esta responsabilidad comprende la venta y
distribución, instalación, asistencia técnica, mantenimiento y disposición después del uso. Los problemas con el
producto o servicio deben corregirse con rapidez, cuando se instalen en forma incorrecta, o fallen durante el
periodo de garantía. Un servicio rápido puede hacer cambiar a un cliente insatisfecho, convirtiéndolo en
satisfecho.
Aseguramiento de calidad. Aseguramiento de calidad, o Control de calidad (no importa el nombre) no tiene la
responsabilidad directa sobre la calidad, por ello no aparece en la figura 1-1. Ayuda o respalda a las demás áreas
para asumir sus responsabilidades de control de calidad. Aseguramiento de calidad sí tiene la responsabilidad
directa de evaluar continuamente la eficacia del sistema de calidad. Determina esa eficacia, evalúa la calidad del
momento, determina áreas problema de calidad, o áreas potenciales, y ayuda a corregir o minimizar esas áreas
problema. El objetivo general es mejorar la calidad en cooperación con los departamentos responsables.