ATENCION AL CLIENTE

2. OBJETIVOS
2.OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Los trabajadores desarrollen sus habilidades,
 Lograr un perfeccionamiento y actitudes privadas
 Desarrollar y mejorar competencias, incentivar hábitos positivos
 Atender bien a nuestros clientes, es una de las principales herramientas de
diferenciación
1.OBJETIVOS GENERALES
Desarrollar metodologías para realizar análisis de causa de los hallazgos detectados en
las auditorías internas, externas y detección interna.

3. ¿QUE ES SERVICIO?
¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
Deriva de la propia definición de Calidad, entendida
como satisfacción de las necesidades y expectativas
del cliente o como aptitud de uso
SERVICIO
Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la
economía, son las actividades que intentan satisfacer las
necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo
que un bien, pero de forma no material o intangible. Esto
se debe a que el servicio solo es presentado sin que el
consumidor lo posea.

4. DERECHOS AL COMPRAR UN PRODUCTO
El consumidor está cada vez más formado e informado y es más exigente, y con el incremento del
nivel de vida, el deseo determina los hábitos de compra que generalmente prioriza el valor
añadido de productos a su funcionalidad
CLIENTE
 Derecho a un servicio eficiente y continuo.
 Derecho a tarifas proporcionales.
 Derecho a una correcta estratificación y régimen de subsidios.
 Derecho a presentar quejas, peticiones, quejas y reclamos.
 Derecho a la información.

5. DEMANDAS DEL
CLIENTE
Buena Atención
ComunicaciónExclusividad
Calidad de Productos
Confiabilidad

6. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
ACCESIBILIDAD
CONOCIMIENTO Y
COMPRENSION
ELEMENTOS
TANGIBLES
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
CORTESIA
PROFESIONALIDAD CREDIBILIDAD

8. SERVICIO PESIMO
El servicio no existe es
deficiente
SERVICIO
EXEPCIONAL
Existe una cultura y
servicio de calidad
SERVICIO MALO
No cumple con las
expectativas del cliente
SERVICIO NORMAL
Apenas cumple con las
expectativas del cliente
TIPOS DE
SEVICIOS

9. 1. La empresa no muestra una
verdadera atención por sus
clientes
2. Con su empresa no es fácil hacer
negocios
3. Imagen profesional deficiente
4. Inventar excusas acerca de por
qué no puede hacer las cosas.
5. Bajar el precio de todo, junto con
la calidad.
6. No hay capacitación del personal
deficiente
¿PORQUE PERDEMOS CLIENTES?

10. Serviciode
Calidad
LA ESTRATEGIA
COMPROMISO
ESTÁNDARES ALTOS
MONITOREO DE DESEMPEÑO
ATENCIÓN AL CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO