Julián tuvo una mala experiencia en un restaurante cuando recibió un pollo en mal estado. Esto lo hizo desistir de volver al restaurante junto con sus tres compañeros de trabajo que almorzaban allí regularmente. Dejando de asistir representa una pérdida de ingresos para el restaurante de $240,000 mensuales. Es importante para las empresas manejar adecuadamente las solicitudes tipo como quejas y reclamos de los clientes para prevenir la pérdida de otros clientes insatisfechos.

1. U N I D A D 3 - S O L I C I T U D E S T I P O
Fuente: Unsplash (s.f.)
Conseguir un nuevo cliente es 5 veces más caro que mantener uno actual
Un cliente insatisfecho divulga algo negativo en promedio 12 veces (Integramk.com, 2020)

2. SOLICITUDES TIPO
Julián es cliente de un restaurante tradicional, cerca a su lugar de trabajo. Un día
cualquiera Julián recibe en su menú un pollo que tiene mal olor, y sus características
organolépticas le hacen solicitar el cambio al personal de servicio, quien confirma que
efectivamente el pollo no es fresco y aunque hacen el cambio, la percepción de Julián en
este momento de verdad, le hace desistir de volver al establecimiento.
Julián almorzaba en el restaurante mínimo 3 veces por semana. Los viernes generalmente
asistía con sus otros tres compañeros del área, quienes inevitablemente se enteraron del
suceso y deciden tampoco volver.

3. SOLICITUDES TIPO
Costo de 1 almuerzo $10.000
Julián y sus compañeros de trabajo consumen 6 almuerzos a la semana.
La respuesta es $240.000 al mes.
Fuente: Unsplash (s.f.)
Recuerda que las características
organolépticas de los alimentos son un
momento de verdad en el ciclo de servicio de
un Restaurante.

4. SOLICITUDES TIPO
Otra manera de hacer el calculo esta orientado por el costo de
adquisición de un cliente, obtenido con la relación entre la inversión
realizada en mercadeo y publicidad y el número de clientes captados,
en un periodo de tiempo.
Los clientes están el triple de predispuestos a la hora de compartir una
experiencia de compra con un conocido, si la experiencia ha sido
negativa
Para profundizar en el costo
de perder un cliente y
conocer el caso curioso del
cantante David Carroll.
Publicado por muypymes.com:
https://www.muypymes.com/2014/06/1
7/cliente-insatisfecho
Tener en cuenta para la
Actividad Entrega de la
Unidad 3

5. SOLICITUDES TIPO
En la unidad 1 se mencionaron técnicas y recomendaciones para el manejo del conflicto,
ya que las diferencias entre el consumidor y el suministrador pueden presentarse en
cualquiera de los momentos de verdad. Conocerlos es fundamental y se considera una
oportunidad de mejoramiento, así como de sorprender favorablemente al cliente. No
conocer los motivos por los cuales el cliente desiste de una marca puede influir
negativamente en otros clientes, como en clientes potenciales. Las redes sociales se
vuelven un mecanismo de manifestación y pueden causar mucho daño a la imagen de
una organización.
Cuando el dialogo y la negociación no son
suficientes, existen mecanismos de
comunicación y restablecimiento de derechos,
como son las solicitudes tipo.
Canales habilitados para recibir las
solicitudes tipo
Fuente: propia

6. SOLICITUDES TIPO
Las solicitudes tipo se refiere al proceso de Peticiones, Quejas, Reclamos (PQR), como
mecanismo de protección al consumidor, a través del cual la organización que recibe el PQR se
obliga a dar una respuesta al usuario, en tiempos que pueden ir entre 8 y 15 días hábiles. Para
tal fin será necesario que las entidades proveedoras de bienes y servicios establezcan y
divulguen los mecanismos, los medios y condiciones, para que sus usuarios y clientes, puedan
dirigirse para el tramite de sus PQR.
La entidad que en Colombia salvaguarda los derechos de los consumidores es la
Superintendencia de Industria y Comercio.
Las organizaciones deben fomentar la comunicación y expresión de las opiniones de clientes y
usuarios, considerando que es el proveedor quien es el más interesado en lograr la satisfacción
de sus clientes.

7. SOLICITUDES TIPO
A continuación observamos un ejemplo de cómo una organización define los PQR y
los mecanismo para garantizar los derechos de sus consumidores, al tiempo que
identifica sus políticas y principios de servicio al cliente (Arandasoftware.com, s.f.):
“Petición
Es una solicitud o sugerencia que puede hacer el cliente acerca del producto o servicio que adquiere
para que se tenga en cuenta y ejecute por parte de la empresa y puede hacerlo de forma anticipada,
inmediata o posterior a la compra.
La petición es un derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas,
como lo indica le ley 1755 de 2015, referente a los derechos de petición.

8. SOLICITUDES TIPO
Queja
Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula el cliente con relación a
la forma o condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o postventa. La queja
representa una oportunidad de mejora.
Reclamo
Es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por motivo general o particular, referente a la
prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de una venta o servicio.
Un reclamo también se manifiesta como la acción directa del cliente para hacer conocer a la
empresa su nivel de insatisfacción parcial o total acerca del o los productos y/o servicios que
adquirió por medio de la empresa.

9. SOLICITUDES TIPO
Como parte de las solicitudes tipo PQR, las
organizaciones pueden recibir también Sugerencias y
Felicitaciones.
Sugerencia
Es una propuesta presentada por un usuario para
incidir en el mejoramiento de un proceso de la
empresa cuyo objeto está relacionado con la
prestación del servicio”.
Felicitación
Es la manifestación de agradecimiento que hace un
usuario, motivado por un alto nivel de satisfacción.
Fuente: Unsplash (s.f.)

10. SOLICITUDES TIPO
Las solicitudes presentadas por usuarios y clientes tendrán un tratamiento y tiempos de respuesta
establecidos por la ley 1755 de 2015, que indica que al recibir la solicitud de manera correcta, es
decir con los datos completos que permitan la generación de un código único de seguimiento, la
empresa que recibe la queja o reclamación tiene un plazo de 15 días hábiles para brindar respuesta
a dicha solicitud. Si la respuesta no es satisfactoria para el usuario este tendrá 10 días hábiles para
interponer el recurso de reposición y apelación, para que la empresa haga la revisión. Para dar
respuesta nuevamente, la empresa tendrá otros 15 días hábiles, y si esta última es un fallo en contra
del usuario, la empresa deberá enviarle esa respuesta con copia a la Superintendencia de Industria y
Comercio en los siguientes 5 días, para que la entidad por el recurso de apelación, falle en definitiva
por una de las partes.
El siguiente video permitirá una mayor
comprensión de la ley 1755 de 2015.
Publicado por la
superintendenciadeindustriaycomercio:
https://www.youtube.com/watch?v=WMnwce-gKuc
Existen plazos especiales en los siguientes casos:
Cuando la solicitud se refiere a petición de copias o documentos la empresa
no podrá exceder el plazo de 10 días para responder a dicha solicitud. Si la
solicitud es de consulta tendrá 30 días.

11. SOLICITUDES TIPO
No cumplir con la respuesta al peticionario en los tiempos establecidos, como el caso de los 15 días
hábiles, puede generar complicaciones y sanciones para las organizaciones o proveedores de
productos y servicios.
Más allá de las sanciones el compromiso de mejoramiento y cumplimiento con la satisfacción del
cliente debe ser la prioridad.
La siguiente lectura permitirá profundizar en el
cumplimiento de la norma.
Publicado por la portafolio.com:
https://www.portafolio.co/negocios/empresas/preguntas-quejas-y-reclamos-
en-las-empresas-503849

12. REFERENCIAS:
• Arandasoftware.com. (s.f.). Solución de PQRS – Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Obtenido de Aranda Software.com: https://arandasoft.com/solucion-de-pqrs-peticiones-
quejas-reclamos-y-
sugerencias/#:~:text=La%20queja%20es%20una%20valiosa,cliente%20y%20evaluar%20el%2
0servicio.&text=Es%20la%20solicitud%20de%20revisi%C3%B3n,de%20una%20venta%20o%
20servicio.