Manual del participante

1. Mtra. Lizette Sandoval Meneses
Taller Servicio en equipo
Manual del participante
Nombre__________________________________________
Diagnóstico de la calidad de nuestro trabajo en equipo. Discute con tus compañeros las siguientes
afirmaciones, si generalmente suceden y si no cuál es la razón y que se hace al respecto.
1. Nos conocemos lo suficiente. Conocemos nuestras debilidades, fortalezas, áreas de oportunidad y
sobre esa base organizamos el trabajo y nuestra convivencia.
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2. Pedimos ayuda cuando la necesitamos sin sentirnos incomodos o incapaces.
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3. Generalmente recibimos la ayuda cuando la necesitamos. Nos sentimos en un clima de
colaboración.
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4. Las personas del grupo aceptan las críticas de forma positiva.
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5. Los miembros del equipo expresan los conflictos de forma abierta
y discutiendo las diferencias y hay espacios especiales para ello.
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1. ¿Porque trabajar en equipo?
1. Se obtienen tiempos más cortos en todos los
procedimientos realizados
2. Se obtienen resultados de mayor calidad
3. Se logran cosas que solos no pudiéramos realizar
4. Se adquieren habilidades adicionales
5. Se reducen los niveles de estrés

2. Mtra. Lizette Sandoval Meneses
6. Los objetivos del equipo están claros y son aceptados por todos.
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7. Hay tareas y responsabilidades claras para todos.
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8. Están bien definidas las acciones precisas para alcanzar los objetivos.
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9. La comunicación es clara, fluida, precisa…
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10. Se ha acordado un método para tomar decisiones.
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11. Se generan alternativas de solución ante los problemas.
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“El trabajo en equipo no es una virtud, es una decisión” --Patrick lencioni

3. Mtra. Lizette Sandoval Meneses
Algunos elementos clave para trabajar en equipo son:
1- Confianza y seguridad: Conoce / acepta/ utiliza un lenguaje adecuado
Evita el lenguaje del conflicto. Siempre crea barreras en la comunicación.
Confianza y seguridad
 Ante cualquier error mi
equipo me respaldará.
 Cada quien será
responsable de lo que le
compete y que hará su
trabajo sin errores, bien y a
la primera.
 Que todos nos
conduciremos con ética y
transparencia.
 Todos aportaremos para
alcanzar los objetivos
comunes.
 Cumplimos lo que
prometemos a los demás.
 Todos tenemos claros los
mismos objetivos.
 Tenemos la libertad pedir
las herramientas necesarias
para realizar nuestro
trabajo.
Capacidad de respuesta
 Podemos evitar y resolver
situaciones problemáticas.
 Recibir las críticas de
manera positiva y tomar
acciones
 Abordar conflictos a tiempo
 Aceptamos la
responsabilidad de nuestras
acciones y nos hacemos
responsables de nuestros
errores.
 La información necesaria
para realizar mi trabajo me
llegara en tiempo y forma y
yo haré lo mismo.
Empatía
 No tenemos miedo o
incomodidad en pedir
ayuda.
 Intereses de mis
compañeros por mis
necesidades y problemas.
 Flexibilidad a las
condiciones de cada quien
 El equipo me comprende y
apoya
 Nuestras metas comunes
sobre las individuales

4. Mtra. Lizette Sandoval Meneses
Ejercicio comunicación asertiva. Identifica si la frase utiliza el lenguaje del conflicto. Si es así conviértela en una oración
objetiva. Puedes agregarle frases que podrían aumentar la efectividad.
1-Supervisor a colaborador:
Eres una persona impuntual e irresponsable. Siempre haces lo que quieres.
Reformulación:
2- Colaborador a supervisor:
Usted es un ogro, nunca nos escucha. Las personas como usted siempre se quedan solos.
Reformulación:
3- Colaborador (hacia el cliente):
Ya le dije que no se puede, ¿Por qué es usted tan necio?
Reformulación:
4-Cliente a colaborador:
Señorita ¡tengo horas esperando!, son ustedes unos ineptos, no puede ser que no hayan podido resolver el problema.
¡Siempre es lo mismo con ustedes!
Reformulación:
Acciones puntuales que podemos tomar para mejorar el trabajo en equipo en estas áreas:
¿Cómo daremos seguimiento a estas acciones?
Confianza y
seguridad
Capacidad de
respuesta
Empatía

5. Mtra. Lizette Sandoval Meneses
En estas 3 áreas mis compromisos individuales con el equipo de trabajo son:
Confianza y
seguridad
Capacidad de
respuesta
Empatía
Los clientes son la sangre de una empresa, simple y sencillamente una empresa no puede existir sin
clientes. Los clientes son las personas más importantes en cualquier negocio.
Según la investigación y el método SERV PERF (1992) , las necesidades de todo cliente son:
2. La importancia del buen servicio al cliente y el trabajo en equipo
como base
1. Confianza y seguridad
 Cumplir lo que prometemos
 Realizar el servicio en el tiempo prometido, bien
y a la primera sin errores.
 Transparencia en las transacciones financieras
con el cliente.
 Las expectativas que generemos será lo mismo
que reciban.
Recomendaciones
1) Toma acciones necesarias para disminuir los
errores
2) Realiza un buen servicio en todo el proceso de
atención
3) Cumple lo prometido en el plazo prometido
(aumenta el plazo)
4) Se transparente y ético
Confiabilidad:Habilidadpararealizarel serviciode modo
cuidadosoyfiable. Conocimientosyatenciónmostradospor
losempleadosysushabilidadesparaconcitarcredibilidady
confianza.
Capacidad de Respuesta:Disposiciónyvoluntadpara
ayudar a losusuariosyproporcionarun serviciorápido.
Empatía: Atenciónpersonalizadaque dispensala
organizaciónasus clientes.
ElementosTangibles:Aparienciade lasinstalacionesfísicas,
equipos,personalymaterialesde comunicación

6. Mtra. Lizette Sandoval Meneses
Discute con tus compañeros las siguientes preguntas y analiza y anota las razones en caso de que la respuesta
sea negativa.
¿Generalmente cumplimos lo que prometemos a los clientes? Cuando no, ¿por qué fallamos?
¿Generalmente las cosas se hacen bien a la primera?
¿Si no es así cuales son las razones más comunes?
¿Generalmente logramos resolver los problemas de los clientes? ¿Qué porcentaje de satisfacción calculo?
¿Cuáles son los principales obstáculos nos han impedido resolver los problemas de mis clientes?
¿Cómo nos sentimos con el nivel de decisión en este sentido?
2. Capacidad de respuesta
• Tener la capacidad de resolver todos los
problemas del cliente.
• Que el personal cuente con los conocimientos
técnicos necesarios para asistir al cliente y si no los tiene
que haya alguien más que le asista.
 Se le brindara la información necesaria y en
tiempo.
 Siempre se le darán opciones
Recomendaciones
1) No te estanquesennegativas,siempre
ofrece opciones.
2) Se proactivoal buscar soluciones,interés/
acción.Pregunta,encuentrasolucióncueste
loque cueste.
3) Resuelve losproblemascueste loque
cueste.
4) Informatodoslosdetalles e información
necesariaatiempo,evitadecepciones.

7. Mtra. Lizette Sandoval Meneses
Receta para tratar con un cliente molesto
1. Escucha al cliente. Concéntrate en las necesidades y no en la postura o actitud de la persona.
2. Haz un breve análisis de la situación y has preguntas.
3. Utiliza un lenguaje asertivo y evita el lenguaje del chacal.
4. Se empático. Reconoce y dale importancia a su enojo y sentimientos negativos
5. Siempre ofrece opciones que excedan las expectativas del cliente.
Empatía
 Interesamos por las necesidades del cliente,
 Hacerlos sentir especiales
 atención individualizaday personalizada
 Preocupación por mis problemas, que comprendas
mis condiciones.
 Comprensión de su afectación, molestia o enojo
Recomendaciones
1) Adáptate al cliente ynoesperes
que se adapte a ti
2) Demuestrainterésporsolucionar
sus problemas
3) Exprésale que estaspreocupado
cuandosi expectativanoeslaque
esperaba.
4) Reconoce susinteresesy
disgustos.
Elementos intangibles
 Instalaciones agradables, modernas y en buenas
condiciones
 Limpieza
 Personal con una buena imagen, profesional
 Materiales de comunicación efectivos y en buenas
condiciones.
Recomendaciones
1) Mantén en buen estado instalaciones
2) Revisa material de apoyo (que sea
claro y entendible)
3) Selecciona los medios de
comunicación mas efectivos.
4) Utiliza un lenguaje verbal de respeto

8. Mtra. Lizette Sandoval Meneses
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Para aprender más
Bibliografía utilizada y complementaria
“El trabajo en equipo”. Cubias, Aurora.
“La importancia del trabajo en equipo para las empresas”. FIMEX Innovación Financiera.
“Comunicación No Violenta”. Rosemberg, Marshall.
“Guía de Comunicación No Violenta en grupos y asociaciones”. García, Sergio.
“Las cinco disfunciones de un equipo” Patrick Lencioni.
Método SERV QUAL. http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1994-37332014000200005
Sitios recomendados: http://www.gestiopolis.com / www.degerencia.com/tema/trabajo_en_equipo /
http://www.csintranet.org/competenciaslaborales