investigacion final

1. PROGRAMA FORMATIVO PARA LA
MEJOR DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES
MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE
AREQUIPA
PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO DE MONITOREO
Y PATRULLAJE OPORTUNO
Integrantes:
Superman
Batman
Gatubela
Flashashashasss
¿?
Arequipa, Diciembre de 2017

2. Tabla de Contenidos
1 INTRODUCCIÓN 3
1.1 Priorización del Servicio Error! Bookmark not defined.
1.2 Cadena de Valor 4
2 DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO 4
2.1 ProblemasIdentificados Error! Bookmark not defined.
2.2 Indicadores de desempeño Error! Bookmark not defined.
2.3 Características del servicio actual:nudoscríticos organizacionales
Error! Bookmark not defined.
2.4 Relaciones con el usuario Error! Bookmark not defined.
2.5 Canalesde entrega del servicio Error! Bookmark not defined.
2.6 Procesos/actividades Error! Bookmark not defined.
2.7 Recursosutilizados Error! Bookmark not defined.
2.8 Estructurade ingresos Error! Bookmark not defined.
2.9 Estructurade costos Error! Bookmark not defined.
2.10 Actores clave Error! Bookmark not defined.
2.11 Lienzo de Diagnóstico Error! Bookmark not defined.
3 PROPUESTA DE MEJORADEL SERVICIO Error! Bookmark not defined.
3.1 Objetivos estratégicosdel servicio 4
3.2 Indicadores y metas del servicio Error! Bookmark not defined.
3.3 Propuestade valor público del servicio Error! Bookmark not defined.
3.4 Acciones de mejora Error! Bookmark not defined.
3.4.1 Procesos Error! Bookmark not defined.
3.4.2 Relaciones con el usuario Error! Bookmark not defined.
3.4.3 Canalesde entregadel servicio Error! Bookmark not defined.
3.5 Recursos(insumos)para implementar las acciones de mejora Error!
Bookmark not defined.
3.6 Presupuestode ingresos Error! Bookmark not defined.
3.7 Presupuestode gastos Error! Bookmark not defined.
3.8 Gruposde interés Error! Bookmark not defined.

3. ILUSTRACIÓN 1: CADENA DE VALOR - OTORGAMIENTO DE LICENCIA DE
EDIFICACIONES Error! Bookmark not defined.
ILUSTRACIÓN 2: MAPAPARLANTE Error! Bookmark not defined.
ILUSTRACIÓN 3: ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ Error! Bookmark not defined.
ILUSTRACIÓN 4: INDICADORES DE NUESTRA CADENA DE VALOR Error!
Bookmark not defined.
ILUSTRACIÓN 5: OTORGAMIENTO DE LICENCIA DE EDIFICACIÓN Error!
Bookmark not defined.
ILUSTRACIÓN 6: PROGRAMACIÓNDE ACTIVIDADES Error! Bookmark not
defined.
ILUSTRACIÓN 7: ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS Error! Bookmark not
defined.
ILUSTRACIÓN 8: RECEPCIÓN DE EXPEDIENTES Error! Bookmark not defined.
ILUSTRACIÓN 9: EVALUACIÓN DE EXPEDIENTES DE LICENCIAS Error! Bookmark
not defined.
ILUSTRACIÓN 10: MATRIZ DE VINCULACIÓN DE ACTIVIDADES CON PROCESOS
Error! Bookmark not defined.
TABLA 1: MATRIZ DE DIAGNÓSTICO Error! Bookmark not defined.
TABLA 2: NODOS CRÍTICOS Error! Bookmark not defined.
TABLA 3: ESTRUCTURA DE INGRESOS Error! Bookmark not defined.
TABLA 4: ESTRUCTURA DE GASTOSError! Bookmark not defined.
TABLA 5: ESTRUCTURA DE COSTOS Error! Bookmark not defined.
TABLA 6: PUNTOS CRÍTICOS EN LOS INGRESOS Y GASTOS DEL SERVICIO PÚBLICO
Error! Bookmark not defined.
TABLA 7 OBJETIVO ESTRATÉGICO, INDICADORES Y METAS Error! Bookmark
not defined.
TABLA 8 MATRIZ DE FORMULACIONDE INDICADOR Error! Bookmark not
defined.
TABLA 9 PROPUESTA DE VALOR PÚBLICO Error! Bookmark not defined.

4. TABLA 10ACCIONES DE MEJORA Error! Bookmark not defined.
TABLA 11MATRIZ DE PRIORIZACIÓN Error! Bookmark not defined.
TABLA 12 FICHA DE MEJORAError! Bookmark not defined.
TABLA 13COSTEO DE LA ACCIÓN DE MEJORA Error! Bookmark not defined.
TABLA 14 MATRIZ DE ESTRATEGIAS RELACIONALES DEL SERVICIO Error!
Bookmark not defined.
TABLA 16LIENZO DE MEJORA Error! Bookmark not defined.

5. I. INTRODUCCIÓN
La Municipalidad Provincial de Arequipa es el gobierno local de la ciudad de Arequipa,
su organización y funcionamiento están normadospor la Ley N° 27972, Ley Orgánica de
Municipalidades (LOM) y demás normas jurídicas vigentes.
Su finalidad es representaral vecindario, promoverla adecuada prestación de los
servicios públicoslocales y el desarrollointegral, sostenibley armónico de su
circunscripción. Cuyas funciones específicas municipales que se derivan de las
competencias se ejercen con carácter exclusivo o compartido entre las municipalidades
provinciales y distritales,con arregloa lo dispuesto en la LOM.
Siendo competencia de la Municipalidad Provincial de Arequipa planificar el desarrollo
urbanoy ruralde sus circunscripción, incluyendo la zonificación, urbanismoy el
acondicionamiento territorial,así como el desarrollary regularactividades y/o servicios
en materia de educación, salud,vivienda, saneamiento, medio ambiente,
sustentabilidadde los recursosnaturales,transportecolectivo, circulación y tránsito,
turismo, conservación de monumentosarqueológicose históricos, cultura,recreación y
deporte, conforme a Ley.
En ese sentido, el presentetrabajo realizar el diagnóstico del servicio de Otorgamiento
de Licencia de Edificación, para lo cual describiremos la cadena de valor del servicio, así
como susindicadores detallandoel problemaidentificado, indicadores de desempeño,
características del servicio actual: nudoscríticos organizacionales,relaciones con el
usuario,canales de entrega del servicio, procesos/actividades, recursosutilizados,
estructurade ingresos,estructurade costos, actores clave.

6. 1.1 Sustento
1.2 Cadena de Valor del servicio
II. DIAGNOSTICO DEL SERVICIO
2.1 Problemasidentificados
2.2 Indicadores de desempeño
2.3 Características del servicio actúal(nudoscríticos organizacionales)
2.4 Relaciones con el Usuario
2.5 Canalesde entrega del servicio
2.6 Procesos / actividades
2.7 Recursosutilizados
2.8 Estructurade ingresos
2.9 Estructurade costos
2.10 Actores claves
III. PROPUESTA DE MEJORA DEL SERVICIO
3.1 Objetivos estratégicosdel servicio

7. 3.2 Indicadores y metas del servicio
3.3 Propuestade valor público del servicio
3.4 Acciones de Mejora
3.4.1 Procesos
3.4.2 Relaciones con el Usuario
3.4.3 Canalesde entregadel Servicio
3.5 Recursos(Insumos)
3.6 Presupuestode Ingresos
3.7 Presupuestode Gastos
3.8 Gruposde Interés

8. IV. PROPUESTA DE MEJORA DEL SERVICIO
V. CONCLUSIONES
VI. ANEXOS