1. Newsletter diciembre 2013
La “navegación” de las empresas por la actual coyuntura
económica, cada vez más expertos señalan que ya no se trata
de algo coyuntural, pasa por una estrategia competitiva y un
posicionamiento de las empresas hacia afuera, esto es hacia
el cliente.
La clave: conocer a fondo y en todas sus dimensiones las
necesidades, deseos y expectativas de los clientes.
En nuestra experiencia, las empresas con orientación al
cliente se caracterizan por una total “obsesión” por obtener un
feedback continuo del cliente. Para ello, utilizan desde las
técnicas de investigación comercial más tradicionales, como
son las encuestas o los grupos de discusión, a técnicas de
reciente implantación en la investigación comercial como son
el Mystery Guest o el Eye-tracking con acompañamiento
de compra en el punto de venta, donde las empresas
obtienen información cualitativa y cuantitativa del “sentir” de
sus clientes actuales y potenciales.
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2. En las empresas orientadas al cliente, las encuestas de
satisfacción deben permitir detectar las necesidades y
las mejoras necesarias, convirtiéndose en una
herramienta esencial para la gestión cotidiana,
complementando a otras métricas operativas del negocio
como son los propios datos de gestión y la adecuación a
las normas de calidad.
Del mismo modo, las métricas relativas a reclamaciones
e incidencias-insatisfacciones expresadas, en especial
aquellas cuyo origen puede ser un servicio mal
realizado, deben ser una fuente de información de gran
relevancia para la gestión.
Un saludo
“buenas noches y buena suerte”
Fuentes e Inspiradores: Marketing de Servicios y Edward R. Murrow
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