2. IMPACTO EN LA COMUNIDAD DE NEGOCIOS
Cuesta 80% menos retener a
un cliente que adquirir uno
nuevo.
80%
Un aumento en la tasa de
retención del 5% puede
aumentar ganancias al 95%
a largo plazo.*
95%
El aumento de la
participación en sitios de la
comunidad, puede dar como
resultado aumento del 25%
en ingresos.**
25%
*Fuente: Harvard Business Study
**Fuente: MSI Study
3. De las empresas consideran el
servicio al cliente como la
prioridad número uno.
92% 60%
Utilizan la experiencia del
cliente como una ventaja
competitiva.
Fuente: The State Of Customer Experience, Management
4. Fuente: “The Customer Experience Index”, Forrester Report
SIN EMBARGO, SON POCAS LAS COMPAÑÍAS
QUE OFRECEN UN SERVICIO DE EXCELENCIA
OK
(65 a 74)
42%
BUENO
(75 a 84)
37%
EXCELENTE
(85+)
10%
POBRE
(55 a 64)
10%
MUY POBRE
(0 a 54)
1%
= 53%
5. 82%
REDES SOCIALES MÁS USADAS
PARA ATENCIÓN AL CLIENTE
30%
16% 13% 12%
9%
6% 3%
Fuente: ACCENT
20. LA ESTRUCTURA DE UNA
OPERACIÓN DE ATENCIÓN
Marketing Corporate Logística Agencia
Digital
Equipo de
atención al cliente
21. Crea un canal especial de atención al cliente
Listening – Escucha, aprende y aprovecha los
insights
Define los procesos de la operación – asignaciones
CM es MKT – La voz de la Marca, no SAC
Usar SLAs de SAC 2.0 (diferentes del SAC
tradicional)
Usar plataformas adecuadas
Datos – siempre guardarlos
ASÍ LO HACEN
LOS EXPERTOS
