Este documento describe la evolución de la administración de la relación con el cliente (CRM) a través de las décadas. Comenzó centrándose en los productos en los 70, luego en las necesidades del cliente en los 80. En los 90 se fortaleció el enfoque en el servicio para satisfacer las necesidades de los clientes. Actualmente, el CRM se centra en administrar todas las interacciones con el cliente. El documento también explica los componentes clave del CRM como el conocimiento del cliente y la personalización.
CONCEPTO DE CRM
Antes de expresar una definición del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:
Customer (Clientes)
Relationship (Relaciones / Interacciones)
Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia )
La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management), tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela.
¿PARA QUÉ SIRVE EL CRM?
Esto le permite en un principio darse a conocer, dar a conocer sus productos y sus servicios.
OBJETIVO
Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera exitosa a través de un proceso lógico, soportado por tecnología de la información.
IMPORTANCIA
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
BENEFICIOS
Alinear todas las actividades relacionadas con clientes entre departamentos.
Incrementar sus ventas identificando áreas de negocio oportunamente.
Aumentar la satisfacción de sus clientes.
Incrementar la retención y lealtad de los clientes
Identificar áreas de oportunidad y de mejora para mayor satisfacción al cliente.
Mejorar la efectividad y eficiencia de sus equipos de ventas.
VENTAJAS
Las ventajas de optar por un buen CRM en los negocios son múltiples y variados:
Se trata en primer lugar de un buen medio para ampliar la cartera del cliente.
El CRM tiene ventajas como fidelizar a los clientes.
Un buen CRM junto con una buena herramienta permite tener una buena visibilidad sobre la lista de los prospectos y de los clientes.
El CRM permite también una mayor productividad.
DESVENTAJAS
Equivocarse en la elección de las herramientas puede complicar el CRM.
El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir correctamente las herramientas, sino también bien poner en marcha el proceso de CRM que será iniciado por la empresa.
CONCLUSIÓN
Es necesario comprender que el CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo brindar mejor soporte a los mismos. Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora de consolidar su mercado.
CONCEPTO DE CRM
Antes de expresar una definición del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:
Customer (Clientes)
Relationship (Relaciones / Interacciones)
Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia )
La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management), tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela.
¿PARA QUÉ SIRVE EL CRM?
Esto le permite en un principio darse a conocer, dar a conocer sus productos y sus servicios.
OBJETIVO
Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera exitosa a través de un proceso lógico, soportado por tecnología de la información.
IMPORTANCIA
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
BENEFICIOS
Alinear todas las actividades relacionadas con clientes entre departamentos.
Incrementar sus ventas identificando áreas de negocio oportunamente.
Aumentar la satisfacción de sus clientes.
Incrementar la retención y lealtad de los clientes
Identificar áreas de oportunidad y de mejora para mayor satisfacción al cliente.
Mejorar la efectividad y eficiencia de sus equipos de ventas.
VENTAJAS
Las ventajas de optar por un buen CRM en los negocios son múltiples y variados:
Se trata en primer lugar de un buen medio para ampliar la cartera del cliente.
El CRM tiene ventajas como fidelizar a los clientes.
Un buen CRM junto con una buena herramienta permite tener una buena visibilidad sobre la lista de los prospectos y de los clientes.
El CRM permite también una mayor productividad.
DESVENTAJAS
Equivocarse en la elección de las herramientas puede complicar el CRM.
El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir correctamente las herramientas, sino también bien poner en marcha el proceso de CRM que será iniciado por la empresa.
CONCLUSIÓN
Es necesario comprender que el CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo brindar mejor soporte a los mismos. Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora de consolidar su mercado.
Susset Matos C. , Marketing & Customer Relations
Business Segment "Susurrando a tu cliente: Marketing relacional en el segmento B2B“. "Whispering to your customer: B2B relationship marketing in the telecom industry".
José Castañeda, Gerente de Servicios de Marketing Profuturo AFP
Se presenta la estrategia seguida para implementar la estrategia CRM, desde las primeras iniciativas en el año 1999. Lessons learned throughout nearly 10 years of Profuturo’s CRM program.
Gestion de la Relaciones con el Cliente - TS TalentGustavo Tovar
Que es la Metodología CRM. En esta Pr4esentación de TS Talent Soluciones, elaboramos un poco acerca de los conceptos que llevan a Implementar una Metodología CRM en cualquier empresa.
Presentado el día 3 de marzo en la Universidad Alejandro de Humboldt.
Caracas ,Venezuela
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Como tener Clientes Leales a través del Cx(Customer Experience).El impacto en la sostenibilidad de los negocios y la tendencia actual en empresas "disruptoras"
Un libro sin recetas, para la maestra y el maestro Fase 3.pdfsandradianelly
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2. DÉCADA DE LOS 70
El producto es el centro
DÉCADA DE LOS 80
Preocupación por el cliente y
sus necesidades
AÑO 1987
Gerencia de Servicio –
Momentos de verdad
DÉCADA DE LOS 90
Fortalecimiento del Servicio
como estrategia -
Satisfacer necesidades de
los clientes y agregar valor
SITUACIÓN ACTUAL
Administración de la Relación
Con el cliente – Enfoque total
sobre el usuario
EVOLUCIÓN
DEL SERVICIO
3. Enfoque
en clientes y
soluciones vs.
productos.
Competencia y
globalización que
obligan a mejorar
procesos y calidad
del servicio.
Necesidad de
hacer clientes
y conservarlos
(LEALTAD).
Perfil de
cliente cada vez
más exigente
ENTORNO DEL CLIENTE
Desarrollo
tecnológico de
comunicaciones
(Internet)
4. INICIOS DEL CRM
En 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1
Marketing
Producto –
cliente
Conocimiento-
Cliente-
Producto
Contacto único-
Relación de por
vida
Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que
retener uno ya adquirido
Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala
experiencia
Mayores ingresos por publicidad boca a boca
Efectividad en los costos de la campaña
5. ¿QUÉ ES CRM?
CRM (Customer
Relationship
Management) es
una estrategia de
negocios enfocada
en el cliente.
El CRM habla de
la administración
de todas las
interacciones
posibles entre un
negocio y sus
clientes.
6. PREMISAS DEL CRM
La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es
un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE
NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las
necesidades de sus clientes.
Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN,
RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos
(rentabilidad).
Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio
que representan un valor para el cliente y que generen su
lealtad.
El servicio en CRM es de personalización y diferenciación
según el valor del cliente para la organización.
7. La satisfacción ya
no es un factor de
diferenciación es
un requisito
mínimo para
competir y
permanecer
EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRM
“Eliminar barreras que
no agreguen valor al
cliente”
“Identificación de
clientes y atención
persona a persona.”
“¿Establecer
relaciones efectivas y
satisfactorias”
8. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CLIENTE
RECOMPRA
PERCEPCIÓN DE LA
SATISFACCIÓN
Parcialmente
subjetiva
MEDIA
SATISFACCIÓN
CLIENTES
RETRO
ALIMEN
TACIÓN
CULTURA
ESTRATEGIA
SISTEMAS
PROCESOS
DESEMPEÑO
TÉCNICO
HABILIDADES EFICACES
ACTITUDES POSITIVAS
PROVEEDOR DEL SERVICIO
NECESIDADES
(bastante
objetivas)
CALIDAD
EXPECTATIVAS (en
parte implicitas y
subjetivas)
(bastante objetivas)
10. CUATRO TIPOS DE CRM
LEALTAD
Invertir en cuidar a los
Clientes valiosos, generar
personalización
VENTAS CRUZADAS
Compra de nuevas líneas
De producto, diseño de
Productos mejorados
RECUPERAR Y CONSERVAR
Acciones para atraer al
Que se ha retirado o al que
poco
PROSPECCIÓN
Búsqueda de nuevos
clientes, segmentación y
claridad en necesidades
11. BENEFICIOS DEL CRM
Reducción del costo del contacto con el cliente: más
claridad, efectividad en la relación, menos canales.
Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción
genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.
Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la
compañía.
Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes
específicos conociendo su valor.
12. CÓMO LOGRARLO
Construyendo RELACIONES de
rentables con los clientes que permitan
ver a la compañía como su primera y
mejor opción.
“ El valor de la compañía hoy surge del valor de las
relaciones con sus clientes”
TRANSACCIONES =
RELACIONES
13. PROCESO EVOLUTIVO EN CRM
ETAPA I
ADQUISICIÓN DE CLIENTES
Consideran importantes a todos sus clientes y su meta
es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente
( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.
ETAPA II
RETENCIÓN DE CLIENTES
El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza
la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del
cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van
conociendo gradualmente.
ETAPA III
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE
Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir
beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés
en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto
grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.
14. 5 PILARES DE LA ATENCIÓN
ESTRATÉGICA
MANTENIMIENTO DEL CLIENTE
SERVICIO DIFERENCIAL
Perfil de Clientes Segmentación
de Clientes
Investigación
de Clientes
Inversión en
tecnología-
herramienta
información
Administración
de Clientes- proceso
de venta.
CONSECUCIÓN DEL CLIENTE
Conocimiento del cliente
15. COMPONENTES DE UNA
ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRM
CRM OPERACIONAL:
front office- contacto
con el cliente
Conjunto de
información sobre el
cliente recolectada
desde cualquier tipo
de interacción entre
el cliente y la
empresa
Integra todos los
canales de
comunicación con el
cliente con los
sistemas de
información interna
de la organización.
CRM ANALÍTICO:
mecanización de
procesos inteligentes
Trata la
información captada
por el CRM
operacional y la
transforma en
acciones
generadoras de
rentabilidad,
motivadoras de
satisfacción e
indicadoras de
oportunidades
futuras.
En él reside la
principal promesa
del CRM.
CRM COOPERATIVO:
difusión del
conocimiento
Es el encargado de
ayudar en la toma de
decisiones y de
distribuir la
información
partiendo de
entornos
colaborativos entre
clientes y la
organización.
16. CULTURA DE CRM
Brindar a los clientes, proveedores y personal justo lo que necesitan en el
momento en que lo necesitan.
CAPACIDAD INSTANTÁNEA DE RESPUESTA
PASOS FUNDAMENTALES
1. Conocer completamente a los clientes.
2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor
manera lo que sus clientes perciben como mayor valor.
3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como
fuera de la organización .
El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las áreas son
necesidades operativas. Aunque existan múltiples puntos de
contacto a través de los cuales el cliente pueda relacionarse todas
las partes deben tener acceso a cada pieza de información de
cada cliente.