Perspectiva regional del mercado de Outsourcing de servicios de Contact Center. Juan Gonzalez, Frost & Sullivan

1. Outsourcing y
Multicanalidad
en América
Latina
Juan Manuel González
Industry Manager

2. Agenda
1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact
Centers en América Latina
2 Innovación en los Contact Centers
3 Latinoamérica: Mas móvil y visual
4 Conclusiones

3. Indicadores Claves 2012
• 490.000 Posiciones
• 11.540 Millones de Dólares
• 20.1% del total proviene del Offshore
• 66% corresponde a los Servicios Inbound
Source: Frost & Sullivan

4. Expectativas 2012
Within the next 12 months (in 2012), how do you think your agent headcount will change?
Source: Frost & Sullivan

5. Panorama Regional
Mercado estable El distinto grado de madurez,
durante el 2011, marca el ritmo de crecimiento y
retomo el crecimiento el desarrollo en el corto plazo.
en 2012. Riesgo de saturación.
El offshore esta creciendo
fuertemente en 2012, casi Foco casi exclusivo en el
duplicando su valor de 2010. offshore hacia los Estados
Unidos.
Source: Frost & Sullivan

6. Panorama Regional
Perú continua Es el mayor mercado
explotando sus en la región,
principales ventajas y es generando mas de 6
el mercado que más billones de dólares.
crece en América Latina.
Los puestos dedicados a la
A pesar del flujo constante de
exportación de servicios han
negocios locales atendidos en
sido impactados fuertemente,
el exterior, el mercado se ha
el foco se ha puesto en el
mantenido estable.
mercado local.
Source: Frost & Sullivan

7. Tendencias 2012
El desafío de la Complejidad.
Consolidación de Proveedores.
Calidad – El gran diferenciador.
Hosted Contact Center en la nube.
Uso creciente de “Analytics”.
Expertise vertical y portafolio balanceado.
Source: Frost & Sullivan

8. Doméstico vs. Offshore
0.3%
18.9% 22.3% 26.7%
39.6%
47.6%
87.1%
99.7%
81.1% 77.7% 73.3%
60.4%
52.4%
12.9%
Argentina Brazil CACAR Chile Colombia Mexico Peru
Domestic Revenues Off shore Revenues
Source: Frost & Sullivan

9. ¿Quiénes demandan?
Source: Frost & Sullivan

10. Servicios
Source: Frost & Sullivan

11. Agenda
1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact
Centers en América Latina
2 Innovación en los Contact Centers
3 Latinoamérica: Mas móvil y visual
4 Conclusiones

12. Atención al cliente: Un ambiente mas complejo
Source: Frost & Sullivan

13. El CC como Herramienta Estratégica
El CC tiene un papel protagónico a la hora de pensar como
hacer crecer un negocio
Nunca fue tan necesario para las empresas estar
cerca del cliente como lo es hoy en día.
¿Por Qué?
Lo que los consumidores piensan sobre una
compañía es en general el reflejo del resultado
de su experiencia cuando la contactaron.
Source: Frost & Sullivan

14. Nuevas funciones son necesarias
Movilidad de E-mail, Chat, SMS,
agentes Redes Sociales
Centro de Contacto
Tradicional
WFM Dialer
Conferencia (Audio Interoperabilidad
Video y Web) ACD CTI IVR de Plataformas
Call Qualtity
Rec. Mgmt.
Colaboración de
Arquitectura basada
expertos internos
en IP y software
/Presencia
Source: Frost & Sullivan

15. Nuevos canales de contacto
Which new channels for inbound customer contact do you plan to add over the next 12 to 18 months?
Source: Frost & Sullivan

16. Nuevos canales de contacto
In the next 12 to 18 months, what changes do you think might occur in your use of pro-active customer contact?
Which technologies or applications will be part of your outbound or pro-active contact capability over the next 12 to 18 months?
Source: Frost & Sullivan

17. Nuevas tecnologías
Which advanced communications and collaboration applications will you be deploying?
Source: Frost & Sullivan

18. Nuevas aplicaciones
Which technologies or applications are you planning to add or increase support for your contact centers over the next 12 to 18
months?
Source: Frost & Sullivan

19. Nuevas aplicaciones
In 2012, which Agent Performance Optimization (APO) applications are you planning on making new investments/upgrades to?
Source: Frost & Sullivan

20. Agenda
1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact
Centers en América Latina
2 Innovación en los Contact Centers
3 Latinoamérica: Mas móvil y visual
4 Conclusiones

21. Más tráfico, Más dispositivos…
Las claves:
En América Latina,
• Mayor adopción de high habrá 1000 millones
end devices de equipos
Móviles
• Creciente demanda de conectados a la red
aplicaciones robustas para 2015.
• Impacto directo sobre la
cantidad de tráfico en las Actualmente, existen
redes 680 millones en toda
la región.
• Presión para migrar hacia
arquitecturas mas
inteligentes que permitan
simplificar la operación

22. Más dispositivos, Más contenido…
• En América Latina,
existen 584 millones de
subscriptores a la
telefonía celular. El 37%
de esos subscriptores
(216 millones) esta en
Brasil.
• En América Latina
Hace 10 encontramos 154
Hace 5
Hoy millones de usuarios de
años años
Internet en 2010 y
esperamos 260 millones
para 2015.

23. Video: principal multiplicador del tráfico
70% de los estadounidenses de 18 a 34 años han visto Televisión
en la Web - Socialnomics, Erik Qualman
25% de los estadounidenses vieron un video corto en el último
mes: EN SU CELULAR- Socialnomics, Erik Qualman
Telefónica ha lanzado un servicio de “Video on Demand”

24. El tráfico en el sector consumo crecerá 8 veces en 5 años
Cisco VNI: Crecimiento del tráfico Residencial en
América Latina 2010-2015 • Internet Video y Cable bajo
4000
demanda son los componentes
3500 de mayor aporte al tráfico en las
redes en América Latina. El
3000
incremento es tal que comienza
a hablarse de Exabytes y el
PB x Mes
2500
término Terabyte comienza a
2000 quedarse corto.
1500
• El crecimiento acelerado y
1000 diversificación de dispositivos
móviles permitirá hacer del
500
video móvil la principal forma de
0 comunicación en los próximos
2010 2011 2012 2013 2014 2015
años.
PB 482.0 735.0 1,106.0 1,667.0 2,577.0 3,850.0
Compound Annual Growth Rate (2010-2015): 52%

25. Video por Internet
En América Latina,
para el 2015, el
tráfico de video por
Internet representará
el 66% de todo el
trafico residencial.
En 2010, significaba
ya el 46% del total.

26. Agenda
1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact
Centers en América Latina
2 Innovación en los Contact Centers
3 Latinoamérica: Mas móvil y visual
4 Conclusiones

27. 5 Tendencias que están marcando el 2012
Ambientes virtualizados
y cloud services
Crecimiento exponencial
de dispositivos «high
Consumerización de
end»
Dispositivos y Web 2.0
Green IT: equipos
Video como la nueva eficientes
forma de comunicación energéticamente
preponderante

28. Muchas Gracias!
Juan Manuel González
Research Manager
Tel: +5411 4777.1554
Source: Frost & Sullivan
juan.gonzalez@frost.com
Twitter: @juanmgon