La gestión de servicio permite dar seguimiento, estandarizar y mejorar los servicios que una empresa brinda a sus clientes. Tiene como objetivos medir el desempeño, encontrar oportunidades de innovación y garantizar la satisfacción de los clientes. Sus componentes incluyen la estrategia de servicio, partes de repuesto, devoluciones, reparaciones, garantías, servicios de mantenimiento y gestión de clientes. Implementarla bien requiere identificar las solicitudes de los clientes, establecer protocolos de acción, automatizar procesos y crear

1. GESTION DE SERVICIO Y
SUS COMPONENTES

2. ¿Qué es la gestión de servicio?
Es una serie de procesos que permiten dar seguimiento,
estandarizar y buscar la mejora de los servicios y atención que
una empresa o negocio brinda a sus clientes. Gracias a ella, es
posible medir el desempeño, encontrar oportunidades de innovación
y garantizar la satisfacción de las personas que interactúan con la
organización.

3. ¿Qué es la gestión de servicio?
De acuerdo a la gestión, se considera al servicio como un eslabón de
la cadena de suministro que (junto a otros como el control de
calidad y procesos de venta) ayuda a conservar a los clientes. Por
eso necesita valerse de herramientas que permitan automatizar
aspectos como el control de inventario, fluidez en las entregas de
artículos, registro de devoluciones o mercancía dañada e incluso las
comunicaciones que se tienen con un cliente en particular hasta el
momento.

4. ¿Para qué sirve la gestión de servicio?
Ante la creciente competitividad a la que se enfrentan todas las
empresas, el precio ya no es el diferenciador principal entre una
oferta y la siguiente. Los consumidores saben perfectamente que ya
no tienen que limitarse al proveedor más cercano a casa porque
gracias a internet es posible comprarle a una empresa con mejores
precios y entregas rápidas aunque se encuentre más lejos. ¿Qué los
mantiene leales a una marca entonces? El servicio.

5. ¿Para qué sirve la gestión de servicio?
Con una buena gestión de servicio, los procesos serán más fluidos,
con menos errores y se dará atención a las personas con mayor
eficiencia antes, durante y después de realizar una compra. Ese tipo
de seguimiento y cuidado a los detalles serán los diferenciadores
clave que distingan a tu negocio entre todos los demás.

6. 5 beneficios de la gestión de servicio
Optimiza el servicio a clientes: una buena gestión también resalta las
oportunidades de mejora que estaban escondidas.
Aumenta la fidelidad de los clientes: es el tipo de acción que convierte
a un consumidor habitual en el mejor promotor de una marca o negocio,
ya que no duda en recomendarlo con sus contactos.
Promueve la cultura de mejora en todas las áreas de tu empresa:
esto es algo muy conveniente, ya que no existe proceso que no necesite
nuevas formas de hacerse más eficiente y sencilla para todos los
involucrados.

7. 5 beneficios de la gestión de servicio
Reduce los costos dedicados a la calidad: al ir optimizando los
servicios, se eliminan los obstáculos que crearon fricción en los procesos y,
por lo tanto, obligaban a invertir más tiempo, personal o presupuesto para
corregirlos.
Mejora de la imagen de la empresa o negocio: en poco tiempo tu
compañía se identificará con el mejor servicio de la industria.

8. Componentes de la gestión de servicio
Estrategia de servicio
Es el punto básico de todos los elementos. Aquí se define el tipo de
servicios que otorga la empresa, cuáles canales implementará para
comunicarse con sus clientes —ya sea en momentos de atención en
particular o en puntos de contacto oficiales que envíen mensajes
sobre la empresa (redes sociales, anuncios en sitios web,
comerciales en televisión, radio o medios impresos)—; también es el
punto en que se establece la estrategia de mercado y los manuales
que el personal de servicio seguirá para los casos en que interactúe
con clientes o prospectos.

9. Componentes de la gestión de servicio
Partes de repuesto
Si es posible reemplazar las piezas de un artículo, la empresa debe
contemplar ciertos procedimientos y su gestión, como la existencia
en inventario, plazos de entrega, cómo reclamar la garantía y bajo
cuáles condiciones.
Al mismo tiempo debe gestionar la disponibilidad del proveedor y
los formularios para solicitar los repuestos o si es necesario acudir a
algún punto de venta. Todo eso se considera y, por lo tanto, se
estipula en una serie de acciones que el área de atención deberá
conocer para que dé la guía adecuada a los clientes.

10. Componentes de la gestión de servicio
Devoluciones, reparaciones y garantías
Cualquier servicio que implique una inversión debería otorgar una serie de
políticas que expliquen cuáles garantías están al alcance de los clientes,
ya sea la oportunidad de reparar, reemplazar, devolver o reembolsar
su costo. Es una manera de ofrecer confianza en el negocio, que además
de preocuparse por entregar un servicio o producto con altos estándares
de calidad, sabe resolver defectos o errores que podrían presentarse.
Por eso es importante que el cliente sepa a cuáles opciones tiene derecho,
y cómo hacerlas valer si la ocasión surgiera.

11. Componentes de la gestión de servicio
Servicios de mantenimiento
Según el tamaño del cliente se definirán los servicios de mantenimiento. Por
ejemplo, cuando se trata de un negocio B2B que ofrece un software de
automatización de tareas, contratar una licencia business o premium puede
incluir el mantenimiento periódico para corregir errores, mantener
actualizado el sistema y atender ciertas emergencias. Cuando se trata de
ventas al menudeo, este aspecto del servicio podrá cobrarse según se
necesite, principalmente porque se trata de clientes que no manejan mucho
volumen de información y procesos.
De cualquier modo debe tomarse con seriedad para establecer la cantidad
adecuada de personal que se ocupará del mantenimiento, si lo hará de forma
remota, con apoyo de videos o guías gratuitas o con visitas al domicilio de los
clientes (además de asuntos sobre cómo se hará el cobro y facturación).

12. Componentes de la gestión de servicio
Gestión de clientes
Antes, durante y después de la venta son tres momentos distintos
de una venta, pero son igual de importantes. Los protocolos que se
diseñen para cada uno responden a necesidades distintas pues la
atención debe concentrarse en el tipo de dudas o soluciones que son
típicas en los procesos que les corresponden. Un ejemplo es lo que
ocurre desde el primer contacto: que debe entregar la información
de los servicios o productos y buscar la respuesta que mejor se
adapte a los retos del prospecto, negociar, etcétera.

13. Cómo implementar la gestión de servicio
1. Identifica cuáles son las solicitudes que más te piden tus clientes o
proveedores
Sea cual sea el mercado de tu empresa, los negocios que llevas a cabo con
clientes o proveedores te presentan ciertas solicitudes que son habituales
en el día a día. Aquí puedes incluir lo que ocurre cuando haces una venta y
también cuando buscas materia prima o servicios externos para
complementar tu oferta.
Tus clientes utilizarán tu sitio web para conocer tu catálogo, pedir
información de artículos en particular, comparar precios, buscar ofertas,
levantar pedidos y dar seguimiento a solicitudes como reembolsos o
garantías. Con tus proveedores, tendrás que hacer facturaciones,
seguimiento de surtido para inventario, renovación de contratos, citas
para nuevos acuerdos, entre otros.

14. Cómo implementar la gestión de servicio
2. Revisa o establece protocolos de acción para cada caso
Si ya cuentas con un protocolo para tus procedimientos, es buen
momento para confirmar su eficacia. Si no existe, entonces no hay
tiempo que perder. Según lo que te mostraron las solicitudes que ya
revisaste, sabrás encontrar cómo crear mejores flujos de trabajo
que permitan que la gestión de servicio se encargue de que nada se
interrumpa por errores.

15. Cómo implementar la gestión de servicio
3. Cuida el manejo de información y datos sensibles
Al mismo tiempo, es importante que vigiles que existan escudos que
protejan la información que almacenas de tus clientes, proveedores
y contactos así como que existan términos y políticas de privacidad
vigentes que siguen los requerimientos legales del lugar donde
haces negocios (y que estén al alcance para las personas que
interactúan con tu empresa).

16. Cómo implementar la gestión de servicio
4. Crea manuales para estandarizar procedimientos y seguirlos
Con la gestión de servicio tendrás una manera de eliminar los
detalles que antes aislaban departamentos y equipos de una
empresa. Ahora podrás unificar la información y dar oportunidad de
que varios responsables tengan una relación más orgánica con
compañeros de otra área; estos podrán apoyar mejor si acceden a
los mismos datos que los otros tienen, ya que estarán al tanto de la
situación en la que van a intervenir.

17. Cómo implementar la gestión de servicio
5. Busca herramientas para automatizar la gestión de servicio en
tu empresa
Para el manejo de base de datos, seguimiento de tickets de
servicio, cierre de solicitudes, envío de documentos, atención
posventa, entre otros, existen herramientas digitales que permiten
que todos tus equipos conozcan qué les toca hacer, en qué momento
y con quién (sin necesidad de esperar una autorización burocrática
para la coordinación).

18. Cómo implementar la gestión de servicio
Gracias a estas herramientas y a las guías de protocolo accesibles
para todos se evitan interrupciones en la gestión de servicio, ya que
es posible hacer más horizontal la toma de decisiones cuando se
trata de atender el reclamo de un cliente u ofrecer un mejor
precio: nada de esperar a que el supervisor responda la mañana
siguiente.

19. Cómo implementar la gestión de servicio
6. Considera utilizar la gestión de servicio en otras áreas al
interior de la organización
No solo con proveedores o clientes se puede implementar, sino
también en otras áreas como recursos humanos (al manejar
permisos para vacaciones, actualización en las prestaciones,
capacitación, paquetes de bienvenida a nuevos talentos),
contabilidad (aprobación de gastos, seguimiento de facturas), legal
(aprobación o certificación de documentos, solicitud de
formularios) o administración (pago de servicios o renta de
instalaciones, solicitud de equipos).

20. Elementos básicos de la calidad del servicio
Dimensiones de la Calidad del Servicio (atributos): está compuesto
de varios atributos o dimensiones tanto objetivas como subjetivas.
Por ejemplo, en un servicio de atención al cliente, algunos atributos
son fundamentales como: Disponibilidad, Accesibilidad, Cortesía,
Agilidad, Confianza, Competencia, Comunicabilidad.
Servicio Esperado: Conocer lo que los clientes esperan con relación
a los varios atributos del servicio es posiblemente la etapa más
crítica para la prestación de servicios de alta calidad.

21. Elementos básicos de la calidad del servicio
Factor de Influencia: Varios factores están constantemente
influenciando y moldeando las expectativas de los clientes en
relación con el servicio. Son ellos: las comunicaciones de boca a
boca, las necesidades personales, las experiencias pasadas con un
mismo proveedor y/o con otros proveedores (concurrentes), y las
comunicaciones externas, que incluyen una variedad de mensajes
directos e indirectos, emitidas por las empresas a sus clientes
actuales o futuros compradores.

22. Elementos básicos de la calidad del servicio
Servicio Percibido: Este elemento es el resultante del contacto del
cliente con el proveedor del servicio.
Calidad del Servicio Prestado: La percepción general que los
clientes tienen sobre la calidad de una determinada empresa de
servicios esta basada en diversos atributos que los clientes
consideran importantes. Para cada atributo, ellos notan la
diferencia entre la clasificación que dieron para la calidad recibida
y la calidad que esperaban recibir.

23. Elementos básicos de la calidad del servicio
El nivel de Satisfacción: Es la diferencia que hay entre lo que el
cliente espera recibir del servicio y el servicio real que recibe.
Nuevas actitudes: Son los cambios que introducen las empresas en
sus procesos de prestación de los servicios dirigidas a mejorar la
satisfacción de sus clientes.
Nuevo Comportamiento: Es el comportamiento dirigido a lograr un
aumento de la utilización de los productos o servicios, un aumento
de la intención de realizar nuevos negocios y la divulgación entre
otras personas sobre los aspectos positivos de la experiencia.

24. Dimensiones de la calidad del servicio
Los clientes evalúan la calidad de servicio por medio de 5
componentes:
Confiabilidad: Es la capacidad de ofrecer un servicio de una manera
exacta, segura y consciente.
Respuesta: Es la capacidad para brindar un servicio puntual.
Seguridad: Conocimiento y cortesía de empleados, así como la
habilidad para transmitir seguridad.
Empatía: Atención personalizada y cuidadosa a clientes.
Tangibles: Aspectos físicos del servicio.