El documento describe los conceptos clave relacionados con la calidad del servicio. Explica las características de los servicios y las diferencias con los productos. También cubre los principios básicos de la calidad del servicio, incluidos los tipos de clientes, conceptos básicos, dimensiones de la calidad y estrategias para mejorar el servicio. Finalmente, discute temas como la medición de la satisfacción del cliente, los sistemas de medición y los cinco factores clave para brindar un excelente servicio.

1. CALIDAD DEL
SERVICIO
Gabriela Lagos

2. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
1. Los servicios son más
intangibles que
tangibles.
2. Los servicios son
simultáneamente
producidos y
consumidos
3. Los servicios son
menos estandarizados
y uniformes
4. Los servicios no
pueden ser
almacenados
5. No pueden ser
protegidos por
patentes
6. Es difícil establecer su

3. DIFERENCIA DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DE LA DE PRODUCTOS
1. En Calidad en Servicios
no existe departamento
de Aseguramiento de
Calidad
2. No se pueden
estandarizar las
expectativas del cliente
(Cada cliente es
distinto)
3. No existen recetas para
mantener satisfechos a
los clientes
4. Las empresas
manufactureras
desarrollan servicios
(venta, devolución,
reclamos, asesoria

4. PRINCIPIOSBÁSICOS DE LA
CALIDAD EN ELSERVICIO
Cliente
▶ Alguien que compre el producto o servicio que
ofrece.
▶ Los compradores pueden olvidar el nombre del
establecimiento o la marca; pero difícilmente
olvidarán el trato, la atención o el servicio que
recibieron, un cliente siempre lo recordará,
▶ A los compradores se les puede atender como parte
de una masa; al cliente se le atiende de una manera
personal, individualizada, con cuidado y atención.

5. TIPOS DE SERVICIOS
1. Servicios de
esparcimiento
2. Servicios domésticos
3. Servicios de interés
publico
4. Servicios inmobiliarios
5. Servicios alimentación
6. Servicio de despacho y
entrega
7. Servicios de ingeniería
8. Servicios de educación y
cultura
9. Servicios de seguros
10. Servicios de salud

6. CALIDAD EN EL SERVICIO
Calidad en
el servicio
Clientes Servicio Proceso

7. TIPOSDE CLIENTES
▶ Clientes internos- son quienes están dentro de la empresa
▶ Clientes externos- son personas ajenas a la empresa
▶¿Ennuestra empresa
quienes son?

8. CONCEPTOSBASICOS
▶ Producto
▶ Es todo elemento tangible, material, visible que entra en
contacto con el cliente. Por ejemplo: los folletos, los souvenires,
los alimentos o productos que ofrecemos, etc.

9. CONCEPTOSBASICOS
▶ Servicio
▶ Es la acción de dar u ofrecer
, que se realiza para satisfacer
una necesidad o deseo específico de un cliente. Por
ejemplo: Servir un plato de alimentos.

10. CONCEPTOSBASICOS
▶ Calidad
▶ La calidad se refiere al valor que un consumidor le otorga a un
producto o a un servicio; por otra parte, la calidad es cumplircon las
expectativas del cliente

11. CALIDAD EN ELSERVICIO
▶ Cómo las personas que prestan los servicios tratan
a los clientes,
▶ El alcance para los servicios disponibles para los
clientes,
▶ La calidad de información ofrecida y la calidad de
la orientación,
▶ La competencia técnica de quienes ofrecen el
servicio y la atención
▶ La accesibilidad y continuidad de los servicios

12. CALIFICACIONDELACALIDAD
▶ Baja calidad Indica estar debajo de lo esperado
porel cliente.
▶ Alta calidad Señala estar arriba de lo esperado por el cliente

13. DIMENSIONESDE LACALIDAD
▶ De procedimientos
▶ Personal
▶ De instalaciones
¿Cómo nos medimosdentro de la empresa de acuerdo a esto?
¿Cómo impactan misprocesos en las demás áreas?

14. ESTRATEGIASEN ELSERVICIO
▶ T
ransmitiruna actitud positiva hacia los demás

15. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
▶ ¿Qué quieren los clientes?
▶ ¿Qué necesitan?
▶ ¿Qué piensan?
▶ ¿Cómo se sienten?
▶ ¿Qué sugerencias tienen?
▶ ¿Están satisfechos con el servicio?

16. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
▶ Necesidad de ser comprendido.
▶ Necesidad de ser bien recibido.
▶ Necesidad de sentirse importante.
▶ Necesidad de sentirse cómodo.

17. ATENCIÓN DE NECESIDADES
▶ Compartirtareas con compañeros,
▶ Colaborar,
▶ Atender llamadas telefónicas,
▶ Archivar
, ordenar
, almacenar
,
▶ Entre otras.
▶ Otro requisito es atender oportunamente

18. CLIENTES DIFICILES
• Estáncansados o frustrados,
• Estánconfundidos o abrumados,
• Estándefendiendo suego o autoestima,
• Nunca han estado en una situación
similar,
• Se sienten ignorados. Nadie los ha
escuchado,
• Pueden encontrase bajo la influencia del
alcohol o de las drogas,
• No hablan o no entienden bien el idioma,
• Han recibido un trato malo en el pasado
en circunstancias similares,

19. QUE ELCLIENTE REGRESE
▶ 1%Los clientes fallecen,
▶ 3%se mudan de residencia,
▶ 4%se alejan sin una razón justificada,
▶ 5%cambian por recomendación de
un amigo,
▶ 9%pueden comprar “más barato” en
otro lugar, o
▶ 10%son quejosos crónicos.
▶ 68%Fue mal atendido!!!!!

20. PRESENTACIÓNDELPERSONAL
▶ Baño diario,
▶ Cabello corto y recogido,
▶ Limpieza bucal,
▶ Uñas cortas,
▶ Uniforme limpio y planchado,
▶ Cambio diario de ropa interior,
▶ Zapatos lustrados, y
▶ Mostrar limpieza y pulcritud personal,

21. COMUNICACIÓN CLARAY
ATENCIÓN TELEFÓNICA
▶ 55%lo que se ve
▶ 38%lo que se oye
▶ 7%el contenido
▶ 1. Usar palabras sencillas y decirlas en el tono adecuado.
▶ 2. Dejar de hablar y escuchar.
▶ 3. Evitar las distracciones y prestar atención.
▶ 4. Concentrarse en lo que la otra persona está diciendo.
▶ 5. Buscar el significado “real” del mensaje.
▶ Atención telefónica

22. PERSONALDE
CONTACTO
▶ Lo másimportante siempre es el cliente, para
nosotros y para el establecimiento.
▶ Hacer el esfuerzo de dar algo másal cliente.
▶ Siempre cumplirlo que se promete.
▶ Jamás tratar de engañar al cliente.
▶ Recordar que representamos al l establecimiento
al contacto con el cliente.

23. PERSONALDE
CONTACTO
▶ Preocuparnos si el cliente ya no regresa, porque
algo estamos haciendo mal.
▶ Realizar el trabajo con gusto, y estar
comprometidos con lo que hacemos.
▶ Recordar que por muy bueno que sea un servicio,
siempre puede mejorar.
▶ Trabajar en equipo y siempre colaborar con los
demás.
▶ Respetar el tiempo del cliente.
▶ Mostrar amabilidad bajo cualquier circunstancia.

24. QUÉ SEHACE YCÓMO?
▶ Generando estrategias de servicio a partirde
nuestras áreas de trabajo
▶ Dar un paso másallá.
▶ Atender a los detalles…
▶ Hacerlo bien la primera vez

25. DIFICULTADES EN LA
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
▶ La duración del contacto con el cliente
influye directamente en el riesgo de error
.
Cuanta más larga es la transacción, más
posibilidades de insatisfacción presenta.
▶ El servicio se elabora y se consume al mismo
tiempo. Por ejemplo, una acogida es
instantánea, un error cometido, no se
puede subsanar, sólo puede prevenirse.

26. DIFICULTADES EN LA
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
▶ El muestreo, control y la inspección loshace
directamente el cliente. No puede haber
productos defectuosos. De ahí la
importancia de hacerlo bien desde la
primera.
▶ El cliente carece de la posibilidad de
probar el producto antes de adquirir. No es
posible hacer una demostración.

27. COSTOSDE LA CALIDAD
▶ Costos de conformidad - satisfacción
▶ Costos de prevención –mantenimiento planeación de nuevos
servicios
▶ Costos de evaluación - de sistemas
▶ Costos tangibles- Personal, materias primas y materiales- sistemas
contables
▶ Costos intangibles –Subjetivos –desmotivación del personal

28. COSTOS DE LA NO
CALIDAD

29. IMPORTANCIADE LA
CALIDAD EN EL
SERVICIO
▶ Enfoque en los clientes
▶ Enfoque en la competencia

30. LASATISFACCIÓNALCLIENTEYEL
EFECTO ICEBERG
Quejas del cliente
Repetición ocasional del trabajo mal hecho
Falta de planificación
Conflictos internos
Errores

31. MEDICIÓN DE LA
SATISFACCIÓNDEL
CLIENTE
▶ Expectativas del cliente sobre la atención que espera recibir.
▶ Expectativas del cliente sobre las características del servicio y/o
producto.
▶ Percepción del cliente de la última vez que requirió del servicio y/o
producto.
▶ Cómo superar continuamente las expectativas del cliente

32. SISTEMASDE MEDICIÓN
▶ Se cuantifica la mala calidad y sus consecuencias
▶ Se identifica la necesidad de interveniro de
cambio
▶ Se establece la relación causa efecto
▶ Se origina una acción correctiva

33. LOSCINCO
FACTORES
▶ Elementos tangibles
▶ Cumplimiento de promesas
▶ Actitud de servicio
▶ Competencia del personal
▶ Empatía
A. Facilidad de contacto
B. Comunicación
C. Conocer gustos y necesidades

34. SATISFACCIÓN
▶ Desarrollo de un instrumento (ejemplo)

35. CARTASDE RECLAMACIÓN
▶ Descripción completa de los hechos que justifican
la reclamación.
▶ Datos personales de quien reclama.
▶ Formulación clara y precisa para solucionarla
situación.
▶ Lugar, fecha y firma

36. BUZÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES