Este documento presenta la tarea número 1 de la unidad 1 (secciones 1.1 a 1.5.2) del curso de Control Estadístico de la Calidad de Ingeniería Industrial. La tarea fue realizada por 5 alumnos y será entregada el 3 de septiembre de 2014. La unidad cubre conceptos básicos de calidad, costos de calidad, la cadena de clientes y proveedores, recolección de datos y herramientas administrativas.

1. Ingeniería Industrial
Control Estadístico de la Calidad
Tarea # 1
Unidad 1 (1.1 – 1.5.2)
Alumnos:
16. Becerra León Juan
17. Rodríguez García Ernesto
18. Cuevas Flores Emmanuel
19. Ramos Jiménez Cristian
20. Sánchez Islas Ricardo
Profesor:
Ing. Juan Hermilo Juárez Espinoza
Fecha para entregar:
Miércoles 03 de septiembre de 2014

2. 1.1 Conceptos e importancia de la Calidad
La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma
especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se
refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la
calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo,
es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto
o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto,
debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del
servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
CONCEPTOS

3. Calidad y competitividad
Las empresas y/u organizaciones existen para proveer un producto material o
inmaterial, un bien o un servicio, ya que ellos necesitan productos con
características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estos productos
son resultado de un proceso. Un proceso está conformado por varias etapas o
subprocesos, mientras que las entradas o insumos incluyen sustancias,
materiales, productos o equipos. Los resultados o salidas pueden ser un producto
en sí o alguna modificación de los insumos, que a su vez será un insumo para otro
proceso.
Productividad.
La productividad se entiende como la relación entre lo producido y los medios
utilizados; por lo tanto, se mide mediante el cociente: resultados logrados entre
recursos empleados. Los resultados logrados pueden medirse en unidades
producidas, piezas vendidas, clientes atendidos o en utilidades. Mientras que los
recursos empleados se cuantifican por medio del número de trabajadores, tiempo
total empleado, horas-máquina, costos. De manera que mejorar la productividad
es optimizar el uso de los recursos y maximizar los resultados. De aquí que la
productividad suela dividirse en dos componentes: eficiencia y eficacia.
La primera es la relación entre los resultados logrados y los recursos
empleados, se mejora principalmente optimizando el uso de los recursos, lo cual
implica reducir tiempos desperdiciados, paros de equipo, falta de material,
retrasos, etc. Mientras que la eficacia es el grado con el cual las actividades
previstas son realizadas y los resultados planeados son logrados. Por lo tanto, ser
eficaz es cumplir con objetivos y se atiende mejorando los resultados de equipos,
materiales y en general del proceso.
Variabilidad y pensamiento estadístico.
La variabilidad es parte de nuestra vida diaria; por ejemplo, el tiempo que
tardamos en trasladarnos de nuestra casa al trabajo o escuela es diferente de una
día a otro; la temperatura del ambiente es distinta de una hora a otra; lo dulce de
una bebida que es preparada en casa es diferente de un día a otro aunque
aparentemente se preparó igual, etc. Esta variación que ocurre en nuestra vida
también está presente en los procesos de las empresas.
IMPORTANCIA
La importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a
partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de
los clientes, como pueden ser: la reducción de costos, presencia y
permanencia en el mercado y la generación de empleos.

4. • Reducción de costos.
Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá menos
procesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las
personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrán
dedicarse a la producción y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán
utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de producción,
también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la
elaboración del producto.
• Disminución en los precios.
Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor uso de
materiales, por la reducción en los procesos, por el menor desperdicio y por el
menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio
del producto o servicio puede ser menor.
• Presencia en el mercado.
Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con
productos innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce la
marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio
otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.
• Permanencia en el mercado.
Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta
probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los
consumidores.
• Generación de empleos.
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en
el mercado, se pueden proporcionar más empleos, que a su vez demuestra un
crecimiento en la organización y cumple íntegramente con uno de los objetivos de
la empresa.
1.2 Costos de Calidad
Se denomina costos de calidad a los costos asociados con la obtención,
identificación, reparación y prevención de fallas o defectos, estos pueden
clasificarse en cuatro categorías: costos de prevención, costos de evaluación,
costos de fallas internas y costos de fallas externas.
Según María Cristina Ruiz Villar (2003), e intentando una clasificación que
uniforme los costos de calidad, se refiere que algunos autores han distinguido dos
tipos de costos de calidad:
• Los propiamente dichos que vienen a ser los esfuerzos para fabricar un
producto de calidad.

5. • Los generados por no hacer las cosas correctamente llamados "precio del
incumplimiento" o costos de no calidad.
Analizando las diversas partidas que componen los costos de calidad y de
acuerdo con las funciones específicas y el propósito a que responden cada una de
ellas, según Oriol Amat (1992), los costos de calidad se separan en cuatro grupos
básicos que incluyen los señalados anteriormente:
Costos de Prevención: Son aquellos en los que se incurre buscando que la
fabricación de productos esté apegada a las especificaciones, representa el costo
de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseño y
desarrollo en: las labores y actividades de adquisición de insumos y materiales, en
la mano de obra, en la creación de instalaciones y en todos aquellos aspectos que
tienen que ver desde el inicio y diseño de un producto o servicio hasta su
comercialización. Los costos de prevención y evaluación son considerados como
costos de obtención de calidad, denominándose costos de conformidad y se
consideran controlables debido a que la empresa puede decidir su magnitud
según los objetivos que ésta se trace.
Costos de evaluación: son los desembolsos incurridos en la búsqueda y detección
de imperfecciones en los productos que por una u otra razón no se apegaron a las
especificaciones, estos proceden de la actividad de inspección, pruebas,
evaluaciones que se han planeado para determinar el cumplimiento de los
requisitos establecidos
Costos de fallas internas: Después de ser detectadas las fallas y antes de ser
enviados a los clientes es necesario realizar actividades tendientes a eliminar
aquellas imperfecciones encontradas en los productos, esto incluye tanto
materiales, mano de obra y gastos de fabricación, así como herramientas o
adecuación de máquinas.
Costos de fallas externas: Son los incurridos cuando después de haber sido
embarcados a los clientes los productos, se detectan que algunos de ellos no
cumplen con las especificaciones
Consideraciones para el cálculo de los costos de calidad
En el cálculo de los costos de calidad intervienen los elementos siguientes de la
estructura de la empresa:
• Unidad organizativa de control de la calidad.
• Unidad organizativa de personal y organización del trabajo y los salarios.
• Unidad organizativa de contabilidad.
• Otras unidades.

6. 1.3 Cadena Cliente – Proveedor
La cadena cliente/ proveedor: es la formada por las diferentes actividades de la
organización. Cada actividad genera un resultado que es el comienzo de la
siguiente, y así sucesivamente
Desde el punto de vista de los clientes, las empresas y/u organizaciones existen
para proveer un producto material o inmaterial, un bien o un servicio, ya que ellos
necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Estos productos son resultado de un proceso, que es un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados Un proceso está conformado por varias
etapas o subprocesos mientras que las entradas o insumos incluyen sustancias,
materiales, productos o equipos . Los resultados o salidas pueden ser un producto
en sí o alguna modificación de los insumos, que a su vez será un insumo para otro
proceso. Las variables de salida, es decir, las características de calidad o
variables de respuesta, las Y, son las variables en las que se reflejan los
resultados obtenidos en un proceso. A través de los valores que toman estas
variables se evalúa la eficacia del proceso; por ello, al analizarlas se estará
escuchando la “voz” de éste. Algunos ejemplos de estas variables, que son
específicas para cada tipo de producto y proceso son: dimensiones (longitud,
espesor, peso, volumen) propiedades físicas, químicas o biológicas;
características superficiales, propiedades eléctricas, sabor, olor, color, textura,
resistencia, durabilidad, etcétera.

7. 1.4 Recolección de datos
Es un formato especial constituido para colectar datos fácilmente, en la que todos
los artículos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
registros de pruebas, resultados de inspección o resultados de operaciones son
fácilmente descritos con marcas utilizadas para verificar. Sirven para anotar los
resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la
tendencia central y la dispersión de los mismos. Es decir, no es necesario esperar
a recoger todos los datos para disponer de información estadística.
Además de la necesidad de establecer relaciones entre causas y efectos dentro
de un proceso de producción, con propósito de control de calidad y de
productividad, las Hojas de Recopilación de Datos se usan para:
a. Examinar la distribución de un proceso de producción.
b. Verificar o examinar artículos defectuosos.
c. Examinar o analizar la localización de defectos.
d. Verificar las causas de los defectos.
e. Verificar y Analizar operaciones (a esta última puede llamársele Lista de
Verificación).

8. 1.5 Herramientas administrativas
Tal y como su nombre lo evoca las herramientas gerenciales o administrativas no
son más que un auxilio o una serie de técnicas modernas que les permite a los
gerentes tomar decisiones cruciales y oportunas ante algún tipo de disparidad o
desequilibrio en los procesos productivos, económicos, políticos y sobre todo
sociales que constituyen la naturaleza y esencia de la empresa.
1.- DIAGRAMA DE PARETO:
Se utiliza para visualizar rápidamente qué factores de un problema, que causas o
qué valores en una situación determinada son los más importantes y, por ello,
cuáles de ellos hay que atender en forma prioritaria, a fin de solucionar el
problema o mejorar la situación.
A finales de 1800 Wilfredo Pareto, economista italiano, observó que el 20% de la
gente en el mundo controlaba el 80% de la riqueza. Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situación son
relativamente pocos, mientras que son los muchos que tienen menor importancia.
EJEMPLO
2. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DE ISHIKAWA:
Tiene como propósito expresar gráficamente el conjunto de factores causales que
interviene en una determinada característica de calidad. Desarrollado por el Dr.
Kaouru Ishikawa en 1960 al comprender que no era predecible el resultado o
efecto de un proceso sin entender las interrelaciones causales de los factores que
influyen en él.

9. 3. HISTOGRAMA:
Aquí se ordenan las muestras, tomadas de un conjunto, en tal forma que se vea
de inmediato con qué frecuencia ocurren determinadas características que son
objeto de observación. En el control estadístico de la calidad, el histograma se
emplea para visualizar el comportamiento del proceso con respecto a ciertos
límites.
El histograma se construye tomando como base un sistema de coordenadas. El
eje horizontal se divide de acuerdo a las fronteras de clase. El eje vertical se
gradúa para medir la frecuencia de las diferentes clases. Estas se presentan en
forma de barra que se levantan sobre el eje horizontal.
Generalmente el ordenamiento de las barras en un histograma toma la forma de
una campana, es decir, a partir de una barra de mayor altura ubicada en el centro,
las barras de ambos lados se disminuyen gradualmente de altura. Esto se debe a
que la frecuencia con que ocurre la característica, objeto de observación, tiene
casi siempre una tendencia central.

10. 4. ESTRATIFICACIÓN:
Herramienta estadística que clasifica los datos en grupos con características
semejantes. A cada grupo se le denomina estrato. La clasificación tiene por objeto
el identificar el grado de influencia de determinados factores o variables en el
resultado de un proceso..
5. HOJAS DE VERIFICACIÓN:
En el control estadístico de la calidad se hace uso cotidiano de las hojas de
verificación, ya que es necesario comprobar si se han recabado los
datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos. Se usan para
verificar.

11. 6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN:
Para poder controlar mejor un proceso y por ende poder mejorarlo, es necesario
conocer la interrelación entre las variables involucradas. Estos diagramas
muestran la existencia o no de relación entre dichas variables. La correlación entre
dos variables puede ser positiva, si las variables se comportan en forma similar
(crece una y crece la otra) o negativa, si las variables se comportan en forma
opuesta (aumenta una, disminuye la otra).
7. CORRIDAS Y GRÁFICAS DE CONTROL:
Las corridas permiten evaluar el comportamiento del proceso a través del tiempo,
medir la amplitud de su dispersión y observar su dirección y los cambios que
experimenta. Se elaboran utilizando un sistema de coordenadas, cuyo eje
horizontal indica el tiempo en que quedan enmarcados los datos, mientras que el
eje vertical sirve como escala para transcribir la medición efectuada. Los
puntos de la medición se unen mediante líneas rectas.
Se puede medir la amplitud de la dispersión de los datos transcritos en una
corrida, si se proyecta, al final de la misma, un histograma y se dibuja la curva que
nace de dicho histograma.
Las gráficas de control son herramientas estadísticas más complejas que permiten
obtener un conocimiento mejor del comportamiento de un proceso a través del
tiempo, ya que en ellas se transcriben tanto la tendencia central del proceso como
la amplitud de su variación.
Estás formadas por dos corridas en paralelo; una de ellas, la que se coloca en la

12. parte superior, se destina a graficar una medida de tendencia central, que puede
ser la medida aritmética o la mediana; y la otra, colocada en la parte inferior, se
destina a graficar estadísticos que miden el rango de dispersión con respecto a
dicha medida central. Estos estadísticos pueden ser el rango muestral o la
desviación estándar de la muestra. En ambas corridas se señalan tres límites: el
superior, el medio y el inferior.
Ejemplos que representan anormalidades en el proceso mediante las gráficas son:
· Puntos fuera de los límites.
· Siete puntos seguidos por arriba o por abajo de la línea central.
· La aparición de 6 o 7 puntos consecutivos ascendentes o descendientes,
que manifiestan tendencias.
· La adhesión de los puntos a los límites de control.
LAS SIETE NUEVAS HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS:
1.- DIAGRAMA DE AFINIDAD:
Sirve para sintetizar un conjunto más o menos numeroso de opiniones, pues las
agrupa en pocos apartados o rubros. Este diagrama se basa en el hecho de que
muchas opiniones son afines entre sí y de que, por tanto, se pueden agrupar en
torno a unas cuantas ideas generales.
El procedimiento para elaborar el diagrama de afinidad es el siguiente:
1. Cada una de las opiniones se escribe en una única ficha.
2. Se agrupan las fichas que expresan la misma opinión.
3. Se escribe en otra ficha la síntesis de las fichas que expresan opiniones
semejantes sobre un mismo tema.
4. Se vuelve a escribir una síntesis de las fichas del paso anterior en una única
ficha, ésta contendrá la idea general de las opiniones.
EJEMPLO

13. 2. DIAGRAMA DE RELACIONES:
Permite obtener una visión de conjunto de la complejidad de un problema.
Presenta qué causas están relación con determinados efectos y cómo se
relacionan entre sí diferentes conjuntos de causas y efectos.
Procedimiento de elaboración:
1. Enunciar el problema por escrito.
2. Listar las causas probables del problema, encerrar cada causa en un círculo.
3. Identificar el resultado que corresponde a cada causa, cada resultado se
escribe y se encierra en un círculo.
4. Relacionar la causa con su resultado con una flecha.
5. Cuando un resultado es causa de otro resultado, se pone una flecha partiendo
del resultado-causa hacia el resultado correspondiente.

14. 3. DIAGRAMA DE ARBOL:
Empleado para obtener una visión de conjunto de los medios mediante los cuales
se alcanza una determinada meta. Se logra mediante una organización
sistemática de metas y los medios para alcanzarlas. Muy útil para presentar el
conjunto organizado de medidas con las que se pretende lograr un determinado
objetivo o propósito. Similar al diagrama de relaciones, en el diagrama de árbol
cada medio se convierte a su vez en una meta a alcanzar.
Procedimiento de elaboración:
1. Enunciar claramente la meta a alcanzar y ponerla por escrito.
2. Identificar los medios para alcanzar la meta y ponerlo por escrito.
3. Dado que los medios identificados se vuelven a su vez en una meta a alcanzar,
se identifican después los medios para alcanzar la nueva meta y así
sucesivamente.

15. 4. MATRICES:
Empleadas dado que facilitan la identificación de la relación que pueda existir
entre los factores de un problema, dado que son esquemas que permiten
relacionar, mediante un sistema de columnas e hileras, los diferentes elementos o
factores del problema que se analiza. El análisis se realiza con el propósito de
identificar las acciones más convenientes a tomar para solucionar el caso en
estudio.
Descripción para la construcción de una matriz tipo L:
1. Identificar los dos factores o aspectos a relacionar entre sí y escribirlos en el
ángulo superior izquierdo del diagrama, separados por una línea diagonal.
2. Desarrollar por temas cada uno de dichos aspectos. Los títulos de los temas
mediante los cuales se desarrolla el aspecto colocado debajo de la diagonal pasan
a ser los encabezados de la primera columna, los títulos de los temas mediante
los cuales se desarrolla el aspecto colocado arriba de la diagonal pasan a ser los
encabezados de la primera hilera.
3. Se procede ahora a llenar cada uno de las celdas de la matriz con los datos
correspondientes.
5. ANALISIS MATRICIAL PARA LA SEGMENTACIÓN DE MERCADOS:
Esta herramienta ayuda a encontrar diferencias significativas en los diferentes

16. segmentos del mercado y propicia la generación de un diagrama general para
ubicar productos ya existentes y para compensarlos en relación con otros
productos que se piensa introducir en el mercado bajo una serie de hipótesis.
Se tiene como punto de partida los datos, obtenidos mediante entrevistas,
encuestas y cuestionarios, mediante los cuales es posible estimar la sensibilidad
promedio de los diferentes grupos que constituyen un mercado con respecto a
toda una serie de productos.
El análisis matemático del que se deriva la generación de una matri de correlación
implica el uso de herramientas estadísticas que evalúan la sensibilidad de un
estrato del mercado con respecto a otro. La magnitud del coeficiente de
correlación da una apreciación del cambio que sufre un segmento cuando el otro
ha cambiado. El signo, según sea positivo o negativo, indica que dicho cambio
tiene una tendencia a aumentar o a disminuir.
Procedimiento:
1. Elaborar la matriz que ordena en columnas e hileras los datos por analizar.
2. Construir una matriz de correlación de cada grupo de evaluadores.
3. Se obtiene el espectro o gama de valores característicos y sus
correspondientes vectores a fin de poder clasificar y segmentar los gustos.
6. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES:
Empleado para visualizar qué problemas pueden surgir en la realización de un
determinado programa de acción, con qué medidas se pueden prevenir tales
problemas y cuál es la mejor manera de solucionarlos.
Procedimiento de elaboración:
1. Identificar la actividad primera de la cual parte un proceso.
2. Asentar las actividades siguientes una seguida de la otra en forma
descendente, ordenadas en su sucesión lógica. Se va formando una rama
principal.
3. Identificar las actividades en las que pueden aparecer alternativas. Éstas se
escriben a los lados de la rama principal del diagrama.
4. Complementar los procesos laterales surgidos por la posibilidad de alguna
alternativa, enumerando la serie de actividades que en dichos casos es necesario
hacer.
5. Integrar cada proceso lateral con la rama principal del diagrama a la etapa del
proceso general a la que corresponda.
7. DIAGRAMA DE FLECHAS:
Utilizado con el fin de visualizar el tiempo durante el cual deben llevarse a cabo las
diferentes actividades que requiere el desarrollo de un plan.Se elabora con base a
una matriz que integra las diferentes actividades a realizar y los plazos durante los
cuales deben llevarse a cabo dichas actividades.

17. 1.5.1 Diagrama de afinidad
El Diagrama de afinidad es un método de categorización de la información creado
por el antropólogo japonés Kawakita Jiro en la década de 1960. También se
denomina Método KJ o Team Kawakita Jiro (TKJ) mediante el cual se clasifican
varios conceptos en diversas categorías y se agrupan los elementos que estén
relacionados entre si.
¿Para qué sirve?
Sirve para aplicar en grupo y permite abordar un problema complejo y muy poco
definido inicialmente.
Ventajas
· Centra un problema poco definido
· Sintetiza y organiza ideas
· Encuentra factores que afectan al problema y sus causas
· Descubre problemas subyacentes
Elaboración del Diagrama de Afinidad
Genéricamente los pasos para su desarrollo en un grupo de trabajo, en caso de no
contar con datos verbales previos, son:
1. Determinar la pregunta enfoque.
El facilitador explica en qué va a consistir la reunión, de qué fases consta y qué se
espera de los participantes. El tema a analizar se expone en forma de pregunta.
Ésta debe estar presentada en lugar visible durante el tiempo de aplicación de la
técnica.
2. Generación silenciosa de ideas
Cada miembro del grupo expresa sus ideas en tarjetas de 14,8 x 21 cm. de
tamaño, a razón de una idea por cada tarjeta. Se concede un tiempo de 5 a 10
minutos. Los participantes no deben comunicarse entre sí.
3. Exposición de ideas
Finalizado el tiempo concedido para la generación de ideas, el facilitador procede
a retirar las tarjetas escritas por los participantes y mezclarlas entre sí para que
éstas sean expuestas aleatoriamente.
4. Agrupación de ideas

18. A continuación se agrupan las ideas en el diagrama de afinidad. Para ello puede
utilizarse un segundo panel en el que se sitúan las ideas a medida que van siendo
agrupadas.
5. Jerarquización.
Para ello pueden seguirse varios sistemas de votación.
6. Resumen de resultados
Finalmente, se recuentan las puntuaciones y se analiza el resultado de forma que
queden ordenadas las respuestas propuestas según su prioridad. Se concluye
comentando el diagrama de afinidad realizado.
EJEMPLO
BIBLIOGRAFÍAS:
1. Archeson J. Duncan; Control de calidad y estadística industrial; Quinta
edición, 2000

19. 2. http://www.gestion-calidad.com/graficos%20web/diagrama-relacione.gif
3. http://definicion.de/calidad/
4. Gutiérrez Pulido Humberto y de la Vara Salazar Román; Control estadístico
de la calidad y seis sigma, primera edición.