Red Carpet

2. Agenda
 Transición de Cuentas & Red Carpet
 Proceso de Red Carpet
 Inquietudes de Clientes & Partner
 Midiendo Red Carpet

3. Transición de Cuentas& Red Carpet

4. ¿Que es una transición de cuenta?
Una transición de cuenta se define cada vez que ocurre un cambio en el
“Dueño de la Cuenta”:
 Cuando ocurre un cambio por segmentación o territorio
 Cuando se produce un cambio en el Account Owner por otro nuevo.
Anual En curso
Actividad: Una vez al año Actividad: a lo largo del curso del año fiscal
Cambio por Cambio por Cambio en el Account Owner
Segmentación Territorio durante el año

5. ¿Por que enfocarse en las transiciones de
cuentas?
Un enfoque consistente permite:
 Construir Relaciones fuertes y estables
 Satisfacción positiva de cliente y partners
 Oportunidades y de optimización de ingresos
Prioridad para FY1: Asegurar
transiciones fluidas.

6. Realizar las transiciones de cuentas a través del
proceso de Red Carpet
¿Que es Red Carpet? El proceso de Red Carpet proporciona orientación para la
planeación, ejecución y seguimiento de todas las
transiciones de cuentas, ya sea dentro y a través de SMS & P
y EPG; garantizando al cliente/ partner una buena
experiencia. El proceso de Red Carpet aplica para cambio en
segmentación y cambio de Account Manager /TAM.
Existe una oportunidad para mejorar la satisfacción y
¿Por que las transiciones de confianza del cliente con Microsoft; cuando se ejecuta el
cuenta y Red Carpet son proceso de Red Carpet, las expectativas pueden ser
importantes? administradas de forma más eficiente, al igual que el riesgo
y se pueden identificar nuevas oportunidades .
 Mitigar el impacto en el NSAT para los clientes y partners
Objetivos de Red  Maximizar la oportunidad de Ingresos través del proceso
Carpet de transición tanto para Microsoft y sus socios.
 Aclarar funciones y responsabilidades para todos los
empleados.
 Enfoque «One Microsoft" para todas las transiciones de
cuentas.

7. ¿Para qué sirve el proceso de Red Carpet?
 Para los Clientes y Partners:
– No ocurra interrupción en la relación o negocio
– Superar Expectativas
 Para Microsoft:
– Aclarar roles y responsabilidades
– Entregar un enfoque de “One Microsoft” approach
– Maximizar ingresos y SATISFACCIÓN
– Medición y responsabilidades

8. Expectativas de Clientes y Partners….
 Comunicación proactiva cuando ocurre un cambio en la
cuenta.
 Expectativas claras de los servicios y recursos
disponibles para ellos.
 Conocimiento de sus negocios, de prioridades y
oportunidades, así como la continuidad

9. Claves para el éxito de la transición de
Cuentas
Lo que laField
subsidiaria debe realizar para cumplir con las necesidades de los Clientes y
Partners:
Preparar Ejecutar Medir/Auditar
 Identificar las cuentas  Realizar las reuniones de • Medir y revisar las métricas
involucradas/ impactadas y transiciones internas ( de ejecución (%transiciones
realizar un scope del plan antiguos y nuevos account completas en el tiempo)
de transición owners) • Desarrollar el plan COE
 Construir y ejecutar un plan  Utilizar el material adecuado (Corrección de error)
de Red Carpet de Siebel/ GSX para el necesario para impulsar las
 Completar los traspaso de cuenta. mejoras
entrenamientos y  Hacer seguimiento y escalar
establecer procesos. si es necesario; mantener el
foco en la satisfacción
positiva y un mínimo de
interrupción del negocio .

10. Proceso de Red Carpet

11. Proceso de Red Carpet
1 2 3 4
Actualización Transición del Compromiso Completar
de la conocimiento* cliente/ Partner transición
información de
la cuenta
(Antiguo Account (Antiguo y nuevo (Antiguo y nuevo (Nuevo Account
Owner) Account Owner) Account Owner) Owner)
Principios:
 Ser responsable: Ningún cliente o partner debe dejar de ser atendido
 Ser considerado: El tono y los mensajes influyen como el cliente/ partner
percibe la transición
 Ser creíble: el contacto y conocimiento continuo y sostenido son la base para
una relación de confianza con el cliente o partner

12. Recabar y actualizar información de la cuenta
(Antiguo Account Owner)
OLD NEW
Proceso Red Carpet Action Account Account
Owner Owner
1
2 3 4 Actualizar la información de los P
contactos existentes y la historia de la
cuenta en el sistema CRM apropiado
Asegurar que el Account Plan y P
Objetivo: Actualizar y recopilar toda la COS* se actualizarán con la última
información relevante en el sistema de
interacción con el cliente / socio
 Revisar y recabar toda la información P
CRM. adicional que es relevante para
entregársela al nuevo Account Owner:
•Casos abiertos en http://GetHelp
•Score de satisfacción de GRS/ECS
Resultado: El antiguo Account Owner •SRO/IROs abiertos
se prepara para transferir el  Fijar una reunión con el Nuevo P
Account Owner para transferir
conocimiento al nuevo Account conocimiento (No aplicable a los cambios
Owner. de segmentación para Unmanaged )
*Conditions of Satisfaction (COS) no aplica para CPM o
Partner Tele-Covered.

13. Transición del conocimiento sobre la cuenta
(Antiguo y nuevo Account Owner)
OLD NEW
Proceso Red Carpet Action
Account Account
Owner Owner
2
1 3 4  Conocer toda la información P P
relevante y cumplir con la transición
de la cuenta
 Informar sobre la transición a P
otros miembros del account team
Objetivo: El nuevo Account Owner (Service Excecutive, Solution
posee conocimiento profundo sobre Specialist, etc) y stakeholders
internos involucrados en la cuenta.
las necesidades de los clientes y
partners.  Garantizar que la llamada/reunión P P
de transición ha sido fijada con el
cliente/partner*
Resultado: El nuevo Account Owner
se encuentra preparado para manejar  Cerrar las actividades en el P
la nueva cuenta. sistema CRM “FY10 Red Carpet- OLD
Account Owner”
(Este paso no eslos pasos anteriores de segmentación en segmentos
(una vez que aplicable para cambios
Unmanaged )
hayan finalizado
*La llamada /reunión de transición puede ser fijada tanto por el
nuevo o antiguo Account Owner.

14. Conduciendo la transición con el Cliente/Partner
(antiguo y nuevo Account Owner)
OLD NEW
Proceso Red Carpet Account Accoun
Action Owner t
3
1 2 4 Owner
 Tener una reunión/ llamada de P* P
transición con el cliente/ partner como (según el
contacto inicial: caso)
•Revisar el Account Plan y COS, y
Objetivo: El cliente o partner es actualizar si es necesario
notificado sobre el cambio. •Describir el nuevo modelo de relación
y los recursos disponibles
•Fijar las expectativas utilizando el g
Resultado: El cliente o partner se COS
encontrará confiado en que sus •Clientes Account Owners: confirmar
con que Partners se cuenta para
requerimientos se encuentran registrados trabajar
y los account plans están actualizados  Ocuparse de las inquietudes de los P P
para que el nuevo account owner realice clientes y partner (proporcionar (dueño de
el seguimiento apropiado. ayuda
necesaria)
los issues)
(Este paso puede ser o no aplicable a cambios de segmentación en segmentos
Unmanaged, dependerá de la situación y del ultimo contacto con la cuenta)
*El antiguo Account Owner puede o no participar de la conversación de
transición, dependerá de la relación con el cliente/ partner

15. Templates de Comunicación
Link: http://sharepoint/sites/cpecommunity/resources/mitigation/pages/customerpartneraccounttransitions.aspx

16. Templates de Comunicación
Estimado/a <nombre del contacto>,
Aprovechamos la ocasión para enviarle un cordial saludo, y a la
vez queremos agradecerle por trabajar con Microsoft y hacer
crecer su negocio junto a nosotros.
El motivo de este mail es para hacerle saber que se generará un
cambio en el equipo que maneja su cuenta; desde ahora, usted
trabajará con <nombre completo del nuevo AM> como su nuevo
ejecutivo de cuenta.
En conjunto con <nombre del nuevo AM> hemos discutido los
temas respectivos a su cuenta; y como empresa, nos sentimos
seguros que él/ella identificará las mejores soluciones y recursos
de Microsoft para su organización.
<Nombre del nuevo AM> y yo estamos comprometidos para que
la transición se produzca de forma fluida y con el menor impacto
para Usted; por esta razón Él/ella se estará poniendo en
contacto con para presentarse.
Mientras tanto, por favor siéntase libre de contactar a <Nombre
del nuevo AM> en caso de cualquier eventualidad.
Gracias,
<Nombre del antiguo AM>

17. Completar la Transición con Clientes y Partners
(antiguo y nuevo Account Owner)
OLD NEW
Red Carpet Process Account Account
Action Owner Owner
4
1 2 3
 Enviar un mail al cliente/partner P
confirmando la información que se
discutió sobre la transición:
• Agradecer por la relación
entablada
Objetivo: Seguimiento con el • Re-confirmar el Account Plan y el
cliente/ partner para completar la COS (si aplica)
•
transición. Enviar un documento donde se
anuncie que tu eres el nuevo
Account Owner, para que ellos
puedan enviarlo a quienes
Resultados: Los clientes y partner estimen conveniente dentro de su
organización
cuentan con todos los recursos • Recordarle sobre los recursos
necesarios para continuar una disponible
• Clientes Account Owners: copiar los
realación de confianza incluyendo Partner asociados durante la
un valor agregado con Microsoft. transición
Cerrar las actividades en Siebel P
“FY11 Red Carpet-NEW Account Owner”
(una vez que se haya completado el último
paso)

18. Cuentas con Owners en transición
New Account
Previo Account Actividad
Actividad Owner
Owner Creada
Creada (asignado a) Guía
(asignado a)
Conocido El previo AO en conjunto con el Nuevo AO deberán preocuparse del
Conocido cliente o partner en conjunto
Si (Nuevo AO) si
(Previo AO)
El previo account owner, o segment lead/ manager deberá mantener
relación con el cliente hasta que el nuevo AO sea contratado o
Conocido
Desconocido identificado. El antiguo AO debe recordar que nos interesa mantener
(Previo AO) Si si
(redcarpet) una filosofía «One Microsoft» . Las actividades de Redcarpet
asignadas deberán ser monitoreadas el Sales Team
Manager/Leader/Segmentt Lead, y CPE Lead.
El manager del previo account owner, o segment lead/ manager
Dejo la Desconocido deberá mantener relación con el cliente hasta que el nuevo AO sea
Compañía Si (redcarpet) si contratado o identificado. Las actividades de Redcarpet asignadas
(Previo AO) deberán ser monitoreadas el Sales Team Manager/Leader/Segmentt
Lead, y CPE Lead.
Conocido Las actividades de Redcarpet asignadas deberán ser monitoreadas el
TBH (redcarpet) No (Nuevo AO) si Sales Team Manager/Leader/Segmentt Lead, y CPE Lead.
Dejo la El nuevo account Owner deberá establecer lo antes posible la relación
Compañía Conocido con el cliente/ partner.
Si si
(Previo AO) (Nuevo AO)

19. Issues encontrados durante la aplicación del
proceso de Red Carpet
Issue Resolución
1. Contactar al Antiguo Account
No es capaz de ejecutar el proceso
Manager
de Red Carpet
2. Involucrar al sales manager
1. Resolver de forma
independiente; incluir al sales
Quejas de Clientes y Partner sobre
la asignación del nuevo Account
manager si es necesario
Manager o el modelo de cobertura 2. Ingresar/Cerrar los casos e
issues y su resolución en
http://GetHelp
Clientes y partner necesitan ayuda
sobre Ingresar y Submitir los casos en
licenciamiento, producto, soporte u http://GetHelp
otros temas relacionados

20. FY11 Timeline
Date Activity Owner
Verificación de la lista de Transición de cuentas, a CPE Leads, Segment Leads, Sales Team
Del 13 al 29 de julio
través de la herramienta de validación o método Leads
spreadsheet.
4 de agosto Creación de actividades de Red Carpet (GSX/Siebel) Corp
Jueves, 22 de Julio– Generación de cierre de Actividades de Red Carpet
Account Managers, SMB Leads
Viernes 27 de Agosto de FY11.
Período de cierre de actividades en Siebel/GSX. Es
posible llevar a cabo la solicitud de cierre masivo de
Del 4 al 27 de agosto CPE Leads
cuentas; deben ser recibidas a más tardar los días
jueves a medio día.
Miércoles: 4, 11,18 y 25
Data Pivots se actualizan los miércoles Corp
de Agosto
Viernes, 27 de Agosto Cierre de Actividades y Primer Scorecard

21. Old Account Owner New Account Owner
Monitoreo de Red Carpet
a través de los sistemas de CRM
(Siebel, GSX, PSM)

22.  Dos actividades de Red Carpet son asignadas a cada cuenta en donde
se deecta algún cmbio en el ownership.
Old Account Owner Activity New Account Owner Activity
Descripción:
Descripción:
FY10 Red Carpet–OLD Account Owner
FY11 Red Carpet–NEW Account Owner
Promo Code: FY11Red Carpet
Promo Code: FY11 Red Carpet
Cuándo cerrarla:
Cuándo cerrarla:
Después de haber actualizado la información
Después de haber llevdo a cabo la discusión
de la cuenta y entregar toda la información al
de transición con el cliente/partner y haber
nuevo account owner.
enviado el mail de follow up.
(participar en la discusión de transición con el
cliente/partner si aplica)

23. Asignación de actividades de Red Carpet.
 Ubica las actividades que requieren tomar acción,
buscando en:
– My Account view July - August
– My Activity View September – June
 Tanto el Old como el New Account Owner son
responsables de la ejecución del proceso de Red Carpet
y del cierre de las actividades en sistema.
Cualquier miembro del Account Team puede buscar y cerrar estas
actividades independientemente de la asignación que tenga.

24. Encontrar y Cerrar actividades de Red Carpet
Abrir la actividad en el Sistema CRM (Siebel CRM, PSM, CE, GSX)
1  “My Activities” vista de las actividades asignadas a ti
 “My Accounts at a Glance” vista de las actividades asignadas a la cuenta
Buscar FY11 Red Carpet Activity
2  Tipear: FY11 Red Carpet*
Validar y asociar contacto con quienes se haya tenido una conversación sobre la transición
3
(Solo nuevo Account Owner)
4 CERRAR las actividades completando el campo “Actual End Date”o cambiando el campo de “Status” a
Done

25.  Red Carpet Transitions Home Page:
http://sharepoint/sites/cpecommunity/resources/mitigation/pages/customerpartneraccounttransitions
.aspx
 Red Carpet FY11 Playbook:
http://sharepoint/sites/cpecommunity/Resources/Mitigation/Documents/FY11RCPlaybook/Account_Tr
ansitions_Red_Carpet_Process_Corporate_Playbook_FY11.pptx
 Field Calls and Notes –
http://sharepoint/sites/cpecommunity/Resources/Mitigation/Pages/RedCarpetFieldCPECalls.aspx?Root
Folder=%2Fsites%2Fcpecommunity%2FResources%2FMitigation%2FDocuments%2FField%20CPE
%20Calls&FolderCTID=0x012000CFD3F6F40282EC4090FC4252601589C3&View={0C6AB7FD-
E5DB-4A41-84C4-824CDEF8C973}
• Issues/Preguntas? Vía Red Carpet Issue Management Tool:
http://sharepoint/sites/redcarpet_im/Lists/Red%20Carpet%20Issue%20Management/MyItems.aspx
y/o Claudia Mercenario CPE Specialist: i-clmerc@microsoft.com